Instruktionsbok för Byalag som anlitar Telia som operatör

Transkript

1 Godkänd Instruktionsbok för Byalag (13) Uppgjord Telia Operator Business Leif Berglund Next Ante Baric leif.a.berglundeliasonera.com Detta dokument reder ut hur en fastighetsanslutning fungerar för ett Byalag Beskrivning Instruktionsbok för Byalag som använder Telia som operatör Instruktionsbok för Byalag som anlitar Telia som operatör

2 (13) Information om Telias, föreningens och medlemmarnas åtaganden vid leverans av Fastighetsanslutning till Byalag På de sista två sidorna finns definitioner och förklaringar. 1 Avtalsparter och Juridik Telia Föreningen Medlemmarna Kontaktpersoner Kontaktvägar Nätets kapacitet Kollektiva tjänster Bredband TV Bredbandstelefoni Förändring av kollektiva tjänster Vidarefakturering av kollektiva tjänster Fler TV boxar VOD Individuella tjänster Vad förväntas medlemmen göra själv: Bredband TV Telefoni Förändringar i antalet medlemmar Utökningar eller minskning av antal medlemmar Hur sker utökningen/minskningen Pris för förändring av antalet medlemmar Utflytt eller inflytt av medlem När en medlem flyttar eller slutar vara medlem Den inflyttande medlemmen Fibernätet Ägarförhållanden Dokumentation Felhantering felanmälningar Support Fakturafrågor Reklamationsfrågor Definitioner och förklaringar: Rubrik Syfte Mål Underrubrik: Rubriknivå

3 (13) 13 Rubrik Termer och förkortningar Bilagor Distribution Revisionshistorik... 13

4 (13) 1 Avtalsparter och Juridik Det finns tre avtalsparter i ett nät som byggts av ett byalag: Telia Föreningen Medlemmarna 1.1 Telia Telia som är leverantör av fastighetsanslutning samt av både kollektiva tjänster till föreningen och individuella tjänster till medlemmarna i föreningen. 1.2 Föreningen Föreningen är avtalspart till Telia i leveransen av fastighetsanslutningen samt för kollektiva tjänster, vilket regleras i ett avtal. 1.3 Medlemmarna Medlemmarna i föreningen är avtalspart till Telia i sina beställningar och avtal om leverans av individuella tjänster. Detta regleras i separata avtal mellan Telia och medlemmarna och i Telias allmänna villkor. 1.4 Kontaktpersoner Telia utser en kontaktperson för föreningen som hanterar alla beställningar avtal och relevanta frågor runt avtalet med föreningen. Telias kontaktperson hjälper till med alla kontakter som behövs mellan föreningen och Telia. Föreningen utser en kontaktperson som samtidigt är den enda behöriga beställaren gentemot Telia. Kontaktpersonen hjälper till med alla kontakter med föreningen. Medlemmarna kontaktar alltid Telias kundtjänst eller support i allt som gäller individuella tjänster. Medlemmarnas övriga kontakter med Telia kanaliseras via föreningens kontaktperson. 1.5 Kontaktvägar Alla kontakter mellan medlemmarna och Telia när det handlar om individuella tjänster skall gå till Telias kundtjänster eller Telias support, inte via kontaktpersonerna ovan. Detta är mycket viktigt eftersom Telias kontaktperson för föreningen inte är utbildad för att svara på frågor från medlemmarna om individuella tjänster. Det är också viktigt att föreningen inte ikläder sig rollen som beställarombud för medlemmen eftersom föreningen då tar ett juridiskt ansvar för medlemmens beställning och för eventuella missförstånd i informationsflödet. Telias kontaktperson tar bara emot beställningar från föreningens kontaktperson när det handlar om föreningens tjänster inte medlemmarnas tjänster. 2 Nätets kapacitet Nätet är byggt för att kunna hantera Bredband TV och Telefoni. Den maximala kapaciteten är: Fem TV apparater hos varje medlem

5 Två telefonnummer per medlem Bredband upp till 100Mbit/s Instruktionsbok för Byalag (13) TV sänker den maximala bredbandshastigheten 100 Mbit/s med ca 6 Mbit/s per TV apparat, när digital TV boxarna är påslagna. Nätet är även byggt för att hantera HD TV, 3D TV och VOD (video on demand). 3 Kollektiva tjänster Kollektiva tjänster är tjänster som Telia levererar till samtliga medlemmar och som föreningen betalar för. Kollektiva tjänster är alltid samma tjänster för alla medlemmar och levereras utan undantag till samtliga medlemmar. Vilka kollektiva tjänster som levereras och priserna för dessa, finns avtalat i avtalet mellan föreningen och Telia och gäller hela avtalstiden för båda parter. De kollektiva tjänster som finns för närvarande är: 3.1 Bredband Bredband kan levereras i hastigheterna: 10 Mbit/s 100/10 Mbit/s 3.2 TV TV kan levereras med kanalpaketen: Start Lagom Stor Se för kanalinnehåll. 3.3 Bredbandstelefoni Bredbandstelefoni levereras med ett telefonnummer per medlem. Kollektiv bredbandstelefoni innebär att föreningen betalar den fasta månadsavgiften och medlemmen betalar sina samtalsavgifter och andra rörliga avgifter. Medlemmen beställer telefoni på vanligt sätt på Telias kundtjänst som levererar som vanligt men fakturerar medlemmen endast samtalsavgifter och rörliga avgifter. Månadsavgifterna faktureras föreningen. 3.4 Förändring av kollektiva tjänster Vilka kollektiva tjänster föreningen betalar för finns reglerat i avtalet mellan föreningen och Telia. Alla förändringar av kollektiva tjänster medför att ett nytt avtal skrivs där de nya villkoren och priserna regleras. 3.5 Vidarefakturering av kollektiva tjänster Föreningen har rätt att vidarefakturera dessa tjänster till medlemmarna enligt separat avtal mellan föreningen och medlemmen. Föreningen fakturerar då medlemmen för detta.

6 3.6 Fler TV boxar I en leverans av kollektiv TV ingår en digital TV box. Instruktionsbok för Byalag (13) Den medlem som vill ha ytterligare box till en TV apparat kan: Beställa något av de individuella paket som levereras med en extra box. Köpa en box direkt av Telias kundtjänst. Se för dessa erbjudanden Om föreningen vill förse medlemmarna med fler TV boxar, eller om föreningen vill ha reservboxar kan föreningen köpa fler boxar av Telia genom Telias kontaktperson. Dessa boxar faktureras då föreningen till gällande dagspris. 3.7 VOD VOD ingår i det kollektiva abonnemanget men måste beställas på Telias kundtjänst eftersom Telia behöver en fakturaadress att skicka avgifterna för hyrda filmer till. Medlemmen tar själv kontakt med kundtjänst för att beställa detta. 4 Individuella tjänster Individuella tjänster beställs av medlemmarna själva direkt av Telia på något av följande sätt: kundtjänst på telefon Alla medlemmar kan beställa individuella tjänster, TV Bredband eller telefoni. Även i de fall som fastighetsägaren betalar för kollektiva tjänster kan medlemmarna beställa och själva betala för fler TV kanaler eller snabbare bredband. Det finns några uppgraderingserbjudanden och många erbjudanden om fler TV kanaler. Priser och innehåll i dessa erbjudanden varierar över tiden och information om dagsaktuella erbjudanden kan man bara få via eller via Telias kundtjänst på telefon För att informationen om individuella tjänster skall nå fram och uppfattas på ett korrekt sätt är det viktigt att medlemmen själv skaffar sig denna information direkt på eller via Telias kundtjänst på telefon , inte via föreningen eller genom Telias kontaktperson. 4.1 Vad förväntas medlemmen göra själv: I alla leveranser av tjänster förväntas medlemmen själv utföra vissa aktiviteter i samband med installationen av tjänsten. Dessa är beroende på vilken tjänst det är fråga om: Bredband Bredband levereras till det röda uttaget i bredbands switchen efter beställning. Leveransen tar några minuter efter beställning på t ex eller via Telias kundtjänst. Följande anvisning gäller både kollektivt och individuellt beställda bredbands abonnemang:

7 (13) Medlemmen förväntas själv ordna en kabel från bredbandswitchen till den dator eller router med eller utan VLAN (trådlöst bredband) som skall anslutas och konfigurera datorn och routern på rätt sätt. Konfigurering av medlemmens utrustning ingår inte i leveransen. Telia supportassistenten finns till hjälp för medlemmarna. Supportassistenten är en programvara till datorn som går att ladda ner från som automatiskt konfigurerar datorn. Tänk på att ladda ner den i datorn i god tid innan och från en annan bredbandsanslutning TV Efter individuell beställning av TV levereras en TV box via posten och ett separat kuvert med en kod. Vid kollektiv TV får medlemmen sin TV box via föreningen. Följande anvisning gäller både kollektivt och individuellt beställda TV abonnemang: Medlemmen förväntas placera TV boxen intill TV apparaten koppla in den till TV apparaten med en HDMI eller Scart kabel. Boxen skall också anslutas till bredbands switchens gula port med datakabel (kat 5e eller kat 6 med RJ45 kontakter). När boxen och TV apparaten startas förväntas medlemmen mata in koden i boxens meny enligt den instruktion som medföljer Telefoni Efter beställning av telefoni (kollektiv eller individuell är samma förfarande) kommer en telefoni adapter att levereras via posten. Vid kollektiv telefoni får medlemmen sin telefon adapter via föreningen. Följande anvisning gäller både kollektivt och individuellt beställda telefoni abonnemang: Medlemmen förväntas koppla in telefoni adaptern till en telefonapparat med en telefonkabel med RJ 11 kontakt. Boxen skall också anslutas till bredbands switchens gröna port med datakabel (kat 5e eller kat 6 med RJ45 kontakter). Medlemmen förväntas mata in en kod på telefonapparatens knappsats enligt den instruktion som medföljer. 5 Förändringar i antalet medlemmar Antalet medlemmar i föreningen som Telia skall leverera till finns avtalat i avtalet mellan Telia och föreningen. Om föreningen betalar för kollektiva tjänster får samtliga medlemmar utan undantag exakt samma kollektiva tjänster. Vid förändringar av antalet medlemmar i föreningen som Telia skall leverera till behövs ett tilläggsavtal. De nya medlemmarna kommer utan undantag att få exakt samma kollektiva tjänster som de som redan finns i nätet redan har.

8 (13) 5.1 Utökningar eller minskning av antal medlemmar Utökning av nätet kan göras två gånger per år på två tidpunkter som föreningen och Telia kommer överens om. Vid dessa två tidpunkter kan nya medlemmar kopplas in eller medlemmar som avslutat sitt medlemskap koppas ur Hur sker utökningen/minskningen Föreningen och Telia skriver ett tilläggsavtal Föreningen förser Telia med en adresslista med alla förändringar I förekommande fall kopplar föreningen själva patchkablar i noderna All information skall vara tillgänglig för Telia 16 veckor innan önskad leverans Pris för förändring av antalet medlemmar Varje förändringstillfälle debiteras föreningen med kr per oavsett antal medlemmar som tillkommer eller avflyttar. Alla förändringar av medlemsantalet som sker på andra sätt eller andra tidpunkter debiteras föreningen med 4600 kr per medlem oavsett om det är en tillkommande eller avgående medlem. 5.2 Utflytt eller inflytt av medlem När en medlem flyttar eller slutar vara medlem Medlemmen förväntas göra följande: Säga upp alla individuella tjänster som medlemmen haft med Telia i nätet. Skicka in den utrustning kopplat till individuella tjänster som Telia kundtjänst vill ha tillbaka. Lämna kvar Bredbandsswitchen. Lämna kvar TV boxar som hör till kollektiva tjänster och därmed ägs av föreningen. Lämna kvar telefoni adaptern Lämna kvar alla kablar som levererats tillsammans med kvarlämnad utrustning Den inflyttande medlemmen Medlemmen förväntas göra följande: Om det finns kollektiv telefoni i nätet behöver medlemmen ta kontakt med Telia kundtjänst och beställa kollektiv telefoni. Om det finns kollektiv TV och medlemmen vill använda VOD måste medlemmen ringa ta kontakt med Telia kundtjänst och beställa VOD. Om det finns kollektiv bredband behöver medlemmen ta kontakt med Telias och lämna sitt namn och adress så att Telias abuse hantering kan skötas. Medlemmen behöver ta kontakt med Telias kundtjänst för att beställa individuella tjänster utöver de kollektiva. Någon av följande kontaktvägar skall användas i dessa kontakter: kundtjänst på telefon I övrigt se avsnitt 4.1

9 6 Fibernätet Instruktionsbok för Byalag (13) 6.1 Ägarförhållanden Medlemmen äger den utrustning som medlemmen fått i samband med beställning av individuella tjänster. Medlemmen äger det nät som byggts i medlemmens fastighet. Föreningen äger det nät föreningen byggt fram till Skanovas överlämningspunkt. Föreningen äger de TV boxar som hör till den kollektiva TV lösningen. Föreningen äger de fiberkonvertrar som finns i medlemmens bostad. Telia äger den aktiva utrustningen som hör till anläggningen så som switchar i nodrum samt bredbandsswitchen i varje medlems bostad. Skanova äger fiberkabeln från telestation till överlämningspunkt. 6.2 Dokumentation Föreningen får själv dokumentera den del av nätet föreningen byggt. Skanova dokumenterar men lämnar inte ut dokumentation på sin del av nätet. 7 Felhantering felanmälningar Om någon eller flera av medlemmens tjänster inte fungerar ringer medlemmen själv och felanmäler detta. Om fler än tre medlemmar framför till fastighetsägaren att deras tjänster inte fungerar felanmäler fastighetsägaren detta på (fastighetsägaringången) för alla medlemmars räkning. Fastighetsägaringången tar inte emot fel från enskilda medlemmar. 8 Support Om medlemmarna inte lyckas få tjänsterna de beställt att fungera ringer medlemmen själv Telias support för att få assistans per telefon. 9 Fakturafrågor Medlemmarna skall vid fakturafrågor vända sig till Telias faktura kundtjänst på telefon Föreningen skall vid fakturafrågor vända sig till Telas faktura kundtjänst för företag på telefon Reklamationsfrågor Reklamationer från medlemmarna skall ställas till Telias kundtjänst, av medlemmen själv, kundtjänst kopplar i sin tur in Telias reklamationsavdelning. Reklamationer från föreningen skall ställas till Telias kontaktperson för föreningen, av föreningens kontaktperson, Telias kontaktperson kopplar in Telias Reklamationsavdelning om det behövs. SLUT

10 (13) 11 Definitioner och förklaringar: Bredbandsswitch Är en bredbansdelare med 4 RJ45 uttag. Bredbandsswitchen ägs av telia och är överlämningspunkt till medlemmen i hennes/hans lägenhet. TV box Omvandlar den digitala IP signalen till signaler som TV apparaten kan ta emot oftast via en HDMI eller Scart kabel. Telefoni adapter Omvandlar den digitala IP signalen till signaler som telefon apparaten kan ta emot oftast via en telefonkabel med RJ11 kontakt. HDMI kabel Används för att koppla ihop TV boxen med TV apparaten. Scart kabel Används för att koppla ihop TV boxen med TV apparaten.

11 (13) Datakabel Kabel för att koppla en dator till bredbandsuttaget eller till bredbandsswitchen. RJ45 Kontakten på en datakabel, passar i bredbandsswitchen. RJ11 Kontakt för anslutning av telefon apparat, likanr RJ45 men är något mindre. Fiberkonverter Översätter den ljuset i en fiberkabel till elektriska signaler som går att överföra på metallbaserade kablar t ex en datakabel. Abuse Övervakning av otillåten användning av Internet.

12 (13) Innehåll 1 Rubrik Syfte Mål Underrubrik: Rubriknivå Rubrik Termer och förkortningar Bilagor Distribution Revisionshistorik... 13

13 (13) 12 Rubrik Syfte 12.2 Mål Text Text Text Underrubrik: Rubriknivå 3 Text 13 Rubrik 2 Text 14 Termer och förkortningar Termer och förkortningar?? Definition 15 Bilagor Bilagor, dokument id?? Dokumentlänk 16 Distribution Distributionslista <Namn, grupper, etc> 17 Revisionshistorik Rev Status Uppdaterad av Kommentarer