Implementering av Kvalitetsledningssystem - en pragmatisk modell för mindre och medelstora företag

Transkript

1 2009:QVL01 Implementering av Kvalitetsledningssystem - en pragmatisk modell för mindre och medelstora företag Jenny Nystedt Jonas Offesson EXAMENSARBETE Magisterprogrammet kvalitetsutveckling och logistik Institutionen för ingenjörsvetenskap

2 EXAMENSARBETE i

3 EXAMENSARBETE Implementering av Kvalitetsledningssystem - en pragmatisk modell för mindre och medelstora företag. Sammanfattning Vad innebär ett kvalitetsledningssystem för mindre företag och vilka förutsättningar behövs för att, på bästa sätt, implementera ett kvalitetsledningssystem? Svårigheten för verksamheter har visats sig vara hur den högsta ledningen konkretiserar och formulerar både vad ett företag skall arbeta mot och hur i sitt kvalitetsarbete - riktlinjer. Tidigare forskning visar på att dessa två frågor, generellt sett, är mycket svåra för verksamheter att besvara. Varför ett kvalitetsledningssystem införs är lättare att definiera då behovet är mer påtagligt. Metoderna för datainsamlingen var intervjuer och deltagande observation genom värdeflödeskartläggning, enkäter och kompletterande intervjuer med högsta ledningen, säljfunktionen och medarbetare i den kartlagda delprocessen. Undersökningen är en fallstudie som bedrivits under 10 veckor på företaget Eberspächer AB. Den teoretiska litteraturstudien och den empiriska undersökningen vävdes samman och resulterade i en modell som återger ett möjligt tillvägagångssätt vid implementering av ett kvalitetsledningssystem. Modellen kan användas som ett pragmatiskt arbetssätt för verksamheter i syftet att besvara frågorna om vad verksamhetens kvalitetsarbete syftar till och hur det skall bedrivas, särskilt vid implementeringen av ett kvalitetsledningssystem. Det framträdande var hur viktigt medarbetarskapet är för att lyckas både införa och upprätthålla ett kvalitetsledningssystem. Författare: Jenny Nystedt, Jonas Offesson Examinator: Yvonne Lagrosen Handledare: Jonas Hansson, Högskolan Väst och Magnus Omnell, Eberspächer AB Program: Magisterprogrammet kvalitetsutveckling och logistik Ämne: Kvalitetsutveckling och logistik Utbildningsnivå: Avancerad nivå Datum: Rapportnummer: 2009:QVL01 Nyckelord: Kvalitetsledningssystem, ISO 9001:2008, ISO/TS 16949:2002, kvalitet, ekonomi, arbetsmiljö, Lean, Value Stream Mapping (VSM). Utgivare: Högskolan Väst, Institutionen för ingenjörsvetenskap, Trollhättan Tel: Fax: Web: ii

4 Implementation of a Quality Management system - A pragmatically model for small and medium sized companies Summary The Master s thesis was to investigate how a quality management system affects a smaller company and the conditions necessary for a successful implementation of such a system. The major difficulties, of the implementation of a quality system, are located within the top management of organisations. Research has shown that companies and top management are struggling to answer the essential questions of why implementation is required and how they practically should work to achieve the benefits of a quality system. The organisational requests for a quality management system are easier to detect and agree upon since the needs of quality are more tangible and present. The research methods in this study were interviews and observations during Valuestreammapping. Furthermore, data were collected by interviews by the top management, sales department and the co-workers of a surveyed process in the production. The Master s thesis is a result of a case study performed at the organisation Eberspächer AB during the period of 10 weeks. Together the theoretical and empirical study has been summarized into a model presented in this paper. The model could be of assistance for top management and other members of an organisation in their work to determine why and how the work of quality should be performed. The model could be of aid during the preparation of the implementation of a quality system, to consider important aspects inside the organization and how they interact. The result of this study, has once more proven, that co-workers are the main factor of importance for a successful implementation, and for maintenance and development of the quality management system. Author: Jenny Nystedt, Jonas Offesson Examiner: Yvonne Lagrosen Advisor: Jonas Hansson, Högskolan Väst och Magnus Omnell, Eberspächer AB Programme: Master Programme in Quality Management and Logistics Subject: Quality Engineering Level: Advanced level Date: June 23, 2009 Report Number: 2009:QVL01 Keywords: Quality management systems, ISO 9001:2008, ISO/TS 16949:2002, quality, Economics, work environment, Lean, Value Stream Mapping (VSM). Publisher: University West, Department of Engineering Science, S Trollhättan, SWEDEN Phone: Fax: Web: iii

5 Innehållsförteckning Sammanfattning...ii Summary...iii Innehållsförteckning Inledning Bakgrund och motiv Problembeskrivning Syfte och mål Eberspächer AB Avgränsningar Läsanvisningar Förutsättningar Eberspächer AB Högskolan Väst Företagsbeskrivning Historik Organisation Affärsidé och strategi Produkter Produktion Inleverans och lagring av inkommande komponenter Plockning av satser Packning, utleverans Utveckling Metod och genomförande Metod Kvalitativ och Kvantitativ metod Kvalitativ forskningsmetod Kvantitativ forskningsmetod Forskningsdesign Vald forskningsmetod Datainsamling Dokumentstudier Intervjuer Observationer Enkätundersökning Reliabilitet, replikation och validitet Dataanalys Genomförande Konkreta händelser Avvikelser Teoretisk referensram Kvalitet Kvalitetsdefinitioner Anledningar till införande av ett ISO kvalitetsledningssystem ISO/TS 16949:

6 5.1.4 Framgångsfaktorer Införande av kvalitetsledningssystem Fallgropar och hinder vid införandet av ett KLS Medarbetarskap Förändringar och motstånd Kopplingen till Lean En god arbetsmiljö Ekonomi Sambandet mellan ekonomi och kvalitet Kvalitetsbristkostnader Mål och Mätetal Processkartläggningar Värdeflödeskartläggning processkartläggning enligt Lean Slöserier sju Sköldpaddsdiagram Resultat Nulägesbeskrivning Företaget övergripande nivå Företaget säljfunktion mot kund Delprocessen Framtidsbeskrivning Övergripande framtidsbeskrivning (krav) för KLS Övergripande framtidsbeskrivning Lean Framtidsbeskrivning för delprocessen (krav) för KLS Framtidsbeskrivning för delprocessen Lean Analys skillnaden mellan nuläget och framtida tillstånd Analys övergripande ISO/TS Analys delprocess ISO/TS Analys delprocess Lean Resultat enkät medarbetarskap Motivation Förändringar Arbetsmiljö Diskussion Ett pragmatiskt tillvägagångssätt Kvalitet Vad Krav Hur Filosofi Processer Kontinuerligt förbättringsarbete Hårda faktorer Mjuka faktorer Slutsatser och rekommendationer Slutsats Rekommendationer Rekommendationer för Eberspächer AB Vidare studier

7 Källförteckning...83 Bilagor A. Organisationsschema Eberspächer globalt B. Organisationsschema Eberspächer AB C. Projektplanering för examensarbetet D. Bakgrundinformation avseende kartläggning E. Frågor avseende kartläggning F. Nulägesbeskrivning G. Framtidsbeskrivning H. Enkät medarbetarskap I. Resultat enkät medarbetarskap J. Struktur i ISO/TS K. Kopplingar mellan kvalitetsledningsprinciperna och strukturen L. Den industriella utvecklingen Lean idag M. Lean och psykosocial arbetsmiljö N. De fyra arbetssituationerna enligt Karasek & Theorell O. Begreppsförklaringar till metodkapitlet Figurförteckning Figur 1. Eberspächer lokalt och globalt...9 Figur 2. Eberspächer produkter...10 Figur 3. Arbetsyta och arbetsplats...12 Figur 4. Arbetsyta och arbetsplats...12 Figur 5. ISO, vad och hur...25 Figur 6. Ledningsprinciper...26 Figur 7. ISO PDCA...28 Figur 8. Struktur kvalitetssystem...28 Figur 9. Modell för kvalitetsledninssystem, Tsim (2002)...29 Figur 10. Lönsamhetsmodellen, Tisell (1991)...38 Figur 11. Kvalitetsbristkostnader isberget, Krishnan (2006)...39 Figur 12. Strategiskt länkade mål och mätetalsmodellen, Smith & Smith (2006). 41 Figur 13. Sköldpaddsdiagrammet, CANEA (2007)...45 Figur 14. Eberspächer ABs processmodell...49 Figur 15. Organisationsschema för lagerpersonalen EBAB...51 Figur 16. Sköldpaddsdiagrammet, CANEA (2007)...52 Figur 17. kittningsområdet med skirvare för inkomna ordrar och arbetsbänk...52 Figur 18. Färdiglager satser vid kittning...53 Figur 19. Sköldpaddsdiagrammet, CANEA (2007)...53 Figur 20. (MM-lager), hjälpmedlen (rullvagn) nedplock och utleverans...54 Figur 21. Modell för pragmatiskt tillvägagångssätt...71 Tabellförteckning Tabell 1. Analys övergripande...65 Tabell 2. Analys delprocessen

8 1 Inledning Detta kapitel beskriver bakgrunden till examensarbetet, utgångspunkten, syfte samt avgränsningarna för arbetet. Även läsanvisningar tas upp för att förenkla läsandet för olika grupper av intressenter. 1.1 Bakgrund och motiv Många företag använder sig av ett systematiskt kvalitetsarbete för att bland annat uppnå en högre kvalitet. Studier visar att systematiskt kvalitetsarbete förbättrar lönsamheten (se Hendricks & Singahl, 1996,1997,1998,1999 i Bergman och Klefsjö, 2007; ISO-organisationen, Den förbättrade lönsamheten är ett resultat av utveckling i flera led, genom bland annat eliminerandet av arbete som ej tillför värde, reducerade kvalitetsbristkostnader, effektivare flöden på grund av förbättrad intern kvalitet etc. ( Bergman & Klefsjö, 2007). Både personal i produktionen som inom särskilda avdelningar t.ex. kvalitetsavdelningen har ett ansvar för kvalitetsfrågor. Den dominerande standarden för kvalitetsledningssystem är ISO 9001:2000 (ISO 9001:2008 har nyligen givits ut) och inom fordonsindustrin ISO/TS 16949:2002 (ISO/TS). Den senare standarden bygger på standarden ISO 9001:2000 och är ett tilläggskrav för OEM-leverantörer, Original Equipment Manufacturer, till fordonsindustrin. OEM innebär att leverantören levererar direkt in till fordonstillverkarens fabrik. ISO/TS har även visat sig vara lämplig för verksamheter förutom fordonsindustrin, verksamheter med höga krav på produktutveckling. Emellertid kan dessa verksamheter inte certifiera sig gentemot ISO/TS. Målet med såväl ISO 9001:2000 och ISO/TS 16949:2002 är att implementera ett kvalitetsledningssystem för att bland annat åstadkomma struktur, ständiga förbättringar, förebyggandet av fel, minskad variation och förluster i försörjningskedjan (Bergman & Klefsjö,2007: SIS, 2006). 1.2 Problembeskrivning Eberspächer Nordic (ENOR) är dotterbolag till Eberspächer AB (EBAB). Eberspächer Nordic var tidigare en division inom Volvo flygmotor (AERO) under namnet Ardic som var leverantör till fordonsindustrin. Idag finns det en marknadsindelning mellan ENOR och EBAB, fordonsindustrin respektive den övriga marknaden som t.ex. den nordiska eftermarknaden och båtbranschen. Eberspächer Nordic arbetar enligt kvalitetsledningssystemet ISO/TS 16949:2002 vilket är ett tilläggskrav till ISO 9001:2000. Eberspächer AB arbetar inte enligt något kvalitetsledningssystem. I och med den skillnaden, finns det skiljaktigheter i både arbetsmetoder och sätt att tänka om arbetet och hur kvalitet uppnås mellan verksamheterna och respektive medarbetare. Vidare är Eberspächer AB en mindre organisation vilket innebär att det finns begränsade resurser att avsätta till ett kvalitetsledningssystem (KLS). Eberspächer Nordic upplever, liksom övriga OEM-leverantörer, den globala lågkonjunkturen som råder (i skrivande stund 2008/2009) inom fordonsindustrin. Efterfrågan av värmare och avgassystem har dramatiskt minskat. Eberspächer AB 4

9 upplever däremot en förfrågan av produkter från marknaden främst från återförsäljarna. Det finns där möjligheter att utveckla befintliga och knyta an nya kundrelationer. För att bibehålla och utveckla marknadsandelarna, totalt på den nordiska marknaden, ser företagsledningen behovet av ett kvalitetsledningssystem hos EBAB, liknande det som dotterbolaget ENOR använder. Med anledning av dessa förutsättningar har ett beslut tagits om framtiden för de två verksamheterna. De skall på längre sikt enas under ett och samma tak för att bli en verksamhet som hanterar samtliga marknader. Förhoppningarna med sammanslagningen är ett utbyte mellan verksamheterna vad det gäller kunskap och kompetens att arbeta med kvalitetsledningssystem och bevarande och utvecklande av kundrelationer. Det första steget mot ett enande är att undersöka möjligheterna till att införa att KLS för Eberspächer AB. Problematiken är vad och hur implementeringen av ett sådant ska ske. 1.3 Syfte och mål Huvudsyftet är att undersöka möjligheterna att införa ett kvalitetsledningssystem för ett mindre företag Eberspächer AB Syftet från det medverkande företaget, Eberspächer AB, är att examensarbetet ska utgöra en pilotstudie där möjligheterna till införandet av ISO/TS 16949:2002 kartläggs och eventuella implementeringsåtgärder identifieras som rekommendationer för företagsledningen att beakta. Anledningen till varför det valda kvalitetsledningssystemet är ISO/TS 16949:2002 beror på kundkraven för kvalitet från OEM-kunder inom fordonsindustrin. För att besvara ett sådant syfte har följande frågeställningar lyft fram: - Vilka faktorer bör ett mindre företag beakta vid införandet och upprätthållandet av ett kvalitetssystem som ISO/TS? - Hur kan verksamheter praktiskt gå tillväga vid införandet och upprätthållandet av ett kvalitetsledningssystem? Målet är att finna ett pragmatiskt tillvägagångssätt för mindre företag, som ofta har små resurser till förfogande vid implementering och upprätthållande av ett kvalitetsledningssystem, ISO/TS. Det finns likaså ett underliggande syfte. Ett syfte att erhålla examen i magisterprogrammet för kvalitetsutveckling och logistik vid Högskolan Väst som innebär att De studerande skall i examensarbetet visa på fördjupande kunskaper inom kvalitets- och logistikområdet, att identifiera förbättringsområden, mäta och 5

10 samla in data, analysera insamlat material, föreslå och implementera lösningar samt validera och värdera dess förbättringsåtgärder. (Kursplan, 2008) Vårt mål som magisterstudenter är att interagera kunskap från högskolevärlden med utövandet i arbetslivet för att erhålla djupare kompetens inom kvalitets- och logistiksammanhang. 1.4 Avgränsningar I dagsläget är inte någon certifiering enligt ISO/TS 16949:2002 aktuellt, därför behandlas inte certifiering och certifieringsorganen i examensarbetet utan endast själva kvalitetskraven samt hur företaget bör arbete för att uppfylla dessa. På grund av resurserna som stått till förfogande i detta examensarbete, främst i form av tid, har kravelement 7.1 Planering av produktframtagning, 7.2 Kundanknutna processer, 7.3 Konstruktion och utveckling, 7.4 Inköp och 7.6 Behandling av övervaknings- och mätutrustning uteslutits förutom 7.5 Produktion av varor och utförande av tjänster. Vidare har arbetet endast belyst företaget på en övergripande nivå där en delprocess mer detaljerat studerats. Examensarbetet är en fallstudie som belyser det unika i delprocessen. Därför är generalisering av studiens resultat svår. Det är dock inte otänkbart att föra ett resonemang där övriga verksamheter som brottas med denna typ av verksamhetsutveckling kan identifiera sig. Examensarbetets fokus har inriktat sig på den inre delen av verksamheten, därför har inte lika stor tyngt lagt på att studera de yttre faktorerna och hur de påverkar organisationen t.ex. kunder och efterfrågan. Miljöledningssystemet ISO 14001:2004 kommer inte att beröras i denna rapport för att det redan skett en förstudie som behandlat detta område. Eberspächer Nordic är certifierade enligt ISO 14001:2004, detta är inte Eberspächer AB. I de lokaler där krav på miljöledningssystemen förekommer arbetar medarbetare från de båda verksamheterna. Förstudien visade att dessa medarbetare har redan gemensamma arbetsmetoder och synsätt på arbetet. Förutsättningarna för Eberspächer AB att certifiera sig enligt ISO 14001:2004 ser goda ut. Begreppsavgränsning förekommer i examensarbetet. Det finns mycket att säga om de begrepp som berörs i denna uppsats t.ex. begreppet kvalitet som har flera olika definitioner. I kapitel fem presenteras den teoretiska referensramen och där framgår vad begreppen har för betydelse i detta sammanhang. Implementering och utvärdering av examensarbetets slutsatser och rekommendationer finns inte inom tidsramen för examensarbetet, dessa är planerade att ske under sommar och hösten 2009 under företagets ordinarie arbete. 6

11 1.5 Läsanvisningar Samtliga intressenter som tar del av detta examensarbete bör först läsa igenom sammanfattningen för att få en bild av vad rapporten handlar om. Sedan finns det olika alternativ beroende på läsarens förkunskaper och intresse. Den oinvigde läsaren Utan förkunskaper om Eberspächer AB och om kvalitet och kvalitetsarbete rekommenderas denne läsare att läsa hela arbetet. Den insatte läsaren Den som är insatt i verksamheten Eberspächer AB kan hoppa över kapitel tre som beskriver företaget och dess verksamhet. Läsare med kunskap om kvalitetsarbete och kvalitetsstandarder kan kringgå kapitel fem som är teorikapitlet. Den direkt berörde läsaren Läsare som både är insatt och berörd av examensarbetet samt i kvalitetsarbete bör fokusera på kapitel sex till åtta som är, resultat, analys, diskussion samt slutsatser och rekommendationer. Den metodintresserade läsaren För den som är intresserad av metoder och arbetssätt rekommenderas kapitel fyra som förutom metod även beskriver genomförandet. 7

12 2 Förutsättningar I detta kapitel återges förutsättningarna för samarbetet mellan magisterstudenterna och valt undersökningsområde. 2.1 Eberspächer AB Studenterna är även arbetskollegor på det medverkande företaget Eberspächer AB. Det finns arbetslivserfarenhet som studenterna besitter både från det aktuella företaget som tidigare anställningar från olika verksamheter och branscher. Därför är verktygslådan för kompetens, hur kunskap praktiskt tillämpas, även den fylld med erfarenheter. Studenterna har således nyttjat sina arbetsplatser i kontorslandskapet med tillgång till teknisk utrustning både för författande och samtal om examensarbetet. Den största tillgången har varit de medarbetare som vi studenter under examensarbetet har kommit i kontakt med. 2.2 Högskolan Väst Verktygslådan för kunskap har sitt ursprung från avslutade och pågående utbildningar vid Högskolan Väst. Studenterna har en gemensam plattform då de har genomfört flera likartade kurser. Inriktningarna har resulterat i att det finns två filosofier kandidatexamen, psykologi och företagsekonomi (Vardera 180 högskolepoäng). Examensarbetet är resultatet av samarbetet mellan studenterna i påbyggnadsprogrammet med inriktning mot kvalitetsutveckling och logistik, 60 högskolepoäng. Det är ett tvärvetenskapligt magisterprogram bestående av ingenjörs-, ekonomi-, arbets- och beteendevetenskap. Till stöd och hjälp har handledartillfällen på Högskolan Väst förekommit. Biblioteket på Högskolan Väst har både varit en söktjänst och tillgång vid litteraturstudierna. 8

13 3 Företagsbeskrivning Kapitlet presenterar företaget, dess historik, affärsidé, strategi, produkter och utveckling och de delar av produktionen som berörs i denna studie. 3.1 Historik Jakob Eberspächer startade företaget 1865 med att tillverka metallinfattade glastak i den tyska byn Esslingen började produktion av värmare och ljuddämpare. Den första seriemässiga produktionen var till VW Bubblan (1953). Eberspächer koncernen består idag av över 25 företag i 19 länder och representation i 47 länder. Den svenska delen av Eberspächer (Eberspächer AB) tillkom köptes Ardic Heating system AB i Trollhättan från Volvo Aero. Denna del blev ett dotterbolag i Eberspächer AB under namnet Eberspächer Nordic AB integrerade Eberspächers kontor i Norge och Danmark i Eberspächer AB. Den globala Eberspächer koncernen har ca: 5500 anställda och en omsättning på 18,4 miljarder SEK (2007). Eberspächer AB med dotterbolaget Eberspächer Nordic AB, i norden, har ca: 75 anställda och en omsättning på 500 miljoner SEK (2007). Figur 1. Eberspächer lokalt och globalt 3.2 Organisation Eberspächer är familjeägt med huvudkontor i Esslingen/Tyskland. Koncernen är uppdelad i två huvuddivisioner. De två divisionerna är Avgasdivisionen, Värmardivisionen, se bilaga A. Eberspächer AB har sitt huvudkontor i Stockholm och lokalkontor i Trollhättan samt utanför Köpenhamn och utanför Oslo, se bilaga B. 9

14 3.3 Affärsidé och strategi Övergripande affärsidé är: We will be the best and most successful heater company in Scandinavia Eberspächer must be the customers first choice. Den största kundgruppen för Eberspächer AB är återförsäljare (ÅF) i Sverige, Norge och Danmark av värmare, vilka säljer vidare till slutkunderna inom fordon- och båtbranschen. Varor och tjänster baseras på värmarkomponenter från Eberspächer i tyskland. När det gäller konkurrenter, på den nordiska marknaden, så finns det bara en och det är KG Knutsson AB som är generalagent för världsomspännande Websto. Förutom att de är agent åt Websto så tillhandahåller de också en databas över komponenter till fordon t.ex. larm, fälgar, bilstereo osv. De har således en bredare produktportfölj än Eberspächer. Strategin för Eberspächer AB är att vara experter på värmare. Produkterna från Eberspächer AB och KG Knutsson (Webasto) visar stora likheter, gällande själva kärnprodukten (värmare). Likheterna finns även på den tekniska funktionen och priset till slutkund. Däremot är priset till ÅF olika. Eberspächer AB har ett högre pris och tillhandahåller ett större tjänsteinnehåll till ÅF. Eberspächers AB:s strategier bygger på att utveckla tjänster i produktutbudet t.ex. monteringsanvisningar och installationssupport. 3.4 Produkter Eberspächer koncernens produkter är indelade i avgassystem till fordon och värmare till fordon och båtar. Idag utgör avgassystem den största delen av försäljningen. Eberspächer AB s huvudprodukter är baserade på värmare. Produkterna säljs via återförsäljare (ÅF) till slutkunderna. Dagens marknad är lokaliserad i Sverige (ca: 700 ÅF kunder), Norge (ca: 400 ÅF kunder) och Danmark (ca: 400 ÅF kunder). Figur 2. Eberspächer produkter Eberspächer AB (Sverige) har två st. värmarspecialister som säljare, de har även fem egna tekniker som åker ut till kund vid problem. Det finns 150 verkstäder som är certifierade för Eberspächer produkter. Verkstäderna har rätt verktyg för värmarprodukterna. Värmarens främsta syfte är att ge värmekomfort i fordonet, alltid is- och imfria vindrutor både vid parkering och under drift. Vidare fördelar med produkten är en minskad miljöbelastning genom reducerade kallstarter. 10

15 Eberspächer AB:s fordonsvärmare drivs med bränsle från bränsletanken. Cirka 95 % av alla installationer är för vägfordon, och resterande överhängande till båtar. Det finns två medium för uppvärmningen. Dessa är kylvatten (vattenvärmare) eller luft (luftvärmare). Mediet (vatten/luft) värms upp i en brännkammare innan det släpps ut i fordonet. Beroende på fordonstyp och användningsområde så finns produkter från 2 till 35 kilowatt. Eberspächer AB säljer ungefär en halv miljon värmare per år och den största andelen är vattenvärmare. Den största installationsvarianten är tillskottsvärmare, vilken har till uppgift att kompensera bränslesnåla motorer. Detta innebär att värmaren aktiveras automatiskt vid behov via fordonet (motorn). Det som idag är ett problem för bränslesnåla motorer (speciellt gäller detta dieseldrivna motorer) är att de inte alstrar tillräckligt med egen värme för fordonet, då de är så effektiva i sin förbränningsprocess. Det är slutkundens behov som styr efterfrågan. Produktsortimentet, utbudet delas in i följande: Köp av originalprodukt, från hylla/lager. Beställning sker direkt mot grundsortimentets artikelnummer. Utförandet av en kundspecifik produkt genom anpassning av tjänst, installation och/eller produkt av originalprodukten. Denna specialdesignade produkt beställs mot kundspecifikt artikelnummer. Leverans av tjänster t.ex. framtagning av monteringsritning, komponentritningar. 3.5 Produktion Inleverans och lagring av inkommande komponenter. Till centrallagret i Trollhättan kommer kompletta värmare och reservdelar till största delen från Eberspächer Esslingen i Tyskland. Värmarna är enstycksförpackade i Welllådor och placeras i hyllställ i lagret. Reservdelar och småartiklar är sampackade i större well-lådor som packas upp och placeras i märkta plastbackar. Vissa större komponenter som slang etc. läggs i speciellt framtagna hyllfack. Materialet kommer förpackat på engångspall som återanvänds. Gods från Esslingen ankommer ca 2 ggr per vecka Plockning av satser På en arbetsstation sammanställs kompletta monteringssatser för vissa bil och båtkunder. Detta kallas för kittning där viss förädling och förmontering sker utifrån respektive kundbehov. Det förekommer även plockning av satser direkt från plockhyllor (se bilder nästa sida). 11

16 Figur 3. Arbetsyta och arbetsplats Packning, utleverans Packning av monteringssatserna sker vid ovan nämnda monteringsstation. Övrigt gods packas vid en station i anslutning till godsavsändningen. Godset packas uteslutande i wellkartonger. Som utfyllnad används ibland pappersskrot. Godset packas på pallar av engångstyp och hålles ihop med sträckplast. Transport sker beroende på kundspecifikation, generellt beror det på mottagarland, kundkrav och speditörsavtal. Figur 4. Arbetsyta och arbetsplats 3.6 Utveckling All grundforskning och utveckling av produkterna sker centralt av moderbolaget i Esslingen/Tyskland. Anledningen till detta är att både avgassystemstekniken och värmartekniken är komplicerad och omgärdas av ett rigoröst regelverk. Konsekvensen av detta blir att det krävs specialister och specialutrustningar vid utvecklingsarbetet. Eberspächer AB utvecklar unika applikationer vilka baseras på grundprodukterna från Tyskland. Emellertid så förkommer det en egen utveckling av unika installationskomponenter i Eberspächer AB. Ett annat område som det sker utveckling inom är stödtjänster till kunderna, som till exempel monteringsanvisningar och installationssupport. 12

17 4 Metod och genomförande I detta kapitel presenteras hur examensarbetet har genomförts samt motiveringar av undersökningsmetoder och arbetssätt. I bilaga O finns begreppsförklaringar till metodkapitlet. 4.1 Metod Valet av metod är beroende på den problematik som en studie vill belysa. Problematiken återfinns i studiens syfte och dess frågeställningar. Likaså påverkar forskarnas synsätt samt kunskapsteoretiska bakgrund valet av forskningsmetod. Vidare spelar tidigare studier och deras metoder en viktig roll vid det egna valet (Bryman, 2002; Howitt et. al., 2005). Syftet med studier är ofta att finna kunskap och lösningar på problem (Howitt et. al., 2005). Det finns dock olika sätt att se på hur detta uppnås. 4.2 Kvalitativ och Kvantitativ metod Forskare vill försöka åstadkomma olika resultat med sina studier. De flesta vill finna en lösning på ett problem. Detta brukar kallas för konstruktiv studie. En studie som syftar till att belysa problem och formulera nya problem är till sitt slag utforskande. Empiriska studier vill testa en formulerad lösning/hypotes genom empiriska bevis (Bryman, 2002). Beroende på undersökningsområdet - vad det är forskaren vill ha kunskap om och vad studien skall leda till, åstadkomma, brukar studierna innehålla kvalitativa och/eller kvantitativa metoder. Den största skillnaden mellan metoderna är att kvantitativ är mer generaliserbar än den kvalitativa (Howitt et. al., 2005) Kvalitativ forskningsmetod Kvalitativ forskningsmetod är mer förekommande i de studier där forskarna vill generera teorier, induktion. Där forskarna söker efter en tolkning och mening av ett fenomen, en kontextuell förståelse. Ofta är studierna bedriva i naturliga miljöer, med en påtaglig fysisk närhet av forskaren. Det är deltagarnas, de studerades, uppfattning som är det viktiga för forskaren att belysa genom rika och fylliga data, oftast i form av ord. Kvalitativa forskningsmetoder ger en större möjlighet till flexibilitet för forskaren då de erbjuder ett relativt ostrukturerat forskningssätt. Forskare som väljer denna strategi är oftast process- och mikroinriktade, det unika vill belysas (Bryman, 2002) Kvantitativ forskningsmetod Kvantitativ forskningsmetod är mer förekommande i de undersökningar där forskarna vill pröva befintliga teorier, deduktion. Oftast är det forskarens uppfattning som belyses och stöds genom statistik och siffror. Det viktiga i studien är att få fram hårda, reliabla data som är generaliserbara. Forskaren har en så kallad makroinriktning. Det mycket strukturerade och tydliga tillvägagångssättet som metoden har ger forskarna möjlighet att ha distans till undersökningsområdet. Ofta bedrivs forskningsstudien i konstlade miljöer (Bryman, 2002). 13

18 4.2.3 Forskningsdesign När forskaren valt forskningsmetod för sin studie (kvantitativ och/eller kvalitativ) är nästa steg att välja vilka olika forskningsdesign som skall användas för att samla in information. Ofta använder studier sig av olika designs som komplement till varandra (Howitt et. al., 2005; Bryman, 2002). 4.3 Vald forskningsmetod Utifrån litteraturstudier i forskningsmetodik, och under examensarbetes litteraturstudier har valet av forskningsmetod både motiverats och så småningom konkretiserats. Studien har avsett att belysa problematiken vid implementering av ett kvalitetsledningssystem och givit rekommendationer vid ett eventuellt införande. Med anledning av detta har därför examensarbetet både varit utforskande och konstruktivt. Studien har bedrivits på företaget Eberspächer AB där studenterna observerat och analyserat problemområdet. Longitudinell data har samlats in vid litteraturstudien från tidigare studier och forskningsresultat där studenterna har använt sig av innehållsanalys på de utvalda artiklarna. Tidigare studier som belyst det valda undersökningsområdet med liknande syften har till stor del influerat valet av metod. Examensarbetet har således genomförts i form av en fallstudie som till största delen baserats på kvalitativ forskningsmetodik som kompletterats med kvantitativa metoder. Kombinationen av forskningsmetoderna har skett för att om möjligt återspegla de viktiga mjuka beskrivande faktorerna och det unika för företaget genom kvalitativ ansats och hur dessa data interagerar med den mer fasta trovärdiga data, som den kvantitativa metoden gett. Enligt Gummesson (Gustavsson, 2004) är en fallstudie ett bra sätt att studera ett komplext fenomen. Det som kännetecknar en fallstudie är att det inte är tydligt från början vad studien kommer att visa, utan detta utkristalliseras under arbetets gång. En fallstudie är avgränsande så de slutsatser som framkommer är unika dvs. de är vanligtvis endast tillämpliga för studien. Hänsyn har tagits till såväl delarna som helheten under hela examensarbetets framåtskridande. Det valda förhållningssättet mellan teori och forskning, för att få fram kunskap om det undersökta fenomenet, har varit i form av abduktion, där såväl rationalism och empirism förekommit. Den framtagna kunskapen ur det observerade har sedan testats mot verkligheten, i flera varv, för att påvisa att den presenterade kunskapen är mer faktagrundande än endast det bästa för tillfället Datainsamling Beroende på syftet med studier är det nu konstaterat att det finns ett antal förhållningssätt, synsätt och datainsamlingsmetoder att utgå ifrån. De metoder som figurerat i denna studie presenteras på nästa sida. 14

19 4.3.2 Dokumentstudier Med dokument menas såväl skriftlig nedtecknat material som bandupptagningar, film och fotografier. Dokument kan anskaffas via bibliotek, tidskrifter, dataundersökningar, Internet samt deltagande företags egen litteratur och information (Bryman, 2002). Dokumentstudier utgörs ofta av sekundärdata dvs. material insamlat och sammanställt av annan intressent. Därför finns det anledning till att vara kritisk och ifrågasättande till upphovsmakarnas idéer och syfte med det sammanställda materialet. Sekundärdata kan användas i stället för eller som komplement till primärdata. Primärdata är all data som antecknas eller på annat sätt registreras under pågående undersökning. Favören för datainsamlingsmetoden är att den med små resurser, främst tid, kan generera en betydande del information (Bryman, 2002; Howitt et. al., 2005). Dokumentstudier har i examensarbetet skett i form av dokument innehållandes företagsbeskrivning och granskning av dokument som på något sätt berört arbetets undersökningsområde. Syftet med dokumentstudierna har varit att få insikt om företaget, dess historia och kultur och tidigare arbete med kvalitetsledningssystem. Litteraturstudier har fokus på att inringa kunskap om teorier och tidigare forskningsresultat (Bryman, 2002; Howitt et. al., 2005). En litteraturstudie över undersökningsområdets ämnen har genomförts för teoribildning och insikt över den vetenskapliga utvecklingen. Ämnen har varit kvalitet, kvalitetsbristkostnader, förändringar, psykosocial arbetsmiljö, kvalitetsledningssystem, ekonomi, Lean etc. Materialet har insamlats, sammanställts och analyserats från studentlitteratur, böcker, artiklar, uppsatser och rapporter Intervjuer Intervjuer kan vara mer eller mindre systematiserade. Standardiserade intervjuer innebär att frågornas utformning och inbördes ordning är förutbestämda. Strukturerade intervjuer innebär att respondenten kan tolka och besvara frågorna fritt. Semi-strukturerade intervjuer består av öppnare frågor som inte har en särskild inbördes ordning (Bryman, 2002). Intervjuer har genomförts med hjälp av en intervjuguide bestående av generella frågeställningar kring olika huvudområden som examensarbetet önskat belysa vid värdeflödeskartläggningen. Intervjuguiden finns med som bilaga E (frågor avseende kartläggning). Intressant information under intervjuförfarandet har följts upp med följdfrågor under intervjutillfället. Syftet har varit att få förståelse och insikt om hur värdeflödet löper och vilka aktiviteter som finns i delprocessen och hur medarbetarna uppfattar sin arbetsplats. Intervjumetoden har således varit både strukturerande och semi-strukturerade Observationer Observationer är en metod för primärdatainsamling (Bryman, 2002) där forskaren kommer nära det som skall observeras, dvs. forskaren följer händelser. Deltagande öppna observationer har förekommit där medarbetarna har varit medvetna om studenternas deltagande och observerande i verksamheten. Fältanteckningar, anteckningar utifrån observationer, har skett i form av mentala anteckningar och noteringar för hand när observationerna pågått. 15

20 4.3.5 Enkätundersökning Metoden är en av de huvudsakliga metoderna för att samla in data i en survey (Bryman, 2002). För att belysa medarbetarskapet vid implementeringen av ett kvalitetsledningssystem har en enkät skapats (se bilaga H). Enkäten har ytligt berört områdena förändringar, motstånd, motivation, standardiserat arbetssätt och ständiga förbättringar, medarbetarnas möjlighet att påverka sin arbetssituation, krav- kontrollstöd i arbetet, ledarskapet och kulturen som råder på företaget. Syftet med enkäten var att få insikt om vilka förutsättningar i medarbetarnas arbetsmiljö som kan komma att spela en mer avgörande roll vid en eventuell implementering av ett kvalitetsledningssystem. Oavsett forskningsmetod är det viktiga att bedöma studien för att säkerställa en viss grad av autenticitet i dess resultat och slutsatser. De vanligaste metoderna för detta är reliabilitet, replikation och validitet (Bryman, 2002; Howitt et. al. 2005; Thurén, 1991). 4.4 Reliabilitet, replikation och validitet Inom forskningsvetenskapen (Bryman, 2002; Howitt et. al. 2005; Thurén, 1991) poängteras vikten av reliabilitet, replikation och validitet. Reliabilitet, tillförlitlighet, betyder att undersökningen blir den samma om ingen förändring skett av det man mäter dvs. undersökningen ska resultera i samma svar (Howitt et. al., 2005). Replikation, upprepning, visar på att själva undersökningen går att göra en gång till (Bryman, 2002). Validitet, giltighet, menar att studien verkligen mäter det som den är avsett att mäta (Thurén, 1991). Enligt Bryman (2002) och Howitt et. al. (2005) är det betydligt svårare att bedöma en kvalitativ forskning utifrån dessa begrepp. Istället föreslår författarna att kvalitativa undersökningar bör bedömas med andra termer: såsom äkthet och trovärdighet. Forskare kan arbeta för att skapa ett förtroende för den kvalitativa studien, som att vara observant vad det gäller den egna delaktigheten och påverkan. Att noga dokumentera undersökningsprocessen för att skapa möjligheter till replikation. Forskaren kan även bedriva undersökningen tillsammans med personer som har betydande kunskaper om det studerade fenomenet. Vidare har det betydelse att begrepp och termer som valts är noga definierade och att det undersökta i sig själv är noga preciserat för att åstadkomma en grad av giltighet. En forskare kan ytterligare genom hög grad av närvaro säkerställa en giltighet mellan det observerande och det återgivna i resultatet (Bryman, 2002; Howitt et. al., 2005). Enligt Kvale (1997) är det dock viktigt oavsett forskningsmetod att vara så objektiv som möjligt. Kvale (1997) påstår: Att sträva efter en hög grad av objektivitet i den vetenskapliga forskningen anses ofta vara av yttersta vikt. Patel och Davidson (2003) beskriver istället att den tolkande forskaren närmar sitt forskningsobjekt subjektivt utifrån sin egen förförståelse och att detta är en tillgång för att tolka och förstå forskningsobjektet. Eftersom studien är i huvudsak en kvalitativ fallstudie så är den unik både vad det gäller det studerade och tidpunkten, detta medför att graden av reliabilitet, replikation och validitet är svår att fastställa. Den är inte till fullo helt mätbar eller repeterbar. Däremot går det att vidhålla att en viss tillförlitlighet, repeterbarhet och giltighet existerar eftersom både tillvägagångssättet och genomförandet är utförligt återgivet i 16

21 dokumentationan av denna studie, både vad som menas att mätas och hur detta har skett. Resultat från fallstudier är svåra att generalisera men de kan vara användbara för studier som har liknande problemställningar. Då studenterna är anställda på det medverkande företaget kan en hög grad av närvaro påvisas, något som kan mena på att det studerade har validitet, giltighet. Vidare har en viss nivå av validitet nåtts, i och med att det insamlade och analyserade materialet återkopplats till uppgiftslämnarna. De har fått tagit del av materialet och haft möjligheten att styrka eller avfärda detta, något som brukas kallas för direkt upplevd validitet. Utifrån tidigare studier, som undersökt liknande område som detta examensarbete, med insamlingstekniken enkäter har dessa enkäter utgjort en grund vid genererandet av examensarbetets enkätfrågor, samt så har en pilotstudie genomförts. Samtliga enkäter returnerades och endast en icke besvarad fråga av en respondent var en avvikelse. Detta betyder att de data som genererats ur enkätens resultat verkligen håller en nivå av validitet och reliabilitet. Studenterna har sinsemellan fört återkommande samtal om sin egen delaktighet och påverkan under denna närvaro, för att försöka att inte påverka det observerade för mycket. Samt så har studenternas förförståelse som arbetskollegor på den medverkande organisationen varit ett hjälpmedel för att förstå både det insamlade materialet och observerade fenomenen. Begrepp och termer som förekommer i studien är noga beskrivna i den teoretiska referensramen, samt så är det undersökta noga preciserat. Med anledning av detta kan studenterna uttala sig om att examensarbetet håller en grad av äkthet och trovärdighet, något som fastställer autenticitet i studiens resultat och slutsatser. 4.5 Dataanalys Hur forskare skall tolka det insamlade materialet kallas bland annat för dataanalys och detta är även beroende på vad forskaren vill åstadkomma med sin studie (Howitt et. al., 2005). En forskare som vill förstå hur individer skapar mening i sin värld har en fenomenologisk ansats, där de egna förutfattade meningarna sätts inom parantes för att ej påverka tolkningen (Bryman, 2002). En metod som även verkar för att forskarens förutfattade meningar minimalt skall påverka resultatet är Grounded Theory (GT), samtidigt som metoden lyfter fram forskarens kreativitet. Emellertid är inte spekulationer tillåtna utan forskaren skall förklara utifrån det insamlade materialet vad som händer i det studerande fenomenet. Vidare skapar forskaren, som följer GT, kategorier av den insamlade datan tills det inte längre går att få fram något nytt, tills det råder en teoretisk mättnad. Syftet är att hitta en förklaringsmodell för att lösa ett problem och denna modell skall innehålla en så kallad kärnvariabel som förklarar så mycket som möjligt av det som händer med så få undervariabler som möjligt (Bryman, 2002). Hermeneutik (Thurén, 1991) är ett förfarande där forskaren försöker att förstå vilket perspektiv det studerade fenomenet har t.ex. en text som är skriven skall tolkas ur det perspektiv som själva författaren till texten upplevde vid tidpunkten för skiftens uppkomst. Innehållsanalys (Bryman, 2002; Howitt et. al., 2005) är även en typ av dataanalys som används för att dra slutsaster från det insamlade datamaterialet. Genom olika abstraktionsnivåer sker tolkningen, antingen kan forskarna direkt dra slutsatser på det som uttrycks i t.ex. en transkriberad intervju eller så kan forskarna analysera det latenta innehållet (det som finns mellan raderna) vilket innebär att forskaren gör en djupare tolkning. 17

22 Grounded Theory samt innehållsanalys har varit de dominerande tolkningsmetoderna under detta examensarbete med influens av såväl fenomenologi som hermeneutik. Influens eftersom studenterna har sökt förståelse för hur medarbetarna och verksamhetens förhåller sig till det undersökta samt hur den rådande situationen har påverkat det insamlade materialet. 4.6 Genomförande Examensarbetet har pågått från mars till månadsskiftet maj/juni, vårterminen Studenterna bar på liknande viljor med examensarbetet och samarbetet föll sig naturligt under studieåret vid Högskolan Väst, magisterprogrammet i kvalitetsutveckling och logistik. Det var under kurserna verksamhetsutveckling och projektledning som examensarbetet verkligen påbörjades. Från kursen verksamhetsutveckling blev det tydligare för studenterna vad de ville åstadkomma, och hur med hjälp från projektledningskursen. Metoden för planering och genomförande av examensarbetet bygger på vattenfallsmodellen som redan beskrevs under 1970-talet av Winston Royce ( kompletterad med en iterativ spiralmodell. Tyngdpunkten i modellen är på de tidiga stegen dvs. noggrann planering och analysering av aktiviteterna samt aktiviteternas resursåtgång och förutsättningar för att genomföra dem. Varje steg (aktivitet) i modellen ska vara helt klart och bedömas innan nästa steg påbörjas. Se bilaga C projektplanering för examensarbetet. Denna linjära ordning har gett modellen sitt namn, som i ett vattenfall går man inte gärna emot flödet utan följer det. Modellen har såväl styrkor som svagheter och är mer eller mindre lämplig i vissa situationer nedan ges några exempel. Styrkor och svagheter är markerade med fyllda punkter medan lämpliga och mindre lämpliga situationer är markerade som icke fyllda. Styrkor och lämpliga situationer Modellen är lätt att använda för att stödja mindre erfarna medlemmar i ett projekt, både projektledare och projektmedlemmar. Eftersom varje steg kontrolleras och följ upp finns det en kvalitetssäkring. Då aktiviteterna är planlagda, i resursåtgång, finns det möjligheter att mäta projektets fortgång och utfall gentemot planeringen. Kostnader är lättare att följa upp och kontrollera i modellen. o Komplicerade, dyra och stora projekt, o Projekt med tydliga mål och lösningar. o Projekt som inte har behov av en omgående implementering. o I situationer där kraven (mål och syfte) inte kommer att ändras under projektets gång. Svagheter och mindre lämpliga situationer Metoden är tidskrävande på grund av de noggranna planeringarna, kontrollerna och utvärderingarna av stegen. Många dokument genereras av metoden, en del nödvändiga en del rena hyllprodukter. 18

23 Metoden är mindre anpassningsbar till förändringar. När förändringar sker måste flera steg genomföras och det resulterar i omarbete. o I situationer där stora projekt med hög risk för förändringar är det minde lämplig med vattenfallsmetoden. o I situationer där krav på rapid implementering finns. Just det enkelriktade flödet som till hög grad inte är flexibelt för förändringar har fått mycket kritik. Alla beslut av betydelse för projektets utfall tas redan i förstadiet då planeringen och analyseringen av aktiviteter sker. Kritiken riktas mot den låga troligheten att redan i förstadiet, verkligen kunna göra reella beslut på ett utfall där det egentliga arbetet inte ens påbörjats ( Utifrån ovanstående styrkor och beroende på den situation som studenterna stod inför visade sig vattenfallsmodellen vara lämplig. Syftet var att undersöka möjligheterna och alternativa tillvägagångssätt vid en eventuell implementering, som ligger längre fram i tiden dvs. ingen omgående implementering är planerad. Vidare så fanns det ett tydligt mål och syfte med examensarbetet, som inte haft en betydande förändringsbenägenhet. Slutligen gav vattenfallsmodellen studenterna möjligheten att smidigt kontrollera examensarbetets utveckling. För att hantera svagheterna vid brukandet av vattenfallsmodellen, särskilt dess obenägenhet vid förändring brukar den kompletteras med en spiralmodell. Det finns flera spiralmodeller där det gemensamma är att de fångar upp förändringar och synpunkter under projektet gång t.ex. RUP, LOTS eller Ericssons modell PROPS ( Spiralmodellerna kallas även för iterativa processer och betyder att aktiviteterna i ett projekt gås igenom flera gånger, där utvärdering sker kontinuerligt. Till skillnad från vattenfallsmodellen ställs inga krav på att planering och analys etc. ska vara kompletta i de första iterationerna utan modellen går ut på att identifiera, planera, genomföra och granska/utvärdera. Spiralmodellen för detta examensarbete har varit Edward Demings förbättringscykel PDCA, som står för Plan-Do-Check-Act Konkreta händelser Under examensarbetets fortskridande att bemöta målet och besvara syftet har följande huvudaktiviteter genomförts. 1. Kunskapsbildande genom dokumentstudier av material från det medverkande företaget, Eberspächer AB och teoristudier utifrån tidigare forskningsresultat. 2. Kartläggning av företaget på en övergripande nivå. 3. Värdeflödeskartläggning av nuläget på en utvald huvudprocess, från ordertillfället till leverans på befintliga artiklar i produktsortimentet. Detta sker genom en processkartläggningsmetod som innehåller en särskild intervjuteknik. 4. I den kartlagda huvudprocessen (order-leverans) väljs en delprocess ut och i denna identifieras värdeadderande aktiviteter, icke värdeadderande aktiviteter och nödvändiga men icke värdeadderande aktiviteter. Fokus på att ringa in icke värdeadderande aktiviteter. 5. Återge det önskvärda framtida tillstånd för både övergripande företagsnivå och den utvalda delprocessen utifrån företagsledningens direktiv. 6. Analysera skillnaden mellan de olika tidsperioderna och slutligen ge exempel på förbättringsåtgärder. 19

24 Fredagen den 23 april 2009 genomfördes värdeflödeskartläggningen av en grupp medarbetare bestående av de två studenterna, platschefen som representant för ledningen och materialplaneraren med kunskap om informationsflödet i organisationens material och produktionssystem, SAP. Gruppen utgjorde processkartläggningsgruppen. Under förmiddagen skedde kartläggning av kittningsprocessen/förädlingsprocessen för värmare och under eftermiddagen kartlades värmare som går direkt från plockhyllor (mm-lager) till kund via lagerteamet och utleverans. Några dagar innan själva kartläggningen förbereddes gruppen med befintlig information utifrån tidigare kartläggningar, gjorda 2008, för att få en insikt om hur flödet har sett ut. Kartläggningarna skiftade dock i tydlighet och skiljer sig åt beroende på i vilket syfte som de genomförts. För processkartläggningsgruppen upplevdes de emellertid vara ett bra underlag att ta till sig och utgå ifrån då varierade kunskap om processerna fanns. Innan kartläggningen genomfördes konkretiserades vilka produkter som skulle följas och hur, för att göra så rätt som möjligt från början och undvika riskerna med att gå in på andra områden utanför själva kartläggningen. Dessa punkter rörande kartläggningen och produktfamiljen finns med som bilaga D. Tillvägagångssättet för kartläggningen var utvecklat och anpassat för verksamhetens förutsättningar utifrån teorier och modeller kring process - och värdeflödeskartläggning. Med tidigare kartläggningsdokument, pennor, radergummin och rullvagn med monterat ritpapper på vandrade processkartläggningsgruppen ut i verksamheten. Till sin hjälp under värdeflödeskartläggningen hade gruppen ett strukturerat intervjuformulär med frågor från ISO:s sköldpaddsdiagram som kompletterats med ytterligare förekommande frågor som används vid processkartläggningsmetoder (Bicheno, 2007; 2008; Shingo, 1985). Intervjuformuläret finns med som bilaga E (Frågor avseende kartläggning). Den 29 april 2009 genomfördes en intervju med VD:n Magnus Omnell om de steg som företaget behöver definierade innan en implementering av ett kvalitetsledningssystem kan ske. Det var de två första stegen i ISO:s 7-stegsmodell som kartlades. (7-stegsmodellen förklaras längre fram i examensarbetet) Steg tre i 7- stegsmodellen är själva implementeringen av ett kvalitetsledningssystem. Detta examensarbete utgör en pilotstudie där möjligheterna till införandet av ISO/TS 16494:2004 kartläggs och eventuella implementeringsåtgärder identifieras, därför var de två första stegen endast möjligt att beröra under intervjun. Eftermiddagen den 15 maj 2009 intervjuades Curt Röstberg, utesäljare för Eberspächer AB. Syftet med intervjun var att återge en generell bild över hur verksamheten idag arbetar utåt mot, och med, sina kunder för att lyfta fram kundfokus och kundvärde. Eftersom medarbetarna visade sig vara en av grundförutsättningarna för att implementera (examensarbetets syfte) och upprätthålla ett kvalitetsledningssystem har en enkät skapats för att belysa olika områden som förekommer i medarbetarskapet. De olika områdena har varit Motivation, Förändringar Arbetsmiljö och Arbetstillfredsställelse. Dessa områden visar på vilka möjligheter och/eller hinder som ett företag måste beakta, utveckla och åtgärda för att lyckosamt införa ett KLS. Enkäten har skapats för att kringgå intervjuareffekten då de ovanstående områdena kan upplevas som känsliga att besvara. Intervjuareffekten innebär att respondenterna besvarar på ett sätt som denne upplever sig vara passande i situationen. Mer känslig 20