Förslag till beslut Stadsdelsnämnden Östra Göteborg föreslås besluta att anteckna rapporten.

Transkript

1 Tjänsteutlåtande Utfärdat: Diarienummer: N /16 Utvecklingsavdelningen Åsa Svensson Telefon: E-post: Synpunktshantering 2016 Ärendet Stadsdelsnämnden antog hösten 2011 en riktlinje för synpunktshantering, där förvaltningen en gång per år ska redovisa uppföljning, analys och förslag till förbättringar till nämnden. Under 2014 och 2015 reviderades riktlinjen något men innehåller i sak samma information. Tillägg om hantering av värdighetsgarantierna inom Äldreomsorgen samt hur förtroendevalda ska hantera inkommande synpunkter är de ändringar som skett. Tjänsteutlåtandet innehåller en redovisning av diarieförda synpunkter som inkommit under 2016 samt hur dessa hanterats i verksamheterna. Förslag till beslut Stadsdelsnämnden Östra Göteborg föreslås besluta att anteckna rapporten. Sammanfattning Under 2016 har 167 synpunkter diarieförts vilket är på samma nivå som föregående år. Synpunkterna har i de flesta fall hanterats enligt riktlinjen. Avvikelser från riktlinjen handlar främst om avslut av ärenden i diariet där 33 procent av ärendena inte var avslutade vid årsskiftet. Detta är dock en klar förbättring jämfört med tidigare år. Arten av inkomna synpunkter har förändrats över tid och det inkommer fler frågor, synpunkter och förslag. Samtliga sektorer använder synpunkterna i förbättringsarbetet men systematiken i registrering, analys och omhändertagande behöver generellt förbättras, liksom efterfrågan av synpunkter från brukare och invånare. Bakgrund Det är viktigt att våra brukare och invånare kommer till tals i frågor som rör dem. Synpunkter som tas om hand på ett bra sätt bidrar till att förbättra verksamheten och höja kvaliteten i de tjänster förvaltningen levererar. I Förvaltningslagen regleras myndigheters serviceskyldighet. Där står bland annat att frågor från allmänheten ska besvaras så fort som möjligt. Såväl i Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd som i nya Skollagen anges som krav att förvaltningar har rutiner för synpunktshantering. En synpunkt kan vara beröm, klagomål, förslag till förändring eller en fråga. Den kan lämnas skriftligt, muntligt och anonymt. En synpunkt tas om hand av förvaltningens chefer och medarbetare. Göteborgs Stad Östra Göteborg, tjänsteutlåtande 1(6)

2 Under 2016 har 167 diarieförda synpunkter inkommit från allmänheten och brukare i Östra Göteborg. Ärendena fördelar sig enligt följande (2015 års siffror): Sektor Kultur och fritid: 20 stycken (14) Sektor Äldreomsorg, hälso- och sjukvård: 40 stycken (82) Sektor Utbildning: 41 stycken (39) Sektor Individ- och familjeomsorg samt Funktionshinder: 40 stycken (13) Stadsdelsgemensam verksamhet: 26 synpunkter (16) Sektor Kultur och fritid 20 diarieförda synpunkter. Av dessa är två beröm, tre frågor, sju förslag och åtta klagomål. Beröm: Ett tydligt beröm har inkommit gällande den service Kortedala bibliotek erbjuder och ett gäller de avgiftsfria aktiviteter som erbjuds under sommaren. Frågor och förslag: Inkomna frågor och förslag gäller till stor del sådan service som inte är kärnverksamhet inom stadsdelens Kultur- och fritidsverksamhet, bland annat kostpriser inom daglig verksamhet, kaffeförsäljning på bibliotek samt kulturförvaltningens mediainköp. Klagomål: Klagomålen handlar till en viss del om bemötande, men oftast sådant som inte stadsdelsförvaltningen råder över, t ex WiFi på biblioteksnätet (intraservice/kulturförvaltningen), föreningsuppgifter hos idrotts- och föreningsförvaltningen och en anslagstavla på fastighetskontorets byggnad. Vidtagna förändringar med anledning av synpunkterna Samtal om inkomna synpunkter förs med de medarbetare som är berörda inom respektive enhet, och det förvaltningen kan påverka åtgärdas. Synpunkter som är av generell art tas upp på APT för kollegialt lärande och verksamhetsutveckling. Synpunkter som gäller andra förvaltningars service framförs till respektive förvaltning, där det anses adekvat. Sektor Äldreomsorg samt hälso- och sjukvård 40 diarieförda synpunkter. Av dessa är 12 beröm, 24 klagomål och fyra frågor. Sektor Äldreomsorg samt hälso- och sjukvård har under 2016 fått färre synpunkter och klagomål jämfört med året innan. Däremot har andelen hyresgäster på äldreboende, brukare i ordinärt boende samt deras närstående som vet hur de kan lämna synpunkter till förvaltningen, ökat med över 10 procent jämfört med föregående år. Frågan är en del av Socialstyrelsens brukarenkät. Beröm: Personer som har lämnat beröm skriver att de är nöjda med personalen både inom hemtjänsten, korttidsenheten samt äldreboende. Flera beröm kom till Serviceenheten och handlar om städningen. Göteborgs Stad Östra Göteborg, tjänsteutlåtande 2(6)

3 Klagomål: De flesta klagomål rör hemtjänsten och några rör hälso- och sjukvård. Ett klagomål och två beröm kom till äldreboende. Klagomålet handlar om missnöje med mat och måltid. Både enhetschef och områdeschef har träffat anhörig som har skickat klagomålet. Äldreboende får oftast muntliga synpunkter via telefon och hanteras inte formellt genom de blanketter som finns. Två klagomål handlar om missnöje med insats i hemsjukvården samt med Rehab. Enhetschefer har gjort utredningar och haft samtal med patienter. Vidtagna åtgärder med anledning av synpunkterna De flesta synpunkter och klagomål när det gäller hemtjänstenheter handlar om uteblivna insatser och bemötande. Under året har omsorgshandledare genomfört flera workshops med hemtjänstpersonalen kring bemötande och samtal. Återkopplingen till personer som har skickat synpunkter har gjorts, men i en del ärenden är den inte diarieförd på korrekt sätt. Sektorn har arbetat aktivt med samtliga enhetschefer för att förbättra dokumentationen i diariet. Ett systematiskt arbete med synpunktshanteringen fortsätter under Enheterna har fått i uppdrag att hantera alla synpunkter och klagomål som kommer och använda det i det systematiska förbättringsarbetet. Administrativa enheten, som har många kontakter med brukare via telefon har fått i uppdrag att registrera muntliga klagomål, om den enskilde vill det. Sektor Utbildning 41 diarieförda synpunkter. Av dessa är 20 klagomål, 15 frågor, tre förslag samt tre beröm. Många frågor, förslag och klagomål under 2016 har berört de tillfälliga lokalerna för Utbynässkolan vid Kvibergs kaserner och då framför allt skolgården som ansetts behöva utrustas bättre. Beröm: Synpunkter som lämnats in som beröm gäller personalens bemötande, både på en förskola och inom central administration samt att man är nöjd med en skolplacering. I samband med vissa andra synpunkter framförs beröm för personalens och chefernas bemötande. Frågor och förslag: För förskolan finns fem frågor/förslag som gäller en specifik förskola, mobila förskolan, fotografering i förskolan samt möjligheten att fylla i blanketter digitalt. Skolverksamhetens 13 frågor/förslag gäller lokaler, ledigheter, fria skolvalet, möjligheten för en utlandsboende att gå i skola i Sverige, möjligheten att få ha telefon i skolan, plats i förskoleklass samt att använda min skolapp istället för Hjärntorget. Klagomål: För förskolan finns fem klagomål och de gäller erbjudande om plats, personalens bemötande, regler för placering i förskola samt materialval vid pyssel. För skolan finns 15 klagomål, varav fyra ärenden gäller de tillfälliga lokalerna för Utbynässkolan. För övrigt gäller klagomålen undervisningens upplägg, lokalerna samt skötsel av skolgård och städning. Göteborgs Stad Östra Göteborg, tjänsteutlåtande 3(6)

4 Vidtagna åtgärder med anledning av synpunkterna Återkoppling till synpunktslämnaren har gjorts i de fall där det funnits kontaktuppgifter. I några av ärendena har återkopplingen ännu i början av 2017 inte diarieförts på korrekt sätt trots att diarieföringen av svaren avsevärt förbättrats. Sektorn kommer att försöka säkerställa så att samtliga svar blir diarieförda korrekt. En stor del av synpunkterna som kommit till sektor Utbildning har gällt sådant som inte sektorn ansvarar för, exempelvis städning och lokaler, och har därmed delegerats vidare till korrekt sektor eller förvaltning. Avseende lokaler har sektorn en plan för lokalförsörjning. Lokalförvaltningen som tar fram en prioriterad underhållsplan för lokalerna beaktar de synpunkter som framkommer under kartläggningar av arbetsmiljön. I arbetet med lokaler är synpunkter en viktig del både genom synpunktshanteringen, men även i direkt kontakt med brukarna. Gällande skolgården vid Kvibergs kaserner och Gamlestadsskolan har åtgärder vidtagits för att bemöta vissa av de synpunkter som lämnats. Synpunkterna är av varierande karaktär vilket medför att en del kan hanteras omgående medan andra är av mer långsiktig karaktär. En del synpunkter ligger nära verksamheterna och har därmed omhändertagits av närmaste chef medan andra frågor har delegerats till andra sektorer och förvaltningar. I vissa fall har man i svaren hänvisat till de regler och riktlinjer som gäller inom Göteborgs Stad. Gemensamt för synpunkterna är att de kan vara till hjälp för att förbättra kvaliteten i verksamheten. Därför är synpunktshanteringen en viktig del i det systematiska kvalitetsarbetet inom sektorn. Under 2017 införs uppföljning av synpunkter i enheternas verksamhetsplaner. Sektor Individ- och Familjeomsorg och Funktionshinder 38 klagomål och två synpunkter har diarieförts under året, en ökning med över 60 procent jämfört med föregående år. Av klagomålen/synpunkterna har 20 besvarats och åtta önskade ingen återkoppling. De flesta klagomål finns inom myndighetsutövningens pågående ärende och det framgår inte om 12 fått återkoppling av handläggaren direkt eller om klagomålet är obesvarat. Klagomål och synpunkter lämnas i högre utsträckning direkt till tillsynsmyndigheterna, som tillskriver verksamheten en tillsyn på ärendet. Verksamheten har dessutom haft en handfull tillsyner av tillsynsmyndigheten vilket rapporterades i kvalitetsrapporten. Beröm: Boendestöder har fått beröm. Frågor och förslag: Varning för bedrägeri inom försörjningsstödet samt önskan om att hjälpa till med stöd för barn. Klagomål: handlar om handläggning, insatser, bemötande, uppföljning, trygghet i stadsdelen, kommunens ansvar i boendefrågan och tillgänglighet inom sektorns verksamheter. Vidtagna åtgärder med anledning av synpunkterna Möjlig återkoppling till synpunktslämnaren har skett i 70 procent av klagomålen/synpunkterna. 20 procent av klagomålen/synpunkterna är inte avslutade under året och 10 procent har inte kunnat nås då kontaktuppgifter saknats eller svar inte önskats. Göteborgs Stad Östra Göteborg, tjänsteutlåtande 4(6)

5 Dokumentationen i vissa ärenden brister. Det framgår inte alltid hur synpunkten har hanterats. Enhetschef kontaktar i regel synpunktslämnaren samt diskuterar med medarbetarna på APT. I något fall finns dokumentation om att den enskilde hänvisas att överklaga. Det är fortfarande ett stort förbättringsområde att implementera synpunktshanteringen inom hela verksamheten. Sektorn lovade att under 2016 ta fram en handlingsplan för att förbättra synpunktshanteringen. Verksamheten har inte prioriterat denna uppgift eftersom andra utmaningar som personalförsörjning, arbetsbelastning med mera varit i fokus under året. Stadsdelsgemensam verksamhet 26 synpunkter har diarieförts varav 12 klagomål, sex förslag, fem frågor, en beröm, en beröm/klagomål/förslag och en fundering. Beröm: Att det är trevligt på Meteorgatan i Bergsjön, med rödmålade bänkar, odlingslotter och utsikt över lekande barn. Att informationsmötet i Forum om planerna på temporära bostäder var bra och ingav hopp om Göteborgs framtid. Klagomål: Bristfälliga gångstråk och cykelbanor, nedskräpning och råttor, trasiga lekredskap, trasigt staket vid hundrastgård, illegala bosättningar, argument mot ett temporärt boende väster om Lemmingvallen i Utby. Frågor och förslag: Önskemål om mataffär i Kviberg, fler bostäder och affärer vid Kortedala Torg och Bergsjön centrum, öppna bron mellan Kortedala och Hjällbo över Lärjeån, visa Sveriges industriella historia i Gamlestaden. Vidtagna åtgärder med anledning av synpunkterna Samtliga synpunkter är behandlade. Två ärenden är inte avslutade, eftersom förslagen arbetas vidare med inom staden. Sex synpunkter har inte återkopplats då kontaktuppgifter saknats eller svar inte önskats. Övriga synpunktslämnare har fått återkoppling. Där det har varit lämpligt har synpunkten vidarebefordrats till den eller de aktörer som hanterar den aktuella frågan. Ibland ger synpunkter oss möjlighet att kommunicera att arbete redan planeras eller pågår, t ex upprustning av stadsdelsparken Månadsparken samt trafiksäkrare miljö i samband med ombyggnad av Utbynässkolan. Sammanfattning Antal synpunkter som inkommer ökar över tid och det är tre gånger fler inkomna ärenden 2016 jämfört med Under 2016 ligger antalet diarieförda synpunkter på samma nivå som Detta är framför allt sektor äldreomsorg, hälso- och sjukvård som behöver förbättra systematiken i dokumentation och diarieföring. Arten av inkomna synpunkter har förändrats över tid och det inkommer fler frågor, synpunkter och förslag än tidigare år. Avvikelser från riktlinjen handlar främst om avslut av ärenden i diariet där 33 procent av ärendena inte är avslutade. Några av dessa är fortfarande pågående och behöver därför vara öppna. Andelen oavslutade ärenden har dock stadigt förbättrats från 85 procent oavslutade ärenden 2013 till 33 procent oavslutade ärenden Samtliga sektorer använder synpunkterna i förbättringsarbetet. Systematiken i registrering, analys och omhändertagande kan förbättras, liksom efterfrågan av synpunkter från brukare och invånare. Göteborgs Stad Östra Göteborg, tjänsteutlåtande 5(6)

6 Konsekvenser ur ett hållbarhets- och barnperspektiv Synpunktshanteringen främjar invånarnas möjlighet till inflytande och delaktighet. Det är därför viktigt att information om möjligheten att lämna synpunkter når alla grupper i samhället och att förvaltningen aktivt arbetar med att synliggöra möjligheten att lämna synpunkter. Vidtagna åtgärder utifrån synpunkter gör att verksamheterna anpassas till den befolkning som stadsdelen har. Inom sektor Utbildning lämnas synpunkterna till största delen av brukare i delområden med högre socioekonomisk levnadsnivå. Detta föranleder en fråga om hur jämlik synpunkthanteringen och dess effekter är. Under 2017 kommer enheterna inom sektorn att främja möjligheten för alla brukare att lämna synpunkter genom bland annat särskilt fokus på information om synpunktshanteringen i de övriga delområdena. Många synpunkter handlar om trygghet och trivsel både utomhus och inomhus vilket är viktigt ur ett socialt perspektiv i allmänhet och ur ett barnperspektiv i synnerhet. Här kan ansvarig chef/aktör bli uppmärksammad på att något behöver åtgärdas, kanske snabbare än om synpunkten inte inkommit. Det ger också förvaltningen möjlighet att kommunicera planerade eller pågående arbeten. Utifrån barnperspektivet ska barnets bästa komma i främsta rummet vid beslut som rör barn. Barnets åsikter ska tillvaratas och därmed ska även barnens möjligheter att lämna synpunkter säkerställas inom förvaltningen. Inom sektor Utbildnings verksamheter finns olika forum och verktyg för att tillvarata barnens och elevernas synpunkter och detta kan vara anledningen till att endast en synpunkt i form av förslag är lämnad utav en elev. Samverkan Samverkan har skett i Förvaltningens Samverkansgrupp Stadsdelsförvaltning Östra Göteborg Gitte Caous Stadsdelsdirektör Åsa Svensson Utvecklingschef Göteborgs Stad Östra Göteborg, tjänsteutlåtande 6(6)