TJÄNSTESKRIVELSE. Kommunikationsenheten. Reviderad Landstingsstyrelsen. Landstinget i Kalmar län. Kommunikationsenheten

TJÄNSTESKRIVELSE 1 (2) Kommunikationsenheten 2017-08-15 Reviderad 2017-08-29 Diarienummer 170012 Landstingsstyrelsen Utredningsuppdrag 17/03 En plan för att förstärka och förtydliga 1177 Vårdguiden som förstahandsvalet för den som söker råd eller kontakt med hälso- och sjukvården Förslag till beslut 1. Landstingsstyrelsen godkänner slutredovisning av utredningsuppdrag 17/03 En plan för att förstärka och förtydliga 1177 Vårdguiden som förstahandsvalet för den som söker råd eller kontakt med hälso- och sjukvården. 2. Landstingsstyrelsen antar Plan för att förstärka och förtydliga 1177 Vårdguiden som förstahandsvalet för den som söker råd eller kontakt med hälso- och sjukvården, att gälla från och med den 1 oktober 2017 tillsvidare. Uppföljning ska ske till landstingsstyrelsen 5 december 2018. Bakgrund 1177 Vårdguiden är hälso- och sjukvårdens nationella samlingsplats för invånarna och en självklar del av vardagen för den som söker information eller vill ha råd om hälsa och vård. Tjänsten erbjuder råd, information, inspiration och e-tjänster, finns på webb och telefon och är öppen dygnet runt, oavsett var invånaren befinner sig. Den är ett viktigt komplement och ett uppskattat alternativ till ett fysiskt besök i vården. Landstingsplanen 2017-2019 innehåller ett utredningsuppdrag, med syfte att ta fram en plan för att förstärka och förtydliga 1177 Vårdguiden som förstahandsvalet för den som söker råd eller kontakt med hälso- och sjukvården. Det handlar om att öka kännedomen om 1177 Vårdguidens tjänster, att öka nyttjandet av dem och därmed öka kvalitet, service och tillgänglighet. Denna plan omfattar hur arbetet ska struktureras och drivas 2017-2019 och beskriver ansvarsfördelning och aktiviteter för att uppnå målen. Tillgänglighet är en viktig faktor när det gäller förtroende för hälso- och sjukvården. Landstingsstyrelsen följer denna tillgänglighet och får regelbundet redovisning vid sina möten när det gäller tillgänglighet till 1177 Landstinget i Kalmar län Webbplats Ltkalmar.se E-post anna.stromblad@ltkalmar.se Organisationsnr 232100-0073 Postadress Kommunikationsenheten Box 601 391 26 Kalmar Besöksadress Strömgatan 13 Kalmar Telefon 0480-841 26 Fax 0480-848 80 Bankgiro 833-3007

2017-08-15 Diarienummer 170012 2 (2) Vårdguiden, såväl när det gäller tillgänglighet till sjukvårdsrådgivning på telefon som e-tjänsternas utveckling. Anna Strömblad Kommunikationsdirektör Johanna Engström Kommunikatör Bilagor Plan för att förstärka och förtydliga 1177 Vårdguiden som förstahandsvalet för den som söker råd eller kontakt med hälso- och sjukvården.

Plan för att förstärka och förtydliga 1177 Vårdguiden som förstahandsvalet för den som söker råd eller kontakt med hälso- och sjukvården Syfte Att utveckla service och vårdtjänster efter invånarnas behov och tydliggöra 1177 Vårdguiden som förstahandsvalet för den som söker råd eller kontakt med hälso- och sjukvården. Mål Målet är att antalet tjänster på 1177 Vårdguiden ska öka och att användningen ska breddas för förbättrad tillgänglighet och en mer jämlik hälso- och sjukvård. Giltighet Planen gäller tillsvidare. Målgrupp Invånare i Kalmar län Ansvarig för dokumentet Kommunikationsdirektören Revideras och följs upp Vid behov. Beslutsdatum 2017-xx-xx Beslutat av Landstingsstyrelsen

2(12) 1. Syfte med planen Landstingsplanen 2017-2019 innehåller ett utredningsuppdrag med syfte att ta fram en plan för att förstärka och förtydliga 1177 Vårdguiden som förstahandsvalet för den som söker råd eller kontakt med hälso- och sjukvården. Det handlar om att öka kännedomen om 1177 Vårdguidens tjänster, att öka nyttjandet av dem och därmed öka kvalitet, service och tillgänglighet. Denna plan omfattar hur arbetet ska struktureras och drivas 2017-2019 och beskriver ansvarsfördelning och aktiviteter för att uppnå målen. 2. Bakgrund 1999 startades 1177.se på uppdrag av ett fåtal landsting och dåvarande statliga Apoteket. Drivkraften var att erbjuda pålitlig och icke-kommersiell patientinformation och några år senare dök idén upp att samordna informationen på nätet med rådgivning på telefon. 2006 startade dygnet runtöppen sjukvårdsrådgivning av sex landsting via numret 1177 och i dessa landsting kopplade man ihop telefontjänst och webbtjänst och marknadsförde 1177 som Dygnet runt-öppen sjukvårdsrådgivning på telefon och webb med samstämmiga råd i två olika kanaler. 2010 hade de flesta landsting även anslutit sig till den gemensamma telefontjänsten och det byggdes en regionaliserad version av 1177.se. Först då blev det på riktigt en naturlig del av landstingets egen verksamhet och kännedomen och användningen av tjänsterna tog fart. Sedan 2013 bedrivs tjänsten i hela landet under varumärket 1177 Vårdguiden. Numera har varumärket utvecklats till ett helt tjänstekoncept som innehåller både öppna och inloggade invånartjänster. Idag är 1177 Vårdguiden är hälso- och sjukvårdens nationella samlingsplats för invånarna och en självklar del av vardagen för den som söker information eller vill ha råd om hälsa och vård. Tjänsten erbjuder råd, information, inspiration och e-tjänster, finns på webb och telefon och är öppen dygnet runt, oavsett var invånaren befinner sig. Den är ett viktigt komplement och ett uppskattat alternativ till ett fysiskt besök i vården. 1 Tillgänglighet är en viktig faktor när det gäller förtroende för hälso- och sjukvården. Landstingsstyrelsen följer denna tillgänglighet och får regelbundet redovisning vid sina möten när det gäller tillgänglighet till 1177 Vårdguiden, såväl när det gäller tillgänglighet till sjukvårdsrådgivning på telefon som e- tjänsternas utveckling. 2.1 Beskrivning av 1177 Vårdguidens tjänster 1177 Vårdguiden på webben 1177 Vårdguiden på webben erbjuder kvalitetssäkrad information om hälsa, 1 https://www.inera.se/tjanster/

3(12) sjukdomar och vård. På 1177.se finns det närmare tretusen medicinska artiklar och information om vårdens regler, patientens rättigheter och hur man kan hitta mottagningar och jämföra vård. Allt material följer en särskild kvalitetssäkringsprocess och faktagranskas av specialister inom respektive område. Syftet med innehållet på 1177.se är att öka individens kunskap och handlingskraft i dialog med vården. Nationellt hade webbplatsen under 2016 cirka 89 miljoner besök vilket är en ökning med 14 procent mot föregående år, vilket gör den till en av landets mest besökta webbplatser. Besöken på Kalmar läns regionala sida ökar ständigt och hade över 127 000 besök under maj månad 2017. 1177 Vårdguidens e-tjänster 1177 Vårdguidens e-tjänster möjliggör digital kommunikation mellan vårdgivare och invånare på ett säkert sätt. Genom att logga in kan invånaren till exempel boka tid, förnya recept, läsa sin journal eller på andra sätt få stöd i sin vårdprocess. E-tjänsterna är skapade både för de som redan har kontakt med vården och för de som ännu inte etablerat kontakt men som vill kunna göra det digitalt. 2 Nationellt är ca 4 miljoner anslutna till e-tjänsterna, vilket motsvarar ca 40 procent av invånarna. I Kalmar län är drygt 90 000 invånare anslutna, vilket motsvarar 37 procent av länsinvånarna. Det uppsatta målet är att 50 procent av länets invånare är användare av 1177 Vårdguidens e-tjänster senast 31 december 2017. 3 1177 Vårdguiden på telefon 1177 Vårdguiden på telefon erbjuder sjukvårdsrådgivning dygnet runt i hela Sverige. Tjänsten är både regional och nationell. Varje landsting och region driver sin egen sjukvårdsrådgivningsverksamhet men ingår också i ett nationellt nätverk, följer nationella kvalitetsnormer och använder sig av samma beslutsunderlag för medicinska bedömningar. Cirka 1200 telefonrådgivningssjuksköterskor arbetar på runt om i landet och besvarar sammanlagt 4,5 miljoner samtal per år. 4. I Kalmar län arbetar drygt 30 telefonrådgivningssjuksköterskor och under 2016 ringdes drygt 153 000 samtal till sjukvårdsrådgivningen i länet. De nationella tillgänglighetsmålen är att medelväntetiden för besvarade samtal ska vara maximalt fem minuter och att andelen besvarade samtal ska vara minst 85 procent. 5 I Kalmar län var medelväntetiden under föregående år 8,7 min och 2 https://www.inera.se/tjanster/1177-vardguidens-e-tjanster/ 3 Införandeplan avseende målområden Ineras verksamhetsplan 2017 Version 1.0, Landstinget i Kalmar län 4 https://www.inera.se/tjanster/ 5 https://www.inera.se/globalassets/tjanster/1177-vardguiden-pa-telefon/bilaga-2.-nationell-samverkan---fordjupadanalys-av-effekterna-pa-tillgangligheten.pdf

4(12) andelen besvarade samtal 78 procent. Det är en andel som är på samma nivå som året innan och i linje med övriga rikets siffror. 6 Att de nationella tillgänglighetsmålen inte uppfylls beror på ett besvärligt bemanningsläge under en period när det gäller 1177 Vårdguiden på telefon. Bland annat har resurser avsatts för ytterligare tjänster för telefonrådgivning. Inför hösten 2017 har flera medarbetare rekryterats och därmed har bemanningsläget avsevärt förbättrats och rekryteringsarbetet fortsätter löpande. Landstinget i Kalmar län är också ett av de landsting och regioner som numera samverkar med andra regioner och landsting i en gemensam telefonkö vilket bland annat innebär att väntetiden minskar vid samtalstoppar. 7 Detta har under sommaren 2017 haft positiv påverkan på väntetider, som annars skulle varit högre. Utöver 1177 Vårdguiden samverkar också landsting och regioner kring Hjälplinjen, som via ett särskilt nummer erbjuder tillfälligt psykologiskt stöd under vissa tider på dygnet. Umo/Youmo UMO lanserades 2008 och är en webbplats för alla som är mellan 13 och 25 år. På UMO hittar besökaren information och svar på frågor om sex, hälsa och relationer. Via Fråga UMO kan alla mellan 13 och 25 år ställa frågor anonymt och få ett personligt svar från någon som jobbar på UMO eller på en ungdomsmottagning. De yrkesgrupper som svarar på frågor är sjuksköterska, barnmorska, kurator, läkare, psykolog eller dietist. På Fråga UMO kan besökaren också läsa andras frågor och svar. Bakom UMO står alla landsting och regioner. Youmo.se lanserades i april 2017 och är webbplatsen om hälsa och jämställdhet för unga som är nya i Sverige. Youmo finns på arabiska, dari, somaliska, tigrinska, engelska samt lätt svenska. Sajten innehåller texter, illustrationer, bildspel och filmer som besvarar frågor om kroppen, om kärlek och vänskap, psykisk hälsa, sexualitet och jämställdhet. 2.2 Invånarnas upplevelse av 1177 Vårdguiden På regelbunden basis gör nationella och regionala mätningar av 1177 Vårdguiden med syfte att mäta nöjdheten hos användarna och för att identifiera framtida utvecklingsområden. I Varumärkesmätningen undersöks befolkningens uppfattning om 1177 Vårdguiden och om associationerna till 1177 Vårdguiden. Undersökningen görs vartannat år och urvalet är representativt för befolkningen med avseende på ålder och kön. 6 Köfri vård Primärvårdsförvaltningen. Dragning på Landstingsstyrelsen 170208 7 1177 Vårdguiden på telefon i Kalmar län

5(12) 2.2.1 Förstahandsval vid information om hälsa och vård På frågan vart man i första hand ringer för att få råd och information när man själv eller närstående är sjuk, svarar 47 procent av länsinvånarna spontant att de i första hand ringer till 1177/1177 Vårdguiden/Vårdguiden. Sammantaget är det ca 73 procent som uppger ett svar som kan kopplas till 1177 Vårdguiden. (Nationellt 72 procent). Efter 1177 Vårdguiden/Sjukvårdsupplysningen vänder sig flest länsinvånare till hälsocentralen, 19 procent. (Nationellt 12 procent). På frågan om var man i första hand söker information på webben om man själv eller någon familjemedlem blir sjuk uppger 45 procent av länsinvånarna svar som kan kopplas till 1177 Vårdguiden. (Nationellt 52 procent). Anledningarna till att man kontaktat 1177 Vårdguiden är att man får bra personlig service, ett professionellt bemötande, bra tillgänglighet/öppettider och att det känns tryggt. Den andra vanligaste platsen att söka information om hälsa och vård på är via Google, med 16 procent. (Nationellt 19 procent). Vid undersökningen fick respondenterna även bevara frågan vilken organisation de kopplar ihop logotypen 1177 Vårdguiden med. I Kalmar län svarar 57 procent landstinget, vilket är en betydligt högre siffra än det nationella snittet som ligger på 40 procent. Övriga mätningar som till exempel NKI-mätningar, Vårdbarometern och Hälso-och sjukvårdsbarometern är också viktiga pusselbitar för att få en helhetsbild av invånarnas upplevelse av 1177 Vårdguiden. Även dessa visar på att 1177 Vårdguiden överlag har ett mycket högt förtroende hos befolkningen och kundnöjdheten rankas som mycket nöjda användare. Varumärket håller en hög kvalitet, tillgänglighet och trovärdighet och allt fler invånare känner till och använder 1177 Vårdguiden på såväl nationell som regional nivå. Det är främst bemötandet som är de kvalitetsfaktorer som invånarna ger högst betyg, samt förtroende för 1177 Vårdguidens information och råd om hälsa. Inom 1177 Vårdguiden på telefon är kommunikation den kvalitetsfaktor som invånarna ger högst betyg, det vill säga sjuksköterskan förstod vad jag ville ha hjälp med och informationen som jag fick var lätt att förstå. 8 Likaså e- tjänsterna får ett mycket gott betyg där invånarna upplever att e-tjänsterna idag är mer användarvänliga, lättförståeliga och med ett mer tilltalande utseende. 9 3 Planerade åtgärder och aktiviteter Kvalitet och trovärdighet är värden som genomgående fått höga betyg i användarundersökningarna och Landstinget i Kalmar län har under många år arbetat för målet att stärka 1177 Vårdguiden och för att öka nyttjande av 8 Nöjdhetsmätningar invånare 1177 Vårdguiden på telefon 2016 9 Nöjdhetsmätning 1177 Vårdguidens e-tjänster invånare 2017

6(12) digitala tjänster. Den har inbegripit såväl interna som externa insatser riktade till olika målgrupper. Särskilda årliga planer har tagits fram och samverkan har även skett med externa parter. Också internt har satsningar gjorts för att öka kännedomen om 1177 Vårdguiden, bland annat genom utbildningar och intern informationsspridning. En tydlig målsättning för att bibehålla det höga förtroendet för 1177 Vårdguiden och fortsätta vara förstahandsvalet för den som söker kontakt med vården blir följaktligen att fortsätta säkra grundförutsättningarna för tjänsterna. Det handlar om att fortsätta skapa nytta för invånarna genom att framtidssäkra tjänsterna och ta tillvara ny teknik och nya digitala möjligheter och samtidigt fortsätta förstärka 1177 Vårdguiden både internt och externt. 3.1 Bredda och utöka attraktiva invånartjänster I takt med att samhället i allt större grad digitaliseras ökar också förväntningarna på digitala vårdtjänster. För ökad tillgänglighet och förbättrad användarupplevelse på 1177 Vårdguiden behöver därför satsningar göras så att fler tjänster implementeras och kommer invånare/patienter till del. I framtiden kommer det att behöva utvecklas fler tjänster som invånarna kan nyttja både som självservicetjänster och vägledningstjänster och som skapar förutsättning att flytta mer vård närmare invånare/patient. I den digitala strategin för landstinget är ett övergripande mål att invånarna ska kunna välja hur och när de vill kontakta landstinget i olika situationer. Digitala tjänster ska därför vara ett naturligt val i invånarnas kontakt med verksamheten. I den mån det är lämpligt kan interaktion som idag sker via telefon eller via personligt möte istället i större grad erbjudas via kontakter över nätet. Detta ökar också möjligheterna för invånarna att i större utsträckning engagera sig och ta ansvar för sin egen hälsa, vård och behandling. Landstinget har också gjort en tydlig e-tjänstsatsning kopplat till egenvård om hälsa på 1177.se för att både öka antalet e-tjänster och samtidigt inspirera till hälsa. För ett ökat mervärde för invånarna och nyttjande av e-tjänsterna behöver det därför säkerhetsställas att samtliga anslutna enheter erbjuder de e- tjänster som är beslutade i basutbudet. Då skapas en ökad tillgänglighet och service utifrån invånarnas behov och en mer jämlik vård där invånarna har samma möjligheter oavsett vilken hälsocentral eller mottagning de tillhör. Samtidigt stärker det invånarnas ställning i vården genom ökade möjligheter till delaktighet och självbestämmande i vårdprocessen. Det bör också vara prioriterat att erbjuda webbtidbok på fler mottagningar för att invånarna själva ska kunna boka tider, av- och omboka tider samt se sina bokade tider på webben. Webbtidbok har identifierats som en av de tjänster som kan effektivisera och underlätta den administrativa hanteringen inom vården och öka tillgängligheten till vården för den enskilda. På de mottagningar där

7(12) webbtidbok redan erbjuds är det av vikt att bokningsbara tider är tillgängliga och erbjuds i webbtidboken för att tillgodose invånarnas förväntningar på tjänsten. Det finns behov av att ytterligare optimera de tekniska lösningarna, så att det fungerar smidigt för de verksamheter som erbjuder webbtidbok. Digitala vårdmöten är ytterligare ett sätt att öka tillgänglighet till hälso- och sjukvården och som möjliggör 1177 Vårdguiden som första ingång för invånarna. Digital hälsocentral är en befintlig fysisk hälsocentral som kompletterar sin verksamhet med möjlighet till digitala vårdmöten som ett alternativ till fysiska möten. Patienten får instruktion till sitt digitala vårdmöte genom att logga in via e- tjänsterna på 1177.se och mötet journalförs precis som vid ett fysiskt besök. Målet är att lösningarna ska vara både användarvänliga och uppfylla högt ställda säkerhetskrav. Fyra av länets hälsocentraler har under 2017 medverkat i försöksprojektet med digitala hälsocentraler; Mönsterås, Mörbylånga, Emmaboda och Kvarnholmens hälsocentraler. Plan för införande på övriga enheter ska genomföras och målsättningen är att breddinföra lösningen. Möjligheten gällande videotriagering är också under planering. Virtuell hälsocentral är en ny vårdenhet utan fysisk adress som bemannas av personal som organisatoriskt och fysiskt kan vara spridd över länet (eller världen). Koncept och layout för virtuell hälsocentral arbetas fram under hösten i vårt landsting och kommer därefter att testas på rehabmottagningarna i länet. 1177.se/vanliga-symtom I början av 2017 etablerades en symtomguide på 1177.se och landstinget i Kalmar län har aktivt bidragit i utvecklingsarbetet genom engagemang i styrgruppen för projektet. Symtomguiden är en webbfunktion som på ett enkelt och visuellt sätt stöttar den enskilde användaren att bedöma sina symtom, få hänvisning till mer information utifrån symtomen samt förstå vilken vårdnivå som är mest lämplig att vända sig till. Guiden bidrar till att vård söks och ges på rätt nivå, vilket även bidrar till ökad tillgänglighet och effektivitet i vårdkedjan. Det underlättar även för vårdgivare, då sökande i högre grad vänder sig till rätt vårdnivå direkt. Guiden kan också bidra till individens delaktighet och autonomi samt ge stöd för beslut rörande egen och anhörigs hälsa. Råden är samstämmiga med de som ges i artiklar på 1177.se och utifrån Rådgivningsstödet för 1177 Vårdguiden på telefon. Tjänsten har varit efterfrågad och tiotusentals besökare nyttjar tjänsten varje månad. I juni 2017 kompletterades den med ytterligare sex symtom: fästingbett, springmask, näsblödning, nagelbesvär och röda eller irriterade ögon. Det nya innehållet grundar sig på vanliga sökord på 1177.se och på vanliga frågor till

8(12) 1177 Vårdguiden på telefon. Nationell samverkan inom 1177 Vårdguiden på telefon Rådgivning via 1177 Vårdguiden på telefon har en viktig funktion för att invånarna ska få vård på rätt nivå. För att öka tillgängligheten till tjänsten har tester av nationell samverkan genomförts under 2016 med mycket goda resultat. Från 1 juni 2017 samverkar därför Landstinget i Kalmar län tillsammans med andra landsting och regioner under delar av dygnet i en gemensam telefonkö. Det är ett steg närmare en framtid där alla regioner och landsting samverkar dygnet runt. 10 Ett syfte med utökad samverkan är att på sikt kunna korta väntetiderna, öka tillgängligheten och effektivisera verksamheten ytterligare så att länets invånare får ännu bättre service. Samverkan minskar också sårbarheten för tjänsten genom att bidra till bättre förutsättningar för att klara exempelvis samtalstoppar, driftsstörningar och tillfälligt lägre bemanning. 11 Stöd och behandling Tjänsten Stöd och behandling är en av 1177 Vårdguidens e-tjänster som möjliggör stöd- och behandlingsprogram via nätet. Syftet är att i första hand öka tillgängligheten och att erbjuda fler kvalitetssäkrade former för kontakt med vården allt utifrån vad som är bäst för patienten. Några olika tillstånd som det finns program för är exempelvis ångest, depression, stress och smärta. I tjänsten Stöd och behandling finns också ett elektroniskt verktyg för att kunna specialdesigna olika typer av stöd- och behandlingsprogram utifrån de behov den aktuella målgruppen har. Patienternas kontakt med behandlaren ger trygghet och ofta en tätare kontakt än om enbart fysiska möten erbjuds. Möjligheten för patienten att själv bestämma när hen loggar in och gör sina uppgifter eller återkopplar till behandlaren, gör att resor och avbrott från skola eller arbete kan undvikas. Det sparar både tid, miljö och undviker onödiga inkomstbortfall. Stöd och behandling på nätet är ett komplement till vårdens möjligheter och erbjuds de patienter som har förutsättningar för det, önskan och en lämplig situation. Behandlare som fått rutin och erfarenhet av kommunikation och möten med patienter på nätet upplever ofta att det frigör tid för att ha kontakt med fler patienter. Interaktionen mellan behandlare och patient kan handla om såväl tiden före, under och som efter en behandling traditionell behandling eller behandling på nätet. Både behandlare och patient får en bra överblick av stöd- eller behandlingsprogrammet, vad som är gjort och vad som väntar. Det ger möjlighet till planering, tillbakablickar och även för effektiv uppföljning 10 Inera Utökad samverkan på telefon 11 https://www.inera.se/globalassets/tjanster/1177-vardguiden-pa-telefon/bilaga-1.-forslag---malbild-for-1177- vardguiden-pa-telefon-2021.pdf

9(12) och utvärdering 12. Landstinget i Kalmar län anslöt sig till plattformen Stöd och behandling 2016. Gemensamt i sydöstra sjukvårdsregionen har upphandling och implementering av KBT-behandlingsprogram för ångest, oro, stress, sömn och depression genomförts. Sjukskrivningskollen är ett av landstinget egenutvecklat program för den som är sjukskriven för psykisk ohälsa och/eller muskelrelaterad smärta och som har arbetsgivare. Programmet stödjer invånaren att bli delaktig i en aktiv sjukskrivning genom att ge tips och tillhandahålla information som är värdefull för den som är sjukskriven. Innehållet förmedlas i huvudsak av text, men innehåller även bilder, filmer och ljudfiler för att förstärka budskapet. Via programmets meddelandefunktion håller den sjukskrivne personlig kontakt med sin rehabkoordinator. 13 3.2 Stötta framtida utveckling och digitalisering av 1177 Vårdguiden År 2025 ska Sverige vara bäst i världen på att använda digitaliseringens och e- hälsans möjligheter i syfte att underlätta för människor att uppnå en god och jämlik hälsa och välfärd samt utveckla och stärka egna resurser för ökad självständighet och delaktighet i samhällslivet. 14 Fokus framåt för 1177 Vårdguidens är därför att tjänstekonceptet ska uppfattas som en ännu mer självklar, central och välfungerande del av den svenska hälso- och sjukvården, både för invånare och för hälso- och sjukvårdens aktörer. Programmet Nya 1177 Vårdguiden bildades i augusti 2016 för att hålla samman och styra ett antal både pågående och planerade projekt och förstudier. En startpunkt för programmet var Vitalis 2016 då en förstudie presenterades som pekade på behov av förändring av delar av invånartjänsterna. Samtidigt pågick utredningar om behov av tekniklyft för tjänsterna. Detta sammantaget ledde till att programområdet Nya 1177 Vårdguiden bildades. Den gemensamma nämnaren för projekten och förstudierna är en riktning mot ett generationsskifte av 1177 Vårdguidens erbjudande. Det handlar om att under 2017-2018 etablera en ny, driftsäker och flexibel plattform för åtta olika webbtjänster: 1177.se, Hitta och Jämför Vård, UMO.se och Youmo.se, Rådgivningsstödet Webb och Rådgivningsstödet Portal, Vårdhandboken och Rikshandboken. Det handlar också om en förflyttning av hantering och synsätt för att framtidssäkra invånartjänsterna. Målbilden är en fokuserad satsning på införande och användning av självservicetjänster som är direkt integrerade i vårdens och omsorgens system och att invånarna i större utsträckning själva 12 https://www.inera.se/tjanster/stod_behandling2/ 13 http://ltkalmar.se/sjukskrivningskollen 14 Vision E-hälsa 2025

10(12) kan överblicka insatser och hjälpa varandra. En målbild är att utveckla vården nära invånarna och möjliggöra en förflyttning från vård på mottagningar till egenvård hemma. Internetbaserad beteendeterapi och fler e-tjänster till stöd för livsstilsförändring är exempel på tjänster som möjliggör vård nära patienten och som inte kräver den fullt utrustade sjukhusvårdens resurser. 1177 Vårdguiden behöver i större utsträckning utvecklas ännu mer mot att vara ett nav för invånaren, oavsett avsändare/vårdgivare samt att fokusera än mer på självservice via till exempel logik och artificiell intelligens. Målet är att starta i vilken kanal som helst och sömlöst ta sig vidare till nästa service-nivå. Det kan röra sig om frågetjänsten där frågor som redan tidigare har besvarats kan tolkas och besvaras direkt. I ett senare skede kan även delar av telefonsjuksköterskornas uppgifter automatiseras, där datorer utför de enkla och kartläggande delarna medan personalens fokus läggs på att förbättra det som endast en människa kan leverera. 15 3.3 Genomföra interna informationssatsningar 1177 Vårdguiden behöver ständigt finnas på agendan för landstingets egna medarbetare. Professionen är mycket viktiga ambassadörer för att kunna förstärka och förtydliga 1177 Vårdguiden som förstahandsvalet för den som söker råd eller kontakt med hälso- och sjukvården. Det kräver en kunskap och förståelse kring hur tjänsterna fungerar och vad de innehåller. Ökad kännedom internt kan bland annat minska administration för vårdpersonal, öka patientsäkerheten, förbättra samverkan mellan patient och landstingets verksamheter samt förbereda patienterna bättre inför besök. Kontinuerliga informationsinsatser och utbildningar för vårdpersonal är därför fortsatt angelägna aktiviteter hos såväl nya som mer erfarna medarbetare. All personal som möter patienter ska känna sig trygga i vad tjänsterna inom 1177 Vårdguiden innebär och hur de kan använda dessa som ett verktyg i mötet med patienten. För att uppnå planens mål att 1177 Vårdguiden ska vara förstahandsvalet för den som söker råd eller kontakt med hälso-och sjukvården är det också av stor vikt att invånarna känner att vården samverkar och att de får korrekta hänvisningar mellan olika enheter. Därför är det angeläget med en intern dialog med syfte att stärka och tydliggöra rollen i vårdkedjan för 1177 Vårdguiden på telefon. Annars kommer förtroendet för och upplevelsen av 1177 Vårdguiden på telefon att minska och invånarna välja en annan ingång nästa gång de söker vård. Det behöver närmare utredas vilka åtgärder som kan vidtas för att ytterligare stärka samverkan och dialogen mellan olika vårdenheter och 1177 Vårdguiden på telefon. Det handlar om att hitta förbättringsområden på systemnivå och samtidigt få en ökad förståelse för varandras arbetssituation. 15 Marknadsrapporten 2017 Nuläge och rekommendationer - diskussionsunderlag för verksamhetsplanering 2018 2019 samt Programmet Nya 1177 Vårdguiden PPT

11(12) Fokus ska ligga på invånarnas helhetsupplevelse av vårdkontakten. 3.4 Genomföra externa informationskampanjer Kundundersökningar visar att kvinnor och yngre i högre grad än andra nyttjar 1177 Vårdguiden idag. Utmaningen och potentialen ligger därför i att öka kännedomen, tydliggöra nyttan och stärka 1177 Vårdguiden inom fler och bredare målgrupper. 1177 Vårdguiden ska vara det naturliga förstahandsvalet för alla invånarna när de söker information om hälsa och vård. Därför är det av vikt att lyfta aktuella budskap och möta olika målgruppen i vardagliga situationer och på så sätt kommunicera vilka tjänster som finns tillgängliga. Då kan informationsinsatserna skräddarsys än mer för att nå högre effektivitet och genomslagskraft. Tidigare externa informationskampanjer som har genomförts 2015-2017 har presenterats i införandeplanen för Hur medborgare ska öka nyttjandet av digitala invånartjänster. De har alla tre justerats efter prioriterade målgrupper och blivit framgångsrika. Externa informationskampanjer bör därför fortsätta efter en ny treårsplan: 2018: Föräldrar/lärare/elever (skola) Att arbeta förebyggande med barn och unga, samt de vuxna de kommer i kontakt med är av stor vikt för en jämlik hälsa och utifrån barnkonventionens huvudprinciper. Familjecentralerna är viktiga utifrån familjens situation och ska ses som en hälsofrämjande mötesplats. Landstinget arbetar idag med målgruppen genom Tobaksfri Duo på högstadiet, Tobaksfri Utmaning för länets gymnasielever och med Kom igång för grundskoleelever. Landstingets Kom igång -satsning med fysisk aktivitet som en ingång för hälsosam livsstil och som sker i intern och extern samverkan i länet, kommer att fortsätta och vidareutvecklas. En del i arbetet för att inspirera målgruppen är evenemanget Världens Barnloppet. 2019: Seniorer Landstinget i Kalmar län har en stor andel äldre i befolkningen. Det är därför angeläget att utöka tjänster och skapa tillgänglighet för målgruppen så att de med egen kraft får verktyg och kunskap hur man håller sig hälsosam men också blir medvetna om utbudet på 1177.se. Landstinget har börjat den resan genom Kom igång-satsningen med efterföljande aktiviteter som kursen Sund Smart Stark Senior i samverkan med kommun, Smålandsidrotten och föreningslivet. Målet är att bredda detta ytterligare och Landstinget kommer arbeta mycket framöver med att ytterligare stärka insatserna med inriktning hälsa hela livet. 2020: Gör det själv/ hälsa och livsstil Utifrån vårt fokus på tillgänglighet och jämlik hälsa för alla behöver vi bredare lyfta temat hälsa och livsstil på 1177.se. Enligt fokusområdet främja hälsa och

12(12) enligt uppdraget att nå ett brett genomslag hos länets invånare är det rätt inriktning. Här finns mycket information om den egna hälsan, hälsotester, träningsprogram och olika övningar som man själv kan göra hemma. 3.5 Kvalitetssäkra innehåll och tydliggöra kontaktvägar Varje region och landsting har en regional del på 1177.se med möjlighet till regional anpassning. För en fortsatt god användarupplevelse för invånarna så krävs det en översyn av Landstinget i Kalmar läns innehåll. Den nationella texten är till exempel specifik kring när man ska söka vård men är vag när det handlar om vart man ska vända sig eller om det föreligger specifika förutsättningar på regional nivå. Möjligheten till regional information bör därför nyttjas i större utsträckning för att konkretisera och komplettera den nationella patientinformationen och guida invånaren rätt. Det handlar också om att säkerhetsställa att enheter och mottagningar visar upp aktuell, korrekt och relevant information på sina kontaktsidor och följer riktlinjer för förvaltning och revidering. Där det finns behov ska de regionala tilläggen vara tillgänglighetsanpassade för personer som inte har svenska som modersmål eller för personer som har lässvårigheter på grund utav funktionsnedsättning. En viktig del för att tydliggöra 1177.se som den primära kanalen för hälsa och sjukvårdsinformation är också att hänvisa invånarna till 1177.se i första hand. Fördelen är att på 1177.se kan invånarna enkelt hitta och jämföra vård i hela landet i ett sammanhang där de också kan tillgodogöra sig e-tjänster, självservicetjänster, medicinska råd samt fakta om sjukdomar och behandlingar.