Vad behövs för att ambulanssjukvården ska bli ännu skickligare på att bemöta och hantera situationer där hot eller våld riskerar att uppstå? Framtagen av Ambulanssjukvård, Sahlgrenska Universitetssjukhuset, Göteborg Stad. Mars 2012 Streetsmart ett projekt om ömsesidig respekt Preventionsprojekt Hot & våld Pia Andersson Institutionen för arbetsvetenskap Göteborgs Universitet Elisabet Hammar Projektledare Ambulans och prehospital akutsjukvård Sid 1 (12)
Innehåll 1 Bakgrund... 3 2 Kartläggning... 3 2.1 Kartläggning... 3 2.2 Metod och tillvägagångssätt för att packa upp ett valt kärnområde... 4 2.3 Röster från intervjuerna... 5 2.4 Problemporträtt i två steg... 6 3 Resultat... 7 3.1 I grundutbildningen utveckla kompetens för att skickligt hantera kritiska incidenter... 7 3.2 Inskolning/Upplärning... 8 3.3 Mentorskapsutbildning... 9 3.4 Återkommande tillfällen för kompetensutveckling och värdegrundbyggande arbete... 10 3.5 Obearbetade förslag... 11 4 Referenslista... 12 Sid 2 (12)
1 Bakgrund Förändringar i samhället, framförallt i storstäder, bidrar till att ambulanspersonal ibland får möta helt andra slags utmaningar än de tidigare ställts inför i sitt yrke. Trots den vårdande och omhändertagande yrkesrollen kan ambulanssjuksköterskor vara med om att bli behandlade som om de utgör en hotbild i vissa situationer. I sådana lägen kan personalens eget agerande bli avgörande för att förhindra att hot- eller våldssituationer uppstår. I en komplex storstadsmiljö behöver ambulanspersonal därför vara rustad med en kompetens som gör det möjligt att navigera i situationer som de egentligen inte är utbildade för. Det finns hos ambulanssjukvården i Göteborg en stor angelägenhet och ambition om att göra allt som går för att skapa förutsättningar för en säker arbetsmiljö. Så även när vissa faktorer står utanför det egna inflytandet, då själva arbetsmiljön i stort bestäms av flera samverkande krafter, såsom samhälleliga, sociopolitiska handlingar. Ambulanssjukvården har redan kommit långt i sitt arbetsmiljöarbete, såväl med att kartlägga olika slags incidenter som med att säkerställa en hög kompetens i att hantera situationer av olikartad karaktär, men det finns fortfarande påfrestningar och utmaningar som gör att detta är ett utvecklingsområde inom ambulanssjukvården. Viljan att vidareutveckla strategier för hantering av kritiska incidenter ledde till att Ambulans och prehospital akutsjukvård på Sahlgrenska Universitetssjukhuset i augusti 2009 ansökte om att gå med i ett nationellt Hot- och våldprojekt som utlysts av AFA Försäkring. Ambulanssjukvården i Göteborg blev antagna som ett av sex projekt runtom i landet, och antog namnet Streetsmart ett projekt om ömsesidig respekt, med Elisabet Hammar som projektledare. AFAs målsättning med sin satsning är att utgå från de förutsättningar som de olika arbetsplatser som ingår i Hot- och våldsprojektet står inför. Deras handlingsplan har utgått från en medvetenhet om att de frågor som rör hot och våld på arbetsplatser är mer eller mindre komplexa, och att det därför behövs en väl avvägd och genomgripande plan för att åstadkomma önskvärda förbättringar i arbetsmiljön. Därför har varje arbetsplats som blivit antagen genomgått en grundlig inventering och analys för att ta fram de huvudfrågor och strategier som kan ge mest långsiktiga resultat. Den här rapporten syftar till att ge en överblick över hur ett av de prioriterade områdena togs fram, och hur man har kommit fram till strategier för att hantera just det området. 2 Kartläggning 2.1 Kartläggning I februari 2010 gjorde Streetsmart-projektet en behovs- och problemkartläggning för att ta fram prioriterade områden. Kartläggningen gjordes med hjälp av en vetenskapligt utprövad metodik kallad TIP The Integral Process for Complex Issues (Andersson, 2009; Ross, 2006) med syftet att både ta fram prioriterade områden och skapa en gemensam problemförståelse inom styr- och projektgruppen i Streetsmart tillsammans med två vårdenhetschefer. TIP-metodiken har flera steg, varav det första steget är själva kartläggningen, som syftar till att skapa en strukturerad överblick över vilka problemfrågor som finns och hur de påverkar varandra sinsemellan. Kartläggningen började med att styr- och projektgruppen inventerade alla de problem, svårigheter och frågor de ansåg som relevanta, och som på något sätt tangerar risker för hot- och våld på arbetsplatsen. Dessa skrevs upp som rubriker på en stor whiteboard. Genom att inventera dessa frågor fick gruppen en gemensam överblick över dem. Det blev också lättare att sortera frågorna i olika kategorier, t.ex. utifrån huruvida det handlade om beteenden, attityder eller systemfrågor. Sid 3 (12)
I påföljande fas gjordes en analys av hur de olika sakfrågorna och problemen påverkade varandra; vad som var orsak och vad som var konsekvenser. Genom att helt enkelt rita pilar mellan rubrikerna på whiteboardtavlan kunde man identifiera flera viktiga orsakssammanhang. När orsakssammanhangen blev synliga blev också bedömningen av vilka frågor som var viktiga att arbeta med tydligare. Detta gjorde det lättare att peka ut kärnområden som är bakomliggande orsaker till många andra problem - en viktig analys att göra för att undvika att ta sig an de enskilda problemen var för sig, i synnerhet eftersom man då riskerar att lämna orsakerna orörda (Andersson, Jordan & Ross, 2009; Jordan & Andersson, 2010). Med hjälp av kartläggningen kunde den närvarande gruppen, som alltså bestod av styrgrupp och en projektgrupp med medarbetare, chefer, projektledare och fackliga representanter, ge sina egna perspektiv på angelägna frågor, och relativt snabbt tillsammans välja kärnområden för projekttiden. De områden som valdes ut var följande: Personalens agerande i kritiska incidenter. Kommunikation mellan samverkande aktörer vid kritiska incidenter, d.v.s. ambulans, SOS, polis och sjukhusens akutmottagningar. Synen på ambulansens roll i samhället: kulturperspektiv och mediainflytande. Återstoden av den här rapporten kommer att beskriva hur Streetsmart-projektet har arbetat vidare med punkt ett, d.v.s. ambulanspersonalens kompetens i hur man agerar och bemöter patienter, anhöriga samt andra personer på plats i situationer där det finns risk för eskalerade hot- och våldssituationer. 2.2 Metod och tillvägagångssätt för att packa upp ett valt kärnområde Projektgruppen fortsatte att arbeta med frågan om skickligt agerande vid kritiska incidenter systematiskt och med hjälp av valda delar ur TIP. Eftersom den här frågan handlar om beteende, kompetens och attityder hos ambulanspersonal var det första steget att gå ut och fråga personalen om deras perspektiv, för att få ett bärande underlag för utveckling av strategier i frågan. Under våren 2010 genomförde projektledare Elisabet Hammar fyra gruppintervjuer med cirka tjugofem personer i varje grupp under deras arbetsplatsträffar, APT. Dessa intervjuer spelades in och transkriberades som ett underlag för analys. Frågor som ställdes under APT Om man tänker det här med hot och våld, är det ett stort problem? Om man graderar det från 1 till 5 där 1 är lite och 5 är mycket? Kan vårt bemötande påverka i positiv riktning eller negativ riktning? Om man hamnar i en sådan situation där man har känslan av att det är en hot- och våldssituation, och det är lite upptriggat, kan man då genom sitt bemötande och beteende trappa ner det? Hur kan bemötandet bidra till nedtrappning? Hur kan bemötandet bidra till eskalerande hot, och vad kan det få för konsekvenser? Tycker ni att vi i projektet ska arbeta med den här frågan om bemötande när det gäller hot och våld? Sid 4 (12)
2.3 Röster från intervjuerna Absolut; attityder, ens eget ställningstagande, hur man bemöter en person, vad man har för utstrålning och allt det tror jag också är viktigt. Vissa återkommer alltid i sådana situationer och råkar ut för hot och våld och vissa aldrig. Det är både den personliga kemin och hur kritiskt läge det är också. Jag tror det är en väldigt bra sak för er i projektgruppen att titta på. Det finns alltid i medvetandet även om jag inte alltid går och funderar på att det är en hotbild på något sätt. Det har man ju med åren lärt sig, att man nog ska ta sig en titt runtomkring. Gruppintervjuerna med totalt cirka hundra personer gav en god indikation på att frågan om bemötande vid kritiska incidenter var angelägen för Streetsmart. Att ens eget agerande påverkar andras bemötande var de flesta överens om, även om det inte är avsiktligt eller den enskildes fel i många lägen. Flera gav uttryck för en mer provocerande hållning i samhället idag. Det ska tjafsas emot och slängs ut metkrokar som man inte får hugga i, är en ambulanspersonals beskrivning av de utmaningar som man möts av i sitt yrkesutövande. Vikten av såväl som svårigheten med att vara medveten om sitt kroppsspråk benämndes som en faktor, men också att kombinationen av arbetspress, sömnbrist och hunger oavsiktligt påverkar kroppsspråket och förmågan att agera positivt i en potentiellt laddad situation. Det handlar ju också mycket om hur mycket man har haft att göra innan klockan 3 på natten och man har kanske kört som ett skållat troll sedan eftermiddagen, hela kvällen och man har inte fått äta, och du har legat ner 10 minuter, och även om du är medveten om att du inte får sova ändå, så till slut när du har den 3, 4, 5:e då gäller det att hålla sig och inte komma ur bilen och se ut som ett åskmoln. Det kanske man gör, jag menar det märks ju med en gång på kroppshållning, vilken attityd, uttryck i ögonen - allting, så klart. Några medarbetare pekade på att alla situationer som de hanterar är unika och att det inte går att göra allmängiltiga kategoriseringar om kulturella skillnader och platser. Det kan istället bidra till en negativ attityd inom ambulanssjukvården. Efter två år i Angered så ingenting stämmer med vad man tror ändå och absolut inga fördomar heller Ändå är det viktigt att vara medveten om det kan uppstå stora missförstånd när man inte kan läsa av koder eller förstår vilka signaler som man själv sänder ut. Att vi sitter halvt hängande med händerna i kors eller att vi står med händerna i byxfickan eller bestämt i midjan på en olycksplats eller hemma hos någon ger väl inte så jättebra signaler till någon. Om man tänker på alla de hot- och våldssituationer som vi har haft hur stor andel är det som är invandare i så fall jämfört med vanliga svenskar? Jag har haft flera hot- och våldssituationer, och alla har varit svenskar. Många medarbetare menade att det inte är de stora incidenterna som hör till vardagens bekymmer utan snarare att de ofta är utsatta för verbala trakasserier. Även om det i de flesta fall inte känns hotfullt, kan upplevelsen av otrygghet förekomma i ett flertal vårdsituationer. Man kommer på natten in i någon lägenhet och känner: här är jag otrygg, här känns inte bra. [...] Att man tar med sig ögonen där. Det är ofta man får höra en massa tråkiga saker som folk skriker efter en. Det är ju inte några stora hot- eller våldssituationer men det är små kränkningar hela tiden. Sid 5 (12)
2.4 Problemporträtt i två steg Steg 1. Intervjumaterialet utgjorde det första steget för att skapa en rik förståelse för problem eller dilemman som berör ambulanspersonalens agerande i potentiellt kritiska situationer. Materialet sattes in i ett problemporträtt enligt TIP (Andersson, 2009; Ross, 2006). Porträttet syftar till att skapa en bild av hur problembilden ser ut och hur den upprätthålls. Porträttet består av 1. motivet: själva problembeskrivningen 2. ramen: de handlingar som på något sätt bidrar till problemets existens och upprätthållande, (även det som inte görs för att ta itu med problematiken) 3. målarduken: de attityder och värderingar som på något sätt bidrar till att problematiken upprätthålls. Genom porträttet skapas en sammansatt bild av vad olika aktörer gör eller underlåter att göra samt vilka attityder som är problematiska och som sammantaget bidrar till problemets existens. Det ger en överblick över problemets orsakssamband och kontext, istället för att de olika delarna beskrivs (och även hanteras) separat. Genom porträttet börjar man se problematiken som ett system, en helhet, där många faktorer spelar in och bygger upp bilden. Då blir det också naturligt att börja reflektera över åtgärder för att förändra egenskaper som systemet har som gruppklimat, normer, individuella beteendemönster, såväl som organisationens resursprioriteringar, grundläggande förutsättningar, etc. Det blir också synligt att när ambitionen finns att göra genomgripande förändringar, så räcker det sällan med punktinsatser, utan krävs åtgärder som svarar mot problematikens komplexitet (Jordan 2003; 2006). Steg 2. Intervjuerna blev sedan underlag för en och en halv arbetsdag med delar av projektgruppen, ambulanssjukvårdare och specialistsjuksköterskor inom ambulanssjukvården. Efter att porträttet presenterats fick medarbetarna vidareutveckla bilden utifrån sina erfarenheter och sin kunskap. När detta var klart inventerades ett stort antal idéer till lösningsförslag. Dessa skrevs upp och analyserades därefter i tur och ordning. Till slut kom gruppen gemensamt fram till en lista på åtgärder som både syftar till att skapa bättre förutsättningar för ambulanspersonalen, och att stödja de visioner för en trygg arbetsmiljö och en positiv arbetskultur som medarbetarna har. I nästa avsnitt beskrivs de lösningsförslag som gruppen kom fram till. Listan är genomgripande eftersom den syftar till att ta itu med problematiken grundligt för att skapa önskvärda förändringar, och den är indelad i tre övergripande kategorier med flera förslag inom varje kategori. Även om vart och ett av förslagen kan stå för sig självt och bli utvärderat som sådant, så är det viktigt att se det arbete som ligger bakom hela listan i sin helhet och göra avväganden utifrån detta då beslut fattas om vilka åtgärder som ska genomföras. Förslagen är indelade i följande kategorier. 1. Högskolans specialistutbildning för ambulanssjuksköterskor 2. Första tiden i yrket: inskolning och upplärning 3. Mentorskapsutbildning 4. Återkommande lärotillfällen för utveckling för all personal Sid 6 (12)
3 Resultat 3.1 I grundutbildningen utveckla kompetens för att skickligt hantera kritiska incidenter I de grundutbildningar som finns i Sverige inom specialistutbildningen för ambulanssjuksköterskor idag innehåller de flesta kursplaner delkurser som inbegriper förhållningssätt, etik och värdigt bemötande av patienter och anhöriga på skadeplats. Även kamratstöd och självreflektion finns listade som moment i vissa utbildningar. Av de kursplaner som vi har tagit del av har endast en ett moment som enbart tar upp hot och våld ur en ambulanskontext 1. Utifrån det problemporträtt som kom fram i intervjuer och medarbetargruppen är det tydligt att såväl en förståelse för fungerande säkerhetsrutiner på skadeplats som ett värdigt bemötande är centralt för att skickligt kunna hantera kritiska incidenter. I vilken utsträckning som ämnet berörs i praktiken kan vi inte uttala oss om, men efter en viss genomgång av kurslitteraturen finner vi relativt lite eller ingen litteratur som direkt berör hot och våld utifrån ambulanspersonalens kontext, förutom enstaka sidor, varav en del är från äldre, utländsk litteratur och alltså från en helt annan kontext än Storgöteborg 2011. Det förefaller vara så att detta område är i utveckling, där förtrogenhetskunskap hos yrkeskåren idag utgör själva kunskapskärnan. I den tidigare organisationen i Göteborg var det lättare att sprida den förtrogenhetskunskapen, när nyanställda i praktiken blev lärlingar till äldre, mer erfarna ambulanssjukvårdare. Detta förekommer i mindre utsträckning idag. Utifrån det som medarbetare inom ambulanssjukvården i Göteborg beskriver, behövs ytterligare kompetens för att skickligt kunna hantera och bemöta kritiska incidenter och känna en ökad trygghet i sin roll, speciellt i storstadsmiljöer där incidenter förekommer med viss regelbundenhet. Flera medarbetare menar att de inte är utbildade för att hantera de situationer de ställs inför, och att det behövs en bredare kompetens för ambulanspersonal så att de inte behöver komma helt oförberedda till sådana situationer som idag går att kartlägga. Det behövs kunskap hos dem som kommer nyutexaminerade om vilka slags situationer som kan förekomma, och hur man kan hantera olika scenarier. En av de relativt nyexaminerade medarbetarna uttryckte detpå följande sätt: Viktigt att få in tänket redan som student angående hot/våld/droger, att det existerar fast i olika mängder. Att man redan där får in kunskap kring vad det finns för olika typer, vad man kan göra och inte göra, vart man vänder sig o.s.v. 1 Kursplan från Linnéuniversitetet, Kalmar, Växjö. Sid 7 (12)
Det är önskvärt att det redan i grundutbildningen ingår hur man förebygger incidenter som potentiellt kan innebära fara, hot eller våld. Det bör även ingå hur man agerar skickligt i kritiska incidenter. Medarbetargruppen tog fram följande konkreta förslag på kunskap som behövs. Dessa är listade i punktform som viktiga moment i utbildningen: Förståelse för vilka hot- och våldsituationer som kan förekomma. Förståelse för vilka droger som brukas och hur användare påverkas av dessa; hur de agerar och vilka hotbilder som finns. Här är det viktigt att även ta del av polisens och räddningstjänstens perspektiv på hot och våld. Hur man undviker hot och våld (specifika scenarier). Hur man lugnar ner en situation som potentiellt kan leda till konflikter och hot. Hur man agerar skickligt då hot eller våld är ett faktum. Ett moment som är viktigt i detta är vad man kommunicerar med kroppen, kroppsspråket; hur bör man bemöta för att kunna försvara sig, men också för att inte se hotfull ut. (Foten i dörren, t.e.x.) Trakasserier: hur förhindrar man bäst sådana? Vad kan vi råka ut för som personal? Hur bör man stödja varandra när en medarbetare råkar ut för detta? Hur man följer upp och stödjer när något allvarligt har inträffat. T.e.x: kamratstöd, debriefing, avlastningssamtal etc. Utvärdering/reflektion av händelser; hur lär vi oss av det som händer? 3.2 Inskolning och upplärning När de nyutexaminerade får anställning är det viktigt att skapa en god grund att stå på. Att aktivt arbeta med inskolningen av ny personal är en viktig strategi för att förankra teoretisk kunskap från grundutbildningen, men även för att redan från början slussas in i en bärande yrkeskultur med rätt värdegrund. En bra inskolning/upplärning skapar en god introduktion för att etablera en trygg yrkeskår där det finns en öppen dialog. Det är också viktigt för att på sikt bygga en positiv och stödjande kollegial miljö, där förtrogenhetskunskap värnas och förs vidare. Eftersom arbetsplatsen är under ständigt pågående förändring behövs flera strategier för att skapa och bibehålla en kultur av lärande och utveckling. En god bas vid själva inskolningen kan leda till en tryggare personalgrupp i stort. Konkreta förslag är listade nedan: Mentorskap för nyanställda Det finns flera fördelar med mentorskap, såsom att medarbetare som har goda mentorer känner sig välkomna i organisationen, vilket på sikt kan bidra till mindre personalomsättning och därför är en långsiktig vinst i form av bevarad kvalitet i verksamheten. Gott mentorskap sänker tröskeln för nyanställda att prata om dilemman i yrkesrollen, vilket stärker hela organisationen. En annan fördel med mentorskap är att mentorerna själva växer i sin yrkesroll, vilket också kan ge positiva spin-off-effekter på organisationen i sin helhet. Att ha mentorskap som en bestående del av verksamheten hjälper således hela organisationens arbete med ambulanssjukvårdens värdegrund. Nyanställda ska få ha en mentor i minst ett halvår (samma mentor). Mentorerna ska fungera som ett bollplank för nyanställda i såväl praktiska saker som vardagliga bemötandefrågor. En mentor kan identifiera och diskutera om det behövs extra stöd, t.ex. utbildning, för den nyanställde. Sid 8 (12)
Mentorskap kan ha en inverkan på den nyanställde så att ett förtroende skapas. Mentorn kan också stödja den anställde vid frågor kring jobbet (schema/arbetsledning/arbetskollegor m.m.). Gör att den nyanställde känner sig välkommen till sin plats. Men även att mentorn kan ta upp saker som ev. inte skulle fungera för den nyanställde i jobbet. Inskolningsdesign Teori/praktik/teori/praktik + uppföljning Förslagsvis bör man inleda inskolningen med teori, och därefter ha en praktikperiod då den nyanställde åker med sin mentor. Därefter är det önskvärt med ytterligare en teoridel i lektionsform då de nyanställda kan ta upp saker de undrar över ihop med andrannyanställda. Om det är möjligt så är det önskvärt att mentorerna är med vid dessa lektioner. Då är det lättare att anknyta diskussionen till praktikperioden. Det bör vara minst en månads praktik och sedan två veckors teori. Det ska finnas möjlighet att få en eller två extra veckor för inskolning om mentorn eller den nyanställde upplever ett sådant behov. Viktigt att man får info på sin arbetsplats om vilka olika typer av hot/våld/droger som är vanligast i just denna stad. Genom mentorn kan man också ventilera och ta upp sådant man annars inte vet vart man skall vända sig med. Den längre inskolningen gör att den nyanställde kan känna sig tryggare och mer bekväm i framtidens uppgifter oavsett vad de är. Arbetsrutiner: hantera nattpass, sömn etc. Ett tema som det talades mycket om, såväl i intervjuer som på medarbetarmötena, var hur mycket sömnbrist påverkar bemötande och agerande. Det kom fram att en del av detta har med individens egna rutiner att göra, en del med hur organisationen fungerar. Att ta personligt ansvar för att sova tillräckligt inför ett nattpass är något som är önskvärt att få rutin på redan i inskolningen. Checklista kompletteras med hot- och våldsinstruktion och praktiska råd Checklistan för nyanställd personal bör kompletteras med Hot och våld, dels med en genomgång av Instruktionen Hot och våld och hur denna används, och dels dels med färdigstrukturerade praktiska tips och råd för sådana situationer. 3.3 Mentorskapsutbildning Gruppen satte upp vissa kriterier för val av mentorer: Är engagerad i ambulansyrket och har minst tre års erfarenhet. Mentorer ska vara frivilliga och utvalda av medarbetare/arbetsgivare. Ha en viss pedagogisk talang, d.v.s. vara bra på att förmedla kunskap. Agera utifrån den värdegrund som ambulanskåren står för. Det bör finnas en utbildning för mentorer där de som vill ha en sådan roll i organisationen får grundläggande kunskap som bland annat kommunikationskunskap, speciellt vad gäller feedback och lyhördhet. För att mentorskap ska fungera behöver det avsättas tid för mentorn att utföra sitt mentorskap, och mentorn behöver dessutom vara klar över de rollförväntningar som finns. Sid 9 (12)
3.4 Återkommande tillfällen för kompetensutveckling och värdegrundbyggande arbete Hur skapar vi ett öppet klimat där man kan ta upp problematiska bemötanden, såväl i intern kommunikation som gentemot patienter: våga säga när något inte fungerar. Kan kollegial handledningsutbildning och träning i hur man ger feedback vara en väg? Även medarbetare med flera års yrkeserfarenhet kan uppleva att de inte har vad som krävs för att hantera de utmaningar de ibland möter i sitt yrke när kritiska incidenter uppstår. Det är således viktigt att även personal som har arbetat inom ambulansverksamhet i flera år ges möjlighet att utveckla sig, och att organisationen som helhet tillvaratar befintlig förtrogenhetskunskap och ger tid för kontinuerlig utvärdering och reflektion. Medarbetare inom ambulanssjukvården i Göteborg menar att det finns en kultur där personalen ofta hanterar svåra situationer utan att berätta om hur de upplever det, med påföljden att det är svårt att kartlägga de dilemman som medarbetare faktiskt upplever. Det är en viktig anledning till varför det behövs forum för diskussion, såsom grupphandledning, fokusgrupper eller liknande där det är en låg tröskel för att samtala kring viktiga ämnen. En annan anledning är att det i vardagen sällan ges tid för vardaglig reflektion, feedback eller kamratlig uppskattning, d.v.s. den typ av aktiviteter som hjälper till att bygga en lärande organisation. Arbetet som personalen utför dagligen blir lätt ett jobb, där man agerar på rutin. Genom att till exempel ha regelbundna värdegrundsdagar ger man personalen en möjlighet att sätta ord på sina tankar om vad som har hänt. Viktigt att kunna sitta ner och lyssna på andra och reflektera kring olika problem som finns. Ju mindre grupper ju mer tankar och ord kommer fram i gruppen då alla har tid/chans att säga sitt. Vi inom ambulanssjukvården möter idag mer och mer psykiskt sjuka patienter, men även drogpåverkade: hur når vi dessa? Om inte, så vart vänder vi oss? Vilka tecken ser vi? Trots att mycket av lärandet bygger på erfarenheter i tjänst, så skiljer sig det sig markant på hur olika personal hanterar svåra situationer. Som framkom i intervjuerna kan personalens agerande ibland gör situationen värre, d.v.s. man eskalerar en situation eftersom man är trött eller frustrerad över situationer där man tidigare upplevt maktlöshet. Ibland kan negativa attityder sprida en dålig känsla hos personalen, vilket också kan vara svårt att hantera kollegialt, vilket i sin tur urholkar ambulanssjukvårdens grundvärderingar. Ett exempel som gavs under en APT-intervju var en situation när en ambulanspersonal hade hamnat i slagsmål med en person. Hade vi varit smarta hade vi gått in och stoppat och sagt till, det gjorde vi inte. Varför vet jag inte det bara blev så. Som det ser ut idag upplever inte all personal att de grundläggande värdena inom kåren delas av alla medarbetare, men det kan vara svårt att sätta fingret på och svårt att tala om. Dessa signaler kommer från flera håll, och ger en sammantagen bild av att det är viktigt att prioritera ett aktivt arbete med den gemensamma värdegrunden inom ambulansen. Det är en central aspekt för att främja ett värdigt bemötande på en skadeplats, och ett skickligt hanterande av situationer av kritisk karaktär. På sikt är medarbetarnas vision att skapa en arbetsmiljö där det är lätt att ge feedback, även när det handlar om att visa missnöje med en medarbetares bemötande, språkbruk eller attityd. Sid 10 (12)
Förslag på återkommande aktiviteter är följande: Årlig värdegrundsdag med inriktning på värdegrund för att varje medarbetare ska kunna fundera igenom och värdesätta sitt arbete. Processorienterad handledning i mindre grupper ca 4 ggr per år, samma återkommande grupper. Återkoppling på APT om arbetsmiljö/incidentrapporter. Bjuda in polis som är bra på att medla, få bra tips och råd. Utbildning i hur man bemöter krissituationer och konflikter tidigt, självskydd, verbal judo. Relevant utbildning om kroppsspråk. Utbildning i att hantera bemötande av psykiskt sjuka, suicidala, drogpåverkade etc. Medåkning: SOS, akuten, polis. 3.5 Obearbetade förslag Det kom även upp en del förslag på problem som inte gruppen av medarbetare kunde ge konkreta lösningar till då det rör sig om lednings- och organisationsfrågor. Överanställning och överlappning: Som det ser ut idag så består ambulanspersonalens arbete nästan uteslutande av produktion, och det finns knappt någon luft i systemet för att reflektera, ge feedback, stöd, etc. för att lära av erfarenheter. Även om ambulanssjukvården är en organisation med stor kapacitet för problemlösning och problemhantering, så bygger det på att problematiken inte är alltför komplex, att man har ork att ta itu med nya utmaningar, kunskap som räcker till, o.s.v. Det vi har sett i arbetet runt bemötandet vid svåra situationer är att kapaciteten inte räcker, och att trötthet, hunger och överansträngning leder till ett sämre bemötande, en sämre förmåga till problemlösning, vilket inte är hållbart på sikt. Värsta scenariot är att personal som är alltför trött för att hantera en situation där där det inte räcker med rutin istället bidrar till en eskalerad hotsituation för alla inblandade. Genom att skapa mer utrymme genom överanställning eller/och överlappning tror vi att en del av detta problem kan förebyggas. Handlingsplan för bemötande av sexuella trakasserier i vårdande situationer. Idag saknas handlingsplan för sexuella trakasserier inom verksamheten. Det finns ett behov av att skapa forum och en verksamhet med öppet klimat att diskutera dessa frågor i. Sid 11 (12)
Referenser Andersson, P. (2009). Perspektivvandringar, Tryggare och Mänskligare Göteborg. Andersson, P., Jordan, T.& Ross, S. N. (Unpublished manuscript, 2009). En kort introduktion till TIP en metodik för att hantera svårlösta samhällsproblem. University of Gothenburg. Jordan, T. (2003) Är den inre säkerheten hållbar? Krisberedskapsmyndigheten. Jordan, T. (2006) Samhällsbyggets hustomtar. Förändringsagenter i den svenska säkerhetssektorn. Krisberedskapsmyndigheten. Jordan, T. & Andersson, P. (2010). Att hantera de svårlösta samhällsfrågorna. En tankeskrift från Tryggare och Mänskligare Göteborg, Tryggare och Mänskligare Göteborg. Ross, S. N. (2006). The integral process for working on complex issues, Public issues edition. 4th Ed. Bethel, OH: ARINA, Inc. Wireklint Sundström, B. (2005). Förberedd på att vara oförberedd. En fenomenologisk studie av vårdande bedömning och dess lärande i ambulanssjukvård. Acta Wexionensia, 64/2005. Doktorsavhandling. Växjö universitet, Sid 12 (12)