SCB:s kvalitetsmodell med. Nöjd-Kund-Index

Transkript

1 SCB:s kvalitetsmodell med Nöjd-Kund-Index cwjlugvpdwulv %HW\J %HYDUD ) UElWWUD RPP MOLJW (IIHNW /nj SULRULWHW 3ULRULWHUDV )XQNWLRQVKLQGUDGHVEHW\JSnRPVRUJHQ * WHERUJYLQWHUQ

2 )XQNWLRQVKLQGUDGHVEHW\JSnRPVRUJHQ Göteborgs stad 9LQWHUQ

3 Innehållsförteckning ) URUG 6\IWH 7HNQLVNUDSSRUW $QDO\VPRGHOO 5HVXOWDW 6DPPDQIDWWQLQJ,QI UHJHWDUEHWHPHGPDWHULDOHW Diagram 1 Modellstrukturbild för hela Göteborg 15 Diagram 2 Prioriteringsmatris för hela Göteborg 16 Tabell 1 Medelbetyg och svarsfördelning för kvalitetsindikatorerna 17 Diagram 3 Andel med lågt resp högt betyg per indikator som besvarat frågorna Tabell 2-5 Medelindex efter ålder, kön och vem som besvarat frågorna Diagram Mollstrukturbild och prioriteringsmatris 4-11 för de fyra omsorgsformerna Frågeformulär 31 SCB:s kvalitetsmodell med Nöjd-Kund-Index (NKI) 37

4 1 Förord Rapporten innehåller resultat från en undersökning rörande funktionshindrades bedömning av det stöd och den omsorg de får i Göteborgs stad. Mätningen genomfördes från och med vecka 49 år 2002 till och med vecka 6 år Undersökningen har utförts av SCB på uppdrag av Göteborgs stad. Frågeblanketten har utarbetats i dialog mellan SCB och en arbetsgrupp med representanter för personal inom omsorgen för funktionshindrade inför en pilotstudie som genomfördes år Kontaktpersoner gentemot SCB för årets undersökning har varit Nicklas Halleröd och Ann Undall-Behrend. Vid SCB har Lars-Gunnar Strand tillsammans med uppdragsgivarens arbetsgrupp svarat för utformandet av frågeblanketten och planeringen av undersökningen. Denna rapport har utarbetats av Lars-Gunnar Strand, SCB. Marina Kerkenberg har administrerat datainsamlingsarbetet vid SCB. Docent Claes M. Cassel, SCB, har genomfört modellanalyserna och Lars Johnsson, SCB, och Maria Raptidou, SCB, har svarat för tabellbearbetningar och diagram.

5 2 Syfte Undersökningsmodellen avser att tillhandahålla ett tydligt och åtgärdsinriktat underlag. Den använda analysmodellen är inte primärt konstruerad med syfte att ta fram sammanfattande mått på hur stor del av de funktionshindrade som är nöjda eller missnöjda med omsorgen. Modellen är inriktad på att strukturera insamlade data så att man tydliggör de områden som bör prioriteras i verksamhetens förbättringsarbete. Denna rapport innehåller det sammantagna resultatet för undersökningen inklusive vissa jämförelser med den mindre undersökning som genomfördes våren Genom att studera hur modellanalysen här presenteras i form av den sammanslagna bilden för samtliga i undersökningen ingående enheter ges varje enskild enhet ett stöd för tolkningen av motsvarande egna diagram och tabeller baserade på enkätsvaren från enbart den egna enheten. Enheternas diagram och tabeller ingår således inte i rapporten.

6 3 Teknisk rapport 3RSXODWLRQ Populationen utgörs av de funktionshindrade som av Göteborgs stad får någon hjälp i form av daglig verksamhet, boenden, personlig assistans eller boendestöd. 7RWDOXQGHUV NQLQJ Undersökningen har genomförts som en totalundersökning avseende den ovan angivna gruppen av funktionshindrade. Något urval inom populationen har således inte gjorts. Det är dock ingen totalundersökning i den bemärklelsen att alla funktionshindrade som får hjälp av kommunen skulle ingå i undersökningen eftersom det finns ytterligare former av hjälp åt funktionshindrade utöver de fyra ovan angivna. Bland de funktionshindrade finns många som av olika skäl ej kunnat besvara enkäten helt utan hjälp. Avslutningsvis ingår därför i enkäten en fråga (B3) om den funktionshindrade besvarat frågorna själv. Utifrån den frågan särredovisas delar av resultaten för dem som svarat a) helt själv (32%), b) själv, men med hjälp (30%), c) frågorna besvarades av närstående/företrädare (36%) och slutligen d) uppgift saknas om vem som svarat (2%). 'DWDLQVDPOLQJVPHWRG Enligt anvisningarna från SCB skulle frågeblanketterna inkl. svarskuvert delas ut via uppdragsgivarens personal till samtliga funktionshindrade. Den besvarade frågeblanketten kunde antingen skickas in direkt till SCB eller lämnas till personalen för vidarebefordran till SCB. Undersökningen var helt anonym utan möjlighet till direkta påminnelser till dem som eventuellt ej besvarat enkäten. Efter ca åtta dagar erhöll samtliga funktionshindrade en påminnelse oavsett om de svarat eller ej. Även påminnelserna distribuerades av uppdragsgivarens personal. 6YDUVDQGHO Totalt delade personalen ut frågeblanketter till funktionshindrade inom de nämnda fyra omsorgsformerna. 806 av de funktionshindrade besvarade enkäten, vilket innebär en svarsprocent på endast cirka 36 procent. Den låga svarsprocenten är inte oväntad med tanke på att många i gruppen har svårigheter med att formulera och markera sina svar. År 2001 var det dock 53 procent som svarade på enkäten. Målsättningen i denna undersökning år 2003 var att nå betydligt högre än i pilotstudien. Nedgången tyder på att insamlingsrutinerna fungerat klart sämre denna gång. Om inte uppdragsgivaren anser det realistiskt att höja andelen svarande avsevärt (till procent) bör fortsatta kundundersökningar avseende omsorgen om funktionshindrade ifrågasättas eller genomföras med annan datainsamlingsmetod.

7 4 De olika slagen av omsorg om funktionshindrade skiljer sig något åt vad gäller svarsandelen: Daglig verksamhet 44 % Boenden 35 % Personlig assistans 38 % Boendestöd 25 % 'DWDLQVDPOLQJVSHULRG Utdelningen av frågeblanketter började i vecka 49 och pågick till och med vecka 6. Den slutgiltiga datafilen upprättades i vecka 7. 3DUWLHOOWERUWIDOO Svarsbortfallet för enskilda frågor framgår av kolumnen Partiellt bortfall i tabeller med redovisning av svarsfördelningen. Procenttalet för Partiellt bortfall ingår ej i tabellernas procentsumma 100. I det partiella bortfallet ingår i denna undersökning även vet ej och ingen åsikt. 2VlNHUKHWVWDO Felmarginaler för betygsindex och effektmått finns angivna i bilder med modellstrukturen. De beräknade osäkerhetstalen är 95-procentiga konfidensintervall avseende PRGHOOEHUlNQLQJDUQDVRVlNHUKHWÄven om det som här rör sig om en totalundersökning finns det en viss osäkerhet vad gäller Nöjd-Kund-Index samt kvalitetsfaktorernas index och deras effektmått eftersom de inte utgör enkla medelvärden utan erhålles via en modellskattning. Uppgifterna i tabell 1 och motsvarande tabeller för stadsdelar, enheter och omsorgsformer är inte behäftade med denna typ av osäkerhet.

8 5 Analysmodell De kvalitetsfaktorer och de delfrågor (indikatorer) som faktorerna i sin tur baseras på har utarbetats i dialog med en arbetsgrupp inom Göteborgs stad bestående av personal som arbetar med omsorg om funktionshindrade. Den frågeblankett som slutligen fastställdes och delades ut till funktionshindrade innehåller följande sex kvalitetsfaktorer: Närhet till personal (Fråga 1:1-4) Omfattning och tid (Fråga 2:1-3) Information (Fråga 3:1-2) Inflytande och delaktighet (Fråga 4:1-3) Bemötande (Fråga 5:1-4) Kompetens och utförande (Fråga 6:1-4) I förhållande till pilotstudien år 2001 är modellen påtagligt reducerad och förenklad. År 2001 ingick ytterligare faktorer, nämligen intressen/aktiviteter, grundläggande omsorg och hjälpmedel. Eftersom de funktionshindrade som grupp är heterogen avseende de tjänster de erhåller önskade uppdragsgivaren inför denna undersökning en mer generell frågeblankett begränsad till de aspekter på verksamheten som i princip alla funktionshindrade har erfarenhet av. Vidare ingår i enkäten ett antal frågor som ligger till grund för Nöjd-Kund- Index (NKI, frågorna 8:a-c). Vilka frågor som ligger till grund för ovanstående kvalitetsfaktorer framgår också av modellbildernas hänvisningar till frågeformuläret. 0RGHOOHQVI UNODULQJVYlUGH Hur väl lyckas då modellen förklara den variation som finns bland funktionshindrade vad gäller hur de bedömer hjälpen i sin helhet, dvs. NKI? Förklaringsgraden mäter vi med måttet R 2 som i den sammanfattande modellen innehållande funktionshindrade från samtliga de i undersökningen ingående enheterna blev 0,72. Det innebär att modellen förklarar 72 procent av variationen bland funktionshindrade vad gäller deras helhetsbedömning av hjälpen (NKI). Enkäten täcker därmed undersökningsområdet på ett klart tillfredsställande sätt.

9 6 Resultat $OOPlQW Resultatanalysen genomförs här baserad på samtliga funktionshindrades svar vilket således ger ett genomsnittsresultat för verksamheten i hela Göteborg. För de deltagande enheterna är det sedan de egna resultaten som skall ligga till grund för förbättringsarbetet.nedanstående genomgång av resultaten kan tjäna som en introduktion av analysmodellen inför studiet av den egna enhetens resultat. Även resultaten för de fyra verksamhetsformerna daglig verksamhet, boenden, personlig assistans och boendestöd jämförs och kommenteras i rapporten. *HQRPVQLWWOLJWUHVXOWDWI UVDPWOLJDHQKHWHU I frågeformuläret har funktionshindrade fått betygsätta olika aspekter på verksamheten på en skala från 1 till 6. Vid omräkning till betygsindex har skalan transformerats till en ny skala som går från 0 till 100, i båda fallen innebär högre värde också högre betyg. Den 6-gradiga skalans betygssteg får vid översättning till betygsindex följande indexvärden (inom parentes): 1 (0), 2 (20), 3 (40), 4 (60), 5 (80) och 6 (100). + JWEHW\J Funktionshindrade är uppenbarligen mycket nöjda med verksamheten som fått ett högt Nöjd-Kund-Index på hela 72. De sex kvalitetsfaktorernas medelbetyg blev 74. Bland kvalitetsfaktorerna är det i tur och ordning följande som fått betygsindex över denna undersöknings medelindex är bemötandet (82) och kompetens och utförande (75). Kvalitetsfaktorerna omfattning och tid och inflytande/delaktighet har fått betygsindex som sammanfaller med medelindex (74). Kvalitetsfaktorerna närhet till personal (73) och information (67) ligger under denna undersöknings medelvärde. Det bör påpekas att även det här lägsta betyget på 67 innebär ett relativt högt betyg som omräknat till den 6- gradiga skalan motsvarar värdet 4,4. 9DGE UnWJlUGDV" En god strategi i förbättringsarbetet kan inte vara så enkel som att satsa på att förbättra alla de delar som har lägre betygsindex. Faktorer med mindre effekt på totalbetyget behöver inte ges högsta prioritet ens om de fått låga betyg av de svarande. Det är mer rationellt att prioritera förbättringar av de kvalitetsfaktorer som har stor effekt på en verksamhetens helhetsbetyg (NKI) under förutsättning att man strävar efter att maximera den kvalitet de funktionshindrade upplever att verksamheten i sin helhet har (NKI). Måtten på faktorernas effekt har vi inte erhållit genom några direkta frågor till funktionshindrade om hur de bedömer kvalitetsfaktorernas betydelse eller effekt. Betydelsen eller effekten av respektive kvalitetsfaktor har

10 7 beräknats av analysmodellen och utgör mått på sambandet mellan betygsindex för helheten (NKI) och respektive kvalitetsfaktor. Alla dessa samband beräknas simultant utifrån enkätsvaren från samtliga funktionshindrade (se bilaga för utförligare beskrivning av modellen). För att komma fram till vad som bör åtgärdas måste de erhållna betygsindexen för kvalitetsfaktorerna kombineras med de betydelse- eller effektmått som beräknats via modellen för var och en av kvalitetsfaktorerna. En sådan sammanställning har gjorts i en s.k. åtgärdsmatris eller prioriteringsmatris (korsdiagram). Vi kommenterar nu resultaten som de framstår i den prioriteringsmatris som innehåller det sammanslagna resultatet med samtliga svarande (806 personer) oavsett vilken form av omsorg de fått. I diagrammets NYDGUDQW, placerar sig de faktorer som har såväl stor effekt på NKI som höga betygsindex. I bilden för hela Göteborg är det faktorn kompetens och utförande som hamnat här. Kompetens och utförande har fått ett effektmått på hela 1,6. Detta innebär att en förbättring av denna faktor med 5 indexenheter kan förväntas medföra en höjning av NKI med just 1,6 enheter från 72 till 73,6..YDGUDQW,, är det kritiska området. Här kan man finna de ur åtgärdssynpunkt särskiltnulwlvndidnwruhuqd. Nämligen de faktorer som har relativt stor effekt på totalkvaliteten och samtidigt har betygsindex som ligger under medelvärdet. I denna undersökning faller ingen faktor entydigt i detta område. Faktorerna omfattning och tid och inflytande/delaktighet som ligger på gränsen mellan kvadranterna I och II får räknas hit. I NYDGUDQW,,, placerar sig faktorer med liten effekt på NKI samtidigt som de har relativt låga betyg. Här finner vi närhet till personal och information. Närhet till personal har betyg något under medelbetyget medan information har det klart lägsta betyget av alla kvalitetsfaktorer i modellen. Faktorernas lägre betyg flaggar här för att det är både önskvärt och realistiskt att genomföra förbättringar, men deras blygsamma effektmått innebär att de inte hör till de faktorer som behöver prioriteras i förbättringsarbetet. Man kan nämligen inte förvänta sig att en förbättring av faktorer i kvadrant III skall ha någon större effekt på funktionshindrades helhetsbetyg på verksamheten (NKI). I NYDGUDQW,9 återfinner vi slutligen faktorn bemötande. Bemötande har fått mycket högt betyg, men har begränsad effekt på helthetsbetyget, dvs. på NKI. Faktorer i denna kvadrant finns det inte heller anledning att prioritera. Faktorn bemötande har ju redan högt betyg samtidigt som en förändring har en förväntad blygsam effekt på NKI. Det är dock viktigt att standarden bibehålls för faktorer i denna kvadrant eftersom varje kvalitetsfaktors effektmått är knutet till ett betygsintervall kring dess nuvarande nivå. Om en faktor med lågt effektmått skulle påtagligt försämras måste man räkna med att den faktorn samtidigt kommer att få ett betydligt högre effektmått än i dagsläget. En påtaglig förändring av en faktor i kvadrant IV kan således resultera i ett klart sämre framtida mått på

11 8 totalkvaliteten, dvs. på NKI, även om faktorns effektmått är obetydligt i dagsläget. Tolkningen av låga effektmått måste vara försiktig. Man får inte dra slutsatsen att dessa faktorer över tiden och i alla situationer har låga effektmått. 7RONQLQJHQ av låga effektmått bör begränsas till att innebära: JLYHWGHQEHW\JVQLYnHOOHUVWDQGDUGHQNYDOLWHWVIDNWRUKDUI UWLOOIlOOHWELGUDU GHQLQWHWLOODWWI UNODUDGHQYDULDWLRQVRPILQQVEODQGIXQNWLRQVKLQGUDGHYDG JlOOHUGHUDVYlUGHULQJDYYHUNVDPKHWHQLVLQKHOKHW En påtaglig förbättring av en sådan faktor bör därmed knappast påverka de funktionshindrades bedömning av verksamhetens totalkvalitet. Däremot är det troligt att en kännbar försämring av en faktor med lågt effektmått kan komma att påverka helhetsbedömningen, dvs. NKI, till det sämre..ydolwhwvidnwruhuqdrfkghudvlqglndwruhu I tabell 1 redovisas medelvärden och svarsfördelning för var och en av de delfrågor som ligger till grund för de olika kvalitetsfaktorerna. Det kan ge värdefull information att närmare studera vilka svarsfördelningar som ligger bakom de olika medelvärdena. Betyg mellan 1 och 3 på den 6-gradiga skalan kan betraktas som icke önskvärda. 1lUKHWWLOOSHUVRQDO De fyra indikatorerna har fått medelbetyg mellan 4,3 och 4,8 och på tre av frågorna är det cirka 2/3 av de funktionshindrade som är nöjda eller mycket nöjda med tillgängligheten. Samtidigt kan vi konstatera att en av fem är missnöjd med hur lätt det är att komma i kontakt med sin handläggare vid stadsdelsförvaltningen. 2PIDWWQLQJRFKWLG Här har samtliga tre indikatorer fått medelbetyget 4,7. Tolv procent har gett låga betyg (betyg 1-3) på var och en av de tre indikatorerna medan cirka två tredjedelar gett höga betyg (5-6) på dessa tre indikatorer.,qirupdwlrq Skillnaden mellan de två indikatorerna är liten. Cirka en av fem funktionshindrade är missnöjd med informationen om ändringar och något färre är missnöjda med informationens tydlighet..,qio\wdqghrfkghodnwljkhw De tre indikatorerna (delfrågorna) har alla goda betyg mellan 4,5 och 4,9. 16 procent av de svarande är dock missnöjda med hur de kan påverka hjälpen de får. %HP WDQGHW Bemötandet är den faktor som fått klart högst betyg och dess indikatorer har betyg på som lägst 5,0. Cirka tre av fyra är nöjda eller till och med mycket nöjda med bemötandet och då i synnerhet med personalens vänlighet. Endast 2-4 procent är klart missnöjda (betyg 1-2).

12 9.RPSHWHQVRFKXWI UDQGH Denna för helhetsbetyget så viktiga faktor har mätts med fyra indikatorer som fått betyg mellan 4,6 och 5,0. Allra högst betyg har man gett åt personalens omtänksamhet följt av handlag och färdigheter. Personalens kunskaper om funktionshindret och vilken 'hjälp den funktionshindrade behöver har också goda betyg men cirka 15 procent av de svarande flaggar för missnöje. 1.,KHOKHWHQ Indikatorerna för NKI har fått betyg mellan 4,5 och 4,8. På frågan om hur nöjd är du med hjälpen som helhet har endast nio procent gett lågt betyg (1-3)..ODJRPnOVKDQWHULQJ Utan att ingå i analysmodellen finns i frågeblanketten också några frågor om klagomålshanteringen (fråga 7). Cirka var tredje svarande har någon gång framfört klagomål på hjälpen. Av dessa är i sin tur en tredjedel missnöjda med hur man blev bemött när man framförde klagomålet och ungefär lika många är missnöjda med hur man sedan åtgärdat efter klagomålet. Om klagomålshanteringen ingått som en faktor i modellen hade dess betygsindex blivit cirka 58, dvs. klart lägre än betygen för samtliga övriga sex faktorer i modellen. %HW\JVLQGH[HIWHUEDNJUXQGVIDNWRUHU SNLOOQDGHUPHOODQGHROLNDnOGHUVNDWHJRULHUQD Bland dem under 20 år och bland dem över 79 år finns så få svarande att de inte särredovisas i tabell 2. Åldersgrupperna år och år ger lägre helhetsbetyg (NKI) än de mellanliggande fyra åldersgrupperna. Bland de yngre är det kvalitetsfaktorerna närhet till personal, inflytande/delaktighet och kompetens och utförande som man förutom helhetsbetyget gett något lägre betyg på. I den lilla gruppen med svarande åringar är det omfattning och tid samt inflytande/delaktighet som värderats lägre än vad man gjort i åldersgrupperna mellan 30 och 69 år..ylqqruq MGDUH I tabell 3 kan vi se att kvinnor och män värderar verksamheten mycket likartat. I snitt ger dock kvinnorna betyg som är 2 indexenheter högre. 6PnVNLOOQDGHUPHOODQGHPVRPKDUVYDUDWVMlOYRFK YULJD Gott och väl en tredjedel av de svarande utgörs av närstående eller företrädare (tabell 4) och dessa har i stort värderat verksamheten på samma sätt som de funktionshindrade själva, men oftast några indexenheter lägre. Faktorn information avviker emellertid mer än så. De närståendes betyg ligger här hela sju enheter lägre.

13 10 9HUNVDPKHWVIRUPHUQD 7DEHOO1.,RFKIDNWRUHUQDVEHW\JVLQGH[nU Daglig Boenden Personlig Boende- Samtliga verksamhet assistans stöd NKI Närhet till personal Omfattning och tid Information Inflytande/delaktighet Bemötande Kompetens och utförande Antal svarande De fyra omsorgsformerna värderas tämligen likartat av de svarande. Helhetsbetyget NKI varierar inte mer än från 71 till 75. Det finns några avvikelser att uppmärksamma. Information får klart lägre betyg inom de tre första verksamhetsformerna medan de med boendestöd ger klart högre betyg åt information. Man kan också notera att de med personlig assistans ger lägre betyg än övriga åt närhet till personal. 7DEHOO)DNWRUHUQDVHIIHNWPnWWnU Daglig Boenden Personlig Boende- Samtliga verksamhet assistans stöd Närhet till personal 0,6 0,1 0,3 0,3 0,3 Omfattning och tid 0,3 1,6 1,3 1,3 1,3 Information 0,1 0,8 0,1 0,1 0,1 Inflytande/delaktighet 1,7 0,5 1,2 1,2 1,2 Bemötande 0,6 0,7 0,3 0,3 0,3 Kompetens och utförande 1,5 1,4 1,6 1,6 1,6 Antal svarande För verksamheterna daglig verksamhet och boenden, vilka har fler än 200 svaranden, har egna effektmått kunnat beräknas (se tabell ovan). För båda dessa verksamheter har faktorn kompetens och utförande fått höga effektmått. För daglig verksamhet utmärker sig inflytande/delaktighet som en faktor med högt effektmått till skillnad från i modellen för boenden där i stället omfattning och tid väger tungt för hur de funktionshindrade bedömer verksamheten. -lpi UHOVHPHGnU Undersökningen år 2001 var som sagt en pilotstudie av mindre omfattning innehållande omsorgen om funktionshindrade i fyra av stadsdelarna: Kärra Rödbo, Linnéstaden, Frölunda och Älvsborg. Älvsborg ingår inte med någon organisatorisk enhet i årets undersökning varför jämförelser med år 2001 får begränsas till de andra tre stadsdelarna. Sammantaget fick de tre stadsdelarna år 2001 ett NKI på 77 och år 2003 uppgick det till 75. Nedgången med två indexenheter är inte statistiskt säkerställd.

14 11 7DEHOO1.,RFKIDNWRUHUQDVEHW\JVLQGH[LWUHVWDGVGHODUnURFKnU Kärra Rödbo Linnéstaden Frölunda NKI Närhet till personal Omfattning och tid Information Inflytande/delaktighet Bemötande Kompetens och utförande Intressen/aktiviteter Grundläggande omsorg Hjälpmedel Antal svarande Resultaten pekar nästan genomgående på försämringar för Kärra och Linnéstaden. För Linnéstaden har dessutom antal och andel svarande sjunkit drastiskt. Frölunda tycks däremot ligga kvar på samma nivå som år 2001 och i vissa avseenden kanske förbättrats. Skillnaderna mellan år 2001 och 2003 är inte statistiskt säkerställda för någon av stadsdelarna.

15 12 6DPPDQIDWWQLQJ Helhetsbetyget, NKI, på 72 är ett gott betyg på verksamheten. Resultatet antyder dock att en försämring kan ha skett om vi jämför med pilotstudien år Den nedgången är emellertid inte statistiskt säkerställd. Modellen utpekar, liksom år 2001, faktorerna omfattning och tid, kompetens och utförande samt inflytande/delaktighet till de som bör prioriteras i ett förbättringsarbete. För daglig verksamhet bör de högprioriterade faktorerna begränsas till inflytande/delaktighet och kompetens/utförande. Ingen faktor i modellen för hela Göteborg har lågt betygsindex. Såsom oacceptabla eller underkända värden betraktas sådana som ligger under 40 vilket i frågeblankettens 6-gradiga skala innebär betyg på 3 eller lägre. Två av modellens faktorer, bemötande och information, skiljer sig klart från de övriga med sina betygsindex på 82 respektive 67. De andra faktorerna ligger nära undersökningens medelindex på 74. Den år 2003 använda modellen med sex faktorer, i stället för nio som i den tidigare undersökningen, fungerade väl. Det partiella bortfallet, dvs. andelen som inte svarat på enskilda frågor, ligger på en acceptabel nivå. Den låga svarsandelen på 36 procent, vilket till och med är lägre än i pilotstudien, innebär att resultatens tillförlitlighet vad gäller främst betygsindexens nivå måste ifrågasättas. Datainsamlingens rutiner måste ses över. Det är inte försvarligt att upprepa en undersökningen med denna låga svarsandel. Att döma av den mycket stora variationen i svarsandel mellan enheterna, vissa ligger över 90 procent och andra under 20 procent, har man ute i organisationen arbetat mycket olika med datainsamling och påminnelser. Förekomsten av enheter med mycket höga svarsandelar tyder på att en acceptabel svarsnivå är ett realistiskt alternativ även om det kommer att kräva extra förberedelser. Modellanalysens betygsnivåer kan således starkt ifrågasättas. Resultaten i den åtgärdsmatris som ligger till grund för prioriteringsförslagen är dock robustare eftersom åtgärdsmatriserna främst bygger på faktorernas samband med NKI och faktorernas inbördes samband. Erfarenhetsmässigt vet vi nämligen att faktorernas inbördes relationer i åtgärdsmatrisen i liten utsträckning påverkas av variationer i svarsandel. Beräkningen av effektmåtten kräver ett förhållandevis stort antal svarande. Sådana beräkningar är därför begränsade till enheter/verksamheter med minst 200 svarande. I denna undersökning förekommer det därför endast tre sådana kompletta modellanalyser i vilka fakorerna fått egna effektmått. Så är fallet för a) Göteborg som helhet, b) daglig verksamhet för hela Göteborg samt för c) boenden för hela Göteborg. I övriga analysmodeller för stadsdelar, enheter och omsorgsformer har effektmåtten hämtats från den sammanlagda modellen för hela Göteborg med 806 svarande.

16 13 Eventuella framtida undersökningar rörande omsorg om funktionshindrade kräver en grundlig genomgång av undersökningsmaterialet kompletterat med diskussioner inom verksamheten för att finna orsaker till att de flesta enheterna har så oerhört låga svarsandelar.

17 14 Inför eget arbete med materialet Starta med modellbild och prioriteringsmatris (korsdiagrammet) som ger överblick och struktur åt materialet och ofta kan vara tillräckligt som underlag. Kvalitetsfaktorer med stor effekt och relativt låga betygsindex skall prioriteras i förbättringsarbetet, dvs. i första hand de som hamnat i kvadrant II. Även kvalitetsfaktorer med höga betyg och stor effekt kan prioriteras om man tror att det finns en påtaglig potential för ytterligare förbättringar. Även förändring av dessa faktorer har ju stor effekt på totalkvaliteten dvs. på NKI. Se till att bibehålla betygsnivån även på de kvalitetsfaktorer som har mindre betydelse. Effektmåttets giltighet gäller för ett intervall kring faktorns nuvarande betygsnivå och är inte oföränderligt om faktorns standard skull försämras påtagligt. Gå sedan vidare och studera hur utfallet, betygen på indikatorerna (delfrågorna), är inom de olika kvalitetsfaktorer som bör prioriteras. Problembilden kan vara koncentrerad till någon eller några av faktorns indikatorer. Studera hur betygsindexen för olika kvalitetsfaktorer kan variera mellan olika delgrupper (kön, ålder etc.) Studera inte enbart frågornas medelvärden eller medelbetyg. Titta också på varje frågas svarsfördelning. Höga medelvärden kan förekomma samtidigt som det kanske finns en mindre andel funktionshindrade som flaggar för allvarliga problem. Man bör absolut inte känna sig bunden i sina diskussioner och göra halt vid de indikatorer som ingår i undersökningen för respektive faktor. Ute i organisationen kan man besitta specifik kunskap om kanske andra delar rörande grundläggande omsorgen eller intressen/aktiviteter etc. som man kan ha välgrundad anledning att förändra trots att alla sådana aspekter kanske inte direkt mätts i denna undersökning.

18 15 2PVRUJRPIXQNWLRQVKLQGUDGHL* WHERUJVVWDG 'LDJUDP 1 MG.XQG,QGH[ )UnJD.YDOLWHWVIDNWRU (IIHNWPnWW 1., 1lUKHWWLOOSHUVRQDO )XQNWLRQVKLQGUDGHRP 73 ±1 RPVRUJHQ 2PIDWWQLQJRFKWLG +HOD* WHERUJ 74 ±1,QIRUPDWLRQ 1., Vintern ±2 $QWDOVYDU,QIO\WDQGHRFKGHODNWLJKHW Felmarginal för effektmåtten uppifrån räknat $QGHOVYDUDQGH 74 ±1 0HGHOEHW\J %HP WDQGH 0HGHOHIIHNW 82 ±1 5.RPSHWHQVRFKXWI UDQGH )UnJD 75 ±1 * * 9lUGHWÃÃLQQHElUÃDWWÃRP EHW\JHWÃI UÃIDNWRUQÃ.RPSHWHQVÃRFKÃXWI UDQGH NDUÃPHGÃÃHQKHWHUÃIUnQÃÃWLOOÃÃGn I UYlQWDVÃKHOKHWVEHW\JHWÃHOOHUÃ1.,Ã ND PHGÃÃHQKHWHUÃIUnQÃÃWLOOÃ PDU

19 16 +HOD* WHERUJ 9LQWHUQ 1 MG.XQG,QGH[ 1., )XQNWLRQVKLQGUDGHRP RPVRUJHQ 9LQWHUQ $QWDOVYDU $QGHOVYDUDQGH 0HGHOEHW\J 86 0HGHOHIIHNW YDOLWHWVIDNWRU %HW\J (IIHNW Närhet till personal 73 0,3 Omfattning och tid 74 1,3 Information 67 0,1 Inflytande och delaktighet 74 1,2 Bemötande 82 0,3 Kompetens och utförande 75 1, =stadsdelens/enhetens medelbetyg och medeleffekt 'LDJUDP 2PVRUJRPIXQNWLRQVKLQGUDGHL * WHERUJVVWDG %HW\JVQLYn,9, %HP WDQGH.RPS XWI U 1lUKHWWLOO SHUVRQDO 2PIDW WLG,QIO\W GHODN,QIR,,,,, (IIHNW = medelbetyg för hela Göteborg = Lägsta medelbetyg = Högsta medelbetyg

20 17 7DEHOO)XQNWLRQVKLQGUDGHVEHG PQLQJDYKMlOSHQ +HOD* WHERUJ $QWDOVYDUDQGH $QGHOVYDUDQGH 9LQWHUQ Medelvärden och svarsfördelning för kvalitetsindikatorerna i enkäten +XUQ MGlUGXPHGKMlOSHQ På en skala 1-6 har funktionshindrade för varje fråga kunnat ange hur nöjd man är med olika delar. Med versaler finns kvalitetsfaktorer, NKI (Nöjd-Kund-Index) och förtroendeindex angivna med respektive indexvärde. Fråga.9$/,7(76)$.725 Delfråga 6DPWOLJDÃ HQKHWHU Andel svar på 6-gradiga betygsskalan Partiellt Medelvärde Lägsta värde Högsta värde Summa bortfall Procent 1.,ÃÃ+(/+(7(1 Fr 8:a Hur nöjd är du med hjälpen som helhet? 4,8 4,0 5, Fr 8:b Hur väl stämmer hjälpen överens med vad du förväntat dig? 4,6 4,0 5, Fr 8:c Tänk dig den bästa hjälp man kan få. Hur nära eller långt ifrån en sådan hjälp är den hjälp du får? 4,5 3,9 5, b5+(7Ã7,//Ã3(5621$/ buãgxãq MGÃPHG«Ã Fr 1:1 - hur lätt du kan få kontakt med din handläggare på Stadsdelsförvaltningen? 4,3 3,3 5, Fr 1:2 - hur lätt du kan få tag på personal när du behöver prata med någon? 4,8 3,9 5, Fr 1:3 - hur lätt du kan tillkalla hjälp? 4,7 3,9 5, Fr 1:4 - hur snabbt du kan få hjälp? 4,6 3,7 5, )$771,1*Ã2&+Ã7,' buãgxãq MGÃPHGÃ Fr 2:1 - beslutet om den insats du fått rätt till? 4,7 3,5 5, Fr 2:2 - hur mycket hjälp du får? 4,7 3,7 5, Fr 2:3 - vid vilken tid du brukar få din hjälp? 4,7 3,9 5, ,1)250$7,21 buãgxãq MGÃPHG«ÃÃ Fr 3:1 - hur tydlig och lättförståelig informationen är? 4,5 3,9 5, Fr 3:2 - hur du blir informerad om ändringar? 4,3 3,3 4,

21 18 Fråga.9$/,7(76)$.725 Delfråga 6DPWOLJDÃ HQKHWHU Andel svar på 6-gradiga betygsskalan Partiellt Medelvärde Lägsta värde Högsta värde Summa bortfall Procent,1)/<7$1'(Ã2&+Ã'(/$.7,*+(7 buãgxãq MGÃPHG«Ã Fr 4:1 - hur personalen lyssnar på dig? 4,9 4,2 5, Fr 4:2 - hur personalen tar hänsyn till vad du tycker? 4,7 4,2 5, Fr 4:3 - hur du kan påverka den hjälp du får? 4,5 3,9 5, %(0g7$1'(7 buãgxãq MGÃPHGÃ Fr 5:1 - hur vänlig personalen är mot dig? 5,2 4,6 5, Fr 5:2 - hur personalen respekterar dig? 5,0 3,9 5, Fr 5:3 - hur personalen visar intresse och bryr sig om dig? 5,0 4,3 5, (7(16Ã2&+Ã87)g5$1'( buãgxãq MGÃPHG«ÃÃ Fr 6:1 - personalens kunskap om ditt funktionshinder? 4,6 3,9 5, Fr 6:2 - personalens kunskap om vilken hjälp du behöver? 4,6 4,0 5, Fr 6:3 - personalens handlag och färdigheter? 4,8 3,9 5, Fr 6:4 - hur omtänksam personalen är? 5,0 4,3 5, Fr 7:1 )UnJRUÃXWDQI UÃPRGHOOHQ./$*20c/6+$17(5,1* buãgxãq MGÃPHG«ÃÃÃÃÃ - hur man bemött dig när du framfört klagomål? 4,0 1,0 5, Fr 7:2 - hur man åtgärdat dina klagomål? 3,8 1,0 5,

22 19 'LDJUDP +HOD* WHERUJ Fr 8:a Fr 8:b Fr 8:c Fr 1:1 Fr 1:2 Fr 1:3 Fr 1:4 Fr 2:1 Fr 2:2 Fr 2:3 Fr 3:1 Fr 3:2 Fr 4:1 Fr 4:2 Fr 4:3 Fr 5:1 Fr 5:2 Fr 5:3 Fr 6:1 Fr 6:2 Fr 6:3 Fr 6:4 Fr 7:1 Fr 7: $QGHOPHGOnJWUHVSK JWEHW\J /njw + JW

23 20 7DEHOO1.,RFKIDNWRUHUQDVEHW\JVLQGH[HIWHUnOGHU9LQWHUQ 0('(/9b5'( + JVWnU nu nu nu nu nu nu nu HOlOGUH 8SSJLIW VDNQDV 1., lUKHWWLOOSHUVRQDO PIDWWQLQJRFKWLG ,QIRUPDWLRQ ,QIO\WDQGHRFKGHODNWLJKHW %HP WDQGH RPSHWHQVRFKXWI UDGH $17$/3(5621( coghu 6DPWOLJD 7DEHOO1.,RFKIDNWRUHUQDVEHW\JVLQGH[HIWHUN Q9LQWHUQ. Q 0('(/9b5'( 0DQ.YLQQD 8SSJLIW VDNQDV 6DPWOLJD 1., lUKHWWLOOSHUVRQDO PIDWWQLQJRFKWLG ,QIRUPDWLRQ ,QIO\WDQGHRFKGHODNWLJKHW %HP WDQGH RPSHWHQVRFKXWI UDGH $17$/3(5621(

24 21 7DEHOO1.,RFKIDNWRUHUQDVEHW\JVLQGH[HIWHUYHPVRPVYDUDW9LQWHUQ +DUGXVMlOYEHVYDUDWIUnJRUQD 0('(/9b5'( -D -DPHG KMlOS %HVYDUDVDY QlUVWnHQGH I UHWUlGDUH 8SSJLIWVDNQDV 6DPWOLJD 1., lUKHWWLOOSHUVRQDO PIDWWQLQJRFKWLG ,QIRUPDWLRQ ,QIO\WDQGHRFKGHODNWLJKHW %HP WDQGH RPSHWHQVRFKXWI UDGH $17$/3(5621( DEHOO1.,RFKIDNWRUHUQDVEHW\JVLQGH[HIWHUYLONHQVWDGVGHOKMlOSWDJDUHQERUL9LQWHUQ 6WDGVGHO 0('(/9b5'( $VNLP %DFND %HUJVM Q %LVNRSVJnUGHQ &HQWUXP )U OXQGD *XQQDUHG +luodqg D + JVER 1., lUKHWWLOOSHUVRQDO PIDWWQLQJRFKWLG ,QIRUPDWLRQ ,QIO\WDQGHRFKGHODNWLJKHW %HP WDQGH RPSHWHQVRFKXWI UDGH $17$/3(5621(

25 22 forts. Tabell 5. Stadsdel 0('(/9b5'(.RUWHGDOD 6WDGVGHO.lUUD 5 GER /LQQpVWDGHQ /XQGE\ /lumhgdohq 0DMRUQD 6W\UV 7RUVODQ GD 1., lUKHWWLOOSHUVRQDO PIDWWQLQJRFKWLG ,QIRUPDWLRQ ,QIO\WDQGHRFKGHODNWLJKHW %HP WDQGH RPSHWHQVRFKXWI UDGH $17$/3(5621( XYH 6lYH forts. Tabell 5. Stadsdel 0('(/9b5'( 7\QQHUHG boyveruj guju\wh 6WDGVGHO $QQDQ NRPPXQ 9HWHM 8SSJLIW VDNQDV 6DPWOLJD 1., lUKHWWLOOSHUVRQDO PIDWWQLQJRFKWLG ,QIRUPDWLRQ ,QIO\WDQGHRFKGHODNWLJKHW %HP WDQGH RPSHWHQVRFKXWI UDGH $17$/3(5621(

26 23 2PVRUJRPIXQNWLRQVKLQGUDGHL* WHERUJVVWDG 'LDJUDP 1 MG.XQG,QGH[ )UnJD.YDOLWHWVIDNWRU (IIHNWPnWW 1., 1lUKHWWLOOSHUVRQDO )XQNWLRQVKLQGUDGHRP 73 ±3 RPVRUJHQ 2PIDWWQLQJRFKWLG 'DJOLJYHUNVDPKHW 74 ±2,QIRUPDWLRQ 1., Vintern ±2 $QWDOVYDU,QIO\WDQGHRFKGHODNWLJKHW Felmarginal för effektmåtten uppifrån räknat $QGHOVYDUDQGH 74 ±2 * 0HGHOEHW\J %HP WDQGH 0HGHOHIIHNW 82 ±2 5.RPSHWHQVRFKXWI UDQGH )UnJD 76 ±2 * 9lUGHWÃÃLQQHElUÃDWWÃRP EHW\JHWÃI UÃIDNWRUQÃ,QIO\WDQGHÃRFKÃGHODNWLJKHW NDUÃPHGÃÃHQKHWHUÃIUnQÃÃWLOOÃÃGn I UYlQWDVÃKHOKHWVEHW\JHWÃHOOHUÃ1.,Ã ND PHGÃÃHQKHWHUÃIUnQÃÃWLOOÃ PDU

27 24 'DJOLJYHUNVDPKHW 9LQWHUQ 1 MG.XQG,QGH[ 1., )XQNWLRQVKLQGUDGHRP RPVRUJHQ 9LQWHUQ $QWDOVYDU $QGHOVYDUDQGH 0HGHOEHW\J 86 0HGHOHIIHNW YDOLWHWVIDNWRU %HW\J (IIHNW Närhet till personal 73 0,6 Omfattning och tid 74 0,3 Information 66 0,1 Inflytande och delaktighet 74 1,7 Bemötande 82 0,6 Kompetens och utförande 76 1, =stadsdelens/enhetens medelbetyg och medeleffekt 'LDJUDP 2PVRUJRPIXQNWLRQVKLQGUDGHL * WHERUJVVWDG %HW\JVQLYn,9, %HP WDQGH.RPS XWI U 2PIDW WLG 1lUKHWWLOO SHUVRQDO,QIO\W GHODN,QIR,,,,, (IIHNW = medelbetyg för hela Göteborg = Lägsta medelbetyg = Högsta medelbetyg

28 25 2PVRUJRPIXQNWLRQVKLQGUDGHL* WHERUJVVWDG 'LDJUDP 1 MG.XQG,QGH[ )UnJD.YDOLWHWVIDNWRU (IIHNWPnWW 1., 1lUKHWWLOOSHUVRQDO )XQNWLRQVKLQGUDGHRP 74 ±2 RPVRUJHQ %RHQGHQ 74 ±2 * 2PIDWWQLQJRFKWLG,QIRUPDWLRQ Vintern ±3 $QWDOVYDU,QIO\WDQGHRFKGHODNWLJKHW 1., Felmarginal för effektmåtten uppifrån räknat $QGHOVYDUDQGH 73 ±2 0HGHOEHW\J %HP WDQGH 0HGHOHIIHNW 81 ±2 5.RPSHWHQVRFKXWI UDQGH )UnJD 74 ±2 * 9lUGHWÃÃLQQHElUÃDWWÃRP EHW\JHWÃI UÃIDNWRUQÃ2PIDWWQLQJÃRFKÃWLG NDUÃPHGÃÃHQKHWHUÃIUnQÃÃWLOOÃÃGn I UYlQWDVÃKHOKHWVEHW\JHWÃHOOHUÃ1.,Ã ND PHGÃÃHQKHWHUÃIUnQÃÃWLOOÃ PDU

29 26 %RHQGHQ 9LQWHUQ 1 MG.XQG,QGH[ 1., )XQNWLRQVKLQGUDGHRP RPVRUJHQ 9LQWHUQ $QWDOVYDU $QGHOVYDUDQGH 0HGHOEHW\J 86 0HGHOHIIHNW YDOLWHWVIDNWRU %HW\J (IIHNW Närhet till personal 74 0,1 Omfattning och tid 74 1,6 Information 66 0,8 Inflytande och delaktighet 73 0,5 Bemötande 81 0,7 Kompetens och utförande 74 1, =stadsdelens/enhetens medelbetyg och medeleffekt 'LDJUDP 2PVRUJRPIXQNWLRQVKLQGUDGHL * WHERUJVVWDG %HW\JVQLYn,9, %HP WDQGH 1lUKHWWLOO SHUVRQDO,QIO\W GHODN.RPS XWI U 2PIDW WLG,QIR,,,,, (IIHNW = medelbetyg för hela Göteborg = Lägsta medelbetyg = Högsta medelbetyg

30 27 2PVRUJRPIXQNWLRQVKLQGUDGHL* WHERUJVVWDG 'LDJUDP 1 MG.XQG,QGH[ )UnJD.YDOLWHWVIDNWRU (IIHNWPnWW 1., 1lUKHWWLOOSHUVRQDO )XQNWLRQVKLQGUDGHRP 67 ±5 RPVRUJHQ 2PIDWWQLQJRFKWLG 3HUVDVVLVWDQV 70 ±5,QIRUPDWLRQ 1., Vintern ±5 $QWDOVYDU,QIO\WDQGHRFKGHODNWLJKHW Felmarginal för effektmåtten uppifrån räknat $QGHOVYDUDQGH 74 ±5 0HGHOEHW\J %HP WDQGH 0HGHOHIIHNW 77 ±4 5.RPSHWHQVRFKXWI UDQGH )UnJD 72 ±5 * * 9lUGHWÃÃLQQHElUÃDWWÃRP EHW\JHWÃI UÃIDNWRUQÃ.RPSHWHQVÃRFKÃXWI UDQGH NDUÃPHGÃÃHQKHWHUÃIUnQÃÃWLOOÃÃGn I UYlQWDVÃKHOKHWVEHW\JHWÃHOOHUÃ1.,Ã ND PHGÃÃHQKHWHUÃIUnQÃÃWLOOÃ PDU

31 28 3HUVDVVLVWDQV 9LQWHUQ 1 MG.XQG,QGH[ 1., )XQNWLRQVKLQGUDGHRP RPVRUJHQ 9LQWHUQ $QWDOVYDU $QGHOVYDUDQGH 0HGHOEHW\J 86 0HGHOHIIHNW YDOLWHWVIDNWRU %HW\J (IIHNW Närhet till personal 67 0,3 Omfattning och tid 70 1,3 Information 62 0,1 Inflytande och delaktighet 74 1,2 Bemötande 77 0,3 Kompetens och utförande 72 1, =stadsdelens/enhetens medelbetyg och medeleffekt 'LDJUDP 2PVRUJRPIXQNWLRQVKLQGUDGHL * WHERUJVVWDG %HW\JVQLYn,9, %HP WDQGH,QIO\W GHODN.RPS XWI U 1lUKHWWLOO SHUVRQDO 2PIDW WLG,QIR,,,,, (IIHNW = medelbetyg för hela Göteborg = Lägsta medelbetyg = Högsta medelbetyg

32 29 2PVRUJRPIXQNWLRQVKLQGUDGHL* WHERUJVVWDG 'LDJUDP 1 MG.XQG,QGH[ )UnJD.YDOLWHWVIDNWRU (IIHNWPnWW 1., 1lUKHWWLOOSHUVRQDO )XQNWLRQVKLQGUDGHRP 72 ±4 RPVRUJHQ 2PIDWWQLQJRFKWLG %RHQGHVW G 76 ±4,QIRUPDWLRQ 1., Vintern ±4 $QWDOVYDU,QIO\WDQGHRFKGHODNWLJKHW Felmarginal för effektmåtten uppifrån räknat $QGHOVYDUDQGH 78 ±4 0HGHOEHW\J %HP WDQGH 0HGHOHIIHNW 85 ±3 5.RPSHWHQVRFKXWI UDQGH )UnJD 78 ±4 * * 9lUGHWÃÃLQQHElUÃDWWÃRP EHW\JHWÃI UÃIDNWRUQÃ.RPSHWHQVÃRFKÃXWI UDQGH NDUÃPHGÃÃHQKHWHUÃIUnQÃÃWLOOÃÃGn I UYlQWDVÃKHOKHWVEHW\JHWÃHOOHUÃ1.,Ã ND PHGÃÃHQKHWHUÃIUnQÃÃWLOOÃ PDU

33 30 %RHQGHVW G 9LQWHUQ 1 MG.XQG,QGH[ 1., )XQNWLRQVKLQGUDGHRP RPVRUJHQ 9LQWHUQ $QWDOVYDU $QGHOVYDUDQGH 0HGHOEHW\J 86 0HGHOHIIHNW YDOLWHWVIDNWRU %HW\J (IIHNW Närhet till personal 72 0,3 Omfattning och tid 76 1,3 Information 74 0,1 Inflytande och delaktighet 78 1,2 Bemötande 85 0,3 Kompetens och utförande 78 1, =stadsdelens/enhetens medelbetyg och medeleffekt 'LDJUDP 2PVRUJRPIXQNWLRQVKLQGUDGHL * WHERUJVVWDG %HW\JVQLYn,9, %HP WDQGH 2PIDW WLG,QIO\W GHODN 1lUKHWWLOO SHUVRQDO,QIR.RPS XWI U,,,,, (IIHNW = medelbetyg för hela Göteborg = Lägsta medelbetyg = Högsta medelbetyg

34 31 December 2002 FUNKTIONSHINDER Hur nöjd är du med hjälpen? Göteborgs Stad genomför denna undersökning för att vi skall kunna förbättra hjälpen till dig med funktionshinder. Vi får hjälp av Statistiska centralbyrån (SCB) med undersökningen. Frågorna handlar om hur nöjd du är med den hjälp som du får. Kan du inte besvara frågorna själv, kan du be någon närstående/företrädare om hjälp. Det är frivilligt att svara. För att resultatet skall bli användbart är det viktigt att du svarar. Var snäll och svara inom två veckor. Du svarar helt anonymt. Ingen kan se vad just du svarat. När du svarat på frågorna lägger du frågeblanketten i svarskuvertet som du klistrar igen. Svarskuvertet postar du till SCB. Inget frimärke behövs. SCB sammanställer enkätsvaren och skickar resultatet till Göteborgs stad. Har du frågor om undersökningen så kan du höra av dig till Kontaktperson SDF, Göteborgs stad tfn XXXXXX eller till Marina Kerkenberg, SCB, tfn Tack för din medverkan Lars Roslund Stadsdirektör Göteborgs stad

35 32 6lWWEHW\JSnKMlOSHQGXInU 3nGHIOHVWDIUnJRUQDVNDGXWDODRPKXUQ MGGXlU 'XNDQYlOMDPHOODQROLNDVYDU 6lWWNU\VVLGHQUXWDVRPVWlPPHUElVW 'HWlUYLNWLJWDWWGXVYDUDUSnDOODIUnJRUQD 1b5+(77,//3(5621$/ Ã Är du nöjd med... Mycket missnöjd Missnöjd *DQVND PLVV Ganska Q MG nöjd Nöjd Mycket nöjd - hur lätt du kan få kontakt med din din handläggare på Stadsdels- förvaltningen? hur lätt du kan få tag på personal när du behöver prata med någon? - hur lätt du kan tillkalla hjälp? - hur snabbt du kan få hjälp? 20)$771,1*2&+7,' Är du nöjd med... Mycket missnöjd Missnöjd *DQVND PLVV Ganska Q MG nöjd Nöjd Mycket nöjd - beslutet om den insats du fått rätt till? - hur mycket hjälp du får? - vid vilken tid du brukar få din hjälp?

36 33 INFORMATION Är du nöjd med... Mycket missnöjd Missnöjd *DQVND PLVV Ganska Q MG nöjd Nöjd Mycket nöjd - hur tydlig och lättförståelig informationen är? - hur du blir informerad om ändringar? INFLYTANDE OCH DELAKTIGHET Är du nöjd med... - hur personalen lyssnar på dig? - hur personalen tar hänsyn till vad du tycker? - hur du kan påverka den hjälp du får? BEMÖTANDE Är du nöjd med... - hur vänlig personalen är mot dig? - hur personalen respekterar dig? - hur personalen visar intresse och bryr sig om dig? Mycket missnöjd Missnöjd *DQVND PLVV Ganska Q MG nöjd Nöjd Mycket nöjd Mycket missnöjd Missnöjd *DQVND PLVV Ganska Q MG nöjd Nöjd Mycket nöjd

37 34 KOMPETENS OCH UTFÖRANDE Är du nöjd med... Mycket missnöjd Missnöjd *DQVND PLVV Ganska Q MG nöjd Nöjd - personalens kunskap om ditt funktionshinder? - personalens kunskap om vilken hjälp du behöver? Mycket nöjd - personalens handlag och färdigheter? - hur omtänksam personalen är? KLAGOMÅLSHANTERING - har du någon gång framfört klagomål på den hjälp du får? 1 Ja 2 Nej Om du svarat NEJ gå vidare till fråga 8 Ã Hur nöjd är du med... Mycket missnöjd Missnöjd *DQVND PLVV Ganska Q MG nöjd Nöjd - hur man bemött dig när du framfört klagomål? - hur man åtgärdat dina klagomål? DIN HELHETSBEDÖMNING Hur nöjd är du med hjälpen som helhet? Hur väl stämmer hjälpen överens med vad du förväntat dig? Tänk dig den bästa hjälp man kan få. Hur nära eller långt ifrån en sådan hjälp är den hjälp du får? Mycket missnöjd Missnöjd *DQVND PLVV Q MG Ganska nöjd Mycket nöjd Nöjd Mycket nöjd Mycket dåligt Dåligt *DQVND dåligt Ganska väl Väl Mycket väl Mycket långt från Långt från *DQVND långt från Ganska nära Nära Mycket nära

38 35 Bakgrundsfrågor B1 Hur gammal är du? 1 Högst 19 år år år år år år år 8 80 år eller äldre B2 Kön 1 Man 2 Kvinna B3 Har du själv besvarat frågorna? 1 Ja 2 Ja, med hjälp 3 Besvarats av närstående/företrädare

39 36 B4 I vilken stadsdel bor du? 1 Askim 2 Backa 3 Bergsjön 4 Biskopsgården 5 Centrum 6 Frölunda 7 Gunnared 8 Härlanda 9 Högsbo 10 Kortedala 11 Kärra-Rödbo 12 Linnéstaden 13 Lundby 14 Lärjedalen 15 Majorna 16 Styrsö 17 Torslanda 18 Tuve-Säve 19 Tynnered 20 Älvsborg 21 Örgryte 22 Annan kommun 23 Vet ej à à à à à à à à 7$&.)g5',10('9(5.$1 6NLFNDLQIUnJHEODQNHWWHQLVYDUVNXYHUWHW )ULPlUNHEHK YVLQWH

40 37 &ODHV0&DVVHO /DUV*XQQDU6WUDQG 6&%V.YDOLWHWVPRGHOOPHG1 MG.XQG,QGH[1., 0RGHOOPHGVNUlGGDUV\GGDIUnJRU Varje undersöknings frågor (indikatorer) fastställs i samarbete med beställaren så att man kan få en modell som är skräddarsydd för beställarens verksamhet. Modellen kan således karaktäriseras som en tom struktur uppbyggd kring en matematisk modell, vars variabelinnehåll konkretiseras i samarbete med beställaren. Ett undantag finns dock: de relativt standardiserade tre indikatorer (frågor) som ligger till grund för måttet på totalkvaliteten (dvs. på NKI). Dessa tre indikatorer utgörs av frågor om: hur nöjd man är med verksamheten LGHVVKHOKHW hur väl verksamheten XSSI\OOHUHQV I UYlQWQLQJDU hur verksamheten är MlPI UWPHGHQ LGHDO sådan. Dessa tre indikatorer bildar tillsammans NKI, som är en s.k. latent variabel och som ingår i den s.k. inre modellen (se figur på nästa sida) tillsammans med ett antal andra latenta variabler i form av kvalitetsfaktorer och eventuella mål- och resultatvariabler. /DWHQWDYDULDEOHUPlWVYLDLQGLNDWRUHU Kvalitetsfaktorerna och indikatorerna fastställs i dialog med beställaren. Vanligen mäts en kvalitetsfaktor med 3 5 indikatorer. Antalet beror på hur komplex och omfattande en kvalitetsfaktor är och kan därför i vissa fall innehålla betydligt fler än 5 indikatorer. Indikatorerna måste täcka respektive faktors område och bör vara så konkreta och åtgärdsrelevanta som möjligt. Indikatorerna mäter vanligen olika aspekter eller delar av en kvalitetsfaktors område snarare än att de utgör alternativa mått på samma sak. Det senare kan dock sägas karaktärisera de tre ovan nämnda standardiserade indikatorer som mäter totalkvaliteten i form av NKI. ) UNODULQJVJUDGHQ Modellen lyckas vanligen förklara procent av variationen mellan kunderna när det gäller deras uppfattning om totalkvaliteten (NKI). Förklaringsgraden mäts med måttet R 2. 1.,lUFHQWUXPLPRGHOOHQ NKI utgör - dels ett sammanfattande mått på en verksamhet, sedd ur kundernas perspektiv, och är därmed viktig övergripande information lämplig att följa över tiden - dels det nav som analysmodellen kretsar kring genom att NKI står för just totalkvaliteten för den studerade verksamheten. Det som finns i respektive undersöknings frågeformulär är de s.k. indikatorerna (delfrågorna) som i sin tur ligger till grund för de olika latenta variablerna i modellen. Kunderna eller användarna får via frågeformuläret redovisa sin bedömning av de olika indikatorernas kvalitet. Varje indikator mäts vanligen på så sätt att kunden får betygsätta den del av verksamheten som indikatorn ifråga mäter (ange hur nöjd man är med den) på en skala från 1 till 10, där 1 är det lägsta och sämsta värdet och 10 det högsta och bästa. Modellen illustreras i den stora figuren på nästa sida. Den innehåller tre delar: a) en mätmodell i [, b) en mätmodell i \ samt c) en inre sambandsmodell i ξ och η (de sex stora ovalerna). x 1, x 2.x 12 samt y 1, y 2 y 4 (vita mindre ovaler) symboliserar modellens indikatorer, dvs. de frågor som finns i frågeformuläret. (WWYLNWDWV\VWHP Underlaget för att beräkna kvalitetsfaktorernas (de latenta variablernas) indexvärden består av de respektive indikatorer som kunderna betygsatt på 10-gradiga skalor. För varje indikator beräknar metoden en vikt. Dessa vikter kan ses som regressionskoefficienter. Med hjälp av dessa vikter byggs kvalitetsfaktorn upp som ett vägt medelvärde av respektive faktors indikatorer. Bestämningen av dessa vikter sker i ett iterativt förfarande med hjälp av s.k. minsta kvadratanpassning. Kriteriet för val av vikter är att få skattade indikatorvärden som är så lika de observerade värdena som möjligt. En mera teknisk beskrivning ges i Wold H. (1973, se nedan).

41 38

42 39 (IIHNWPnWWHQ Den matematisk-statistiska lösningen ger också mått på den effekt som en förändring av respektive kvalitetsfaktors betygsindex förväntas ha på totalkvaliteten, dvs. på NKI. Detta innebär således att vi för varje kvalitetsfaktor dels vet vilket betygsindex den fått av kunderna, dels vet vilken effekt en förändring av dess betygsindex bör medföra för indexet för totalkvaliteten (NKI). Detta effektmått erhålles således via modellberäkningarna utan att vi ställt någon fråga om kvalitetsfaktorernas betydelse eller effekt. Frågeformuläret har därmed kunnat reduceras påtagligt samtidigt som man får ett mer relevant, tydligt och tolkbart effektmått. Hur går då detta till? Hur beräknas effektmåtten? Effektmåtten erhålls som sagt utan att kunderna tillfrågas om dem. Det existerar därmed inga effektmått på individnivå, utan effektmåtten är sambandsmått på gruppnivå för kunderna, dvs. ett mått på kunderna som grupp. Effektmåtten erhålles simultant för alla kvalitetsfaktorer via ett ekvationssystem, vars lösning bygger på linjär regression. Förenklat kan ett effektmått åskådliggöras som i figur 2, där den vertikala axeln mäter totalkvaliteten (NKI) med skalan och den horisontella axeln mäter t.ex. kvalitetsfaktorn WLOOJlQJOLJKHW med samma skala. Varje punkt i diagrammet symboliserar svaret från en kund i undersökningen. För varje kund kan vi således samtidigt se ett värde för kundens bedömning av WLOOJlQJOLJKHWHQoch ett värde för kundens bedömning av totalkvaliteten mätt med NKI. Punkterna bildar här tillsammans ett mönster som kan sammanfattas av den linje som går genom Figur 2 NKI )Y A B punktsvärmen och som modellen beräknat så, att i princip summan av de lodräta avstånden från respektive punkt till linjen är så liten som möjligt. Linjens anpassning till punkterna kallas för linjär regression. Varje sådan linje har en riktning (vinkeln Y) som mäts med den s.k. riktningskoefficienten som är A/B. Detta mått är en s.k. regressionskoefficient, vilket är exakt detsamma som en kvalitetsfaktors effektmått. Ju brantare linjen är, desto större effekt har kvalitetsfaktorn i fråga. En faktor med en linje som är nästan parallell med den vågräta axeln har därför ett lågt effektvärde. Ett effektmått på 0 kan också erhållas om sambandet mellan en kvalitetsfaktor och totalkvaliteten NKI ser ut som i figur 3 nedan. Figur 3 NKI Faktor X 100 7LOOHQVnGDQGLIIXVELOGDYNXQGVYDUVRPLILJXU RYDQNDQLQJHQOLQMHDQSDVVDV 7RONEDUW±LQWHHQEDUWUDQJRUGQLQJ Effektmåttet ger inte enbart en rangordning av kvalitetsfaktorerna efter effekt. Måttet är också direkt tolkbart. Dess innebörd är att om man enligt exemplet i figur 2 lyckas öka WLOOJlQJOLJKHWHQV betygsindex med B enheter, så kan man förvänta sig att totalkvaliteten, som den upplevs av kunderna, kommer att öka med A enheter. (De effektmått vi anger i våra rapporter är numera multiplicerade med 5 vilket innebär att om en kvalitetsfaktor ökar sitt betygsindex med 5 enheter, förväntas totalkvaliteten (NKI) öka med just det angivna effektmåttets storlek.) Tillgänglighet 100

43 40 cwjlugvpdwulvhq Modellen ger en tydlig och åtgärdsrelevant information och är samtidigt sparsam när det gäller antalet frågor. Resultaten från den inre modellen kan sammanställas i en s.k. åtgärdsmatris som i figur 4 nedan. Figur 4,9Ã%HYDUD,,,Ã,ÃEDODQV /njãsulrulwhw BETYGSINDEX,Ã) UElWWUD ÃRPÃP MOLJW,,Ã+ JÃSULRULWHW EFFEKT Faktorer som hamnar i kvadrant I och II i synnerhet de i kvadrant II är de som bör prioriteras i förbättringsarbetet, eftersom de har högre effekt på kundernas bedömning av totalkvaliteten. Faktorer i kvadrant III och IV behöver däremot inte prioriteras, men deras standard bör bibehållas. En kvalitetsfaktors effektmått sammanhänger nämligen med den betygsnivå den har vid mätningen. Ett lågt effektmått får absolut inte tolkas som att kvalitetsfaktorn i fråga är av liten betydelse för verksamheten. Ett lågt effektmått innebär att med den standard som kvalitetsfaktorn i fråga har vid mätningen, saknar den samband med hur kunderna bedömer totalkvaliteten. På en klart lägre betygsnivå kan samma faktor däremot ha en stor förväntad effekt på NKI, och oavsett betygsnivå kan den alltid vara av central betydelse för tjänsten eller produkten ifråga. Att modellens effektmått har just dessa egenskaper är av stort värde när man söker en optimal prioritering för sitt förbättringsarbete. )HOPDUJLQDO Våra beräkningar av betygsindex och effektmått redovisas med konfidensintervall (felmarginaler) på 95-procentsnivån. Felmarginalerna täcker dels den osäkerhet som sammanhänger med att det är modellbaserade skattningar, dels den osäkerhet som kan bero på att en undersökning baseras på ett urval av kunder. 5HIHUHQVHU References: :ROG+1RQOLQHDULWHUDWLYHSDUWLDOOHDVW VTXDUHV1,3$/6PRGHOOLQJ6RPHFXUUHQWGHYHO RSPHQWVLQPXOWLYDULDWHDQDO\VLV35.ULVKQDLDK HG1HZ<RUN$FDGHPLF3UHVV,QFSS &DVVHO&6lUQGDO&(DQG:UHWPDQ- )RXQGDWLRQVRI,QIHUHFHLQ6XUYH\6DPSOLQJ1HZ <RUN:LOH\ &DVVHO&ODHV+DFNO3HWHU:HVWOXQG+$QGHUV 5REXVWQHVVRI3DUWLDOOHDVWVTXDUHVPHWKRGIRU HVWLPDWLQJODWHQWYDULDEOHTXDOLW\VWUXFWXUHV-RXU QDORI$SSOLHG6WDWLVWLFV9RO1R )RUQHOO&$QDWLRQDOFXVWRPHUVDWLVIDFWLRQ EDURPHWHUWKH6ZHGLVKH[SHULHQFH-RXUQDORI 0DUNHWLQJ Nov 2001