Patientupplevd tillgänglighet

Transkript

1 DELPROJEKTRAPPORT TILLGÄNGLIGHET I PRIMÄRVÅRD Patientupplevd tillgänglighet Ett delprojekt i syfte att fånga och förstå patientens upplevelse av tillgänglighet Patientupplevd tillgänglighet 1

2 2

3 Patientupplevd tillgänglighet Denna rapport är framtagen inom ramen för projektet Tillgänglighet i primärvård och är en sammanställning av resultaten inom delprojektet Patientupplevd tillgänglighet. Det övergripande syftet har varit att fånga och förstå patientens upplevelse av tillgänglighet. Det projektet ska leverera är att säkerställa att nuvarande Nationell Patientenkät (NPE) innehåller ett antal frågeställningar för att fånga patientens upplevelse av tillgänglighet och personcentrering, en sammanställning av analys baserat på NPE, vårdgarantin och Vårdbarometern. Projektet ska även ta fram material för praktisk kvalitetssäkring och ett kvalitetssäkrat frågebatteri för att mäta patienters upplevelse av tillgänglighet. Innehållet i rapporten består av resultat från Nationell patientenkät och Vårdbarometern, intervjuer med patienter, analys av frågor samt förslag på åtgärder. Rapporten avslutas med en sammanställning av projektuppfyllelse. I delprojektets referensgrupp har följande personer ingått: Louise von Bahr, Stockholms Läns Landsting Christina Birgersson, Landstinget Dalarna Stina von Post, Landstinget Dalarna Martin Midböe, Sveriges Kommuner och Landsting Marie Källman, Sveriges Kommuner och Landsting Upplysningar om innehållet Marie Källman, marie.kallman@skl.se Sveriges Kommuner och Landsting, 2016 ISBN/Beställningsnummer: Ange nummer Text: Ange namn Illustration/foto: Ange namn Produktion: Ange namn Tryck: Ange namn 0

4 1

5 Innehåll 1. Bakgrund Vad tycker patienter är viktigt när det gäller tillgänglighet i primärvård? Vad visar svaren i Nationell patientenkät? Vad visar svaren i Vårdbarometern? Vad visar intervjuer med patienter? Vad visar tidigare rapporter? Hur kan vi fånga det som är viktigt? I automatiserade mätningar I Nationell patientenkät I Vårdbarometern I intervjuer med patienter Hur ser patienter på uppföljning av vården i allmänhet men även den intervjumetodik som använts? Följer vi upp det patienter tycker är viktigt i dagens mätningar? Sammanfattning Förslag till åtgärder Projektuppfyllelse Bilagor

6 3

7 1. Bakgrund Tillgänglighet till hälso- och sjukvården har länge framhållits som ett problem. Det handlar om möjligheterna för att alla, såväl kvinnor som män i olika samhällsgrupper med eller utan funktionshinder, ska kunna komma i kontakt med vården på ett enkelt sätt, om kännedom om vart man ska vända sig, telefontillgänglighet, fysisk tillgänglighet och öppettider samt e-hälsa. Intresset för vad patienter tycker är viktigt när det handlar om tillgänglighet till primärvård, och vi försöker idag mäta det på olika sätt: I den nationella väntetidsdatabasen mäts framkomlighet per telefon och tid till första läkarbesök. I Nationell Patientenkät undersöks patienters upplevelse av vården ur flera dimensioner, såsom helhetsintryck, emotionellt stöd, delaktighet och involvering, respekt och bemötande, kontinuitet och koordinering, information och kunskap samt tillgänglighet. I Vårdbarometern är syftet att fånga invånarperspektivet i frågor som rör hälso- och sjukvården. Under 2015 genomfördes en förstudie inom ramen för Insatser för kunskapsstöd och uppföljning inom hälso- och sjukvård 2015, en överenskommelse mellan staten och Sveriges Kommuner och Landsting (SKL). Förstudien föreslår konkreta utvecklingsområden under 2016 för att utveckla en utökad uppföljning av primärvård i syfte att beskriva tillgänglighet ur ett bredare perspektiv. Mot bakgrund av detta beslutade SKL, avdelningen för vård och omsorg, att starta projektet Tillgänglighet i primärvård. Projektet ska leda till en reviderad, kvalitetssäkrad, nationell modell för uppföljning av tillgänglighet inom primärvården ur fler perspektiv. För uppföljning av patientens upplevelse av tillgänglighet ska Nationell Patientenkät (NPE) användas. Projektet är indelat i två delprojekt: Patientupplevd tillgänglighet Mäta och presentera tillgänglighet ur fler perspektiv Denna rapport avser delprojektet Patientupplevd tillgänglighet. 4

8 2. Vad tycker patienter är viktigt när det gäller tillgänglighet i primärvård? 2.1 Vad visar svaren i Nationell patientenkät? Nationell Patientenkät är ett samlingsnamn för återkommande nationella undersökningar av patienternas upplevelse av hälso- och sjukvården. Resultaten ska användas för att utveckla och förbättra vården utifrån ett patientperspektiv. Det är även ett underlag för jämförelser, ledning och styrning samt som information till invånare och patienter. Undersökningen består av ett antal frågor inom områden som helhetsintryck, tillgänglighet, information och kunskap, delaktighet och involvering, kontinuitet och koordinering, respekt och bemötande samt emotionellt stöd. Över personer tog chansen att tycka till om sina besök i primärvården i den nationella primärvårdsundersökningen som genomfördes under hösten Resultaten visar att patienterna har ett generellt gott helhetsintryck av primärvården. 80 % av de som svarat ställer sig positiva till att rekommendera sin hälso-/ vårdcentral till någon annan. Resultaten visar även på att en stor del av patienterna upplever bemötandet som väldigt gott. Patienterna ges i stor utsträckning möjlighet att ställa de frågor de önskar och upplever att de får svar på ett sätt som de förstår. Ett område patienterna upplever har förbättringspotential är kontinuitet och koordinering. 17 % av de tillfrågade uppger exempelvis att de inte fick träffa den läkare de önskade vid sitt senaste primärvårdsbesök. Resultaten visar att män upplever att deras behov blivit tillgodosedda i större utsträckning än kvinnor. När det gäller kommunikation så är det personer i åldern 65 år och äldre som är mest positiva. Minst positiva med kommunikationen är patienterna i åldersklassen år. Patienterna i åldersklasserna och är minst positiva med den upplevda kontinuiteten. Resultaten i Nationell Patientenkät visas i andel positiva svar. I tabellen nedan visas resultaten på nationell nivå för de olika dimensionerna i enkäten, där tillgänglighet är en dimension. Information och resultat är hämtade från 5

9 Nedan visas resultaten på frågor om tillgänglighet, uppdelat på vad både män och kvinnor svarat. 84,5% 86,8% 83,0% 79,3% 81,0% 77,8% Resultat är hämtade från 6

10 90,6% 91,2% 90,1% 77,4% 78,3% 76,8% 81,5% 82,5% 80.7% Resultat är hämtade från 7

11 Frågan Fick du besöka hälso- /vårdcentralen i rimlig tid har här korstabulerats med generation, se bild nedan. Betydligt färre 70-, 80- och 90-talister har lämnat positiva svar på den frågan än de äldre generationerna. (1: nej, inte alls 5: ja, helt och hållet) Resultat är hämtade från 8

12 Vi ser även skillnader i den faktiska telefontillgängligheten och tillgängligheten till läkare kontra den upplevda. Vid ett nedslag på några vårdcentraler i Dalarna och i Stockholm ses detta: Resultat är hämtade från och 9

13 Diskussion Resultaten från primärvårdsundersökningen inom Nationell Patientenkät hösten 2015 visar att man är minst nöjd med sättet man kan komma i kontakt med hälso-/vårdcentralen på. Är det dags för nya sätt och ny teknik som på ett bättre sätt möter människors olika typer av behov och förmågor? Undersökningen visar även att det är de yngre generationerna som är minst positiva när det gäller tillgänglighet i primärvård. Är det dags för nya former av besök än just det fysiska mötet? Kanske till exempel videosamtal möter behovet att tillgänglighet på ett bättre sätt? Det förefaller som om den upplevda tillgängligheten inte helt överensstämmer den faktiskt uppmätta. Där vi ser att det finns brister i t ex telefontillgänglighet är ändå patienterna mycket nöjda och vice versa. Vad beror det på? Har vi ett högt förtroende för vissa vårdcentraler och vad beror i så fall det på? 10

14 2.2 Vad visar svaren i Vårdbarometern? Vårdbarometern är en årlig nationell befolkningsundersökning med syftet att fånga invånarperspektivet i frågor kopplade till hälso- och sjukvården. Befolkningens attityder till, kunskaper om och förväntningar på hälso- och sjukvården är viktiga perspektiv att ha med i arbetet med att planera, leda, styra och förbättra landstingens och regionernas verksamhet. Att följa upp befolkningens förtroende, upplevelse av tillgång till sjukvård och inställningar i olika frågor är en viktig del för att kunna föra en demokratisk dialog och identifiera förbättringsområden. Hur invånarnas uppfattning utvecklar sig över tid är även intressant i relation till förändringar som görs, både lokalt och nationellt, i form av olika beslut, reformer och insatser som syftar till att förbättra för befolkningen. Vid undersökningen 2015 visade det sig att färre uppfattar att väntetiderna är rimliga. I riket är det 61 procent som instämmer helt eller delvis i påståendet att väntetiderna till besök på vårdcentral eller motsvarande är rimliga. Det är en minskning med åtta procentenheter sedan Att väntetiden till besök och behandling på sjukhus är rimlig anser 39 procent. Andelen har minskat med fem procentenheter sedan Variationen är stor mellan de olika landstingen och regionerna, från 33 procent som instämmer i Uppsala och Sörmland till 54 procent på Gotland. Information och resultat är hämtade från 11

15 Resultaten är hämtade från 12

16 Resultat är hämtade från 13

17 Diskussion Vid undersökningen 2015 visade det sig att färre uppfattar att väntetiderna är rimliga. I riket är det 61 procent som instämmer helt eller delvis i påståendet att väntetiderna till besök på vårdcentral eller motsvarande är rimliga. Det är en minskning med åtta procentenheter sedan 2011 visar en utveckling i fel riktning. Har det med faktiska väntetider att göra eller säger det något om det allmänna förtroendet för vården? 14

18 2.3 Vad visar intervjuer med patienter? Inom Stockholms Läns Landsting har man nyligen undersökt vad som är viktigt för patienterna på vårdcentralen. Resultatet ska/kan användas för att utveckla nya patientnära mått för husläkarverksamheten. Metoden som använts är inspirerad av tjänstedesignsmetoden (även kallad service design). Den används för att förstå en patients beteende och behov för att utifrån det kunna skapa tjänster som svarar upp mot behoven. Metoden bygger på intervjuer i väntrum men även på stan. Det sistnämnda är för att nå människor som annars är svåra att nå med till exempel Nationell patientenkät såsom hemlösa och personer i hemsjukvård. Fokus under intervjuerna var att lyssna och försöka förstå vad patienternas behov är före, under och efter ett vårdtillfälle. Vid intervjuerna ställdes frågan Vad är viktigt för dig i vården? Patienterna har då fritt få berätta vad som är viktigt i vården för dem före, under och efter besöket. 58 intervjuer har utförts i Stockholm och 10 intervjuer har utförts i Avesta. Vid ca en tredjedel av intervjuerna i Stockholm ställdes även en fråga kring man inom Stockholms Läns Landsting (SLL) bör följa upp vården, se sid För att täcka in grupper som vanligtvis är underrepresenterade i den nationella patientenkäten har ett samlingsställe för hemlösa besökts, i syfte att täcka upp denna grupp. De har således inte varit direkta patienter på vårdcentralen. Likaså har intervjuer med hemsjukvårdspatienter utförts i patienternas hem. Vissa tolkpatienter har även intervjuats i hemmiljö. Material från intervjuerna finns i bilaga 1 och 2. Louise von Bahr, analytiker Utvecklingsavdelningen, Enheten för Analys och Utvärdering Hälso- och sjukvårdsförvaltningen SLL, Maria Berglund, analytiker, Enheten för Statistik och mätningar Utvecklingsavdelningen Hälso- och sjukvårdsförvaltningen SLL och Pia Bastholm Rahmner beteendevetare och PhD har genomfört undersökningen, Då Louise även sitter med i projektets referensgrupp bestämdes vid ett möte i maj 2016 att delprojektet ska använda resultaten från deras undersökning. För att säkerställa att materialet är generaliserbart har det även utförts en motsvarande undersökning på en vårdcentral i Avesta av Christina Birgersson, verksamhetsutvecklare. Resultaten därifrån bedöms vara samstämmiga med resultaten i Stockholm. Om metoden tjänstedesign: ter/exempelebokbrukarochpatientmedverkan/tjanstedesignhurgorman.7720.html 15

19 Resultat: Innan besöket 1. Den höga tröskeln till att söka vård Insikt: Det finns många hinder för att söka vård, vilket framträder främst hos de intervjupersoner som är hemlösa och/eller i missbruk. Flera faktorer kan påverka såsom ekonomi, närhet till vårdinrättningar, en ambivalent inställning till sina vårdbehov och bristande kunskap om hur man söker vård. Kan behöva få hjälp att resonera med någon om sitt vårdbehov och att få bekräftelse att man behöver få vård. Upplevelser av att tidigare ha blivit bemött av förmyndigande och stigmatiserande attityder. Tidigare erfarenheter av vården präglar sökmönstret. Jag tror att jag har diabetes, har trott det i flera år. Vill inte söka till vårdcentralen, vet inte vilka prover man ska göra. Vet inte hur jag ska söka. hemlös kvinna Vårdcentralen är inte aktuell för mig. Mer till för folk som har det ordnat. Vårdcentralen är för människor som är skrivna på en adress. hemlös man 2. Patienter har behov av flexibla sätt att komma i kontakt med vården Insikt: Alla patienter har olika förutsättningar och möjligheter att kontakta vårdcentralen. Telefonsystemet upplevs krångligt av en del patienter. Patienterna uppskattar möjligheten att det finns flera olika sätt att kunna boka tid, exempelvis genom att kunna boka tid direkt på vårdcentralen via receptionen. Telefonen passar bra för en idealpatient som har tillgång till telefon och även möjligheten och förmåga att svara varhelst och närhelst. Äldre och tolkpatienter är särskilt utsatta kring att bara kunna boka tid via telefon. Flera vägar in ger trygghet vården finns när man behöver den. Flexibla vägar in stärker patientens autonomi ej beroende av närstående eller andra för att nå vården. Jag ville boka en tid i receptionen men det fick jag inte. De sa du måste ringa. Men jag kan inte ringa själv, då måste min man göra det åt mig. Nej tack! Jag förstår svenska bättre om jag är öga mot öga. Telefon går så snabbt. Jag blev förbannad på 16

20 receptionen och tvingade min man att ställa sig i väntrummet och ringa. Han höll på att skämmas ihjäl, men jag ville visa hur sjukt det var tolkpatient, kvinna Här behöver jag inte passa telefontiden utan det är bara att komma hit. Funkar bra. Det är anledningen till att jag kommer hit. Supersmidigt. Där jag är listad kan man ringa och de säger vi ringer tillbaka kl Men det funkar inte för jag kan inte passa telefonen hela tiden. 3. Patienterna har/utvecklar strategier för att komma i kontakt med vården men inte via e-hälsotjänster Insikt: Patienterna är medvetna om svårigheten att nå vården via telefon och upplever det som krångligt. Samtidigt har de anpassat sig till rådande omständigheter och utvecklar strategier för att nå vården så smidigt som möjligt. På grund av tidigare erfarenheter av svårigheten att komma i kontakt med vården finns det bristande tilltro till att man faktiskt kan komma fram. Patienten vill inte/kan inte ägna hela sin dag till att vänta på telefon. Vissa bokar in sig på flera ställen för att försäkra sig om att faktiskt få tid. Direktkontakt med läkare uppskattas, men få patienter har den möjligheten. Patienter som inte talar språket använder ofta närstående, vilket inte alltid upplevs som positivt pga. den beroendeställning man hamnar i. Integritetskränkande av flera skäl, ex. medicinska. Några patienter vill helst rådgöra med 1177 eller någon annan för att avgöra om det är nödvändigt att söka vård eller inte. Ska man ha akut tid då ringer man kl. 8. Ska man få medicin, då ringer man så slipper man vänta hemma hela dagen på telefonsamtal. Så kan man gå ner till apoteket efter. Nästa gång kommer jag som vanligt att ringa 1177 och svärmor (som är sjuksköterska) först och därefter till vårdcentralen. Ibland känns det bättre att åka direkt till sjukhus. 4. Fysiska tillgängligheten påverkar patientens möjlighet att få vård Insikt: Viktigt att säkerställa att alla, utifrån sina egna förutsättningar, har möjlighet att nå till vårdcentralen. Hinder på vägen kan vara hissar som inte är pålitliga och toaletter som inte kan öppnas på grund av kodlås med små siffor. Alla förstår inte hur 17

21 man ska bete sig i väntrummet och hur man ska göra för att komma till receptionen och anmäla sig. En observation som gjordes på en vårdcentral var att flera patienter bad om ursäkt till personal i receptionen. En patient ville påtala att hissen inte fungerade och att detta upplevdes som ett stort hinder för att komma fram till vårdcentralen. Patienten fick inte någon hjälp vidare utan en annan patient ryckte in för att ange vilken fastighetsförvaltare som denne kunde kontakta för att felanmäla hissen. Ansvaret lades således på patienten själv. Kringverksamhet som labb/utredande verksamhet på plats uppskattas av patienterna. Närheten till såväl vårdcentralen som till kringverksamheten särskilt viktig för vissa patienter, för att slippa resa långt. För mig som ser dåligt är det nervöst att gå till vårdcentralen just på grund av toaletterna. De har kod och för mig som synskadad är det hopplöst. Det är också svårt att be om hjälp och tar ofta lång tid. Jag kanske inte alltid kan hålla mig så länge. Under besöker 5. Patienterna har behovet av att få snabba tider och kort väntetid på plats Insikt: Patienterna vill ha tid snabbt men det fungerar olika. Många uttrycker att det är väntetider uppåt en månad, vilket upplevs som alltför lång tid. Ibland får man byta läkare till någon annan än sin egen för att få snabbare tid. Vissa uttrycker att det är lätt att få akuttider, medan andra upplever det svårt framför allt eftersom det är svårt att nå fram på telefon. Det finns acceptans för viss väntetid vid akutbesök. Svårighet att få tolk leder till längre väntetider vilket innebär att vissa patienter använder istället sina anhöriga/vänner istället. Viktigt att man får hjälp ganska fort. Bra att få information så man inte står ovetandes länge. 6. Patienterna har behov av att få den vård man behöver genom att få tid i mötet och tillgång till rätt kompetens tillgänglighet i mötet Insikt: Viktigt att man får tillräckligt med tid i mötet för att hinna ta upp allt man vill. Vill inte behöva komma flera gånger. Behov av att möta rätt person och även behov av att få tillgång till tolk. Bristen på helhetssyn - enbart möjligheten att ta upp ett besvär när man i själva verket har behov av att ta upp flera olika besvär. Stressad personal 18

22 påverkar patienten negativt och kan bidra till att det upplevda behovet av vård inte tillfredsställs. Patienter i behov av läkare med särskild språkkompetens kan tänka sig att vänta längre för att få träffa just den personen. Kompetent hemsjukvårdspersonal kan ersätta ett läkarbesök på vårdcentralen, vilket uppskattas. För lite tid hos läkaren. Jag blir lite darrig. Jag blir påverkad av att hen är stressad. Jag är missnöjd. De får väl prioritera och ta in färre patienter. När jag gick därifrån tänkte jag vad ska jag där och göra? Jag hann inte ta upp allting. Man glömmer ju hälften. 7. Patienterna har behov av att bli bemötta på ett respektfullt och hänsynsfullt sätt Insikt: Personalens attityd påverkar hur man agerar mot patienterna och hur patienterna upplever mötet med vårdcentralen. I värsta fall upplever patienterna sig som kränkta, omyndigförklarade och diskriminerade. Patienterna upplever vårdcentralen som en helhet och vänlighet hos all personal är viktigt. Vill bli bemött som en kapabel människa. Vill känna sig välkommen till vårdcentralen och inte bortmotad. Vissa upplever sig diskriminerade pga. etnicitet, ålder, missbruk och socioekonomisk ställning. Dåligt bemötande leder till känslan av att vara en besvärlig patient. Doktorn läste journalen med ryggen mot mig och knappade på datorn. Och började skratta för sig själv varpå jag frågade varför hen skrattade. Och då svarade hen att patienter som du ni har ångest. Du borde gå till en psykoterapeut. Jag är nöjd med alla distriktssjuksköterskor. Jag upplever att de verkligen känner alla patienter. De tar sig tid att lyssna och för vidare det som behövs till doktorn. Besöket gick bra, fick penicillin. Doktorn var trevlig. Hen lyssnade och pratade med mig och inte med tolken. Hen vill jag ha igen. Jag får inte något annat sömnmedel utskrivet. Har en egen teori om att jag har blivit tolerant och vill prova annan medicin. Men doktorn säger att det inte är så. Upplever pga., språkförbistring att inte doktorn lyssnar. 19

23 Efter besöket 8. Patienterna har behov av att veta planen framåt Insikt: Patienterna behöver information om vad som händer i ens vårdprocess efter besöket, ex. svar på prover eller vad som händer om man inte blir bra. Patienter vet inte alltid vem som har ansvaret för uppföljningen och vem de kan kontakta för att få veta. För en del patienter är det trygghet att veta att man har en inbokad uppföljningstid. Svåra kontaktvägar in till vårdcentralen för uppföljning. Bristande internkommunikation på vårdcentralen får konsekvenser för patienterna (reception/dr). Brustna löften - viktigt att hålla det man lovat. Alla kan inte bli nådda via telefon/brev hur gör man då? Bara ring säger läkaren. Nejdå säger receptionen. Jag säger till receptionen att jo, min doktor har sagt så. Men då säger de nää. Gjorde ultraljud för tre veckor sedan. Inte fått svar än, men ingen hör av sig vem gör vad? Vad ska jag göra? Jag har ont. Känner mig förbisedd. Vem ska göra vad? Vad saknas i materialet? E-hälsa är i princip osynligt. Endast ett fåtal patienter tar upp ämnet, främst där mottagningen aktivt styrt mot det. Längre öppettider på vårdcentralen nämns inte heller av patienterna. Det överensstämmer dessutom med vad respondenterna svarade i Vårdbarometern på frågan Vad skulle få dig att känna att du har tillgång till den vård du behöver. Endast 2 % svarade att längre öppettider skulle vara lösningen. Diskussion: Resultaten visar vad patienter tycker är viktigt före, under och efter sitt besök i primärvården. När det gäller tillgänglighet till vården så framkommer en hög tröskel till att söka vård. Det framträder främst hos de intervjupersoner som är hemlösa och/eller i missbruk, men också i Vårdbarometern svarar 18 procent att man har varit i behov av sjukvård men avstått från att söka vård. Patienter har behov av flexibla sätt att komma i kontakt med vården och har/utvecklar strategier för att komma i kontakt med vården men inte via e-hälsotjänster. Varför? Är de e-hälsotjänster som finns inte tillräckligt kända? Är de inte rätt utformade? Systemet som det är utformat idag verkar 20

24 göra att patienter utvecklar strategier för att komma i kontakt med vården. Dags att ändra systemet? Det är viktigt för patienterna att ha tillgång till vården även efter besöket. Till information, till en plan, till att veta var man ska vända sig. Idag har många patienter tillgång till sin journal på nätet. Räcker det? Passar det alla? Tillgänglighet till vården, tillgänglighet i mötet med vården och tillgänglighet till vården efter besöket 2.4 Vad visar tidigare rapporter? I rapporten Hälso- och sjukvårdens tillgänglighet som utkom 2015 och beskriver SLL utvärderingsplan för FHS (delprojektrapport) beskrivs intervjuer som genomfördes med patienter i syfte att förstå mer om patientupplevd tillgänglighet. Frågor som att ställdes under dessa intervjuer var: Vad tänker du på när du hör begreppet tillgänglig vård? Vad innebär det för dig? Vad är viktigt för dig? Vilka komponenter tycker du ska finnas med i en tillgänglig vård? Resultatet från intervjuerna med patienter/närstående visar att de tänker på begreppet tillgänglig vård utifrån ett brett perspektiv. Innebörden i begreppet tillgänglig vård innefattar allt från att vården ska vara behovsstyrd och jämlik, att kontakten med vården ska vara enkel och mer innovativ än vad den är idag, kortare väntetider och flexiblare öppettider till positivt bemötande. Utifrån patientens perspektiv omfattas även begreppet tillgänglig vård av en geografisk närhet, men även att den fysiska miljön runt vården ska fungera så som exempelvis hissar, snöskottning och skyltning i hur man hittar till vården. Patienterna berättar även att de önskar att vården skulle bedrivas mer samordnat mellan olika instanser, att kontakten med vården skulle bli mer personlig och individinriktad och inte så anonymiserad som den kan vara idag med telefonväxlar och telefonsvarare. Patienterna säger också att de önskar att vården hade en ökad förståelse för att alla har olika behov i kontakten med vården, men även att man från vårdens sida ser till helheten där individen är ett system. Att bara mäta en dimension i begreppet vårdens tillgänglighet, som till exempel väntetider, ger inte en rättvis bild av den tillgängliga vården utifrån patientens perspektiv. 21

25 3. Hur kan vi fånga det som är viktigt? 3.1 I automatiserade mätningar Idag följs indikatorer som telefontillgänglighet och läkarbesök inom 7 dagar genom automatiserade mätningar. Inom projektet pågår ett delprojekt med syfte att utöka den automatiserade överföringen med fler indikatorer som ger information om till exempel olika vägar att kontakta vårdcentralen på. 3.2 I Nationell patientenkät I Nationell Patientenkät är det möjligt att följa upp patienters upplevelse av vården och syftet är att med hjälp av patienters upplevelser utveckla och förbättra vården. De nationella mätningarna som innehåller postala enkäter (kallas även del 1-mätningar) sker med ett förbestämt intervall. Mellan dessa intervall kan landstingen själva avgöra om de vill göra mellanårsmätningar. Det är även möjligt att göra så kallade del 2 mätningar (som inte innehåller postala enkäter utan t ex Ipad i väntrummet mm). Dessa är inte nationellt gemensamma mätningar men de landsting som är intresserade kan tillsammans avropa en del 2 mätning för att till exempel följa upp resultaten i den nationellt gemensamma enkäten (den postala del-mätningen). Vid denna typ av mätning kan man få betydligt mer information om exempelvis tillgängligheten. Denna typ av mätningar är dessutom utmärkta att använda för att se om genomförda förändringar har inneburit förbättringar för patienterna Under 2015 gjordes en stor genomgång av Nationell Patientenkät i samband med leverantörsbyte. En stödstruktur togs fram, alla frågor gicks igenom och anpassades till förändringar i patientlagstiftningen och frågebas togs fram med frågor inom sju dimensioner: 1. Helhetsintryck Dimensionen avser att belysa patientens upplevelse av vården sett till helhetsaspekten, övergripande förväntansstyrda faktorer, upplevd effektivitet och upplevt utfall, omhändertagande och trygghet. 2. Emotionellt stöd Dimensionen avser att belysa huruvida patienten upplever att personalen/behandlaren är aktiv och lyhörd inför patientens oro, ångest, farhågor, rädsla eller smärta och är tillgänglig och stödjande på ett för patienten tillfredställande sätt. Information hämtat från 22

26 3. Delaktighet och involvering Dimensionen avser att belysa huruvida patienten upplever sig involverad och delaktig i sin vård och i beslut rörande densamma. Dimensionen innehåller två perspektiv som belyser läkarinitiativet och patientönskan samt i vilken utsträckning patienten upplever att behandlaren tog hänsyn till detta. 4. Respekt och bemötande Dimensionen avser att belysa patientens upplevelse av vårdens förmåga till ett bemötande anpassat till individuella behov och förutsättningar. Parametrar som följs upp är exempelvis huruvida bemötandet präglas av respekt utifrån allas lika värde, medkänsla, engagemang och/eller omsorg. Denna dimension är närbesläktad med dimensionen Delaktighet och involvering. 5. Kontinuitet och koordinering Dimensionen avser att belysa patienternas upplevelse av vårdens förmåga till kontinuitet och koordinering. Detta innebär hur väl individens vård samordnas, såväl internt som externt. Parametrar som följs upp är exempelvis hur patienterna upplever personalens förmåga att samarbeta med varandra och i relation till patienten. Dimensionen innehåller även uppföljning av patientönskan avseende kontinuitet. 6. Information och kunskap Dimensionen avser att belysa hur väl patienten upplever att vården förmår informera/kommunicera på ett sätt anpassat utifrån individuella förutsättningar och på ett proaktivt sätt. Det rör exempelvis information om förseningar/väntetider, att patienten får svar på frågor på ett förståeligt sätt, att patienten blir informerad om behandling/medicinering/biverkningar/varningssignaler som denne bör uppmärksamma etc. Dimensionen avser även belysa patientens upplevelse av hur väl närstående involveras. 7. Tillgänglighet Dimensionen avser att belysa patientens upplevelse av vårdens tillgänglighet avseende både närhet och kontaktvägar, samt personalens tillgänglighet för patienten såväl som för anhöriga. Information hämtat från 23

27 Frågor om tillgänglighet I den enkät som används inom primärvården ställs följande frågor gällande tillgänglighet: Fick du möjlighet att ställa de frågor du önskade? Om din familj/vårdnadshavare eller närstående ville prata med en läkare/sjuksköterska, hade de då möjlighet att göra det? Är du nöjd med de sätt du kan komma i kontakt med verksamheten på (t ex 1177 Vårdguiden, telefon, e-tjänster, hemsida eller annat)? Fick du besöka verksamheten inom rimlig tid? Var det enkelt att ta sig till verksamheten? Hur upplever du verksamhetens tillgänglighet per telefon? Frågebanken innehåller fler frågor om tillgänglighet, se bilaga I Vårdbarometern I vårdbarometern ställs följande frågor inom området Tillgång till sjukvård: Jag har tillgång till den sjukvård jag behöver. Vad skulle få dig att känna att du har bättre tillgång till sjukvård? Om du blir sjuk, vart vänder du dig i första hand? Har du varit i behov av sjukvård men avstått från att söka vård? Vad var den främsta orsaken till att du inte sökte sjukvård trots behov? Vad anser du är viktigast vid val av vårdcentral/motsvarande Det är viktigt för mig att kunna välja läkare på min vårdcentral/motsvarande. Det är rimliga väntetider till vårdcentral/motsvarande. 3.4 I intervjuer med patienter Genom att intervjua patienter är det möjligt att ställa både öppna frågor och/eller mer riktade frågor för att belysa ett specifikt område. Att intervjua gör det möjligt att komma i kontakt med patienter som är annars är svåra att nå i exempelvis Nationella patientenkäten såsom patienter inom hemsjukvård, hemlösa och patienter i behov av tolk. Information hämtat från och 24

28 4. Hur ser patienter på uppföljning av vården i allmänhet men även den intervjumetodik som använts? I ca en tredjedel av intervjuerna med patienterna ställdes en fråga kring hur de tycker att vi inom SLL ska följa upp vården. En variation av uppföljningsmetoder tycks vara viktigt för att nå olika grupper. Flexibla sätt att följa upp patientupplevelser skapar förutsättningar för att alla grupper ska komma till tals. Uppföljning från centralt håll visar att politikerna bryr sig om patienterna. Patienterna ger uttryck för att det är viktigt att vården följs upp utifrån ett patientperspektiv. Flera ger uttryck för att det är positivt att bli tillfrågad i direkt anslutning till vårdtillfället. Här återges några patienters syn på detta: Jag är ju gammal kommunpolitiker och tycker att detta är ett mycket bra initiativ att förvaltningen går ut och frågar oss patienter hur vi tar emot den vård som bedrivs. Jag tycker att allting är toppen här. Alla är snälla och trevliga. Men jag blir glad att ni frågar för jag tycker att ibland tar man bara vården för given. Jag trodde att man bara från centralt håll intresserade sig för vad läkarna tycker så det här sättet, som nu, att bli tillfrågad av dig känns stort på nåt sätt. Det här sättet är toppen. Mejl, sms på kvällen. Väntrummet. Enkäter hem hamnar i pappershög. Direkt på detta sätt givet att man inte är alltför sjuk och inte orkar. Uppföljning med enkät är bra eller via ett personligt samtal hem. Jag kastar patientenkäter i papperskorgen. Jag vill inte heller ha ett sms. Jag vill ha uppföljning, glada gubbar eller genom hemintervjuer. Intervjuer är trevligt men helst direkt på mitt språk, då kan jag tala helt fritt. Att svara på enkäter gör jag inte. Du vet det sitter i ryggmärgen det där med att vara rädd för att tycka till. Liksom vad det får för konsekvenser. Jag vet att man inte gör så här, men tänk om? Saddam, Saddam, vad du har förstört. Telefonen är inte något alternativ för jag hör dåligt. 25

29 Gubbarna (glad-sur) är enkelt och bra eller att någon kommer hem och ställer frågor. Ingen vill svara på en enkät idag så varför tror ni att de som är sjuka skulle svara? (anhörig) Sms är för unga men jag skulle inte vilja svara på någon fråga på telefonen. Jag har aldrig blivit tillfrågad om vad jag tycker om vården. Det här så här vi jobbar inom banken, att vi frågar kunderna hur de vill ha det, vad som är bäst för dem. Fint att höra att man även är intresserad av patienternas åsikter inom vården. Det gör att man känner sig viktigt på nåt sätt. 26

30 5. Följer vi upp det patienter tycker är viktigt i dagens mätningar? Tabellen nedan visar en sammanställning av vad patienter i både intervjuer, i Nationell Patientenkät och i Vårdbarometern angivit som viktiga när det gäller tillgänglighet i primärvård, och hur det följs upp i nationella mätningar. Vad är viktigt för patienter? 1. Tillgänglig för alla (utan avgränsning vad gäller sjukdomar, ålder eller patientgrupper) 2.Tillgänglig för kontakt (ex. besök, telefon, sms, mejl) Hur och var följer vi upp det? Uppföljning saknas. Möjligen kan frågan Har du någon gång varit i behov av sjukvård men avstått från att söka vård (Vårdbarometern) fånga detta men enkäten når förmodlignen inte alla i målgruppen Är du nöjd med de sätt du kan komma i kontakt med verksamheten på (t ex 1177 Vårdguiden, telefon, e-tjänster, hemsida eller annat)? Nationell patientenkät Hur upplever du verksamhetens tillgänglighet per telefon? Nationell patientenkät 3.Tillgänglig i tid (väntetider, vård i rimlig tid) Telefontillgänglighet Väntetidsdatabasen Fick du besöka verksamheten inom rimlig tid? Nationell patientenkät Det är rimliga väntetider till vårdcentral/motsvarande. Vårdbarometern 4.Tillgänglig fysisk miljö (trappor, hissar, oläsliga koder) Läkarbesök inom 7 dagar Väntetidsdatabasen Var det enkelt att ta sig till verksamheten? Nationell patientenkät 27

31 5.Tillgängligt möte, rätt kompetens & respekt (se mig, hör mig) Uppföljning om den fysiska miljön inne på hälso-/vårdcentralen saknas Fick du möjlighet att ställa de frågor du önskade? Nationell patientenkät Om du ställde frågor till personalen, svarade personalen med medkänsla och engagemang? Nationell patientenkät Bemötte läkaren dig med medkänsla och omsorg? Nationell Patientenkät Kände du dig bemött med respekt och värdighet oavsett: kön, könsöverskridande identitet eller uttryck, etnisk tillhörighet, religion eller annan trosuppfattning, funktionsnedsättning, sexuell läggning eller ålder? Nationell Patientenkät 6.Tillgänglig information (förklara så jag förstår, återkom med provsvar så jag slipper söka själv etc) Om personalen pratade med varandra, kände du dig delaktig under samtalet? Nationell Patientenkät Om du ställde frågor till personalen, fick du svar som du förstod? Nationell Patientenkät Om din familj/vårdnadshavare eller närstående ville prata med en läkare/sjuksköterska, hade de då möjlighet att göra det? Nationell Patientenkät 7.Tillgänglig plan för uppföljning och stöd (efter besöket ska jag veta nästa steg) Gav läkaren din familj/vårdnadshavare eller närstående den information de önskade? Nationell Patientenkät Följs ej upp 28

32 6. Sammanfattning För att utveckla primärvårdens tillgänglighet är det dels viktigt att förstå vad patienter tycker är viktigt, men även att ha rätt indikatorer att följa över tid i syfte att följa utvecklingen framöver. Blir det bättre? Baserat på resultaten i Nationell Patientenkät, i Vårdbarometern och de intervjuer som är genomförda med patienter kan vi se att några saker verkar vara viktiga. Det gäller både insikter om tillgänglighet till vården, tillgänglighet i mötet med vården och tillgänglighet till vården efter besöket. Det som framkommer är att det är viktigt med en god tillgänglighet för alla, även hemlösa. Det är även viktigt att vården har flexibla kontaktvägar in, att besöket sker i rimlig tid och att den fysiska miljön är tillgänglig. Det som också framkommer är behovet av att den man möter vid sitt besök upplevs som tillgänglig och intresserad. Det är även viktigt med tillgänglig information och till en plan för nästa steg. Det förefaller också viktigt hur vi mäter. Likaväl som man önskar flexibla sätt att kontakta vården på verkar man önska flexibla sätt att återkoppla till vården på. De frågor vi ställer idag verkar täcka en stor del av det patienter tycker är viktigt men några frågor saknas liksom sätt att nå de patienter som inte så lätt nås av en hemskickad enkät, till exempel hemlösa. Tillgänglig för alla Tillgänglig för kontakt Tillgänglig i tid utan avgränsning vad gäller sjukdomar, ålder eller patientgrupper ex besök, telefon, sms, mejl, webbokning vård i rimlig tid Tillgänglig fysisk miljö ex trappor, hissar, koder Tillgängligt möte, rätt kompetens & respekt Tillgänglig information se mig, hör mig förklara så jag förstår Tillgänglig plan för uppföljning och stöd efter besöket ska jag veta nästa steg 29

33 7. Förslag till åtgärder Sveriges Kommuner och Landsting 1. Säkerställ att alla nya indikatorer som tas fram för automatiserad överföring gällande tillgänglighet överensstämmer med det patienter tycker är viktigt. 2. Utveckla fråga i NPE om den fysiska miljön inne på vårdcentralen. 3. Utveckla fråga i NPE om plan för nästa steg. 4. Överväg möjligheten att distribuera NPE på fler sätt än idag. 5. Ta fram enkla rutiner för att avropa del 2-enkätern inom NPE. Landsting och regioner 6. Använd resultaten från NPE som underlag att förbättra verksamheten. 7. Avropa del 2-enkäter för snabbare återkoppling direkt i verksamheten. 8. Använd metoder som tjänstedesign m.fl. för att fånga och förstå vad patienter tycker är viktigt när det handlar om tillgänglighet i primärvården. Med denna metod kan även personer nås som annars kan vara svåra att nå med enkäter. Både frågorna i Nationell Patientenkät och i Vårdbarometern fångar i stort det som är viktigt för patienter utom den fysiska miljön inne på vårdcentralen och upplevelse av en tillgänglig plan för uppföljning och stöd, om att veta vad nästa steg är. En variation av uppföljningsmetoder tycks vara viktigt för att nå olika grupper. Flexibla sätt att följa upp patientupplevelser skapar förutsättningar för att alla grupper ska komma till tals. Undersökningar inom både Nationell Patientenkät och Vårdbarometern genomförs ur ett verksamhetsutvecklingsperspektiv alltför sällan. Landstingen behöver i större utsträckning använda sig av del 2 mätningar inom NPE, dvs. inte enbart del 1 med postala enkäter utan även väntrumsenkäter med hjälp av t ex Ipad för att betydligt oftare försöka fånga patienters upplevelser av tillgängligheten före, under och efter vårdtillfället och för att följa upp att genomförda förändringar också leder till förbättringar. 30

34 8. Projektuppfyllelse Tabellen nedan är hämtad från projektplanen och uppfyllnad är markerat med grönt (uppnått) gult (delvis uppnått) och rött (ej uppnått) Utvecklingsområde: Patientupplevd tillgänglighet Övergripande syfte: Fånga och förstå patientens upplevelse av tillgänglighet Analys Patientupplevd tillgänglighet Syfte med fasen: Att analysera om nuvarande frågor i frågebanken, (NPE) möjliggör uppföljning av patienters egna upplevelser av tillgänglighet baserad på personcentrerat synsätt. Aktivitet Genomförande Resultat Kommentar Genomgång av NPEs frågebibliotek Projektgruppen gör en genomgång av befintliga frågor Sammanställning som innehåller frågor som rör patienters upplevelse av tillgänglighet vilka av dessa som användes vid höstens PV-mätning Förslag på frågor från frågebanken som skulle kunna användas som tillägg vid kommande PV-mätningar Analysera svaren från höstens PVmätning ur olika perspektiv, såsom kön, ålder mm Projektgruppen analyserar resultat för 4 VC från Stockholm och 3 VC från Dalarna Sammanställning av analys baserat på identifierade frågor och höstens mätning i den nationella patientenkäten Ge förslag på andra metoder som kan öka vår förståelse kring patientupplevd tillgänglighet och därmed öka chansen att hitta rätt indikatorer Projektgruppen tar fram förslag Sammanställning av förslag Tjänstedesign Jämför resultat av identifierade frågor från NPE med måluppfyllelse av vårdgarantin samt resultat kring frågor Projektgruppen jämför resultaten för 4 VC från Stockholm och 3 VC från Dalarna Sammanställning av analys baserat på NPE, vårdgarantin, vårdbarometern 31

35 om tillgänglighet i vårdbarometern Teoretisk kvalitetssäkring Patientupplevd tillgänglighet Syfte med fasen: Att presentera framtaget resultat för olika intressenter för att verifiera att framtagna frågeställningar för uppföljning ger tillräckliga svar om patienters egna upplevelser av tillgänglighet. Aktivitet Genomförande Resultat Kommentar Presentation av analysresultat Presentation av analysresultat på projektets startmöte Godkänt material för praktisk kvalitetssäkring Presentation för ytterligare intressentgrupper Presentation för projektets styrgrupp inför beslut Praktisk kvalitetssäkring - Patientupplevd tillgänglighet Syfte med fasen: Att praktiskt undersöka om framtaget resultat ger tillräckliga svar om patienters egna upplevelser av tillgänglighet. Aktivitet Genomförande Resultat Kommentar Genomföra pilotundersökningar Analys av resultat Ett antal vårdcentraler genomför en undersökning av patienters upplevelse baserat på framtagna frågeställningar Projektgrupp analyserar resultatet Presentation för referensgrupp Presentation för projektets Genomförda undersökningar som underlag för analys Praktiskt kvalitetssäkrat frågebatteri för att mäta patienters upplevelse av tillgänglighet. Frågebatteriet fastställt för implementering i alla landsting/regioner. Delvis uppfyllt då vi ser vilka frågor i NPE och vårdbarometern som fångar respektive saknas för att fånga upplevelser kring tillgänglighet. I den intervjumetod som användes 32

36 styrgrupp inför beslut (Tjänstedesign) används öppna frågor för att inte riskera att missa att ställa frågor om sådant som patienter tycker är viktigt. Implementering i landstingen beslutades av styrgruppen att inte ingå i detta projekt. 33

37 9. Bilagor 1. Intervjuer SLL 2. Intervjuer Avesta 3. Frågor Nationell patientenkät för dimensionen tillgänglighet 34

38 Bilaga 1. Intervjuer SLL Patientkategori Kvinnor/män Spridning ålder Totalt antal Blandade patienter (kroniker, kortvariga besök, uppföljning blodtryck mm) 14/ Patienter med tolk 7/ Hemlösa 2/ Hemsjukvård 4/ Söker för barnet 5/ Psykosociala insatser 3/ Totalt 35/ Intervjuerna varade mellan 10 minuter till 1 timme. Vanligast ca 15 minuter. Två personer har samarbetat kring intervjuerna; en har intervjuat och en har antecknat. Patienterna har vid de utförda intervjuerna tillfrågats efter besöket på vårdcentralen ifall de vill delta i en intervju. Få har tackat nej och vi har även fått positiv respons från vårdcentralerna. Reflektioner om att använda metoden: Mycket lätt att få tag i patienter att intervjua skulle det vara svårare ifall vi spelar in? Snabb information. Eftersom intervjuerna inte spelas in är det bäst om man är två som gör intervjun tillsammans, där en leder samtalet och den andra antecknar. 35

39 Därefter behöver man analysera materialet, helst inom några dagar för att inte missa att fånga in nyanser och citat. Visualiseringen över kundresan före, under och efter har fungerat bra och ger struktur åt samtalet, vilket är positivt eftersom vi inte använder intervjuguider. Bra att direkt i samtalet med patienten sammanfatta viktigaste synpunkterna på post-it lappar. Används också tillsammans med intervjuanteckningarna i analysen av materialet. Vi föredrog att göra intervjuerna lite avskärmat av integritetsskäl 36

40 Bilaga 2. Intervjuer Avesta Vårdcentral Avesta, Intervjuer "tillgänglighet i vården" Kvinn a 30 Man 70 Kvinn a 60 Öppen fråga: Vad är viktigt för dig när du söker vård? Före-under-efter 10 (11) Intervjuer 6 Kvinnor och 5 Män. Ålder R=20-95år 3 sjuksköterske besök, 7 läkar besök, 2 bedömningsmottagning en 8 vårdcentralen Resultat Före Under Efter Ringa - funkar bra Förtroende - Lita på Att kunna ringa läkaren - viktigt veta att det Få komma snabbt Teleq bra när det fungerar En människa i telefon att prata med Tillgänglighet Förstå hur agera innan besöket hen säger är rätt. Kompetens Kännas bra när går därifrån Lyssna Kontinuitet: Risk att ingen tar ansvar Risk byter till liten vårdcentral Risk gå för länge med besvär Ängslig när inte får träffa samma läkare Svårt först vad de säger (språkligt) Inbjudande miljö - snyggt och rent Slippa berätta i reception vad man söker för Skicklighet vid undersökning Få berättad vad läkaren kom fram till på besöket Flexibilitet - göra det som är enklast. (uppföljning) Ordentlig uppföljning: Tryggt att någon tar hand om det Vi ex svar per brev/telefon för instruktioner och få veta vad som ska hända 37

41 man 70 kvinn a 95 man 50 man 80 och kvinn a 80 Olika - idag förväntning på tid samma dag. Veta "rätt vårdcentral" som kan behandla mig väl Tidsmässigt, ganska fort, inom 1 vecka. Tid för att lyssna Instruktion så man vet hur "göra" vart ska man ta vägen Trevlig i samtalet "Ser mig" Gott bemötande Återkoppling hur fortsätta "så jag vet" Bry sig om Att behandling/medici ner fungerar Att sjukvården Få rätt medicinering som fungerar håller löften Kontinuitet: Vill ha samma läkare nästa gång, annars totalt värdelöst (gäller samma åkomma) Kompetent läkare Vänlighet Vänlighet Vänlighet Uppföljning, någon bryr sig i att det fungerar Bra bemötande Tiderna hålls Att få en tid Se mig - inte bara datorn Uppföljning Boka tid på internet - tjänst dygnet runt Sjukvårdsrådgivningen oftast bra Fungerar alldeles perfekt, allting Telefon - fungerar bra Behöver någon som kan ringa åt mig - det vill säga höra åt mig Få adekvat dos av läkemedel Väl mottagen Hitta till vårdcentralen, veta vart hänger ytterkläder mm Hitta på vårdcentralen De som tar emot ska vara pigga och glada Brev Tydliga svar på prover, ex vad är normalvärdet. 38

42 Man 20 kvinn a 70 Kvinn a 70 Ringa - bli uppringd fungerar bra trevligt bemötande Kunna lita på att man blir uppringd Få tid när man behöver det - fort Veta vart man ska vända sig Bra att slippa sitta och vänta på telefon, bra att slippa sitta och ringa själv om och om igen Att tiden passas Tid med mig Fråga hur JAG MÅR - inte bara kasta ut mig Att det blir bra Veta hur uppföljningen blir trevligt bemötande Rätt kompetens Så lite väntetid som möjligt Rätt information Veta vad som ska göras Ingen stress under besöket Kunna lita på besked "Viktigt det där med läkare" Information om orsak och verkan En bra läkare är lugn och saklig Lyssnad på Ömsesidighet i mötet Att "mina tankar" tas upp Känner sin kropp bäst själv Få tips på alternativ till läkemedelsbehandling Helst lösning som gör att jag är aktiv själv, innan medicin skrivs ut Känna trygghet i att det rullar på Veta hur man ska förhålla sig Att kunna ta kontakt igen vid funderingar, använder 1177 ibland, ringer dit. Upp till mig att följa "råden" Vara aktiv själv 39

43 Bilaga 3. Frågor om tillgänglighet i Nationell Patientenkät Alla frågor i frågebanken för NPE som rör tillgänglighet Frågor som användes i PVmätningen hösten 2015 Förslag på frågor som skulle kunna vara ett komplement till de ordinära frågorna Kommentar, analys Fick du möjlighet att ställa de frågor du önskade? Om din familj/vårdnadshavare eller närstående ville prata med en läkare/sjuksköterska, hade de då möjlighet att göra det? (obs. ej dynamisk fråga) Är du nöjd med de sätt du kan komma i kontakt med verksamheten på (t ex 1177 Vårdguiden, telefon, e- tjänster, hemsida eller annat)? Fick du besöka verksamheten inom rimlig tid? X X X X Var det enkelt att ta sig till verksamheten? X Hur upplever du verksamhetens tillgänglighet per telefon? Fick barnet besöka verksamheten inom rimlig tid? X Fick du hjälp inom rimlig tid då du ringde på signalknappen? Hur länge hade du fått vänta på att få din behandling eller operation, sedan det blev bestämt att den skulle genomföras? Vad anser du om tiden du fick vänta? När du kom till avdelningen, fick du vänta länge innan du fick komma till ett rum och få en sängplats? När du behövde tala med en läkare, fick du då möjlighet till det? När du behövde tala med en sköterska, fick du då möjlighet till det? Om du behövde hjälp med att besöka toaletten (eller få bäcken/motsvarande), fick du då hjälp i tid? När du tryckte på signalknappen, fick du då hjälp inom rimlig tid? Blev planerade provtagningar, behandlingar eller undersökningar utförda på utsatt tid? Vad hände när du ringde till mottagningen? Fick du en mottagningstid så snart du önskade? Fick du tid hos den person som du ville träffa? Började ditt besök i tid? Om ditt besök inte började i tid, berättade någon för dig om förseningen? Ringde barnavårdscentralen upp dig senast dagen efter du sökt telefonkontakt? Tycker du att ni fick tillräckligt med tid med sjuksköterskan? Fick du möjlighet att prata med sjuksköterskan om det som du hade tänkt ta upp? Bedömde någon ditt hälsotillstånd direkt när du kom till verksamheten? Från det att du kom till verksamheten, hur lång tid uppskattar du att du fick vänta på att träffa en behandlare? Om din familj/närstående ville prata med en behandlare, hade de då möjlighet att göra det? Hur lång tid uppskattar du att du vistades på akuten från det att du kom till dess att du fick gå hem/flyttades över till en vårdavdelning? Fick du möjlighet att påverka tidpunkten för inskrivningen på verksamheten? Om din familj/vårdnadshavare eller närstående ville prata med en behandlare#, hade de då möjlighet att göra det? Anser du att du hade möjligheten att påverka vilken dag du skulle opereras? 40