Körkortsportalen stor kundnytta när 22 myndigheter samverkar

Transkript

1 Fredrik Lemón Huvudkontoret, vägverket Direkt: Mobil: Datum: Beteckning: Uppsats Körkortsportalen stor kundnytta när 22 myndigheter samverkar INLEDNING En av de viktigaste händelserna i en ung människas liv är när hon eller han tar körkort. Men vägen till körkortet kan vara besvärlig, inte bara när det gäller att lära sig vad som behövs för att klara teoriprov och körprov. Eftersom myndighetsansvaret för körkort är delat mellan länsstyrelserna och Vägverket, är det ofta oklart var den som ska ta körkort kan få den information och de kontakter som hon eller han behöver. Samma sak gäller dem som redan har körkort. Vart vänder de sig om de har frågor om körkortet? Mot den bakgrunden startade de 21 länsstyrelserna och Vägverket i början av 2006 ett gemensamt arbete för att underlätta medborgarnas väg till information om körkort. Resultatet blev Körkortsportalen, med adress Där finns information och e-tjänster lätt tillgängliga för alla medborgare. Körkortsportalen drivs gemensamt av de 22 myndigheterna, i en förvaltning som är unik i Sverige. Samarbetet som ledde fram till Körkortsportalen var effektivt och strukturerat. Det byggdes upp på ett sätt som kan användas i liknande sammanhang när flera myndigheter ska arbeta tillsammans för att nå ett gemensamt mål. I normalfallet är det stor risk att samarbetsprojekt med många iblandade parter försenas. Men det här projektet höll både tidplan och budget tack vare bra förankring i myndigheternas ledning, att projektgruppen hade mandat att agera och att samverkan var invävd i arbetssättet. BAKGRUND: VEM GÖR EGENTLIGEN VAD? Ungefär 5,5 miljoner svenskar har körkort. Frågor som gäller körkort engagerar och berör därmed de flesta vuxna svenskar och inte minst de ca nya körkortsinnehavare som tillkommer varje år. 1(13)

2 Att både Vägverket och länsstyrelserna har myndighetsansvar för olika delar av körkortsområdet har genom åren försvårat medborgarnas möjlighet att finna den information eller den kontakt de behöver. Det har varit otydligt vem som gör vad. I teorin är uppdelningen mellan de 22 myndigheternas ansvarsområden tydlig. Vägverket är central körkortsmyndighet och har ansvar för att förarutbildning och förarprov fungerar som de ska. Vägverket utfärdar och tillverkar körkorten. Länsstyrelserna är regionala körkorts- och registreringsmyndigheter inom sina respektive geografiska områden. De utfärdar körkortstillstånd och handledarbevis samt återkallar körkort. De har också en rad andra uppgifter på området, exempelvis utbyte av vissa utländska körkort, dispenser och ogiltigförklarande av körkort på egen begäran. För den vanlige medborgaren är det dock inte särskilt tydligt vem som gör vad. Det har lett till att folk ringt till fel myndighet, blivit hänvisade vidare och så vidare. De formella frågorna runt körkort har upplevts som krångliga, vilket framför allt unga människor inte accepterar. NÅGOT MÅSTE GÖRAS Sedan 1993 finns ett samarbete mellan länsstyrelserna och Vägverket när det gäller körkortsområdet och yrkestrafikfrågor i vid mening inom LAKY (länsstyrelsernas arbetsgrupp för körkorts- och yrkestrafikfrågor). I denna samrådsgrupp har diskussioner förts om hur medborgarnas möjlighet att få bra information om körkort skulle kunna förbättras. En idé som fördes fram inom LAKY-samarbetet var att skapa en gemensam webbportal en körkortsportal. Frågan behandlades också vid de möten på ledningsnivå (högnivåmöten) som myndigheterna regelbundet genomför. Där fattades beslut om att arbeta i samverkan med syfte att förverkliga idén om en körkortsportal. För att kartlägga förutsättningar och innehåll beslutades att en förstudie skulle genomföras som ett första steg. Alla inblandade myndigheter var eniga om att idén med en körkortsportal borde prövas. Ingen behövde övertalas. Man såg portalen som en bra lösning på det informationsproblem som rådde. Samtidigt passade en sådan portal väl in i myndighetsledningarnas syn på hur 24-timmarsmyndigheten skulle utvecklas. 2(13)

3 I anslutning till arbetet med Körkortsportalen initierades ett FoU-projekt som ett samarbete mellan länsstyrelserna, Vägverket och Linköpings universitet. De tre parterna gjorde en gemensam ansökan till Vinnova för att finansiera detta. Projektet handlar om att ny kunskap från aktuell forskning nyttjas för att ge stöd till myndigheternas utvecklingsprojekt. Forskare från Linköpings universitet fungerar i projektet som resurs för bland annat metodutveckling. Forskarnas arbete i FoUprojektet finansieras av Vinnova. Det treåriga projektet startade 1/ och pågår till 30/ WEBBINFORMATIONEN I BÖRJAN AV 2006 När arbetet med att planera Körkortsportalen startade i början av 2006, hade alla 22 myndigheterna information om körkort på sina respektive webbplatser. Kvaliteten på sidorna varierade från bra till dålig. Vägverkets webbplats hade den mest omfattande informationen. Där fanns 367 sidor som handlade om körkort och förarbevis. Dessutom hade Vägverket en webbsida som hette Vägen till körkort. Den var mer ungdomsinriktad och handlade enbart om att ta körkort. Av länsstyrelsernas 21 hemsidor hade 13 helt eller delvis kopierat sina texter direkt ifrån Vägverkets webbplats. De som inte hade gjort det, hade med några få undantag ofta ganska lite körkortsinformation. På länsstyrelserna hade för det mesta en körkortshandläggare ansvaret för att uppdatera sin hemsida. Eftersom handläggarna hade många olika arbetsuppgifter hände det att uppdateringen av hemsidan kom i andra hand. Det ledde till att uppgifterna inte alltid var aktuella. Innehållet på webbplatserna var framför allt inriktat på att berätta vad respektive myndighet kunde erbjuda kunderna av information, tjänster och blanketter. Innehållet var alltså inte i första hand utformat med utgångspunkt från vad kunderna ville veta och göra. På flera av webbplatserna hade körkortsinformationen hamnat i skymundan. Det innebar att kunderna måste klicka framåt i flera steg för att hitta information trots att körkortsärenden tillhörde de vanligaste ärendegrupperna på myndigheterna. 3(13)

4 Uppdateringen av den webbaserade informationen gjordes på 23 olika ställen, vilket innebar omfattande dubbeljobb samtidigt som exempelvis körkortshandsläggarna på länsstyrelserna hade hög arbetsbelastning. PROJEKTET STARTAR I mars 2006 tillsatte myndigheterna gemensamt en projektledare som fick mandat att driva det projekt som skulle leda till en gemensam körkortsportal på webben. En styrgrupp tillsattes med representanter från länsstyrelserna och Vägverket. Styrgruppen representerade en rad olika ansvarsområden inom myndigheterna och var väl förankrad på myndigheternas ledningsnivåer. Det innebar att styrgruppen kunde agera kraftfullt under arbetets gång. LAGARBETE Inför den inledande förstudien satte projektledaren samman en arbetsgrupp som skulle genomföra studien. Arbetsgruppen bildades av fyra lag med olika kompetenser. I varje lag fanns en representant från respektive myndighetsorganisation. Ett lag bestod av verksamhetskunniga, ett av informatörer, ett av jurister och ett av webbtekniker. Alla medlemmarna i arbetsgruppen hade mandat att från sina respektive myndigheter att föra talan och fatta beslut i frågor inom sitt kompetensområde. 4(13)

5 FÖRSTUDIE Projektarbetet inleddes med en förstudie som skulle kartlägga förutsättningarna för Körkortsportalen och innehållet i den. Kundperspektivet var ledstjärna i arbetet. En utgångspunkt och grund för detta var de frågor som allmänheten ställer till länsstyrelserna och Vägverket. När arbetet startade gjordes en sammanställning av de vanligaste frågorna till de olika myndigheterna och den visade att allmänheten frågar om samma saker oavsett vilken myndighet man vänder sig till. För medborgaren är det alltså inte viktigt att veta vilken myndighet som har ansvaret. Det viktiga är att få svar på sina frågor om körkort. Förstudien startade med en workshop i slutet av mars Där fastställdes planeringen för arbetet med förstudien och de datum när delleveranser och slutleverans skulle vara klara. Arbetet gjordes i följande steg: Steg 1: Utkast till innehåll i portalen. Definition av målgrupp, syfte och nytta med portalen. Därefter förankring av målgrupp, syfte och nytta i respektive organisation. Klart 15/ Steg 2: Här klargjordes de juridiska aspekterna, vilket var ett kritiskt steg för projektet. Utifrån de juridiska aspekterna togs sedan förslag fram om ägande och ansvar. Här diskuterades också de juridiska förutsättningarna för att andra intressenter än länsstyrelserna och Vägverket skulle kunna anslutas till portalen, utan konkurrensfördelar. Klart 28/ Steg 3: Första förslag till kostnad för portalen. Förslaget gjordes utifrån de synpunkter som kommit in under förankringsprocessen de berörda myndigheterna. Klart 10/ Steg 4: Slutrapport med förslag till beslut och förslag till fortsatt arbete med portalen. Klart 31/ Efter varje steg hölls styrgruppsmöten med projektledaren som föredragande. I förstudien redovisades alltså Körkortsportalens målgrupper, hur portalen skulle utformas, vilket innehåll den skulle ha, vilka e-tjänster som borde finnas och vilka tekniska och juridiska förutsättningar som fanns. Förstudien gav också förslag till hur Körkortsportalen skulle implementeras och hur den sedan skulle kunna förvaltas. 5(13)

6 VAR VI PÅ RÄTT VÄG? För att kontrollera att arbetet med Körkortsportalen var på rätt väg, gjorde Linköpings universitet en referensstudie i anslutning till förstudien. I den ena gruppen ingick gymnasieelever och i den andra ingick studenter från Linköpings universitet. Undersökningen hade tre syften. Dessa var att ta reda på den primära målgruppens förväntningar på en körkortsportal, om den tänkta strukturen för sidan var användarvänlig och hur portalens terminologi uppfattades. De viktigaste resultaten från studien var att: förväntningarna på en körkortsportal är höga. Man förväntar sig att hitta all information och alla tjänster man kan behöva. det är inte viktigt vilken myndighet som står bakom informationen. Man vill ha en kontaktpunkt eller ett telefonnummer. man vill hitta de olika stegen i processen, det vill säga veta när man som körkortstagare ska göra vad. språket ska anpassas efter den största målgruppen, det vill säga relativt unga människor. IMPLEMENTERINGEN Slutsatsen av förstudien blev att alla 22 inblandade myndigheter enades om att en körkortsportal skulle upprättas på webben. Den skulle ägas och underhållas gemensamt av de 22 myndigheterna. Implementeringen av Körkortsportalen startade den 1 oktober. Styrgruppen för projektet fortsatte sitt uppdrag och större delen av den arbetsgrupp som gjort förstudien fortsatte att jobba med implementeringen. Alla hade de möjlighet att tillkalla ytterligare expertis inom sitt område för att klara tidplanen. De enda som inte jobbade vidare var juristerna, som hade slutfört sina uppgifter under förstudien. Lagen i arbetsgruppen hade samma roller som när de arbetade med förstudien. Informatörslaget skulle nå konsensus om informationen på portalen, användargränssnitt och struktur. Laget skulle också ta fram körschema för informationspubliceringen. De verksamhetskunniga stod för expertkunskap och levererade underlag till de verksamhetsanknutna delarna av portalen. De fungerade som viktiga bollplank för informatörerna. 6(13)

7 Webblaget levererade och styrde implementeringsarbetet för de webbanknutna delarna av portalen. Projektledarens roll var att leda arbetet löpande och han hade mandat att besluta om ändringar som inte påverkade mer än kronor på slutbudgeten. Projektledaren var den som i huvudsak gjorde uttalanden externt. Till projektet var också en kommunikatör knuten, som hanterade förändringar i kommunikationsplanen, planerade uttalanden och stöttade projektledaren i de externa kontakterna. Ytterligare förstärkning i projektet var en språkgranskare som gick igenom texterna för att anpassa dem till Körkortsportalens kunder. Den 17 oktober 2006 genomförde arbetsgruppen en gemensam workshop för att detaljplanera det fortsatta arbetet. Tidplanen var snäv, eftersom lanseringen av webbportalen var bestämd till mitten av mars Från styrgruppens sida fanns fastställda datum för delleveranser och slutleverans. Stegen i arbetet var: Framtagning av publikationsverktyg. Klart 13/ Etablering av förvaltningsorganisation. Klart 16/ Informationspublicering. Klart 30/ Anpassa två e-tjänster. Klart 30/ Lansering och marknadsföring. Klart 20/ Informationspublicering fortsättning. Klart 20/ Anpassa resterande e-tjänster. Klart 20/ En fast punkt i lagens arbete blev ett telefonmöte på bestämd tid varje vecka. Vid mötena gjordes en genomgång av föregående veckas arbete och resultatet stämdes av mot planerna. Däremellan arbetade de olika lagen med sina uppgifter och projektledaren hade individuella möten med projektmedlemmarna. Som gemensam webbaserad arbetsyta användes Förankringen hos styrgruppen skedde löpande under implementeringen för att säkerställa att myndigheternas intentioner uppfylldes i det arbete som gjordes. Det var i första hand projektledaren som svarade för avstämningen och som hade regelbundna möten med styrgruppen. Varje delleverans godkändes i ett styrgruppsmöte. 7(13)

8 Parallellt med projektarbetet skedde också förankring av projektet i respektive myndigheter genom att projektdeltagarna informerade om projektet på hemmaplan och berättade om hur arbetet fortskred. I slutet av implementeringen hade arbetsgruppen gemensamma möten, där man låste in sig i samma rum med datorer, försåg Körkortsportalen med information och testade portalens funktioner. Körkortsportalen lanserades den 16 mars 2007 av Vägverkets generaldirektör Ingemar Skogö och landshövding Per Unckel, Stockholms län. SAMARBETE OCH TYDLIGA MANDAT GAV FRAMGÅNG Arbetet med Körkortsportalen skedde under tidspress, men ändå höll både tidplan och budget trots att 22 myndigheter var inblandade i arbetet. Det är vanligt att sådana här samarbetsprojekt drar ut på tiden, eftersom medlemmarna hela tiden måste gå tillbaka till sina egna organisationer och förankra vad de hade gjort. I det här projektet har det inte varit så. Projektet har från början varit förankrat i respektive myndighet. Deltagarna i projektet har haft tydliga mandat från respektive organisation, vilket har gjort att gruppen har kunnat fatta beslut vid sittande bord. Arbetet har drivits framåt av tydliga leveransdatum till styrgruppen. Hela projektet har präglats av teamkänsla, engagerade medarbetare och en tydlig vision av vad arbetet ska resultera i. De fastlagda samarbetsformerna med lagansvar i projektet har inneburit att inga moment i arbetet har kunnat avslutas utan att inblandade parter har varit överens. Efter varje moment har de som jobbat tillsammans tagit varandra i hand som ett tecken på enighet. Samarbetet har varit gott även på ledningsnivå. Alla inblandade myndigheter var delaktiga i projektet innan det startade och de ställde upp på målet en gemensam körkortsportal anpassad efter kundernas/medborgarnas behov. 8(13)

9 SÅ BYGGDES PORTALEN UPP Den framtoning och anda som har styrt arbetet med att bygga upp Körkortsportalen handlar om användbarhet med kunden i centrum, enkelhet och aktivitet. Det var alltså kundernas behov som styrde utformningen av webbplatsen. Det är en avgörande skillnad gentemot de tidigare webbplatserna om körkort som i första hand har utgått från myndigheternas behov av att informera och berätta om de tjänster de erbjuder. Portalen har fyra huvudingångar: Jag ska ta körkort. Jag ska vara handledare. Jag har körkort. Jag har förlorat mitt körkort. En bärande tanke med Körkortsportalen är att användaren alltid ska kunna uträtta något på portalen, oavsett om det är att få information eller att nyttja en tjänst. Den tekniska uppbyggnaden av portalen är utformad så att det är lätt att göra ändringar. De hittills befintliga webbsidorna om körkort har haft ca besökare per månad (Vägverket ca och länsstyrelserna ca ). Den siffran ligger till grund för dimensioneringen av portalens tekniska plattform. Adress: BRA SPRÅK UNDERLÄTTAR Ett klart och tydligt språk underlättar för kunderna. Därför har informatörer och språkgranskare arbetat tillsammans med körkortsexperter för att portalen både ska ha ett korrekt innehåll och ett bra och lättfattligt språk. Portalen har kortfattad information på elva av de vanligaste främmande språken i Sverige. Vinsterna med att översätta information till andra språk är framförallt två. Dels är det enklare att förstå information på sitt första språk. Dels visas respekt för den stora grupp människor i Sverige som inte har svenska som första språk. Portalen har också information skriven på lättläst svenska. 9(13)

10 DRIFTEN AV PORTALEN Linköpings universitet har deltagit i arbetet med portalen genom att studera samarbetet mellan myndigheterna och bland annat utarbetat förslag till gemensam förvaltningsorganisation. Tre olika förslag till organisation lämnades till projektgruppen som sedan jobbade fram ett slutligt förslag till förvaltningsorganisation. En gemensam portal kräver en gemensam förvaltning för att den samverkan som eftersträvats under hela projektet ska kunna fullföljas fullt ut. Förvaltningen ägs gemensamt och betalas till 60 procent av Vägverket och till 40 procent av länsstyrelserna. Driften av Körkortsportalen är placerad på Vägverket. Det fanns en rad anledningar till att alternativet Vägverket valdes framför länsstyrelserna. Som exempel kan nämnas: Vägverket har en teknisk organisation som klarar en 24-timmarsdrift. Vägverket ansvarar för en större mängd information och fler e-tjänster än vad länsstyrelserna gör. Vägverket ansvarar för de flesta blanketterna inom körkortsområdet. Vägverket har en driftsäkrare webbplattform och högre kapacitet än länsstyrelserna. Förvaltningsorganisationen beräknas kosta kronor per år och driften av Körkortsportalen kronor per år. Förvaltningen styrs övergripande av ett strategiskt råd med representanter för Vägverket och länsstyrelserna. Den leds av en förvaltningsledare. En informatör från Vägverket och en informatör från länsstyrelserna är knutna till förvaltningen, liksom tekniker och en verksamhetskunnig från Vägverket och en verksamhetskunnig från länsstyrelserna. NYTTAN FÖR MEDBORGARNA Med Körkortsportalen har de 22 myndigheterna haft ambitionen att täcka in det mesta av de behov av information och tjänster som Sveriges 5,5 miljoner körkortsinnehavare kan tänkas ha. Körkortet är betydelsefullt för de allra flesta och därmed är engagemanget stort runt allt som rör körkortet. När information och tjänster nu har samlats på ett ställe blir det lättare för alla att hitta önskad information. Eftersom uppdatering bara behöver göras på ett ställe blir kvaliteten på informationen aktuell och tillförlitlig. 10(13)

11 De som förväntas ha den största nyttan av Körkortsportalen är de som ska ta körkort för första gången. Det är den gruppen som genom åren har ställt de flesta körkortsfrågorna till myndigheterna och det är också den grupp som är mest ovan att ha kontakt med myndigheter. Medelåldern för att ta körkort är för närvarande ca 23 år och det är tillåtet att börja övningsköra från 16 år. Därför är Körkortsportalen främst anpassad till besökare i åldrarna år. En annan grupp som väntas ha stor nytta av portalen är de körkortsinnehavare som vill skaffa ytterligare behörigheter, till exempel för motorcykel, tungt släp eller tunga fordon. Även andra körkortsinnehavare har nytta av portalen. Här finns svar på vad som gäller vid förnyelse och återkallelse av körkort. Här finns också information om hur man går till väga om man har bytt namn, om man har tappat körkortet eller om man behöver skaffa ett internationellt körkort. En nyckelgrupp bland körkortsinnehavarna är de som ska fungera som handledare för dem som ska ta körkort. För all privat övningskörning krävs att eleven har en handledare. Reglerna för övningskörning är dock olika för olika förarbehörigheter och många frågor ställs därför till myndigheterna om vad som gäller. Svaren finns på Körkortsportalen. För dem som inte har körkort, ger portalen en lättillgänglig och översiktlig information om vilka körkort som finns, vad som krävs för att ta körkort och vart man vänder sig för att få veta mer. SAMHÄLLSEKONOMISK VINST Tack vare Körkortsportalen går det snabbare för kunderna att hitta den information och de tjänster som de söker på webben. Sammantaget beräknas de förkortade söktiderna ge en samhällsekonomisk vinst på åtminstone 3,5 miljoner kronor varje år. Uppskattningen av vinsten är grundad på de nyckeltal som Vägverket använder för att beräkna hur mycket restid som tjänas in när en väginvestering ska göras. Tidsbesparingen värderas till 35 kronor per timme. Varje besök på Körkortsportalen beräknas vara tre minuter kortare än besöken på de andra webbplatserna med 11(13)

12 körkortsinformation. Med besök per månad motsvarar den inbesparade tiden 3,5 miljoner kronor. 24-TIMMARSMYNDIGHETEN Genom att bygga upp Körkortsportalen har de 22 myndigheterna tagit ytterligare ett steg i utvecklingen av 24-timmarsmyndigheten. När Körkortsportalen nu är i drift innebär den att myndigheterna tillsammans på det här området har nått det fjärde steget av 24-timmarstrappan. 24-timmars stegen Servicenivå 1 Tillgänglighet All information om myndigheten ska finnas på webbplatsen. 2 Delaktighet Sökbar information och ifyllbara blanketter ska finnas på webben. 3 Personifiering Kunden ska kunna skicka in sina ärenden elektroniskt, där man identifierar sig med elektronisk signering. 4 Samverkan Webbplatsen ska samverka med andra myndigheters webbplatser i ett nätverk. Tekniknivå EFTER DRYGT EN MÅNAD Körkortsportalen har nu varit i drift under drygt en månad. Den har tagits emot mycket väl. Massmediernas intresse har varit stort och det som skrivits och rapporterats har varit positivt. Ett konkret exempel på uppskattningen av Körkortsportalen är att medlemmarna i Trafikutbildarnas riksorganisation (TR) kommer att hänvisa till portalen i sina utbildningar. Antalet besökare den första månaden har varit , vilket är mer än väntat i det här tidiga skedet. Målet är besökare per månad. 12(13)

13 FRAMTIDEN I förstudien och under införandet av Körkortsportalen har visionen för arbetet varit tydlig, nämligen att portalen på sikt ska samla alla instanser inom körkortsområdet. Lanseringen den 16 mars 2007 var bara första fasen i utvecklingen av Körkortsportalen. Den innebär att information om körkort samt enkla e-tjänster är samlade på en plats. I nästa fas är ambitionen att utveckla fler e-tjänster som ökar kundens nytta av portalen. Visionen är att utveckla portalen i en tredje fas, där alla aktörer finns med. Förutom Vägverket och länsstyrelserna handlar det exempelvis om dem som arrangerar riskutbildning och trafikskolor. I denna så kallade One Stop Shop är ambitionen att kunderna får tillgång till ett brett spektrum av information och tjänster inom körkortsområdet. De tekniska förutsättningarna för detta finns, men för att nå dit krävs ett tydligt regelverk som säkerställer likabehandling och konkurrensneutralitet inom portalen. FAS 2 Bygg in e-tjänster större nytta för kund FAS 3 Andra aktörer fler tjänster One Stop Shop FAS 1 Samla all information och enkla e-tjänster Illustration av One Stop Shop. 13(13)