Titel: Ökad Tillgänglighet och Patientsäkerhet och Mindre Stress på BUP Namn: Elisabeth Kristiansen Telefon: E postadress: Projekttid: 2012 01 04 till 2012 03 02 PEOE nummer: Ev. frikod: Ev. Projektkod: Belopp: 50 000 Sammanfattning av problemet I landstingets medarbetarenkät 2011 framkom det hos personalen vid den administrativa enheten på BUP kliniken, US nivå av stress som låg i behov av åtgärd. Poängen på stresskriterierna Tillräckligt med tid, Inga besvär av stress och Kan koppla av på fritiden var 59,7. Enligt bedömningen av ic quality ska värden mellan 50 69 tolkas så som att dessa variabler kan vara i behov av förbättring. Det finns olika tänkbara förklaringar till den upplevda stressen. Under 2011 ökade kliniken sin produktion med 35 40 % och antal unika individer ökade med 18 %. Detta betyder förstås en ökad administration både vad det gäller remisser, mottagande och dokumentation. Vidare har de administrativa uppgifterna ökat i omfattning och i komplexitet de senaste åren som t.ex. vårdadministrativa uppgifter, kvalitetssäkring av journalföring och dokumentation. En ytterligare förklaring till hög upplevelse av stress kan utgöras av att de förändringar som har skett i personalgruppen. Bland annat gjordes det under 2010 en omorganisation på kliniken där man slog samman två receptioner till en gemensam. Personalgruppen inom administrativa enheten har fått nya medarbetare och de enheter som administrativa enheten ger service till har också fått flera nya medarbetare. Detta kan ha orsakat en osäkerhet kring rutiner och en glidning i vilka rutiner som gäller både hos administrativ personal och hos behandlare. Utifrån teori om hur personalgrupper formas (den sk FIRO modellen av William Schutz 1 ) kan ovanstående beskrivning ge stöd för att personalgruppen har fått gå tillbaka till den sk Tillhörighetsfasen när nya medarbetare/vikarier kommer in i gruppen. I arbetet med att forma effektiva arbetslag kan sådan teori vara hjälpsam och i det sammanhanget är även värdegrundsarbete viktigt. Den administrativa enheten utgör den första linjen mot brukarnas kontakt med kliniken och är till stor del ansiktet utåt för kliniken. Det är därför angeläget att stressupplevelsen är så låg som möjligt för ett gott bemötande av patienter och av medarbetare och för att minska risker för avvikelser i hanteringen av patientuppgifter. Utifrån den mängd uppgifter som ligger på den administrativa personalen sågs en risk att tillgängligheten skulle minska för patienter som ska anmäla sig i receptionen. Likaså förelåg en risk för brister i patientsäkerhet då patienter som väntar på att få anmäla sig kan höra patientuppgifter som tas emot per telefon i receptionen. Mål med arbetet Ökad tillgänglighet för patienter så att ingen patient behöver vänta för att få hjälp i receptionen. Eliminera risken att patienter hör uppgifter som rör andra patienter. Minskad stress hos administrativ personal mätt med Percieved Stress Scale (PSS) samt VASskala för upplevd stress i relation till BUP arbetet och specifikt till receptionsarbetet. 1 http://sv.wikipedia.org/wiki/firo 1
Genom systematiskt tillvaratagande av erfarenheterna från projektet gå vidare med fler systematiska förbättringsarbeten för bättre utnyttjande av administrativ resurs och minskad stress. Vad och hur har ni har gjort förbättringsarbetet? Förbättringsarbetet har gjorts på ett systematiskt sätt och skett i fyra steg. Styrande för arbetet har varit att 1) medarbetarna på den aktuella enheten själva har ägt frågan om förbättringsarbetet och att 2) arbetet har gjorts känt på kliniken med målet att samtliga enheter och medarbetare ska stimuleras och lära sig att ständigt tillse och driva systematisk förbättring. 1. Analys Inledningsvis gjorde enhetens förbättringsombud och klinikens verksamhetsutvecklare en genomgång av åtgärdsförslag från riskanalys över sammanslagen reception från 2010 samt avvikelserapporter för 2011. En skriftlig och en muntlig inventering av problem och förslag på lösningar gjordes med samtliga medarbetare på enheten. Genom brain storming med hela enheten tillsammans valdes en första lösning som förbättringsarbete. Det förbättringsarbete som valdes var att i ett första skede flytta telefonfunktionen från receptionen till annan administrativ personal. Valet av lösning grundades på att göra en förändring som inte skulle innebära en hög kostnad om det skulle visa sig att förändringen inte gav önskad effekt. Om förändringen skulle ge positiva resultat var tanken att man skulle kunna investera i en mer kostsam lösning som t.ex. TeleQ. En annan grund till val av det aktuella förslaget var att det till skillnad mot flera andra som kom fram i brainstormingen, bara berörde personalen på en enhet på kliniken och därmed bedömdes lättare att genomföra snabbt för att få erfarenheter att gå vidare med i förbättringsarbetet. 2. Mätning Diskussion fördes kring hur effekten av förbättringen skulle mätas för att vi skulle kunna dra säkra slutsatser och för att lära oss systematiskt förbättringsarbete. Tre olika mätningar planerades. 1) Statistik togs fram över besök under en dag (kl.8 17) beräknat på hela året och alla yrkeskategorier. Utifrån den tid som befanns vara mest belastad för receptionen avseende besök och inkommande telefonsamtal bestämdes att registrering av väntande patient skulle göras kl.8 9.30 samt kl.13 14.30. Mätningen gjordes under 28 dagar innan förbättringen och under 13 dagar då förbättringen genomfördes. 2) Registrering av antal inkommande samtal och kategorisering av ärende (Avboka besök, Receptfrågor, Rådgivning, Jour, Övrigt) och utgående samtal (Kalla patient och Avboka patient) för varje dag under 28 dagar innan förbättringen genomfördes. Även telefonsamtal till och från BUPpersonal registrerades. 3) Medarbetarna (n=10) besvarade ett välstuderat självskattningsformulär med 10 frågor på stressupplevelse Percieved Stress Scale (Cohen et al, 1983). Varje påstående skattas från aldrig till väldigt ofta (0 3) där en högre poäng motsvarar högre grad av upplevd stress. De besvarade också 2 VAS frågor avseende stressupplevelse i relation till receptionsarbetet (n=8) och stressupplevelse i relation till det totala BUP arbetet (n=10). Svaren mäts i centimeter från 0 100 där högre skattning motsvarar högre grad av stress. 3. Genomförande av förbättring I det första skedet av förbättringsarbetet flyttades mottagningstelefonen från receptionen till annan administrativ personal. Schema för personalen gjordes upp så att berörda administrativa funktioner fördelades ut. 2
Information gick ut till övrig personal på kliniken genom en presentation på klinikmöte. 4. Diskussion av resultat Den fjärde delen i förbättringsarbetet bestod i att utvärdera resultatet och utifrån erfarenheterna av förbättringsarbetet planera fler steg för att nå målet med en mer effektiv, patientsäker, tillgänglig administrativ funktion med hanterbar stressnivå. En vecka efter avslutat förbättringsarbete ägnades en planeringsdag åt teorigenomgång av lean och förbättringsarbetet kopplades till värdegrundsarbete. Resultat Tillgänglighet för patienter Tillgängligheten för patienter som ska anmäla sig i receptionen förbättrades från att i medeltal så väntade 6.6 patienter per dag under mättiderna och efter förbättringsarbetet var det 1.7 patienter som väntade på att få hjälp i receptionen. Förbättringen av projektet är alltså att avsevärt färre patienter behöver vänta på att få hjälp i receptionen jämfört med innan. Man kan tycka att ingen ska behöva vänta men om det anländer två patienter samtidigt så får en person vänta. Stressupplevelse Personalens skattning av stress på PSS visade en sänkning från medelvärde 16.7 före förbättringen till 14.3 efter förbättringsarbetet. Normvärdet för kvinnor är M=13.7 (SD=6.6) med viss differentiering beroende på ålder och etnicitet. Skillnaden mellan för och eftermätningen var inte statistiskt signifikant mätt med parat t test (t=1.33, df=9, p=0.22). Stressupplevelse VAS Stressnivå (0-100) 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Rec_Före Rec_Efter BUP_Före BUP_Efter Receptionsarbete BUP-arbete Figur 1. Skattning med Visuell Analog Skala (VAS) där högre värde motsvarar högre stressnivå. Stressupplevelsen sjönk både vad det gäller upplevelsen i relation till att jobba i receptionen och i relation till det totala BUP arbetet. Minskningen av stressupplevelse relaterad till receptionsarbetet var inte statistiskt signifikant men data bestod bara av 8 personer före och efter vilket är en liten undersökningsgrupp. Däremot var minskningen av upplevd stress i det totala BUP arbetet signifikant mätt med parat t test (t=2.42, df=9, p< 0.05). Man kan se att stressupplevelsen totalt ligger högre än den upplevelse som är relaterad till receptionen efter förbättringen vilket antyder att fortsatt förbättringsarbete behövs. Samtidigt är en försiktig 3
tolkning att den minskade stressupplevelsen i receptionsarbetet har bidragit till totalt minskad stress. Analys av inflöde telefonsamtal Analys av flödet över inkommande och utgående samtal visade att belastningen var störst under måndag och torsdagar. En trolig förklaring till varför samtalsfrekvensen är högre på torsdagar är att mottagningen har remisskonferens på förmiddagen och därefter får receptionen i uppgift att ringa och kalla en mängd patienter. Före förbättringen hade receptionen i snitt 43.7 samtal/dag och efter förbättringen hade den funktion som ansvarade för telefonen 53.9 samtal/dag. Detta betyder att telefontillgängligheten för patienter ökade liksom utförd service till behandlare. Denna förbättrade tillgänglighet var inte förutsedd men förstås en positiv överraskning. Telefonsamtal över veckan 60 50 Antal samtal 40 30 20 10 0 Måndag Tisdag Onsdag Torsdag Fredag Veckodag Figur 2. Fördelning av telefonsamtal över veckan Fortsatt förbättringsarbete I enlighet med NSC s värdegrund NSC lär, reflekterar och förbättrar har BUP kliniken skapat en organisation för förbättringsarbete där varje enhet på kliniken har ett förbättringsombud. Tanken är att erfarenheterna från Minskad stress och Ökad tillgänglighet på BUP ska användas vid det fortsatta förbättringsarbetet. Anslaget förbättringsarbetet har inneburit att kliniken har kunnat belysa projektet och andra enheter har då också lärt sig om systematiskt förbättringsarbete. Utifrån att förbättringen har upplevts som positiv och värdefull samt att den har givit önskade resultat beslutar arbetsgruppen att permanenta förbättringen. Den ska dock byggas ut med fler förbättringar utifrån de resultat som framkom gällande belastning på telefon och typ av ärende. Förbättringen innebär också att en del logistiska förutsättningar måste ändras. Som verktyg för detta kommer en riskanalys att göras för att värdera olika förslag på förbättringar. Anslaget till projektet har till mycket liten del använts i den redovisade första fasen och kommer istället att användas för att permanenta förbättringen efter att den visat sig ge gott resultat. 4
Personalgruppen har tagit fram nedanstående förslag för att öka tillgänglighet och effektivitet genom att avlasta receptionen telefonsamtal som annars innebär dubbelarbete. Införa särskilt telefonnummer för intern service. Införa TeleQ med telefonval för t.ex. återbud, receptförnyelse, samtal med behandlare. Bygga om eller flytta receptionen så att den skiljs från funktioner som inte berör receptionen utan som stör och gör arbetet mindre effektivt och mindre patientsäkert. Utbilda behandlare i att endast ETT system för bokningar (t.ex. en bokningslåda) Tillhandahålla indexkort till patienter med telefonnummer att informera om viktiga telefonnummer som t.ex. telefonnummer till Apoteket för förfrågan om recept är klart. Öka behandlares användande av visitkort till patienter och öka behandlares beteende av att hänvisa till egen telefon samt att använda röstbrevlådan. Öka behandlares användande av sms påminnelser till patienter om förestående besök. Utveckla cosmic användandet och avveckla handskrivna meddelandelappar. 5