Detta är Handelsbanken

Transkript

1 Årsredovisning 2014

2 Detta är Handelsbanken Handelsbanken är en fullsortimentsbank för både privat- och företagskunder. Banken har ett lands omfattande kontorsnät i Sverige, Storbritannien, Danmark, Finland, Norge och Nederländerna. Handelsbanken ser dessa länder som sina hemmamarknader. Handelsbanken grundades 1871 och har verksamhet i 24 länder. 143 år av tillgänglighet. 832 kontor i 24 länder. 43 år i rad med bättre lönsamhet än genomsnittet för jämförbara banker på hemmamarknaderna. 26 år med nöjdast kunder enligt SKI (Svenskt Kvalitetsindex)*. NÖJDA KUNDER PÅ VÅRA HEMMAMARKNADER Varje år genomför SKI (Svenskt Kvalitetsindex) och systerorganisationen EPSI Rating oberoende mätningar av kundnöjdhet, enligt en europeisk standard. Resultatet för 2014 visade att Handelsbanken hade de nöjdaste kunderna av de fyra stora bankerna i Sverige. Handelsbanken behåller även sin starka och stabila position på samtliga hemmamarknader. STARK AKTIEUTVECKLING Handelsbankens aktie noterade kursrekord så kallad all time high under 26 av årets handelsdagar på Stockholmsbörsen års högsta kursnotering, 372,80 kronor, noterades den 11 december. Handelsbankens börsvärde ökade under året med 32 miljarder kronor och uppgick den 31 december 2014 till 233 miljarder kronor. Den svenska aktiemarknaden ökade i värde med 10 procent under året och Stockholmsbörsens bank index ökade med 10 procent. Handelsbankens A-aktie avslutade året med stängningskursen 366,60 kronor, vilket var en uppgång med 16 procent. Medräknat aktieutdelning uppgick totalavkastningen till 21 procent. HANDELSBANKEN SKAPAR AKTIEÄGARVÄRDE Handelsbanken är en av få banker i Europa som har skapat ett positivt aktieägarvärde under de år som finans- och skuldkrisen har pågått. Under den senaste femårsperioden har Handelsbanken genererat ett aktieägarvärde på 140 miljarder kronor. Börsvärdet har ökat med 106 miljarder kronor samtidigt som banken lämnat 34 miljarder kronor i aktieutdelningar. Handelsbanken är dessutom den enda av affärsbankerna noterade på Stockholmsbörsen som under denna period inte behövt be sina aktie ägare om nytt kapital. * Enligt SKI (Svenskt Kvalitetsindex), har Handelsbanken sedan mätningarna startade 1989 nöjdast privatkunder av de fyra stora bankerna i Sverige (Handelsbanken, Nordea, SEB och Swedbank).

3 Året i korthet Rörelseresultatet ökade med 6 procent till miljoner kronor (18 088), det högsta i bankens 143-åriga historia. Periodens resultat efter skatt för total verksamhet ökade med 6 procent till miljoner kronor (14 295). Resultatet per aktie för total verksamhet steg med 6 procent till 23,89 kronor (22,52). Räntabiliteten på eget kapital för total verksamhet uppgick till 13,4 procent (13,9). Styrelsen föreslår en ordinarie utdelning på 12,50 kronor per aktie och dessutom en extrautdelning på 5,00 kronor per aktie. Styrelsen har beslutat föreslå en aktiesplit 3:1. Kärnprimärkapitalrelationen enligt CRD IV, efter styrelsens förslag till utdelning, ökade till 20,4 procent (18,9) och den totala kapitalrelationen steg till 25,6 procent (21,6). Styrelsen har beslutat om nya kapitalmål innebärande att bankens kärnprimärkapitalrelation under normala förhållanden ska överstiga Finansinspektionens kommunicerade krav med 1 till 3 procentenheter samt att primärkapitalrelationen respektive den totala kapitalrelationen ska överstiga Finansinspektionens kommunicerade krav med minst 1 procentenhet. Intäkterna steg med 5 procent till miljoner kronor (36 327). Räntenettot ökade med 2 procent till miljoner kronor (26 669) och i hemmamarknaderna utanför Sverige steg räntenettot med 1 1 procent. Totala kostnader minskade med en halv procent justerat för valutakurseffekter. K/I-talet förbättrades till 45,2 procent (47,0). Kreditförlustnivån uppgick till 0,10 procent (0,07). Genomsnittlig tillväxt i eget kapital * kr CAGR: 15% Kv4 14 Kv3 14 Kv2 14 Kv1 14 Kv4 13 Kv3 13 Kv2 13 Kv1 13 Kv4 12 Kv3 12 Kv2 12 Kv1 12 Kv4 11 Kv3 11 Kv2 11 Kv1 11 Kv4 10 Kv3 10 Kv2 10 Kv1 10 Kv4 09 Kv3 09 Kv2 09 Kv1 09 Kv4 08 Kv3 08 Kv2 08 Kv1 08 Kv4 07 Kv3 07 Justerat eget kapital per aktie Ackumulerade utdelningar sedan 2008 * Inklusive utdelningar. Totalavkastning sedan finanskrisens början 30 juni december 2014 % Handelsbanken DNB Nordea HSBC SEB Swedbank Standard Chartered Danske Bank BNP Paribas BBVA Intesa-Sanpaolo KBC Group Barclays Credit Agricole Erste Group Euro STOXX Banks Credit Suisse Deutsche Bank Lloyds Societe Generale UBS Unicredit RBS Commerzbank Bank of Ireland Allied Irish Banks Källa: SNL, per (utdelningar återinvesterade) 1

4 Kort information Handelsbankens årsstämma 2015 Plats: Grand Hôtel, Vinterträdgården, ingång Royal, Stallgatan 4, Stockholm. Tid: Ons dagen den 25 mars 2015 klockan Anmälan om deltagande Aktieägare som önskar delta i stämman ska vara införd i den av Euroclear Sweden AB (tidigare VPC AB) förda aktieboken senast torsdagen den 19 mars Anmälan sker till Handelsbanken, Bolagsstyrning, Stockholm, telefon , eller via handelsbanken.se/bolagsstamma, senast torsdagen den 19 mars Aktieägare som låtit förvaltarregistrera sina aktier måste, för att äga rätt att delta i stämman, begära att tillfälligt föras in i den av Euroclear förda aktieboken. Aktieägaren måste underrätta förvaltaren om detta i god tid före torsdagen den 19 mars 2015, då sådan införing ska vara verkställd. Utdelning Styrelsen föreslår som avstämningsdag för utdelning fredagen den 27 mars 2015, vilket innebär att Handelsbankens aktie handlas utan rätt till utdelning torsdagen den 26 mars Beslutar stämman i enlighet med förslaget, beräknas utdelningen skickas ut av Euroclear onsdagen den 1 april Det är möjligt för privatpersoner med skattehemvist i Sverige att under vissa villkor skänka utdelning till ideella ändamål utan att beskattas för den. Aktieägare med intresse för detta måste kontakta sin bank eller annan förvaltare i god tid så att gåvan kan registreras före årsstämman. Finansiell kalender februari Bokslut mars Årsstämma 29 april Delårsrapport januari mars juli Delårsrapport januari juni oktober Delårsrapport januari september 2015 Finansiell information Följande rapporter kan laddas ner alternativt beställas från handelsbanken.se/ir: årsredovisningar delårsrapporter riskrapporter bolagsstyrningsrapporter faktaböcker hållbarhetsredovisningar. Distribution Årsredovisningen kan beställas genom Investor Relations, telefon , eller via handelsbanken.se/ir, där även övriga rapporter enligt ovan finns tillgängliga. Handelsbankens tryckta årsredovisning distribueras till aktieägare som tillkommit under året. Därefter tillfrågas dessa skriftligen om fortsatt distribution. En tryckt version distribueras till samtliga aktieägare som tackat ja till denna förfrågan. Årsredovisning inklusive hållbarhetsredovisning Handelsbankens årsredovisning 2014 innehåller bankens fullständiga hållbarhetsredovisning för Hållbarhetsredovisningen är upprättad i enlighet med Global Reporting Initiatives (GRI) riktlinjer 3.0 för rapportering och omfattar aktiviteter och resultat för kalenderåret Handelsbankens hållbarhetsredovisning uppfyller informationsbehovet för nivå C+, vilket bekräftas av bankens externa revisorer. Handelsbanken redovisar koncernens hållbarhetsarbete årligen. Redovisningen utgör Handelsbankens Communication on Progress Report till FN:s Global Compact. Kompletterande information om Handelsbankens hållbarhetsarbete finns i en GRI-bilaga som finns publicerad på handelsbanken.se/csr. 2

5 Innehåll VD-ord Att skapa värde och nytta 4 FÖRVALTNINGSBERÄTTELSE KONCERNEN Innehåll 7 Idé och mål 9 Måluppfyllelse 10 Vår idé 12 Organisation och arbetssätt 14 Den digitala tidsresan alla vägar leder till kontoret 16 Verksamhetens utveckling Finansiell översikt Verksamhetens utveckling 20 5-årsöversikt Koncernen 22 Nyckeltal per år 24 Utveckling per kvartal 25 Segmentinformation 26 Kontorsrörelsen i Sverige 28 Kontorsrörelsen i Storbritannien 30 Kontorsrörelsen i Danmark 32 Kontorsrörelsen i Finland 34 Kontorsrörelsen i Norge 36 Kontorsrörelsen i Nederländerna 38 Handelsbanken Capital Markets 40 Aktien och ägarna 44 Hållbarhet, medarbetare och miljö 46 Bolagsstyrningsrapport Bolagsstyrningsrapport Innehåll 49 Struktur för bolagsstyrning 50 Styrelsens ledamöter 62 Senior Management samt Audit och Whistle blowing Function 64 Svenska Handelsbanken AB (publ) Organisationsnummer: Styrelsens säte: Stockholm handelsbanken.se This Annual Report is also available in English. FINANSIELLA RAPPORTER KONCERNEN Innehåll 66 Resultaträkning Koncernen 67 Totalresultat Koncernen 68 Balansräkning Koncernen 69 Förändring i eget kapital Koncernen 70 Kassaflödesanalys Koncernen 71 Noter Koncernen 72 FÖRVALTNINGSBERÄTTELSE MODERBOLAGET 153 FINANSIELLA RAPPORTER MODERBOLAGET Innehåll 154 Resultaträkning Moderbolaget 155 Totalresultat Moderbolaget 155 Balansräkning Moderbolaget 156 Förändring i eget kapital Moderbolaget 157 Kassaflödesanalys Moderbolaget årsöversikt Moderbolaget 159 Noter Moderbolaget 161 FÖRSLAG TILL VINSTDISPOSITION Förslag till vinstdisposition 191 REVISIONSBERÄTTELSE Revisionsberättelse 192 HÅLLBARHETSREDOVISNING Innehåll 196 Hållbarhet i Handelsbanken 197 Nyckeltal för hållbarhetsarbetet 198 Idé och organisation 200 Kunder 202 Medarbetare 204 Ägare 207 Samhälle 208 Initiativ, utmärkelser, undersökningar och hållbarhetsindex 218 Innehåll och avgränsningar 220 GRI-index 221 Revisors rapport 223 KONTAKTUPPGIFTER Innehåll 225 Kontaktuppgifter 226 Kontor och kontorschefer 228 Styrelser dotterbolag och affärsområde 235 ÖVRIGT Definitioner och förklaringar 236 3

6 VD-ORD Att skapa värde och nytta Rörelseresultatet för 2014 ökade till 19,2 miljarder kronor, det högsta i bankens 143-åriga historia. Resultatet per aktie steg till 23,89 kronor. Handelsbankens räntabilitet på eget kapital för total verksamhet uppgick till 13,4 procent. K/I-talet våra kostnader dividerade med våra intäkter förbättrades till 45,2 procent. Kärnprimärkapitalrelationen enligt CRD IV, efter föreslagen utdelning, ökade till 20,4 procent och den totala kapitalrelationen ökade till 25,6 procent. Under en lång rad år har Handelsbankens egna kapital vuxit med i genomsnitt 15 procent per år, lämnad utdelning och återköp inräknade. Handelsbankens aktie noterades för all time high vid 26 handelsdagar under Vi hade de nöjdaste kunderna sett till hela bankbranschen i Sverige. Även på våra övriga hemmamarknader behöll vi vår starka och stabila position avseende kundnöjdhet. AFFÄRSMODELLEN Handelsbanken är i grunden geografiskt organiserad. Precis som alla företag med mer än en kund och en produkt har vi att hantera frågor kring produktansvar, kundansvar och funktionsansvar. Vi har gjort det enkelt för oss genom att helt enkelt slå fast en geografisk organisationsmodell, vilket innebär att för varje verksamhetsområde utses en chef. Ett verksamhetsområde är ett väl definierat geografiskt område, till exempel en stad, en kommun eller en stadsdel. Denna person har det fulla ansvaret för bankens alla affärer i detta geografiskt väldefinierade område. Vi kallar denna chef; Kontorschef. Kontorschefens roll i Handelsbanken är suverän. Till varje kontor knyter vi en resultaträkning och upprättar en balansräkning. På så vis kan kontorschefen tillsammans med sina medarbetare fatta beslut baserat på lokal information, och snabbt utläsa de ekonomiska konsekvenserna av sina beslut. Centralt fastställer vi policyer och riktlinjer som sätter det ramverk inom vilket vi driver vår affär. Exempel på detta kan vara riktlinjer för det ekonomiska styrsystemet, mätmetoder för kundnöjdhet eller vägledande principer för kreditgivning. Med en tydlig organisationsmodell och ett decentraliserat beslutsfattande med en stark tilltro till den enskilda individen har det blivit möjligt för oss att driva vår bank utan såväl budgetering som centrala marknadsavdelningar. Vi växer främst genom att öppna nya bankkontor på orter där vi ännu inte är verksamma. Ett nyöppnat kontor behöver ett till två år på sig för att visa positivt kassaflöde, därefter stiger intäkterna som regel betydligt snabbare än kostnaderna. Vi kompletterar undantagsvis denna organiska tillväxtmodell med förvärv av välskötta, mindre aktörer om dessa passar in i vår affärsmodell och företagskultur. Långsiktighet präglar hela banken i allt från våra engagemang, hur vi bygger och vårdar kundrelationer liksom vår syn på våra medarbetare. Och, inte minst, vår idé om hur vi vill driva vår bank. AKTIEÄGARVÄRDE Handelsbanken har, under lång tid, skapat värde för sina aktieägare. Under en lång rad år har Handelsbankens egna kapital vuxit med i genomsnitt 15 procent per år, lämnad utdelning medräknad. Till skillnad från de andra stora bankerna har detta värde i Handelsbanken skapats helt utan hjälp av statligt stöd, subventionerade lån från centralbanker eller kapitalstöd i form av nyemissioner. Tvärtom är Handelsbanken, och har under hela finanskrisen varit, en av Sveriges största skattebetalare samt den största bidragsgivaren till den statliga Stabilitetsfonden. Rörelseresultatet 2014 uppgick till 19,2 miljarder kronor, vilket är det högsta i bankens nu 143-åriga historia. Totalavkastningen, det vill säga aktiekursutvecklingen inklusive utdelningar, har för Handelsbankens aktieägare sedan finanskrisen startade sommaren 2007 uppgått till 168 procent. Genomsnittet för europeiska banker är -63 procent, och ingen annan skandinavisk bank når upp till mer än 80 procent. Aktien är noterad på Stockholmsbörsen och har vid ett flertal tillfällen noterats för all time high de senaste åren. Under de senaste två och ett halvt åren har det skett 65 dagar. KUNDNYTTA I Handelsbanken är vi övertygade om att långsiktig hållbar tillväxt och aktieägarvärde bara kan åstadkommas om vi samtidigt också skapar långsiktigt värde för bankens kunder. Varje år genomför SKI och systerorganisationen EPSI Rating oberoende mätningar av kundnöjdhet. Årets undersökningar visade att Handelsbanken har betydligt nöjdare privatkunder än genomsnittet för branschen på alla bankens sex hemmamarknader. Handelsbanken har under det gångna året fått en rad utmärkelser, som vi naturligtvis känner oss glada, stolta och sporrade av att få. Särskilt glada blir vi dock när det är utmärkelser där kunden själv utser pristagaren. Som när vi även i år fick utmärkelsen Bästa kundservice av Service Score. Resultatet bygger på en enkel fråga till allmänheten: vilken bank tycker du ger bäst service? Samma sak gäller fast frågorna är fler och uträkningen kanske mer komplexa när vi återigen utses till bland annat Årets affärsbank, Bästa Private Banking-aktör och Sveriges småföretagsbank. I grunden bygger alla dessa utmärkelser på kundernas egna omdömen. Enligt undersökningsföretaget TNS Sifo har vi en för banker ovanligt stor andel så kallade ambassadörer, alltså kunder som aktivt rekommenderar oss för sina vänner och affärsbekanta. Bättre och mer effektiv marknadsföring finns inte. SAMHÄLLSNYTTA Ett väl fungerande samhälle behöver väl fungerande banker. En bank som inte fungerar väl, skapar problem för det samhälle i vilket banken verkar. Problemet för samhället växer med storleken på banken. Ytterst 4

7 VD-ORD kan det bli fråga om att samhällets medborgare, skattebetalarna, får gå in antingen direkt med stöd, eller indirekt, genom att avstå resurser till borgensåtaganden och liknande, resurser som samhället förmodligen velat använda till annat. Därför är en banks första och viktigaste uppgift att fungera väl, att vara finansiellt stabil och därmed kunna finnas till hands när samhället, medborgarna och kunderna behöver bankens tjänster. För att åstadkomma detta måste banken vara långsiktigt lönsam. Handelsbanken tillhör en av världens absolut mest stabila banker. Vi växer i den takt våra kunder växer, vi bygger på lång sikt och med låg risktolerans. Vi har därför över tid betydligt lägre kreditförluster än branschen i övrigt. Under hela finanskrisen var vi den enda större aktör på våra hemmamarknader, som därför inte behövde ta hjälp av centralbanker eller statliga stödprogram. Att vara en del av samhället innebär också att vara där. I samhället. Rent fysiskt. I dag har vi ett kontorsnät med 832 kontor i 24 länder, varav 463 ligger i Sverige. Vi ser ingen motsättning mellan kontor och kundernas användning av till exempel appar i mobiltelefoner och i läsplattor. Tvärtom tycks kunder som ligger i framkant av teknikanvändning också sätta mer värde på en personlig relation, och se den tjänsten som mer exklusiv i dag än vad man gjorde för till exempel fem eller tio år sedan. Därför fortsätter vi konsekvent att öppna nya kontor. På totalt 59 orter är vi i dag ensam bank. För oss är det också en självklarhet att ett affärsbeslut som berör ett samhälle tas där i staden, i byn eller stadsdelen. Våra medarbetare bor nästan alltid på den ort, där deras kontor ligger. På så vis speglar också Handelsbanken det samhälle i vilket vi verkar. För att ytterligare stärka denna lokala förankring, försöker vi också hela tiden bredda vår rekryteringsbas, öka mångfalden på alla områden. Genom att söka medarbetare med andra ursprung och bakgrunder kommer vi bli en ännu bättre bank, bättre rustad att möta nya utmaningar i ett samhälle som hela tiden förändras. Vi har kommit långt, men är långt ifrån nöjda. Ett exempel är arbetet med jämställdhet, även om vi vunnit flera priser och utmärkelser för vårt arbete, så tycker vi det finns mycket kvar att göra. Vår starka lokala förankring gör att det är en naturlig del av vår vardag att arbeta med hållbarhet. Man vill ju ta ansvar för den bygd man bor och arbetar i. Därför är hållbarhet och ansvarsfullt företagande djupt förankrat i Handelsbankens kultur och arbetssätt. Utöver våra interna styrdokument och riktlinjer, som vägleder oss i vårt agerande inom Handelsbanken, är banken också ansluten till de frivilliga initiativen Global Compact och Principer för ansvarsfulla investeringar (PRI), som båda är FN-initiativ riktade till företag. Handelsbanken stödjer fortsatt dessa initiativ som är i linje med de värderingar och principer som redan råder inom Handelsbanken. VÅRA HEMMAMARKNADER Handelsbanken har i dag sex hemmamarknader: Sverige, Storbritannien, Danmark, Finland, Norge och Nederländerna. På dessa marknader strävar vi efter att vara en fullsortimentsbank med ett rikstäckande kontorsnät. Sverige Trots det rådande ekonomiska läget i Sverige med en reporänta på noll procent och en låg kreditefterfrågan på marknaden fortsatte Handelsbanken att utveckla sin affär. Den provisionsbaserade affären visade ökad aktivitet och växande volymer. På en marknad där andra banker stänger kontor öppnade Handelsbanken nya kontor, och vi har nu 463 kontor i Sverige. Storbritannien Under 2014 fortsatte vi vår expansion i Storbritannien. Vi öppnade 17 nya kontor, och vid årsskiftet var ytterligare elva kontorschefer rekryterade för nya kontor. För att säkerställa att både nya och gamla kontor får fortsatt bra stöd, etablerades också en ny, femte, regionbank i Storbritannien som öppnade sin verksamhet officiellt den 1 januari Affärsvolymerna fortsatte att växa, inte minst vad gäller inlåning. Förvärvet av Heartwood utvecklas positivt och den förvaltade volymen har sedan förvärvstillfället i maj 2013 stigit med drygt 50 procent till 2,3 miljarder pund. Danmark Det danska affärsklimatet var fortsatt besvärligt med svag efterfrågan. Handelsbanken hade även i år de mest nöjda bankkunderna både bland företags- och privatkunder. Banken öppnade ett nytt kontor i Aarhus Nord och har även i övrigt haft en stor tillströmning av nya kunder, med stigande affärsvolymer som en naturlig följd. Finland I Finland utvecklade vi både vårt kontorsnät och våra digitala kanaler. Vi öppnade ett nytt kontor i Gräsviken i Helsingfors, ett nytt serviceställe på Åland, samt flyttade en del kontor till nya lokaler där vi kan betjäna våra kunder bättre både vad gäller läge och funktionalitet. Enligt EPSI:s kundnöjdhetsundersökning hade vi de nöjdaste kunderna bland både privat- och företagskunder. Norge I Norge fortsatte 2014 med ökade volymer på både företags- och privatmarknaden. Efter att vi under året ökat vår inlåning betydligt är vi nu, i kombination med en stigande företagsutlåning, Norges tredje största bank. Vi öppnade även två nya kontor under året. Nederländerna Affärerna i Nederländerna utvecklades positivt, och vi fortsatte med att bygga ut kontorsnätet. Under året öppnades två nya kontor, och ytterligare två är under bildande. I årets kundnöjdhetsundersökning som genomfördes av EPSI, är Handelsbanken fortsatt den banken med de överlägset mest nöjda kunderna i Nederländerna både bland privat- och företagskunder. VI HAR MER ATT GE Även om mycket har gått vår väg under året, med stigande kundnöjdhet och tillväxt i våra intäkter samt en god värdeutveckling på vår aktie, så finns det väldigt mycket mer att göra. Det är min uppfattning att vi har relativt långt kvar innan vi når vår fulla potential. Vår affärsmodell kombinerar lokal fysisk närvaro med digitala plattformar på ett sådant sätt att det ger möjlighet att växa på ett skalbart och repeterbart sätt. Ett bevis på det är att kundnöjdheten ligger i topp både inom de kontorsnät som är mer än 100 år och de kontorsnät som är precis nystartade, i till exempel Nederländerna och UK. Även i strikt finansiella termer så uppvisar affärsmodellen oavsett marknad en likartad god utveckling, vad gäller till exempel intäkter/kostnader och kapitaleffektivitet. Studerar vi olika marknaders storlek i termer av befolkning, antal företag och BNP blir slutsatsen enkel: De flesta affärsmöjligheter har vi ännu inte tagit till vara på. TILL SIST... Sammanfattar vi det gångna året, så fortsatte Handelsbanken att växa, med allt högre intäkter, ännu bättre resultat och de nöjdaste kunderna. När vi nu lägger 2014 bakom oss kan jag konstatera att bakom bankens goda resultat ligger mycket gedigna insatser från alla våra medarbetare och jag vill därför rikta ett varmt tack till alla dem för detta. Jag vill också speciellt tacka alla våra kunder för det stora förtroende ni givit oss. Pär Boman Stockholm i februari

8

9 Förvaltningsberättelse INNEHÅLL Idé och mål 9 Måluppfyllelse 10 Vår idé 12 Organisation och arbetssätt 14 Den digitala tidsresan alla vägar leder till kontoret 16 FINANSIELL ÖVERSIKT VERKSAMHETENS UTVECKLING 20 5-ÅRSÖVERSIKT KONCERNEN 22 NYCKELTAL PER ÅR 24 UTVECKLING PER KVARTAL 25 SEGMENTINFORMATION 26 Kontorsrörelsen i Sverige 28 Kontorsrörelsen i Storbritannien 30 Kontorsrörelsen i Danmark 32 Kontorsrörelsen i Finland 34 Kontorsrörelsen i Norge 36 Kontorsrörelsen i Nederländerna 38 Handelsbanken Capital Markets 40 AKTIEN OCH ÄGARNA 44 HÅLLBARHET, MEDARBETARE OCH MILJÖ 46 BOLAGSSTYRNINGSRAPPORT Innehåll Bolagsstyrningsrapport 49 Struktur för bolagsstyrning 50 Styrelsens ledamöter 62 Senior Management samt Audit och Whistle blowing Function 64 7

10

11 IDÉ OCH MÅL FÖRVALTNINGSBERÄTTELSE Idé Handelsbanken är en fullsortimentsbank med ett decentraliserat arbetssätt, stark lokal förankring genom landsomfattande kontors nät och långsiktighet i kundrelationerna. Banken växer internationellt genom att etablera affärsmodellen på utvalda marknader. Mål Handelsbankens mål är att ha bättre lönsamhet än genomsnittet för jämförbara banker på hemmamarknaderna. Handelsbankens lönsamhetsmål syftar bland annat till att ge aktieägarna en lång siktigt god värdetillväxt, uttryckt i en över konjunkturcykeln stigande vinst per aktie. Målet ska främst nås genom nöjdare kunder och lägre kostnader än konkurrenterna. Hög lönsamhet är avgörande, inte enbart för att attrahera aktieägare att investera i banken, utan också för att skapa förutsättningar för tillväxt, hög rating och låga fundingkostnader samt för bankens utlåningskapacitet. Lönsamheten påverkar också bankens förmåga att hantera risker och bedriva effektiv kapitalhantering. 9

12 MÅLUPPFYLLELSE FÖRVALTNINGSBERÄTTELSE Måluppfyllelse Handelsbankens mål är att ha bättre lönsamhet än genomsnittet för jämförbara banker på hemmamarknaderna. Målet ska främst nås genom att banken har nöjdare kunder och lägre kostnader än konkurrenterna. ÖVERGRIPANDE MÅL Företagsmål Handelsbankens mål är att ha bättre lönsamhet än genomsnittet för jämförbara banker på hemmamarknaderna. Måluppfyllelse Handelsbankens räntabilitet på eget kapital för total verksamhet uppgick till 13,4 procent (13,9). Motsvarande siffra för ett vägt genomsnitt av övriga stora nordiska banker var 11,3 procent (11,4). Motsvarande siffra för ett vägt genomsnitt av samtliga jämförelsebanker på hemmamarknaderna uppskattas till cirka 10 procent (10,2). Detta innebär att Handelsbanken för 43:e året i rad uppfyller företagsmålet. Räntabilitet på eget kapital % Handelsbanken Övriga nordiska banker* * För perioden fram till och med 2002 ingår endast svenska banker STABIL, HÖG VÄRDETILLVÄXT Tillväxten i eget kapital, inklusive utdelningar och aktieåterköp, är ett mått på det finansiella värde som skapas. Utfall Den genomsnittliga tillväxten i eget kapital inklusive utdelning och aktieåterköp, uppgick till 15 procent per år under de senaste sju åren. Den låga variationen mellan kvartalen bekräftar bankens låga risktolerans och är ett mått på stabiliteten i värdeskapandet. Genomsnittlig tillväxt i eget kapital per aktie, kronor * CAGR: 15% Kv4 14 Kv3 14 Kv2 14 Kv1 14 Kv4 13 Kv3 13 Kv2 13 Kv1 13 Kv4 12 Kv3 12 Kv2 12 Kv1 12 Kv4 11 Kv3 11 Kv2 11 Kv1 11 Kv4 10 Kv3 10 Kv2 10 Kv1 10 Kv4 09 Kv3 09 Kv2 09 Kv1 09 Kv4 08 Kv3 08 Kv2 08 Kv1 08 Kv4 07 Kv3 07 Justerat eget kapital per aktie Ackumulerade utdelningar sedan 2008 * Inklusive utdelningar. MEST NÖJDA KUNDER Banken ska nå lönsamhetsmålet genom att bland annat ha nöjdare kunder än konkurrenterna. Kvaliteten och servicen ska därför minst motsvara och helst överträffa kundernas förväntningar. Utfall Handelsbanken fortsatte att ha de nöjdaste kunderna av de fyra stora bankerna i Sverige. Det gäller både på privat- och företagssidan. Banken behåller även sin starka och stabila position avseende kundnöjdhet i de nordiska länderna, Storbritannien samt Nederländerna. Nöjda kunder är ett mått på att Handelsbankens sätt att arbeta fungerar. MEST KOSTNADSEFFEKTIVA BANKEN Lönsamhetsmålet ska också nås genom att kostnadseffektiviteten ska vara högre än i jämförbara banker. Utfall Handelsbankens omkostnader i relation till intäkter för kvarvarande verksamhet förbättrades till 45,2 procent (47,0). Motsvarande nyckeltal för ett genomsnitt av övriga stora nordiska banker var 49,5 procent (52,1). Kundnöjdhet privatkunder 2014 Kundnöjdhet företagskunder 2014 Index Kostnader/Intäkter, exklusive kreditförluster % Sverige Handelsbanken Norge Branschgenomsnitt Index Sverige Norge Storbritannien Danmark Finland Nederländerna Storbritannien Danmark Finland Nederländerna Källa: SKI/EPSI Handelsbanken Genomsnitt nordiska banker exkl Handelsbanken

13 MÅLUPPFYLLELSE FÖRVALTNINGSBERÄTTELSE TILLVÄXT Handelsbankens affär tar utgångspunkt i det lokala mötet med kunden. Det är därför naturligt att öppna nya kontor på orter där banken inte tidigare varit verksam. Utfall Under året öppnade Handelsbanken 24 nya kontor på hemmamarknaderna: ett nytt kontor i Sverige, 17 nya kontor i Storbritannien, två nya kontor i Norge, två nya kontor i Nederländerna samt ett nytt kontor vardera i Danmark och Finland. Intäkts- och kostnadsutveckling, nyöppnade kontor i Storbritannien mkr per kontor Cirka 55% av kontoren yngre än 4 år Cirka 45% av kontoren äldre än 4 år år 0 år 1 år 2 år 3 år 4 år 5 år 6 år 7 Intäkter genomsnitt Kostnader genomsnitt Avser genomsnittet av de 175 kontor som öppnats i Storbritannien år 8 år 9 år 10 KAPITAL Bankens kärnprimärkapitalrelation ska under normala förhållanden uppgå till mellan 1 och 3 procentenheter över det av Finansinspektionen till banken kommunicerade samlade kärnprimärkapitalbehovet. Därutöver ska primärkapitalrelationen och den totala kapitalrelationen överstiga de av Finansinspektionen till banken kommunicerade samlade kapitalbehoven för dessa kapitalnivåer med minst 1 procentenhet. Banken ska även i övrigt uppfylla de kapitalkrav som myndigheterna beslutar om. Utfall Kärnprimärkapitalrelationen enligt CRD IV ökade till 20,4 procent (18,9), primärkapitalrelationen steg till 22,1 procent (21,0) och den totala kapitalrelationen ökade till 25,6 procent (21,6). Samtliga tre kapitalnivåer uppfyllde de uppsatta kapitalmåtten. Kärnprimärkapitalrelation, CRD IV % LIKVIDITET OCH FINANSIERING Handelsbanken ska kunna klara sig i minst 12 månader utan att låna upp nya pengar på de finansiella marknaderna. Upplåningskostnaderna ska vara lägre än för jämförbara banker. Utfall Emissionsvolymen av långfristig upplåning uppgick under året till 189 miljarder kronor. Storleken på den totala likviditetsreserven översteg vid årets slut 800 miljarder kronor. Bankens upplåningskostnader och femåriga CDS-spread var lägst av jämförbara banker och fortsatt bland de allra lägsta i den globala bankmarknaden. KREDITKVALITET Handelsbanken har låg risktolerans. Detta innebär att krediternas kvalitet aldrig får åsidosättas för att nå högre volym eller högre marginal. Utfall Kreditförlusterna uppgick till miljoner kronor (-1 195). I relation till utlåningen uppgick kreditförlusterna till 0,10 procent (0,07). Motsvarande nyckeltal för övriga stora nordiska banker var 0,12 procent (0,15). ITRAXX Financials 5 år och Handelsbankens CDS-spread 5 år Baspunkter Kreditförluster i procent av utlåning % 1,2 1,0 0,8 0,6 0,4 0,2 0,0-0, Dec-06 Mar-07 Jun-07 Sep-07 Dec-07 Mar-08 Jun-08 Sep-08 Dec-08 Mar-09 Jun-09 Sep-09 Dec-09 Mar-10 Jun-10 Sep-10 Dec-10 Mar-11 Jun-11 Sep-11 Dec-11 Mar-12 Jun-12 Sep-12 Dec-12 Mar-13 Jun-13 Sep-13 Dec-13 Mar-14 Jun-14 Sep-14 Dec-14 ITRAXX Financials 5 år SHB CDS 5 år Källa: Ecowin, Bloomberg Handelsbanken Övriga nordiska banker* * För perioden fram till och med 2000 ingår endast svenska banker LÅNGSIKTIGHET Banken har en långsiktig syn på relationer till såväl kunder som medarbetare, och ser varje rekrytering som betydelsefull och långvarig. Utfall Den externa personalomsättningen var mycket låg och uppgick till 2,2 procent i Sverige (1,8). Extern personalomsättning * % * Andel anställda som slutat externt (exklusive pensioneringar och avlidna) i relation till medeltalet anställda. Sverige RATING Handelsbanken ska ha en hög rating hos de externa ratinginstituten. Utfall Handelsbankens lång- och kortfristiga rating var under året oförändrad hos de ratinginstitut som följer banken. Nordiska bankers rating 31 december 2014 Standard & Poor s Fitch Moody s Långfristig Kortfristig Långfristig Kortfristig Finansiell styrka* Långfristig Kortfristig Handelsbanken AA- A-1+ AA- F1+ C Aa3 P-1 SEB A+ A-1 A+ F1 C- A1 P-1 Nordea AA- A-1+ AA- F1+ C Aa3 P-1 Swedbank A+ A-1 A+ F1 C- A1 P-1 Danske Bank A A-1 A F1 C- A3 P-2 DNB A+ A-1 C- A1 P-1 * Bank Financial Strength Rating (BFSR) är en bedömning av respektive banks egen styrka, oberoende av stöd i någon form. 11

14 VÅR IDÉ FÖRVALTNINGSBERÄTTELSE Vår idé Handelsbanken är en fullsortimentsbank där det personliga mötet med våra kunder är centralt. Vi har ett decentraliserat arbetssätt och en stark lokal förankring genom landsomfattande kontorsnät. Banken lägger stor vikt vid tillgänglighet och långsiktiga kundrelationer, har låg risktolerans samt växer internationellt genom att etablera affärsmodellen på utvalda marknader. Handelsbanken har bedrivit bankverksamhet sedan 1871 och har den äldsta noterade aktien på Stockholmsbörsen. Handelsbankens mål är att ha bättre lönsamhet än genomsnittet för jämförbara bank er på hemmamarknaderna. Målet ska främst nås genom nöjdare kunder och lägre kostnader än konkurrenterna. Vår idé om hur vi ska driva vår bank bygger i grunden på tilltro och respekt för den enskilde individen. Därför är vi decentraliserade. Detta arbetssätt skapar bättre och snabbare beslut nära kunden samt delaktighet och möjlighet för våra medarbetare att påverka och göra ett ännu bättre jobb, vilket i sin tur bidrar till att banken får nöjdare kunder. En bank bygger hela sin affär på förtroende. Våra kunder har valt oss därför att de litar på oss och har förtroende för vårt sätt att driva bank. En bank bygger hela sin affär på förtroende. I korthet handlar det om att våra kunder fäster stor vikt vid att vi är tillgängliga, enkla att ha att göra med samt att vårt sätt att bemöta kunderna präglas av förståelse och omtanke. Vår mer än 140-åriga erfarenhet har lärt oss vad som är viktigt för bankens kunder. Lite förenklat utgörs grunden för vårt sätt att bygga och driva Handelsbanken av flera viktiga fundament. Dessa är i korthet: KUNDMÖTET Alla viktiga affärsbeslut ska tas så nära kunden som möjligt. Detta bidrar till bättre beslut och nöjdare kunder: våra kunder får träffa den som bestämmer inte ett ombud. Det är en god förutsättning för bra kundmöten, både på våra kontor och på våra övriga mötesplatser. Kundens förtroende byggs på lång sikt, men vinns och vårdas vid varje kundmöte. Genom att vinna kundernas förtroende blir Handelsbanken kundens naturliga val som leverantör av ekonomiska tjänster. Kundmötet är därför centralt i Handelsbankens verksamhet. Vi lägger stor omsorg på att vara tillgängliga för våra kunder. Tillgänglighet Vi lägger stor omsorg på att vara tillgängliga för våra kunder; det är en viktig del av Handelsbankens sätt att bedriva bank. Vi lägger inte ned kontor, istället öppnar vi nya. I Sverige har Handelsbanken Direkt Personlig Service alltid öppet och är bemannat med professionella banktjänstemän som via telefon hjälper kunden till rätta. Dygnet runt. Året runt. Vi arbetar hela tiden med att utveckla och förbättra våra mötesplatser samt öka tillgängligheten för våra kunder. Det gäller både på våra kontor, på internettjänsten samt på digitala mötesplatser som till exempel tjänster som appar (mobilapplikationer) för mobiltelefoner och läsplattor. Enkelhet När kunden tar kontakt med oss ska mötet vara enkelt och obyråkratiskt. Oavsett hur kunden kontaktar oss eftersträvar vi till exempel att ha samma tjänsteutbud på våra olika mötesplatser. Det innebär att samma typ av affärer ska kunna göras med banken oavsett om kunden gör ett besök på sitt lokala kontor, ringer oss eller loggar in på någon av våra digitala mötesplatser. Därför arbetar vi ständigt med att utveckla och förbättra bankens tekniska lösningar. Under året har flera nya tekniska lösningar lanserats för att förenkla för våra kunder. Bland annat var banken först ut bland de stora bankerna i Sverige med att erbjuda företag att ta betalt med kort via mobiltelefon eller läsplatta. Mobil tjänsten för både privat- och företagskunder har också utvecklats med utökade funktionaliteter och nu kan även inloggning ske med Mobilt BankID. Omtanke Allt banken gör syftar till att skapa bästa möjliga förutsättningar för bra kundmöten. Det är med bra kundmöten banken inleder, vidmakthåller och utvecklar goda, långsiktiga kundrelationer. Ett exempel som skapar förutsättningar för att kunden ska uppleva oss som bästa bank på orten är att vi fortsätter med att hantera kontanter och att vi inte lägger ned några bankkontor. Tvärtom utvecklar vi bankens mötesplatser eftersom våra kunder vill ha det så. Kundmötet innebär inte bara att vi ska lösa kundens vardagsärenden på ett enkelt sätt. Vi har alltid kundens behov i fokus och strävar efter att kunden ska uppleva att vår service präglas av omtanke. Decentraliserade beslut Handelsbanken strävar hela tiden efter att alla viktiga affärsbeslut ska tas så nära kunden som möjligt. Detta bidrar till bättre kundmöten, bättre beslut och nöjdare kunder. Kontorens självständighet ger en mycket stark lokal förankring med långsiktiga kundrelationer. Varje kontor i Handelsbanken leds av en kontorschef, som är ensam ansvarig för hela bankaffären inom sitt lokala verksamhetsområde. Kontorens självständighet ger en mycket stark lokal förankring med långsiktiga kundrelationer. Korta beslutsvägar ger också en snabbare anpassningsförmåga till olika förändringar på lokala marknader och möjlighet att snabbt utnyttja nya affärsmöjligheter. Skickliga medarbetare Handelsbankens decentraliserade arbetssätt innebär att vi ger våra medarbetare stort ansvar och stora befogenheter att sköta kundernas affärer. Denna höga grad av förtroende grundar sig på en övertygelse om människans vilja och förmåga att hela tiden bli lite skickligare i sitt arbete och sträva efter att söka och lösa nya utmaningar. 12

15 VÅR IDÉ FÖRVALTNINGSBERÄTTELSE Banken har en långsiktig syn på relationer till såväl kunder som medarbetare, och ser varje rekrytering som betydelsefull och långvarig. Medarbetare med lång erfarenhet och med stora kunskaper från hela banken bidrar väsentligt till att banken har nöjda kunder. För att behålla medarbetare krävs rätt förutsättningar för att utvecklas i arbetet, olika karriärmöjligheter samt att medarbetaren bemöts utifrån den fas i livet som hon eller han befinner sig i. Vår strävan efter långsiktiga relationer med våra medarbetare förstärks av resultatandelssystemet Oktogonen som istället för kortsiktiga bonussystem skapar ett långsiktigt och likvärdigt incitament för alla bankens medarbetare, oavsett befattning och arbetsuppgift. Dessutom är personalen näst största ägare i banken via Oktogonen eftersom den främst placerar medarbetarnas resultatandelar i aktier i Handelsbanken. Av koncernens medarbetare omfattas nu 98 procent av Oktogonen. Den externa personalomsättningen i koncernen uppgick under året till 3,2 procent. En viktig förutsättning för lyckade kundmöten är att aldrig sakna något en kund behöver. Nycklarna till banken Nästan alla våra kundrelationer har börjat på kundens bankkontor, men kunden möter Handelsbanken betydligt oftare via telefon, mobiltelefon, läsplatta och via internet. Målet är att kunderna fritt ska kunna växla mellan våra olika mötesplatser och sköta sina bankaffärer när det passar dem bäst. Vi brukar säga att vi ska ge kunden nycklarna till banken. Heltäckande sortiment En viktig förutsättning för lyckade kundmöten är att aldrig sakna något en kund behöver. Vi delar inte upp våra kunder i olika segment eller nischar oss inom särskilda produkt- eller tjänsteområden. Det är den enskilda kundens unika behov som styr. Handelsbanken har därför ett heltäckande sortiment av produkter och tjänster för att möta alla våra kunders olika finansiella behov. Vårt bästa råd Oavsett mötesplats ger vi alltid vårt bästa råd till kunden utan att snegla på vad som kortsiktigt är den mest lönsamma produkten för Handelsbanken. Våra medarbetare som möter kunden har inte rörlig ersättning varken i form av bonus eller provisioner, och saknar därför personliga ekonomiska incitament att försöka övertyga kunden om att en viss tjänst eller produkt passar bäst. Med vårt bästa råd bygger vi förtroendefulla, långsiktiga relationer med varje kund. Det är kundens behov som är viktigt. LÖNSAMHET FÖRE VOLYM Handelsbanken anpassar sitt erbjudande till varje enskild kunds unika behov och förutsättningar. Därför finns inga volymkrav, budgetar eller centralt bestämda säljmål i banken. Istället mäter banken sin framgång i kundnöjdhet, lönsamhet och kostnadseffektivitet. Handelsbanken når en högre lönsamhet genom att driva banken mer effektivt och därmed till lägre kostnad än jämförbara banker på hemmamarknaderna. Hög lönsamhet betyder således inte att Handelsbankens kunder betalar mer. ORGANISK TILLVÄXT För att Handelsbanken ska uppnå och bevara hög lönsamhet krävs också tillväxt. Handelsbanken växer, främst genom att öppna kontor på orter där banken inte tidigare varit verksam. På så sätt växer Handelsbanken kund för kund, kontor för kontor. Denna organiska tillväxtmodell innebär att Handelsbanken kan växa med låg risk och god kontroll på kostnaderna. Såväl sättet att arbeta som sättet att växa har visat sig fungera på allt fler orter och i allt fler länder. Till exempel påbörjades under året en etablering av en femte regionbank i Storbritannien med säte i Leeds. STABILA FINANSER Genom låga fundingkostnader och låga kreditförluster i kombination med hög lönsamhet bygger Handelsbanken en stark balansräkning. Stabila finanser är en förutsättning för förmågan att göra alla de affärer banken och dess kunder önskar göra med goda villkor. Stabila finanser ger inte enbart handlingsfrihet, utan också lägre finansieringskostnader och bidrar därmed till högre lönsamhet utan att kunden betalar mer. Handelsbanken bygger sina stabila finanser på helt kommersiella villkor och är en av få banker på sina hemmamarknader som inte sökt finansiellt stöd från staten, centralbanker eller aktieägare under tider av oro på de finansiella marknaderna. Den låga risktoleransen upprätthålls genom en stark riskkultur som är uthållig över tiden och som gäller på alla områden i koncernen. LÅG RISKTOLERANS Handelsbanken har låg risktolerans. Bankens strikta förhållningssätt till risk innebär att banken medvetet undviker att delta i affärer med hög risk, även om ersättningen för ögonblicket är hög. Den låga risktoleransen upprätthålls genom en stark riskkultur som är uthållig över tiden och som gäller på alla områden i koncernen. Bankens affärsmodell fokuserar på att ta kreditrisker i kontorsrörelsen. Målsättningen är därför att minimera övriga risker, till exempel marknadsrisker. Positionstagande i bankens affärsverksamhet är bara accepterat i kunddrivna affärer och enbart inom strikt definierade limiter. Handelsbanken strävar också efter att minska alla makrorisker i syfte att ha en affärs modell som är oberoende av förändringar i konjunkturcykeln. 13

16 ORGANISATION OCH ARBETSSÄTT FÖRVALTNINGSBERÄTTELSE Organisation och arbetssätt Handelsbanken är organiserad för att skapa bästa möjliga förutsättningar för bra kundmöten. I stort sett alla viktiga affärsbeslut tas nära kunden ute på våra mer än 830 lokala bankkontor runt om i världen. Våra kontor kan nås på många olika sätt: bland annat via internet, appar, besök eller dygnet runt via telefon. KONTORSRÖRELSEN Handelsbanken har sex hemmamarknader: Sverige, Storbritannien, Danmark, Finland, Norge och Nederländerna. I dessa länder har vi landsomfattande kontorsnät, organiserade i en eller flera regionbanker i varje land. I takt med att nya hemmamarknader etableras strävar banken efter att flytta ut centralt placerad beslutskraft, så att besluten kan tas så nära kunden och marknaden som möjligt. Varje hemma marknad har sin egen landsorganisation med lönsamhetsansvar för kontorsrörelsen i respektive land. Behovet av starkare landsorganisationer ökar i takt med att banken växer. Vi har gett våra kontorschefer en mycket hög grad av självbestämmande eftersom vi är övertygade om att de som sitter närmast kunden fattar de klokaste besluten. I Storbritannien har vi nu 178 kontor och bankens tillväxt i landet fortsätter. Handelsbanken har också öppnat flera nya kontor i Nederländerna där vi nu har 20 kontor. Även på de mer mogna marknaderna i Norden öppnar banken nya kontor och mötesplatser. Totalt har Handelsbanken fler än 830 kontor i 24 länder runt om i världen. Närmare 30 kontor, varav 17 bankkontor och nio representantkontor, finns i 18 länder runt om i världen och är organiserade i Merchant Banking International som har som huvuduppgift att stödja bankens kunder på hemmamarknaderna med deras internationella affärer. Vi har gett våra kontorschefer en mycket hög grad av självbestämmande eftersom vi är övertygade om att de som sitter närmast kunden fattar de klokaste besluten både ur kundens och ur bankens synvinkel. I Handelsbanken strävar vi efter att så många affärsbeslut som möjligt tas lokalt nära kunden. Det skapar både en kostnadseffektiv och flexibel organisation som utgår från både kundens behov och förutsättningar och snabbt kan reagera på marknadsförändringar. EFFEKTIV GEOGRAFISK ORGANISATION Handelsbanken är en internationellt verksam fullsortimentsbank med lokal förankring och med långsiktiga kundrelationer. Det är den enskilda kundens unika behov som styr. Handelsbanken har därför ett heltäckande sortiment av produkter och tjänster för att möta alla våra kunders olika finansiella behov. Handelsbanken är geografiskt organiserad. Det innebär att vi inte har några utmaningar med en komplicerad matrisorganisation där både medarbetare och kunder riskerar att hamna i ineffektiva arbetsprocesser. Vår geografiska organisation är decentraliserad och kostnadseffektiv med korta och tydliga beslutsvägar. Varje lokalt kontor i banken har ett eget verksamhetsområde med eget resultatansvar. Ett verksamhetsområde är ett geografiskt avgränsat område som utgör kontorets lokala marknad. När det är tillräckligt många kontor inom ett större geografiskt område bildar Handelsbanken en regionbank som samlar kontorens resultatområden. Där finns gemensamma administrativa resurser, regional expertis och specialister som stöd för kontorens affärer. Regionbanken ingår i, eller bildar i sin tur, en landsorganisation som också kan omfatta flera regionbanker, beroende på hur många lokala kontor som finns i det aktuella landet och var de är belägna. Handelsbanken har för närvarande fler än 830 resultatområden som var och en bidrar till koncernens resultat. Handelsbankens geografiska organisation leder till en utpräglad lokal närvaro på alla marknader där banken är verksam. Våra lokala bankkontor har ansvar för alla bankens kunder och tar till exempel alltid kreditbeslut för dem inom sitt geografiska verksamhetsområde. Alla intäkter och kostnader inom kontorets verksamhetsområde tilldelas kontoret medan bankens centrala staber och affärsområden har bara en huvuduppgift: att stödja kontoren. Produktspecialister på bankens affärsområden ansvarar för ett heltäckande sortiment av produkter och tjänster som de lokala kontoren erbjuder sina kunder. SJÄLVSTÄNDIGA LOKALA KONTOR Handelsbankens geografiska organisation ger en lokal närvaro som skapar nöjda och lojala kunder och ger tillgång till lokal information på de marknader där vi är verksamma. Beslutsfattandet i Handelsbanken är strikt decentraliserat till det lokala kontoret. Varje kontor i Handelsbanken leds av en kontorschef, som är ensam ansvarig för hela bankaffären inom sitt lokala verksamhetsområde. Kontorschefen bemannar och organiserar kontoret efter de affärer som kontoret väljer att göra på sin lokala marknad. Beslutsfattandet i Handelsbanken är strikt decentraliserat till det lokala kontoret. Detta mandat, att fatta de viktiga affärsbesluten tillsammans med kunden, vid sittande bord, är en god förutsättning för bra kundmöten. Våra kunder får träffa den som bestämmer, inte ett ombud för en beslutsfattare på central nivå. Detta skapar förtroende och ökar kundnöjdheten. I de flesta fall bor dessutom kontorschefen på den lokala orten och är väl engagerad i samhället där hon eller han verkar med utmärkta kunskaper om lokala marknadsförhållanden. Det skapar i sin tur goda förutsättningar för lokal och snabb information vid bedömningar av till exempel kreditrisker. Samtidigt ökar det kontorets kunskaper om kunderna och deras lokala förutsättningar samt möjliggör både bättre beslutsunderlag och personlig kundservice som anpassas individuellt för våra kunder. På central nivå fastställer Handelsbanken ett antal policyer och regelverk på en rad olika områden, bland annat för kreditgivning, etiska 14

17 ORGANISATION OCH ARBETSSÄTT FÖRVALTNINGSBERÄTTELSE riktlinjer och personalfrågor. Det är inom ramen för dessa centrala ramverk som kontoren tar beslut som bygger på lokal information. Handelsbankens decentraliserade organisation har utvecklats och förfinats under 143 år för att öka kundnöjdhet och bankens effektivitet. Med en geografisk organisation är det lättare för kontoren att bidra till koncernens lönsamhet. Genom ett lokalt, decentraliserat beslutsfattande minskar dessutom bankens behov av centrala funktioner och chefer på mellannivå. Men det kräver samtidigt en väldefinierad affärsmodell, en stark företagskultur och ett gediget system för affärskontroll. Handelsbanken har redan detta arbetssätt och dessa funktioner på plats sedan länge och har därmed en utmärkt kostnadseffektivitet i koncernen. KONTORET ÄR BANKEN I Handelsbanken har det lokala kontoret alltid kundansvaret, oavsett hur, var och när kunden kontaktar banken. Kunden kan dock möta kontoret på många olika sätt. Nästan alla bankens kundrelationer börjar med ett personligt möte på ett lokalt bankkontor. Men sedan är det relativt få kundmöten som äger rum på just kundens kontor. Även om våra kunder tycker att det personliga mötet är viktigt för dem så är det inte längre det vanligaste sättet för kunden att möta banken. I takt med den snabba IT-utvecklingen presenterar Handelsbanken ständigt nya mötesplatser där kunden möter kontoret. Oavsett hur kunden väljer att kontakta banken så erbjuder det lokala kontoret alltid en eller flera mötesplatser med god tillgänglighet så att kunden kan framföra eller utföra sitt ärende. Till exempel via mobiltelefon, läsplatta, e-post, internet, via Handelsbanken Direkt Personlig Service eller ett fysiskt besök på ett bankkontor. Vår uppgift är att göra det enkelt för kunden att nå kontoret när det passar kunden bäst, och med största möjliga handlingsfrihet. I Handelsbankens geografiska organisation bär därför alla kontaktvägar till kontoret. Så arbetar vi sedan länge därför att vi på så sätt försäkrar oss om att våra kunder erbjuds en hög tillgänglighet till sitt lokala kontor. Kundens behov kommer alltid främst i Handelsbanken. Den tekniska utvecklingen är inte bara snabb och ökar tillgängligheten för bankens kunder. Den leder också till högre effektivitet så att kontorens kostnader sjunker. Tidigare var till exempel IT-kommunikation trådbunden. Nu är den trådlös och mer kostnadseffektiv. Bland annat gör modern IP-telefoni det möjligt att automatiskt vidarekoppla ett obesvarat kundsamtal på ett kontor till ett närliggande, så att samtalet snabbt kan besvaras. Möjligheten med digitala signaturer på olika typer av dokument leder till fler papperslösa affärsprocesser. Det spar tid både för kund och kontor och sänker också kostnaderna. Ny, bättre och mer kostnadseffektiv informationsteknik skapar ständigt nya vägar för kunden att kontakta Handelsbanken. Men parallellt med dagens högteknologiska miljö fortsätter Handelsbanken att också öppna nya lokala kontor med personlig service på alla våra hemmamarknader. Helt enkelt därför att våra kunder vill ha det så. Vår uppgift är att göra det enkelt för kunden att nå kontoret när det passar kunden bäst, och med största möjliga handlingsfrihet. Samtidigt förbättrar vi kontinuerligt mötesplatserna för kunderna med olika typer av IT-stöd. Till exempel med allt bättre och omfattande funktioner i appar för mobiltelefoner och läsplattor. Kundens behov av hur de vill möta och besöka kontoret styr utvecklingen av våra mötesplatser. Vi har på det sättet i många år erbjudit många olika vägar in i banken för att öka kundens möjligheter att själv bestämma när och hur hon eller han vill besöka kontoret. Kontaktvägarna till Handelsbanken är inte bara mötesplatser eller kommunikations kanaler mellan kund och kontor: de är kontorens mötesplatser där kunden kan utföra sina bank ärenden. Centrala avdelningar och staber Centrala affärsområden och produktägare Regionala huvudkontor Kontor KUND Så här är vi organiserade Handelsbankens sätt att arbeta kan enkelt beskrivas med en pil där all verksamhet är inriktad mot kunden. Kontoren är närmast kunden och ansvarar för bankens kunder på sin lokala marknad. Varje hemmamarknad har sin egen landsorganisation med lönsamhetsansvar för kontorsrörelsen i respektive land. För att våra kunderbjudanden ska hålla hög kvalitet har vi ett antal centrala affärsområden där produktägare tar fram och utvecklar våra produkter och lösningar. På det centrala huvudkontoret finns också staber och specialistavdelningar som har ett övergripande ansvar för olika funktioner i banken. 15

18 DEN DIGITALA TIDSRESAN FÖRVALTNINGSBERÄTTELSE Den digitala tidsresan alla vägar leder till kontoret Handelsbankens kunder besöker banken på många olika sätt fysiskt på våra bankkontor, via telefon, på internet eller via appar för mobil telefoner och läsplattor. Oavsett vilken väg kunden väljer för att besöka Handelsbanken, så leder den till samma plats: kundens lokala bankkontor. Så har banken arbetat i många år. Våra kunder väljer var och när de vill besöka Handelsbanken. Vi finns på fler än 830 lokala bankkontor runt om i världen, på internet, via telefon och appar för mobiltelefoner och läsplattor. Handelsbanken sätter kundens behov i centrum, därför erbjuder banken en bred palett med mötesplatser för kundens olika behov och ändamål. Det är inget nytt. Så har vi arbetat i många år. Redan i början på 1970-talet etablerades till exempel bankomater i anslutning till kontoren där kunderna sedan dess har kunnat ta ut kontanter utan att besöka sitt bankkontor. I dag kan en kund i stort sett sköta alla sina bankärenden via någon av bankens digitala plattformar, till exempel internettjänsten eller en app i en mobiltelefon. Men inför viktiga beslut vill många kunder besöka sitt lokala bankkontor för rådgivning eller personlig service. Därför bygger Handelsbanken konsekvent upp rikstäckande lokala kontorsnät på våra sex hemmamarknader: Sverige, Storbritannien, Danmark, Finland, Norge och Nederländerna. Samtidigt följer vi med i den snabba IT-utvecklingen och fortsätter utveckla nya digitala mötesplatser för att kunderna ska nå sitt lokala bankkontor när det passar dem. Det har vi gjort sedan 1990-talet då den digitala informationsteknologin fick sitt genom brott. Våra digitala mötesplatser har vuxit fram och utvecklats under de senaste 25 årens digitala tidsresa. Innan telefonin och internet slog igenom var det fysiska bankkontoret den enskilt största mötesplatsen för våra kunder. De tjänster som då erbjöds på våra kontor kan sammanfattas i tre huvudfunktioner: Kassatjänster Produktinformation, broschyrer och rapporter Rådgivning och personlig service TALET: GENOMBROTT FÖR DIGITAL INFORMATIONSTEKNOLOGI När internet kom i början på 1990-talet började Handelsbanken se över hur den nya digitala tekniken kunde förbättra tillgängligheten för kunderna. Några exempel: År 1995 öppnades en ny telefontjänst Tele fonöppet där kunderna kunde uträtta sina bank ärenden via telefon mellan klockan 7 och 22. Året därpå startade Handelsbanken sin första webbplats på internet, ett viktigt steg på vägen mot automatiserade banktjänster. Med internet öppnades nya dörrar till bankkontoren. År 1997 lanserade Handelsbanken Internettjänsten så att kunderna kunde sköta bankärenden från till exempel en hemmadator. Banken hade därmed överfört den första av tre huvudfunktioner från kontoren till internettjänsten; kassatjänsten. Kvar på kontoren fanns då huvudfunktionerna produktinformation och broschyrer samt rådgivning och personlig service. De följande åren utvecklades internettjänsten steg för steg, inte bara för privatkunder utan också för företagskunder. Den digitala utvecklingen gick fort på 1990-talet. Internet hade kommit för att stanna. Bankens första webbplats var i första hand ett marknadsföringsfönster för att visa vilka tjänster som fanns tillgängliga på bankkontoren TALET: FÖRÄNDRAT KUNDBETEENDE I början på 2000-talet hade Handelsbanken fullt utvecklade internettjänster och egna webbplatser på samtliga nordiska hemmamarknader samt en nyöppnad internettjänst i Storbritannien. Därmed var bankens webbplatser inte längre enbart marknadsföringskanaler för bankkontoren, utan kompletta mötesplatser som var ytterligare en väg för kunden att besöka kontoret där det gick att utföra de flesta av sina bankärenden. Kassatjänsterna hade kompletterats med bland annat sparande, korthantering och värdepappershandel samt tjänster för företagsaffären. Nya publiceringsverktyg gjorde att det gick att göra moderna webbsidor på internet. Med den tekniken tillgänglig flyttade banken över nästa huvudfunktion till internettjänsten: produktinformation, broschyrer och rapporter. Internet Besök Internet Telefon 1990-talet Telefon Besök Handelsbanken Direkt 2000-talet

19 DEN DIGITALA TIDSRESAN FÖRVALTNINGSBERÄTTELSE En huvudfunktion fanns nu kvar vid besök på det fysiska bankkontoret: rådgivning och personlig service. Kopplingen mellan kundernas digitala och lokala närvaro blev samtidigt tydligare för kontoren när kundernas beteenden successivt förändrades. I början på 2000-talet visade det sig att fyra av fem kunder besökte sitt bankkontor via internettjänsten. Det var en tydlig skillnad jämfört med tio år tidigare då fyra av fem kundbesök gjordes på ett fysiskt bankkontor. År 2006 lanserades Handelsbanken Direkt med personlig telefonservice dygnet runt, året runt, på den svenska marknaden för att öka tillgängligheten för bankens privatkunder. Kunderna fick därmed bättre möjligheter att välja själva när och hur de skulle göra sina bankärenden TALET: TILLGÄNGLIGA PÅ KUNDENS VILLKOR De första åren på 2010-talet präglades av en fortsatt snabb utveckling och appar lanserades för mobiltelefoner och läsplattor på våra sex hemmamarknader. När kassatjänsterna i Handelsbankens internettjänster flyttades över till apparna blev det också möjligt för kunderna att utföra bankärenden via mobiltelefon, som till exempel att betala räkningar och flytta pengar mellan olika konton. Det dröjde inte länge innan det även var möjligt att hantera kort, handla med fonder och andra värdepapper via appar för mobiltelefoner och läsplattor. Eftersom de allra flesta kunderna har en mobiltelefon bidrog detta ytterligare till att kundernas beteende förändrades snabbt. Apparna blev inte bara den snabbast växande mötesplatsen i Handelsbanken halvvägs in i 2010-talet konstaterar vi att apparna har förändrat bankbranschen. Kunderna betalar räkningar, ser saldouppgifter, handlar med värdepapper och mycket annat. Men de kan inte skaffa information från banken på samma sätt som på internettjänsten eller vid besök på ett bankkontor. En mycket begränsad del av bankens omfattande informationsutbud finns tillgänglig i en app av utrymmesskäl. Skärmen på en mobiltelefon räcker inte till för att få tillräcklig överblick och apparna är byggda för envägskommunikation, från kunden till banken, inte tvärtom. Det gör att kundernas beteende förändras igen. Människor vill möta människor, så fler och fler kunder vill ha personlig rådgivning samt tala med någon som kan sin sak inför viktiga beslut, inte bara söka information på internet. Handelsbanken har kompletta internettjänster och rikstäckande lokala kontorsnät på våra sex hemmamarknader. Där finns den tredje huvudfunktionen för våra kunder: rådgivning och personlig service. Vi vet att våra kunder uppskattar den möjligheten. Inte minst yngre vuxna som har växt upp med mobiltelefon och läsplatta, men inte med hemmadator. De besöker gärna sitt lokala bankkontor när appen i mobiltelefonen inte räcker till. År 2014 går IT-utvecklingen fortare än någonsin. Handelsbanken erbjuder kontinuerligt nya och förbättrade digitala lösningar och bygger fler platser för våra kunder att besöka sitt kontor. Parallellt med den digitala utvecklingen fortsätter Handelsbanken med att kontinuerligt öppna nya bankkontor. Nyöppnade kontor ser inte alltid likadana ut som förr med en stor lokal för kassatjänster och centralt belägen på ortens huvudgata. Våra nya kontor kan även vara mindre och placerade någon våning upp. I bankens decentraliserade organisation är det den lokala kontorschefen som avgör kontorets placering och utformning med hänsyn till hur den lokala marknaden ser ut. I Handelsbanken är högsta möjliga tillgänglighet för kunden en viktig fråga. Det är en fråga om trygghet och personlig service för våra kunder att kunna besöka sitt kontor via olika fysiska och digitala mötesplatser. Hur våra kunder än väljer att besöka banken så kommer de rätt alla vägar i banken leder till kontoret. Lokala bankkontoret Bankomat Mobil Kort Handelsbanken Direkt Telefon Besök Videosamtal Läsplatta Internet e-post Den digitala utvecklingens olika faser har möjliggjort fler platser för våra kunder att besöka sitt kontor när det passar dem. Eftersom människor vill möta män niskor kvarstår samtidigt behovet av det personliga mötet. Därför fortsätter banken att kontinuerligt öppna nya bankkontor talet Antal bankkontor runt om i världen 17

20