Ordlista för samservicen

Transkript

1 Ordlista för samservicen Ordlistan har sammanställts för att underlätta marknadsföringen och informationsspridningen om samservicen. Det är viktigt att myndigheterna och andra samarbetsparter förstår de begrepp som hänför sig till samservicen på samma sätt. I samservicen gynnas de inhemska språken och därför rekommenderas inte termer som till exempel "front office" och "back office". assisterande kundbetjäning Enligt lagen om samservice (223/2007) kan endast assisterande (biträdande) kundbetjäning ges som samservice. Detta avser t.ex. mottagning och överlåtelse av dokument, rådgivning vid initiering och handläggning av ärenden samt stöd vid användning av elektroniska tjänster. bakgrundsämbetsverk det egentliga verksamhetsstället för myndighet som deltar i samservicen distansservice service där kunden kontaktar myndighetens serviceställe och experter med hjälp av tekniska hjälpmedel I distansservicen förmedlar man videobilder, ljud, text, dokument och tillämpningar med hjälp av bl.a. videokonferensteknik och dataförbindelser. distanstolkning tolkning med hjälp av videokonferensteknik och dataförbindelser till samservicekontoret vid servicekontakt mellan en myndighet och en kund som talar ett annat språk eller använder teckenspråk elektronisk tjänst datoriserad informations- eller kontakttjänst som tillhandahålls med hjälp av internet, mobilutrustning eller motsvarande apparatur flerkanalkontakt Kunden kan under ärendeprocessen kontakta serviceleverantören både genom de traditionella kanalerna (t.ex. personligt besök eller telefonkontakt) och med hjälp av olika data- och kommunikationstekniska medel (t.ex. dator, mobilterminaler). grafiska anvisningar anvisningar om hur och när samservicens logotyp ska användas handbok för inrättande av samservicekontor handbok med den grundläggande information som behövs för att inrätta ett samservicekontor

2 2 hjälpdiarium Hjälpdiariet är ett webbläsarbaserat system för dokumentering av servicetransaktioner och mottagning av dokument. Via hjälpdiariet kan man också få myndighetsspecifika rapporter om den service som levererats i samservicen. huvudman myndighet som svarar för verksamheten vid och utvecklingen av samservicekontoret i samarbete med andra leverantörer av den aktuella tjänsten Huvudman för samservicekontoret är i regel kommunen. intressentgrupp Samservicens intressentgrupper är serviceleverantörerna inom den offentliga förvaltningen och andra aktörer, såsom kommunerna, Kommunförbundet, FPA, polisen, skatteförvaltningen, magistratet, närings- och arbetsförvaltningen, den tredje sektorn, företagen, medborgarna/kunderna och media. intressentsamarbete alla systematiska och målinriktade insatser med samservicens intressentgrupper för att åstadkomma kundnytta invandrare person som flyttar eller har flyttat till Finland klientskap, klientförhållande se kundrelation kostnadsfördelning ersättning som uppdragsgivaren betalar för en uppgift utförd av uppdragstagaren Om kostnadsfördelningen avtalas i samserviceavtalet. I projektet för effektivisering av samservicen har utarbetats rekommendationer för kostnadsfördelningen. Rekommendationerna finns på samservicens webbplats. kund mottagare av service eller vara Kunden kan vara en naturlig person, persongrupp eller organisation. kunddator dator med internetanslutning som kan användas av kunderna på samservicekontoret kundenkät En förfrågan till kunderna om bland annat tillgängligheten och kvaliteten på servicen. kundfokus ett kundorienterat perspektiv på saker och ting kundgrupp, kundsegment en grupp kunder med någon gemensam faktor kundgränsyta interaktiv servicekontakt mellan kund och serviceleverantör

3 3 kundinformation information om kundgrupperna och kundernas servicebehov, förväntningar och tillfredsställelse kundnöjdhet kundens tillfredsställelse med kvaliteten på den levererade servicen och servicesättet Kundnöjdhet mäts med bl.a. kundenkäter och utredningar. kundorientering handlingsmodell där kundens behov och nytta är den primära styrande faktorn i verksamheten kundrelation interaktivt förhållande mellan serviceleverantören och kunden i syfte att tillfredsställa kundens behov lokalhandbok handbok om punkter som ska beaktas med avseende på lokalen då man grundar ett samservicekontor marknadskommunikation marknadskommunikation avser att skapa en positiv effekt hos mottagaren Marknadskommunikationen inriktas på intressenterna: samservicens marknadskommunikation är ett sätt att göra samservicen och dess verksamhetsformer kända inom olika förvaltningsområden och nivåer samt införa dem som en servicekanal för myndigheterna. Då marknadskommunikationen vänder sig till medborgarna är det fråga om att marknadsföra den offentliga förvaltningens tjänster enligt principen med en kontaktpunkt nära kunden. medborgare samservicens kund till vilken servicen tillhandahålls polisens tillståndsportfölj Tillståndsportföljen består av en bärbar dator med 3G-uppkoppling, portfölj med hjul, fast ansluten skrivare, bildläsare (scanner), bankkortsläsare och fingeravtrycksläsare. Till polisinrättningarna har anskaffats 40 tillståndsportföljer som gör det möjligt att ta emot tillståndshandlingar på samservicekontor, kommunkanslier, entrén till en stormarknad praktiskt taget var som helst. polisens tillståndstjänster Tjänst som avser att kunden kan få ett tillstånd som beviljats av polisen. Kan också innehålla mottagande av anmälan, varvid kunden inte nödvändigtvis får själva tillståndshandlingen. Tillståndstjänster avser också rådgivning som ges i samservicekontoret så att kunden kan förbereda sig för att ta kontakt med en tjänsteman vid polisen (t.ex. skaffar de bilagor som behövs för passansökan). regionansvarig den person som samordnar de regionala insatserna för samservicen Vid länsstyrelserna har utsetts regionansvariga och samserviceteam. Uppgiften övertas av landskapsförbunden den 1 januari Vid staten handhas arbetet för

4 4 att främja servicesamarbetet av regionförvaltningsverket i Södra Finland tillsammans med de övriga regionförvaltningsverken från och med den 1 januari rekommendation Myndigheterna och styrgruppen för samservicens utvidgningsprojekt kan ge rekommendationer för samservicen på lokal nivå i enlighet med riktlinjerna för den egna organisationen. RT-anvisningskort RT-korten som tagits fram av Rakennustietosäätiö innehåller anvisningar för planering och dimensionering av lokaler för myndigheters och andra parters samservice så att lokalerna lämpar sig för alla användargrupper (planering av servicelokaler, arbetsplatser m.m.). samarbete i samservicen kontinuerlig verksamhet med serviceleverantörerna och andra parter som medverkar i utvecklingen av samservicen, inklusive kunderna samservice offentliga förvaltningens och andra parters kundbetjäning som tillhandahålls centraliserat på ett ställe Samservice avser assisterande kundbetjäning som minst två myndigheter tillhandahåller tillsammans i ett samservicekontor antingen med egen personal och/eller med en annan myndighets personal med stöd av samserviceavtal. samserviceavtal skriftligt avtal mellan avtalsparterna för samservicen, dvs. uppdragsgivaren och uppdragstagaren, vars minsta omfattning fastställs i samservicelagen (223/2007) I samserviceavtalet fastställs frågor som hänför sig till samservicen, såsom samservicens uppgifter, hur servicen tillhandahålls, styrningen och övervakningen av samservicen, utvecklingen av verksamheten, uppföljning och stöd, information, kostnadsfördelning, lokaliteterna, utrustningen, öppettiderna, användningen och användartillstånden av datasystemen samt personalen och utbildning av personalen. Ett myndighetsuppdrag kan inte överföras på andra instanser än en annan myndighet. Det är möjligt att avtala om annat samarbete och annan verksamhet i samservicekontoret med eventuella andra aktörer, som till exempel aktörer inom den tredje sektorn och lokala företag. samservicekoncept helhet som utgörs av den offentliga förvaltningens kundbetjäning och servicesätt som enligt rekommendation bör förmedlas i ett samservicekontor. samservicekontor kontor som tillhandahåller myndighetstjänster och andra tjänster med en kontaktpunkt enligt avtal Jämför samservice.

5 5 samservicelag Samservicen och utvecklingen av denna utgår ifrån lagen om samservice inom den offentliga förvaltningen (223/2007). samservicens databas databas med samlad information om samservicekontoren, bl.a. kontaktpersonerna, kontaktinformation, deltagande instanser, tjänster och öppettider Databasen upprätthålls av länsstyrelsen i Södra Finlands län (fr.o.m regionförvaltningsverket i Södra Finland). samservicens effektiviseringsprojekt Projekt som tillsatts av inrikesministeriet, verksamhetstid ( flyttades projektadministrationen med region- och lokalförvaltningsenheten till finansministeriet). samservicens logotyp Symbolen med ett gem och logotypen (sättet att skriva samservice). Hur logotypen används fastställs i de grafiska anvisningarna. samservicens utvidgningsprojekt Projekt som tillsatts av finansministeriet för vidareutveckling och utvidgning av samservicen. Projektets verksamhetstid är samservicens webbplats Webbplatsen riktar sig främst till dem som utvecklar samservicen. Där finns allt relevant material och all information om samservicen och dess praktiska utförande: service de sammantagna servicetransaktionerna till kunden serviceleverantör Enligt samservicelagen (223/2007) är myndigheterna serviceleverantörer. Också andra parter som tillhandahåller sina tjänster i samservicekontoret räknas som serviceleverantörer för samservicen. serviceprocess en serie systematiska servicetransaktioner som hänför sig till ett visst servicebehov hos kunden servicerådgivare en tjänsteman som arbetar på samservicekontoret. Titeln ändrades från servicesekreterare till servicerådgivare på det möte som styrgruppen för samservicens utvidgningsprojekt höll den 14 januari Styrgruppen rekommenderar att den nya titeln tas i bruk på samtliga samservicekontor.

6 6 servicesamarbete olika myndigheters verksamhet i gemensamma lokaliteter så att varje aktör levererar endast sin egen service Baserar sig i regel på hyresavtal. Innehåller inte rådgivning enligt samserviceavtal i ärenden som hänför sig till en annan aktör. Konceptet avser den behöriga myndighetens egna tjänster. servicetransaktion interaktiv handling mellan kunden och serviceleverantören vid leverans av servicen självbetjäning kontakt/ärendehantering som kunden sköter själv med något tekniskt hjälpmedel. t.ex. en kunddator Servicerådgivarna handleder vid behov kunden i användningen av kunddatorn. standardtjänster minimikrav för det serviceutbud som samservicekontoret måste tillhandahålla; definieras och rekommenderas av myndigheterna stödmaterial material om samservicens inrättande och funktion som utarbetats och sammanställts av myndigheterna Stödmaterialet omfattar t.ex. handboken för inrättande av servicekontor och FPA:s webbplats som riktar sig till servicerådgivarna. tjänst leverans av en materiell eller immateriell förnödenhet till kunden understödda nättjänster Servicerådgivaren ger kunderna handledning i användningen av webbtjänster/elektroniska tjänster med kunddatorn. uppdragsgivare myndighet som lägger ut assisterande kundbetjäning till en annan myndighet Uppgifterna fastställs i samserviceavtalet. uppdragstagare myndighet som sköter assisterande kundbetjäning på en annan myndighets vägnar Uppgifterna fastställs i samserviceavtalet.

7 7 Källor/referenser Terminologicentralen TSK:s termbank TEPA, Samservicekonceptet Assisterande kundservice inkl. understödda nättjänster Myndighetens egen personal Alltid Via tids- Som distanspå plats beställning service Övriga tjänster i samma lokaliteter bl.a. den tredje sektorn