IVO:s klagomål enligt PSL januari-augusti 2016

Transkript

1

2 IVO:s klagomål enligt PSL januari-augusti 2016

3 Övergripande statistik ÄRENDESLAG INKOMNA BESLUTADE UTREDDA VARAV KRTIKBESLUT (T1 & T2) Totalt

4 Inkomna per län och Västmanland Örebro Norrbotten Västerbotten Blekinge Västra Götaland Södermanland Gotland Östergötland RIKET Skåne Stockholm Uppsala Dalarna Jönköping Värmland Halland Västernorrland Gävleborg Kalmar Kronoberg Jämtland

5 Kön och ålder för klagomål som IVO utrett 2016, andel år år år år år 7-12 år 0-6 år Kvinna Man

6 De verksamhetstyper IVO har fattat flest sakbeslut inom under 2016, antal Avslutas utan kritik Avslutas med kritik

7 Typ av klagomål bland utredda ärenden, antal Avslutas utan kritik Avslutas med kritik

8 Enskildas klagomål till IVO enligt Patientsäkerhetslagen (PSL) - hur tas de om hand? Fastställd process enligt Patientsäkerhetslagen (PSL) Inkommande klagomål till färdigt beslut: Registreras Bedöms om det ska utredas eller inte OM utredas: Skickas till vårdgivaren med begäran om handlingar och yttranden Alla handlingar kommer in eller kompletteringar behövs (i så fall ny begäran) Förslag till beslut skrivs Förslag till beslut skickas tillsammans med inkomna handlingar till både vårdgivare och anmälaren Synpunkter kommer in Beslut skickas ut

9 Vilken typ av klagomål utreder IVO inte? Klagomål som är mer än 2 år gamla Klagomål som rör anspråk på ersättning Hänvisas till LÖF Om privat vårdgivarens försäkringsbolag Klagomål som rör bemötande Hänvisas till Patientnämnderna Klagomål som ej rör patientsäkerheten (enligt PSL)

10 Patientnämndernas klagomål 2015

11 Antal klagomål

12 Kön och ålder 90- år år år år år år år år år 0-9 år Kvinna Man

13 Antal klagomål per verksamhetsområde, andel 5% 2% 13% Somatisk specialistsjukvård 51% Primärvård 29% Psykiatrisk specialistsjukvård Tandvård Kommunal hälso- och sjukvård

14 Huvudproblem, andel 13% 3% 4% 1% 1. Vård och behandling 2. Omvårdnad 5% 3% 49% 3. Kommunikation 4. Patientjournal och sekretess 5. Ekonomi 19% 6. Organisation och tillgänglighet 7. Vårdansvar 2% 8. Administrativ hantering 9. Övrigt

15 Klagomål per delproblem inom Vård och behandling, andel 1% 1% 3% 3% 12% 15% Undersökning/Utredning 19% 12% Diagnos Behandling Läkemedel Remiss/Vårdbegäran Intyg 34% Second opinion Medicinteknisk utrustning Resultat

16 Klagomål per delproblem Kommunikation, andel 22% 1% Bemötande Empati 48% Ej lyssnad till 15% Övergrepp 10% 2% Dialog/delaktighet Information 2% Kulturella/språkliga hinder

17 Klagomål per delproblem Organisation och tillgänglighet, andel 7% 10% Tillgänglighet 5% 18% 47% Vårdgaranti Lång väntan på besökstid Lång väntetid i väntrum 13% Valfrihet/fritt vårdsökande Resursbrist/inställda åtgärder

18 Olika informationskällor blir en del av IVO:s riskanalys vid planering av tillsyner T ex: IVO:s egna data (klagomål, Lex Maria, telefontips etc) Patientnämnderna Information från vårdgivarnas egen statistik m.m.

19 Sammanställning (exempel på resultatlista efter urval) Antal klagomål till PAN*, 2015 Telefontillgänglighet % Läkarbesök % NPE**- tillgänglig % NPE**- Delaktig % Fotundersökning Ögonbotten % % Vårdcentral Vårdcentral Vårdcentral VårdcentralN *PAN=Patientnämnden, **NPE=Nationell Patientenkät

20 IVO:s upplysningstjänst

21 Två sätt att hantera missnöje!! Registrera ärendet Eventuella kompletteri ngar Bedömning sgrupp Utredning Förslag till beslut Beslut Meddela beslut Hänvisa till anmälan eller ta emot tips Sammanställning eller direktkontakt med berörd avdelning Återkopplingsrapport till berörd avdelning Avdelningen bedömer och prioriterar Eventuell egeninitierad tillsyn

22 Vilka kontaktar upplysningstjänsten? Chef inom vård/omsorg 3% Tjänsteman kommun/landsting 7% Vårdnadshavare 5% Anställd inom vård/omsorg 9% Anställd på annan myndighet 1% Patient/Brukare 34% Annan 17% God man/förvaltare 2% Närstående 22%

23 Frågor och tips inom vården Estetisk kirurgi/ skönhetsingrepp 2% Akutsjukvård 6% Larmtjänst/1177 1% Ambulanssjukvård 1% Apotek 1% Missbruk 1% Övrig vård 9% Tandvård 10% Vårdcentral 19% Hemsjukvård/ASIH 1% Äldreomsorg 5% Specialistmottagning 5% Psykiatri 18% Sluten somatisk vård 21%

24 Frågeområden vård Psykiatri journaler/dokumentation, tvångsvård, självmord, tillgänglighet Vårdcentral bemötande, tillgänglighet, diagnostisering, remisshantering, läkemedel Sluten somatisk vård kirurgi (feloperation, komplikation, uteblivet resultat, nekad vård, infektioner) ortopedi (se kirurgi) internmedicin (diagnostisering, felbehandling, hygien, väntan, uppföljning, kompetens) Övrig vård journalföring, läkemedelsförskrivning, tillgänglighet till vård, bemötande

25 Innehåll frågor och tips om vård Diagnos 2% Läkemedel 5% Väntetider 1% Sekretess 2% Samverkan mellan aktörer/ remisser 2% Personalkompetens 4% Journaler/ dokumentation 8% Bemötande 12% Annan fråga 21% Behandling 35% Fråga om anmälan 8%

26 Innehåll i frågor och tips Behandling utebliven, försenad, felaktig Bemötande aggressivt, nonchalant, otrevliga formuleringar i skrift Journaler avvikande mening, journalförstöring Annan fråga pågående ärende, anmälan av leg. personal, registerfrågor, blanketter, alternativ behandling