Outsourcing av komplexa tjänster - Avtal - Trender. Advokat Agne Lindberg

Transkript

1 Outsourcing av komplexa tjänster - Avtal - Trender Advokat Agne Lindberg 1

2 Outsourcing en definition Gartner: A contractual relationship with an outside vendor that is usually characterized by the transfer of assets, such as facilities, staff or hardware. It can include facilities management (for data centers or networks), application development and maintenance functions, end-user computing or business process services CS: OUTSOURCING Utläggning av delar av ett företags eller myndighets produktion eller annan verksamhet till ett annat företag eller annat land. Om ett annat, mer specialiserat företag tar över delar av verksamheten kallas det på svenska för utkontraktering. Syftet är då ofta att frigöra resurser för företagets eller myndighetens huvudverksamhet. 2

3 Outsourcingavtalet - särdrag Specifik terminologi Komplext avtalsobjekt Föränderlighet Affärskritiskt Kopplingar mellan olika avtal Samverkan ovanligt viktig Stora värden Omfattande avtalsdokumentation Vad ser man? Haverier? 3

4 4

5 5

6 Outsourcingavtalet - struktur Huvudavtal Möjliggör olika service towers under samma ramverk Allmänna regler om leverans och sanktioner Personal/underleverantörer Ansvarsbegränsningar Sekretess PUL Avtal om överlåtelse av verksamhet Engångshändelse Due diligence Utrustning, avtal, personal (6b LAS) Tjänstebeskrivning, SLA Kundens åtaganden 6

7 Outsourcingavtalet struktur, forts Priser Resursenheter. Tydlig definition. On-demand, Risk-reward-modeller Flexibilitetsgränser? Index vs. Benchmarking Transition Övertagande av verksamhet Tydlig målbild. Ansvar. Tranformation Förändringsarbete Tydlig målbild. Ansvar Samverkan Operativ, taktisk, strategisk 7

8 Outsourcingavtalet struktur, forts Kontroll och revision IPR Förebyggande Varsel? Undantag Företagshemligheter Regulatoriskt krav Extern revisor? Kostnad? Betydelsen beror på avtalsföremålet Resultat inom ramen för Outsourcingrelationen Kriget om rättigheterna: Överlåtelse vs upplåtelse 8

9 Outsourcingavtalet En checklista Vad är motivet till outsourcingen? Avspeglas detta avtalet? Är tjänstebeskrivningen komplett? Är servicenivåerna realistiska? Finns det flexibilitet i avtalet? Är ansvarstagande balanserat Är regulatoriska frågor korrekt hanterade Hänger avtalet ihop? Huvudavtal Tjänster SLA - Pris 9

10 Vad händer på marknaden? Vad driver outsourcingprocessen. Trender vid problem Trender avtalstyper Trender avtalsklausuler Proaktiva sanktioner ett nytt sätt att tänka SLA 10

11 Varför outsourcing nordiska företag Kostnader Lägre kostnader (Deloitte: 64 % har kostnadssänkning som motiv) Kontroll på kostnader Flexibilitet i kostnader Förändringsprocesser enklare med extern leverantör som genomför förändring Tillgång till kompetens Spetskompetens Flexibilitet att ändra IT kapacitet 11

12 Trender avtalsproblem Finansiella problem : Förväntade besparingar uppnås inte. Priset följer inte marknadsutvecklingen Leder till omförhandlingar av avtalet med existerande leverantör Scope ändringar Prisjusteringar Ofta ömsesidiga behov Fungerar benchmarking? Andra problem Exempel: Leverans, SLA, resurser Leder till byte av leverantör/ny upphandling Kunder väljer flera leverantörer på samma scope (multisourcing) 12

13 Trender - avtal Mega-dealerna färre och färre Trend att köpa funktionstjänst istället för IT-tjänster BPO Business Process Outsourcing växer Outsourcing av affärsprocesser snarare än viss teknik. Ekonomi/redovisning, HR/lönehantering, Contact center 13

14 Trender, forts Off-shoring Kommer starkt på olika områden S/W Development / Application Maintenance / Server operation (övervakning m m) / Helpdesk / Call center m m Att tänka på Säkerhetskrav Tillsynsmyndigheter? Tidszoner för tjänsteleverans Kulturskillnader och språk Lokal lag Lösningar SLA Lokal närvaro Kundkrav: Begränsad personalomsättning Legal opinion 14

15 Trender, forts Multisourcing Avtalsobjektet delas upp på flera leverantörer Exempel: a) serverdrift b) kommunikation c) utdataproduktion d) applikationsförvaltning- och utveckling. Uppdelat på 3-4 leverantörer Behov av OLA Operations Level Agreement mellan leverantörerna för att säkerställa samarbete och gränssnitt Inget End-to-end ansvar Multi-party dispute resolution Gemensam Root cause analys Andra utmaningar: IPR Att dela information/lösningar mellan leverantörer 15

16 Är SLA och viten ett förlegat sätt att säkra leverans? Gamla SLA/vitesregimer Används inte fullt ut i praktiken Fel fokus i samverkan Tar mer tid av ledningen än förväntat Viten fel saker mäts. För lite pengar för att ha en egentlig inverkan Alternativ proaktiva sanktioner Huvudsyfte tjänsten ska fungera Balance scorecard mätbara parametrar Mäter olika moment (personalomsättning, RFSuppföljning, NKI-mätning, time-to-market) Kommuniceras med verksamhetsansvariga 16

17 Är SLA och viten ett förlegat sätt att säkra leverans? Möjliggör diskretionära mätparametrar Proaktivitet Samarbete Inga viten bara incentive 17

18 Är SLA och viten ett förlegat sätt att säkra leverans, forts? Konsekvenser Viten många men små Inga viten/incentive under den första perioden Leverantören önskar att vitet är exklusiv påföljd vid brister i servicenivå Kunden önskar parallella sanktioner Alternativ: Proaktiva sanktioner: 18

19 Är SLA och viten ett förlegat sätt att säkra leverans, forts? Konsekvenser i ett nytänk Viten på fokusområden Konsekvenser även INNAN SLA problem Early Warnings leder till aktiviteter inom governance (kopplas till balance scorecard). Incentive - exempel: Extra ersättning Förlängning av avtal Exklusivitet inom visst område/viss tid Miniminivåer på volymer 19

20 Avtalstrender - kontraktsutformning Kunden skriver allt oftare avtalsförslaget Del av upphandlingen Etableringsprojeketet Transition regleras särskilt Vanlig orsak till tvister i avtal ofta försening Vems orsak är förseningen. Vem svarar för kostnader? Flexibilitet Kortare avtalstid Ingen exklusivitet Vanligt att avtalet innehåller en reglering av aktiviteter vid avtalets upphörande Assistans Due diligence möjlighet 20

21 21 Agne Lindberg Advokatfirman Delphi