Kvalitetsbokslut CityAkuten i Praktikertjänst AB

Transkript

1 Kvalitetsbokslut 2014 CityAkuten i Praktikertjänst AB

2 INNEHÅLL 1. Om CityAkuten Vision och Affärsidé Kvalitetspolicy Ledningssystem Ansvar Ledningens representant Målstyrning Intranät Kundenkäter Interna kundenkäter Externa kundenkäter Miljöcertifiering och kvalitetsdiplomering Anmälningsärenden Avvikelsehantering Andra viktiga kvalitetsrelaterade händelser under Sammanfattning Fakta

3 1. Om CityAkuten CityAkuten driver akutvård, primärvård, specialistvård och hälsovård vid ett flertal olika enheter och mottagningar. Idag finns de olika vårdverksamheterna i Stockholm City, Solna, Upplands Väsby, Uppsala och Göteborg. Vården drivs på uppdrag av olika landsting för länens invånare. Här gäller högkostnadsskydd och kostnadsfri vård för barn och ungdom. Vård ges också till försäkringsbolagskunder, anställda på företag samt privatpersoner. Det innebär att patienterna har både landstings- och privat finansiering. På CityAkuten tjänstgör läkare med specialistkompetens inom: allmän medicin, invärtesmedicin, öron- näsa- hals, kirurgi, ortopedi (inklusive hand- och fotkirurgi), gynekologi samt astma och allergi. Totalt arbetar cirka 400 personer på företaget med tillsvidare- eller visstidsanställning. Det motsvarar ca 180 heltidstjänster. Majoriteten av medarbetarna som arbetar extra på företaget har gjort det under många år och är väl bekanta med arbetesprocesser och rutiner. Under 2014 har CityAkuten gjort cirka vårdinsatser varav akuta. CityAkutens callcenter, som betjänar ett stort försäkringsbolag, har under året gett cirka vårdvägledningar. CityAkuten är ett helägt dotterbolag till Praktikertjänst AB, som är Sveriges största koncern inom privat entreprenörsdriven tandvård och hälso- och sjukvård. Koncernen har cirka medarbetare och omsätter cirka 10 miljarder kronor. CityAkutens mottagningar AKUTVÅRD PLATS ORT Närakuten Barn Karolinska sjukhuset Stockholm Solna Närakuten Löwet Löwenströmska sjukhuset Upplands Väsby Uppsala Närakut och Ortopedakut Gamla Samariterhemmet Uppsala CityAkuten Tand Medicinskt center Hötorget Stockholm City PRIMÄRVÅRD PLATS ORT CityAkuten Husläkarmottagning Medicinskt center Hötorget Stockholm City SPECIALISTVÅRD PLATS ORT CityAkuten Specialistläkarmottagning Medicinskt center Hötorget Stockholm City CityAkuten Försäkringsmottagning Medicinskt center Hötorget Stockholm City CityAkuten Försäkringsmottagning Läkarhuset Göteborg Göteborg Riksakuten Medicinskt center Hötorget Stockholm City HÄLSOVÅRD PLATS ORT Vaccination och Resemedicin Medicinskt center Hötorget Stockholm City Vaccination och Resemedicin Läkarhuset Göteborg Göteborg 3

4 2. Vision och Affärsidé Vision Att genom samordnade och effektiva vårdprocesser bli en ledande aktör inom svensk hälso- och sjukvård samt tandvård. Affärsidé Att skapa substantiella värden genom marknadsföring av samordnad, småskalig och lättillgänglig basal sjukvård, hälsovård och tandvård under ett gemensamt varumärke. 3. Kvalitetspolicy Inom CityAkuten i Praktikertjänst AB, arbetar vi utifrån vår värdegrund vars tre grundpelare är Ansvar, Arbetsglädje och Kunden i fokus. Vårt övergripande mål är att tillhandahålla säkra, högkvalitativa och attraktiva tjänster inom hälso- och sjukvård samt tandvård. Detta säkerställs genom: att patienten och dennes närstående alltid visas omtanke och respekt att patienters värdighet, integritet och delaktighet är en självklarhet en medicinskt säker handläggning i varje enskilt fall att vården bygger på vetenskap och beprövad erfarenhet ett proaktivt patientsäkerhetsarbete att negativa händelser utreds en tydlig ansvarsfördelning effektiva och säkra processer hög tillgänglighet att lagar och andra krav efterlevs arbete för en hållbar utveckling årlig verksamhetsuppföljning ett systematiskt arbete för en ständig förbättring 4. Ledningssystem CityAkutens ledningssystem är ett hjälpmedel för att säkerställa att de kvalitets- och miljökrav som gäller för företaget uppmärksammas och uppfylls så att resultatet motsvarar de krav och förväntningar som kunder, beställare och andra intressenter har. Det systematiska kvalitets- och miljöarbetet baseras på Praktikertjänsts kvalitetsstandard utifrån Socialstyrelsens föreskrifter om Ledningssystem för kvalitet och patientsäkerhet i hälso- och sjukvården (SOSFS 2011:9) och standard ISO 14001:2004 samt företagets övriga policys, riktlinjer och rutiner. FÖLJA UPP GENOMFÖRA FÖRBÄTTRA PLANERA Ledningssystemet har under 2014 reviderats och är nu ett levande dokument som uppdateras kontinuerligt. Utveckling genom uppföljning och förbättringar är grunden i företagets ledningssystem. 4

5 5. Ansvar Ledningen för CityAkuten har definierat och dokumenterat företagets mål, policy och åtaganden beträffande kvalitets- och miljöarbete. CityAkuten leds utifrån två primära styrgrupper. Företagsövergripande: ledningsgruppen Verksamhetsövergripande: produktionsledningsgruppen 6. Ledningens representant Under hösten 2014 tillsattes en kvalitets- och miljöansvarig på 50 procent. Kvalitets- och miljöansvarig är ledningens representant för ledningssystemet i kvalitets- och miljöfrågor. Ledningen har delegerat ansvar och befogenheter till kvalitets- och miljöansvarig för att säkerställa att kvalitets- och miljöarbetet införs, förstås, tillämpas och upprätthålls inom företaget. Kvalitets- och miljöansvarig rapporterar i detta uppdrag till verkställande direktör. Ledningen har det yttersta ansvaret för att kvalitets- och miljöpolicy ska stödja initiativ att nå uppsatta kvalitetsoch miljömål. 7. Målstyrning CityAkuten arbetar efter en målstyrningsprocess med företagsmål, verksamhetsmål och individuella mål. Kvalitets- och miljömålen utgör en del av företagsmålen. 8. Intranät CityAkuten tar stöd och kommunicerar sitt systematiska kvalitets- och miljöarbete via sitt intranät. På intranätet finns företagets styrdokument för kvalitets- och miljöarbetet. 9. Kundenkäter CityAkuten arbetar med kundenkäter och för att övervaka och mäta Kundtillfredställelse Interna kundenkäter För att säkra hög kvalitet i tjänsteleveransen och för att få nödvändig feedback på utfört arbete genomför City- Akuten kvalitetskontroller. Dessa kvalitetskontroller består av enkäter. Den interna kundenkäten skickas/delas ut minst en gång per år till ett slumpmässigt urval av CityAkutens kunder. Enkäten mäter kundernas upplevelse av bland annat service, information, omhändertagande och tillgänglighet. 5

6 9.2. Externa kundenkäter Beställarna kravställer uppföljning med externa kundenkäter inom de olika verksamhetsområdena. Detta sker genom utskick av enkäter till ett slumpmässigt urval av CityAkutens kunder. Framtagande av det slumpmässiga urvalet sköts av CityAkuten eller av beställarna. Utskicken administreras av företaget Indikator. Resultatet av företagets kundenkät och beställarnas uppföljning utvärderas vid kvalitets- och miljöutvecklingsmöten som hålls två gånger per år. 10. Miljöcertifiering och kvalitetsdiplomering CityAkuten är sedan år 2007 certifierade inom miljö enligt ISO 14001:2004. Senaste uppföljande revision ägde rum i oktober Resultatet från denna revision var mycket bra. Revisionen resulterade i följande antal avvikelser/förbättringsförslag: Standard Större avvikelser Mindre avvikelse Förbättringsmöjligheter SS-EN ISO 14001: Totala antalet De mindre avvikelserna åtgärdades direkt efter revisionen och åtgärdsaccept från revisorerna har erhållits. CityAkuten är diplomerade inom kvalitet och arbetar enligt Praktikertjänsts interna kvalitetssystem. 6

7 11. Anmälningsärenden Antal anmälningar till patientnämnden uppgick under året till 50 stycken. Åtta anmälningar har gjorts till IVO, av dessa är fem avslutade utan åtgärd och övriga tre pågår. Inga anmälningar har gjorts enligt Lex Maria. Fördelning klagomål PAN Antal klagomål Vård och behandling Administrativ hantering Kommunikation Organisation och tillgänglighet Ekonomi Rådgivning/Information/Hänvisning Vårdansvar 7

8 12. Avvikelsehantering CityAkuten arbetar aktivt med avvikelsehantering. Under 2014 har ett projekt genomförts med fokus på att förenkla och förbättra det webbaserade avvikelsehanteringssystemet. Det har även anpassats för att passa alla former av avvikelser såväl interna som externa. Avvikelser Antal ärenden per klassificering ANTAL PROCENT KLASSIFICERING 1 0,4 Arbetsmiljö 8 3,4 Bemötande 9 3,8 Ekonomi/inköp/avtal 19 8,1 Förväxling 14 5,9 Incident/vårdskada 7 3,0 IT 83 35,2 Journalhantering 41 17,4 Kassaregistrering 3 1,3 Medicinsk utrustning 1 0,4 Miljö 9 3,8 Organisation 19 8,1 Recept/remisser 1 0,4 Sekretess 13 5,5 Telefoni 8 3,4 Övrigt ,0 Antal avvikelser 2014 Antal Arbetsmiljö Bemötande Ekonomi/Inköp/Avtal Förväxling Incident/Vårdskada IT Journalhantering Kassaregistrering Medicinteknisk utrustning Miljö Organisation Recept/Remisser Sekretess Telefoni Övrigt 8

9 13. Andra viktiga kvalitetsrelaterade händelser under 2014 Ledning Tjänsten kvalitets- och miljöansvarig har införts. Ledningssystem Ledningssystemet har reviderats och utvecklats för att bättre möta företagets organisation och arbetsprocesser. Kvalitets- och miljöutvecklingsmöten har införts. Omfattning Verksamheterna i Uppsala och Göteborg har under året inkluderats i ledningssystemet. Befattningsbeskrivningar/uppdragsbeskrivningar Arbete med utarbetande av befattnings- och uppdragsbeskringar har gjorts för majoriteten av medarbetarna. Riktlinjer/styrande dokument Utarbetande av nya riktlinjer sker löpande. Revidering av befintliga riktlinjer sker vid behov, dock minst en gång per år. Under 2014 har till exempel riktlinjen gällande personer med skyddad identitet reviderats och skärpts ytterligare.»» Utarbetande av riktlinje för beställning av nytt konto har tagits fram som ett led i att säkerställa processen för nyanställning samt avslutad anställning. 9

10 14. Sammanfattning 2014 År 2014 kan sammanfattas som ett händelserikt år avseende kvalitetsutveckling. Tjänsten kvalitets- och miljöansvarig som har ett tydligt uppdrag att driva företagets kvalitetsarbete vidare har inrättats tillsatts. Ledningssystemets omfattning har utökats för att ge ett bättre stöd i verksamhetsutvecklingen. CityAkutens webbaserade avvikelsehanteringssystem har genomgått en stor utveckling för att bli mer funktionellt och användarvänligt. Systemet har även utvecklats för att möjliggöra bättre statistikuppföljning. Införandet av befattnings- och uppdragsbeskrivningar har medfört att medarbetarnas roller har tydliggjorts. Tydliga roller leder till att varje medarbetare tar ansvar för sin del, vilket minimierar riskerna och utvecklar kvaliteten. Vårt fortsatta arbete med kvalitetsutvecklig fortsätter nu som en del av vårt dagliga arbete, med ständigt fokus på lärande. 10

11 15. Fakta Kontaktuppgifter Informationstelefon Vårdgivare/vd CityAkuten i Praktikertjänst AB Anders Nordqvist, vd Övergripande medicinskt ansvarig läkare Per Salomonsson, verksamhetschef Specialiteter inom CityAkuten Akut tandvård, specialistsjukvård inom invärtesmedicin, kirurgi, ortopedi, öron och astma och allergi, vaccinationer, hälsovård och intyg, försäkringsmottagning, husläkarmottagning, närakuter, callcenter CityAkutens kompetensprofil Specialistläkare, tandläkare, sjuksköterskor, specialistsjuksköterskor, tandsköterskor, läkarsekreterare, receptionister, undersköterskor och administrativ personal Medicinskt ansvariga läkare Finns för samtliga verksamheter Antal anställda Cirka 400 personer Antal heltidstjänster Cirka 180 personer Omsättning 311 miljoner Antal Lex Maria-ärenden 0 stycken Antal ärenden via Patientnämnden 50 stycken Antal ärenden via Inspektionen för vård och omsorg, IVO 8 stycken Antal vårdinsatser stycken Antal telefonvägledningar stycken 11