Minnesanteckningar från Resursgrupp Färdtjänst nr

Transkript

1 1(8) Handläggare Eva RG Färdtjänst Minnesanteckningar från Resursgrupp Färdtjänst nr 2 Tid: torsdag, kl. 13:00 16:00 Plats: Deltagare: Från TF Förhinder: Lindhagensgatan 100, konferensrum Kungsträdgården Norra, plan 2 Från handikapporganisationerna Carin Arnesson, HSO Amir Amirriazi, DHR Birgitta Flognfeldt, HSO/RTP-S Göra Gustafson, SRF Bengt Jansson. HSOs kansli Lennart Karlsson, SRFs kansli Sven Blomqvist, Affärsförvaltare, Färdtjänstavtal Kenneth Svärd, Affärsområdesansvarig Färdtjänst (senare) Jan Stål, t.f. Avdelningschef Tillståndsenheten Eva Ness, Sektionsassistent, Heidi Nordin, HSO/RBU Karin Lemberg, DHR 1. Frågor från TF 1.1 Tas upp under mötet Inga speciella frågor togs upp 2. Frågor från HK-organisationerna HSO Ej avprickade frågor från Bevakningslistan Framtida utveckling av automatbokning Enligt Lennart Karlsson har man tidigare fått svaret att man inte kommer att satsa på systemet, eftersom man inte vet hur beställningssystemen blir framöver. Om t.ex. kundvalsmodell införs blir ju automatbokningen annorlunda. Sven Blomqvist bekräftade att det inte sker någon utveckling idag. Bengt Jansson efterlyste ett datum i bevakningslistan när ärendet kan vara klart. Även om det inte sker någon utveckling av systemet borde man kunna korrigera vissa felaktigheter, enligt Lennart. Framför allt är det irriterande att när man vill kontrollera om en viktigt resa har lagts in i Stockholms läns landsting Trafikförvaltningen Stockholm Leveransadress: Lindhagensgatan 100 Godsmottagningen Stockholm Telefon: Fax: E-post: registrator.tf@sll.se Säte: Stockholm Org.nr: Besök oss: Lindhagensgatan 100. Kommunikationer: Stadshagen/Thorildsplan

2 2(8) systemet och om bilen är på väg, då får man alltid först veta saldot på antalet resor man har kvar. Den informationen kan ligga sist eller under egen flik. Vissa adresser går inte lägga in, man kan t.ex. inte bestämma vart vid Centralen man vill kliva av. Dramaten, Konserthuset och sådana platser borde finnas med. Se över adresserna så att de viktigaste adresserna fungerar. Sven tror att det går att göra en del korrigeringar, skicka en lista på mejl till HK-organisationerna hör med sina medlemmar och skickar in förslag på enklare ändringar. Birgitta Flognfeldt påpekade att alla inte har dator och kan inte komma in på Mina sidor, som det ofta hänvisas till. Bengt tror att en del av problemet är att större byggnader har gatuadresser. Taxibolag har olika system, men Taxi Kurir och 020 har samma system, enligt Sven. Man pratade om att det ofta är problem vid stora sjukhus med flera ingångar Tydlighet förbeställningstider Inget nytt att berätta. Ett återkommande problem att när resan verifieras kommer en röst in och säger att det tar 50 minuter, när man gör en vanlig bokning som t.ex. görs 23 minuter innan. Varfö? Enlig Sven har man arbetet med problemet som borde vara åtgärdat. Vi bearbetar frågan vidare. Vissa adresser kan medföra problem i ett stort trafikområde. När man har med sig ledarhund i city är förbeställningstiden 15 minuter och ibland kommer den inom 15 minuter, men ibland kan det ta 25 minuter eller längre. Man vet aldrig hur lång tid i förväg man måste beställa, enligt Lennart. Det gäller samma reserelation, svarade Lennart på frågan från Sven och flera som reser med ledarhund har råkat ut för samma sak. Problemet har dykt upp när man säger att man har ledarhud. Sven sa att vi får titta på det. Det borde inte variera från minuter eller mer. Men ibland kan trafiksituationen i city göra att det tar tid för bilar att köra fram Frågor kring ANBARO ANBARO hanteras inte av SL/TF. Vi är endast anslutna till systemet och plockar ut en del statistik. ANBARO är ett kvalitetsundersökningssystem som används av trafikbolag runt om i Sverige för att följa upp hur färdtjänstresenärerna upplever sina resor. Man ringer slumpvis ca 15 personer och frågar hur man använder sina resor. Det är angeläget att man även tar reda på hur vissa subgrupper uppfattar färdtjänstresorna, såsom barn och föräldrar till barn. Åsa Borg Enroth hade pratat om att man kunde göra en enkät riktad till dessa grupper. Den frågan verkar ha försvunnit, enligt Lennart. Kvalitetsundersökningar för föräldrar som använder färdtjänsten och förvärvsarbetande som frekvent använder färdtjänsten. De har olika behov av färdtjänsten. ANBARO behöver kompletteras för att mäta kvaliteten för andra grupper. Hur kan SL och färdtjänsten veta att färdtjänsten är bra när man inte kollar med barnen? Kan vi inte ställa villkor för vilka frågor som ställs och vad man vill veta, undrade Bengt. Sven svarade att det inte är så enkelt när 15 slumpvist utvalda personer rings upp. Samma frågor ställs över hela landet. Eftersom de som frågas ut är slumpvist utvalda, hur ska vi då kunna ställa frågor till barn, frågade Jan Stål. Då måste man göra en speciell undersökning, som man bör sätta peng på och be någon genomföra, tycker

3 3(8) Bengt och Lennart. Eftersom en sådan specialundersökning inte verkar vara intressant för övriga som är med i ANBARO, tycker HK-organisationerna att Stockholm i så fall kan göra en egen kvalitetsundersökning för barn och föräldrar. Det borde inte behövas ett politiskt beslut, eftersom det gäller en kvalitetsundersökning. Vi noterar önskemålet, men vi kan inte hitta på något själva, svarade Sven. Tidigare hade färdtjänsten egen budget, enligt Jan, det har vi inte längre. Lennart påpekade då att även revisorerna haft synpunkter på att man inte undersöker hur subgrupper, som t.ex. barn, uppfattar färdtjänsten Bil på gatan lösning Sven har inget nytt att komma med här heller. Frågan är avgjord och politikerna har sagt sitt. Tas bort från bevakningslistan. Lennart protesterade, då man inte fått se någon beräkning eller lösning på frågan, som tror att frågan har blandats ihop med Djur i bil. Som synskadad kan Lennart inte vinka in en bil. Han vill kunna använda färdtjänsten som andra gör. Systemet finns ju redan, men som synskadad kan man inte använda det. Bil för eget bruk, frågade Sven. Går inte i det nuvarande systemet, då det kräver en startplats och en stopplats. Det får tas upp på annat sätt. Lennart tycker att det är ett ojämlikt argument. Det vore bra men en klargörande rutin för detta Frivillig samplanering av ledarhund Det fungerar. enligt Sven. Punkten kan tas bort från bevakningslistan. Det fungerar även med två ledarhudar i samma bil, enligt Lennart, eftersom hundarna är så väluppfostrade. Kan de också lägga in om jag talar om att jag har hund och att en person medföljer? Sven kollar med beställningscentralen Förbeställningstider för samplanering samma som för annan samplanering Det är fortfarande problem ibland med den frivilliga samplaneringen. Bra om Sven kollar den frågan också. Speciellt nu när det börjar bli aktuellt att resa ut till landet, sa Göran. Sven tycker det är bra att slå ett slag för den frivilliga samplaneringen. Det finns inget tekniskt problem för att den inte ska fungera Boomerang nytt system Både SL och färdtjänsten har Boomerang, men i två olika versioner. Man håller på och undersöker hur det ska bli med Boomerang i framtiden. Amir berättade att när man klagar på bomkörningar får man alltid till svar att ord står mot ord. Många tycker det är jobbigt att man bedöms på det sättet. Amir efterlyser ett bättre bemötande från Kundtjänsten och vill inte höra att ord står mot ord. Alla klagomål som kommer in skrivs in i systemet och går sedan vidare till berörda avdelningar/sektioner och till leverantörerna. Om det är en remiss har berörd fem (5) dagar på sig att svara. Om klagomålen t.ex. berör en förare, kallas föraren in. Sedan håller man extra koll på föraren. Det är själva svaret man får, som är obehagligt och som Amir protesterar mot. Sven höll med om att det är viktigt att man reder ut vad som har hänt att den som klagar får ett vettigt svar. Resenärerna kan uppfatta det som att färdtjänsten

4 4(8) inte tror på vad de säger. Då vågar man inte anmäla igen. Formuleringen ord mot ord är inte bra. Man bör kunna hitta en annan skrivning. Man kan t.ex. skriva något om att man inte kommer längre i ärendet, då kan resenären ändå känna att någon i alla fall har tagit hand om frågan. Enligt Sven läggs det ner mycket arbete för att reda ut frågor och klagomål som kommer in. När det gäller t.ex. klagomål på förare, finns bevakningslistor och om samma förare återkommer flera gånger får han/hon inte köra för oss längre. Det är jätteviktigt att kunderna hör av sig. Det görs en undersökning i varje enskilt ärende. Carin Arneson berättade om en kvinna boende på Lidingö som fått vänta så länge på färdtjänst när hon var inne i en affär, att affärsägaren till slut skjutsade henne hem. Trots att kvinnan även hade ringt till resegarantin och fått veta att bilen var på väg, kom ingen bil. Carin hade uppmanat kvinnan att skriva till kundtjänsten och klaga. Även telefonsamtal gäller som anmälan, men att det kan vara svårt att komma fram på telefon, sa Sven. Ärendenumret bör lämnas ut med automatik, enligt Lennart Föraren ska ringa när hen är försenad Det ingår i avtalet att föraren ska ringa, enligt Sven. Det kan dock vara svårt att nå ut till 8000 förare. Kravet är relativt nytt och har kanske inte helt gått igenom ännu. Vi har gått ut till leverantörerna och talat om att så här många bilbarnstolar ska ni ha och så här ska ni ringa. Taxiförarnas handbok är inte uppdaterad sedan nya avtalet skrevs, där står t.ex. inget om att föraren aktivt ska leta efter kunden, enligt Lennart. Jan och Sven höll med om att det tyvärr finns vissa brister när det gäller just broschyrmaterialet. Broschyren Uppfyller jag kraven för att få färdtjänst som finns på alla kommunkontor och hos försäkringskassan, är uppdaterad enligt Jan Varför brev, men ingen mail-möjlighet till kundtjänst? Är inte ett mail detsamma som ett brev? Varför kan man inte mejla till färdtjänstens kundtjänst, brev som brev, sa Bengt. Enligt information man fått från Kenneth, funderar man på att efter sommaren handla upp ett nytt ärendehanteringssystem, då har handikapporganisationerna ett starkt önskemål om att få vara med när man kravställer, sa Lennart. Hur i tiden ligger den upphandlingen? Enligt Sven vet man inte idag när en sådan upphandling blir aktuell. Enligt Sven vill kundtjänsten ha in klagomålen via hemsidan och inte via mejl. Idag är mejl och brev samma sak, enligt Bengt. Sven höll med om att det borde kunna upprättas en gemensam mejlkorg som alla på kundtjänsten kommer åt. Det går bra att skicka via registrator, men det känns både konstigt och krångligt, tycker Lennart. SL Kundtjänst har haft mejladress hela tiden, varför då inte färdtjänstens kundtjänst. Bengt tror att det inte kommer in lika många klagomål till kundtjänsten, som organisationerna hör från sina medlemmar Kundtjänsts okunskap om biljett på gatan Det blev fel på den första, nya sändningen av biljetter. Ny leverans på gång. Den gamla biljett som Birgitta visade gäller fortfarande, enligt Sven. Enligt Amir är utomlänsbiljetterna okända för visa regioner och förarna vet inte vad det är för biljetter. Med tanke på hur många biljetter som ändå

5 5(8) beställs är de nog ganska välkända. Sven ser fakturorna på dessa biljetter. Det finns inte längre någon lista över de bolag som körde i de olika områdena när man reste på utomlänsbiljetter. Behövs troligen mera information kring biljetten, tror Lennart. Kundtjänst borde kunna ge allmän information om dessa biljetter. Man reser på de villkor som gäller i den kommun man kommer till. Varken Sven eller Jan kunde svara på varför det tar lång tid att få dessa biljetter. Det står på biljetterna var de gäller och vilka datum de gäller Varför ska man ha på-gatan-biljett om det finns färdtjänstkort? Det är en säkerhetsfråga för att minska fuskåkning Sjukresor bilbarnstol. Har kommit till HSO för kännedom. Vad är det för regler som gäller? (se bilaga: Brev till Barnombudsmannen) Vilken utbildning får förarna i att montera bilbarnstolar, frågade Bengt. Hur utbildas de? Förarna får se en videofilm hur man monterar en barnstol, enligt Sven. Enligt Bengt krävs det ytterligare utbildningsinsatser. De borde även ha en praktisk utbildning när det gäller monteringen. Cirka 200 bilar har bilbarnstol. Lennart tycker att förarna även ska lära sig rent praktiskt hur man monterar en stol. Learning by doing. Kenneth svarade att det finns så många olika typer av bilbarnstolar och de har olika infästningar. Funktionell verklighet och utbildning är inte samma sak. Kenneth tycker också att ett visst ansvar vilar på föräldrarna. Vi kommer att besvara skrivelsen med fakta, men det är inte säkert att vi når fram till alla förare Regler för alarmerande servicehundar under utbildning. (se bilaga Brev från EPI, som gått till Trafiknämnden, för kännedom till HSO) De har rätt att ha alarmerande servicehundar med sig. Kenneth avser att ta upp frågan med politikerna eftersom det är en regelfråga. Godkänd hund får följa med enligt regelverket. Vad är hund under utbildning? Finns det papper på att hunden är under utbildning? SRF kanske kan hjälpa oss att får fram ett sådant dokument. Frågan bör även gå till Färdtjänstutskottet. Vitsen med en alarmerande hund är att den ska vara så nära brukaren som möjligt, men att det inte är lämpligt att ha hundar inne i själva kupén, eftersom en krockkudde kan döda en hund om den utlöser. Ledarhundar sitter och måste sitta bakom plastnätet bak i bilen. Fram skulle kunna gå att ha hund, men då finns risker om det finns krockkudde, vilket de flesta bilar har. Föraren kan vägra att ta med hund i bilen överhuvudtaget. Svårt att säga hur stort behovet är för att ha alarmerande hund nära sig. Vi får ta med oss frågan tillbaka till Epilepsiföreningen, enligt Bengt Har fått reda på att samtliga bussar ska ha nya bårar efter 1 aug, men det är tveksamt hur det blir med Åkersbergabussarna. Fordonen byts ut kontinuerligt även i Åkersberga. Från 1/8 nya bårar och nya bussar? Det är inte känt av färdtjänsten. Leverantören känner till problemet och kommer att lösa det, enligt Kenneth. Vilka som kommer att köra för Samtrans vet vi inte. Fordonen är reglerade i avtal.

6 6(8) En del resenärer som har sökt förlängning av tillstånd att åka liggande, har fått avslag och hänvisats till framsäte taxi i stället. Hur kan detta komma sig, eftersom man är i behov av att ligga under resan p g a att man inte kan sitta. Jan har hittat ett avslag, som när det kom in rättelse från läkaren godkändes. HSO-Seminariets frågor från 4 april om Bemötande eftersom tiden blev knapp och dessa frågor togs upp i samband med Samverkansrådet, togs de inte upp 2.2. Utbildningsfrågor Får förarna utbildning i bemötande för olika funktionsnedsättningar Bengt nämnde särskilt människor med kognitiva problem. Det ingår i grundutbildningen att lära sig om olika funktionsnedsättningar, som kan förekomma bland resenärerna, enligt Kenneth. Utbildning sker även hos leverantörerna. Den är inte så detaljerad på varje funktionsnedsättning men en sådan utbildning ska ingå i kursplanen. Sven berättade att de ska vara med i en vecka under förarnas utbildning Ringer och talar om att bilen är försenad. Chauffören ska inte ringa för tidigt. Det är stressande. Föraren ska ringa och tala om att bilen är försenad, men föraren får inte ringa för tidigt, då blir det stressande. Det kan vara litet svårt att tillfredsställa alla Kunderna som behöver bli mottagna av chauffören blir inte alltid det. Avsaknad av servicetänkande. Går inte ur bilen t ex Föraren ska ringa när hen är försenad Beställningscentraler Telefonisterna i växeln lyssnar inte på kunden. Upprepa beställning till kund. Stressa mindre på beställningscentralerna. Resegarantin är otrevlig ibland. Dåliga kunskaper i svenska Övrigt Stoppa bedrägerierna med debitering av bomkörningar p g a parfymdofter Varför är flickor som åker färdtjänst rädda? SRF Besked om färdtjänstens tillståndsbeslut rörande en mamma som begärt extra resor för att hämta barn på fritids. (se mailväxling nedan) Vi har ännu inte fått återkoppling från färdtjänstens tillståndsavdelning. Kenneth och Jan gjorde klart redan vid förra resursgruppsmötet, att man, av sekretesskäl, inte kan diskutera enskilda fall. Jan har pratat med Juridik. Färdtjänsten ska följa domstolsutslaget, men inget sker retroaktivt. Lennart blev inte nöjd med svaret. Lennart vill veta vad Färdtjänsten stödjer sig på. När ni tar upp enskilda fall, kommer vi inte att svara, påpekade Kenneth Uppgifter önskas om hur många förare som stängs av, varnas, blir kallade till samtal och får komplettera utbildning? Här råder också sekretess. Vi redovisar inte hur många som stängs av, enligt Kenneth. Lennart berättade att man haft en temakväll med politikerna Carl Grufman och Karl (Kalle) Henriksson. Många ifrågasätter om färdtjänsten

7 7(8) verkligen följer upp anmälningarna. Det måste ju finnas statistik på detta och den kan ju inte vara sekretessbelagd, hade Carl Grufman framfört. Vi har ett gott samarbete med våra entreprenörer. Åtgärderna sker hos dem i första hand. Dialogen med entreprenörerna blir bättre och bättre. Vi får dock inte veta hur många taxibolagen stänger av. Vi påtalar alla anmälningar till leverantören. Det har kommit ett förslag om lagstiftningsförändring att taxibolagen själva kan begära utdrag ur belastningsregistret och få den informationen direkt. Idag får Svenska Taxiförbundet informationen. Bolagen får hämta informationen där. Vi har inget datasystem för samla den informationen hos oss. Enligt Bengt är det viktigt att deras medlemmar kan känna sig trygga med att färdtjänsten agerar. Man slutar att anmäla. Bengt vill ha en beskrivning av processen: Kenneth och Jan kan komma ut till medlemsorganisationerna och berätta hur arbetet går till. Lennart föreslog att Läns- och riksnytt gör ett reportage Undersökning om hur barn och föräldrar upplever färdtjänsten Se ovan under frågan om ANBARO Önskemål om möjlighet till tur- och retur resor i vissa fall. En fråga som får tas upp med politikerna Förbättringar av webbtjänsten efterlyses Den kommer att förbättras. Handikapporganisationerna kan hjälpa till i det arbetet genom att komma in med synpunkter. Det tar ca 1 2 år att göra. Först måste en upphandling göras. Om ni har förbättringsförslag på den webb som finns idag kan ni mejla dem till Kenneth. Det kanske går att göra justeringar i befintligt system. Det tycker Lennart vore bra! Vi får återkomma i frågan Vilka politiska signaler får förvaltningen om tilldelningen nästa år? juni hade landstinget budgetsammanträde. Ett valår brukar inte innebära några större förändringar. Det blir nog fortsatt 72 resor som grundtilldelning. Jan tror inte att politikerna vågar dra bort eller lägga till något. I Alliansens förslag till budget finnas extra viaresor till skolor för dem som har barn upp till tredje klass Vad får försämrad tillgänglighet för konsekvenser för tillståndsbedömningen? Lennart förklarade att det t.ex. kan gälla när det blir manuell dörröppning på pendeltågen, då blir det svårare för många människor med funktionsnedsättning att resa med kollektivtrafiken. Då vågar inte SRFs medlemmar resa t.ex. Då försvåras incitamentet för att resa med kollektivtrafiken, sa Göran. Lennart tog också de nya pendelbåtarna som exempel. Båtar som dessutom kan komma att ersätta annan kollektivtrafik. Hur påverkar reskassan t.ex. när man bedömer tillstånd för färdtjänst? Jan svarade att reskassan inte alls påverkar bedömningen. Åtgärder som innebär sämre tillgänglighet gör att flera reser med färdtjänsten, enligt Lennart. Det måste ju innebära flera tillstånd. Det är inte syftet, sa Jan. När tillgängligheten ökar utfärdas färre tillstånd, sa Lennart. Generellt bättre tillgänglighet ökar resandet med kollektivtrafiken men för att få ett färdtjänsttillstånd gäller att man generellt ska ha väsentliga svårigheter att resa med kollektivtrafiken. Frågan om försämrad tillgänglighet i

8 8(8) kollektivtrafiken visavi flera färdtjänsttillstånd får lösas av politikerna, avslutade Jan. 3. ÖVRIGT 3.1 Om någon blir skadad i samband med en färdtjänstresa, vems är ansvaret? Leverantören ska ha försäkringar som täcker skada på resenär och handbagage, enligt Kenneth. Om bekymmer uppstår hör man av sig till Kundservice vi kan förmedla kontakten. Resenären ska hållas skadelös. Vi ställer krav på overheadförsäkringar hos våra leverantörer 3.2 Bengt frågade om det finns någon statistik över hur många som har hört av sig för att de inte har fått något påminnelsebrev om att färdtjänstillståndet har gått ut. Förvånansvärt få, svarade Jan. När någon hör av sig prioriterar vi arbetsresorna. 3.3 När bestäms det att man ska förhandla om ett avtal som håller på att gå ut, som man vill förlänga, frågade Lennart. När man förlänger ett avtal sker ingen förhandling. Ett avtal kan förlängas, ofta på två år. Sven har inget nytt att berätta. Enligt Göran Gustafson är ett återkommande problem att en vanlig bokning som t.ex. görs 23 minuter innan. När resan verifieras kommer en röst in och säger att det tar 50 minuter. Varför kommer det meddelandet upp? Enlig Sven har man arbetet med det problemet och det borde vara åtgärdat. Vi bearbetar frågan vidare vissa adresser kan medföra problem i ett stort trafikområde. Ett avtal kan förlängas ofta 2 år. Beslut om förlängning sker oftast sex månader före. Trevlig sommar! Antecknat av Eva Ness