Skånetrafikens kvalitetsrapport Mars 2015

Skånetrafikens kvalitetsrapport Mars 2015 Kundnöjdhet - Punktlighet Resande Fotograf: Karl-Johan Hjertström 1

Bakgrund Kvalitetrapporten kommer månadsvis och beskriver Skånetrafikens aktuella läge samt resultatet hittills under året. Den vänstra grafen visar det senast tillgängliga isolerade månadsvärdet och den högra det senast tillgängliga ackumulerade årsvärdet. Syftet med rapporten är att man ska få en överblick över det aktuella läget jämfört med föregående år. Kundnöjdheten är resultatet från marknadsundersökningar som görs månatligen(mer info under Kundnöjdhet), och beskriver kundernas och allmänhetens uppfattning om Skånetrafiken. Punktlighet och resande är reella värden. Sammanfattning NKI Efter ett svagare resultat i februari vänder NKI återigen uppåt i mars. Ökningen sker främst på Pågatågen och Regionbuss. En anledning är att den upplevda punktligheten ökar tämligen kraftigt mellan februari och mars och även en stabilare reell punktlighet ligger bakom den ökningen. Resultatet är något ostabilt för närvarande och detta beror troligen på hur punktlighetsproblemen slår och hur många kunder det drabbar. Som läget är just nu är punktligheten, både på tåg och buss, uppåtgående och mer stabilt än tidigare, även om det finns problem lokalt i Malmö. Om stabiliteten håller i sig så bör även NKI bli mer stabilt framöver. Punktligheten och kundnöjdheten korrelerar i hög grad och det syns tydligt i kundernas nöjdhet om de drabbas av punktlighetsstörningar, därav den något svängiga kundnöjdheten. Den upplevda punktligheten påverkar till lika stor grad som den reella punktligheten och när den går upp ger detta direkt effekt på kundernas övergripande nöjdhet. RESANDE Skånetrafikens totala antal resor för Januari Mars 2015 är 39 055 524 stycken. Detta innebär en ökning med 0,7% mot samma period föregående år. Resandet på tågen är konstant jämfört med föregående år och ökningen sker i Stadsbuss-trafiken. Högst ökning ser vi i Lund och Hässleholm. Lunds stadstrafik ökar med 9% ackumulerat och slår därmed ett nytt resanderekord i mars där vi når nästan 1 miljon månatliga resor. Hässleholm passerar +11% ackumulerat. De linjer vi satsade på i december har bidragit mest. Även Malmö fortsätter öka, Linje 5 har konstaterats öka med ca 30% sedan trafikstart vilket tillsammans med trafiksatsningen till Ön bidrar till resandeökningen på 3,7% i mars. Även i Helsingborg ökar resandet under mars och delvis kan detta vara en effekt av de byggprojekt som sker i staden och att busstrafiken prioriteras under byggperioden genom bra samarbete med kommunen. Utmaningarna i de stora städerna är framförallt framkomlighetsrelaterade. I Malmö visar nyckeltalen en negativ utveckling kopplat till medelhastighet och inställda turer. Detta kan få en effekt på resandet om vi inte sätter in rätt åtgärder. Åtgärdspaket med dygnet runt verkstad & mobil verkstad i Malmö har initialt bidragit till lägst antal inställda turer sedan trafikstarten i augusti 2014. Fördjupad dialog med Malmö stad för att få förståelse för situationen i Malmö med avsevärt antal vägarbeten som drabbar samma linjer. PUNKTLIGHET Punktligheten för mars är god. För Pågatågen har punktligheten ökat till över 93.2 % under mars månad, vilket tangerar rekordmånaden februari 2014. Infrastrukturfelen har nästan halverats mot februari månad. Den nya typen av växlarna på Södra stambanan har fungerat bättre. För Öresundstågen är det också en positiv utveckling och för mars månad så har punktligheten stigit till 89,1 %, ett utfall som endast tangeras av rekordmånaden februari (89,2 %) under föregående år. Månaden har varit betydligt mindre störningsdrabbad än tidigare månader. Vi har noterat att både 2

infrastruktur och obehöriga i spår varit ett betydligt mindre problem under mars, något som brukar dra ner resultatet. Även om punktligheten är på goda nivåer sett till resultatet så finns det en utmaning med fordonen på Öresundstågen. Främst handlar det i mars om problem med till- och frånkoppling av fordon. I Vi jobbar vidare med att utveckla våra störningsplaner tillsammans med Trafikverket och våra operatörer. Vi har dessutom utökat uppföljningsmötena med att diskutera större händelser, för att lära av erfarenheter och hitta förbättringar. Det viktiga är att Trafikverket fortsatt arbetar för att minska infrastrukturfelen. För stadsbuss-trafiken är det låg punktlighet i Malmö som drar ner det totala resultatet för stadsbuss generellt, ovanligt mycket vägarbeten och problem i trafiken som medför att trafiken vid vissa tider på dygnet nästan står still. Målet är att nå 89% men vi ligger kvar på 84%. Även här sker en fördjupad dialog med Malmö stad för att få förståelse för situationen i Malmö med avsevärt antal vägarbeten som drabbar samma linjer och kunder. 3

Kundnöjdhet Bakgrund Resultatet är hämtat från Kollektivtrafikbarometern som är vår branschgemensamma mätning bland allmänheten och kunder. Undersökningen bygger på 750 månatliga telefonintervjuer med ett slumpmässigt urval av skåningar i åldern 15-75 år. Med kunder menas de som åker med Skånetrafiken minst någon/några gånger i månaden. Att tänka på vid tolkning av marknadsundersökningar är att det aldrig ska tolkas som en absolut sanning utan en temperaturmätare av kundens syn på Skånetrafiken. Svängningar kan uppstå, men det är viktigt att ha dessa under uppsikt och väga in övriga faktorer. Uppgifterna för NKI Serviceresor baseras på telefonundersökningen Anropsstyrd barometer (Anbaro). Det görs 7 intervjuer per dag, d v s ca 210 månatliga telefonintervjuer med ett slumpmässigt urval av kunder som har åkt med Serviceresor NKI - Nöjd kund Efter ett svagare resultat i februari vänder nu NKI återigen uppåt i mars. Ökningen sker främst på Pågatågen och Regionbuss. En anledning är att den upplevda punktligheten ökar tämligen kraftigt mellan februari och mars. En stabilare reell punktlighet ligger bakom ökningen. Resultatet är något ostabilt och detta beror troligen på hur punktlighetsproblemen slår och hur många kunder det drabbar. ÅTGÄRDER: Punktligheten och kundens upplevda punktlighet är i fortsatt stort fokus. Även fortsatta ansträngningar för att förbättra avvikelseinformationen. Fortsatt arbete tillsammans med Trafikverket samt trafikföretagen för att tillsammanas förbättra samt med kommunerna för att förbättra framkomligheten. Allt detta arbete sker löpande och långsiktigt. PROGNOS: 64% april 4

Nöjd Allmänhet Positivt resultat i mars och även över förra årets ackumulerade värde. Mars-värdet är ovanligt högt och till största delen beror det på våra regelbundna resenärer. Vi når inte riktigt ut till de som inte reser med oss och negativ media kring alkolåsen i Hässleholm och Lund samt mobilprat av chaufförer påverkar. ÅTGÄRDER: Fortsatt fokus på att skapa positiv media samt att höja NKI för både icke-kund och kund. PROGNOS: 55% April Senaste resan En uppgång från ett lågt februari-värde och årsvärdet är på samma nivå som förra året. Ökningen sker främst på Regionbuss som också ökar i punktligheten under månaden Når inte riktigt upp till föregående års mars-värde. ÅTGÄRDER: Samma åtgärder som för övergripande NKI; stort fortsatt fokus på punktligheten och förbättrad avvikelseinformation. PROGNOS: 80% April NKI Senaste resan Serviceresor Vi är något bättre än motsvarande period förra året. Vi har en stabil verksamhet. Vi jämför med en väldigt svag period i fjor med trafikstart under februari och vi har en bra bit upp till målet på 90%. ÅTGÄRDER: Det är ett fortsatt fokuserat arbete rörande bemötandefrågor i tätare dialog med entreprenörer och beställningsmottagning men det är ett långsiktigt arbete. NKI beställning var uppe på normala nivåer igen så vi får hoppas det var en tillfällig motivationsdipp under februari och att de avslutar med flaggan i topp. Även övriga underliggande parametrar såg positiva ut. En annan komponent i NKI mätningarna är trygghet och där vet vi att vi historiskt legat lågt. En speciell arbets-grupp jobbar med analys och åtgärder. Frågan är komplex. Vi jobbar intensivt med kommande trafikstart och byte av beställningsmottagning bl.a. ökar vi takten i 5

förarcertifieringen. PROGNOS: Stabilt läge med positiva tecken men vi går nu mot ny trafikstart och ny beställningsmottagning. På sikt ska vi upp till målet 90 %. 6

Resor Skånetrafiken följer upp resande i alla trafikslag. Tills vidare redovisas endast utfall för stadsbuss, regionbuss samt serviceresor. Uppgifterna om resande i stadsbuss och regionbuss hämtas från biljettsystemet. När det gäller serviceresor har de siffrorna vanligtvis en månads eftersläpning (pga sammanställning från olika system). Stadsbuss I mars finns det faktiskt ingen stadsbusstad som minskar sitt resande förutom Ystad, i det fallet beror minskningen dessutom på en linjeförändring som bidrar till minskat antal bytesresor. Resenärerna i systemet är alltså inte färre än tidigare. Högst ökning ser vi fortfarande i Lund & Hässleholm. Lunds stadstrafik +9% ack och nytt resanderekord i mars där vi når nästan 1 miljon månatliga resor. Hässleholm passerar +11% ackumulerat. De linjer vi satsade på i december har bidragit mest. Malmö fortsätter öka, Linje 5 har konstaterats öka med ca 30% sedan trafikstart vilket tillsammans med trafiksatsningen till Ön bidrar till resandeökningen på 3,7% i mars. Även i Helsingborg ökar resandet under mars och delvis kan detta vara en effekt av de byggprojekt som sker i staden och att busstrafiken prioriteras under byggperioden genom bra samarbete med kommunen. Kristianstad ökar ack jan-mars men i dagsläget inte tillräckligt för att nå målen på 4%. ÅTGÄRDER: Utmaningarna i de stora städerna i framförallt framkomlighetsrelaterade. I Malmö visar nyckeltalen en negativ utveckling kopplat till medelhastighet och inställda turer. Detta kan få en effekt på resandet om vi inte sätter in rätt åtgärder. Åtgärdspaket med dygnet runt verkstad & mobil verkstad i Malmö har initialt bidragit till lägst antal inställda turer sedan trafikstarten i augusti 2014. Fördjupad dialog med Malmö stad för att få förståelse för situationen i Malmö med avsevärt antal vägarbeten som drabbar samma linjer. I Helsingborg finns ett antal utmaningar som samtliga är kopplade till infrastrukturen. Dock kan vi se att resandet har en mycket positiv utveckling från februari trots stora byggprojekt och vi ser att förutsättningarna för fortsatt ökning finns. För att öka möjligheterna till att nå 7

resandemålen i Kristianstad satsas det på ODR och lokala kampanjer för att berätta om produktfördelarna. PROGNOS: +4%, positiv effekt om man räknar med att bara hälften av påsken infaller i april 2015 medan hela påsken inföll i april 2014 Regionbuss Regionbuss i Helsingborgsområdet har en negativ utveckling både på månad och för året. Linje 220 Höganäs-Helsingborg-Landskrona ligger på -5,2% och största minskningen ligger på Skolkort och Periodkort. Skolkort beror till stor del på minskat antal interkommunala elever. Periodkorten är delvis kopplade till framkomlighetsproblem pga. vägbygge på Drottninggatan. SkåneExpressen mellan Malmö o Kristianstad fortsätter sin negativa trend från årsskiftet. Främst är det lokala resor som försvinner och resor Malmö Lund. Det är inte heller målgruppen för trafiken och nu kommer Skånetrafiken och trafikföretag göra satsning på att marknadsföra konceptfördelarna lokalt. Mycket positiv resandeutveckling (+18%) för regionbuss i Ystadsområdet tack vare de förbättringarna av bytesmöjligheterna i Sjöbo. Även Regionbussarna mellan Malmö & Lund har vänt och vi har för första gången i år en resandeökning på linje 130, dels tack vare utbyggnad av linjen men även de kampanjer vi haft ute på bla. busshållplatserna. Linje 506 ökar och ligger på +12,7% och går mot trenden i nordväst. De båda linjerna 542 o 545 i nordöst genererar fortsatt ökat resande. Genomgående trafik i Kristianstad är en bidragande orsak. Antalet pendlare har blivit fler. ÅTGÄRDER: Marknadsföring för regionbuss i Höganäs och Viken med start 1/6 med fokus på arbetspendling PROGNOS: Samma utveckling som under mars. 8

Serviceresor En kraftig ökning av resandet i den allmänna kollektivtrafiken sedan fria resor infördes i februari. Det sker också en överflyttning av seniorkortsresor. Störst effekt ser vi på stadsbuss som dubblerats men även regionbuss uppvisar samma procentuella ökning men från mycket lägre nivå. På tågsidan ser vi en mer marginell uppgång. Färdtjänstresandet minskar marginellt. Det har tyvärr inte lett till ett minskat resande med Serviceresor men det är för tidigt att dra några slutsatser. Det är sjukresor som ökar kraftigt och står för hela ökningen. ÅTGÄRDER: Fortsatt kontinuerligt arbete med tillgänglighetsanpassning och att än mer sätta fokus på dessa frågor. Fria resor i den allmänna kollektivtrafiken infördes från 1-feb-2015. Vi behöver hjälp från sjukvården för att analysera varför sjukresor ökar så kraftigt. PROGNOS: Svårt att ge någon prognos så här i början på året mer än en fortsatt försiktig minskning. Stor osäkerhet dock beroende på införandet av fria resor under februari. Antalet färdtjänst-ansökningar ökar nu betydligt vilket vi tror till en stor del beror på fria resor men i vilken utsträckning dessa kommer att åka färdtjänst är svårt att prognosticera. 9

Punktlighet Bakgrund Punktligt innebär att ett fordon har avvikit max +/- 3 minuter från tidtabellen (3,59 minuter för tåg). Punktlighetssiffrorna för buss avser avgång från alla stationer och hållplatser med fasta avgångstider (reglerhållplatser) för alla linjer/turer i respektive trafikslag. Inställda turer syns ej i denna statistik men är en viktig faktor ur kundperspektiv. Uppgifterna för punktlighet buss hämtas ur Skånetrafikens realtidssystem och uppgifterna för tåg hämtas ur Trafikverkets system. Stadsbuss Vi har haft en månad med positiv utveckling av punktligheten i Lunds stadstrafik, vissa dagar nåra vi till och med målet på 89% punktlighet. Kristianstad & Helsingborg ligger fortsatt på relativt god punktlighet, 87% respektive 88% punktlighet. God framkomlighet tack vare välfungerande infrastruktur i Kristianstad. Dessutom har den näst största linjen kunnat lyfta punktligheten med 10% ack jan mars 2015 jfrt med förra året tack vare effektivare linjenät på Österäng. Låg punktlighet i Malmö drar ner det totala resultatet för stadsbuss generellt, ovanligt mycket vägarbeten och problem i trafiken som medför att trafiken vid vissa tider på dygnet nästan står still. Målet är att nå 89% men vi ligger kvar på 84%. ÅTGÄRDER: Lunds kommun har fortsatt hög prioritet på att få till bättre framkomlighet på Lund C, dock har ännu inget hänt. Fördjupad dialog med Malmö stad för att få förståelse och minska effekten av det stora antal vägarbeten som vi är drabbade av. Vi behöver sprida ut vägarbetena bättre och ta kontroll över situationen genom att ställa krav på de externa företag som utför arbeten på väg i Malmö. PROGNOS: 87% April 10

Regionbuss De justeringar som gjordes av tidtabellerna på linje 132 & 133 med hänsyn till vägarbetet i Spillepengen har gett en positiv effekt och vi är nu uppe på nästan 10% förbättring. Hög punktlighet i trafiken söder om Malmö ner mot Näset (91%) Ett gediget arbete med att säkerställa korrekt avgång från starthållplats på regionbusslinjerna i Kristianstadområdet har gjort underverk. Exempelvis har linje 553 fått 5% ökad punktlighet enbart genom dessa åtgärder. Vikande punktlighet på SkåneExpressen 8, även här är det framkomligheten i Malmö bidrar till den förlängda restiden. Linje 225 drabbas hårt av vägbygge med ca 20min försening per tur. SkåneExpressen 10 har problem med framkomlighet in i Helsingborg. Hård belastning samt spetsvändningar i Glimåkra drar ner punktligheten på AO Norras tredje största regionbusslinje. Åtgärder skull kosta utökad fordonspark. ÅTGÄRDER: Översyn av omloppen på SkåneExpressen 8 med justeringar i december 2015. SkåneExpressen 10 får ny tidtabell augusti med hållplatsjusteringar för att möta problemen. PROGNOS: 85% April Pågatåg 11 Under mars månad har punktligheten ökat till över 93.2 %, vilket tangerar rekordmånaden februari 2014. Infrastrukturfelen har nästan halverats mot februari månad. Den nya typen av växlarna på Södra stambanan har fungerat bättre. Vid ett tillfälle (19 mars) ledde Trafikverkets trafikledning in ett långt tåg på fel spår på Malmö C, varvid resenärer släpptes av i Citytunneln och intrångslarmet för tunneln utlöstes. Detta ledde till många inställda och försenade tåg på bl.a. Ystadbanan. Det som orsakat inställda tåg under månaden har varit felaktig hantering från tågledningen, några infrastrukturfel samt godståg med havererade lok. ÅTGÄRDER: Vi jobbar vidare med att utveckla våra störningsplaner tillsammans med Trafikverket och våra

operatörer. Vi har dessutom utökat uppföljningsmötena med att diskutera större händelser, för att lära av erfarenheter och hitta förbättringar. Det viktiga är att Trafikverket fortsatt arbetar för att minska infrastrukturfelen. Under mars månad genomförde Trafikverket förstärkt underhåll på Ystadbanan efter samråd med oss. Detta hoppas vi leder till bättre punktlighet på en av våra mest störningsdrabbade sträckor. PROGNOS: 94 % April Öresundståg För mars månad så har punktligheten stigit till 89,1 %, ett utfall som endast tangeras av rekordmånaden februari (89,2 %) under föregående år. Månaden har varit betydligt mindre störningsdrabbad än tidigare månader. Vi har noterat att både infrastruktur och obehöriga i spår varit ett betydligt mindre problem under mars, något som brukar dra ner resultatet. Även om punktligheten är på goda nivåer sett till resultatet så finns det en utmaning med fordonen. Främst handlar det i mars om problem med till- och frånkoppling av fordon. I mars månad var kategorin "järnvägsföretag" i samma storleksordning som kategorin "infrastruktur" sett till orsakad förseningsvolym. ÅTGÄRDER: Arbetet med månadsvisa revisioner av störningsplaner fortsätter. Extra tid har avsatts under dessa möten för att även kunna gå igenom större störningar i föregående period, när samtliga aktörer är samlade. Arbetssättet ger effekt. Även om resultatet för månanden är glädjande så driver vi aktivt att Trafikverket nu måste bibehålla denna nivå samt förbereda sig för sommaren, som vi historiskt vet brukar ställa till problem för främst infrastrukturen. PROGNOS: 90 % April Serviceresor Stadig förbättring jämfört med motsvarande månad förra året. Vi har etablerat oss på en högre nivå. Inrapporteringen från bilarna nu vid målnivån på 95 %. ST- Punktlighet inom 10 min 12 Vi har en bra bit kvar till målet på 90% som ackumulerat värde för året.

13 ÅTGÄRDER: Ökad dialog med entreprenörerna kring punktlighets-frågor. På Affärsplan-mötena försöker vi få entreprenörerna till att sätta tydliga mål för förbättring som vi sedan följer upp. Fokus på schemaläggning, rätt antal bilar kopplat till kundernas resebehov. Ny åtgärdsplan framtagen; Vite utgår vid bristande tillgänglighet. Bättre rutiner för att planera morgondagen. Vi satsar på att vidareutbilda vår egen personal

Utförandegrad I punktligheten ingår inte inställda turer men för att täcka upp för detta redovisar vi nedan utförandegraden av trafiken. Utförandegrad är i detta sammanhang ett mått (anges i %) som jämför antalet planerade avgångar för en tidsperiod, i förhållande till det verkliga antalet tåg som körde den tidsperioden. För stads och regionbuss beräknas utförandegraden på antal planerade turer och andel utförd trafik baserat på inloggningen. Mars 2014 99,97% 99,94% 94,7% 97,0% Mars 2015 99,86% 99,89% 98,4% 98,6% Kommentar Malmö Stadsbuss står för den största delen av de inställda turerna och detta beror på tekniska problem och till viss del personal. Nobina rekryterar för att ha utökat öppethållande i verkstäderna i Malmö från början på maj. 159 inställda turer totalt. En ökning i Landskrona beroende på missar i personalplaneringen i övrigt beror de inställda turerna på tekniska problem. I Helsingborg köps Extra fordon in och nattskift införs på verkstaden. I Malmö rekryterar Nobina för att ha utökat öppethållande i verkstäderna i Malmö från och med början på maj. Utförandegraden för Pågatågen uppgick i mars till 98,4 %, vilket är en klar förbättring mot jämfört med närmast föregående månader. 170 tåg var helt eller delvis inställda av 10390 avgångar. Merparten av dess inställda tåg berodde på aktiverade störningsplaner i syfte att glesa trafiken i syfte att mildra effekterna av en större störning i trafiken Utförandegraden för Öresundstågen uppgick i mars till 98,6 %, vilket likaså är en förbättring mot närmast föregående månader samt mars 2014 14

Ekonomi Resultatet för perioden januari-mars blev 39 mkr vilket är 47 mkr bättre än budget. Resultatet beror på lägre kostnader än budgeterat för perioden genom främst periodiseringseffekter. Resandeutvecklingen är lägre än budget, 0,7 % mot budgeterat +5 %. Resandet i mars blev drygt 2 % högre än motsvarande månad i fjol. Dock en vardag mer i mars i år än i fjol. Biljettintäkterna är 7 mkr under budget, -1 % och även 1 % lägre än motsvarande period i fjol. Lägre intäkter än förväntat beror i huvudsak på för låg resandeökning. Övriga intäkter är något över budget varför de totala intäkterna endast underskrider budget med 2 mkr, rensat från vidarefakturering. Ökat med bidrag hamnar de totala intäkterna på 1 249 mkr. Prognosen är att de totala intäkterna kommer att klara budgeten för helåret. Trafikkostnaderna som uppgår till 978 mkr ligger för perioden 27 mkr under budget, vilket är en följd av ett lågt indexutfall samt periodiseringseffekter av tågunderhåll mm. Trafiken är organiserad i fyra affärsområden som har eget resultatansvar. Vid uppföljningen av affärsområdens resultat visade såväl Tåg som Buss söder och Buss norr ett resultat som var något bättre än budget medan Serviceresor har ett resultat något sämre än budget. Resultatet för serviceresor påverkas av ökning av antalet sjukresor samt försenad start för nytt trafikavtal på grund av överklagan. Kostnaderna för räntor och avskrivningar underskrider budget något. Övriga interna kostnader för förvaltningen underskrider budget med 3 mkr för perioden delvis på grund av försenade utvecklingsprojekt och delvis övriga periodiseringseffekter. De totala kostnaderna uppgår till 1 210 mkr vilket är 35 mkr lägre än budget och en ökning mot motsvarande period i fjol med 5 %. Prognosen för helåret är att förvaltningens totala kostnader kommer att ungefär följa budget. Prognosen för helåret är oförändrat ett resultat lika med budget på 0 mkr. Prognosen är efter 3 månader väldigt osäker och en risk är att resandet och intäkterna inte når upp till budgeterad nivå. 15