Håkan Wiklund Professor Kvalitetsteknik

Transkript

1 Håkan Wiklund Professor Kvalitetsteknik

2

3

4 Kvalitet är..när kunderna kommer tillbaka och inte produkterna (VD, svenskt småföretag)

5 en vara eller tjänsts förmåga att uppfylla eller helst överträffa kundernas behov och förväntningar. (tex Bergman & Klefsjö, 2001)

6 Kvalitet som kundtillfredsställelse - Shewhart (1931): Objektivt och subjektivt, från produkt och kontroll till process och styrning Kanomodellen - Kano (1984, 2001): Kvalitetsdimensioner, attraktiv kvalitet

7 Klagomål är ingen bra kvalitetsindikator Missnöjda kunder berättar för 1000 personer 4 klagomål 100 Missnöjda kunder McNealy (1994)

8 Kvalitet som kundtillfredsställelse - Shewhart (1931): Objektivt och subjektivt, från produkt och kontroll till process och styrning Kanomodellen - Kano (1984, 2001): Kvalitetsdimensioner, attraktiv kvalitet

9 Kundtillfredsställelse Mycket nöjd Omedvetna behov Uttalade behov Outtalade Grad av uppfyllelse Inte alls Uttalade Basbehov Helt Outtalade Mycket missnöjd Se Kano (1995)

10 Offensiv kvalitetsutveckling (TQM) Arbeta med processer Faktabaserade beslut Kundfokus Ständig förbättring Allas engagemang Ledningens engagemang

11 Reflektera och konceptualisera. Implementera. Identifiera förbättringsområde Planera arbetet. Lär Planera Studera Gör Studera och analysera effekterna Genomför förbättringar. Samla data.

12 Genomsnittliga sjukskrivningsdagar Det går inte Det Antal dagar Det Det Det går inte Det går inte att Det Det går inte att visa Kvalitetsutveckling och hälsa - De anställdas upplevelse av värderingarna* samvarierar med deras upplevelse av sin hälsa (tex Lagrosen, Bäckström) Kvalitetsutveckling och lönsamhet - Kortare ledtider - Minskad kassation och omarbetningar - Förbättrad produktivitet

13 och ledarskapets betydelse

14 Kvalitetsutveckling och hälsa - De anställdas upplevelse av värderingarna* samvarierar med deras upplevelse av sin hälsa (tex Lagrosen, Bäckström) Kvalitetsutveckling och lönsamhet - Kortare ledtider - Minskad kassation och omarbetningar - Förbättrad produktivitet

15 En studie av 600 utmärkelsemottagare Hendricks & Singhal (1996, 1997, 1998, 1999) Eriksson, Johansson & Wiklund (2003) 100 Organisationer som erhållit kvalitetsutmärkelse Genomsnittlig procentuell förändring Organisationer som inte erhållit kvalitetsutmärkelse Mognadsperioden (-1 år till + 4 år) Rörelseresultat Omsättning Totala tillgångar Antal anställda Vinstmarginal Avkastning på kapital

16 Kvalitetsutmärkelser & organisationsutveckling The Baldridge Index NIST (National Institute of Standards and Technology) Investering Värde Ökning % Baldrige Award Recipients S&P vinnande organisationer i USA Wrolstad & Keruger (2001) Utmärkelsemottagare Jämförelseföretag Rörelsemarginal % 2.69 % Avkastning på eget kapital % % Avkastning på totalt kapital % %

17 Kvalitet inom utbildning Vad är det?..och hur mäts den?

18 Förutsättningar Resultat Process

19 Tre centrala kriterier för kvalitet Utbildningens kvalitet som den upplevs av studenterna och de forskarstuderande Utbildningens kvalitet i förhållande till lärandemål i kurs- och utbildningsplaner och i examensbeskrivningar Utbildningens relevans för arbetslivet och samhället i vid mening.

20

21 Hur involvera studenterna?

22 Respondent category 3 Questionnaries Prioritizing of needs Ranking of concepts Respondent category 2 Respondent category 1 QFDgroup Literature Field study observations Data combination Treediagram HoQ Identification of keyattributes CA Evaluation of attribute levels Course design attributes Pre-study phase Data collection phase Need specification phase Design phase

23

24 Factor/Level Low (-1) High (1) Type of company, A Manufacturing company Service company Course length, B Two quarters One quarter Problem specification, C Own problem specification Pre-defined problem Supervision forms, D Simultaneous supervision of several projects Individual project supervision Type of data, E Quantitative data Qualitative data Number of reports, F One comprehensive final report One half-time report + one final report

25 Lycka till med kvalitetsarbetet!