TJÄNSTEUTLÅTANDE Datum 2017-01-26 Sida 1 (1) Diarienr TN 2017/00089-1.4.2 Tekniska kontoret Linnea Viklund Epost: linnea.viklund@vasteras.se Kopia till Kommunstyrelsen Tekniska nämnden Sammanställning av inkomna synpunkter och klagomål under 2016 Förslag till beslut Tekniska nämnden godkänner sammanställningen och skickar den vidare till kommunstyrelsen. Ärendebeskrivning Det här är en sammanställning av tekniska kontorets inkomna ärenden, såsom synpunkter, klagomål och felanmälningar, under år 2016. Tekniska nämnden har beslutat att redovisning ska ske till nämnden minst 1 gång per år. Sammanställningen är också en del i nämndens årsrapportering till kommunstyrelsen. Tekniska kontorets verksamheter tar årligen emot över 15 000 ärenden. I bilagan beskrivs vad ärendena handlar om, hur de hanteras samt kontorets tankar kring verksamhetsutveckling kopplat till felanmälningar, synpunkter och klagomål. Hans Näslund Direktör Linnea Viklund Strateg
Sammanställning av tekniska nämndens synpunktshantering för år 2016 Bakgrund Det här är tekniska kontorets årliga redovisning av inkomna synpunkter, klagomål och felanmälningar. Tekniska nämnden har beslutat att redovisning ska ske minst 1 gång per år till nämnden. Västerås stads policy för synpunktshantering säger att: Vår attityd ska vara öppen och signalera att vi välkomnar synpunkter och klagomål. Det ska vara enkelt att komma i kontakt med oss och det ska finnas många sätt att nå oss. Inom två dagar ska vi ge ett svar eller återkoppling om var ärendet kommer att hanteras. Vårt bemötande ska vara professionellt och vi ska vara lyhörda. Ärendeflöden Tekniska nämndens verksamheter mottog under 2016 totalt 15 554 ärenden via stadens kontaktcenter (KC). Ungefär 500 av de inkomna ärendena avsåg avfallshantering, dessa kunder hänvisades till VafabMiljö. Återstående 15 017 ärenden omfattar allt från enkla felanmälningar till komplexa frågor som kräver omfattande utredning på förvaltningen. Knappt sju av tio ärenden kan hanteras direkt av KC, resterande ärenden (nästan 5 000 st) gick för handläggning på förvaltningen. Det finns sedan några år möjlighet att rapportera in felanmälningar och synpunkter digitalt. Via felanmälningsappen för smarta telefoner inkom under 2016 totalt 1 343 ärenden. Via felanmälningstjänsten på stadens webbsida inkom ytterligare 1 813 ärenden. Andra kontaktvägar är via sociala medier samt kontakter direkt via epost eller telefon till tjänstemän. För dessa kontaktvägar finns ingen statistik över antalet ärenden. De felanmälningar som ska åtgärdas av entreprenör går in i systemet Infracontrol och vidare till ansvarig entreprenör. Det är en markant skillnad i antal ärenden per område/leverantör. Flest felanmälningar inkom på den östra sidan; 3 371 ärenden, jämfört med 434 ärenden på västra området och 849 ärenden på centrum/norr. Orsakerna till att så många ärenden gäller område Öster är främst att det är ett större område rent geografiskt. Boende i de östra stadsdelarna är överlag mycket engagerade i sin boendemiljö, det märker kontoret även i andra frågor. Områdena kring Mälaren öster om centrum är populära besöksmål där många har synpunkter. I området finns några större utbyggnadsområden (Öster Mälarstrand, Lillhamra), och i nya områden blir det alltid mycket ärenden kring t ex trafik- och parkeringsreglering. Vidare finns det en del anläggningar i östra delen som håller låg standard, t ex lekplatser samt naturmark som gränsar till bostadskvarter. Förutom ärenden till områdesentreprenörerna felanmäldes 649 ärenden som avsåg gatubelysning. Dessa åtgärdade entreprenören Vattenfall direkt. Dessa ärenden ingår inte i statistiken för Flexite. De felanmälningar/synpunkter som inte direkt kan åtgärdas av entreprenör registreras i systemet Flexite. Det kan handla om åtgärder som inte ingår i ordinarie drift, samt om ärenden som berör t ex planering.
Klassificering som synpunkt/klagomål Endast 264 av de över 15 000 inkomna ärendena är klassificerade som synpunkter eller klagomål, övriga hanteras som felanmälningar. Med synpunkter/klagomål avses åsikter om hur Västerås stad (eller entreprenören) arbetar, kvaliteten på utfört arbete, bemötande med mera. Skillnaden mellan synpunkter, klagomål och felanmälningar är många gånger en bedömningsfråga. Ärenden som gäller brister i park- och gatuanläggningar eller brister i snöröjningen klassificeras oftast som felanmälningar. Vid upprepade påpekanden från medborgare kan dessa felanmälningar ibland bedömas som synpunkt/klagomål istället. Vid en närmare granskning av klassificeringen av synpunkter bedömer kontaktcenter att enbart 91 av de 264 inkomna synpunkterna faktiskt uppfyller kriterierna för att klassas som synpunkt. Samtidigt kan det finnas ärenden som borde ha klassificerats som synpunkt/klagomål, men där så inte skett. För kontoret gör klassificeringen ingen skillnad i handläggningen av ärendena. Inkomna ärenden i Flexite Alla ärenden som inkommer till Kontaktcenter klassificeras i olika ärendekategorier i Flexite. I denna uppföljning har statistiken grupperats i större grupper. I tabellen nedan redovisas vilka typer av ärenden/ärendekategorier som finns inom varje grupp. Kategori Parkering Färdtjänst Myndighetsutövning Gatuverksamhet Parkverksamhet Trafikplanering Kollektivtrafik Stadshusentrén Vanliga frågor Betalning för parkering (felanmälan biljettautomater, biljetter, tappade biljetter, parkeringsböter), frågor om enskilda parkeringsplatser, parkeringssituationen, boendeparkeringsfrågor, dispenser Färdtjänst, flexlinjen, riksfärdtjänst, ledsagare i färdtjänsten Flest frågor om parkeringstillstånd för rörelsehindrad och schakttillstånd. Även lokala trafikföreskrifter (parkeringsregler, skyltning, hastigheter, avstängning av gator), offentlig plats/torghandel, siktskymmande växtlighet Snöröjning och sandning, hål i gatan och belysning är de tre största frågeområdena. Även cykelfrågor, trafikljus, gatuskyltar, brunnar med mera Träd och växtlighet, papperskorgar, hundlatrin, hundrastgårdar, lekplatser/aktivitetsplaner, parkbänkar Farthinder, trafiksituationen på enskilda platser, övergångsställen, bullerplan, bullerbidrag, bullermätning, trafikmätningar Enskilda hållplatsers läge, önskemål om buss till platser som idag saknar linjelagd busstrafik. (Alla synpunkter på den befintliga trafiken hanteras av RKTM.) Blandade frågor ställda på plats i stadshuset, kategoriseras inte Ärendena i Flexite fördelar sig på de olika ärendekategorierna enligt cirkeldiagrammet nedan. Parkering och färdtjänst står tillsammans för hälften av alla ärenden.
Diagrammet nedan visar andelen ärenden i varje kategori som hanteras av KC, och andelen ärenden som går upp till förvaltningen för handläggning. Parkeringsärenden är de som i störst utsträckning kan hanteras av kontaktcenter. Inom trafikplanering och kollektivtrafik går däremot de flesta ärenden upp till tekniska kontorets planerare. På en mer detaljerad nivå skiljer sig handläggningstiderna åt inom varje ärendekategori. För en del av gatuverksamheten (t ex frågor kring belysning) kan kontaktcenter besvara över 90 % av ärendena. I andra frågor kring gatuverksamheten (t ex grävarbeten/omasfaltering) går å andra sidan nästan nio av tio frågor upp till förvaltningen för handläggning. Den genomsnittliga handläggningstiden på förvaltningen är 6 dagar, vilket visas i diagrammet nedan. Vissa typer av ärenden, t ex trafikplaneringsärenden, har i allmänhet längre handläggningstider. Det kan t ex bero på att en tjänsteman måste ut på plats och göra en bedömning för att kunna svara.
Ledtiden för att besvara ett ärende som i sin helhet hanterades av Kontaktcenter var i snitt knappt en dag, vilket är en förbättring jämfört med förra året då den genomsnittliga ledtiden var 1,3 dagar. Kontaktcenter och tekniska kontoret har en gemensam rutin som styr hanteringen av ärenden. I de fall kontaktcenter skickar ärendet vidare till TK, får de frågeställare som begärt det en bekräftelse via epost. Enligt instruktionen för hantering av synpunkter och klagomål ska sedan chef/handläggare återkoppla inom 2 dagar till den som lämnat synpunkten. Det finns ingen uppföljning av huruvida frågeställarna får en första återkoppling från ansvarig handläggare inom 2 dagar efter det att ärendet överförts till förvaltningen. Bemötande Bemötandet är en mycket viktig fråga för tekniska kontoret. Värdegrunden Alltid bästa möjliga möte ska genomsyra verksamheten. Tekniska kontoret arbetar kontinuerligt med bemötande, bl a genom kompetensutveckling i form av kurser och föreläsningar. Under 2016 deltog samtliga medarbetare i Service utan gränser samt en utbildning om personlighetstyper och under 2017 erbjuds medarbetarna bl a en utbildning i att hantera rättshaveristiskt beteende. De allra flesta synpunkter som kommer in kring tekniska kontorets verksamheter avser utemiljön. Totalt var det endast fyra ärenden under 2016 som avsåg bemötande, och då hos personal i inköpta verksamheter som parkeringsvakter och entreprenörer som utför arbeten på gator. Verksamhetsutveckling Kontoret har identifierat två huvudsakliga spår att arbeta med synpunktshanteringen, dels handlar det om att minimera mängden ärenden som kommer till förvaltningen från KC, dels att förbättra flödet av de ärenden som ändå kommer upp. Under de senaste åren har vi jobbat mycket med att ärenden ska komma rätt från KC. Kontoret har regelbundna avstämningar med KC för att informera om våra verksamheter och att ge handläggarna på KC förutsättningar för att hantera fler ärenden. Många medarbetare är med på dessa möten och lär känna kollegorna på KC, vilket stärker samverkan. En enhet på kontoret har även bjudit in handläggarna på KC på en rundvandring och presentation av verksamheten.
Samverkan med andra fackförvaltningar sker framför allt vid ärenden som berör flera förvaltningar. Det kan då handla om t ex fastighetskontoret, kultur-, idrott- och fritidsförvaltningen eller stadsbyggnadsförvaltningen. Normalt tar en av förvaltningarna ansvaret, och samlar in svar från andra förvaltningar, enligt devisen en väg in. Med den stora ärendemängden som tekniska kontoret har att hantera, är enhetscheferna överens om att det främst handlar om att hantera flödet. En utmaning inför kommande år är att optimera fördelningen av resurser för att hantera synpunkter. Ärendena som kommer upp till förvaltningen kan grovt delas in i tre kategorier; Ärenden som ger upphov till en beställning till våra entreprenörer, ärenden som inte leder till någon åtgärd samt ärenden som sätts upp på en behovslista. Behovslistorna fylls kontinuerligt på med önskemål som ligger i rätt riktning. Här finns en bra process där invånarnas önskemål bidrar till att öka kunskapen om våra anläggningar. Synpunktshanteringen tar mycket resurser i anspråk, inte bara på grund av volymen. Kontoret märker att många ärenden bollas fram och tillbaka. Ett svar kan ge upphov till följdfrågor, och det förekommer också att invånaren inte är nöjd med ett negativt besked och väljer att skicka ärendet via en annan kanal. Här finns en utmaning, ett kort svar som går snabbt att ta fram kanske inte ger den bakgrund som frågeställaren hade väntat sig. Ärenden som kontoret hanterat återkommer i vissa fall i form av e-förslag. Hanteringen av e-förslag tar mycket mer tid än flexiteärenden. E-förslagen behöver ha en fylligare motivering, vilket kräver en grundligare utredning. Kontoret funderar inför 2017 på om det är möjligt att ta fram stöd i form av budskapsplattformar för e-förslag. Sociala medier är en kanal för synpunkter som går utanför den ordinarie hanteringen. Synpunkter kommer in framför allt via Facebook, och mängden uppgår till ett par hundra stycken. Det kan handla om snöröjning, vintersandupptagning, potthål, nedtagning av träd eller yvig växtlighet, det vill säga samma ärendekategorier som kommer via Flexite. Sociala medier är en prioriterad kanal för Västerås stad, det finns i sociala medier ingen acceptans för att vänta på svar. Dessutom är Facebook en publik kanal där många av stadens 10 000 gillare kan ta del av svaren på andras frågor. Det här gör att synpunkter som skickas in via Facebook ofta får snabbare svar än om motsvarande fråga ställts via KC. För verksamheterna kan prioriteringen betyda att andra angelägna frågor får stå tillbaka. Varje månad följs synpunktshanteringen i Flexite upp. Runt 60 ärenden varje månad ligger kvar i systemet. Det är främst vissa typer av svårutredda ärenden som tenderar att bli liggande. En av kontorets enheter har en utsedd handläggare som fått ansvar för att städa av så att inga ärenden blir liggande, något som har förbättrat flödet på den enheten. Kontoret konstaterar att det saknas en gemensam rutin för att bekräfta till invånaren att ärenden tagits emot från KC. Frågeställaren får, om han/hon så önskat, ett automatiskt e-postmeddelande om att ärendet skickats till fackförvaltning. Mejlet skickas alltid inom två dagar. Detta följer stadens policy, som föreskriver att frågeställaren inom två dagar ska få antingen ett svar eller återkoppling om var ärendet kommer att hanteras. Huruvida frågeställaren sedan får en individuell bekräftelse på att frågan kommit fram till TK, beror på den enskilda medarbetaren. Kontoret kommer under 2017 att undersöka behovet av en gemensam rutin.