EBUILDER SUPPORT MANUAL

Transkript

1 1 (18) Document number Issued by Date Filename Rev Erik Sandell januari 19, 2012 ebuilder Support manual (Sve) 2.0 Approved by Product/Project/Department Security Support External EBUILDER SUPPORT MANUAL

2 ebuilder Support manual (Sve) 2 (18) Innehållsmeny 1 INLEDNING SYFTE REVISION KONTAKTINFORMATION INLOGGNING OCH ADMINISTRATION LOGGA IN ÄNDRA LÖSENORD SE ANVÄNDARGRUPP OCH INFORMATION ÄNDRA SPRÅK LOGGA UT REGISTRERA OCH HANTERA ÄRENDEN SKAPA NYTT ÄRENDE BEVAKA ÄRENDE KOMMENTERA ÄRENDE GE FEEDBACK / SVARA PÅ FRÅGA LETA ÄRENDEN HUVUDSIDAN Navigationslist Vänstra kolumnen Högra kolumnen ÄRENDENAVIGATORN (ISSUE NAVIGATOR) LETA EFTER ÄRENDENUMMER FILTER OCH PANELER SKAPA FILTER HITTA OCH ANVÄNDA ETT FILTER ÖVERSIKTSPANEL ( DASHBOARDS ) Administrera översiktspaneler Skapa en ny översiktspanel Editera en panel Intellectual and Property Rights The information contained in this document represents the current view of ebuilder on the issues discussed as of the date of publication. Due to the fact that ebuilder must respond to changing market conditions, it should not be interpreted to be a commitment on the part of ebuilder, and ebuilder cannot guarantee the accuracy of any information presented after the date of publication. This document is for informational purposes only. ebuilder makes no warranties, express or implied, as to the information in this document. ebuilder, Accelerator or other mentioned brand names are either registered trademarks or trademarks of ebuilder in Sweden and/or other countries. Parts of the names of actual companies and products mentioned herein may be the trademarks of their respective owners. No part of this document may be reproduced, electronically or mechanically transmitted without the written permission from ebuilder.

3 ebuilder Support manual (Sve) 3 (18) 1 Inledning 1.1 Syfte Syftet med det här dokumentet är att ge en generell översikt över hur ebuilder support system fungerar. 1.2 Revision Rev Date Status PA Första preliminary version Erik Sandell PA Andra preliminär version Erik Sandell PA Tredje preliminär version Erik Sandell Uppgradering till version Erik Sandell Uppgradering till version Erik Sandell 1.3 Kontaktinformation Vid frågor om manualen eller systemet i övrigt, kontakta någon av system administratörerna. Länk finns på systemets huvudsida.

4 ebuilder Support manual (Sve) 4 (18) 2 Inloggning och administration 2.1 Logga in Logga in i systemet med länken Ange användarnamn och lösenord i rutan till höger. 2.2 Ändra lösenord Välj Profile i menyn uppe till höger vid ditt användarnamn Välj sedan Change Password i avdelningen Details 2.3 Se användargrupp och information I profilen kan användaren även se sitt eget användarnamn och de grupper som användaren tillhör. Notera att jira-users är en generell grupp som inkluderar samtliga användare.

5 ebuilder Support manual (Sve) 5 (18) 2.4 Ändra språk Man kan välja på vilket språk menyer och text visas. Klicka på pennan i Preferences för din profil Sedan väljer man språk i menyn

6 ebuilder Support manual (Sve) 6 (18) För tydlighetens skull används svenska menyer i fortsättningen i denna manual. 2.5 Logga ut Logga ut via menyn uppe till höger

7 ebuilder Support manual (Sve) 7 (18) 3 Registrera och hantera ärenden 3.1 Skapa nytt ärende Välj Skapa nytt Ärende uppe till höger i menyraden, eller under Ärenden-menyn Välj projekt (om du har tillgång till flera) och Ärendetyp. Support Issue används för Supportärenden. Sammanfattning Sammanfatta ärendet kort och koncist. Type of Issue Vilken typ av ärende det handlar om. Severity sätts enligt kundens avtal. Minor är default. Vid val Critical och Crash måste ärendet ringas in. Komponenter och Versioner endast för de projekt som har det Contact person lämna namn och telefon och e-postadress till kontaktperson för ärendet. Särskilt viktigt om det är någon annan än användaren som rapporterar. Beskrivning Beskriv ärendet så utförligt och tydligt som möjligt: Vilka & hur många användare är drabbade, delge uppgift om vilket företag/organisation/kst, användarnamn, användarid, anställningsnummer mm?

8 ebuilder Support manual (Sve) 8 (18) Browserversion? Hur återskapar vi felet, eller beskriv vad som gjordes när felet uppstod & var? Gärna steg för steg. Tidpunkt för när felet uppstod? Ev. fellogg/felmeddelande? Bilaga bifoga fil om det är möjligt som hjälp med förtydligande Incident report behöver inte ändras. Välj Skapa så kommer du till sidan för ärendet med en meny till vänster 3.2 Bevaka ärende På ärendesidan kan du välja att bevaka ärendet. I menyn Fler operationer väljer man Bevaka ärende Det går även att välja Watch till höger på sidan 3.3 Kommentera ärende På ärendesidan kan man även lägga till nya kommentarer och fler filer till ärendet. 3.4 Ge feedback / svara på fråga Om den som arbetar med ett ärende behöver mer information så ställs statusen till "Waiting for feedback" ("Avvaktar mer information"), och ärendet tilldelas till rapportören. Rapportören får att mail om att arbetet tillfälligt står stilla ("Bearbetning stoppad"), och ärendet hamnar i rutan "Tilldelade till Mig" på skärmen.

9 ebuilder Support manual (Sve) 9 (18) Det är ytterst viktigt att välja Return feedback i menyn högst upp, och använd kommentarfältet för att ge mer information och svara på frågan. Det skickar tillbaka ärendet till ebuilder. Om man inte väljer Return Feedback anses ansvaret för ärendet ligga kvar hos kund.

10 ebuilder Support manual (Sve) 10 (18) 4 Leta ärenden 4.1 Huvudsidan Detta är huvudsidan i systemet Navigationslist Översiktspanel leder till huvudsidan. Projekt leder till projektsidan med en översikt av projektet och dess ärenden Ärenden: här kan man skapa ärenden eller välja att söka efter ärenden. Skapa nytt ärende till höger används för att skapa nya ärenden Vänstra kolumnen Introduktion. Allmän information om systemet Projekt. Leder till en översikt på de projekt användaren har tillgång till. Snabblänkar. Några snabblänkar till olika funktioner, bl.a. Mina Olösta Rapporterade Ärenden som visar en lista på de ärenden användaren har rapporterat som fortfarande inte är lösta.

11 ebuilder Support manual (Sve) 11 (18) Favorit filters Användarens favoritfilter, om några sådana har skapats Högra kolumnen Tilldelade till mig Ärenden som ligger på den aktuella användaren för åtgärd, svar eller kommentar. Filtrera Resultat: My issues Open & In Progress Ett filter som visar de ärenden användaren rapporterat som är nya eller pågående Filtrera Resultat: All issues updated last 7 days Ett filter som visar de ärenden användaren har tillgång till där något har hänt sista 7 dagarna. Endast de 10 mest aktuella visas, man kan klicka på matchande ärenden för att se flera. Bevakade ärenden Ärenden som användaren har valt att bevaka 4.2 Ärendenavigatorn (Issue Navigator) Om man väljer att söka på efter ärende så kommer man till denna sida. Den består av en sökmeny till vänster, och ett resultatfönster till höger. Om sökmenyn till vänster inte syns så väljer man Byt till enkel sök för att få fram den. Här fyller man i de värden man vill söka på och får då fram en motsvarande lista i högra delen.

12 ebuilder Support manual (Sve) 12 (18) 4.3 Leta efter ärendenummer För att hitta ett särskilt ärendenummer så kan man skriva in det i Snabbsökning längst upp till höger.

13 ebuilder Support manual (Sve) 13 (18) 5 Status och SLA 5.1 Förklaring av statusnivåer Status Förklaring Open In Progress Ärendet är registrerat, men ej påbörjat Ärendet är påbörjat 5.2 SLA Waiting for Feedback Ärendet är tilldelat kund för ytterligare information. Pending info Ärendet ligger hos tredjepart för ytterligare information Resolved Ärendet har en föreslagen lösning, och behöver verifiering av kund. Undantag: Resolution är Waiting for Release vilket innebär att ärendet kommer att få en permanent lösning vid en kommande release. Reopened Ärendet har återöppnats för ytterligare åtgärder. Closed Ärendet är stängt. Ärendet kan återöppnas vid behov. SLA står för Service Level Agreement, eller kundservicenivå. SLA är kopplat till respektive kunds avtal. Det beräknas på vilken Severity som sätts vid skapandet av ärendet. När ärendet är skapat syns ledtiderna för ärendets SLA i ärendevyn. Exempel nedan visar ett ärende som enligt SLA ska påbörjas inom 24h, och som nu har varit i status Open i 19h 3m. Detta exempel visar ett SLA som skall påbörjas inom 1h, och där SLA har följts.

14 ebuilder Support manual (Sve) 14 (18) 6 Filter och paneler Varje användare kan lägga till sina egna filter och paneler ( dashboards ) för att fylla egna behov. Ett urval av dessa finns tillgängliga i systemet, och användare kan lägga till sina egna och dela med andra. Notera: ebuilder stödjer inte denna funktionaliteten. Detta är endast avsett som en översikt på vad som finns tillgängligt för de användare som vill använda det, men vi kan inte tillhandahålla support för det. 6.1 Skapa filter Ett filter är I princip samma sak som en sparad sökning. Gå till ärendenavigatorn, skapa den sökning du vill använda oftare och välj sedan Spara som ett filter Välj Ärenden och sedan Sök ärende Välj sedan fliken Nytt

15 ebuilder Support manual (Sve) 15 (18) Välj sedan den sökning du vill ha som ett filter. I det här exemplet så letar vi efter ärenden i projektet Trekantens Musteri som är av ärendetypen Support Issue som skapades av den nuvarande användaren och som är I status Öppen eller Pågående. När du har den sökning du vill ha, välj Visa >> högst upp. Resultaten visas I listan till höger. Eftersom vi vill kunna använda samma sökning igen så väljer vi Spara som ett filter. En summering av filtret visas uppe till höger. Ge filtret ett beskrivande namn.

16 ebuilder Support manual (Sve) 16 (18) Om du vill dela ut ett filter till fler personer I din grupp så är det möjligt. Obs: Var försiktig när du delar ut det så du bara delar med din egen grupp och inte med jira-users eller Everyone / Alla. Även om ärendena är skyddade så är filtret i sig inte det, och andra användare kan då se filternamnet och sökningen. 6.2 Hitta och använda ett filter Filter kan hittas I Ärendenavigatorn I fliken Hantera. Detta visar en lista med filter till höger. Det är fyra flikar med filter. Favorit är de filter användaren markerat som sina favoritfilter, för att ha enkelt tillgängliga. De är markerade med en gul stjärna som man kan klicka för att lägga till och ta bort. Mina är de filter användaren själv skapat. Populär är de filter som flest användare använder. Sök är ett sätt att hitta olika filter som är tillgängliga för användaren. Klicka på ett filter för att använda det. 6.3 Översiktspanel ( dashboards ) En nyckelfunktion i jira. Det är ett sätt att sammanställa en kollektion av filter och applikationer( gadgets ) på en enda skärm för att få en bättre översikt över de ärenden som ligger i systemet.

17 ebuilder Support manual (Sve) 17 (18) Administrera översiktspaneler Detta fungerar på ungefär samma sätt som hanteringen av filter. För att komma hit väljer man Ordna översiktspaneler under Översiktspanel-menyn högst upp. Användaren kan välja Favorit, mina, Populär och Sök, précis som för filter. De som markeras som Favorit kommer att finnas tillgängliga på användarens huvudskärm, i en meny till vänster. Det är ett bra sätt att få en översikt över olika typer av ärenden, genom att använda en skärm för att visa olika typer eller vyer av ärendena Skapa en ny översiktspanel Användaren kan göra detta genom att kopiera en befintlig panel och ändra om I den, eller genom att skapa en helt ny panel. Detta skapar en ny översiktspanel. Du får frågan om du vill kopiera en befintlig panel eller börja med en tom panel. Välj det lämpligaste Editera en panel Om du börjar med en kopierad panel så kommer du att ha en del applikationer, gadgets, på det som du kan ta bort och byta ut. Om du börjar med en tom panel så måste du lägga till innehåll. Öppna panelen för att titta på den. Så här kommer det att se ut om det är en tom panel. Välj add a new gadget. Då öppnas ett bibliotek med olika gadgets som du kan välja att lägga till på panelen. Den vanligaste du kommer att vilja ha är antagligen Filtrera resultat. Leta reda på den i biblioteket och lägg till det på panelen. Du

18 ebuilder Support manual (Sve) 18 (18) kommer att få ett fönster där du väljer vilket filter du vill ha och hur det ska visas. Detta kommer att lägga till en uppdaterad lista av filtrets resultat på den nya panelen. Du kan ställa in en översiktspanel för att visa filter för ett särskilt projekt, för alla ärenden som är tilldelade dig eller din grupp, eller vad som helst som du vill ha en översikt på. Du kan också dela paneler med andra användare. Detta gör det möjligt för alla medlemmar i en grupp att ha en gemensam panel som visar alla ärenden som är tilldelade gruppen eller gruppens medlemmar.