Checklista för Kontaktas riktlinjer för köparens ansvar vid outsourcing

Transkript

1 Checklista för Kontaktas riktlinjer för köparens ansvar vid outsourcing Senast uppdaterad:

2 Introduktion Kontakta har tillsammans med Axholmen och utvalda medlemmar i Kontakta tagit fram riktlinjer för det ansvar den köpande parten har för att lyckas med sin outsourcing. Målet för riktlinjerna är att säkerställa konsumenttrygghet och skapa långsiktighet i branschen genom affärsmässighet, transparens och tydlighet. Syftet med riktlinjerna är att: Säkerställa konsumenttrygghet genom seriösa samarbeten mellan köpare och leverantörer i branschen Ge stöd till seriösa köpare av kundservicetjänster för att öka beställarkompetensen och enklare lyckas med outsourcing Ge förutsättningar för en sund affärsrelation och skapa en win-win -situation för både köpare och leverantör Skapa förutsättning för väl fungerande samarbete och möjlighet att uppnå utsatta mål, samt att ge leverantören möjligheten att anpassa och skräddarsy offererad lösning till köparens behov Skapa förutsättning för att kunna tydliggöra parternas ansvar för att leverera rätt kundupplevelse Skapa underlag för leverantören att kunna prissätta och ev. ta kontrollerad risk för att nå köparens mål, dvs. undvika att köparen inte får vad de förväntar sig och branschen utnyttjar bristande beställarkompetens för att förhandla upp priserna under samarbetets gång Målgrupp Målgruppen för dessa riktlinjer är seriösa köpare av kundservicetjänster via en eller flera kanaler, t.ex. service och inkommande försäljning, support, administrativa tjänster, växeltjänster eller telemarketing, som funderar på eller fattat beslut att outsourca delar av eller hela sin kundservice eller omförhandla redan outsourcad verksamhet. Tina Wahlroth Erik Mokvist Kontakta Axholmen tina.wahlroth@kontakta.se erik.mokvist@axholmen.se

3 Riktlinjer Riktlinjerna tar utgångspunkt i outsourcingprocessen och inkluderar rekommendationer för hur den bör drivas samt vad som är kritiskt att inkludera i processen. Ytterligare information finns på kontaktas hemsida Konsultstöd Om du som köpare önskar konsultstöd inför beslut av outsourcing, för hela eller delar av outsourcingprocessen eller under transitionsdelen rekommenderar Kontakta att ta kontakt med Erik Mokvist på konsultfirman Axholmen, som utvecklat dessa riktlinjer tillsammans med Kontakta och utvalda Kontaktamedlemmar. Axholmen har tillsammans med sina kunder genomfört effektiviseringar, centraliseringar, outsourcingar och rena kvalitetshöjande projekt inom nordiska kundserviceorganisationer de senaste åren. Axholmen är ett managementkonsultföretag som grundades med idén att skapa ett enklare och mer resultatfokuserat sätt att erbjuda skräddarsydd rådgivning och leverera förbättringsprojekt."

4 Kundupplevelse Kundens behov och förväntningar på t.ex. kanaler, tillgänglighet, språk, etc. Volymer per skill och kanal Kapacitet AHTer (ärendehanteringstider) per skill och kanal Utgångsläge Sälj-KPIer Kvalitets-KPIer Kostnader Processer Stödsystem Kompetens Flexibilitet Risker Öppettider Nyförsäljning, merförsäljning och förlängningar (antal och hitrate) Anti-Churn (antal och hitrate) Kundupplevelse, NKI/CSAT (kundnöjdhet), CES (customer effort), NPS (net promoter score) Servicegrad/snittsvarstid Övr. nyckel-kpier, t.ex. FCR (first contact resolution), error rate & transfer rate Ev. påtvingade kostnader för t.ex. stödsystem Påverkan och inkluderande indirekta kostnader (t.ex. claims, reparationer, etc.) Beskriv processer och instruktioner per skill Lista befintliga stödsystem, beskriv om de är standard eller skräddarsydda, samt skall- eller börkrav Lista rollbeskrivningar inkl. bakgrund per skill, samt nuvarande utbildningar, inkl. tid per utbildning/fte Beskriv språkkrav Beskriv säsongsvariationer, årstrender och tidigare uppnådd forecast accuracy Beskriv befintlig risker, t.ex. antal avbrott senaste året Sälj Kvalitet Planerad tillväxt (nya kunder, merförsäljning, förlängningar, anti-churn) Hitrate Kundupplevelse, mer nöjda medarbetare, NKI/CSAT (kundnöjdhet), CES (customer effort), NPS (net promoter score), etc. Servicegrad/snittsvarstid FCR (first contact resolution) och error rate Transfer rate Minskad totalkostnad, inkl indirekta kostnader och kapitalbindning Kostnad Kostnadsmål över tid Mål Self service-% Marknadsföring Market intelligence Kanaler Kompetens Flexibilitet Risker T.ex. förändrad varumärkesuppfattning/-kännedom T.ex. ökad förståelse av marknaden T.ex. ökat fokus på self-service Specifikt öka expertis för t.ex. kundbemötande eller specifika ämneskunskaper Minska fasta kostnader Hantera kampanjer, toppar och säsongsvariationer Undvika kritiska risker och minska kostnader för dem Renodla sin kärnverksamhet

5 Mål Behov för att uppnå de tre högst prioriterade målen Volymer & öppettider Kanaler & typ av kontakter Utgångsläge Skills och expertis Leverantörsval Leverantörens finansiella situation Skallkrav/ minimikrav Börkrav Bransch och kultur Ev. befintliga leverantörer Soliditet Omsättningsutveckling Lönsamhetsutveckling T.ex. code of conduct, språkkrav, ev. krav på kollektivavtalsliknande villkor, personalövertagande, krav på uppfyllande av att länder där funktionen kan placeras följer lämpliga konventioner, särskild krav på IT-struktur och informationsredundans, personuppgiftsombud och PUL-hantering, kvalitetsprocesser, miljö och kvalitet, hållbarhet, jämställdhet, ev. legala krav, etc. Om listan med leverantörer fortfarande är lång efter att kriterierna ovan är utvärderade bör börkrav utvärderas för att minska antalet leverantörer till önskat antal, t.ex. klientreferenser, behov av att få olika typer av lösningar offererade, legala krav, leverantörens finanser, etc. Upphandlingsprocess Offertvillkor och riktlinjer för svar, var tydlig med vad offertsvaret ska innehålla Tidsplan och kontaktpersoner Kriterier och procedur för utvärdering Intention att slutligen välja leverantör Kravställning Mål & utgångsläge Enligt (1) och (2) Gränssnitt och ansvarsfördelning Operationella krav Kommersiella krav Var leverantörens ansvar för inkluderade processer börjar resp slutar (per process) Vilka resurser köparen planerar att tillsätta under transition och samarbete, samt att be leverantören att specificera vilka resurser köparen behöver tillsätta för att få en väl fungerande lösning (tekniskt och funktionellt) Krav på hur förändring av scope, volymer, etc. ska hanteras under samarbetet Scope, inkl. krav på lösningens servicekanaler, öppettider, incidenthantering/kapacitetstoppning, inspelning, språkkrav, ev. geografisk plats, samt ev beroenden till andra kanaler/kommunikation/pågående aktiviteter Krav på IT-system, prognosmodell, processer, samt valfrihet som leverantören har i sitt förslag till lösning Transitionskrav och krav på styrning, rapportering och förändringsprocess Vad som ska och inte ska ingå i det offererade priset Prismodell och format för prissättning (som kan härledas till volymer i utgångsläge) Vad som ska offereras som tilläggstjänster Legala krav Övriga frågor Om indexering för generella löneökningar ska justera upp priset årligen Modell för ev. viten och modell för ev. bonusar och incitament för att nå mål Krav och förbehåll (skall- och börkrav), t.ex. etiska krav, praxis på marknaden, sekretesskrav, informationsdelning, certifieringar och säkerhetskrav, exklusivitet, dataägarskap och IP-krav, krav på förändringsprocess, betalningsvillkor, etc. Ev frågor kring finanser, referenser, organisation, etc.

6 Introduktion & Q&As Mobilisering Introduktion Frågor och svar Ge leverantörer 1-2 veckors varsel innan RFP går ut för att kunna planera sina resurser under processen När RFP gått ut, ge muntlig introduktion av upphandlingen och förtydliga viktiga aspekter i upphandlingen Samla in frågor från leverantören Svara på frågorna Utvärdering & komplettering Utvärdering Komplettering Val av leverantör Utvärdera totalekonomi Förmåga att uppnå resultat enligt mål, t.ex. genom föreslagen lösning, uppbyggda verktyg och strukturkapital, klientreferenser, besök hos leverantörer och om möjligt medlyssna på samtal med leverantörens befintliga kunder Leverantörsspecifik input, t.ex. personalomsättning, frisknärvaro, rekryteringsprocess, utbildningsfunktion, förbättringsmetoder, finansiell stabilitet, stödsystem, management per operatör, etc. Uppfyllande av förutbestämda krav och kriterier i kravställning Övrigt, t.ex. klientreferenser, klagomål hos ARN, etc. Vid behov, skicka ut uppdaterat förfrågningsunderlag, inkl. ev. ytterligare utgångsläge, mål och krav, samt ev. feedback till leverantörerna Uppdaterad utvärdering enligt ovan Baserat på helhetsutvärdering, välj leverantör(er) att färdigställa kontrakt med Kommunicera till övriga leverantörer varför de inte vunnit upphandlingen, samt ge feedback på vad de kan förbättra till nästa gång Stängning av avtal Drafta avtal Val av leverantör Baserat på alla krav i RFPn, dela avtalsförslag till leverantörerna (avtalsförslag kan med fördel biläggas RFPn redan innan utskick) Ev. ytterligare krav eller klausuler bör undvikas efter att leverantörerna offererat pris om de kan vara prispåverkande Baserat på helhetsutvärdering, välj leverantör(er) att stänga kontrakt med Kommunicera till övriga leverantörer varför de inte vunnit upphandlingen, samt ge feedback på vad de kan förbättra till nästa gång Transition Planering Genomförande Baserat på transitionskrav beskrivna i RFPn, ta fram en detaljerad transitionsplan tillsammans med vald leverantör Säkerställ att aktiviteterna har tydliga leverabler och kvalitetsnivåer, att milstolpar är tidsatta, och att ansvar är utpekat per aktivitet och att aktivitet för acceptans och delacceptanser planeras Utse en projektledare hos respektive part som dedikerat kan säkerställa respektive parts åtaganden Styr och följ upp dagligen och hantera oplanerade händelser Acceptans Säkerställ tydlig feedback och korrigerande aktivitet vid ev. brist

7 Styrning & uppföljning Uppföljning Styrning och stöttning Generellt: Följ upp definierade KPIer mot definierade mål Specifikt: Följ upp kundupplevelse, klagomål, ånger, etc. för att säkra konsumenttrygghet Specifikt: Följ upp nöjd uppdragsgivarindex NUI Ta ansvar för att driva kontinuerligt förbättringsarbete genom leverantören och agera som en pådrivare att köparens organisation levererar sina ansvarsområden och uppgifter, dvs. att de roller och ansvar som definierats möts och levereras på av köparen Tydliggöra vilka kommunikationskanaler och gränssnitt som ska användas i samarbetet Uppdatera leverantören kontinuerligt med ändringar i t.ex. policies och strategier Dela upp styrningen i operationell (daglig/veckovis), taktiskt (månadsvis) och strategisk (kvartals-/årsvis) styrning och utse ansvariga personer hos båda parter för respektive område, inkl. fördefinierade agendor, tidsplaner, etc. Prognostisera på överenskommet format Agera som leverantörsambassadör gentemot egna organisationen Beställ ev. tilläggstjänster För de ansvar som köparen har behållit ansvaret för, säkerställ att de är effektiva och kompatibla med leverantörens lösning, samt att de är uppdaterad, t.ex. utbildningsmaterial, systemstöd, instruktioner, etc. Dokumentera uppbyggt know-how som uppstår under samarbetet Förändring Följ den förändringsprocess som är beskriven i RFPn/avtalet Driv proaktivt förändring utifrån köparens företags behov, t.ex. produktförändringar, nya lagkrav, etc. Vid prispåverkande förändringar, som ökar/minskar leverantörens totala arbetsinsats, genomför faktabaserad förhandling som tar grund i offererade priser Avtalsslut Avtalsförlängning Omförhandling Avtalsterminering Givet att målen och kraven är desamma för kommande avtalsperiod som den tidigare avtalsperioden, ge skriftlig förlängning av avtal Vid omförhandling, skapa tydlighet gentemot leverantören vad som konkret önskas uppnås med avseende på nya mål och krav som ska uppnås under kommande avtalsperiod Säkerställa proaktivitet i kommunikationen inför terminering Sätta upp planeringsmöte med befintlig(a) leverantör(er) för att göra transitionen transparent och därmed minska risken för otydlighet som kan påverka transitionen negativt Kravställ hur kunskapsöverföringen ska genomföras Tydliggöra vilket stöd som önskas från leverantören under transitionen till ny lösning baserat på avtalet, samt kom överens om ev. kompensation för stödet