E-HANDEL. Organisation för e-handel

Transkript

1 E-HANDEL Organisation för e-handel

2 Här är du nu! Organisation för e-handel en del av E-handel ORGANISATION E-HANDELSPROCESSEN STRATEGI OCH STYRNING LEVERANTÖRS- ANSLUTNING BESTÄLLNING TILL BETALNING UPPFÖLJNING OCH ANALYS SUPPORT OCH DRIFT IT-STÖD KOMMUNIKATION OCH FÖRÄNDRINGSLEDNING Vill du läsa en annan del om E-handel klicka på den ikonen OMFATTNING OCH AVGRÄNSNING AV DETTA MATERIAL I detta fördjupningsmaterial ger vi en översikt av de organisatoriska frågor som kan vara bra att ta upp i samband med att en organisation inför e-handel. Fördjupningsmaterialet är inte heltäckande, utan belyser på ett mer övergripande sätt organisatoriska frågor som kan bli aktuella när en organisation inför, utvecklar eller utökar e-handel. Innehållsförteckning på nästa sida

3 E-HANDEL Organisation för e-handel Organisation för e-handel Exempel på E-handel i praktiken Vilka blir påverkade? Varbergs kommun Vem gör vad vilka ansvarsområden kan finnas för de olika funktionerna/ rollerna? Vi lär av varandra Enkelt och flexibelt Definiera roller och ansvar Viktigt med processkartläggning Exempel på beskrivning av ansvarsfördelning Resurser för e-handel Resurser under projektfasen Resurser under driftsfasen Klicka dig fram i innehållet genom länkarna i menyn 3

4 E-handel Organisation för e-handel Att införa e-handel innebär att roller och ansvar för olika arbetsuppgifter förändras. När en organisation inför e-handel behöver den därför sannolikt förtydliga de roller och ansvar som finns för e-handelsprocessen på strategisk, taktisk och operativ nivå. På strategisk nivå kan man behöva förtydliga vilket ansvar för e-handelsprocessen som finns hos den centrala ledningen respektive hos eventuella lokala ledningsfunktioner. På taktisk nivå kan man behöva förtydliga vad som förväntas av chefer. Cheferna behöver få utbildning för att förstå e-handelsprocessen och för att kunna planera för att införa den i sin verksamhet. De kan ha särskilt ansvar för att säkerställa att respektive verksamhet arbetar i enlighet med e-handelsprocesserna. Ibland väljer organisationer att införa roller som processägare eller processledare för e-handelsprocessen och/ eller som systemägare för e-handelssystemet. På operativ nivå kan man behöva förtydliga vem eller vilka som ska vara beställare. Ska det vara en särskild roll att vara beställare, eller ska alla medarbetare kunna beställa. En del väljer att tydligt precisera beställarrollen i och med att de inför e-handel. Detta kan vara viktigt särskilt med anledning av att vissa roller förändras. En del kräver både utbildning och skriftligt prov för att en medarbetare ska få vara beställare. En del väljer att förtydliga vem som har ansvaret för olika kategorier av beställningar. Organisationen kan ha vissa bestämda personer som ansvarar för att samordna inköpen inom en produktgrupp. Det kan vara aktuellt exempelvis i ett arbetslag i en skola eller för läkemedelsbeställningar där det är strängt reglerat vem som är behörig att förskriva receptbelagda läkemedel. Genom att samordna beställningarna blir det möjligt att få en högre grad av styrning. Inköpssamordning kan genomföras inom ramen för e-handelsprocesserna, och ofta finns systemstöd för en effektiv hantering. På operativ nivå kan man också behöva förtydliga vem som ansvarar för drift och förvaltning av e-handelsprocesserna och hur supporten ska gå till. På strategisk nivå kan man behöva förtydliga vilket ansvar för e-handelsprocessen som finns hos den centrala ledningen respektive hos eventuella lokala ledningsfunktioner<< 4

5 E-handel VILKA BLIR PÅVERKADE? Nedan beskriver vi översiktligt vilka delar av organisationen som kan påverkas när man inför e-handel. Det gäller bland annat följande funktioner och roller: Användare i verksamheten. De kommer att arbeta i en ny process som styr hur de ska göra, från beställning till betalning. Funktionella experter. De kommer att ha ansvar för att utföra löpande arbetsuppgifter och aktiviteter i processen. Det gäller till exempel: Upphandlings- eller inköpsenhet/upphandlingsexperter. Avtalsförvaltning och avtalsförvaltare. Drift- och förvaltning av it-stöd. Ekonomifunktion med ekonomer och ekonomiadministratörer. Eventuella lokala ledningsfunktioner och lokala chefer. De har ansvaret för att säkerställa att verksamheten arbetar enligt e-handelsprocessen och för att eventuella lokala mål nås. Den här gruppen har även ansvar för det lokala förändringsledningsarbetet och för att kommunicera med medarbetarna. Eventuell processägare/processledare är den som är huvudansvarig för e-handelsprocessen. Eventuell systemägare är den som har det övergripande ansvaret för det it-stöd och den tekniska infrastruktur som behövs för e-handelsprocessen. Ledningsfunktioner. De behöver initiera, besluta, leda och följa upp e-handelsprocessen. En förutsättning för att nå målen med e-handel är ett starkt stöd hos de centrala ledningsfunktionerna. VEM GÖR VAD VILKA ANSVARSOMRÅDEN KAN FINNAS FÖR DE OLIKA FUNKTIONERNA/ROLLERNA? I avsnittet på nästa sida beskriver vi översiktligt vilken typ av arbetsuppgifter som kan bli aktuella i och med att en organisation inför e-handel samt vilka ansvarsområden som kan finnas för olika grupper av medarbetare, funktioner eller för olika roller. 5

6 E-handel Operativ nivå Funktion/roll Användare i verksamheten Upphandlings- eller inköpsenhet/ upphandlingsexperter Avtalsförvaltare Exempel på arbetsuppgift/ansvarsområde Utbilda sig i e-handelsprocessen och få behörighet. Lägga beställningar i e-handelssystemet och arbeta i enlighet med e-handelsprocessen. Hålla sig informerad och ge feedback. Ta kontakt med supportorganisationen om problem uppstår. Ställa krav på e-handel vid upphandling. Beakta e-handel i förberedelsefasen inför en ny upphandling. Säkerställa att e-handelsaspekterna finns med när man paketerar en kommande upphandling. Använda data från e-handelssystemet/ ekonomisystemet avseende eventuella tidigare avtal i förberedelsefasen inför en ny upphandling. Gäller det ett varuavtal kan den detaljerade artikelstatistiken utgöra grund för att välja ut och vikta ett relevant anbudssortiment till en kommande upphandling. Säkerställa att avtalen ansluts till e-handelssystemet. Säkerställa att information om avtalens tillämpning samt information om e-handelsprocessen publiceras i e-handelssystemet. Godkänna sortiment (vid varuavtal) och priser innan de publiceras i e-handelssystemet. Godkänna informationen om och presentationen av avtalet innan det publiceras i e-handelssystemet. Använda rapporter och data från e-handelssystemet/ ekonomisystemet i uppföljningen av avtalet. Se till att beslut fattas om ett avtal ska förlängas eller inte. Informera om avtal som förlängs eller om ett avtal upphör att gälla. När en organisation inför e-handel behöver den därför sannolikt förtydliga de roller och ansvar som finns för e-handelsprocessen på strategisk, taktisk och operativ nivå. 6

7 E-handel Operativ nivå Funktion/roll Drift och förvaltning av it-stöd och uppsättning Exempel på arbetsuppgift/ansvarsområde Ansluta nya avtal (leverantörsanslutningsprocessen) inklusive det testarbete som utförs med leverantörer. Underhålla och uppdatera it-stödet för e-handel (exempelvis lägga upp nya användare, behörighetsadministration, nya leveransadresser, läsa in nya/ uppdaterade prislistor, avsluta eller förlänga avtal i systemet). Drift av it-stöd och uppsättning (löpande driftåtgärder för it-stöd och uppsättning). Samverka med leverantörer av it-stöd och teknisk infrastruktur. Ekonomer och ekonomiadministratörer Sätta sig in i e-handelsprocessen och förstå hur den fungerar. Sätta sig in i e-handelsprocessens mål och syfte. Anpassa aktiviteter och rutiner i leverantörsfaktureringsprocessen till e-handelsprocessen. Använda data för strategisk analys av inköp och inköpsmönster samt annan uppföljning. Använda information och data från e-handelsprocessen vid intern kontroll. På operativ nivå kan man behöva förtydliga vem eller vilka som ska vara beställare. Ska det vara en särskild roll att vara beställare, eller ska alla medarbetare kunna beställa? << 7

8 E-handel Taktisk nivå Funktion/roll Chefer Exempel på arbetsuppgift/ansvarsområde Sätta sig in i e-handelsprocessen och förstå hur den fungerar. Sätta sig in i e-handelsprocessens mål och syfte. Medverka i förändringledningsarbetet och ha en dialog med medarbetarna. Fatta beslut på verksamhetsnivå om vem som ska vara beställare och vem som lokalt ansvarar för vad. Se till att de nya processerna driftsätts i verksamheten. Ta del av uppföljning och mätetal, följa upp hur det går samt vidta åtgärder vid behov. Processägare/processledare Ansvara för att införa, driva och utveckla hela e-handelsprocessen. Ansvara för att ta fram förslag till ledningen avseende e-handelsprocessen (styrning och ledning för e-handel, organisation för e-handel, processen för e-handel, mätning och uppföljning samt kommunikation och förändringsledning för e-handel). Ansvara för utbildning och utbildningsplanering gällande e-handelsprocessen. Ansvara för att kommunikationen mellan parterna i e-handelsprocessen fungerar samt att användarstöd och support finns. Systemägare Ansvara för det it-stöd samt den tekniska infrastruktur som stödjer e-handelsprocessen. Ta fram förslag på förvaltning och utveckling av det it-stöd samt den tekniska infrastruktur som stödjer e-handelsprocessen. Vara beställare av tjänster från leverantörer av it-stöd och teknisk infrastruktur. 8

9 E-handel Strategisk nivå Funktion/roll Ledningsfunktion/-er Exempel på arbetsuppgift/ansvarsområde Formulera mål och syfte med förändringen. Ta beslut om att införa e-handel. Ta beslut om hur införandet av e-handel ska gå till (exempelvis genom projekt eller annan satsning). Se över styrdokumenten. Besluta om eventuella förändringar i arbetsordning/delegationsordning/attestordning. Se över uppföljning och mätetal samt sätta mål. Besluta om förändringsledningsplan och kommunikation. Medverka i förändringsledningsarbetet och kommunicera. Besluta om resurser. DEFINIERA ROLLER OCH ANSVAR När en organisation inför e-handel blir det aktuellt att definiera roller och ansvar som är kopplade till e-handelsprocessen. Tydliga roller och ansvar är viktiga för att en process ska fungera. Det kan även innebära att ändringar behöver göras i olika styrdokument, till exempel inköps- eller upphandlingspolicy, arbetsordning, attestreglemente eller motsvarande. Det finns olika metoder för att definiera och beskriva vilken roll som har ansvar för olika aktiviteter eller beslut i en process. Ibland räcker det med enkla beskrivningar av ansvarsfördelning och gränssnitt kopplat till nya processer. Ibland används en så kallad HUKI-matris för att definiera roll- och ansvarsfördelning. HUKI står för huvudansvarig, utförare, konsulterad och informeras. HUKI-matrisen är en svensk översättning av RACI- modellen (Responsible, Accountable, Consulted, Informed); se Jacka, Mike; Keller, Paulette (009). Business Process Mapping: Improving Customer Satisfaction. John Wiley and Sons. s. 57. ISBN

10 E-handel HUKI-matris H Huvudansvarig Vem är huvudansvarig för aktiviteten? U Utförare Vem har ansvar för att utföra aktiviteten? K Konsulterad Vem ska bli konsulterad innan aktiviteten påbörjas eller innan beslutet fattas? I Informeras Vem ska få information om aktiviteter som genomförts eller beslut som fattats? Matrisen kan användas för att beskriva vilken person eller funktion som ansvarar för en viss delaktivitet i en process. Den beskriver vilken person eller funktion som är huvudansvarig för aktiviteten, vilken person eller funktion som ansvarar för att utföra aktiviteten, vem eller vilka som ska konsulteras innan aktiviteten påbörjas alternativt beslut fattas samt vem som ska få information om aktiviteter eller beslut. Exempel på roller och ansvarsfördelning för en delprocess inom e-handelsprocessen Anslutning av nytt avtal Exempel på beskrivning av ansvarsfördelning Nedan ges ett förenklat exempel på hur en så kallad HUKImatris kan användas för att beskriva ansvarsfördelningen för olika aktiviteter i en process. Aktivitet Huvudansvarig Utförare Konsulteras Informeras En organisation som inför e-handel behöver ha en strategi för både införande och drift samt utöva viss styrning på organisationen för att kunna uppnå målsättningarna<< Genomföra möten med leverantörens kontaktpersoner Avtalsansvarig E-handelssamordnare Systemförvaltare Inköpschef Komma överens om anslutningsmetod Processägare och systemägare E-handelssamordnare Avtalsansvarig systemförvaltare Inköpschef Genomföra tester Systemägare Systemförvaltare E-handelssamordnare Teckna e-kommunikationsavtal Systemägare Avtalsansvarig Systemförvaltare Inköpschef, kommunikatör 0 > >

11 E-handel RESURSER FÖR E-HANDEL Hur mycket resurser som behövs för att införa eller driva e-handel i en organisation beror på många faktorer. Bland annat organisationens storlek och dess struktur, vilken ambitionsnivå som ledningen beslutar om, verksamhetens art och omfattning samt på nuläget i organisationen, både när det gäller inköpsmognad och it-stöd. Som en följd av e-handelsprocessen kan vissa roller eller funktioner få minskad eller ökad arbetsbelastning. När beställningar ska skapas, attesteras och hanteras digitalt i ett e-handelssystem förändras arbetsuppgifterna för dem som berörs av detta. E-handelsprocessen påverkar även angränsande funktionella områden i en organisation, så som ekonomifunktionen eller funktionen för intern kontroll. Exempelvis kan personal som arbetar med leverantörsfakturering få lägre arbetsbelastning om andelen elektroniska fakturor ökar och om andelen fakturor som matchas automatiskt ökar. De som arbetar med att följa upp avtal eller som avtalscontrollers kan få ökade möjligheter till uppföljning och analys och kan behöva avsätta mer tid till sådant arbete. Mer resurser kan behövas för att samverka med leverantörer i leverantörs-anslutningsprocessen eller för driftsorganisationen. Vissa funktioner eller roller kan därför behöva förändras. Det kan behövas olika typer och olika mängd av resurser under projektfasen (när e-handelsprocessen implementeras i organisationen) respektive när e-handelsprocesserna är i drift. Matchning innebär att en e-faktura kan kopplas elektroniskt mot en förattesterad elektronisk beställning. Resurser under projektfasen Att införa e-handel är en stor förändring som berör stora delar av organisationen. Därför är det viktigt att ha ett strukturerat angreppssätt i projektfasen. Inom ramen för ett projektarbete behöver det finnas resurser för att bedriva projektarbete, ledning och styrning, processutvecklingsarbete, organisationsutvecklingsarbete, leverantörsanslutningsarbete, arbete med it-stöd för e-handel samt förändringsledningsarbete. Projektarbetet kan även omfatta att upphandla it-stöd för e-handelsprocessen vilket också kräver resurser. Resurser under driftsfasen I driftsfasen behöver det finnas resurser för löpande leverantörsanslutningsarbete, för det löpande arbetet med uppdatering av behörigheter, leveransadresser och prislistor, för drift och underhåll av e-handelssystemet, för stöd- och support till medarbetare, för uppföljning samt för löpande kommunikation, information och utbildning kring e-handelsprocessen. Vill du veta mer? Klicka dig vidare till nästa del eller kontakta oss: info@uhmynd.se upphandlingsmyndigheten.se > >

12 E-handel EXEMPEL PÅ E-HANDEL I PRAKTIKEN Exempel på e-handel i praktiken VARBERGS KOMMUN: Avtalstrohet största vinsten E-handelsutvecklare Camilla Nylén Leffler, Cecilia Brag och Dan Kihlström

13 E-handel EXEMPEL PÅ E-HANDEL I PRAKTIKEN Avtalstrohet största vinsten Visst finns det tid och pengar att spara på e-handel, men största vinsten är ändå ökad avtalstrohet. Det menar man i Varbergs kommun där cirka 90 procent av alla avtalen (exklusive LOV-avtal) är anslutna till kommunens e-handelssystem. Camilla Nylén Leffler, e-handelsutvecklare Vi ser att vi har blivit bättre på att styra mot rätt avtal och rätt sortiment. Leverantörerna används i rätt rangordning, vilket skapar trygghet för både oss och våra avtalsparter, säger Camilla Nylén Leffler, e-handelsutvecklare i Varbergs kommun. Övergången till ett mer fokuserat arbete med e-handel skedde 03 efter ett projekt där ett av målen var att 80 procent av ramavtalen skulle anslutas till ett elektroniskt beställningssystem. Samtidigt som man köpte nytt e-handelssystem bytte man också upphandlingssystem för att få tekniken att hänga ihop. Att skapa enhetlighet var väsentligt också i den nya organisationen. De tre personer som arbetar med e-handel sorterar under ekonomikontoret och upphandlingsavdelningen. Tidigare var man en del av serviceförvaltningen. Att ha e-handel, upphandling och ekonomi så tätt tillsammans har varit en av de största framgångsfaktorerna. Vi har löpande kontakt och avstämningar för att få arbetet att flyta bättre, säger Camilla Nylén Leffler. VI LÄR AV VARANDRA De närmaste kollegorna Cecilia Brag och Dan Kihlström kommer från den privata sektorn respektive kommunens före detta distributionscentral/förråd och har kunskaper som ger ökad förståelse för leverantörer och beställare. Vi sitter i samma rum, lär och täcker upp för varandra. Vi informerar varandra om ärenden löpande, säger Camilla Nylén Leffler. Varbergs kommun köper in varor och tjänster för 3, miljarder kronor per år. Kommunen har mer än 600 avtal. Precis som med andelen e-handelsanslutna avtal, är 90 procent av leverantörsfakturorna elektroniska (exklusive LOV-avtal). Vissa månader har vi varit upp och toppat på 95 procent, intresset är stort. Vi satt just och diskuterade det igår, att bara det senaste dygnet har leverantörer registrerat sig för e-faktura, berättar Camilla Nylén Leffler. Kommunen har mer än 600 avtal. 90 % av leverantörsfakturorna är elektroniska 3 > >

14 E-handel EXEMPEL PÅ E-HANDEL I PRAKTIKEN ENKELT OCH FLEXIBELT Det finns en stor bredd i hela e-handelssystemet, vilket exemplifieras av e-fakturorna där man erbjuder ett smörgåsbord med allt ifrån en gratis leverantörsportal till olika VAN-tjänster. Utgångspunkten är att göra det så enkelt och flexibelt som möjligt för leverantörerna. Även för beställarna är tanken att det ska vara enkelt och användarvänligt. Det finns omkring 700 beställare i kommunen och det krävs såklart både utbildning och information om nyttan med e-handel och hur man gör. Men vi har en ständig dialog med beställarna om hur man kan anpassa systemet efter deras önskemål, berättar Camilla Nylén Leffler. En annan framgångsfaktor är det strategiska greppet. Kommunstyrelsen har fattat flera beslut om e-handel bland annat utifrån en peng-analys som visade på goda resultat. Camilla Nylén Leffler framhåller betydelsen av ett tydligt styrdokument. Om alla vet vad som gäller blir det betydligt enklare. VIKTIGT MED PROCESSKARTLÄGGNING Som tips till kommuner som står inför ett intensifierat e-handelsarbete, rekommenderar hon en ordentlig processkartläggning. Man måste ha koll på vem som gör vad, vilka leveransadresser som gäller, vilka system vi har och hur de påverkas av eventuella integrationer, beslutsvägar, attestreglemente och så vidare. Annars är risken att man tvingas bygga om systemet när man redan har hunnit en bit på vägen, och det är både kostsamt och ineffektivt. Följande av SFTI:s standardiserade affärsprocesser för e-handel används: Beställning från produktkatalog. Beställning via punch out (uthopp till webbshop via systemet). Beställning av tjänsteuppdrag. Periodisk fakturering för abonnemang m.m. Fristående elektronisk fakturering. Cecilia Brag och Dan Kihlström, e-handelsutvecklare Fler tips till andra organisationer Skaffa förankring och stöd hos ledningen. Kommunicera mycket med beställare och leverantörer. Ha ett strukturerat arbetssätt vid leverantörsanslutning. Erbjud många olika anslutningssätt. Satsa på integrerade systemlösningar. Börja med ett projekt som har tydliga mål och som kan övergå i skarp drift. Använder flera olika typer av standardiserade e-handelsmeddelanden, till exempel: Meddelanden inom SFTI/ESAP 6 (EDI-format). SFTI SVEhandel (XML-format). It-stödet för e-handel omfattar: E-handelssystem integrerat med ekonomisystem. Leverantörsportal. Överföring av meddelanden via PEPPOL:s infrastruktur. Överföring av meddelanden via flera olika VAN-operatörer. Vill du veta mer? Klicka dig vidare till nästa del eller kontakta oss: info@uhmynd.se upphandlingsmyndigheten.se 4