Innehåll Bakgrund PTS tillsynsplan för LLUB Huvudproblem... 2

Transkript

1 Rapport Stockholm, augusti 2009 Daniel Persson Johan Eng Netlight Consulting AB Söder Mälarstrand 27b Stockholm Tel Org nr Bankgiro

2 Innehåll Innehåll Bakgrund PTS tillsynsplan för LLUB Huvudproblem Systemgenomgång ISM/Apollo/Caesar Netbusiness (NB) NetBusiness Web NetBusiness Connect Business Master (BM) Adresshantering Framtid Nätfråga Produktfrågor FA-mät TAD-N AdressMaster (AM) Framtid CASH Produktfrågor Fritextfält Telsims Andra chansen Transparens Analys Bristande adresskvalitet Flera försök för att erhålla lyckad beställning Adresshantering Backningar av ordrar Råd till externa grossistkunder Fördelar för TeliaSoneras kundtjänst vid orderläggning Kostnad för komplicerad installation faktureras trots att endast enkel installation krävs Krav på adressuppgifter Bristande adresskvalitet Onödiga makuleringar sker vid beställning Åtgärder för minskat antal makuleringar Förslag och rekommendationer

3 1 Bakgrund Netlight har fått uppdraget av Post- och telestyrelsen (PTS) att efter begränsade förutsättningar utröna hur vissa av TeliaSoneras system för slutkundsverksamhet fungerar och hur information från dessa system används internt. Vidare har Netlight på liknande sätt granskat Skanovas leverans- och beställningscenter som används för försäljning till externa grossistkunder. Netlight har huvudsakligen utgått från den befintliga insamlade dokumentationen som PTS erhållit från TeliaSonera samt den interna information PTS har angående problematiken, Information har även inhämtats vid PTS tillsynsbesök på Skanovas grossistkundsverksamhet i Farsta och TeliaSoneras slutkundsverksamhet i Göteborg där även Netlight har deltagit. 1.1 PTS tillsynsplan för LLUB 2009 I PTS tillsynsplan för LLUB för 2009 Tillsynsplan LLUB 2009 finns följande beskrivning inlagd vad gäller den tillsyn som Netlight ska bistå med teknisk kompetens för. Tillträde till hel ledning på icke diskriminerande villkor processkartläggning Bakgrund Försäljning av hel ledning ökar i takt med att såväl hushåll som företag köper IP-baserade tjänster. År 2008 uppgick antalet abonnemang för IP-baserad telefoni till cirka , vilket kan jämföras med cirka abonnemang år Denna ökning återspeglas i att fasta telefoniabonnemang minskat med cirka abonnemang under samma period. I tillsynen har PTS konstaterat att det föreligger problem med ett flertal processer kring hel ledning, däribland rutiner för beställning och leverans. Referens till Skyldighetsbeslutet TeliaSonera är enligt skyldighetsbeslutet punkten 1 skyldigt att, vid rimlig begäran från operatör, lämna tillträde till hel ledning. Tillträdet ska enligt skyldighetsbeslutet, punkterna 1 och 3, tillgodoses utan dröjsmål och på icke diskriminerande grunder. Tillsyn Processkartläggningen av hel ledning påbörjas genom intervjuer med externa grossistkunder och med TeliaSonera. Kartläggningen omfattar samtliga processer och rutiner som PTS bedömer vara relevanta för beställning och leverans av hel ledning. Granskning kommer ske av de processer och rutiner som tillämpas för externa grossistkunder och för TeliaSoneras egen slutkundsverksamhet. Utredningen sker genom intervjuer, granskning av dokumentation och system. 1.2 Huvudproblem PTS har identifierat tre huvudsakliga problem med beställningsprocessen för LLUB för externa grossistkunder som är de områden där det för närvarande finns mest påtagliga brister eller upplevda hinder för fullgod konkurrens på slutkundsmarknaden. Externa grossistkunder är av uppfattningen att det krävs flera försök för att erhålla en lyckad beställning av LLUB hel ledning. Externa grossistkunder upplever att kostnad för komplicerad installation faktureras trots att endast en enkel installation krävs för den aktuella LLUB-anslutningen. Externa grossistkunder upplever att onödiga makuleringar av beställningar av LLUB hel ledning till slutkund sker. 2

4 Av särskilt intresse är också processen för makulering av beställning i samband med att tekniker ej lyckas få kontakt med slutkund för installation, samt informationsflödet i denna delprocess. 3

5 2 Systemgenomgång TeliaSonera och Skanova förfogar över ett antal system som används i förfrågnings- och beställningsprocessen av LLUB hel ledning. Ett antal av dessa system är unika för TeliaSoneras egna slutkundsprodukter och andra används endast i hanteringen av externa grossistkunder och är därmed inte inblandade i leveranserna av TeliaSoneras egna slutkundsprodukter. Nedan kan ses ett schema över hur de olika inblandade datorsystemen interagerar med varandra och vilka skillnader som finns beroende på om en order läggs av TeliaSoneras slutkundsverksamhet jämfört med om en extern grossistkund lägger en order. Telia Sonera ISM Apollo Caesar FA-mät Nätfråga TAD-N CASH Telsims Entreprenörer Slutkund AdressMaster BusinessMaster Gemensamt flöde Unikt flöde för TeliaSonera Unikt flöde för externa operatörer Unikt system för externa operatörer ägt av Skanova NB Web NB Connect System ägda av TeliaSoner för interna beställningar System ägda av TeliaSonera som används för alla beställningar Extern operatör Fig. 1: Schema över dagens kommunikation mellan datorsystem 2.1 ISM/Apollo/Caesar Systemen ISM, Apollo och Caesar används av TeliaSonera för orderläggning av sina egna slutkundsprodukter. Då dessa tre system inte är inblandade i orderläggningen av hel ledning för externa grossistkunder går denna rapport inte närmare in på hur dessa system fungerar och hur de hanteras av TeliaSoneras kundtjänst. 2.2 Netbusiness (NB) Netbusiness används av externa grossistkunder bland annat för att beställa hel ledning av Skanova. Detta system används även för att beställa grossisttjänster av bitströmstyp som dock inte berörs i denna utredning. 4

6 Systemet kommunicerar med systemen BusinessMaster och Nätfråga med hjälp av ett antal fördefinierade affärsfrågor. Den information som skickas in och ut ur NetBusiness är väldefinierad och är exakt likadan för alla externa grossistkunder. NetBusiness gör ingen egen databehandling utan är bara en front/proxy mot systemen BusinessMaster och Nätfråga NetBusiness Web NetBusiness Web använder sig av ett grafiskt web-gränssnitt där externa grossistkunders kundtjänster kan lägga in beställningar manuellt. På grund av systemets uppbyggnad går det därför endast att göra beställningar till adresser som föreslås av systemet vilket ökar träffsäkerheten NetBusiness Connect NetBusiness Connect använder sig av ett maskin-till-maskin interface som kommunicerar med XML-kod med system hos de externa grossistkunderna. XML-koderna är väldefinierade och det står de externa grossistkunderna fritt hur de implementerar denna information i sina egna orderläggningssystem. Detta har både fördelar och nackdelar men medför till exempel att de externa grossistkunderna kan lägga beställningar på adresser som inte finns i TeliaSoneras system. Detta problem kan elimineras genom att de externa grossistkunderna utformar sitt interface mot sin kundtjänst på ett sådant sätt så att endast adresser som föreslås av TeliaSoneras system kan väljas. Informationen kring hur detta bör utformas för att maximera träffsäkerheten är dock inte helt tydlig. 2.3 Business Master (BM) BusinessMaster är det centrala CRM-systemet som hanterar de externa grossistkundernas ordrar av hel ledning. CRM står för Customer Relationship Management och ett sådant system hanterar organisering, styrning och administration av ett företags kunder och kundrelationer. Systemet ägs av Skanova och används inte av TeliaSonera för att tillhandahålla några slutkundsprodukter utan för dessa ändamål används ISM eller Apollo som kommunicerar med CASH. När Skanova delvis bröts ut ur TeliaSonera var det enligt TeliaSonera inte möjligt att låta ordrar från TeliaSonera att gå genom BusinessMaster då systemet inte klarar av detta kapacitetsmässigt Adresshantering Till skillnad från systemet Apollo använder sig inte BusinessMaster av en materialiserad vy av adressdatabasen AdressMaster. BusinessMaster använder sig istället av en lösning där ändringar som avser adressnivåer läggs in i en gränssnittstabell i AdressMasters databas. När en ändring sker i AdressMaster förs den över till BusinessMaster. BusinessMaster har en egen databas för att på bästa sätt hantera grossistkundernas beställningar vilket kan få konsekvensen att det finns risk för inkonsistens mellan adresser i AdressMaster och BusinessMaster Framtid BusinessMaster byts i september 2009 ut till WOW (baserat på Siebel 7.8 istället för 6.3 som BM baseras på) men funktionen för systemet är samma som tidigare. Huvudskälet till att ett nytt system införs på en ny plattform är att den gamla är sönderutvecklad och därför kostsam att underhålla. Sättet att kommunicera mellan WOW och andra system kommer dock att ändras jämfört med hur BusinessMaster hanterar detta. WOW kommer att ha ett så kallat IPL- 5

7 interface som inte påverkas av framtida systemförändringar i andra system på samma sätt som det nuvarande systemet. Enligt TeliaSonera kommer man på samma sätt som idag med BusinessMaster inte att låta sina interna ordrar gå genom WOW när det har införts då de anser att det inte är ekonomiskt försvarbart att förändra flödet och expandera det nya systemet for TeliaSoneras volymer. Nedan kan en översikt ses över hur BusinessMaster är uppbyggt och vilka system det kommunicerar med. Eftersom det är ett CRM-system hanterar det mycket information om slutkunderna och har även funktioner för fakturering och avtalshantering. BusinessMaster NB Web NB Connect CS klient Avtal Kundinformation Förfrågningar Säljorder Instans Adresser Workorder Nätfråga TAD-P AM WBill CASH Telsims Fig. 2: Schema över BusinessMasters uppbyggnad. 2.4 Nätfråga Systemet hanterar kontroll av förutsättningarna för att kunna leverera bredband med hjälp av produktfrågor som kan ställas till Nätfråga grundade på kunduppgifter såsom telefonnummer, adresser, FB-nummer och adressreferenser. Nätfråga hämtar information från systemen TAD- N om tillgång till koppartrådar, FA-mät om längd på koppartrådarna och AdressMaster för adressförfrågningar via PunktID:n som varje adress har tilldelats. Ett punktid är i detta fall en intern TeliaSonera-benämning, ett alias, som ges varje adress som tillhör eller har tillhört en kund till TeliaSonera. Nätfråga får sina frågor från antingen Netbusiness Web/Connect vad gäller förfrågningar från externa grossistkunder, BusinessMaster vid order från externa leverantörer och för TeliaSoneras slutkundsprodukter från ISM eller Apollo Produktfrågor Produktfrågorna är generellt utformade och kan därför användas av alla operatörer. En del frågor är dock specifika för TeliaSoneras slutkundsprodukter och är kompletta slutkundsproduktfrågor med ADSL-nätutrustning inkluderad vilket gör att de är unika för TeliaSonera. De externa grossistkunderna har tillgång till samma information som TeliaSonera får som bas för sina slutkundsprodukter. Enligt TeliaSonera kan exakt samma frågor ställas av externa grossistkunder till Nätfråga om de bygger ihop sina kundhanteringssystem med hjälp av NetBusiness Connect på ett genomtänkt sätt. 6

8 2.5 FA-mät Systemet FA-mät lagrar längden på koppartrådarna från telestationerna till slutkunder vilket kommuniceras till Nätfråga för att det ska kunna avgöras vilken hastighet på bredband som kan levereras till slutkund och vilka tjänster som därmed kan erbjudas. 2.6 TAD-N Information om kopparparen i accessnäten från telestationen via kopplingssteg in till abonnent finns i detta system. Man kan även se om kopparparen är anslutna samt om detta sker med hel eller delad ledning. Det finns ingen information om vilken operatör som använder vilket kopparpar i detta system och endast Skanova kan göra uppdateringar i TAD-N trots att det är TeliaSonera som äger systemet. I TAD-N är adresserna förkortade vilket gör att det inte är så lätt att känna igen de postala adresserna. Vid en beställning av hel ledning är det informationen som finns i TAD-N angående adresser och kopparpar som avgör om en beställning går igenom eller ej oavsett om Nätfråga tidigare i processen har angett att en leverans är möjlig. 2.7 AdressMaster (AM) I AdressMaster lagras postala adresser i klartext utan förkortningar eller andra omskrivningar som är fallet i TAD-N. AdressMaster är tänkt att vara det centrala adressystem som lagrar adressuppgifter på TeliaSonera för att få till en enhetlig hantering. Alla adresser i Sverige finns idag i AdressMaster som ger dessa unika PunktID:n. Dessa PunktID:n lagras sedan i Nätfråga som hämtar de verkliga adressuppgifterna från AdressMaster. AdressMaster uppdateras med adressuppgifter från Lantmäteriet (LMV) en gång per månad, Posten en gång per vecka och TAD-N on-line för att ha innehålla så aktuella adressuppgifter som möjligt. Idag är det stor fördröjning vid till exempel ny byggnation av adressinformationen från kommunen vidare till Lantmäteriet och slutligen till AdressMaster Idag är dock inte AdressMaster en master för adressinformation fullt ut på TeliaSonera, utan adressinformation finns lagrat i ett antal olika system i olika format med adresser som inte alltid matchar varandra, vilket skapar oönskade tvetydigheter Framtid TeliaSonera vill eliminera adressproblemen som finns idag genom att göra AdressMaster till en master för adressinformation under Att AdressMaster är en master betyder i detta fall att detta system är den enda källan för adresser och att därmed alla andra system föds med adresser från AdressMaster. Vid uppdateringar av adresser ska således dessa göras i AdressMaster som sedan kommunicerar ut förändringen till andra system och inte som idag då adressuppdateringar är dubbelriktade. När Lantmäteriet är klara med sitt nya standardiserade adressregister är det TeliaSoneras ambition att även AdressMaster ska använda sig av adresser med samma form som detta register. Lantmäteriets register beräknas vara färdigt hösten 2009 eller första kvartalet 2010 och det kommer enligt TeliaSonera inte att vara några tekniska problem att lyfta in adresser direkt från Lantmäteriregistret till AdressMaster. 7

9 2.8 CASH CASH är ett affärssystem som TeliaSonera använder sig av för att hantera såväl xdslabonnemang för sina egna slutkunder, som för slutkunder hos externa grossistkunder som köper kopparaccess hel ledning. Systemet hanterar inkopplingar i DSLAM-portar och håller reda på vilken operatör som använder vilka kopparpar. Det är ett helt automatiserat system men det finns även manuella interface för de fall som kräver en manuell hantering. CASH började användas 13 februari 2009 och är ett helt nytt system som delvis består av affärssystemet AxiOSS. Systemet ersatte WAL och har cirka 2000 användare främst inom kundtjänsten på TeliaSonera och innehåller mycket information om kunder och slutkundsprodukter Produktfrågor Produktfrågorna in och ut från CASH till BusinessMaster är identiska med de som används mot Apollo och ISM. Dessa tre CRM-system använder sig även av exakt lika så kallade ärendetyper i det automatiska SPI-gränssnittet vilket innebär att CASH behandling av xdslabonnemang är likvärdig oavsett operatör Fritextfält I dagsläget kan inte CASH hantera den extra information som kan läggas i ett fritextfält i NetBusiness, vilket omöjliggör att denna information går vidare till Telsims och därefter in till entreprenörernas ärendehanteringssystem för vidareförmedling till tekniker. Detta fritextfält fanns tillgängligt för Kopparaccess fram till automatisering av processen genomfördes hösten Fritextfält måste således införas i CASH, vilket enligt TeliaSonera är planerat att ske första kvartalet Fritextfältet är det fält i NetBusiness som kallas Installationsinfo, vilket är en bättre benämning. 2.9 Telsims Telsims är ett cirka 10 år gammalt system för ärendehantering som hanterar installationer och leveranser av tjänster och felavhjälpning genom direktkontakt med entreprenörernas datorsystem. Det finns inga affärsregler i detta system och det behandlar ordrar från Apollo och BusinessMaster via CASH på samma sätt. Detta innebär att exakt samma beställningskoder används för samma typ av installation för TeliaSonera såväl som för ordrar som berör externa grossistkunder. Information som lämnas till entreprenören är också identisk vid samma typ av installation oavsett vilken operatör som slutkunden tillhör Andra chansen I Business-to-Business-systemet mellan Telsims och entreprenörerna RelaCom, Sönnico Installation och ELTEL kan ordrar returneras när till exempel teknikern inte kan få tag på slutkunden vid installationstillfället och i sådana fall genereras en rapport där returneringsorsaken anges. Tekniker kan därefter bokas på kundens begäran (för TeliaSoneras slutkunder) och för externa grossistkunder har temporärt en rutin, den så kallade andra chansen, införts på Skanovas leveranscenter. Andra chansen innebär att backas en order på grund av att tekniker inte når kontaktpersonen så tar Skanovas leveranscenter kontakt med operatören. Operatören kan då lämna eventuella nya kontaktuppgifter samt ange ny leveransdag. 8

10 2.9.2 Transparens Telsims delas av Skanova och TeliaSonera men de ska ej kunna se varandras kundinformation, vilket dock visade sig gå vid försök under tillsyn hos TeliaSoneras slutkundsverksamhet i Göteborg. TeliaSoneras slutkundsverksamhet kunde då gå in och titta på externa grossistkundernas ordrar som Skanovas leveranscenter i Örebro hanterar i Telsims. 9

11 3 Analys Grundmaterialet som analysen baseras på har inhämtats från PTS, TeliaSonera samt Skanova och med detta som grund har PTS med stöd av Netlight genomfört tillsynsbesök hos Skanova i Farsta och hos TeliaSoneras slutkundsverksamhet i Göteborg. Vid dessa besök har ett antal specialister och jurister samlats för att bidra med information om beställnings- och leveransprocesserna för LLUB hel ledning till externa grossistkunder och de datorsystem som används för detta. Ett stort antal frågor har ställts av Netlights konsulter för att gå djupare in på hur de olika datorsystemen används och vilka skillnader som finns mellan processerna internt på TeliaSonera och de som hanterar externa grossistkunders förfrågningar och ordrar. Fokus i analysen är på de tre huvudproblem som identifierats av PTS och hur dessa problem påverkas av Skanovas hantering, datorsystemens beskaffenheter och utnyttjande. 3.1 Bristande adresskvalitet Ett generellt problem som identifierats är bristen på enhetlig adressinformation som har hög kvalitet och som använder sig av vedertagna entydiga benämningar. Det finns idag inte någon enhetlig standard för hur adresser ska anges vilket innebär osäkerhet kring hur t ex trappantal ska anges och att termer som över gården, till höger och liknande förekommer som inte kan anses vara korrekta sätt att ange en adress på. Lantmäteriet håller just nu på att standardisera adresserna och ambitionen från TeliaSonera är att använda sig av detta standardiserade register som beräknas vara färdigt första kvartalet Det är dock oklart om det finns juridiska begränsningar i hur detta register får användas vilket kan vara ett potentiellt problem. Något som även är oklart är hur kostnaderna kommer att se ut för att implementera adresserna från Lantmäteriet in TeliaSoneras system. 3.2 Flera försök för att erhålla lyckad beställning Externa grossistkunder har uttryckt sitt missnöje med att de tycker att det ofta krävs flera försök för att erhålla en lyckad beställning. Kärnan i detta problem är att det inte finns någon standardiserad benämning av adresser vilket medför att det kan uppkomma diskrepanser mellan hur slutkunder anger sin adress och hur adressen ser ut i TeliaSoneras datorsystem. Stödsystemen är i grunden uppbyggda på telefonnummer och därför blir hela orderprocessen lättare om man kan ange detta vid beställning vilket minimerar eventuella adressproblem Adresshantering Hur man anger vilket våningsplan man bor på kan även skapa stora problem då kopplingsplinten kan vara placerad på annat våningsplan än det där lägenheten finns. Dessutom kan slutkunden ibland uppge att han bor på andra våningen då han i själva verket bor på den första eftersom våningarna räknas som bottenvåning och en trappa upp i datorsystemen. De vanligaste adressfelen är att ett eventuellt av kunden angivet utflyttarnummer inte stämmer mellan datorsystemen Nätfråga och TAD-N eller att det ligger en pågående order på det aktuella kopparparet. Genom att pröva att antingen makulera en ev pågående order på kopparparet (till exempel byte från Telia Bas till Bredbandstelefoni), eller att skicka ordern utan utflyttarnummer alternativt skicka adressen för adresskomplettering går det att få igenom ordern. För TeliaSoneras slutkundsverksamhet innebär adresskompletteringen att TeliaSonera 10

12 kontaktar Skanova för att uppdatera en adressuppgift i TAD-N. Externa grossistkunder kontaktar Skanova enligt en separat process Backningar av ordrar TeliaSoneras slutkundsverksamhet har, liksom de externa grossistkunderna, också problem med att de får många backningar på grund av bristfälliga adresser och dålig matchning mellan adresserna i de olika datorsystemen. Det finns dock faktorer som kan göra att externa grossistkunder märker av dessa problem oftare. Externa grossistkunder kan t ex via NetBusiness Connect skicka in adresser som inte föreslagits av NetBusiness, vilket gör att adress/våningsplan/lägenhetsnummer inte är giltigt. Denna problematik kan minskas genom att de externa grossistkunderna konstruerar sitt interface mot sin egen kundtjänst på ett lämpligt vis, men klara riktlinjer och rekommendationer på hur det bör utföras saknas delvis från TeliaSoneras sida. TeliaSonera lägger in sina ordrar manuellt i Apollo vilket gör att de inte kan få backningar eller makuleringar av denna anledning. TeliaSonera kan skicka in både lägenhetsnummer och utflyttarnummer in i Apollo utan att ordern backas, vilket sker om detta görs i Netbusiness Connect på grund av att det finns för mycket information inlagd. Detta ger TeliaSonera en fördel när de manuellt lägger in ordrar i Apollo. TeliaSonera använder sig också av uppgifter om t ex grannens telefonnummer i fritextfält för att på så sätt underlätta att rätt kopparpar kan identifieras Råd till externa grossistkunder TeliaSoneras råd till externa grossistkunder för att få igenom så många ordrar som möjligt är att enbart använda adresser från Adressök, nyttja de manualer som TeliaSonera tagit fram samt använda sig av svarskoderna från Netbusiness på ett genomtänkt sätt och utnyttja Netbusiness Connect-gränssnittet för att använda svarskoderna för automatisk processning. Denna automatiska processning kan byggas med hjälp av script så att kundtjänstpersonalen hos den externa operatören får en lika överskådlig bild i sitt stödsystem som det går att få i Netbusiness Web och kan se vilka tillgängliga kopparpar som finns i en uppgång, på ett våningsplan och i den aktuella lägenheten eller villan Fördelar för TeliaSoneras kundtjänst vid orderläggning TeliaSonera har generellt mer erfarenhet och kunskap om hur man får igenom en order i systemen eftersom de äger och förvaltar dessa. Därmed har TeliaSonera en unik tillgång till information om hur systemen är uppbyggda. De lägger även in sina ordrar manuellt samtidigt som de kan titta i TAD-N för att göra en kontroll av att adressen som beställningen rör verkligen finns inlagd där på samma sätt som slutkunden anger adressinformationen om sin bostad. Idag kan externa grossistkunder få tillgång till Web-TAD som kan ge information om utflyttarnummer samt verifiera adresser vilket kan hjälpa betydligt vid beställning av kopparaccess. Men för att få tillgång till detta system krävs att den externa operatören också har ett avtal med TeliaSonera rörande grossistprodukten telefoniabonnemang (GTA). Informationen som finns i Web-TAD motsvaras av systemet Kundbild som TeliaSoneras slutkundsverksamhet har tillgång till för att se information om telefonabonnemangen av typen Telia Bas baserade på PSTN-uppkopplingar. 11

13 3.3 Kostnad för komplicerad installation faktureras trots att endast enkel installation krävs Ett identifierat problem hos externa grossistkunder vid beställning av hel kopparaccess är att kostnaden för komplicerad installation faktureras trots att det inte nödvändigtvis finns något reellt behov av en sådan installation hos slutkunden. Grunden för detta är att de adressuppgifter som finns i TeliaSoneras olika datorsystem inte alltid har den kvalitet som är önskvärd och att informationen inte alltid heller matchar varandra mellan de olika systemen, liksom TeliaSoneras krav på de externa grossistkunderna att kunna uppge antingen utflyttarnummer eller lägenhetsnummer för att kunden ska få en enkel installation Krav på adressuppgifter Det krävs alltid arbete av en tekniker om FB-nummer, utflyttarnummer eller lägenhetsnummer saknas i TAD-N och adressen inte är markerad som villa, byggnad eller radhus i fältet för lägenhetsnummer. I sådana fall antas det inte finnas någon ledig kopparledning ända in i slutkundens lägenhet. Detta medför att en tekniker måste beställas för att kontrollera om ett ledigt kopparpar finns och eventuellt dra en ny kopparledning från trapphuset in i lägenheten. Anledningen till att kvaliteten på informationen i fältet för lägenhetsnummer inte alltid håller måttet är att detta fält tidigare inte hade lika stor betydelse och därmed inte gavs hög prioritet. Idag sker dock uppdateringar av adressregistret för att sortera fram potentiella enfamiljsbostadsadresser från kundregister och på detta vis minska antalet adresser med tomt fält för lägenhetsnummer. TeliaSonera sorterar även bort adresser som inte finns hos Posten eller Lantmäteriet. Det relevanta är den adressinformation som finns i TAD-N och det innebär att det trots att lägenhetsnummer finns i Netbusiness Web/Connect kan krävas en komplicerad installation på grund av diskrepanser mellan datorsystemens adressinformation Bristande adresskvalitet Vid analys av det befintliga läget vad gäller att kostnad tas ut för en komplicerad installation trots att det inte nödvändigtvis behövs, är det framför allt bristfällig adressinformation som ger upphov till problemet. Detta påverkar även TeliaSonera internt. Det är därför mycket önskvärt att kvaliteten på informationen i TAD-N, Nätfråga och AdressMaster förbättras avsevärt vilket medför att denna problematik elimineras på sikt. 3.4 Onödiga makuleringar sker vid beställning Makulering av beställningar av hel ledning kan ske på grund av att entreprenören som ska utföra installation hemma hos kunden till exempel inte kan komma i kontakt med denna. Villkoren för dessa backningar av ordrar är identiska för externa grossistkunder som för TeliaSoneras ordrar vad gäller kopparaccess. CASH och Nätfråga skickar svarskoder till BusinessMaster som översätter dem till svarskoder som presenteras för kund. På motsvarande sätt skickas svarskoder till Apollo som gör sin översättning. Fältet Installationsinfo som är det enda fritextfältet försvinner i kopplingen mellan CASH och Telsims. Detta innebär att first line support har tillgång till denna information men det har inte entreprenörens tekniker vilket gör att de inte kan se extra information som kan vara värdefull i kontakt med slutkunden. 12

14 3.4.1 Åtgärder för minskat antal makuleringar Flera alternativa telefonnummer till slutkunden och noteringar kan läggas in i Telsims av leveranscenter och vidarebefordras till entreprenörens tekniker. Både TeliaSoneras leveranscenter och Skanovas leveranscenter kan lägga in denna information vilket gör att det endast är positivt ur slutkundsverksamheternas perspektiv att denna möjlighet finns. Gällande rutiner vid installation hos slutkund innebär att tekniker ska göra fyra försök jämt fördelat under ordinarie arbetstid att kontakta slutkunden innan installation ska ske, vilket har minskat antalet förgävesbesök. TeliaSonera har infört en relativt ny rutin som kallas andra chansen vilket träder i kraft när entreprenören har gjort ett förgävesbesök och backat arbetsordern till Telsims. Skanova leveranscenter tar då kontakt med den externa operatören som har hand om slutkunden för att ge denna chans att kontakta sin kund för att entreprenörsbesöket nästa gång ska lyckas. Tidigare makulerades ordern helt efter att en entreprenör gjort ett förgävesbesök. För TeliaSoneras egna kunder hanteras detta något annorlunda eftersom det är deras eget leveranscenter som har hand om dessa ärenden. TeliaSoneras leveranscenter makulerar i princip inga bredbandsordrar på grund av upprepade förgävesbesök utan kontaktar i dessa fall slutkunden med jämna mellanrum för att få till stånd en lyckad installation. Arbetsordern hos teknikern makuleras dock efter samma förutsättningar som för de externa grossistkunderna. Om TeliaSoneras leveranscenter lyckas få kontakt med slutkunden krävs ett nytt installationsuppdrag till teknikern med fem dagars leveranstid. 13

15 4 Förslag och rekommendationer Vid analysen har ett antal problemområden identifierats vilka i större eller mindre omfattning påverkar de externa grossistkundernas beställningsprocesser negativt jämfört med TeliaSoneras interna processer. Sammantaget får dessa områden anses vara ett hinder för att de externa grossistkunderna ska kunna konkurrera på samma villkor som TeliaSonera och områdena behöver därmed en översyn. Central i denna fråga är hanteringen av adresser som är problematisk både för TeliaSonera internt och för externa grossistkunder då kvaliteten på dessa uppgifter är av varierande nivå och finns lagrade i olika format i flera system utan en absolut master. Det finns även problematik som grundas i att TeliaSoneras kundtjänst som lägger in ordrar i Apollo har tillgång till mer information än vad de externa grossistkundernas kundtjänster har vilket ökar TeliaSoneras chanser till att få genom ordrar. Rekommendationerna nedan är uppdelade i två delar där den första behandlar de förändringar som kan införas på kortare sikt utan behov av komplicerade förändringar och en andra del som behandlar genomgripande förändringar som kan kräva mer resurser och tid för att få till stånd. Rekommendationer på kort sikt Alla externa grossistkunder bör få tillgång till Web-TAD för att kunna verifiera adresser och på så sätt minimera antalet försök som krävs för att lyckas få igenom beställningar av hel ledning. Idag använder sig TeliaSoneras leveranscenter av TAD-N och Kundbild för att öka beställningsprecisionen vilket ger dem en klar fördel jämfört med de externa grossistkunderna. Inom en snar framtid bör det införas ett fritextfält i systemet CASH för att möjliggöra att skicka extra information från Netbusiness till entreprenörerna via Telsims. Detta för att öka installationsteknikernas möjlighet att komma i kontakt med slutkunderna och därmed minimera antalet förgävesbesök. De externa grossistkunderna bör på samma sätt som TeliaSonera slutkundsverksamhet kan göra i Apollo kunna skicka både lägenhetsnummer och utflyttarnummer i Netbusiness Connect för att öka träffsäkerheten vid beställning av hel ledning. Samtliga operatörer bör enbart kunna söka fram och titta på sin egen kundinformation i Telsims. Vid tillsynsbesöket i Göteborg konstaterades att TeliaSoneras slutkundsverksamhet även hade möjlighet att ta fram information om slutkunder hos externa grossistoperatörer via Telsims. Rekommendationer på genomgripande förändringar Systemet AdressMaster bör snarast möjligt införas som en äkta master för adressinformation fullt ut inom TeliaSonera för att tillgodose de andra datorsystemen som är inblandade i beställnings- och leveransprocesserna med korrekta adresser utan dagens tvetydigheter och risk för att adresser inte matchar varandra. Ett gemensamt grossistleveranscenter på Skanova bör hantera såväl externa grossistkunders som TeliaSoneras leveranser av hel ledning för att uppnå likvärdiga processer och konkurrensneutralitet. Idag har TeliaSoneras kundtjänst tillgång till bland annat Telsims och TAD-N ger en betydande fördel. 14

16 Samma systeminterface bör användas för anslutningen till CASH oberoende av om en beställning kommer från en extern operatör eller TeliaSonera. Detta kan åstadkommas genom att TeliaSoneras ordrar går genom WOW på samma sätt som ordrar från en extern operatör. TeliaSonera anser att det inte är ekonomiskt försvarbart att göra denna förändring av processer och system och därför bör det utredas huruvida en sådan förändring kräver oproportionerligt stora resurser. Datorsystemen Telsims, Nätfråga, FA-mät och TAD-N som används för leverans av xdsl-anslutning som använder sig av Skanovas kopparpar bör ägas av Skanova för att TeliaSoneras slutkundsverksamhet inte ska få otillbörliga konkurrensfördelar. Genom dagens ägarförhållanden kontrollerar TeliaSonera informationsflödet och har en unik tillgång till dessa system. Genom förskjutning av ägandeskapet till Skanova kommer åtkomsten till systemen att begränsas och minskar informationsgapet mellan TeliaSoneras kundtjänst och de externa grossistkundernas motsvarigheter. Telia Sonera ISM Apollo Caesar FA-mät Nätfråga TAD-N AM BM CASH Telsims Entreprenörer Slutkund NB Web NB Connect System ägda av Skanova för beställningar från externa operatörer System ägda av TeliaSoner för interna beställningar Gemensamt flöde Unikt flöde för TeliaSonera Unikt flöde för externa operatörer System ägda av Skanova som används för alla beställningar System ägda av TeliaSonera som används för alla beställningar Extern operatör Fig. 3: Schema över kommunikation mellan datorsystem om rekommenderade åtgärder införs 15