Alla tiders Borgå Kaikkien aikojen Porvoo SERVICEKONTOR BRA OCH EFFEKTIV KUNDSERVICE

Transkript

1 Alla tiders Borgå Kaikkien aikojen Porvoo SERVICEKONTOR BRA OCH EFFEKTIV KUNDSERVICE

2 UR BORGÅ STADS STRATEGI: "Nya ersättande former av service och sätt att producera service tas i bruk. Utbudet på elektroniska tjänster ökas och ett för sektorerna gemensamt servicekontor tas i bruk." 2

3 KUNDORIENTERAD I ST. F. ORGANISATIONSORIENTERAD VERKSAMHET I dag är kundserviceställena utspridda, en stor del av sektorernas experter deltar i rutinmässiga kundbetjäningsuppgifter T.ex. i Kommungården och i Valtimohuset håller man öppet kl. 9-15, kunderna får komma in och välja vilken expert de vill tala med. Många separata kundserviceställen, t.ex. stadshusets info, stadens kassa, lantbruksbyrån, byggnadstillsynens kunddisk, kunddisken vid enheten för markpolitik (f.d. fastighets- och mätningsavdelningen), kunddisken för båtplatsärenden, bostadsbyråns kunddisk, parkeringsövervakningsbyrån, socialväsendets vaktmästare, turistbyrån, skolväsendets "kunddiskar" 3

4 KUNDORIENTERAD I ST. F. ORGANISATIONSORIENTERAD VERKSAMHET Denna nytta som kunden får i fortsättningen: Mångsidigare service utan sektorgränser Kan uträtta många ärenden på samma gång Allt från samma lucka: kunden behöver inte veta, vilken tjänsteinnehavare eller enhet som producerar servicen - all service fås på samma ställe Klara och längre öppettider, service också under semestertider 4

5 ÖKAD EFFEKTIVITET Specialister på kundservice som turas om med arbetet Servicekontorets sakkunniga personal sköter en stor del av de rutinmässiga kundserviceuppgifterna och instruerar kunderna i användningen av internet och e-tjänsterna. Experterna i sektorerna får arbeta i fred och koncentrera sig på arbeten som kräver deras expertis. Möjlighet att gallra bort överlappande arbeten 5

6 ANDRA FÖRDELAR Bättre säkerhet, när inte alla arbetslokaler behöver hållas öppna för besök. Många arbetsrum blir lediga för andra ändamål, dvs. kan användas effektivare Kundservice blir något som man väljer och blir vald till, arbetet får högre status och känns mera meningsfullt. Professionella kundserviceanställda förbättrar servicens kvalitet och stadens rykte. Det blir lättare att mäta och kontrollera kundservicens effektivitet och kvalitet. Sektorindelningen spelar mindre roll 6

7 SERVICEBEGÄRAN Servicekontorets nya verksamhetsmodell: ny arbetsfördelning mellan sektorernas experter, kundserviceexperter och elektroniska tjänster Elektronisk självbetjäning Internet + uträttande av ärenden Serviceexperter Sektorernas experter 7

8 Servicebegäran Kommunens kundservice (serviceexperter) Telefon Elektroniska tjänster Fysisk betjäning Distansbetjäning Servicekontorets informationssystem Kunduppgifter Uppgifter om service/produkt Överföring och uppföljning av servicebegäran Kontroll av beställningsstatus Förmedling av servicebegäran till sektorexpert Kommunens bakgrundsprocesser 8

9 PLANERING AV SERVICEKONTORET Borgås projektgrupp Förvaltningsdirektör Outi Lumijärvi Förvaltningschef/kundservicechef Marjut Björklund Kommunikationschef Aino-Marja Kontio IT-chef Niko Lindberg Nya medlemmar 03/2011: Fastighetschef Maarit Ståhlberg Förvaltningschef Camilla Simolin-Backman Utvecklingschef Päivi Mäkimartti Ledningsgrupp: stadens ledningsgrupp 9

10 DET RIKSOMFATTANDE SERVICEKONTORSPROJEKTET Konceptet för ett servicekontor skapades i ett pilotprojekt i Uleåborg ( Finansministeriets KuntaIT-enhet ordnade workshop för landskapscentra Syftet var att för varje kommun skapa ett material till grund för kommunens beslut om inledande av ett servicekontorsprojekt. I projektet deltog Jyväskylä, Kajana och Kainuun maakuntayhtymä, Kotka, Kouvola, Villmanstrand, Uleåborg, Borgå, Vasa, Vanda 10

11 VAD HAR GJORTS OCH GÖRS UNDER ÅR 2011 Projektplan (färdig) Kommunikationsplan (färdig) Behandling i stadens ledningsgrupp och arbete i ledningsgruppen (inleds 8.3.) Stadsstyrelsen beslut Kick off för chefer Arbetet i den utvidgade projektgruppen och i sektorernas arbetsgrupper inleds (mars) Servicekarta: vilka former av service och vilka delar av serviceprocessen? (31.5.) Beslut om arbetsrum och preliminära beslut om personal (31.5.) Analys av kostnader/nytta (31.5.) Rekryteringar (31.8.) Telefontjänstens roll, definition och planering (31.8.) Planering av marknadsföringen (31.8.) Utbildning (31.10.) Servicekontorets informationssystem, grundlösningar (1.11.) Verksamheten börjar, de första serviceformerna (1.11.) Elektroniska tjänster, grundlösningar (31.12.) 11