03 16 15:05 PROCESSUTVECKLING IT ITIL FÖRBÄTTRAT ÄRENDEHANTERINGSSYTEM ANVÄNDARANVISNING Revision: 16 Sidan: 1/14
Innehållsförteckning 1 Bakgrund.....3 1.1 Förbättringar......3 1.2 Information......3 2 Användarhandledning......4 2.1 Inloggning......4 2.2 Huvudsidan......5 2.3 Nyregistrering av ärende......6 2.3.1 Fältbeskrivning......6 2.3.2 Det användaren ska fylla i (se bild på nästa sida)...7 2.3.3 Spara......8 2.3.4 Övriga funktioner......8 2.4 Hantera ett befintligt ärenden......9 2.4.1 Titta på dina Öppna ärenden......9 Statuskoder......10 2.4.2 Ärendebilden......12 Fält i ärendebilden......13 Övriga funktioner i Ärendebilden......14 Revision: 16 Sidan: 2/14
1 Bakgrund Detta dokument är avsett dels som information om förbättringen och den förändring vi genomför, dels som ett stöd för användaren om man känner sig osäker vid rapporteringen. ITS arbetar med att förbättra sin service till sina kunder. Detta arbete bedrivs i projektform där ITS tillämpar ramverket IT Infrastructure Library (ITIL). Ett av delprojekten i ITIL införandet är Servicedesk och Incident Management. Projektet handlar om att skapa ett tydligt flöde för ärenden som kommer till IT Service. Det handlar även om att effektivisera flödet och att förändra en kultur. Alla aktiviteterna tillsammans kommer långsiktigt att innebära en förbättrad servicenivå och förbättrade leveranser till våra kunder. 1.1 Förbättringar En del av arbetet innebär att föra in ett nytt verktygsstöd för ITS att hantera ärendena i. Här tillkommer en förbättring för slutanvändarna där det nya verktyget tillför bättre indata för administratörerna och därigenom ger snabbare lösningstider för kunderna. Vid rapporteringen kan man även nås av meddelanden från ITS som kan beröra ärendet man önskar anmäla. Man kommer som användare att hitta till webbsidan genom Personalwebben och ITS webb. 1.2 Information Vid införandet av det nya arbetssättet så kommer information att gå ut till LTU genom följande kanaler: Personalwebb Studentwebb / Studentportal ITSO Registratorer på insitutioner Revision: 16 Sidan: 3/14
2 Användarhandledning 2.1 Inloggning Vid första sidan sker en inloggning, inloggningen är med din vanliga p ideal användare. Revision: 16 Sidan: 4/14
2.2 Huvudsidan Efter inloggningen kommer du till huvudsidan, där har du som användare två alternativ: 1. Skapa en ny förfrågan ( Create a new Request ) 2. Se på dina ärenden ( Look up my existing Requests ) 1. dina pågående ärenden (i exemplet You have 12 open requests ) 2. dina stängda ärenden (i exemplet You have 1 closed requests ) Revision: 16 Sidan: 5/14
2.3 Nyregistrering av ärende Vid nyregistrering väljer du Create a new Request. 2.3.1 Fältbeskrivning Därefter kommer du till ett fält där mycket information är automatifyllt, t.ex. är följande fält ifyllda: Reported by (Du som är inloggad) UID (Ditt användar ID, hämtas från P ideal) Phone number (Ditt telefonnummer, hämtas från Vision) Ändra om du vill nås på annat telefonnummer. Email Address (din e postadress, hämtas från P ideal) Institution (Insitiutionen avdelningen du står registrerad på i Palasso) Kontrollera att det är rätt institution, i annat fall ändrar du i grunddata eller för detta ärende. Room number (Ditt rumsnummer, hämtas från Vision) Kontrollera att det är rätt rumsnummer, om det är fel skriver du inte det rätta och ändrar sedan i grunddatat som finns i Vision. Cost Center (Kostnadsställe, hämtas från Palasso) Kontrollera att det är rätt kostnadsställe, oftast är detta för institutionen varför det ibland är nödvändigt att ändra till avdelningens kostnadsställe. OBS! Om något av dessa fält saknas så önskar vi att ni fyller i dessa. Object Längre fram kommer även ett förslag på Object att finnas. Som är ett av dina registrerade objekt, t.ex. namnet på den PC du använder. Om ditt ärende gäller din dator så underlättar det om du skriver ditt datornamn här! De förifyllda fällten kan du ändra på i detta ärende. OBS! Informationen du ändrar gäller bara för detta ärende. Vill du ha en permanent förändring så måste datat ändras i grundinformationen som hämtas från; Palasso/ Vision/ P ideal. Revision: 16 Sidan: 6/14
2.3.2 Det användaren ska fylla i (se bild på nästa sida) Det du som användare förväntas fylla i är: Time error occured När uppstod felet? Detta fält är Valfritt. Klicka på texten Time error occured så får du upp en kallender där du kan välja tidpunkt. Impact Påverkan som detta ärende har. Detta fält är Valfritt Request Area Detta fält hjälper oss att ge dig snabbare hjälp. Gå så långt till höger som du kan, stanna där du anser att förslagen inte stämmer in på ditt ärende. Här kommer vi framledes att publicera självhjälps dokument. Vi önskar att ni försöker att fylla i detta fält, det snabbar upp ditt ärende! Tips! Om du vet att du har problem med t.ex. Palasso så fungerar det att du skrivar Palasso% och sedan trycka enter, då får du upp förlag som innehåller Palasso. Request Description Detta är din beskrivning av ärendet du vill få behandlat. Fritextfält för ärendet det gäller. Fältet är Obligatoriskt Revision: 16 Sidan: 7/14
2.3.3 Spara När du är klar sparar du uppe till höger om mitten, på knappen Save 2.3.4 Övriga funktioner Här finns även möjlighet att skicka med dokument på knappen Attach Document vareefter du får möjlighet att välja det dokument du vill skicka med. Om du gick fel, du avsåg egentligen att titta på dina ärenden som du redan inrapporterat, så kan du gå tillbaka med knappen uppe till höger Home. Revision: 16 Sidan: 8/14
Uppe till vänster kan du Logga ut: Logout 2.4 Hantera ett befintligt ärenden Om du önskar se status på ditt ärende eller tillföra mer information så kan du göra det från huvudsidan (kap 2.2) på raden: 1. dina pågående ärenden (i exemplet You have 12 open requests ) 2. dina stängda ärenden (i exemplet You have 1 closed requests ) 2.4.1 Titta på dina Öppna ärenden När du väljer enligt exemplet You have 12 open requests kommer du till följande bild: För att gå vidare på ett speciellt ärende så klickar du på det ärendenummer som du är intresserad av. I bilden för Öppna ärenden finns följande information: Revision: 16 Sidan: 9/14
Statuskoder Request ärendenummer, början på beskrivningstexten (kap 2.3.2. Request Area ) för ditt ärende Status aktuell status på ditt ärende, Befintliga statuskoder är: Arrived Ärendet är inkommet registrerat, ingen tekniker har än tagit ärendet Distributed Ärendet har haft en första bedömning och tilldelats en grupp för åtgärdande Accepted Tekniker har gjort en andra bedömning, tagit till sig ärendet och lagt det i sin kö av ärenden. Work in progress Tekniker utför arbete i ärendet Waiting Customer Vi inväntar information från kund. Tekniker har försökt nå kund för leverans av information eller annat som behövs för att kunna gå vidare i ärendet. Waiting Dist Vi inväntar leverans av material innan vidare arbete kan fortsätta. Waiting Ext Vi inväntar leverans från extern part, t.ex. konsulter. Solution Delivered Tekniker har tagit fram en lösning och levererat lösningen, vi har ingen acceptans från kund. Revision: 16 Sidan: 10/14
Resolved Vi har levererat lösning, vi har fått kvittens från kund, alternativt har vi inte fått tag på kunden efter tre olika försök. Open Date tidpunkt för inregistrering Priority Den prioritet som är satt på ditt ärende Group Tilldelad grupp för ditt ärende Revision: 16 Sidan: 11/14
2.4.2 Ärendebilden I ärendebilden finns en del information, det mesta är självförklarande: Revision: 16 Sidan: 12/14
Fält i ärendebilden Open Date/Time Datum för registrering Status Se 2.4.1.1 Statuskoder Request Area Se 2.3.2 Request area Request description Information om ärendet du rapporterat in, antingen har du själv skrivit in det eller så har administratör i Servicedesk skrivit in det (om du ringt in ärendet). Properties (rubrik) Detta område används för kompletterande information om objektet som ärendet avser. Detta område används inte för alla Request Area! Name Beskrivning av delinformationen, t.ex. Model Value Inmatat värde av kunden på delinformationen, t.ex. Dell Dimension D740 Example Exempel på vilken typ av information vi vill ha i fältet. ex. Vad är det för datornamn och datormodell History (rubrik) Contact Den som står som inrapporterare för ärendet Date Tidpunkt för inrapporteringen Revision: 16 Sidan: 13/14
Type Typ av förändring som genomfördes Summary Anteckning, från tekniker eller kund, om händelsen. Attachment (rubrik) Document Namn och länk på dokumentet som du bifogat Description Beskrivande text som bifogats med dokumentet Attached On Tidpunkt för när dokumentet bifogats Status Status på bifogat dokument Om du klickar på dokumentet så får du upp dokumentet. Övriga funktioner i Ärendebilden I denna skärmbild kan användaren välja att: Edit Request Ändra i ärendebeskrivningen Add Comment Lägga till information och meddelande Attach Document Bifoga t.ex. en fellogg, licensfil eller annat som kan hjälpa till att snabba upp ärendet. Revision: 16 Sidan: 14/14