LULEÅ KOMMUN SKRIVELSE Dnr 1 (5) 2015-02-09 Maria Norgren Kundservicerapport Luleå kommun 2014 Kommunstyrelsen har den 12 augusti 2013 fastställt riktlinjer för kundservice Luleå Direkt. Luleå kommun ska inte bygga upp en gemensam kundtjänst. Istället ska varje förvaltning leva upp till kraven i Luleå Direkt. Målen gäller från och med 2014-01-01. Uppföljning och återrapportering ska årligen ske till KS-AU. Sammanfattande kommentarer Externa telefonsamtal till Luleå kommun minskar årligen. Utöver detta tillkommer även de interna samtalen. Dessa kan inte redovisas separat eftersom tekniken inte medger detta. Dessvärre minskar också antalet besvarade samtal och de förlorade samtalen ökar därmed. Fler kunder måste ringa flera gånger för att få svar på sina frågor/ärenden. Majoriteten av alla samtal går direkt till en anknytning och endast sex procent av samtalen går till en dedikerad kundtjänst samt ytterligare tjugo procent går via växeln. Det har inte blivit lättare för kunderna att hitta rätt via telefonen. Samtal till en växel ska besvaras snabbt eftersom det är vad kunderna förväntar sig. Mer än hälften av alla kunder som lägger på gör det inom 20 sekunder. Växeln uppnår inte servicemålet och orsaken är att bemanningen inte är tillräcklig utifrån målet. Detta visar även jämförelser med kommunerna i Boden och Piteå som har en högre bemanning i förhållande till antalet samtal.
LULEÅ KOMMUN Dnr 2 (5) Punkter att beakta 2015: Uppsatta mål behöver eventuellt revideras vid utgången av 2015. Luleå kommun ska i huvudsak kommunicera växelnumret till allmänheten. Fler samtal till förvaltningarna ska komma in via kundtjänsterna Vi måste identifiera rätt bemanning i såväl växel som respektive kundtjänst. Vad är mest effektivt - en central kundtjänst eller kundtjänster uppdelade per förvaltning? Frågan bör utredas vidare. Resultat Luleå kommun Till Luleå kommun inkom 1,5 miljoner samtal. Tre av fyra samtal går till direktnummer och de övriga går till kundtjänsterna och växeln. En fjärdedel av samtalen får inte något svar utan måste ringa på nytt för att komma fram till kommunen.
LULEÅ KOMMUN Dnr 3 (5) Externt mål: 70 procent nöjda medborgare med kommunens service enl SCBundersökningen 2014. I medborgarundersökningen som SCB genomför varje år, har 64 procent svarat att de är nöjda eller mycket nöjda med kommunens service. Verksamhetsmål: Samtliga förvaltningar ska ha minst ett telefonnummer som är bemannat och har öppet samma tider som växeln. * bemannade året om och arbetar med uppdraget Ingen av förvaltningarna lever upp till målet men många jobbar med det. Senast vid utgången av 2014 ska minst 70 procent av frågorna till kundtjänsten kunna hanteras där utan att behöva slussas vidare (mellan 1 36 procent av förvaltningarnas telefonsamtal går till deras kundtjänster). I dagsläget kan vi inte följa upp hur många av de inkommande samtalen till kundtjänst som får hjälp direkt. För detta krävs ett ärendesystem för kundtjänsterna. Det är fortfarande stora variationer mellan förvaltningarna när det gäller kundtjänstlösningar. Skillnaderna finns på alla nivåer omfattar bland annat hur man styr in samtalen till förvaltningen, vilket uppdrag kundtjänsten har samt hur öppettiderna för kundtjänsten är.
LULEÅ KOMMUN Dnr 4 (5) Öppethållandet i förvaltningarnas kundtjänster under året visar att det varierar från 20 procent till 100 procent av tiden enligt riktlinjerna. De flesta kundtjänster har öppet mindre än sex timmar per dag. Servicemål 1: 90 procent av telefonsamtalen till Luleå kommuns växel ska besvaras inom tre signaler (15 sekunder) Resultatet för året uppgår till 70 procent av samtalen som besvarades inom tre signaler. Till växeln inkom under året ca 350 000 samtal. De flesta samtalen inkommer på förmiddagarna. Sedan juni 2014 har Kalix Tele 24 ett uppdrag att förstärka servicen i växeln. När samtalen väntat 40 sekunder vidarebefordras de till Kalix Tele 24 som då svarar istället för kommunens telefonister. Detta har lett till att 85 procent av alla inkommande samtal besvarats, detta har dock inte hjälpt för att klara servicemålet. Majoriteten av kunderna som väljer att lägga på gör det inom 20 sekunder (sex av tio). När kunderna ringer till en växel förväntar de sig att någon svarar snabbt. Bemanningen i Luleå kommuns växel behöver utökas alternativt att mer service köps från extern telefonisttjänst för att servicemålet ska kunna nås.
LULEÅ KOMMUN Dnr 5 (5) Servicemål 2: 90 procent av telefonsamtalen till kundtjänsten ska besvaras inom fem minuter Flera kundtjänster har ett varierande resultat över året men sammantaget för 2014 har de flesta nått målnivån. Variationerna beror på att bemanningen i kundtjänst inte anpassats tillräckligt för den inkommande samtalsvolymen, både avseende variationer under vecka eller månad och också säsongsvariationer. Servicemål 3: Högst 10 procent av telefonsamtalen till kundtjänsten får förloras Förlorade samtal finns i alla servicemätningar eftersom kunderna kan ändra sig innan någon hunnit svara. Varje förlorat samtal innebär att kunden försöker nå oss på nytt igen, vilket också gör att det blir fler inkommande samtal även om det inte gäller unika ärenden. Orsakerna till att man inte når målet är oftast kopplade till öppethållande och bemanning anpassat till efterfrågan. Servicemål 4: 100 % av verksamhetsfrågor till en förvaltning som ställs via e-post eller e-tjänster ska få återkoppling inom två arbetsdagar. Mätningen görs på en e-postadress per förvaltning. Varje förvaltning har meddelat vilken adress som ska ingå i uppföljningen. Det varierar därför mellan förvaltningarna om man mäter förvaltningsbrevlådan eller en kundtjänstbrevlåda. Detta mål gäller alla e-postadresser som förvaltningen har mot allmänheten även om uppföljningen endast görs mot några få utvalda. Rutinerna för hur e-posten ska hanteras är därför mycket viktig.