Innehållsförteckning

Transkript

1 Innehållsförteckning A 1 ÖVERSIKT ÖVER METODERNA...2 A 2 INTRESSENTANALYS...3 A 3 KUNDSEGMENTMATRIS...5 A 4 INTERVJU (PERSONLIGA OCH PER TELEFON)...6 A 5 ENKÄT...9 A 6 GRUPPINTERVJU, FOKUSINTERVJU OCH ANVÄNDARGRUPP A 7 VOICE-OF-THE-CUSTOMER-TABLE (VOCT) A 8 OBSERVATION A 9 PROBLEM-DETECTION-STUDY (PDS) A 10 KJ-ANALYS A 11 TRÄDDIAGRAM A 12 FISKBENSDIAGRAM A 13 MATRISER OCH TABELLER A 14 PARETODIAGRAM A 15 STRATIFIERING A 16 HISTOGRAM A 17 VIKTNING A 18 PARVIS JÄMFÖRELSE A 19 TUSENLAPPEN - % FÖRDELNING A 20 KRAV-KOSTNADSBEDÖMNING A 21 CONJOINT ANALYSIS A 22 BRUKARKARAKTÄRER A 23 SCENARIO A 24 SKISS, MODELL, MOCK-UP, PROTOTYP A 25 KUNDKLINIK A 26 BRAINSTORMING A 27 KONCEPTVAL (ENLIGT PUGH) A 28 KONCEPT- OCH PROTOTYPTEST... 45

2 A 1 Översikt över metoderna Att sammanställa en lista över olika metoder innebär att göra ett urval. De metoder som ingår i metodkatalogen är valda för att ge en översikt över de mest grundläggande metoderna för, i första hand, insamling av data. En annan målsättning har varit att täcka hela kedjan från urval till konceptval. Metodkatalog är tänkt att fungera som snabbguide och som inspirationskälla för företag, organisationer och projektgrupper som vill förbättra sitt arbetssätt beträffande hur man samlar in, analyserar, strukturerar samt kommunicerar kundkrav och användarinformation i produktutvecklingsarbetet. Urval Insamling Analys Prioritering Visualisering Verifiering Validering Konceptgenerering Konceptval Intressentanalys Kundsegmentmatris Intervju Telefonintervju Enkät Gruppintervju Fokusgrupp VOCT Observation Problem Detection Study (PDS) KJ-analys Träddiagram Fiskbensdiagram Matris/tabell Paretodiagram Stratifiering Histogram Conjoint Analysis Viktning Parvis jämförelse 1000-lappen Brukarkaraktär Scenario Skisser Bilder, CAD Modeller Mock-up Prototyper Enkät Intervju Parvis jämförelse Klinik Koncept- /prototyptest Conjoint Analysis Brainstorming Pughs konceptvalsmatris Conjoint Analysis Tabell 1. En översikt över olika metoder och vilket steg i den generella processen som metoden stödjer. Observera att vissa metoder förekommer på flera ställen.

3 A 2 Intressentanalys Intressentanalysen är en mindmap, dvs. en grafisk representation av de aktörer som kan tänkas ställa krav på en produkt. A 2.1 Användningsområde Intressentanalysen används för att identifiera och beskriva: olika aktörer som har en relation till produkten, t.ex. kunder, leverantörer, "interna kunder" och "kundernas kunder" olika kravställare (både interna och externa kravkällor) på en produkt produktens distributionsnät (produktflödet) Intressentanalysen kan genomföras individuellt eller som gruppövning. Resultatet är en bild över olika kravställare på en produkt (se Bild 2:1). A 2.2 Tillvägagångssätt Använd s k 'Post-It' lappar. 1. Brainstorma fram samtliga aktörer som har någon beröringspunkt med produkten. 2. Skriv upp alla aktörer på 'Post-It' lappar - en aktör/lapp 3. Flytta runt lapparna tills en enhetlig bild framträder 4. Analysera relationerna, t.ex. utifrån begrepp som: - beroende (enkelriktat/ömsesidigt, svagt/starkt), - transaktioner (information, varor, pengar), - distributionssätt, m.m. 5. Dokumentera mappen på en A4/A3-sida eller på ett overheadark. A 2.3 Tidsåtgång En intressentanalys tar två-tre timmar att genomföra. Man bör vara ca tre personer från olika avdelningar för att olika bilder av helheten skall vara representerade. Det är lämpligt att man reviderar intressentanalysen vid ett senare tillfälle. A 2.4 Tips Lägg ner tid på att arbeta med olika detaljeringsgrader och välj slutligen en som ger en överblick men som samtidigt är detaljerad. Intressentanalyser har begränsningar, bl.a.; Avbildningen kan göras allt för grov (skillnaden mellan kund/köpare och användare framgår inte alltid). Styrkan i relationerna visas inte (kraven) tillräckligt tydligt. Konflikter mellan olika intressenters krav framgår inte tydligt.

4 Leverantörer Sys temkomponentleverant örer CPS T ransportör Försäljningskanaler Försäljningskanaler OEMkunder Slutanvändare Kund/ bruk are Produk t/ lösning Uppgift Miljö Kon- Anhöriga kurrenter Samhället Retrof it Skrotning Begagnat marknaden Bild 2:1. Intressentanalys för Atlas Copco Controls AB

5 A 3 Kundsegmentmatris En kundsegmentmatris är en matris eller en tabell som beskriver olika kund-/användarsegment och relaterar dessa till olika karaktärsdrag. Matrisen är särskilt lämplig om man har att göra med en komplex inköps- och/eller användningssituation där många aktörer är med och påverkar inköpsbeslutet eller användningen A 3.1 Användningsområde Utifrån en kundsegmentmatris kan man göra ett specifikt urval av personer från vilka man skall samla in data. Matrisen är även användbar för att beskriva/diskutera hur väl man täcker ett område då man gjort en viss studie. A 3.2 Tillvägagångssätt 1. Lista alla tänkbara kunder, användare och intressenter (t.ex. utifrån en intressentanalys). Ett lämpligt sätt är att gå igenom alla personer/intressenter som kommer i kontakt med produkten från vaggan till graven. 2. Lista sedan ett antal karaktäristika som beskriver och särskiljer de olika kunderna/intressenterna. A 3.3 Tidsåtgång För att ta fram en kundsegmentmatris krävs två - tre möten om två - fyra timmar vardera i en tvärfunktionell grupp. A 3.4 Tips Det svåra är oftast inte att identifiera alla intressenter utan snarare att finna lämpliga karaktärsbeskrivningar/egenskaper. Prova t.ex. med användningsfrekvens/nyttjandegrad, inflytande på köpbeslut, eller tidigare erfarenhet av produkten eller liknande produkter. Relevanta karaktäristika Intressenter Inflytande på köpbeslut Användningsfrekvens Tidigare erfarenhet av produkten Möjlighet till utbildning Arkitekter L L M H Installatörer L H H H Bankpersonal L/M M H H ADB-personal L/M L M H Servicepersonal L/M M H H Beslutsfattare H L M M Bankkunder L H L-H L Väktare L H H H L=Låg, M=medel och H=hög Bild 3:1 Exempel på en kundsegmentmatris för en bankomat

6 A 4 Intervju (personliga och per telefon) En intervju innebär, i princip, att ett antal frågor ställs muntligt till en intervjuperson och att intervjupersonens svar registreras. A 4.1 Användningsområde Intervjuer är den mest grundläggande tekniken för insamling av kund- och användarinformation. Metoden är på samma gång den enklaste och den svåraste. Det är inte för inte som psykologer utbildas för att kunna samtala med folk. Resultatet av en intervju är t.ex. en bild av vad en person tycker om en viss produkt, vilken uppfattning en person har i en specifik fråga, eller personens upplevelse av en situation. Vid produktutveckling är intervjuer framför allt ett sätt att generera problemförståelse och/eller kravlistor. A 4.2 Olika typer av intervjuer Intervjuer kan genomföras som personliga intervjuer, telefonintervjuer eller gruppintervjuer (se Gruppintervju). Olika intervjuer har olika karaktär. Ett sätt att karaktärisera intervjuer är i termer av strukturerade och ostrukturerade intervjuer. En helt strukturerad intervju innebär att man ställer, i förhand, formulerade frågor och ofta finns detaljerade instruktioner för hur svaren skall kodas (jfr Enkät). Resultatet antar ofta en kvantitativ form, dvs. resulterar i frekvenstabeller eller liknande. I en ostrukturerad intervju, däremot, diskuterar intervjuare och intervjuad relativt fritt kring ett ämne. Oftast finns en intervjuguide (se Bild 4:1) som stöd, dvs. en lista över frågeområden som man vill ta upp under intervjuns gång. I den personliga, ostrukturerade intervjun kan intervjupersonen ges möjlighet att uttrycka sig fritt kring ett ämne och diskussionen understöds av intervjuarens frågor på ett sådant sätt att svaren förs ner 'på djupet' (från 'hur' till 'varför'). Den ostrukturerade intervjun ger därmed större möjlighet att ta fasta på och följa upp tankar, påståenden och argument. Resultatet antar oftast en kvalitativ form, alltifrån fullständiga utskrifter av samtliga intervjuer till en sammanfattad bild av intervjuresultaten. I allmänhet rekommenderar man att frågeformuläret byggs upp som en tratt, dvs. man börjar med allmänna och generella frågor och går sedan över till mer specifika frågor kring attityder, problem etc (se Bild 4:2). Att intervjuaren ställer kompletterings- och kontrollfrågor (s k "probes") är viktigt för att få en fullständig och klar bild av problem, krav och övriga synpunkter.

7 A 4.3 Tillvägagångssätt En förenklad arbetsgång för genomförandet av personliga intervjuer kan beskrivas enligt nedan. 1. Lista de frågor ni vill ha svar på! Vilka beslut skall fattas på underlag av den information som skall samlas in? 2. Generera sedan de frågor som skall bilda stommen i intervjuguiden (t ex med hjälp av KJmetoden eller genom "brainstorming"). Dessa frågor är sannolikt inte desamma som de frågor som formulerades inledningsvis. 3. Strukturera intervjufrågorna! Gå från det kända (idag) till det okända (imorgon), från det generella (nyttor, funktioner) till det specifika (teknisk lösning/egenskap). 4. Genomför en pilotintervju och testa frågelistan på minst en person för att se om frågorna och intervjustrukturen håller. 5. Gör ett urval av intervjupersoner och boka intervjuerna. 6. Genomför intervju(erna) enligt "trattekniken" - inled med allmänna frågor - gå sedan in på detaljerna - avsluta med mindre känsliga ämnen. 7. Sammanställ resultaten och rapportera. Vid telefonintervjuer är det inte nödvändigt att boka in telefontid men också fullt möjligt. Telefonintervjuns omfattning i antal frågor, tid och därmed också djup är betydligt mer begränsad än den personliga intervjuns, medan antalet personliga intervjuer normalt är färre vid den personliga intervjun än om man genomför telefonintervjuer. Tänk på att människor i allmänhet har lättare att beskriva sina problem än den framtida, tekniska lösningen! A 4.4 Tidsåtgång Intervjuer är ett snabbt sätt att komma i kontakt med användare och bör vara en av de första metoder man överväger att använda. Om intervjustudier skall genomföras i stor skala och med hög kvalitet är de dock tids-, resurs- och kompetenskrävande. A 4.5 Tips Som man frågar får man svar! Det är lätt att ställa ledande frågor, värdeladdade frågor och frågor som är oprecist och tvetydigt formulerade. Värdera varje fråga i dessa termer. Ett snett urval intervjupersoner kan ge resultat som inte är generella. Det finns alltid risk för övertolkning av data. En intervju fångar upp vad en person säger i en viss situation. Det betyder därför inte att denna person kommer att göra så som han/hon har sagt i framtiden (jfr t ex opinionsmätningar vid val). En intervju innebär att en relation mellan två personer skapas. Det är viktigt att man skapar ett bra diskussionsklimat. Respekt för den person man intervjuar och hans/hennes kunskaper och erfarenheter är viktiga förutsättningar.

8 INTERVJUGUIDE Bankomat? Vilka tjänster? Uttag, saldobesked, annat? Hur ofta? Dagligen, någon gång i veckan, nästan aldrig? Orsak? Tjäna tid,vana, banken stängd? Problem? Tillgänglighet, interaktion, säkerhet, serviceutbud? Önskemål? Hur skulle man vilja att det fungerade? Bank-på-telefon? Vilka tjänster? Överföringar, saldobesked, annat? Hur ofta? Dagligen, någon gång i veckan, nästan aldrig? Orsak? Tjäna tid,vana, banken stängd? Problem? Tillgänglighet, interaktion, säkerhet, serviceutbud? Önskemål? Hur skulle man vilja att det fungerade? Bild 4:1 Exempel på uppbyggnaden av en intervjuguide.man börjar med att ställa frågor om vilka bankomattjänster kunden utnyttjar. Om kunden inte ger något svar, kan man ställa följdfrågor om uttag, saldobesked etc. för att stimulera samtalet. Intervjuguiden fungerar framförallt som en checklista. Tanken är inte att man slaviskt skall följa strukturen eller frågeformuleringen, som ofta består av ledord. Generell struktur Exempel på tillämpad struktur Hur ser det ut idag? I: Hur ofta utnyttjar du bankomat för att ta ut kontanter? IP: Ja, det handlar kanske om ett par gånger i veckan. I: Hur stora summor brukar du ta ut? IP: Det är väldigt olika, beroende på om jag tar ut pengar för att ha litet kontanter i plånboken eller om jag tar ut pengar för att köpa något speciellt, veckohandla t ex. Övergå till att få intervjupersonen att beskriva problemen med dagens situation! Fånga upp problemet och försök få försökspersonen att beskriva varför problemet är ett problem. Övergå från problemet till den önskade 'mål-situationen'. Diskutera eventuellt möjliga lösningar. I: Har Du någon gång haft problem att ta ut den summa du önskat? IP: Nja, ibland händer det att man bara ta ut 500-kronors sedlar. Har man inte 500 kronor på kontot kan det ju bli litet kris... I: Kris... hur menar du då? IP: Då kan man behöva leta efter en annan bankomat, och en som fungerar! Det kan ta tid. I: Menar du att det är svårt att hitta fungerande bankomater? IP: Ja, bankomatskylten kanske man ser men man ser ju inte på avstånd om bankomaten är öppen eller stängd. I: Hur tycker du att bankomaterna borde vara utformade? IP: Skylten kunde vara tänd eller släckt beroende på om bankomaten fungerade eller ej, t ex. Bild 4:2 Exempel på hur intervjustrukturen tillämpats i en intervju om bankkunders krav på bankomatens utformning. I=Intervjuare, IP=Intervjupersonen.

9 A 5 Enkät En enkät är, till skillnad från t ex den personliga intervjun, en s k indirekt frågemetod där man via ett skrivet (eller datoriserat) frågeformulär samlar in information från kunder och slutanvändare. A 5.1 Användningsområde Enkäter används främst för att: samla in data från ett stort antal personer samla in data från personer som är svåra eller resurskrävande att nå men som kan nås per post/fax/ validera resultat från intervjuundersökningar. En enkätundersökning kan resultera i en bild över vilka kunderna är (t ex demografisk profil) och deras uppfattning om olika produkter, prioriteringar av olika problem och krav, etc. A 5.2 Typer av enkäter Enkäten kan vara utformad med slutna och/eller öppna frågor (se 5:1). Slutna frågor innebär att det finns fasta svarsalternativ som den som besvarar enkäten t.ex. kryssar för. Öppna frågor innebär att man fritt kan skriva ner det som spontant kommer upp. En enkät kan innehålla enbart slutna eller enbart öppna frågor men en blandning mellan de två är att föredra. Enbart slutna frågor tenderar ge en alltför grund och översiktlig bild samtidigt som svarsalternativen underlättar för den som skall fylla i formuläret vilket ofta ger bättre svarsfrekvens. Alltför många öppna frågor, å andra sidan, ger respondenten frihet men gör formuläret arbetsamt att fylla i och resulterar därmed i allmänhet också färre svar. Genom att utforma svaret i form av en skala (se Bild 5:2) kan man använda enkäten för att få ett mått (en siffra) på vad kunder/användare anser t ex om en viss produkts utformning, speciellt i jämförelse med en annan lösning. Svaret kan sedan bearbetas som ett mätvärde och ge t ex medelvärden och spridningsmått. A 5.3 Tillvägagångssätt 1. Lista de frågor ni vill ha svar på! Tänk igenom - vilka beslut skall fattas på underlaget? Vad är målet med enkäten? 2. Generera en frågelista (t ex med hjälp av KJ-metoden eller brainstorming) och ordna frågorna, t.ex. enligt tratt -principen. Tänk noga över frågeformuleringar och layout! 3. Skriv ut och testa enkäten på några personer för att se om de förstår frågorna och kan hitta svarsalternativ. 4. Modifiera och tryck upp enkäten. 5. Gör ett urval och distribuera ut enkäterna per post, med eller personligen. 6. Sammanställ resultaten och rapportera.

10 A 5.4 Tidsåtgång Erfarenheten visar är att det tar ungefär lika lång tid att analysera resultaten som att förbereda, testa och distribuera enkäten. Om man skall genomföra större utskick är databehandling en nödvändig förutsättning för att kunna sammanställa resultaten. A 5.5 Tips Formuleringen av frågorna och svaren är mycket kritisk. En formulering som tycks kristallklar för den som utformar frågan, misstolkas ofta av den som skall besvara den. Tvetydighet, ett ogenomtänkt ordval, långa invecklade frågeformuleringar och ledande frågor är några exempel på fallgropar som man lätt kan ramla i. Testa därför alltid enkäten på några personer innan den distribueras ut till den egentliga målgruppen! Layouten är en viktig aspekt. En bristfällig layout kan innebära att enkäten uppfattas som svår och besvärlig och därmed till färre svar. Enkät är den metod där man har minst kontakt med de som svarar. Detta innebär att man ofta får låga svarsfrekvenser. För att öka svarsfrekvensen bör man följa upp svaren och skicka ut påminnelser till de personer som inte har skickat in enkäten. Ofta är det lämpligt att lägga upp ett adressregister samt behandla enkäterna med hjälp av ett kalkylprogram (t ex Excel). OBS! Om man registrerar namn på personer och uppgifter om en person och detta kan knytas till individen (namn, personnummer eller annan identifikation finns med) krävs datainspektionens tillstånd för att upprätta ett personregister. 1. Är din hemtelefon ansluten till Telias AXE-växel och därmed till PLUS-tjänsterna? Ja Nej Vet ej 2. Har du programmerat in funktionen själv? Ja Nej Om nej, vem har programmerat in funktionen?... Om ja, vilken/vilka av telefonens olika PLUSfunktioner har du inkopplade just nu? Samtal väntar Medflyttning Återuppringning Fjärrstyrning Väckning/påminnelse Vidarekoppling vid ej svar Annan: Om ja, hade Du några svårigheter att programmera in funktionen? Ja, det var mycket besvärligt Ja, det vållade mig en del problem Nej, jag hade inte några som helst svårigheter Om ja, beskriv kortfattat vad Du upplevde som besvärligt! Bild 5:1 Exempel på en enkät med såväl slutna och öppna svarsalternativ.

11 Att läsa texten på skärmen bedömer du som..? mycket enkelt varken enkelt eller svårt mycket svårt Att läsa på skärmen är mycket enkelt mycket svårt Att läsa texten på skärmen var mycket enkelt! håller inte alls med håller med i någon mån ingen åsikt håller i huvudsak med håller med helt och fullt Bild 5:2. Det finns olika typer av skalor. Ovan finns exempel på tre olika skalor för att värdera samma aspekt, skärmens läslighet.

12 A 6 Gruppintervju, fokusintervju och användargrupp Gruppintervjuer är, som namnet anger, en form av personliga intervjuer där man intervjuar en grupp personer samtidigt. En variant av gruppintervjun fokusintervjun är numera vanligt förekommande i olika sammanhang och innebär att en grupp (ca 8-10 personer) samtalar om ett ämne. En s.k. moderator leder diskussionen kring ett eller flera förutbestämda teman. En användargrupp liknar en gruppintervju, men i en användargrupp träffas gruppen flera gånger och tillför synpunkter vid olika stadier av utvecklingsarbetet, t ex tidigt med kravformulering, senare ger gruppen feedback på ett koncept och slutligen testas produkten hos kunden (användargruppen). A 6.1 Användningsområde En fokusgrupp används för att fånga in kunders och användares uppfattningar och krav på en produkt, attityder till ett varumärke. Styrkan i metoden (men också risken) är att vad en person säger kan initiera andra personer att göra nya associationer. Fokusgrupper kan också användas för att generera frågor till andra typer av undersökningar, t ex en enkätundersökning av PDS-typ (se PDS-studie). Oftast videofilmas intervjun eller spelas in på band. Bandupptagningen kan sedan skrivas ut och analyseras. Resultatet kan antingen presenteras i siffror (t ex antalet negativa respektive positiva omdömen om en specifik produkt) eller som en löpande beskrivning i ord. Resultatet kan jämföras med resultatet från flera personliga intervjuer. Bild 6:1 Valet av miljö är en viktig faktor vid fokusgruppintervjuer. En fikarumsstämning är sannolikt bättre än ett sammanträdesklimat vilket kanske är förhållandet i bilden ovan. A 6.2 Tillvägagångssätt 1. Definiera målgrupp och den frågeställning fokusgruppen skall ge svar på. 2. Tag fram en frågelista - en intervjuguide. 3. Kontakta deltagare och skicka ut inbjudningar. 4. Fokusgruppen samlas och gruppledaren leder diskussionen utifrån den uppgjorda frågelistan. Bandupptagning av fokusgruppen rekommenderas. 5. Skriv ut fokusintervjun. 6. Analysera. 7. Sammanställ och rapportera.

13 A 6.3 Tidsåtgång Fokusgrupper är tids- och kompetenskrävande. Beräkna 8-10 timmar i förberedelsetid, två timmar för genomförandet samt 10 timmar för analys och sammanställning per intervju. En viss stordriftsfördel får man om flera fokusintervjuer genomförs inom ramen för en och samma studie. A 6.4 Tips Moderatorns erfarenhet och kompetens är avgörande för hur fokusgruppen lyckas. Moderatorn måste kunna stimulera men samtidigt styra diskussionen så att fokus bibehålls. Moderatorn skall inte genomföra individuella intervjuer med gruppdeltagarna utan stimulera dialog och interaktion mellan dem. Urvalet bör vara homogent för att undvika diskussioner kring andra frågeställningar än de aktuella. Att skapa ett bra diskussionsklimat är viktigt. Den fysiska miljön och att man bjuder på fika kan spela stor roll. INTERVJUGUIDE 1. Associera spontant (positiva och negativa associationer) kring begreppet "information i kollektivtrafiken" UTDRAG UR UTSKRIFT AM: När jag tänker på information för oss resenärer tänker jag på att den ofta saknas. Man får inte reda på att bussen är försenad, inte att hållplatser dragits in. 2. Värdera behovet av information. I vilka situationer är informationen av speciell (viktig) betydelse? a. Hur fungerar t ex dagens info på hållplatsen? b. Ombord på bussen? NK: Kartorna är bra, på busshållplatsen, om man inte vet vart man skall. AM: Men om det regnar och alla står i kuren ser man ingenting. Dom borde vara på utsidan, där man har fritt tillträde. 3. Fokusera informationsteknologiska lösningar, t ex realtidsskyltar. a. Har gruppmedlemmarna sett skylten? Utnyttjat den? Varför? Varför inte? b. Omdömen? Bra, dåligt? Varför? Varför inte? MG: Skyltarna, de där jättestora, Jo, dom har jag sett. Dom är bra, man vet om man skall springa till hållplatsen eller om man kan gå lugnt. FT: Jo, jag tycker nog också dom är bra när dom fungerar. Det gör dom för det mest inte. Bild 6:2 En intervjuguide för att identifiera resenärens informationsbehov och ett realtidssystems potential att lösa några av resenärens problem och ett utdrag från utskriften från intervjun.

14 A 7 Voice-of-the-Customer-Table (VOCT) Voice-of-Customer-Table (VOCT) är ett redskap att stödja intervjuaren i en intervjusituation samt ett sätt att standardisera svaren. VOCT har utvecklats för att stödja datainsamlingen och analysen vid QFD-arbete. A 7.1 Användningsområde VOCT används som stöd i en (personlig) intervjusituation. Resultatet av en VOCT är en lista över kundönskemål. A 7.2 Tillvägagångssätt 1. Kundens/användarens synpunkter på produkten samlas in med hjälp av intervjuer. Vem (är kunden)? Vad (används produkten till)? När (sker användning)? Var (sker användning)? Varför (används just denna produkt)? samt Hur (används den)? utgör basen för frågestrukturen. 2. Kund/användarens uttalanden om produkten registreras i den vänstra kolumnen av tabellen. 3. Uttalanden analyseras med hjälp av frågorna. 4. Uttalandena transformeras till korta och koncisa kundönskemål. A 7.3 Tidsåtgång Tidsåtgången för en intervju är eventuellt något kortare än vid en vanlig intervju. Den största vinsten gör man dock när svaren skall analyseras och sammanställas. A 7.4 Tips Genom sitt standardiserade format är VOCT-tabeller enkla att jämföra och de hjälper även till att snabbt sammanställa resultaten. Fel utnyttjad kan VOCT emellertid resultera i alltför ytliga svar. Om man inte gillar VOCT's tabellformat kan man utforma en egen tabell/matris som stöd vid intervjuandet.

15 Kund ID Kundens röst Kundtyp Vem? Vad? När? 1 Man kan endast göra uttag och kontrollera saldot på kontot. Servicen är begränsad. Det är irriterande när 100-lapparna är slut och det bara finns 500- kronorssedlar kvar. Man skall kunna ta ut det man vill ha, alltid. Kvinna 37 år Kvinna Uttag Saldokontroll Andra tjänster Hela dygnet, alltid Det finns många platser där man inte kan läsa vad som står på skärmen så snart solen lyser. Forts. Var? Varför? Hur? Omformulerade kundkrav Vid/i banken Köpcentrum På sta'n Inom- & utomhus Ökad servicetillgång Ökad tillgång till kontanter Ökad tillgång till saldobesked Föra in bankomatkortet, trycka kod, trycka funktion, trycka ENTER Utökat antal tjänster. Möjlighet att välja valörer. Utökad volym mindre valörer. God läslighet av skärmen i olika situationer. Bild 7:1 Exempel på en VOCT-tabell 1. Denna tabell är första steget i en tvåstegsraket. Kund ID Kundönskemål Produktegenskaper (mätbara) Funktion Tillförlitlighet 1 Utökat antal tjänster Antal tjänster Tillgång till olika sedelvalörer Antal olika sedelvalörer Tillåta val av sedelvalör Maximal tillgång till service (24 h) Antal sedlar i kasetter. Bild 7:2. Exempel på en VOCT-tabell 2, andra steget i VOCT-metodiken. I steg två transfomeras kundens önskemål till produktegenskaper, beskrivs i funktioner etc.

16 A 8 Observation Observation innebär att undersökaren själv, med egna ögon, iakttar de skeenden han är intresserad av att studera. Observationen registreras antingen med hjälp av ett skriftlig protokoll eller med hjälp av videokamera. Observationer kan ske av verkliga användningssituationer ute på en arbetsplats t ex eller av en försökssituation där man arrangerat en användningssituation i en speciell lokal. A 8.1 Användningsområde Observationsmetoder används för att studera beteenden och handhavande av produkter. Därigenom kan man få en uppfattning om hur brukare egentligen använder produkten samt eventuella problem vid handhavandet. Observationer av verkligheten "i fält" genomförs i början av ett utvecklingsprojekt för att få en helhetsbild av kunden/användaren produkten användning (jfr. systembilden), men också i slutet av projektet för att få en uppfattning om hur produkten eller systemet fungerar i verklig användning. Observationer i "lab" kan genomföras t ex för att få detaljerad kunskap om problem vid handhavandet av en viss produkt, eller för att jämföra hur olika principiella lösningar fungerar. Observationer används därför ofta i s k användbarhetsstudier (t ex vid utformning av datorgränssnitt), där en observatör betraktar representativa användare som utför representativa uppgifter för att förstå när och hur användare har problem vid användning av produkten. Videofilmningen kompletteras ofta med bandupptagning av användarens kommentarer och tankar under försöket (s k 'tänka högt' metodik) för att fånga upp attityder, åsikter och få svar på förståelsefrågor. Resultatet av en observation är ofta en videoupptagning ur vilken man kan generera problemlistor, sammanställa frekvenser över arbetsmoment eller problem, m. m. Vill man analysera materialet ännu noggrannare kan man t ex registrera tidsåtgång får olika hanteringsmoment, hur lång tid personen behöver för att korrigera ett fel etc. Genom att ta upp skeendet på videoband kan detta analyseras och t ex ge objektiva mätvärden på antal felhandlingar etc. En videofilm av hur företagets produkt verkligen används och/eller hanteras är ett mycket bra kommunikationsmedel internt i organisationen. A 8.2 Tillvägagångssätt 1. Bestäm produkt, användningssituation och eventuellt de delmoment som skall studeras. 2. Kontakta användare. Be om lov att få göra en videoinspelning (ofta kan det behövas en brevväxling). 3. Boka tid och plats. 4. Introducera försökspersonerna i syftet med studien och hur resultaten skall användas. 5. Observera och registrera (videofilma). 6. Analysera.

17 A 8.3 Tidsåtgång Den tid som åtgår för att genomföra observationsstudier är beroende av den produkt och den användningssituation som studeras. Om det är, t.ex. ett enstaka arbetsmoment som skall undersökas kan det räcka med någon minuts videofilmning. Om det å andra sidan är frågan om att studera beteenden över längre tid ställs stora krav på att välja ut lämpliga delsekvenser. Räkna med att analysen av videofilmen tar minst dubbelt så lång tid som inspelningen, ofta 3-4 gånger så lång tid. A 8.4 Tips Observationsstudier ger oftast värdefull och detaljerad information om beteenden, handhavanden etc. men bör kombineras med t ex intervjuer för att man inte skall övertolka data. Kombinerad med intervjuer, där man kan ställa frågor om varför en person gör som han/hon gör och hur han/hon upplever situationen, får man en mer heltäckande och rättvisande bild. Moment: Programmera in eget ID-nummer och eget namn Fp Förlopp "Tänka högt"-protokoll I 1. Fp bläddrar i manualen. Söker efter "snabbval". Identifierar rätt sida. 2. Läser instruktionen. Letar efter korrekt knapp. Trycker på FUNKTION 3. Trycker OK 4. Läser i instruktionen. 5. Feltolkar begreppet "ID-nummer" som personnummer istället för telefaxnumret. "Hm... Eget ID-nummer... Ett, tryck på funktion, funktion, funktion... och sedan OK. Sedan då... "ange ID-nummer med hjälp av sifferknapparna"... hm... ID-nummer... ja, det är väl mitt personnummer då... Total tid för genomförande: 245 sek Antal fel: 1 Antal korrigerade fel: 0 Bild 8:1. Exempel på en ganska detaljerad resultatredovisning från en observationsstudie där gränssnittet och bruksanvisningen för en telefax värderas.

18 A 9 Problem-Detection-Study (PDS) Problem Detection Study eller PDS-undersökning är en kombination av metoder: först en (djup) intervjustudie eller en fokusintervju, som sedan följs upp av en enkätstudie. Genom att fokusera problem kan resultatet bli en produkt som löser problem - och därigenom kan man få en produkt med avgörande fördelar gentemot konkurrenterna. A 9.1 Användningsområde PDS-studien kan användas tidigt i produktutvecklingsarbetet för att få fram vilka problem kunden anser vara störst och vilka problem som är viktigast att åtgärda först. Principen kan också användas för att prioritera krav och/eller produktegenskaper. Resultatet är en prioriterad problemlista. A 9.2 Tillvägagångssätt I en inledande intervjustudie genereras en 'bruttolista av problem'. Denna lista omformas sedan till en enkät som i påståendeform beskriver ett antal problem utan inbördes rangordning (se bild 12). De som besvarar enkäten (respondenterna) får därefter ta ställning till hur stort det påstådda problemet är och hur viktigt det är att lösa detta problem på en skala från 1 till 5. På så sätt erhåller man en prioriterad problemlista. 1. Kartlägg vilka kunder/kundkategorier som använder produkterna mycket. 2. Generera problemlistan genom personliga intervjuer eller fokusgruppintervjuer med dessa kunder och genom "brainstorming". 2. Sammanställ en enkät utifrån den erhållna bruttolistan av problem, formulerade som påståenden. 3. Distribuera enkäten. 4. Analysera data med avseende på frekvens och prioriteringar. 5. Sammanställ resultaten. A 9.3 Tidsåtgång En typisk enkät i en PDS-studie innehåller minst ett 50-tal påståenden som skall bedömas utifrån grad av problemupplevelse och problemets betydelse. PDS-studien är alltså en relativt omfattande enkätundersökning men också en intervjustudie. En PDS-studie kräver därmed relativt mycket tid och resurser. Utformningen av enkätformuläret tar något mindre tid i anspråk än enkäter av annan typ eftersom strukturen är given från början. (Se vidare under Personliga intervjuer, Fokusintervjuer och Enkät.

19 Problem Hur stort är problemet för Dig? Hur angelägen är Du att få problemet löst? Det finns alltför få bankomater Bankomaterna fungerar sällan på helgerna Man kan ta ut för små summor per tillfälle Instruktionen på skärmen är svår att läsa Man borde kunna välja mellan olika valörer Bild 9:1. Utdrag ur ett frågeformulär uppbyggt enligt PDS-principen. A 9.4 Tips 1. Frågelistan bör genereras ur intervjuer med kunder och användare, inte utifrån företagets uppfattning om möjliga problem. Det kan emellertid vara en nyttig upplevelse att jämföra kundens uppfattning om de största problemen med företagets bild av vad man tror kunden anser är de största problemen. 2. För att kunna nå förståelse om orsakerna till problemen kan personliga intervjuer och/eller observationer vara nödvändiga komplement till PDS-undersökningen.

20 A 10 KJ-analys KJ-analys utvecklades av den japanske antropologen Jiro Kawakita för att strukturera stora datamängder ifrån fältstudier. Metoden kallas även släktskapsdiagram och är en av de sju Quality Management-verktygen. A 10.1 Användningsområde Syftet med en KJ-analys är: att sammanställa en helhetsbild över stora mängder verbal data att kommunicera resultaten på ett effektivt sätt. Metoden är även bra för att gruppera krav i hierarkier som sedan kan representeras i form av ett träddiagram. Resultatet är en grafisk bild över helheten som samtidigt illustrerar samband mellan olika delar. Resultatet kan spegla t ex problem- eller kravbild. A 10.2 Tillvägagångssätt Metoden baseras på en 'bottom-up' strategi, där man inledningsvis fokuserar på detaljerna för att stegvis röra sig uppåt i 'problemnivåer'. Metoden kan tillämpas individuellt, i grupp, som en enstaka händelse eller i en sekvens. I det senare fallet kallas metoden 'kumulativ KJ - analys'. Arbetssättet baseras snarare på intuition och kreativitet än logiskt tänkande. 1. Skriv ner fakta på "Post-it" lappar. Ett uttalande per lapp. 2. Placera ut alla lapparna i övre vänstra hörnet av ett stort papper. 3. Välj en lapp och placera den mitt på pappret. 4. Välj nästa lapp och placera ut den på pappret. Om lappen är relaterad till någon tidigare utplacerad lapp skall dessa två lappar placeras ihop. 5. Fortsätt tills alla lappar är slut. 6. Gruppera alla lapparna i tematiska grupper (se bild 10:1). 7. Sätt rubriker på grupperna. A 10.3 Tidsåtgång Att göra en KJ-analys tar mellan två och fyra timmar. A 10.4 Tips Man bör vara tre till sju personer, gärna från olika avdelningar i företaget så att olika bilder av helheten skall bli representerade. Det är lämpligt att man efter genomförd analys reviderar intressentanalysen vid ett annat tillfälle. Ett bra sätt att dokumentera resultatet av en KJ-analys är att använda något datorprogram där man kan skriva "textrutor", som Power Point eller Word.

21 Kundkrav på en bankomat Ergonomi Läslig vid solljus Tydliga knappar Lagom höjd Indikera fel tydligt Lättläst text Funktioner Ta ut i olika valörer Flera språk överföringar mellan konton Medge insättning Tillgänglighet Öppen 24 tim/dygn Snabb service vid stopp Snabb, slippa kö Slippa gå ur bilen Finnas på många platser Icke-avmagnetiserbart kort Komma ihåg koden Hantera böjt kort Bild 10:1. Exempel på KJ-karta över kundkrav på en bankomat.

22 A 11 Träddiagram Träddiagrammet är ett verktyg för att bryta ner t.ex. ett problem eller ett kundönskemål i mindre beståndsdelar på flera nivåer. A 11.1 Användningsområde Med hjälp av träddiagrammet kan man på ett systematiskt sätt beskriva relationen mellan mål och medel eller andra faktorer. Resultatet blir en överskådlig bild av vilka faktorer som inverkar på ett upplevt problem, vilka aspekter som påverkar kravuppfyllelse eller kundupplevelse (se bild 11:1). A 11.2 Tillvägagångssätt Att göra ett träddiagram innebär att man skall strukturera problemet i en hierarki. 1: Definiera huvudproblemet eller -kravet. 2: Identifiera möjliga orsaker till problemet eller de delaspekter som utgör kundönskemålet. 3: Fortsätt nedbrytningen från en nivå till en annan, mer detaljerad nivå tills dess att en basnivå nåtts. Basnivån kan t ex utgöras av produkt- eller materialegenskaper. A 11.3 Tidsåtgång Om träddiagrammet är "greppbart" för en arbetsgrupp, går det snabbt att göra ett träddiagram (15 min - två timmar). Om man har mycket stora datamängder kan det dock kräva betydligt längre tid. A 11.4 Tips Träddiagrammet är det "traditionella" sättet att hierarkiskt strukturera krav på (jämför en kravspecifikation). Träddiagrammen kan ge en god helhetsbild på liknande sätt som KJ-analysen. Träddiagrammet visar inte på konflikter eller samband mellan olika krav. Funktioner Medge valörval Medge språkval Öppet 24 h Bankomat Tillgänglighet Tillgänglig med bil Ergonomi Tydliga knappar Läsbar vid solljus Bild 11:1. Exempel på ett träddiagram

23 A 12 Fiskbensdiagram Fiskbensdiagram (eller Ishikawadiagram) är en teknik för att strukturera och presentera orsaks verkansamband, t ex mellan problem och dess (möjliga) orsak. A 12.1 Användningsområde Fiskbensdiagram kan t ex användas för att visa på bakomliggande kundkrav och kundönskemål som tillsammans bildar ett överordnat krav (jämför träddiagram och KJ-metoden), för att representera en kravstruktur eller för att kartlägga de faktorer som kan påverka utformningen av produkten. Resultatet är en grafisk representation av orsaks verkan samband (se Bild 12:1). A 12.2 Tillvägagångssätt 1. Sätt samman en grupp bestående av ca 8-10 personer. 2. Definiera kravet eller problemet som skall analyseras. 3. Identifiera de aspekter som kan tänkas påverka kravet eller problemet. 4. Identifiera delaspekter eller delorsaker. 5. Markera de mest relevanta aspekterna eller orsakerna. A 12.3 Tips Tänk på att relationerna mellan olika orsaker och verkan kan tyckas vara oberoende. Detta är inte alltid fallet. Flera faktorer kan ibland samvariera men sådana komplexa relationer fångas inte upp av fiskbensdiagrammet! Den grupp som arbetar med att analysera data med hjälp av fiskbensdiagrammet bör vara sammansatt så att så många som möjligt, som kommer i kontakt med problemet, deltar. Gruppen bör dock inte vara större än 8-10 personer. Yttre faktorer Människan Repigt glas Solljus Synsvårigheter Effekt Smutsigt glas Svårt att läsa text på skärm Färgval Kontrast Textstorlek Typsnitt Utformning Orsaker Bild 12:1. Kundproblemet svårt att läsa text är analyserat i detalj med hjälp av et fiskbensdiagram.

24 A 13 Matriser och tabeller Matriser, tabeller och diagram av olika slag är ett av de enklaste sätten att sammanställa och överblicka data. A 13.1 Användningsområde Matriser ett sätt att relatera två kategorier av data till varandra. Egentligen är det endast fantasin som sätter gränsen för hur en matris kan användas. Kundsegmentmatrisen som beskrivits tidigare är ett exempel på hur en matris kan användas. Andra exempel är: att sammanställa konkurrentprodukter och deras egenskaper att sammanställa olika lag- och miljökrav att samanställa olika intressenters huvudkrav på en produkt att sammanställa en omvärldsanalys A 13.2 Tillvägagångssätt Att sammanställa data i en matris är ofta en interaktiv process, dvs. man arbetar omväxlande med kategorierna (axlarna) och innehållet i cellerna. Ett förslag till arbetsgång är: 1. Formulera problemet eller uppgiften. 2. Rita upp matrisen och fyll i cellerna. 3. Komplettera och revidera tabellen/matrisen. A 13.3 Tidsåtgång Beroende på mängden och kvalitén på informationen kan det ta allt från 10 minuter till flera månaders bakgrundsarbete. A 13.4 Tips En grupp på tre till sju personer kan relativt snabbt sammanställa stora mängder information. Matris- och tabellformatet kan enkelt dokumenteras på blädderblock, OH eller i datorn. Det svåraste momentet är oftast att definiera vad som skall stå på axlarna. Säkerhet Miljö Pris Sverige Baskrav Tyskland Baskrav Viktigt... England USA Östeuropa Lågt pris... Bild 13:1. Ett exempel på en matris som visar sambanden mellan olika typer av krav och dess vikt på olika marknader

25 A 14 Paretodiagram Paretodiagrammet är en speciell form av stapeldiagram som dels redovisar en frekvenstablå i avtagande ordning, dels en ackumulerad frekvens. A 14.1 Användningsområde Paretodiagram används för att skilja ut de få problem som har stor inverkan på ett visst resultat från de många problem som har liten inverkan. Den s.k. "80-20"-regeln, dvs, att 20% av orsakerna står för 80% av verkan, kan lätt åskådliggöras. Paretodiagrammet kan, liksom histogrammet, användas som ett hjälpmedel för att prioritera åtgärder av olika slag. A 14.2 Tillvägagångssätt I paretodiagrammet visas förekomsten av olika attribut (t ex problem eller problemorsaker) eller klassningar i avtagande ordning. Diagrammet kan ritas upp i följande steg; 1. Välj i vilken enhet attributen skall redovisas. Attributen kan redovisas i olika enheter (t ex frekvens, kostnad, allvarlighetsgrad etc.). 2. Sortera attributen i avtagande (fallande) ordning. 3. Rita in staplarna. 4. Beräkna det ackumulerade värdet för enheten. Det ackumulerade värdet fås som summan av de hittills uppritade staplarna i diagrammet. 5. Rita in det ackumulerade värdet. A 14.3 Tidsåtgång Det som tar tid i arbetet med att sammanställa ett paretodiagram är att samla in och sammanställa data, inte att rita diagrammet. A 14.4 Tips Paretodiagrammet är en mycket stark representationsform när man vill visa prioriteringar. Paretodiagram baseras på frekvenser. Frekvensen är emellertid inte alltid är den enda indikatorn på hur viktigt någonting är. Antal kunder som uttalat ett krav/ Relativ frekvens Kan enbart ta ut 500 kr sedlar För få bankomater Svårt att se text i solljus Medge val av valörer Bild 14:1 Exempel på ett paretodiagram.

26 A 15 Stratifiering Med stratifiering avses att gruppera data efter gemensamma nämnare eller egenskaper för att därigenom bättre förstå samband och likheter. A 15.1 Användningsområde Stratifiering är ett sätt att få fram orsaker till variationer. Om man hämtar data från olika informationskällor, t ex olika användar- eller kundkategorier, kan man med hjälp av stratifiering hålla isär informationen. Därigenom kan man identifiera olika intressegrupper med olika typer av problem och/eller krav och kravprioritering. Resultatet utgörs av en mer renodlad datamängd som i sin tur underlättar identifiering av samband eller variationsorsaker. A 15.2 Tillvägagångssätt 1. Samla in data genom t ex intervjuer eller enkäter. 2. Gör stratifiering genom att strukturera information efter någon gemensam nämnare. 3. Bestäm hur data skall presenteras (som histogram, paretodiagram, eller annan form). 4. Redovisa den stratifierade datamängden. Använd ett eller flera sätt för att presentera materialet. A 15.3 Tidsåtgång Det är inte att göra stratifieringen som tar tid, utan att samla in den bakomliggande informationen. A 15.4 Tips Det kan i vissa situationer vara bra att redan vid datainsamlingen ha en klar bild av hur man skall stratifiera datamängden. Om man t ex tror att olika kund- eller användarkategorier har olika typer av problem, krav och önskemål blir det väsentligt att dokumentera just den eller de egenskaper som man tror är utslagsgivande. Det kan vara ålder, erfarenhet, eller attityd. Nr Stratifieringskategori Typ av kravområden I Bankpersonal/användare Säkerhet, åtkomlighet II Kunder/användare Gränssnittsutformning, tillgänglighet, serviceutbud III Underhållspersonal/reparatörer Åtkomlighet Bild 15:1. Exempel på en enkel analys av olika intressenters krav på en bankomat.

27 A 16 Histogram Histogrammet kan beskrivas som en grafisk presentation av en frekvenstabell. Utgångspunkten är framför allt insamlingsmetoder som automatiskt resulterar i kvantitativa data (i frekvenser av olika slag). A 16.1 Användningsområde Histogrammet kan användas för att strukturera olika typer av kvantitativa data. Den typ av data som kan vara aktuell är bakgrunddata om kunder och användare (t ex ålder, utbildning), skattningar av olika slag, etc. A 16.2 Tillvägagångssätt Utgångspunkten är kvantitativ data. Tillvägagångssättet kan skifta något beroende vilken typ av data man avser bearbeta och analysera. Om man t ex vill bearbeta resultatet från en enkätstudie eller en kundklinik, där man använt sig av skattningsskalor av olika slag, kan tillvägagångssättet beskrivas i fyra steg: Identifiera maximi- och minimivärdet i datamängden. Om skalan är en skala med skalsteg (t.ex. från 1 till 7) är minimivärdet 1 och maximivärdet 7. Om skalan är en skala utan skalsteg kan minimivärdet vara '1' (mm) och maximivärdet t ex '100' (mm). Bestäm antalet klasser. I det första fallet kan man anta att det blir totalt 7 klasser, i det andra fallet kan man tänka sig att bestämma klasserna till 10. Klassvidden och klassgränserna kan nu bestämmas (1-10 mm = klass 1, mm = klass 2 etc.) Markera förekomsten av data i respektive klass. Rita upp histogrammet. Utseendet kan variera beroende på den fördelning datamängden har. I vissa fall kan man tala om en datamängds fördelning i termer av medelvärde och standardavvikelse. I andra fall kan det vara bättre att beskriva fördelningens medianvärde. A 16.3 Tidsåtgång Det som tar lång tid när man gör ett histogram är att analysera grunddatan på sådant sätt att den kan representeras i ett histogram. A 16.4 Tips Olika kalkylprogram, t ex Excel, är ett utmärkt hjälpmedel för att relativt snabbt omsätta kvantitativa data till, t ex, histogram.

28 Antal personer Figur 16:1.Exempel på ett histogram. 0 Ett stort antal kunder har poängsatt en viss egenskap hos en produkt Bedömning av egenskap

29 A 17 Viktning Viktning innebär att varje krav ges en vikt utifrån en skala. Vanliga skalor är 1-5 eller Viktning är ett bra sätt att få en prioritering som baserar sig på något annat än än frekvens (se Paretodiagram). A 17.1 Tillvägagångssätt Välj typ av skala. Sammanställ bruttokravlistan i en enkät med skalan kopplad till varje fråga. Distribuera enkäten. Sammanställ och analysera enkäten med avseende på prioritering. Räkna t.ex. ut medelvärdet av viktningen. Notera om spridningen är stor och, framför allt, om olika kategorier gör olika prioriteringar! A 17.2 Tidsåtgång Viktning innebär att man måste kontakta kunden ytterligare minst en gång. Om man använder brevenkäter kan ledtiderna bli långa. För att korta tiderna måste man göra uppföljningar på de enkäter som inte kommit in. Fax, och Internet kan användas men även här krävs oftast en uppföljning. Telefonintervjuer är det ledtidsmässigt snabbaste sättet. A 17.3 Tips En skala bör inte vara för lång men inte heller för kort. En skala med tre steg är sannolikt för kort för att man skall kunna utläsa något resultat medan en skala med 10 steg är något för lång. Fem till åtta steg är ett riktvärde. Skall man ha udda eller jämn skala? Förespråkarna för en udda skala menar att den som besvarar frågan alltid skall ha möjlighet att välja ett neutralt värde (t.ex. 3 på en 5-gradig skala). De som förespråkar en jämn skala menar att den som svarar skall tvingas ta ställning till om man är mer för än emot.

30 Hur viktigt är följande krav på en skala från 1 7, där 1=totalt oviktigt och 7=mycket viktigt? En bensinsnål gräsklippare En gräsklippare försedd med gräsuppsamlare. En färglad gräsklippare. En gräsklippare med låg vikt. En gräsklippare där det är enkelt att byta tändstift. Bild 17:1. Exempel på en enkät med syftet att finna kundens prioriteringar.

31 A 18 Parvis jämförelse Ofta kan man få reda på olika kravs prioritet genom att helt enkelt räkna hur många individer som uttalar ett krav (frekvens) eller genom att bedöma de argument personen framför då man frågar varför ett krav är viktigt. Ett annat sätt att bedöma och rangordna krav är genom s k parvisa jämförelser. Metoden går ut på att jämföra varje krav mot alla övriga krav. Om man har många krav blir jämförelsen svåröverskådlig, varför metoden lämpar sig bäst för att vikta ca ett tiotal krav. Ett exempel på parvisa jämförelser visas nedan. A 18.1 Genomförande 1. Samtliga krav struktureras i en matris, i både rader och kolumner. Kraven behöver endast jämföras i en riktning. Det är därför endast ena halvan av matrisen som används. 2. Jämförelsen görs sedan radvis. För varje kombination av krav ställs frågan "Vilket av dessa krav är viktigast?" 3. Är kravet som återfinns i raden viktigare än kravet som finns i kolumnen sätts ett kryss (X) i matrisen. Är förhållandet det motsatta så sätts en ring (O). 4. Genom att sedan räkna antalet kryss och addera antalet ringar så erhålls en vikt på kravet (se bild 18:1). A 18.2 Tidsåtgång Om man skall fråga kunder är metoden ganska tidskrävande och ställer krav på urvalet kunder som man frågar. Ett alternativ kan vara att man inom projektgruppen bedömer viktigheten på de olika kraven. Om man väljer den sistnämnda lösningen skall man dock komma ihåg att det är projektgruppens egna bedömningar som ligger till grund för prioriteringen, inte kundens! A 18.3 Tips Metoden kan relativt enkelt ge en fingervisning om vilka krav som är det viktigaste. Tänk bara på att man inte skall jämföra för många krav. Metoden bortser ifrån s k samspelseffekter, dvs. att två eller flera krav var för sig inte är så viktiga, men tillsammans är väldigt viktiga för kunden. Conjoint Analysis är en metod där man försöker fånga denna effekt.

32 Passa handen Lagom tung Lång livslängd Vattenfast Antal X Antal O Vikt = X + O Inte glida X 0 X O 2 O 2 Passa handen X X O 2 O 2 Lagom tung X O Lång livslängd X Vattenfast Bild 18:1. Exempel på parvis jämförelse. Exemplet hämtat från Ottosson, (1993), något modifierat.

33 A 19 Tusenlappen - % fördelning Ett annat sätt att prioritera krav är att låta kunderna fördela 100% på en fördefinierad kravlista (alternativt kan man låta kunderna fördela 1000 kr, därav namnet tusenlappen ). Genom detta angreppssätt kan man få en större spridning mellan krav än t ex med metoden att endast ge kraven en vikt mellan 1-5. A 19.1 Tillvägagångssätt 1. Sammanställ en lista över de krav som skall prioriteras. 2. Skriv en enkät som beskriver hur kunderna skall utgöra prioriteringen. 3. Testa denna enkät på någon person och gör nödvändiga modifikationer. 4. Skicka ut enkäten per post/fax/ eller internet. 5. Sammanställ materialet. A 19.2 Tidsåtgång Tusenlappen är en snabb och enkel metod för återkoppling och låta kunder prioritera en kravlista som man sammanställt. Om man använder fax och följer upp med telefonsamtal kan man under en mycket kort tid (ca en vecka) få en ganska bra bild över prioriteringen. A 19.3 Tips Tänk på att tusenlappen är en metod som baseras på att man kan göra en bedömning av samtliga krav på en gång. Listan bör därför inte vara för lång. Ca 15 krav är något som kunder oftast brukar kunna prioritera mellan. Den prisbild kunderna skall fördela på olika krav bör vara i rimlig relation till det slutliga priset, dvs. använd 100 kr, kr, kr osv. Tänk på att det kan vara bra att lämna en blank rad där kunderna kan fylla i om de har något speciellt krav. Genom detta förfarande ges en möjlighet att samla in ytterligare krav som man hittills inte identifierat.

34 Krav Fördelning av Dina kronor Föraren skall ha god sikt framåt. 300 Det skall vara enkelt att kliva i och ur. 100 Det skall gå smidigt att styra också i trånga passager. Det skall finnas förvaringsutrymme för papper, verktyg, etc Låg ljudnivå. 50 Föraren skall ha en bra körställning, som inte leder till felaktig belastning av leder etc. Radiokommunikation med arbetsledning och andra truckförare Bild 19:1. Ett exempel på en ifylld enkät där truckföraren fördelat kronor på olika krav på en truck.

35 A 20 Krav-kostnadsbedömning Krav-kostnadsbedömning är ett sätt att allokera utvecklingskostnader till varje prioriterat krav. Man bör notera att ambitionsnivån i en krav-kostnadsmatris inte bör vara för hög. Det räcker oftast med att dela in kraven i låg (L), medelhög (M) och hög kostnad (H). A 20.1 Tillvägagångssätt 1. Utgå ifrån en bruttolista över kundkraven 2. Låt kunderna prioritera kraven med hjälp av någon metod, t ex viktning eller tusenlappen. 3. Samla en tvärfunktionell grupp och diskutera fram en kostnadsuppskattning relaterat till varje krav. Det är ofta tillräckligt att få fram skillnader mellan låg, medelhög och hög kostnad för att ta fram en lösning som uppfyller kraven. 4. Sammanställ resultaten i ett diagram enligt figuren 20:1 nedan. A 20.2 Tidsåtgång Att göra en krav-kostnadsbedömning går relativt snabbt förutsatt att man har tillgång till en prioriterad kravlista. I vissa fall kan det dock vara svårt att uppskatta kostnaden för ett krav. I sådana fall kan man lägga lite mer tid på att söka klarhet kring detta krav och vilka utvecklingsinsatser som krävs. Kundens prioritering Krav 1 Krav 2 Krav 3 Krav 4 Låg Mellan Hög Kostnad för uppfyllande Bild 20:1. Ett exempel på en kravkostnadsbedömning där det framgår att krav 2 är det krav som bör prioriteras resursmässigt.

36 A 21 Conjoint Analysis Conjoint Analysis är en metod för att studera samspelseffekter mellan olika produktattribut och -egenskaper. Metoden har fått sin största användning i samband med QFD-metodiken. Conjoint analysis bygger på statistisk försöksplanering. Ett grundläggande antagande i Conjoint Analysis är att en produkt kan betraktas som en sammanhängande anhopning attribut eller egenskaper. En bil, t ex, består på en övergripande nivå av egenskaper som utrymme, image, prestanda, säkerhet, miljövänlighet, pris, etc. A 21.1 Användningsområde Conjoint Analysis används för att bedöma och värdera flera olika koncept tidigt i utvecklingsprocessen. Till skillnad från en "vanlig" rangskala (som används i t ex en enkät eller en klinik) försöker Conjoint Analysis även att fånga samspelseffekter mellan olika attribut och egenskaper. Resultatet är ett "optimalt koncept", beskrivet i termer av ett antal egenskaper som ensamma eller i kombination har stor inverkan på kundernas upplevelse av produkten (konceptbeskrivningen). A 21.2 Tillvägagångssätt 1. Bestäm de attribut/egenskaper som skall undersökas. Ett högt och ett lågt "värde" väljs för varje egenskap (t ex lång eller kort sladd, med eller utan teflon). Genom att variera dessa "värden" enligt en s k standardordning erhålls alla möjliga kombinationer. Totalt finns 2 gånger n kombinationer, där n är lika med antalet egenskaper som varieras. 2. Ta fram en konceptbeskrivning. Konceptbeskrivningen kan t ex vara en fungerande prototyp, korta skriftliga påståenden som beskriver produkten eller en skiss med tillhörande skriftlig produktbeskrivning. 3. Låt kunderna värdera (rangordna eller poängbedöma) samtliga koncept. Obs! Försöken kan göras fullständigt (totalt antal egenskapsvariationer) eller reducerat. Oftast används reducerade försök för att minska antalet koncept som skall värderas. 4. Utifrån en sammanvägning av kundernas värderingar av de olika alternativen görs sedan beräkningar för att få fram huvud- och samspelseffekter hos de olika egenskaperna. OBS! Försöken kan göras fullständigt (totalt antal egenskapsvariationer) eller reducerat. Ofta används reducerade försök för att minska antalet koncept som skall värderas. A 21.3 Tidsåtgång Conjoint Analysis är kompetens- och tidskrävande både med avseende på genomförandet och ledtider.

37 A 21.4 Tips Conjoint Analysis kräver goda kunskaper i att kunna utveckla distinkta koncept, kunna formulera utslagsgivande enkäter samt kunna genomföra de statistiska beräkningarna. Metoden är beroende av hur realistiskt konceptet är. Kunderna gör oftast en bedömning av produkten utifrån en skiss och/eller en beskrivning av produkten, inte på basis av erfarenhet av användning av den specifika produkten. Tillgång till den fysiska produkten är att föredra. Egenskap Koncept 1 Koncept 2 Koncept 3 Koncept 4 Sladdlängd 2 m 3 m 3 m 2 m "Sulmaterial" Utan teflon Med teflon Utan teflon Med teflon Ångreglage Ångvolym möjlig att reglera Ångvolym inte möjlig att reglera Ångvolym möjlig att reglera Ångvolym inte möjlig att reglera Vikt 1,1 kg 800 gram 800 gram 1.1 kg Pris 350 kr 450 kr 450 kr 350 kr Bild 21:1. Exempel på egenskapskombinationer för ett strykjärn. Fyra av totalt 32 möjliga egenskapskombinationer. Varje koncept värderas sedan med hjälp av en skala "Strykjärnet har 2 meter sladd, sulmaterialet är teflon, ångvolymen är möjlig att reglera, strykjärnet väger 1.1 kg och priset är 350 kronor" Skulle aldrig överväga att köpa denna produkt Skulle definitivt överväga att köpa denna produkt Bild 21:2. Skala för att värdera kombinationen av egenskaper.

38 A 22 Brukarkaraktärer Syftet med brukarkaraktärer är att skapa en gemensam uppfattning om hur olika typer av användare tänker och agerar. Genom tydliga beskrivningar av en användartyp kan man ikläda sig rollen som denna användare. A 22.1 Användningsområde Brukarkaraktärer utgörs av en beskrivning av en namngiven karikatyrperson som använder produkten. Oftast görs dessa beskrivningar som par och på så sett kan man få fram motsatsförhållanden; t ex snål slösaktig, läser alltid manualen först kastar manualen det första man gör, etc. Brukarkaraktärer används för kommunikationen internt, inom en projektgrupp eller i ett företag. Brukarkaraktärer kan användas både som underlag för innovation (Hur skulle den här personen vilja ha denna produkten?) och i utvärderingssituationer (Vad säger han/hon om detta lösningsförslaget?). A 22.2 Tillvägagångssätt I stället för att beskriva "genomsnittsanvändaren" skall man i brukarkaraktärsbeskrivningar beskriva extremanvändare. En karaktärsbeskrivning är en fiktiv personbeskrivning som innehåller ett namn en beskrivning av kön och ålder och ev. levnadsförteckning en beskrivning av hur denna person ser på produkten och vad produkten betyder för henne/honom. EGON Egon är 80 år, och väger 70 kg. Han har bott på Solstrålen i 2 år. Han fick stroke och är nu förlamad i vänster kroppshalva. Han är änkeman, tycker om att läsa men har svårt pga dålig syn. Detta irriterar honom oerhört. Han är intresserad av det som händer i världen. Han lyssnar på radio, P1. Han ser på TV, med förkärlek nyhetsprogram och diskussioner av olika slag. Han behöver litet stöd när han förflyttar sig men vill helst inte använda gåstol eller rullator. Bild 22:1. Exempel på en brukarkaraktär Egon.