Kvalitetsbokslut för Praktikertjänsts primärvård

2015 Kvalitetsbokslut för Praktikertjänsts primärvård

INNEHÅLL Lite bättre varje dag... 5 God och trygg vård... 6 Kvalitetsmått inom primärvården... 9 De största folksjukdomarna... 11 Mäta och följa upp behandlingsresultat... 12 Kompetens... 15 Patientupplevd kvalitet... 17 Kontinuitet och delaktighet... 19 Tillgänglighet inom primärvården... 22 Kvalitets- och patientsäkerhetsarbete... 25 Anmälningsärenden... 27 Miljö... 28 Källor och adresser... 30

Vårt långsiktiga mål med kvalitetsarbetet är att vi ska vara marknadsledande när det gäller kvalitet och patientsäkerhet. Även i år kan vi se att vårt dagliga arbete kring kvalitet, kontinuitet och kompetens gör att patienterna återigen är nöjdast med Praktikertjänsts verksamheter. Jag är övertygad om att det är vår unika ägarstruktur, där aktieägare möter patienter varje dag, som är nyckeln till patienternas nöjdhet och vår framgång. För oss är patienten viktigast och vi arbetar varje dag för att ge bättre vård för bättre liv. Johan Fredriksson, vd Praktikertjänst 3

Lite bättre varje dag Praktikertjänst är Sveriges största koncern inom privat tandvård och hälso- och sjukvård. Praktikertjänsts vårdcentraler ligger fördelade i 15 landsting. De orangea prickarna representerar mottagningar öppnade under 2014 och ingår inte i kvalitetsbokslutet. Vi har verkat inom svensk tandvård och hälso- och sjukvård i över 50 år. Hela tiden med samma grund; att driva småskalig vård nära patienterna. Det är en verksamhet i ständig utveckling där vi blir lite bättre varje dag. Vår affärsmodell är unik med 1 900 aktieägare som själva är verksamhetsansvariga på mottagningar runt om i landet. Det ger förutsättningar för god vård av hög medicinsk kvalitet och kontinuitet, och skapar ett engagemang som är själva kärnan i vår verksamhet. Vi är stolta över den tandvård och hälso- och sjukvård som våra verksamheter ger tiotusentals patienter varje dag. Praktikertjänsts affärsområde Hälso- och sjukvård är den största aktören i Sverige inom privatdriven vård. Vår primärvård med 81 vårdcentraler (2014) ägs av Praktikertjänst och drivs av verksamhetsansvariga aktieägare. Över hela landet, både i storstad och på landsbygd, utvecklar och driver vi verksamheter. Januari 2015 var 704 243 patienter listade på Praktikertjänsts vårdcentraler. Totalt verkar 670 verksamhetsansvariga aktieägare inom affärsområde Hälso- och sjukvård. Det är läkare, sjuksköterskor, fysioterapeuter/ sjukgymnaster, dietister, kiropraktorer, psykologer, barnmorskor, psykoanalytiker, arbetsterapeuter, socionomer och logopeder. Koncernens omsättning uppgick 2014 till 9 971 miljarder kronor, varav affärsområde Hälso- och sjukvård stod för 53 procent av koncernens nettoomsättning, 5 170 miljarder kronor. Praktikertjänst Hälso- och sjukvård har cirka 4 500 medarbetare inom ett stort antal professioner. Nästan alla verksamheter är småskaliga där alla arbetar nära och teambaserat och där det finns stora möjligheter att direkt påverka sin arbetsmiljö. Det ger arbetsplatser där man trivs och stannar kvar. Den genomsnittliga anställningstiden för läkare är 13 år, och för sjuksköterskor 12 år. Trivsamma arbetsplatser leder också till låg sjukfrånvaro. Praktikertjänst är ett av Sveriges friskaste företag med drygt 2 procent sjukfrånvaro. 5

God och trygg vård Praktikertjänsts verksamheter arbetar varje dag för att skapa en god och trygg vård för våra patienter. Det viktigaste kvalitetsarbetet görs av medarbetarna i verksamheterna; varje dag följer de upp kvaliteten och arbetar med förbättringar för patienterna. Att erbjuda en vård med god kvalitet och hög patientsäkerhet är en självklarhet. Kvalitetsarbetet skapar mervärde för patienterna, det är vi övertygade om. Vi vill att alla patienter ska vara nöjda med kvaliteten och känna sig trygga med både mottagande, bemötande och resultat av de vårdinsatser vi ger. En nöjd patient är den bästa återkoppling vi kan få på vårt arbete. Kvalitet handlar om att ha ordning och reda i verksamheterna, att ha koll på resultaten och att ständigt arbeta med förbättringar. Ett sätt är öppna kvalitetsredovisningar som är efterfrågade av både patienter, medborgare, beställare, beslutsfattare och av de som arbetar inom vården. De öppna kvalitetsredovisningarna är ett sätt att stimulera och öka motivationen till förbättringsarbete samtidigt som vi visar vilka resultat vi uppnår. För att utveckla vården och få förtroende från patienterna är transparens en avgörande faktor. Vi vill bidra till denna öppenhet. 2014 presenterade vi vårt första kvalitetsbokslut för Praktikertjänsts primärvård. Bokslutet togs emot väl av verksamheter, politiker, beställare och andra. Nu är det dags för vårt andra kvalitetsbokslut. Precis som förra året omfattar kvalitetsbokslutet både resultat i form av nationella mätningar av tillgänglighet och kontinuitet men också patienternas uppfattning om den vård vi levererar. I år har vi också fått tillgång till vårdresultat via det nationella kvalitetsregistret Nationella diabetesregistret (NDR). Att denna gång kunna visa på medicinska mått är mycket spännande. Drivkraft och syfte med att ta fram kvalitetsbokslut är flera. Vi vill visa på primärvårdens resultat, på det arbete vi utför, att vi är stolta över våra verksamheter och alla medarbetare. Vi vet också att många patienter vill ha fakta för att kunna välja vilken vårdcentral de vill gå till. Men kvalitetsbokslutet är också en del i vår strategi att ständigt förbättra oss, genom att ta reda på våra resultat kan vi också vidareutveckla och förbättra vården för våra patienter. I kvalitetsbokslutet för 2014 har vi förbättrat vårt arbetssätt med att få fram vårdresultat genom kontakt med några av de nästan 90 nationella kvalitetsregistren som finns idag. Vi har också förbättrat vårt interna arbete med att kvalitetssäkra de data vi får fram från olika källor. Elisabet Linder kvalitetschef Hälso- och sjukvård Praktikertjänst De resultat vi redovisar för våra vårdcentraler som bedrev verksamhet under 2014 kommer till exempel från: Nationella mätningar kring bland annat tillgänglighet och patientnöjdhet Nationella kvalitetsregister Data från journalsystem Data direkt från verksamhetsansvariga Anmälningsärenden från patientnämnder och IVO (Inspektionen för vård och omsorg) 6 7

1,3 miljoner besök på 51 av våra vårdcentraler under 2014. Kvalitetsmått inom Primärvården Den 1 januari 2015 fick Sverige en ny patientlag. En viktig nyhet i lagen är att patienten får möjlighet att välja vårdgivare inom den offentligt finansierade primärvården i hela landet. I Sverige saknar vi en enhetlig primärvård. För patienter som vill söka information och göra jämförelser av medicinska resultat för att kunna göra sitt fria val, blir det svårt. Varje landsting/region har utformat ett eget system utifrån övergripande hälso- och sjukvårdslagsstiftning. Landstingen/regionerna har olika vårdvalssystem, olika journalsystem, saknar en enhetlig terminologi och tillämpar olika regler och krav som styr både de egna likväl som de privata vårdcentralerna. Avsaknaden av en enhetlig uppföljning påverkar möjligheten att jämföra medicinska resultat mellan olika delar av landet. För Praktikertjänst som har 81 vårdcentraler i 15 landsting (2014), blir det svårt att göra en tydlig jämförelse bara mellan våra egna vårdcentraler. För en patient som vill jämföra medicinska resultat inom primärvården, oavsett vårdgivare, är detta nästan ett omöjligt uppdrag. Samtidigt är ett kvalitetsbokslut med öppna medicinska resultat ett viktigt verktyg för patienten att få mer kunskap inför sitt vårdbesök. I arbetet med vårt andra kvalitetsbokslut har vi fokuserat på att få fram kvalitetssäkrad data för att kunna presentera medicinska kvalitetsmått. Vi kan med uppgifter från Nationella diabetesregistet (NDR) presentera dessa mått. Tillsammans med de uppgifterna presenterar vi även intern statistisk från våra vårdcentraler som använder de mest förekommande journalsystemen Take Care och Journal III. Det innebär att vi har hämtat journaluppgifter från 51 av våra 81 vårdcentraler. Vid dessa vårdcentraler gjordes drygt 1,3 miljoner besök under 2014, varav närmare 61 procent avsåg läkarbesök och 30 procent var besök till sjuksköterska/ distriktssköterska. För att ge en säker vård är det viktigt att patienten får rätt diagnos, samt att diagnosen registreras i patientjour- 8 9

De största folksjukdomarna 89% diagnos registreringsgrad nalen för att kunna ge rätt vård och utvärdera resultatet av olika behandlingar. Vid de 51 vårdcentraler som ingår i statistiken hade patienten en fastställd diagnos vid 89 procent av läkarbesöken. I Sverige finns ett stort antal nationella kvalitetsregister med patientuppgifter inom specifika områden eller diagnoser. Registren används för förbättringsarbete och uppföljning av vårdens resultat både på verksamhetsnivå och på nationell nivå samt för forskning. Inom Praktikertjänsts primärvård rapporterar vi främst till följande register: Nationella diabetesregistret (NDR) Senior alert (nutrition, trycksår, fall gällande äldre patienter) OM nationella diabetesregistret, NDR I Sverige finns cirka 90 nationella kvalitetsregister. Nationella diabetesregistret är det största nationella kvalitetsregistret sett både till antalet personer med diabetes, vars vård registret vill vara ett stöd för, och sett till antalet sjuksköterskor, läkare och annan vårdpersonal som bidrar till och som använder det. Registrets data möjliggör en jämförelse inom hälso- och sjukvården på nationell och/eller regional nivå. Nationella diabetesregistret följer upp den medicinska kvaliteten (överlevnad, komplikationer och läkemedel) i vården, och dess data används till viktig forskning. Patienten kan följa sina egna resultat och satta individuella mål i Diabetesprofilen som kan skrivas ut från www.ndr.nu vid besöket, vilket kan vara ett stöd i mötet med vården. Vid våra vårdcentraler är det, som i resten av primärvården, de stora folksjukdomarna som dominerar. Högt blodtryck, förmaksflimmer och depression är tre stora diagnosgrupper i vår primärvård. På listan över de vanligaste folksjukdomarna finns även akut övre luftvägsinfektion, my- 8-17 år 0-7 år 75+ år algi (generell muskelvärk) och ångest. Till primärvårdens uppdrag hör också de stora folksjukdomarna som diabetes typ 2, astma och KOL (kronisk obstruktiv lungsjukdom). 18-50 år 51-74 år Svenska Demensregistret (SveDem) Luftvägsregistret (astma/kol) På Praktikertjänsts 51 vårdcentraler som ingår i statistiken (av 81) befinner sig den största patientgruppen i åldersspannet 18-50 år. De vanligaste diagnoserna vid Praktikertjänsts vårdcentraler 2014. 10 11

Mäta och följa upp behandlingsresultat Diabetes är en folksjukdom, uppskattningsvis är det cirka 4 procent av befolkningen som har sjukdomen, de flesta har typ 2 diabetes. Diabetesvård med kompetens och individanpassad vård Sverige har en lång tradition att arbeta med diabetesteam. Välutbildade diabetessjuksköterskor är ofta navet i en väl fungerande diabetesvård. Arbetet handlar till stor del om att coacha patienter och ge dem tillräckligt mycket kunskap för att de själva ska kunna ha kontrollen och öka sina möjligheter att leva ett så friskt liv som möjligt. Inom Praktikertjänst finns specialistutbildade diabetessjuksköterskor på 93 procent av våra vårdcentraler (81, 2014). För att kunna följa upp vården och mäta kvalitet registreras ett antal värden i journalen. HbA1c HbA1c är ett blodvärde som visar blodsockret över tid, värdet har ett starkt samband med risken att utveckla diabetes. Det är viktigt att följa detta värde för att undvika komplikationer. Så här stor andel av våra patienter registrerade i NDR har ett registrerat HbA1c-värde: 95 procent Enligt nationella riktlinjer är målet att HbA1c ska vara lägre än 52mmol/mol. Medelvärdet för patienterna i Praktikertjänst primärvård är: 53 mmol/mol Blodtryck Det är viktigt med en effektiv behandling av högt blodtryck hos personer med diabetes för att minska risken för skador på små och stora blodkärl. Komplikationerna på de stora blodkärlen, det vill säga: stroke, hjärtinfarkt, kärlkramp och perifer kärlsjukdom, står för merparten av den ökade sjukligheten och dödligheten vid typ 2-diabetes. Så här stor andel av patienterna har ett registrerat blodtryck: 95 procent Det är mycket viktigt att förebygga komplikationer Ögonbottenundersökning Personer med diabetes kan drabbas av synnedsättning på grund av skador på de små blodkärlen i ögonbotten och därmed skada på näthinnan, diabetesretinopati. I Socialstyrelsens nationella riktlinjer rekommenderas ögonbottenundersökning var tredje år för typ 2 diabetes hos de som inte har ögonskador. Så här stor andel av våra patienter har genomgått en ögonbottenundersökning de senaste tre åren: 72 procent 95% av våra diabetespatienter har ett registrerat blodtrcyk Andelen patienter över 18 år med diagnosen diabetes på Praktikertjänsts vårdcentraler (51 av 81) är 7 procent Samtliga av våra 81 vårdcentraler registrerar i Nationella diabetesregistret, NDR; 100% Antalet patienter med diagnosen diabetes i Praktikertjänsts primärvård som registrerats i NDR är 22 297 De data vi presenterar här har vi hämtat från Nationella diabetesregistret, NDR 12 13

För patienter med diabetes är kontinuitet extra viktigt. Vi har ett system som bland annat säkrar att de kallas minst två gånger per år samt vilka prover som ska tas vid kontrollen. Patienten får träffa samma team, bestående av distriktsköterska specialist diabetes och läkare, vid sina besök. Kontinuiteten höjer vårdkvalitén. Genom att vi träffar samma patienter regelbundet kan vi följa upp deras hälsa och förebygga komplikationer. Kompetens Hög kompetens är en grundpelare inom Praktikertjänst. Vi ställer mycket höga krav på kompetens och erfarenhet hos de specialister som driver verksamheter hos oss. Våra 81 vårdcentraler (2014) är nästan uteslutande bemannade med specialister i allmänmedicin, eller ST-läkare i allmänmedicin. Sofia Högberg distriktssjuksköterska specialist diabetes Ängsgårdens vårdcentral Fotstatus Det är viktigt att tidigt upptäcka förändringar på fötterna, känselnedsättning och försämrad cirkulation för att då sätta in förebyggande fotvård, ortopedtekniska behandlingar och kärlkirurgiska åtgärder som kan förhindra svårare komplikationer och amputationer. Så här stor andel av våra patienter har fått sina fötter undersökta det senaste året enligt NDR: 83 procent Levnadsvanorna är viktiga att ta hänsyn till för en god vård av diabetespatienterna BMI Bland patienter i åldrarna 30 60 år med typ 2 diabetes är BMI som högst; andelen överviktiga och feta är 52 procent bland män och 59 procent bland kvinnor. Så här stor andel av patienterna har ett BMI angivet i journalen: 86 procent Fysisk aktivitet Fysisk inaktivitet är en hälsorisk av mycket stor betydelse. Forskning visar att fysisk aktivitet skyddar personer med typ 2 diabetes mot hjärtkärlsjukdomar. Så här stor andel av patienterna tillfrågades om fysisk aktivitet: 72 procent Rökning Rökning är den enskilt största riskfaktorn för hjärtkärlsjukdomar. Många vårdcentraler arbetar mycket aktivt med rökavvänjning. Andelen som röker ser nu ut att tydligt minska hos personer med typ 2- och typ 1-diabetes. Så här stor andel av patienterna har tillfrågats om rökning: 88 procent Vid Praktikertjänsts vårdcentraler arbetar cirka 400 specialister i allmänmedicin. Av dessa är 75 procent aktieägare i Praktikertjänst. Även när det gäller andra yrkeskategorier på våra vårdcentraler är andelen specialistkompetens hög. På våra vårdcentraler arbetar bland annat: 368 distriktssjuksköterskor 231 sjuksköterskor 152 undersköterskor 226 läkarsekreterare Utöver detta omfattar Praktikertjänsts primärvård ett flertal andra yrkeskategorier som exempelvis kuratorer, psykologer, fysioterapeuter och arbetsterapeuter. 73 procent av läkarbesöken på våra vårdcentraler (51 av 81, 2014) sker hos en läkare med specialistkompetens i allmänmedicin. På 89 procent av våra samtliga vårdcentraler finns specialistmottagningar såsom astma/kol, rökavvänjning, inkontinens, demens, livsstil, hjärtsvikt och hypertoni. Var Tredje patient mår psykiskt dåligt En tredjedel av de patienter som söker till primärvården lider av psykisk ohälsa. Ångest, depression och sömnstör- ningar är några av de diagnoser som är vanligast. För att möta dessa patienter är det viktigt att det finns tillgång till kompetens på området. På 98 procent av våra samtliga vårdcentraler finns tillgång till kurator och/eller psykolog. bidrag till den framtida läkarförsörjningen På 63 av våra 81 vårdcentraler gör 163 ST-läkare sin ST-tjänstgöring. Vi skulle kunna erbjuda fler läkare STtjänstgöring men ofta utgör lokala regelverk i landsting/regioner ett hinder för detta. Det finns även betydande skillnader mellan landsting/regioner vad gäller den ersättning som lämnas för ST-läkare. 14 15

Som ST-läkare på en vårdcentral får jag en bred kompetens och jag får ofta frågor från mina kollegor om de senaste rönen. Våra diskussioner bidrar till att kompetensen på mottagningen ständigt kompletteras och uppdateras. Jag delar med mig av det nya, mina seniora kollegor delar med sig av sin erfarenhet. Den interaktivt lärande miljön gynnar inte bara verksamheten, i slutändan handlar det om en bättre kvalitet för patienterna. Patientupplevd kvalitet När patienterna får svara på frågor kring vårdkvalitet får Praktikertjänsts vårdcentraler i genomsnitt högre betyg än både övriga privata vårdgivare samt offentliga verksamheter. Tina Holmberg ST-läkare Nödinge Vårdcentral Psykisk ohälsa, stress och oro blir allt vanligare hos befolkningen och är exempel på besvär som man inte behöver gå till psykiatrin med. Dessa problem kan vi behandla här på vårdcentralen. För patienterna innebär det kontinuitet och trygghet att de kan vända sig till oss, som de känner, istället för att behöva slussas vidare till en annan mottagning. Under hösten 2014 genomfördes den sjätte landstingsövergripande patientenkäten inom primärvården av Sveriges Kommuner och Landsting (SKL). Till skillnad från 2013 där samtliga landsting/regioner deltog är detta en så kallad mellanårsmätning. I mätningen 2014 deltog 13 landsting/regioner: Blekinge, Gotland, Gävleborg, Jämtland, Jönköping, Kalmar, Norrbotten, Skåne, Stockholm, Västerbotten, Västernorrland, Västra Götaland och Östergötland. Nationell Patientenkät, NPE, är den främsta undersökningen om hur patienterna upplever kvaliteten på den vård som ges i primärvården. Undersökningen är helt öppen och alla resultat ned till enskild vårdcentral publiceras på webbplatsen för NPE. Hösten 2014 skickades 210 000 enkäter ut till slumpmässigt utvalda patienter, närmare 110 000 valde att svara på enkäten. Det ger en svarfrekvens på cirka 52 procent. Resultatet för Praktikertjänsts verksamheter är i genomsnitt bättre än både övriga privata vårdgivare samt offentlig verksamhet i samtliga åtta kategorier som redovisas öppet: helhetsintryck, bemötande, delaktighet, förtroende, information, rekommendera, tillgänglighet och upplevd nytta. Resultatet från två av våra viktiga begrepp inom Praktikertjänst, kontinuitet och delaktighet, visar att patienterna är mycket nöjda med oss. På frågan Brukar du få träffa samma läkare vid dina besök på mottagningen? är medel 79 procent vid våra verksamheter, medel för hela landet är 64 procent. Och på frågan Kände du dig delaktig i beslut om din vård och behandling, så mycket som du önskade? var medel 84 procent vid Praktikertjänsts verksamheter, medel för hela landet var 78 procent. Tabell och diagram på nästa sida >> Martin Sundberg psykolog Hammarby Sjöstads Husläkare 16 17

1,00 0,90 Medel Praktikertjänst Medel övriga privata 100 % Kontinuitet och delaktighet 0,80 Medel offentliga 90 0,70 0,60 0,50 HelhetsintryckHelh etsint Bemötande ötande Delaktighet ghet Förtroende Förtroe endee Information on RekommenderaRek menderara Tillgänglighet glighetet Upplevd Upplevd nytta nyttata Medel samtliga Genomsnittsbetyg för samtliga kategorier per vårdgivarklass, hela Sverige. Källa: Nationell Patientenkät (SKL) Praktikertjänst övriga privata offentliga samtliga Helhetsintryck 0,76 0,72 0,69 0,71 Bemötande 0,93 0,90 0,89 0,90 Delaktighet 0,83 0,79 0,77 0,78 Förtroende 0,89 0,85 0,83 0,84 Information 0,80 0,78 0,76 0,77 Rekommendera 0,89 0,83 0,80 0,82 Tillgänglighet 0,78 0,77 0,77 0,77 Upplevd nytta 0,85 0,82 0,80 0,81 80 70 60 50 40 30 20 10 0 1 2 Praktikertjänst tjänst (61 st enheter) Medel hela Sverige Praktikertjänsts primärvård har en fortsatt god läkarkontinuitet. 2014 publicerade vi en rapport om kontinuiteten. Rapporten visade ett resultat där vi endast hade 4 procents hyrläkare. Andelen hyrläkare inom offentlig verksamhet var 23 procent och inom övriga privata vårdgivare var den 15 procent. Hos Praktikertjänst har det inte förändrats. Vi har fortsatt få hyrläkare och kan ge våra patienter en god läkarkontinuitet i våra verksamheter. När SKL gjorde sin årliga mätning Nationell Patientenkät (i år en mellanårsmätning 2 där 13 landsting/regioner valt att medverka) eter) fick vi återigen ett högt betyg av patienterna avseende kontinuiteten. 1 2 Praktikertjänst (61 vårdcentraler) Medel hela Sverige % 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 1 2 Brukar du få träffa samma läkare vid dina besök på mottagningen? Fick du träffa den läkare som du brukar träffa? Kontinuitet, hela Sverige 18 19

Delaktighet/information, hela Sverige En fråga i enkäten lyder Brukar du få träffa samma läkare vid dina besök på mottagningen?. I genomsnitt svarade 80 procent av patienterna vid Praktikertjänsts vårdcentraler ja på frågan, jämfört med 64 procent i genomsnitt för samtliga privata och offentliga vårdcentraler i landet. Vi är övertygade om att en patient som har en fast läkarkontakt och som känner förtroende och en delaktighet i sin vård har en högre grad av följsamhet till de ordinationer som läkaren ger. Det ger en vård med hög kvalitet, och bidrar starkt till att Sverige kan ha en vård i världsklass. 1 2 Praktikertjänst (61 vårdcentraler) Medel hela Sverige % 1000 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 1 2 Kände du dig delaktig i beslut om din vård och behandling, så mycket som du önskade? Fick du tillräcklig information om ditt tillstånd? Även avseende delaktighet och information visar Praktikertjänsts vårdcentraler på ett gott resultat. På frågan Kände du dig delaktig i beslut om din vård och behandling, så mycket som du önskade? svarade i genomsnitt 83 procent patienterna vid Praktikertjänsts vårdcentraler ja, jämfört med 78 procent för samtliga privata och offentliga vårdcentraler i landet. Ytterligare en fråga var om patienten fick tillräckligt med information om sitt tillstånd. På våra vårdcentraler svarade i genomsnitt 81 procent ja, jämfört med 77 procent för samtliga privata och offentliga vårdcentraler i landet. Hälsocentralen City firar fem år i höst och har legat i toppen i Nationell Patientenkät varje år. För dem är kontinuiteten självklar, när patienten får träffa samma läkare blir de tryggare. Ing-Marie Ekström, verksamhetschef Hälsocentralen City: Kvalitet och kontinuitet går hand i hand. Om du träffar dina patienter regelbundet, har koll på deras behandling och värden samt visar att du är intresserad av hur de mår blir ofta patienterna själva mer intresserade av sin hälsa. I slutändan ger det friskare patienter 20 21

Tillgänglighet inom primärvården Den nationella vårdgarantin har funnit sedan 2005 och är sedan 2010 en del av hälso- och sjukvårdslagen. Nationella vårdgarantin omfattar både primärvården och den specialiserade sjukvården, med undantag för akut vård. TidSgränserna 0 7 90 90 innebär: 0 Kontakt med primärvården samma dag: Samma dag som man söker hjälp ska man få kontakt med primärvården, till exempel vårdcentralen eller sjukvårdsrådgivningen. Det kan ske via telefon eller genom besök. 7 Läkarbesök i primärvården inom sju dagar: Bedömer vårdpersonal att man behöver träffa en läkare ska man få tid på vårdcentralen inom högst sju dagar. 90 Besök i planerad specialiserad vård inom 90 dagar: Det gäller även om man sökt vård utan remiss. 90 Behandling/operation påbörjad inom 90 dagar: Efter beslut om behandling inom specialiserad vård, till exempel en operation, ska man få en tid till detta inom 90 dagar. Sveriges kommuner och landsting mäter i mars och oktober varje år hur vårdgarantin efterlevs och redovisar resultaten på webbplatsen vantetider.se. Den senaste mätningen för primärvården är från hösten 2014. Praktikertjänst redovisar här den del av vårdgarantin som avser primärvård. 0 Kontakt samma dag Det som mäts är alla samtal till vårdcentralerna som handlar om sjukvårdsrådgivning eller bokning av tid till läkare. Uppgifter hämtas endast från vårdcentraler med återuppringnings eller datoriserade telefonisystem. Stockholms läns landsting deltar inte i denna redovisning eftersom landstingets metod för att mäta telefontillgänglighet inte är jämförbar med övriga landet. Den senaste mätningen visar att av patienterna vid Praktikertjänsts vårdcentraler får i genomsnitt 90 procent kontakt med sin vårdcentral samma dag. 7 Läkarbesök inom sju dagar Bedömer vårdpersonalen att man behöver träffa en läkare ska man få tid inom högst sju dagar. Alla landsting/ regioner redovisar tillgänglighet till allmänläkarbesök två gånger om året. Det som mäts är hur många patienter som fick ett läkarbesök inom sju dagar och omfattar patienter som besökt vårdcentralen för ett nytt hälsoproblem eller för en kraftig försämring av ett tidigare känt hälsoproblem. Kontroller och uppföljning av tidigare besök, hälsointyg och vaccinationer är exempel på besök som inte ingår i redovisningen eftersom de inte omfattas av vårdgarantin. 94% Mätningen visar att i genomsnitt 94 procent av alla patienter hos Praktikertjänsts vårdcentraler får tid till läkare inom sju dagar. E-tjänster via Mina vårdkontakter Det blir allt vanligare att vägen till vården går via den egna datorn, surfplattan eller mobilen. I dag är samtliga landsting anslutna till den nationella e-tjänsten Mina vårdkontakter. Av Praktikertjänsts vårdcentraler är 79 av 81 anslutna (2014). Efter inloggning kan den enskilde till exempel beställa tid, av- och omboka tid, förnya recept eller be mottagningen kontakta patienten. Utbudet av tjänster i Mina vårdkontakter kan variera mellan landstingen och regionerna. Av våra 81 vårdcentraler är 79 anslutna till e-tjänsten Mina vårdkontakter. 22 23

81% diplomerade vårdcentraler Kvalitets- och patientsäkerhetsarbete För oss inom Praktikertjänst har kvalitets- och patientsäkerhetsarbete högsta prioritet. Det är ett arbete som sker ute i alla verksamheter där patienterna finns. Kvalitets- och patientsäkerhetsarbete ställer höga krav på samordning och stöd då kraven från oss själva, från myndigheter och från patienterna hela tiden förändras och ökar. Det är en ständigt pågående kunskapsspridning. Vi arbetar kontinuerligt och metodiskt för att ge stöd till alla verksamheter inom primärvården bland annat genom ett webbaserat kvalitetsledningssystem, en intern diplomeringsmodell och vår uppföljningsmodell Kvalitetsdialogen. Praktikertjänst har hög beredskap och öppenhet i dessa frågor. Kvalitetsbokslutet är ett led i att göra vårt arbete mer tillgängligt. Det långsiktiga målet med Praktikertjänsts interna kvalitetsarbete är att vara marknadsledande när det gäller kvalitet och patientsäkerhet. Kvalitetsledningssystem Praktikertjänst Hälso- och sjukvård har ett webbaserat ledningssystem där verksamheterna dokumenterar sina rutiner direkt i systemet. Det är ett integrerat ledningssystem som innefattar kvalitet, miljö, arbetsmiljö och säkerhet. Ledningssystemet uppdateras och revideras kontinuerligt utifrån ändrade krav från bland annat myndigheter och beställare. Kvalitetsdialogen 2012 införde vi Kvalitetsdialogen för att ytterligare följa upp det kvalitets- och patientsäkerhetsarbete som pågår i verksamheterna. Kvalitetsdialogen innebär att alla verksamheter får ett personligt besök av en kollega med specifik kunskap kring kvalitet, där kvalitet och patientsäkerhet diskuteras strukturerat. Exempel på några områden som vi följer upp är avvikelsehanteringen, patientsäkerhetsberättelsen, hygienrutiner och journalhantering. Kvalitetsdialogen följer en genomarbetad struktur där förbättringsområden identifieras och dokumenteras. Samtliga vårdcentraler har haft kvalitetsdialogbesök. Praktikertjänst har tre 24 25

Erik Tyrberg, läkare och verksamhetsansvarig vid Ängsgårdens vårdcentral samt intern kvalitetskonsult, Praktikertjänst Hälso- och sjukvård: Det roligaste och bästa med vårt kvalitetsarbete är själva dialogen kollegor emellan. Om verksamheten inte redan kommit igång med kvalitetsarbetet och diplomeringsarbetet, brukar vetskapen om mitt besök hjälpa till som en liten knuff. Jag hjälper till med tips, och tar även med mig nya tankar till nästa kvalitetsdialog. Anmälningsärenden Praktikertjänst har tydliga rutiner för risk- och avvikelsehantering i ledningssystemet. Avseende risker i verksamheten görs en riskanalys vid förändring i verksamheten, införande av nya metoder, material och annat som direkt kan påverka patientsäkerheten. interna kvalitetskonsulter, två läkare och en barnmorska. Diplomeringsmodell Vår interna kvalitetsdiplomering innebär att verksamheten ska ha alla rutiner dokumenterade och att man årligen uppdaterar dessa. Verksamheten ska också arbeta systematiskt med avvikelsehantering. Detta för att säkerställa att verksamheterna lever upp till de krav som finns inom kvalitet och patientsäkerhet. Våren 2015 var 69 vårdcentraler (motsvarande 81 procent) inom Praktikertjänst diplomerade. Arbetet fortsätter med målet att samtliga vårdcentraler ska vara diplomerade under 2015. Patientsäkerhetsberättelse Varje år upprättar Praktikertjänst en patientsäkerhetsberättelse, enligt Patientsäkerhetslagen (SFS 2010:659) och Socialstyrelsens föreskrifter om ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete (SOSFS 2011:9). Patientsäkerhetsberättelsen är en sammanställning av patientsäkerhetsarbetet där det framgår hur arbetet har bedrivits under föregående kalenderår, vilka åtgärder som vidtagits för att öka patientsäkerheten och vilka resultat som har uppnåtts. Vi anger också i patientsäkerhetsberättelsen hur patientsäkerhetsarbetet ska bedrivas under det kommande året och vilka förbättringsområden som identifierats. Den patientsäkerhetsberättelse som vi upprättar på koncernnivå finns att ta del av på praktikertjanst.se Varje verksamhet tar även fram en egen lokal patientsäkerhetsberättelse med beskrivning av den egna verksamhetens patientsäkerhetsarbete. Den övergripande redogörelsen utgör tillsammans med den lokala en komplett redovisning av patientsäkerhetsarbetet. Patientens rätt till ett bra bemötande, information kring behandlingsalternativ och delaktighet i vården är grundläggande för en framgångsrik vård. Trots insatser från vårdgivarens och verksamhetens sida inträffar ändå klagomål riktade dels mot vårdgivaren, dels mot enskilda vårdutövare. Patienters och närståendes synpunkter på vården är viktiga för oss. Klagomål direkt till enheterna, till Patientnämnderna och till Inspektionen för vård och omsorg, IVO, är en del av det förbättringsarbete som sker ute i verksamheterna. Genom att ta till vara synpunkterna på ett systematiskt sätt, och genom att dokumentera, åtgärda och följa upp blir vården bättre. Viktigt är också att patienten får en återkoppling på sitt klagomål. Vanligast är att verksamheterna direkt hanterar klagomålet/synpunkten och återkopplar till patient eller närstående. Patienten kan också vända sig med sitt klagomål till landstingens/ regionernas patientnämnd för hälsooch sjukvård, PaN. Under 2014 gjordes 428 stycken sådana anmälningar gällande Praktikertjänsts primärvård. Patienter kan även göra en anmälan till IVO. Antalet anmälningar var 59 stycken. Praktikertjänst har också liksom andra vårdgivare skyldighet att anmäla händelser som medfört eller hade kunnat medföra en allvarlig vårdskada till IVO, enligt lex Maria. Under 2014 gjorde Praktikertjänst 12 sådana anmälningar. Av dessa gällde 3 stycken brister i behandling, medan 4 gällde att patienten fått vänta för länge på sin diagnos. Resterande 5 anmälningar enligt lex Maria gällde självmord. Praktikertjänst är enligt lagen skyldigt att göra en anmälan om en patient begått självmord inom fyra veckor efter vårdkontakten med den aktuella vårdcentralen. I samband med en anmälan enligt lex Maria görs alltid en särskild händelseanalys, i syfte att få svar på vad det är som hänt, varför det inträffat, och vad som kan göras för att förhindra liknande händelser i framtiden. 26 27

ISO/IEC 17 021 Miljö Praktikertjänsts vårdcentraler har generellt en låg belastning på omgivande miljö. Miljöarbetet styrs av miljöpolicyn och interna riktlinjer. Vi följer kraven i miljölagstiftningen och tillhörande förordningar. Regionalt tar vi hänsyn till landstingens/regionernas miljöpolitiska program och arbetar för att bidra till nationella och regionala miljömål. Rutinerna för miljöarbetet på vårdcentralerna bedrivs i enlighet med det webbaserade ledningssystemet. Miljöledningssystemets innehåll bestäms både av gällande lagar och föreskrifter och av villkoren för miljöcertifiering enligt ISO 14001. Vårdcentralernas miljöarbete ingår i kvalitets- och verksamhetsutvecklingen och bedrivs på samma systematiska sätt som övriga ledningsfrågor. Varje verksamhet har rutiner för miljöarbetet i ledningssystemet. Alla medarbetare på vårdcentralen har tillgång till ledningssystemet på intranätet. Miljörutinerna uppdateras årligen av medarbetarna. Uppdateringen säkerställer att tillämpliga lagar och andra krav är kända och följs. Lokala miljömål formuleras i verksamheten. Målen följs upp och utvärderas, som ett led i arbetet med ständiga förbättringar. Den viktigaste miljöaspekten är läkemedelshanteringen. Läkemedel som inte tas upp av kroppen kommer till stor del ut i miljön via reningsverken. Det finns idag ingen teknik som kan rena avloppsvatten från läkemedelsrester. Därför är läkemedel i allt större omfattning miljödeklarerade och för vissa gäller en restriktiv förskrivning. Verksamheternas läkemedelsrester och smittförande avfall samlas in för destruktion i någon av de särskilda anläggningar som är avsedda för förbränning av smittförande avfall och läkemedel. Vid köp av företagsbilar väljs miljöklassade bilar med låga koldioxidutsläpp. Vid tecknande av elavtal väljs förnybar el och elförbrukningen begränsas genom rutiner för att släcka och stänga av utrustning över nätter och helger. Miljöpåverkan beaktas vid inköp av ISO 14001 CERTIFIKAT SP är ett av SWEDAC ackrediterat organ för certifiering av miljöledningssystem SP is a Certification Body, accredited by SWEDAC, for certification of environmental management systems 1002 CERTIFICATE nr/no. 5245 M Detta är en avskrift av originalcertifikatet utförd av SP./ This is a duplicate of the original certificate issued by SP. Härmed intygas att:/this is to certify that: PRAKTIKERTJÄNST AB AFFÄRSOMRÅDE HÄLSO- OCH SJUKVÅRD har ett miljöledningssystem som uppfyller kraven enligt SS-EN ISO 14001:2004 med multisite vad gäller: has an eco management system that fulfils the requirements of SS-EN ISO 14001:2004 with multisite regarding to: Hälso- och sjukvård i privat regi Private provider of health and medical care Certifikatet är giltigt till och med 30 december 2015 och utfärdades ursprungligen 30 december 2009. Kompletterande uppgifter finns på www.sp.se/certifiering och i tillhörande bilaga. This certificate is valid until and including 30 December, 2015 and was originally issued 30 December, 2009. Additional details are provided at www.sp.se/certification and in the appertaining appendix. Borås den 18 december 2012/18 December, 2012 SP Sveriges Tekniska Forskningsinstitut SP Technical Research Institute of Sweden Certifiering - Certification Lennart Månsson produkter och tjänster och miljömärkta produkter väljs när det är möjligt. Kemikaliehanteringen är begränsad och sker på ett säkert sätt. Några utsläpp till omgivningen via avlopp eller ventilation ska inte förekomma. Medarbetarna tar ett personligt ansvar för miljön och deltar aktivt i verksamhetens miljöarbete. Miljösamordnare utses på vårdcentralerna för att bevaka och driva miljöarbetet framåt. En viktig del är att tillföra ny kunskap och kommunicera miljöfrågorna så att medarbetarna blir delaktiga och kan påverka. Miljöfrågorna tas upp på arbetsplatsmöten, i avvikelsehanteringen, i kvalitetsarbetet och genom löpande uppdatering av ledningssystemet. Miljöcertifierade vårdcentraler genomgår årligen interna och externa miljörevisioner. Samtliga Praktikertjänsts vårdcentraler i Västra Götaland, Region Skåne, Stockholms län och Västmanland är miljöcertifierade enligt ISO 14001. Hela vårdcentralen är engagerad i miljöarbetet och vi diskuterar alltid miljörutinerna på våra personalmöten. Miljöpolicyn är direkt kopplad till verksamhetens mål och vi arbetar för att minska vår miljöpåverkan så mycket som möjligt. Vi har tillsatt en särskild miljögrupp med en representant från varje yrkeskategori. Gruppen jobbar med allt från kemikaliehantering till att minska användandet av papper. En åtgärd vi har vidtagit är att sprita britsarna istället för att täcka dem med papper, något som har resulterat i en stor miljöbesparing. Marie Ragnartz och Hjördis Johansson, miljösamordnare på Ekerö vårdcentral 28 29

Praktikertjänsts primärvård i siffror På 63 av våra 81 vårdcentraler gör 163 ST-läkare sin ST-tjänstgöring 704 243 patienter var listade på Praktikertjänsts vårdcentraler i januari 2015 En läkare stannar i genomsnitt 13 år i Praktikertjänst Vi har endast 2 % sjukfrånvaro På 93 % av våra vårdcentraler finns specialistutbildade diabetessjuksköterskor 94 % inom 7 dagar får av Praktikertjänsts patienter tid till läkare 81 % av våra vårdcentraler är kvalitetsdiplomerade

Praktikertjänst är den största koncernen inom privat tandvård och hälso- och sjukvård i Sverige. Affärsmodellen är unik med 1 900 aktieägare som själva är verksamhetsansvariga på mottagningar runt om i landet. Aktieägarna är tandläkare, tandtekniker, tandhygienister, läkare, sjukgymnaster, psykoanalytiker/ terapeuter, psykologer, sjuksköterskor, barnmorskor, logopeder, arbetsterapeuter, socionomer, kiropraktorer och dietister. Omsättningen är cirka 10 miljarder kronor och antalet medarbetare ungefär 9 270. Inom koncernen ingår även tjugo dotterbolag.