Möter nr 3 Resursgrupp Färdtjänst

Transkript

1 1(2) Handläggare RG FÄRDTJÄNST Möter nr 3 Resursgrupp Färdtjänst Tid: torsdag, kl. 13:00 16:00 Plats: Lindhagensgatan 100, konferensrum Kungsträdgården Norra, plan 2 Deltagare: Från handikapporganisationerna: Carin Arnesson, HSO Birgitta Flognfeldt, HSO/RTP-S Göran Gustafson, SRF Karin Lemberg, DHR Bengt Jansson, HSOs kansli Lennart Karlsson, SRFs kansli Från TF: Kenneth Svärd, Affärsområdesansvarig Färdtjänst Martin Jägerbert, Gruppchef Färdtjänsttillstånd Eva Ness, Sektionsassistent, Förhinder: Heidi Nordin, HSO/RBU 1 Frågor från TF Kenneth hälsade välkommen. Martin presenterade sig. Martin har tidigare erfarenhet från myndighetarbete med brukarkontakter samt politiska organisationer från tidigare arbete i Haninge kommun. Martin läste initialt upp vad som står i samarbetsavtalet mellan SL/TF och handikapporganisationerna, om resursgrupperna: Resursgrupper (Resursgrupp för tillgänglighet i allmän kollektivtrafik och Resursgrupp för Färdtjänstfrågor) Resursgruppernas roll är att bistå SL med adekvat kunskap, utvecklingsidéer samt att utvärdera försök och pilotprojekt. Dessa möten hålls vid behov, ibland i traditionella möten, ibland ute på plats i trafiken. Resursgruppen är vägledande, inte beslutande. Resursgruppernas sammansättning bestäms utifrån behov och kunskap. Detta bedöms av SL efter samråd med utsedda kontaktpersoner hos HSO, DHR och SRF. Minnesanteckningar från resursgruppens möten skickas till alla deltagare i resursgruppen, samverkansrådet samt till berörda tjänstemän inom SL. När man ser dagordningen för dagens möte är den mycket detaljerad Martin och Kenneth tog därefter upp en dialog över innehållet i resursgrupp och att det behövs bör funderas på vad TF och organisationer ska ha för nytta av dessa möten. -Det finns ett behov att lyfta frågor från detaljfrågor till mer övergripande dialog om Stockholms läns landsting Trafikförvaltningen Stockholm Leveransadress: Lindhagensgatan 100 Godsmottagningen Stockholm Telefon: Fax: E-post: registrator.tf@sll.se Besök oss: Lindhagensgatan 100. Kommunikationer: Stadshagen/Thorildsplan Säte: Stockholm Org.nr:

2 2(2) exempelvis framtid och utveckling Färdtjänsten har ett antal uppdrag i budget för 2014 och ser resursgruppen som en plats att lyssna av organisationernas synpunkter. Det är svårt att svara på de detaljfrågor som finns i dagordningen idag då de gäller nästa års budget. Arbetet är inte påbörjat. En del frågor har vi svar på, andra inte. 2 Frågor från handikapporganisationerna HSOs egna frågor 2.1 Bagage i taxi varför bär inte chauffören? Föraren ska hjälpa till med handbagage och hjälpmedel. Enligt arbetsmiljökrav så får förarna planerat inte lyfta mer än 15 kg. Det gör att begreppet handbagage används. Om föraren inte hjälper till gällande handbagage eller hjälpmedel så kontaktas kundtjänst för fortsatt handläggning. Ibland vägrar föraren hjälpa till att lyfta in t.ex. en resväska eller handbagage, enligt Birgitta. Definitionen på resväska kan variera. Normalt handbagage är det som gäller, svarar Kenneth. Färdtjänstresenärerna har inte sämre servicegrad i detta än vanliga taxiresenärer. I våra instruktioner står att förarna ska hjälpa till men det förekommer också att färdtjänstresenärer har med sig för tungt och för mycket på resan det är inte rätt. I normalfallet är funktionen bra. Finns fel så kontakta Kundservice. 2.2 Beställningssystemet hela kedjan ut till bilarna måste fungera Den information som ges handlar om att föraren ska hitta fram och nå resenären. Vi får inte skriva in vilken typ av funktionsnedsättning resenären har därför kan upplevas att viss information inte finns med. 2.3 Fungerar bårbussarna från 1 augusti? Det har bytts ut ett antal fordon och funktionskraven uppfylls. 2.4 Varför kan man inte boka resor med specialfordon på internet? Det går att boka men när man bokar på Mina sidor så tar det en timme att få bilen. Om man vill ha bil snabbare måste man ringa till beställningsmottagare, som vet var bilarna finns, förklarar Kenneth. Det är en stor förbättring att man också kan boka via Mina sidor mot tidigare dock behövs visst tidsbehov för taxibolagens planering. Ringer man till beställningsmottagare som svarar så är det god tillgång på Rullstolstaxi 2.5 Automatbokningen och Webbtjänsten är det fortfarande aktuellt med synpunkter? HSO planerar seminarium Skicka in era synpunkter via Eva som v b till Kenneth. Utredning om framtida system pågår. När vi är närmare en lösning blir handikapporganisationerna delaktiga. 2.6 Rensning av bevakningslistan Kenneth och Eva rensar listan. Brev från HSO i Stockholms stad 2.7 Att taxiförarna inte vill ta färdtjänstkörningar p.g.a. för låg ersättning. De lär endast bli spärrade i 30 minuter innan de får ta emot körningar på nytt Ersättningen är fastställd efter det anbud som leverantören själv har lagt. Det är inte acceptabelt att det finns förare som inte sköter sig. Ett av de stora taxibolagen har t ex nu ett nytt system där man följer förare som får synpunkter på sig och om det kommer klagomål följs det upp. För många klagomål och föraren kallas in för olika åtgärder. Resenärerna ska ringa Färdtjänstens Kundtjänst som vanligt. Vi handlar upp tjänsten med leverans och kvalitetskrav för uppdragen. Taxibolagen har sedan olika åtgärder som tillämpas internt t ex spärrtider vid nej-tack på köruppdrag men det är företagens egna åtgärder inget färdtjänsten reglerar. Leverantörerna har samsyn med

3 3(3) Färdtjänsten om att resan ska utföras. Vi för dialog med taxibolagen, som sedan har uppgiften att prata med åkerierna. Vi har ett avtal, som bolagen ska uppfylla. Många frågor som ska till kundtjänst hamnar hos handikapporganisationerna, sa Bengt. Det vore intressant att få igång ett projekt att arbeta med för att få dem att ringa Kundtjänst. Det är färdtjänsten intresserad att av att dryfta menade Kenneth och påpekade att vi vill ju ha in synpunkter. Vi gör verkligen något åt problemen som inrapporteras. Allt sker dock inte över en natt. Det tar tid ibland att få igenom vissa förändringar. En av anledningarna till att man inte ringer kundtjänst är att de är rädda för repressalier. Därför vore det bra att få igång ett projekt för att jobba med dessa frågor, tycker Birgitta. Mycket intressant, tycker Kenneth. Det känns som vi går framåt mot mer övergripande frågeställningar. LOU Lagen om offentlig upphandling, är styrande vid upphandling. Man tar inte enbart hänsyn till priset. Det finns en stor mängd skallkrav i förfrågningsunderlaget som innebär att vi kan agera både inför, under och efter upphandlingen. Lönedelen däremot får arbetsmarknadens parter ta hand om, svarade Kenneth på fråga från Lennart. 2.8 Närtrafikens utveckling till anropsstyrd trafik Några linjer har omvandlats till anropsstyrda linjer. Det är ett stort uppdrag som politikerna har gett oss för att få ett samlat grepp om hur tillgänglighetsanpassningen ska fortgå i framtiden. Samhället behöver ett kostnadseffektivt resande. Hur det framtida resandet ska se ut för dem som sällan reser ska bearbetas av Ttafikförvaltningen. Idag vet vi inte hur handikapporganisationerna kommer in i arbetet eller hur arbetet kommer att formas. Formuleringarna är ganska vaga. Det behövs basfakta, som inte finns idag, för hur vi ska kunna skapa framtida tilldelningar. Hur tänker politikerna? Hur kommer det sig att alla inte utnyttjar sina färdtjänstresor? Hur formuleras en riktlinje där det handlar om individuella bedömningar? Strategiska frågor är svåra, man börjar klassificera olika resenärer, vilket är olyckligt. Det är komplext. Martin efterlyste en beskrivning av de grupper som inte kan resa med den allmänna kollektivtrafiken. Vem har man siktat in sig på när man skrivit budget? Lennart tycker att vi måste klura på formuleringar. Organisationerna kan hjälpa till med förslag. Vi har t.ex. frågan om friare resetilldelning. Intressant för oss hur TF vill jobba med dessa frågor. Hur kommer organisationerna in i bilden och får lämna förslag och synpunkter? Martin vet inte exakt hur TF kommer att jobba konkret med frågorna och vilken tidplan som gäller. Det får vi återkomma till när vi har hittat formuleringen. Organisationernas synpunkter är viktiga. Vi vill vara med från början och inte komma in i slutskedet, sa Bengt. Kenneth och Martin fick detaljerna i budget bara för några veckor sedan. Vi bör ha allmänna diskussioner om detta. Det är stora skillnader i resandet och till slut en politisk fråga. Vi har också en förändrad befolkningsstruktur att ta hänsyn till. Stora tillgänglighetsanpassningar har genomförts i kollektivtrafiken ändå sjunker inte resandevolymen i färdtjänsten. Hela resan fungerar inte för alla, enligt Bengt. Innan den gör det, syns ingen förändring i färdtjänstresandet. Kenneth höll med om att det är ett skäl att titta på individuell bedömningsform. Vi har fått uppdraget men kommer troligen inte att hitta en totallösning under TF har ännu inte startat upp arbetet för hur utrednigen ska genomföras. Möjligheterna att skapa mera individuella färdtjänsttillstånd, ska ses över. Du kanske kan resa med kollektivtrafiken i hemkommunen, men med färdtjänst utanför kommunen. Individuella färdtjänsttillstånd kommer ni att få höra flera gånger

4 4(4) i diskussioner. Vilken information behöver t. ex. handläggarna för att kunna utfärda individuella tillstånd? Lennart tror att bedömningarna kan bli svåra, då det är olika för olika personer. Att t.ex. bara gå på läkarintyget är inte helt optimalt. Det kan bli svårt juridiskt också. Martin höll med om att det är komplexa och svåra frågor. På fråga berättade Kenneth att färdtjänstresorna med taxi gått ner med 1 % men rullstollstaxi har ökat. Vi vet att resandet kommer att öka i framtiden kopplat till åldersstrukturen. Många upplever också att tillgängligheten är så god att man inte söker färdtjänst, vilket är positivt. Man vill klara sig själv så länge som möjligt. Kenneth tror dessutom att handikapporganisationerna har ganska god ingång in i politiken för att meddela sin syn i olika frågor. Organisationerna har varit duktiga genom åren att verka som lobbyister. Ni väcker tankar hos många även om era medlemmar kanske inte tycker det 2.9 Långa handläggningstider Står också i budget att tillsammans med länets kommuner få tillståndshanteringen att fungera bra. Vi har 1 3 veckors handläggning idag. Ibland är handläggningstiderna i kommunerna långa och ibland korta. Avtalet med kommunerna är från Vi har ännu inte klart hur vårt samarbete med kommunerna ska fortsatt utvecklas och bli bättre. Vi utbildar hela tiden nya utredare hos kommunerna. Över 100 personer arbetar med färdtjänstutredningar. Utredningskvaliten upplevs ibland ojämn och är ett av de områden som ska förbättras. Det är exceptionellt att alla inte behandlas lika, tycker Göran. Färdtjänsten är en kommunal angelägenhet, förklarar Kenneth. Kommunerna kan överlåta till landstinget att sköta den, vilket gjordes I Stockholm är det landstinget SLL den regionala kollektiv trafik myndigheten RKM, som hanterar frågan och det är färdtjänsten. Därför finns en likabehandling även om kommunerna jobbar lite olika. Andra områden i landet har andra lösningar. Alla kommuner har ett avtal, om en hoppar av faller allt och man måste förhandla om. Landstingspolitikerna har kontakt med kommunpolitikerna. Färdtjänsten i Stockholms län anses vara skatteväxlad. Kommunerna betalar ingen färdtjänst som istället utförs av landstinget. Kan man styra mera hur ansökan ska fyllas i med kontrollfrågor så att man får den individuell och prövad på lika sätt, när ansökan göras via nätet, frågade Lennart. Martin sa att det är en fördel att ha elektroniska ansökningar. Idag kan kommunens handlera göra utredningar elektronisk och skicka till oss. Även ansöka med läkarintyg ska kunna skötas elektroniskt. Lennart föreslog att man lägger in en tidsaspekt att nu har det här ärendet legat si och så länge. Martin svarade att vi jobbar med frågorna och ska ha en ledande roll i utvecklingen av systemet. Just nu har 75 % av kommunerna anslutit sig till det elektroniska systemet. Vi kan inte tvinga kommunerna att ansluta sig bara försöka övertyga och argumentera för att de ska ansluta sig Vem har ansvaret om det händer en olycka med färdtjänstbil/buss? Vems försäkring gäller? TF handlar upp en tjänst med försäkring. Leverantören har ansvaret. Om det inte fungerar med leverantören, kontakta oss. Leverantörens försäkring gäller. Är försäkringshandläggaren av annan uppfattning får ärendet gå via försäkringsnämnder. Ersättningen för sveda och värk som en resenär kan ha drabbats av är inte så stor i Sverige som t.ex. i USA därför uppstår ibland olika synsätt. Var går gränsen om något t.ex. händer efter resans slut, frågade Lennart? Vi har skrivit att leverantören ska ha försäkring som täcker hela resan. Men om det händer när resan är avslutad så kan hemförsäkringen gå in. Färdtjänsten är en transporttjänst, svarade Kenneth.

5 5(5) 2.11 Öppettider Färdtjänstens kundtjänst? Vem har ansvaret/kan svara på frågor/hjälpa till om något händer med resor kort efter kl. 20:00, då de stänger? Karin hade varit med om en incident som ställt frågan på sin spets. Det kommer en ny justerad lösning svarade Kenneth. Frågor från SRF Från senaste samverkansrådet, där Karl Henriksson bollade frågorna 4 och 5 vidare till förvaltningen. Förarnas bemötande 2.12 Vad ska göras ytterligare för att förbättra bemötande och kunskaper om bl a olika funktionsnedsättningar hos förarna? Ett politiskt uppdrag. Vi har två personer som följer utbildningen hos leverantörerna t. ex. just idag. En ny rutin har skapats för uppföljning av förarnas arbete hos leverantörer exempelvis. De ska ha grundkunskaper om funktionsnedsättningar, men inte på detaljnivå. Lär de sig något om personer med kognitiva problem, frågade Bengt. Ja svarade Kenneth Vi har över åren t.ex. diskuterat med transportstyrelsen om kunskap kring funktionsnedsättningar. Det finns numera med i baskunskaperna. Vi ser sedan till att kunskaperna förstärks hos våra leverantörer. Sedan måste man komma ihåg att föraren är i grunden en taxiförare så kunskapsnivån måste vara på lagom nivå. Att Birgitta alltid få höra att hon ser för frisk ut för att ha rätt till färdtjänst. Det får förarna inte säga, enligt Kenneth. Det är en uppgift som inte berör föraren över huvud taget. Gällande ledsagning på Arlanda, tycker Lennart att taxibolagens utbildning är undermålig. Enligt Kenneth kanske det mera beror på om det är rätt person som möter resenären. Vi påverkar hela tiden bolagens utbildning, sa Kenneth. Vi vill att förarna ska ha viss kunskap redan när de kommer in i yrket, men nivåerna måste vara rimliga. Det gäller att hitta rätt förare. Vi har god kontakt med utbildarna på företagen. Man tar numera också fram information på olika språk för att få en lättare förståelse. Det tar tid att lära sig insiktsfrågorna, enligt Lennart. Insikten kommer också genom att förarna träffar människor med olika funktionsnedsättningar, svarade Kenneth. TF arbetar också med att de geografiska och språkliga kunskaperna ska bli bättre. Ökad resetilldelning 2.13 I budgeten har alliansen skrivit att de vill öka tilldelningen till de resenärer som sällan eller aldrig kan använda den allmänna kollektivtrafiken. Karl H förväntar sig förslag från förvaltningen. Vilka utredningar är på gång. Hur vill förvaltningen tackla uppdraget? Samverkan med funktionshinderorganisationerna, när och hur? Se under punkten 2.8. Tre informationsfrågor: Mail adress 2.14 Vi har länge efterlyst en enkel mejladress att lämna synpunkter på. Dags att ordna tillgänglighetskanaler på SL. Bra mejladress och möjlighet att skicka SMS. TF tittar på möjligheterna och avser återkomma till organisationerna med mera detaljer när vi har någon person, som ska jobba med dessa frågor.

6 6(6) Webbsidan 2.15 Behöver förbättras på en rad punkter. Svår att hitta till och onödigt svår att hitta på. Inloggningssidan inte anpassad till smart mobil, webbformuläret för synpunkter svårt att hitta, mer information behövs om beställda resor mm. Det ligger också i planen att utveckla webbfunktionen. Vi kan inte just nu komma med en tidplan svarade Kenneth 2.16 App för beställning av resor vi har hört att något är på gång, men vad och när? Hur testas appens innehåll och användbarhet med olika hjälpmedel? Arbetet är i sin linda. Vi återkommer när vi vet mera. Tekniken är inte klar ännu, måste t.ex. säkerhetsbedömas. Intresse finns också från vissa leverantörer att ta fram egna lösningar. Organisationerna får vara med innan lösningen är presentationsklar. Viktigt att vi får vara med så att det blir rätt från början. Appen måste fungera med skärmläsare, enligt Lennart. Enligt Kenneth håller man på och tar fram ett så kallat API-protokoll. Om det blir rätt skrivet kan det att fungera så att även leverantörerna kan använda det. Ett API tänks generellt inom Trafikförvaltningen/Färdtjänsten och WÅAB. Kommunikationsgränssnitt krävs för tekniken. En arbetsgrupp, där bl.a. SRF bör vara med och bevaka arbetet föreslås. Det är i huvudsak et IT-teknisk fråga svarar Kenneth. SRF har kanske kontakt med en duktig tekniker som kan bidra med kunskap, sa Kenneth. Lennart och Göran mejlar Kenneth om det. En fråga om Frivillig samplanering 2.17 SRF får återkommande frågor från synskadade som tycker att frivillig samplanering fungerar dåligt. Ett vanligt problem är att resenärerna läggs in i fel ordning. Det är vanligt att den resenär som ska längst bort kodas som resenär nr 1 och den som ska av längs vägen som 2. Många förare vill köra till adress 1 först och sedan tillbaka med 2. Ett återkommande problem. Det blir dyrare för färdtjänsten och sämre för resenärerna. De får antingen åka omvägar eller diskutera länge med förare och i princip tvinga dem att kontakta sin växel. I vissa fall är växlarna inte heller till någon hjälp då det gäller att rätta till en uppenbart felaktigt planerad rutt. Vad görs för att rätta till dessa problem? Den frivilliga samplaneringen, som har funnits sedan 1990-talt, har på senare tid ökat. Beställningshandläggaren har numera en beskrivning på hur den ska gå till. Föraren väljer och ska köra enligt den mest logiska färdvägen för resenärerna och ekonomin. IT-systemet däremot har egna beräkningsmodeller som kanske inte alltid är rätt svarar Kenneth. Därför ska föraren göra den fackmässiga bedömningen. Det händer alltför ofta att det blir fel ordning och diskussioner i bilen, tycker Lennart. För ofta för att de ska räknas som enstaka tillfällen. Systemet lägger adressen, som ligger längst bort som första adress och kör t.ex. förbi området där Lennart bor. Lennart tycker att systemet är fel i botten. Vi har inget bättre system. Det är ändå modernt men trafikområdet är stort och ibland blir det fel när en frivillig samplanering överställer systemet svarar Kenneth. En dålig samplanering ska återkallas och föraren har den uppgiften. Om man anmäler föraren till kundtjänst så utreds frågan. TF har t.ex. tagit upp frågan med bolagen att förarna får tänka själva. Avtalet är glasklart, enligt Kenneth. När Carin berättade om besökare hon haft som beställt rullstolstaxi och det kom tre bilar, svarade Kenneth att rullstolstaxi har kundval och det är bolagen själva som

7 7(7) planerar sina bilar. Vid kundval tas samplaneringen bort. Kenneth ska informera mera om frivillig samplanering, uppmanar Carin Hur hittar vi bra lösningar? Det skedde en diskussion med olika synpunkter om frågan Många tror att färdtjänsten inget gör, att man inte ska klaga mm. Blänkare i medlemstidningarna om hur viktigt det är att ringa kundtjänst när man är missnöjd. Många är rädda för repressalier om man klagar på förarna, svarade Birgitta På fråga från Martin om varför man inte vågar ringa kundtjänst. Om man klagar mycket är man rädd att inte få färdtjänst nästa gång. Man är rädd att bli av med färdtjänsten. Rädd för att resa med samma förare igen. Var tydlig med att tala om vilka uppgifter förarna får och att de inte sparas någon längre tid, så att folk inte behöver vara oroliga. Kontakt med Kundtjänst dygnet runt. Journummer Trygghetsnummer även för Kundtjänst. Kunna rapporterar anonymt. Det går men är svårt. Uppgift står kanske mot uppgift. Vi är neutrala både mot förare och resenärer. Förarna har uppgifter om resenären för att kunna hämta men inte mer. Viktigt att informera om att man inte blir av med färdtjänsten om man klagar. Vi ska förbättra kontaktmöjligheterna genom att t.ex. ha öppet kvällstid. Vissa rädslor kommer av upplevelse och kan försvinna genom kunskap. Föraren får alltid information om namn och nummer. Information i Färdtjänsttidningen efterlyses. Enligt Kenneth finns det planer på att skicka ut ytterligare nummer av tidningen men inte så ofta vilket tidigare meddelats. Att man kan anmäla via mejladress. Jättebra dialog och vi har fått tips som vi kan dryfta, enligt Lennart. Kenneth och Martin har det politiska uppdraget att bl.a. jobba med individualiserade resor. Kenneth och Martin bad organisationerna fundera på skrivningar. Fortsatt dialog vid kommande möte. Vi har begärt utredning på hur det skulle slå om man får resa efter behov, sa Bengt. Det kanske också ska utredas. Det är väl inte så många som slår i taket idag. Många reser inte alls. Förarna bör få gå kurs i hur man fäller ihop en rullator. De som kör rullstolstaxi vet hur man gör. Kenneth tar med sig frågan till dem som ska ut på taxiutbildningar. Kenneth tackade för bra diskussioner och avslutade mötet. Antecknat av Eva Ness