Genomgång av beställningsprocessen för enkel installation av kopparacess Hel ledning

Transkript

1 Ansvarig Datum Sidnr Equality of Access Board (13) Avrapportering EAB Genomgång av beställningsprocessen för enkel installation av kopparacess Hel ledning Till Lars Nyberg Från Equality of Access Board Mikael Svensson (ordf.) Ulf Körner Torbjörn Nilsson Kopia Ove Alm Malin Frenning Lars Klasson Stefan Trampus

2 Sid nr 2 (13) 1 Sammanfattning Föranlett av diskussioner i PTS forum GD/VD-mötet angående bakomliggande orsaker till att Telia Retail når en högre andel enkel installation av kopparaccess Hel ledning jämfört med vissa externa operatörer, valde EAB att göra en genomgång av beställningsprocessen och de förutsättningar som operatörskunderna har vid beställningar till slutkunder på privatmarknaden. EAB har med utförd genomgång försökt identifiera skillnader i beställningsprocessen för Hel ledning mellan Telenor och Telia Retail. Genomgången gör dock inte anspråk på att vara en fullständig genomlysning av flöden och system som är involverade i processen att beställa Hel ledning till privata hushåll. Månadsvis mätning under andra halvåret 2010 visar att Telia Retails andel enkel installation gått från en nivå på ca 64 % under början av perioden till 58 % i slutet av perioden. För externa operatörers del har motsvarande andel förändrats från 41 % till 36 %. Det kan noteras att Telenor utgör merparten av de externa operatörernas beställningar och att det finns externa operatörer vars andel enkel installation ligger i nivå med Telia Retail Med hjälp av en mätning i produktionssystemet CASH har EAB kunnat verifiera att beställningar från Telia Retail i jämförelse med externa operatörer innehåller betydligt mer adressdetaljer som leder till enkel installation, d v s utflyttar-id och/eller adressdetalj lägenhetsnummer. EAB drar slutsatsen att på kort sikt är identifiering av utflyttarnummer en framgångsfaktor för att nå högre andel enkel installation, men i takt med ökad andel bredbandstelefoni kommer betydelsen av dessa att minska. På längre sikt bör TeliaSonera utvärdera hur informationen om lägenhetsnummer från det nyligen införda nationella lägenhetsregistret skulle kunna införas som TeliaSoneras bärande adressdetalj för identifiering av förbindelsen. EAB har inte kunnat konstatera några betydande skillnader i tillgång till systemmässig information avseende ovannämnda adressdetaljer, men noterar att Telia Retail till skillnad från Telenor har ett mindre automatiserat orderflöde där en stor del av beställningar hanteras manuellt i någon form för adresskomplettering, bevakning av parstatus etc. EAB noterar också att Telia Retail arbetar mycket aktivt för att förmå kunden att identifiera utflyttar-id till skillnad från Telenor som valt att fokusera på adressdetalj lägenhetsnummer. Dock visar statistik att Telenor totalt sett har färre beställningar med adressdetaljer jämfört med Telia Retail, vilket resulterar i den lägre andelen enkel installation. I samband med genomgången har EAB uppmärksammat en brist i informationsöverföring från system WOW till system CASH innebärande att orderdata för externa operatörer innehållande utflyttar-id inte följt med till system CASH. Detta har dock inte drabbat de externa operatörerna finansiellt eftersom leveranser faktureras på grundval av information i system WOW. Såväl Telia Retail som Telenor framhåller att identifiering av adresser är ett stort problem i beställningsprocessen och att kvaliteten i adressystemen i många fall är undermålig. EAB har med hjälp av stickprov kunnat verifiera att så är fallet, men konstaterar samtidigt att kvalitetsbristerna drabbar alla operatörer. Dock anser EAB att operatörerna inte borde bära merkostnaden för komplex installation i de fall när adressdetalj lägenhetsnummer eller utflyttar-id avviker mellan informationsdatabasen Nätfråga och system TAD, som är styrande avseende adressdetalj för identifiering av förbindelsen. EAB noterar att det saknas ett tydligt affärsägarskap för adresser i TeliaSonera och bedömer att det är en bidragande orsak till de kvalitetsproblem som noterats. Slutligen menar EAB att Skanova mer proaktivt bör stödja de externa operatörerna i att nå en högre andel enkel installation genom utbildning, förbättrade manualer och rådgivning angående optimering av gränssnittet Net Business Connect. En förutsättning för detta är naturligtvis att de externa operatörerna bereder Skanova tillträde till processer och system.

3 Sid nr 3 (13) 2 Bakgrund 2.1 Introduktion Den tidigare manuella processen för beställning av Hel ledning ersattes under 2006 med ett mer automatiserat flöde då ansvaret för att identifiera enskilda kopparförbindelser övergick till operatörerna. Från beslutade PTS att priset för installation avseende privata hushåll skulle differentieras i pris för enkel installation respektive pris för komplex installation. Utfallet för andel enkel respektive komplex installation har under åren visat att Telia Retail har uppnått en högre andel enkel installation jämfört med vissa externa operatörer. Området har varit och är föremål för PTS tillsyn 2. I samband med EAB:s avrapportering av utförd granskning för kvartal fyra 2009 för PTS och de fem stora operatörerna diskuterades områden för fördjupning under kommande kvartal. Ett sådant område rörde processerna för beställning och leverans av Hel ledning med enkel installation. Anledningen till att genomgången varit tidskrävande hänför sig i huvudsak till svårigheter att få TeliaSonera att generera relevant statistik. 2.2 Syfte Att förstå orsaken till att den största externa operatörskunden, Telenor, har ett betydligt lägre utfall enkla installationer av Hel ledning jämfört med den interna Telia-kunden (Telia Retail). EAB har fokuserat på att försöka identifiera eventuella skillnader i beställningsprocessen för Telia Retail jämfört med de externa operatörskundernas med fokusering på Telenor samt eventuella skillnader i tillgång till information som är kritisk för att kunna göra en beställning av en enkel installation. 2.3 Avgränsningar Genomgången är baserad på faktainsamling under andra och fjärde kvartalet 2010 samt första kvartalet Arbetet gör inte anspråk på att vara en fullständig genomlysning av flöden och system som är involverade i processen att beställa Hel ledning till privata hushåll. Då EAB agerar som en oberoende funktion i samband med översynen av likabehandling av grossistmarknaden av telekomtjänster i Sverige utgör denna rapport inte ett ställningstagande i PTS tillsyn eller de eventuella rättsprocesser som berör området kopparaccess Hel ledning. EAB har i sin genomgång inte belyst frågan om prissättning av enkel respektive komplex installation för Hel ledning då prissättningen är reglerad. 2.4 Arbetsmetod EAB För att kartlägga processerna har EAB studerat manualer och instruktioner, genomfört intervjuer och tagit fram och analyserat statistik. Externa operatörers flöde kartläggningen av detta flöde har skett dels med hjälp av Telenor och dels med hjälp av kunniga inom beställningsverktyget NetBusiness inom Skanova. EAB har haft flera möten med Telenor och vid ett av dessa träffat två ansvariga ledare för operatörens leveranssupport som är en second line support och hanterar frågor som rör beställningar och leveranser gentemot Skanovas kundsupport. EAB har också från dessa erhållit flera exempel på vad som inte anses fungera inom det flöde som de arbetar inom. Vidare har Telenor inkommit med viss statistik. Flöde Telia Retail För kartläggningen av Telia Retail har ett flertal intervjuer genomförts och process- och rutinbeskrivningar har analyserats. EAB kan konstatera att det varit mödosamt att få fram en enhetlig bild av hur processen i Telia Retail fungerar då många medarbetare kan redogöra för sin begränsade del i flödet, medan det är svårt att identifiera personer med helhetssyn. Det har också visat sig att det finns ett flertal metoder att hantera frågeställningar 1 PTS dnr PTS dnr , PTS dnr , PTS dnr

4 Sid nr 4 (13) och utmaningar i beställningsprocessen inom Telia Retail och de olika metoderna i flera fall inte stämmer med befintliga rutinbeskrivningar. Rapporten är indelad efter de huvudavsnitt som omfattats av genomgången: 3.1 Mätning av andel enkel installation 3.2 Instruktioner, manualer och utbildning 3.3 System 3.4 Information 3.5 Övriga frågeställningar identifierade av Telenor 3.5 Gränssnitt externa operatörer 3.6 Automatiseringsgrad 3.7 Process Telia Retail EAB:s rapport är en s.k. avvikelserapport och behandlar därmed de områden där EAB identifierat brister eller vissa frågeställningar som uppmärksammats av Telenor. 2.5 Definitioner Hel ledning: en produktvariant inom produkten Kopparaccess där frekvensspektra i ett kopparpar inte delas mellan TeliaSonera och annan operatör innebärande att både frekvensdelen för telefoni och den andra till ADSL för internet nyttjas helt av den ena av parterna. Delad ledning: en produktvariant inom produkten Kopparaccess där frekvensspektra i ett kopparpar delas mellan TeliaSonera och annan operatör. Delad ledning avser den del av frekvensspektrat som inte används för telefoni. Användningsområdet för delad ledning kan avse ADSL för internet. Enkel installation: förutsätter förhandsuppkopplat nät och teknikern kopplar enbart i korskoppling på telestationen Komplex installation: teknikern kopplar i korskoppling på telestationen och i accessnätet Förutsättningar för enkel installation är av Skanova definierade enligt följande: 1) Förhandsuppkopplad kopparförbindelse till aktuell adressdetalj 2) Kopparförbindelsen måste vara ledig vid beställningstillfället 3) Kopparförbindelsen måste identifieras med hjälp av antingen s.k. utflyttar-id 3 (i fortsättningen benämnt UID) eller adressdetalj lägenhetsnummer 4 (i fortsättningen benämnt LGHNR) Prissättningen av enkel respektive komplex installation är reglerad och uppgår f. n. till 434 kr för enkel installation och kr för komplex installation. 3 Det telefonnummer som användes när kopparförbindelsen senast utnyttjades för traditionell telefoni alternativt FB-nummer, som är Skanovas ID-nummer på levererade produkter. 4 För flerfamiljshus används lägenhetsnummer. För enfamiljshus används andra benämningar som VILLA, BYGGNAD, HUS etc

5 Sid nr 5 (13) 3 Iakttagelser, slutsatser och rekommendationer 3.1 Mätning av andel enkel installation Utfall enkel installation Hel ledning Andel enkel installation Hel ledning Telia Total Externa operatörer 60% 40% 20% 0% jul'10 aug'10 sep'10 okt'10 nov'10 dec'10 jan'11 källa: Skanova (Telsims) Baserat på information i det system som används för att beordra och återrapportera utfört arbete, Telsims, har EAB tagit fram information om fördelningen av enkel och komplex installation för perioden juli 2010 t o m januari EAB konstaterar en skillnad mellan operatörerna vilken är till externa operatörers nackdel. Det kan också noteras att utfallet för externa operatörer till en mycket stor andel är påverkad av utfallet för den efter Telia Retail största beställaren, Telenor. Den tredje största kunden uppvisar ett utfall enkel installation i nivå med Telia Retail i likhet med flera mindre operatörskunder, vilket dock p.g.a. små volymer har ringa betydelse för det totala utfallet för externa operatörer. Den kraftiga minskning som noterades för Telia Retail i november berodde enligt uppgift på ett fel i kommunikationen mellan systemet CASH och systemet TAD, vilket innebar att TAD parsatte ny access trots att det fanns angiven utflyttare. Felet drabbade Telia Retail och uppges ha blivit rättat i november. I december har Telias andel legat på en lägre nivå jämfört med perioden, vilket har sin förklaring i förändrade rutiner som genomförts i november och december. I huvudsak beror det på att Telia Retail dels reducerat kravet på att UID ska anges och dels på att Telia Retail infört en systemspärr i system Apollo som förhindrar att beställningar läggs på en aktiv utflyttare. Se vidare avsnitt 3.7. En överslagsberäkning avseende de direkta merkostnader som externa operatörer belastats med p.g.a. att de inte nått samma andel enkla installationer som Telia Retail visar att om externa operatörer under andra halvåret 2010 skulle ha uppnått Telias högsta nivå (64 %) utgör mellanskillnaden ca 6 MSEK för perioden. Jämfört med Telias snitt för perioden (59 %) är motsvarande belopp ca 5 MSEK. Beräkningen är baserad på mellanskillnaden för priset mellan enkel och komplex installation för de antal installationer som gjorts under perioden och beaktar inte eventuella administrativa och indirekta kostnader eller räntekostnader. Redovisad statistik avseende utfallet för enkel installation av Hel ledning är baserad på antalet installationer som kräver insats från entreprenör. Telia Retail har en möjlighet att ligga kvar med en uppkopplad (passiv) access även då en slutkund valt att lämna operatören i väntan på en ny slutkund. När en ny slutkund träder in aktiveras ledningen. Denna aktivering hanteras av Telia Retail. Aktivering av denna typ av kundleveranser ingår inte i EAB:s beräkningsunderlag då syftet med denna genomgång har varit att förstå orsaken till att den största externa operatörskunden, Telenor, har ett betydligt lägre utfall enkla installationer av Hel ledning jämfört med Telia Retail. EAB har ingen uppfattning om vilken andel enkel installation som är möjlig att nå, men konstaterar att TeliaSonera i kommunikation med PTS nämnt att Telia Retail legat på nivån 70% under 2008.

6 Sid nr 6 (13) EAB rekommenderar Skanova att på månadsbasis följa upp utfallet för såväl Telia Retail som de externa operatörerna och inkludera denna KPI i företagets månadsrapporter och i rapporteringen till EAB. Rapportering ska inkludera såväl KPI-utfall som analys av utfall och uppföljning av beslutade åtgärdsplaner. Det har kommit till EAB:s kännedom att delningen av system Telsims i februari 2011 medfört problem i att mäta andelen enkel installation med Telsims som källa. EAB uppmanar Skanova att skyndsamt finna en lösning på detta problem. 3.2 Instruktioner, manualer och utbildning Skanova Skanova kommunicerar förutsättningar och rutiner via instruktioner och manualer i Net Business via skanova.se. Därutöver genomförs viss utbildning av en begränsad grupp i samband med återkommande operativa möten med operatörskunderna. EAB har dock noterat att flera frågor kring detaljer hur beställningar ska utformas för att underlätta enkel installation inte finns tydligt kommunicerade i befintliga manualer eller är svåra att finna då informationen finns i flera dokument av olika format. Frågeställningar som Telenor skickat in till EAB visar också på att det finns utrymme för ökad information från Skanova till de externa operatörerna för att öka förståelsen för hur TeliaSoneras beställnings- och leveranssystem fungerar och därmed förbättra möjligheten för externa operatörer att öka andelen enkel installation. EAB rekommenderar Skanova att göra en genomgång av och förtydliga manualer och instruktioner samt överväga ett format som möjliggör förenklad sökning av information. En ansvarig person för uppdatering av all relaterad information bör utses. Vidare rekommenderar EAB Skanova att se över utbildningsbehovet hos de externa operatörskunderna och erbjuda ytterligare och kontinuerliga utbildningsinsatser. EAB erfar att utbildningsinsatser i samband med att Web-TAB 5 lanserades för beställningar av TAB-produkten 2005 ansågs framgångsrika. Vid det tillfället bjöds operatörer in att utöver traditionell utbildning i hur systemet fungerade också gå igenom ett antal konkreta komplicerade beställningssituationer Telia Retail Telia Retail styr beställningsprocessen genom rutiner och instruktioner i informationssystemet CEWS (Customer Entrances Wiki System). Systemet innehåller detaljerade rutin- och processbeskrivningar för alla typer av kundärenden inom Business Area Broadband och är det huvudsakliga arbetsverktyget för medarbetare inom enheten Customer Operations. EAB har genom intervjuer dock noterat att förändringar i rutiner inte alltid är kända i verksamheten och att efterlevnaden av rutiner i en del fall brister. 3.3 System Systemkarta (schematisk) Orderflöde installation hel ledning Externa operatörer Ext op CRM-system NB Connect WOW NB Web CASH Telsims Entreprenör enkel/komplex installation Telia Retail Caesar Apollo 5 Även benämnd: NetBusiness Web Hantera Telefoniabonnemang

7 Sid nr 7 (13) Externa operatörer kan lägga in order i Net Business Web alternativt ansluta sina egna CRMsystem till gränssnittet Net Business Connect. Beställningen hanteras vidare i orderhanteringssystemet WOW som skickar order till produktionssystemet CASH. Telia Retail använder system Caesar för registrering av beställningar. Dessa går via CRMsystem Apollo till produktionssystemet CASH. Telsims är det ärendehanteringssystem som bl a kommunicerar med entreprenörer. För system involverade i förutsättningskontroller se avsnitt EAB konstaterar att skillnader beträffande system som används är relaterade till det initiala flödet i beställnings-/orderflödet, medan produktions- och leveranssystemen är lika Fel i överföring av uppgifter från system WOW till CASH Vid en körning av orderdata från system WOW (externa operatörskunder) och system Apollo (Telia Retail)) för perioden till kunde EAB konstatera att det fanns fel i överföringen från WOW via gränssnittet IPL till produktionssystemet CASH. Felet innebar att de UID som registrerats på en order i WOW inte följde med till system CASH. I de fall det då också saknades LGHNR har det inneburit att en order i CASH felaktigt beordrats som komplex installation. Det är oklart hur länge detta fel har funnits, men system WOW togs i bruk i september Konsekvensen av felet har kostnadsmässigt inte drabbat de externa operatörerna då fakturering är baserad på de parametrar som registrerats i system WOW. EAB har med hjälp av stickprov av fakturering till externa operatörer kunnat konstatera att fakturering skett baserat på information i WOW och att berörda kunder därmed fakturerats korrekt belopp utifrån de uppgifter som lämnats vid ordertillfället. Merkostnaden för att komplex installation utförts har drabbat Skanova. EAB rekommenderar att Skanova vidtar åtgärder för att korrigera bristerna i systemen snarast möjligt Generellt EAB har vid sin genomgång noterat brister relaterade till IT-systemen enligt ovan. I diskussioner har Telenor framfört att en stor andel beställningar med UID backas och först accepteras av system WOW efter det att adressdetalj UID tagits bort, vilket leder till en komplex installation. Telenor drar i detta fall slutsatsen att det är att hänföra till brister i TeliaSoneras IT-system. EAB ställer sig frågande till om det är en systembrist hos TeliaSonera eller om bristen finns i gränssnittet mellan företagens system. Det kan inte uteslutas att det finns andra brister i flöden än det som rapporterats under 3.3.2, varför EAB rekommenderar Skanova att göra en oberoende genomgång av flödet från extern operatörs system till effektuering av order via Telsims för att säkerställa att den information som skickas från den externa operatörens gränssnitt hanteras på ett korrekt sätt i TeliaSoneras system. Resultatet av genomgången bör ligga till grund för en åtgärdsplan för att skyndsamt komma tillrätta med eventuella brister.

8 Sid nr 8 (13) 3.4 Information Information för utförande av förutsättningskontroll Informationsflöde i beställningssystemen Kompletterande information för att identifiera rätt adress AM TAD Nätfråga Externa operatörer / NetBusiness Adressök CRM system / Telia: Kundbild Lantmäteriet Web-TAB / Telia: TAD Folkbokföringen Net check Telia: förutsättnings kontroll i Caesar Eniro, hitta.se Skanova Kundsupport / Telia: CASH support Förutsättningskontroll innebär att kontrollera om det finns ett beställningsbart kopparpar på en adress. Systemet Nätfråga kontrollerar i beställningsprocessen adressinformation i externa och interna order med hjälp av system AdressMaster och TAD. För externa kunder erbjuder Skanova funktionerna Adressök, Förbindelsenummersök och Telefonnummersök vilka hämtar information från Nätfråga via NetBusiness. Externa operatörer har via NetBusiness Connect möjlighet att integrera sökningen i sina system. I Telia Retails beställningssystem Caesar finns förutsättningskontrollen inbyggd baserad på information i Nätfråga. Telia Retail söker också kompletterande information i system TAD som är kontinuerligt uppdaterat beträffande parstatus till skillnad från Nätfråga som uppdateras en gång per dygn från TAD. Externa operatörer med tillgång till Web-TAB har möjlighet till åtkomst till likvärdig information då Web-TAB hämtar information från TAD. EAB har med hjälp av stickprov kunna fastställa att samma information avseende abonnentlistan finns tillgänglig i system TAD och WEB-TAB med undantag av FB-nummer 6 som inte visas i WEB-TAB. Telia Retail har därutöver tillgång till sin kunddatabas Kundbild som innehåller en samlad bild av privat kunders engagemang. Kundbild innehåller information om historiska anläggningar, d v s det är möjligt att ta fram en lista över kunder som haft ett visst telefonnummer tidigare förutsatt att dessa varit kunder hos Telia Retail. På motsvarande sätt antas externa operatörer ha tillgång till egna kunddatabaser. EAB har i denna genomgång inte tagit hänsyn till respektive operatörs marknadsandel och geografisk kundstruktur och hur denna påverkar kvalitet och fullständighet avseende adressinformationen i operatörernas kunddatabaser. EAB noterar att såväl Telia Retail som Telenor nämner att man använder externa verktyg för att för att identifiera adresser vid fall där man inte får träff via Nätfråga. I sammanhanget har Eniro, hitta.se, folkbokföringsregistret, lantmäteriets register och liknande nämnts av de personer som EAB har intervjuat. EAB bedömer att tillgången till information är likvärdig med undantag av information om FBnummer i TAD. På grund av bristande kvalitet måste dock i flera fall information sökas från ett flertal källor för att identifiera korrekt adress. För de operatörer som inte har tillgång till Web-TAB rekommenderar EAB att Skanova tar fram en plan för hur det ska säkerställas att berörda operatörer får tillgång till motsvarande information. 6 Skanovas ID-nummer på levererade produkter

9 Sid nr 9 (13) Adressuppgifter saknas eller är felaktiga Såväl den externa operatören som Telia Retail uppger att det kan finnas stora problem med att identifiera rätt adress för att beställa enkel installation. Det förekommer att Nätfråga saknar information om adressdetalj LGHNR, vilket är den avgörande adressdetaljen för att erhålla enkel installation i de fall man inte har möjlighet att identifiera UID. EAB noterar att det är informationen om adressdetalj LGHNR respektive UID som finns i TAD som är avgörande för beställningen oavsett vad som framgår av svaret från Nätfråga. Detta gäller för alla operatörer. EAB har vid stickprov på enskilda adresser konstaterat bristande överensstämmelse mellan systemen TAD, Nätfråga och Adressmaster beträffande LGHNR och våningsplan. Stickprovet visade att informationen i TAD och WEB-TAB överensstämde, medan avvikelser noterades mot Nätfråga och Adressök och vidare mot Adressmaster. EAB erfar att TeliaSonera under 2009 och 2010 har genomfört registervård för att komplettera enfamiljshus med adressdetalj, men det uppges fortfarande finnas adresser som saknar denna information. Vidare saknas det för många flerfamiljshus uppgift om LGHNR. Under hösten 2010 kopplades system AdressMaster som master för adresser till TAD. EAB har efter intervjuer med inblandade dock kunna konstatera att det återstår arbete med att kvalitetssäkra information relaterad bl. a. till den s.k. TAD-Nät flaggan 7 och överföringar av ovaliderad information från Nätfråga till Adressmaster. Brister i adressregistren påverkar alla operatörskunder negativt och förklarar inte skillnaden i utfall av andel enkel installation mellan Telia Retail och externa operatörskunder. TeliaSonera bör fortsätta arbetet med kvalitetssäkring av adressuppgifter mellan berörda system. En tidplan med referens till systemansvar och ansvar för åtgärder bör upprättas snarast. EAB anser att för de fall en kvalitetsbrist kan konstateras i form av att en adress i Nätfråga avviker från information i TAD beträffande adressdetalj UID eller LGHNR bör operatörskunderna betala endast för enkel installation om övriga krav för enkel installation är uppfyllda d v s förhandsuppkopplat nät och ledigt kopparpar. På några års sikt kommer det att krävas att TeliaSonera inför en enhetlig adressidentifiering då utflyttarnummer kommer att minska i betydelse p.g.a. bredbandstelefonins framväxt. EAB rekommenderar TeliaSonera att utvärdera hur informationen om lägenhetsnummer från det nyligen införda nationella lägenhetsregistret skulle kunna införas så som TeliaSoneras bärande adressdetalj Process för att ändra adress EAB erfar att processen för att ändra och uppdatera adresser i de två system som för närvarande är styrande avseende detta (Adressmaster och TAD) sker på samma sätt. De två grupper som arbetar med detta har samma arbetssätt avseende alla typer av frågeställningar oavsett från vilken kund de härstammar. Dock ser möjligheten att komma i direktkontakt med dessa grupperingar något annorlunda ut då den externa operatörskunden måste gå via Skanovas kundsupport. Telia Retails kundfront har i system Caesar möjlighet att använda en funktion lägg till adress vid de fall då adressen inte kommer upp i Caesar och då kundfront förvissat sig om att adressen existerar t ex genom uppgifter i folkbokföringen. Ärendet läggs då i kö till Telia Retails order/leveransfunktion som i sin tur följer ordinarie process för adresskomplettering. EAB bedömer att processen är likvärdig och att skillnaden relaterad till att externa operatörskunder går via Skanova kundsupport inte har någon större påverkan på tidsåtgången och utförandet av adressändringen. 7 TAD-Nät flaggan indikerar att en adress finns registrerad i TAD med uppgifter om hur den ansluts till kopparnätet, vilket innebär att adressen kan användas för beställning av kopparaccess

10 Sid nr 10 (13) Behörigheter i system TAD Vid intervju med personal i Telia Retail har det kommit till EAB:s kännedom att personal i Telia Retail har behörighet att ändra parstatus i systemet för nätverkinformation, TAD, vid status STEGB/J (abonnemang stängt på egen begäran, men får tas till annan operatör). Befintliga instruktioner i Telia Retail är tydliga på att Telia Retail i dessa fall ska kontakta Skanovas enhet för Nätsupport/Nätdisponering via en funktionsbrevlåda på samma sätt som Skanovas kundsupport ska kontakta Nätsupport/Nätdisponering i liknande fall. EAB är av uppfattningen att personal i Telia Retail inte bör ha behörighet till ändring av parstatus i TAD och rekommenderar Skanova att i avtal med systemägaren TS BTS reglera så att detta inte ska vara möjligt samt att identifiera dessa felaktiga behörigheter och tillse att de ändras. En kontroll bör upprättas för att i fortsättningen övervaka behörighetstilldelning och Skanova och systemägaren bör gemensamt överenskomma hur kontrollen ska upprättas. Övriga behörigheter i system som ägs och förvaltas av TS BTS och som nyttjas av Skanova bör säkerställas och återrapporteras till Skanova. Detta bör säkerställas omgående så att Skanova kan visa att likabehandling tillämpas Otydlig ansvarsfördelning inom TeliaSonera avseende ägarskap av adressregister De system som hanterar adresser ägs och förvaltas av TeliaSonera Broadband Technology Solutions (TS BTS), med vilka Skanova upprättat nyttjanderättsavtal. TS BTS ansvarar för förvaltning och drift, men ansvaret för kvalitetssäkring av innehållet förefaller otydligt då det inte är uttalat vilken del av verksamheten i TeliaSonera som ansvarar för innehållet. EAB är av uppfattningen att faktumet att det inte finns någon utpekad ägare i verksamheten försvårar arbetet med kvalitetssäkring av detta område, som är centralt för att beställningsprocessen för enkel installation av Hel ledning ska fungera effektivt. EAB har noterat att det inom Telia Retail förekommer initiativ för att hantera bristande kvalitet i adressregistren. Eftersom detta är system som delas av den svenska verksamheten bör enligt EAB arbetet koordineras för att undvika suboptimering och dubbla adressregister. EAB anser att TeliaSonera Broadband Services bör ta ett helhetsgrepp avseende adressregister och omgående utse ansvarig person. I detta sammanhang måste ansvar, befogenheter och målsättning fastställas. Skanova är en kritisk intressent i processen att skapa ett adressregister med hög kvalitet och integritet och bör följaktligen avsätta resurser Användande av adressdetalj för att uppnå enkel installation EAB har för perioden till loggat adressdetaljen för alla godkända beställningar av Hel ledning som inkommit till produktionssystemet CASH från underliggande beställningssystem (för Telia Retail system Apollo och för externa operatörer system WOW). Det är på grundval av denna information som en order hanteras som enkel eller komplex oavsett operatör. Mätningen av antal godkända orders som under perioden inkommit till CASH visade följande användande av adressdetalj LGHNR/UID. Adressdetalj vid beställning av hel ledning lägenhetsnummer LGHNR utflyttar-id UID både LGHNR och UID varken LGHNR eller UID Externa operatörer 33% 0% 0% 67% Telia Retail 11% 18% 36% 36% källa:cash

11 Sid nr 11 (13) I samband med mätningen upptäcktes det fel som rapporterats under ovan. En mätning avseende motsvarande period i system WOW, där användandet av UID för externa operatörer kunde fångas upp, visade dock att UID används i mycket liten grad av de externa operatörerna, UID ca 1 % och kombinationen LGHNR och UID ca 1 %. EAB noterar att Telia Retails orderprocess innebär att man försöker identifiera såväl LGHNR som UID. Efter det att adressen identifierats väljs UID. Adressdetaljerna måste vara matchade för att en beställning ska gå igenom. Skanova rekommenderar sina kunder att använda antingen UID eller LGHNR och beskriver i manualer att beställningssystemet inte kan ta emot båda uppgifterna. EAB noterar dock att det förekommer att externa operatörer bifogar såväl UID som LGHNR i sina beställningar. En förutsättning för att en beställning ska accepteras är att dessa båda uppgifter överensstämmer. System CASH som slutligen parsätter en beställning kan hantera såväl LGHNR som UID förutsatt att de pekar mot samma adress, men prioriterar LGHNR. Efter det att ovanstående mätning genomfördes, har Skanova under en fyraveckorsperiod i februari/mars 2011 valt ut ca 15 % av de beställningar från kunden Telenor/B2 som beställdes som komplexa; d v s beställningar där varken LGHNR eller UID fanns angivet på beställningen. För dessa 200 order kontrollerades huruvida det fanns adressuppgifter tillgängliga i Adressök och om dessa uppgifter var matchade mot TAD. I 9 % av urvalet konstaterades bristande överensstämmelse mellan Adressök och TAD. Vidare noterades det att Adressök i 30 % av fallen presenterade uppgifter om LGHNR och i 44 % av fallen uppgift om UID. Det är i efterhand dock inte möjligt att fastställa att just den slutkund som varje enskild beställning avsåg hade kunnat matchas mot tillgänglig adressinformation vid beställningstillfället och därmed kunnat resultera i en enkel installation. Vid intervjuer med Telenor har framkommit att företaget anser att den adressdetalj som man i första hand använder för att identifiera en ledning är LGHNR. Instruktionerna i Telia Retail är i motsats till detta att i första hand använda UID. EAB konkluderar att användandet av UID för att identifiera slutkundens anslutning är en framgångfaktor i att nå högre andel enkel installation på kort sikt. Som ovan nämnts kommer ökad andel bredbandstelefoni att medföra att UID i form av telefonnummer förlorar i betydelse eftersom FB-nummer inte är känt av slutkunden. Det medför att adressdetalj LGHNR kommer att få en ökad roll i att identifiera rätt kopparpar Återrapportering av beställd komplex installation som utförs som enkel Skanovas avtal med entreprenörerna fastslår att dessa ska utföra arbete i enlighet med vad som är beställt. December 2009 infördes en rutin att entreprenörers tekniker ska återrapportera om det vid installationstillfället visade sig att den beställda komplexa installationen inte behövde utföras utan uppdraget kunde genomföras med enkel installation. Vid dessa fall gör Skanova en kreditering till operatörskunden. Skanova betalar då en komplex installation till entreprenörerna i enlighet med beställningen. Statistik från 2010 visar ett mycket varierande utfall. Första halvåret återrapporterades inga fall p.g.a. att det rådde oenighet mellan Skanova och entreprenörerna avseende ersättning för administrationen av den införda felkoden. Under fjärde kvartalet har återrapporterade fall kvalitetssäkrats av Skanova och utfallet visar att mycket få order återrapporterats. EAB bedömer att, förutsatt att entreprenörer återrapporterar i de fall en enkel installation kan utföras trots att en komplex är beställd, Skanova har en fungerande rutin för att kreditera de externa operatörskunderna på ett ordnat sätt. EAB rekommenderar Skanova att följa upp rutinen med entreprenörerna på regelbunden basis. 3.5 Övriga frågeställningar identifierade av Telenor Telenor har till EAB kommunicerat ett flertal frågeställningar, som EAB till del behandlar nedan.

12 Sid nr 12 (13) Beställning på par som av kund anges vara passivt men som anges som aktivt i beställningssystemet Telenor har framfört att de har upplevt problem med att trots att kunden verifierar att det tidigare paret på en adress ska vara uppsagt och detta även verifierats med utflyttande kunds operatör, så är det fortfarande upptaget enligt Skanovas system. Vad EAB erfar uppdateras uppsagda par i TAD och ska ske på samma sätt för alla kunder. EAB noterar att system Nätfråga uppdateras med information från TAD en gång per dygn vilket kan leda till att information i TAD om aktuell parstatus avviker mot Nätfråga vid ett visst tillfälle Nedkopplad kopparaccess Det anges från Telenor att i de fall Telia Retail tappar en slutkund sker ingen nedkoppling vilket görs för den externa operatören i motsvarande fall. Detta i sin tur hävdar Telenor leder till skillnader i komplexitet vid inkoppling av ny kund. Skanova bekräftar att för externa operatörers del sker en nedkoppling i korskoppling med hjälp av entreprenör till skillnad mot Telia Retail som har möjlighet att ligga kvar med en uppkopplad (passiv) access även då en slutkund valt att lämna operatören i väntan på en ny slutkund. Detta leder till att det för det fall Telia Retail får en ny slutkund på adressen, kan inkoppling ske utan beställning till Skanova. EAB erfar att det i februari 2010 genomfördes en undersökning angående intresset för en ny tjänst kallad Aktivering innebärande att en avbeställd kopparaccess skulle ligga kvar mot den operatör som senast hyrde accessen. Utifrån svaren från de 11 operatörer som besvarade enkäten drog Skanova slutsatsen att det inte fanns ett intresse för denna tjänst. Telenor meddelade att de avstod från att besvara enkäten Byte av slutkund på en adress Telenor har till EAB framfört synpunkter på att processkillnader i samband med byte av slutkund på en adress. Det anges från Telenor att i de fall Telia Retail tappar en slutkund genom flytt men inflyttande slutkund också är Telia Retail, skulle processen se annorlunda ut jämfört med motsvarande situation för en extern operatör. EAB tolkar utifrån det svar Skanova lämnat att processen är likvärdig. I de fall en ny slutkund på samma adress väljer att behålla samma operatör som utflyttaren, kan operatören byta slutkund utan att begära arbete av Skanova. I de fall den nya slutkunden på samma adress väljer annan operatör beställer operatören arbete av Skanova. Detta förfarande gäller för alla operatörer Utportering av utflyttarnummer EAB har vid diskussion med Telenor noterat att Skanova inte anses ha på ett tydligt sätt kommunicerat hur utflyttarnummer hanteras då utporteringar har skett. Det har verifierats med Skanova att även om ett nummer utporteras så finns det kvar i TAD och ska kunna användas som utflyttarnummer för kommande koppartjänster. Skanova har dock i samband med genomgång av ett urval order kunnat fastställa att utporterade nummer i vissa fall inte blivit tillgängliga som utflyttarnummer. Det har i dessa fall rört sig om nummer som utporterats från delad till Hel ledning, telefonnumret används då för IP-telefoni. Den hela ledningen kommer endast att få ett UID som utgörs av ett FB-nummer. EAB uppmanar Skanova att förtydliga manualer och instruktioner. 3.6 Gränssnitt externa operatörer Skanova lanserade i september 2010 förbättrade sökmöjligheter via Adressök, Telefonnummersök och Förbindelsenummersök. De tekniska förutsättningarna för att externa operatörer skulle ha möjlighet att anpassa sina gränssnitt i NetBusiness Connect uppges ha kommunicerats till berörda operatörer i juli EAB erfar att Tele2 implementerat det nya gränssnittet per februari 2011 och Telenor planerar en implementering i april Effekterna av de förbättrade sökmöjligheterna har därmed troligen inte påverkat andelen enkel installation i någon större utsträckning under den period som redovisats ovan.

13 Sid nr 13 (13) EAB upplever att Skanova har begränsad kunskap om hur de externa operatörerna väljer att sätta upp sina gränssnitt mot Skanova och anser att Skanova skulle kunna vara en mer aktiv part i att bistå operatörerna i process- och systemoptimering. En förutsättning för det är självfallet att operatörerna aktivt söker vägledning i frågor gällande affärsgränssnittet. 3.7 Automatiseringsgrad Av information från Telenor och Telia Retail angående automatiseringsgrad framkommer att Telenor har en större andel försäljning via sin web-kanal jämfört med Telia Retail. Telenor bedömer att en stor del av dessa beställningar resulterar i komplexa beställningar. Motsvarande statistik finns inte för Telias del. EAB har vid test av olika operatörers webbsidor kunnat konstatera att den information som begärs av kunderna för att en beställning ska kunna registreras är olika utformad beroende på operatör. Tele 2 presenterar i likhet med Telia Retail färdiga kombinationer av adresser, medan Telenor medger fri kombination av våningsplan och lägenhetsnummer och postnummer vilket torde leda till ett större antal nekade förfrågningar alternativt komplexa installationer. EAB har av naturliga skäl inte kunnat fullfölja beställningar via respektive företags hemsida, så eventuella kontroller senare i processen har inte kunnat uppmärksammas. Telenor har i mejlkorrespondens informerat om att de beställningar som inkommer via webbgränssnittet med adresskombinationer som inte överensstämmer med informationen i Skanovas adressregister faller ut på fellistor och rättas av Telenors leveransavdelning i samråd med slutkund. 3.8 Process Telia Retail Generellt är medvetenheten om betydelsen av att identifiera utflyttar-id mycket hög inom Telia Retail och instruktioner och manualer är tydliga på att beställningar ska förses med UID. I kunddialogen uppmanas kunden att ta reda på information om utflyttare och i förekommande fall lägenhetsnummer. EAB konstaterar att en stor andel (70 %) av Telia Retails order inte kan hanteras automatiskt utan går till order/leveransavdelningen för kompletterande arbete i form av kompletterande adressinformation, bevakning av parstatus etc. Andelen manuell hantering uppges vara beroende av kampanjer, som anses leda till högre grad av manuell bearbetning. Som EAB berörde i ovan har dock vissa processförändringar i beställningsorderprocessen genomförts under hösten En förändring som genomfördes under hösten 2010 var att Telia Retail lättade på kravet att utflyttare måste identifieras. Tidigare rutin ledde enligt uppgift till att man i vissa fall chansade på utflyttare, t ex angav grannens telefonnummer, vilket medförde felaktiga inkopplingar och backningar. Den andra förändringen innebär att det inte längre är möjligt att lägga en order på aktiv utflyttare i Apollo. En beställning kan läggas på aktiv utflyttare i system Caesar, men denna kommer då att läggas i en kö/bevakningslista som hanteras av en order/leverans funktion som bevakar att kopparparet blir ledigt. Den tidigare rutinen ledde till felaktiga inkopplingar. Båda dessa åtgärder bedöms leda till att andelen enkel installation påverkas i negativ riktning för Telias del. Som också nämnts i pekar Telia Retail på att information om UID kommer att bli allt svårare att få fram i och med övergången till bredbandstelefoni. Det kommer att innebära att FB-nummer kommer att få en ökad betydelse för att identifiera ledningen. Det är information som slutkunderna inte har tillgång till. Därmed blir också adressdetalj LGHNR alltmer viktig för att nå enkel installation. EAB erfar att Telia Retail genom direktkontakt med användarstöd för system CASH har möjlighet att få information om detaljer rörande FB-nummer och dess tidigare koppling till ett PSTN-nummer. Det är information som kan finnas lagrad i händelseloggar i system CASH. Skanova kundsupport har möjlighet att hjälpa de externa kunderna med motsvarande sökning då man har tillgång till samma information i CASH.