8 2009 EDA270 Djupstudie Konflikthantering Abstrakt: Den här djupstudien avser att ge en god grund i konflikthantering där bland annat ABC triangeln och isbergsprincipen behandlas. Vidare redogörs det vilka faser som en konflikt kan passera samt vilken roll känslorna spelar i en konflikt. Det här är en person som försöker uttrycka sina känslor och behov, men gör det på ett oskickligt sätt Thomas Jordan Anders Eriksson D06, Lunds Tekniska Högskola dt06ae2@student.lth.se 2009 02 15
Innehållsförteckning 1. Inledning... 3 1.1 Konflikter... 3 2. Bakgrund... 4 3. Konfliktteorier... 5 4. ABC modellen... 5 4.1 A hörnet: Attityder... 5 4.2 B hörnet: Beteende... 6 4.3 C hörnet: Motsättning... 6 5. Isbergsprincipen... 7 6. Växande konflikt... 8 6.1 Fas 1: Störningsfasen... 8 6.2 Fas 2: Svårighetsfasen... 8 6.3 Fas 3: Den offentliga fasen... 8 6.4 Fas 4: Krav på lösningsfasen... 8 7. Känslorna tar över konflikten... 9 8. extreme programming (XP)... 9 8.1 Praktiskt exempel... 9 8.2 Egen analys... 10 8.3 Thomas Jordan s analys... 10 4. Relaterade studier gällande konflikthantering... 10 5. Slutsatser och framåtblickar... 11 6. Erkännande... 11 7. Referenslista... 12 8. Bilder... 12 2
1. Inledning Konflikthantering är ett ämne som har både en bredd och ett djup vilket gör det omöjligt att täcka allt i denna begränsade djupstudie. Därför har jag valt att lägga fokus på att ge läsaren en god allmänbildande översikt gällande konflikthantering. Jag har i den här djupstudien valt att använda mig av Thomas Jordan s häfte Att hantera och förebygga konflikter på arbetsplatsen samt hans hemsida (http://arbetsplatskonflikt.av.gu.se) till stora delar av djupstudien. Thomas Jordan är docent, forskare och lärare vid Institutionen för arbetsvetenskap vid Göteborgs Universitet. Via e mailkontakt har Thomas även rekommenderat böcker skrivna av Kjell Ekstam, som även han har lång erfarenhet inom konflikthantering och konfliktlösning. Dock har Kjells böcker för mig varit svåra att få tag på, men för den intresserade läsaren kan det vara en god idé att söka upp denna litteratur på egen hand. Den bok av Kjell som jag har valt att använda mig av är boken Praktisk konfliktlösning som på sina 64 sidor ändå lyckas sammanfatta stora delar av konflikthantering. I denna bok rekommenderar Kjell själv sin egen bok Handbok i konflikthantering [4] som jag tyvärr inte själv har haft möjlighet att läsa. Även boken Konflikt och konfliktförståelse av Tor Johan Ekeland har används vid analys för vilken roll känslor har i konflikt. 1.1 Konflikter Ska konflikter undvikas? Detta är en fråga som Kjell Ekstam ställer i sin bok Praktisk konfliktlösning [2]. Reaktionerna vid ordet konflikt är blandade. Många känner ett obehag inför konflikter medan andra ser det som något utvecklande. Det finns därför två aspekter om huruvida konflikter ska undvikas eller ej, men en uppstådd konflikt bör lösas. Konflikter kan förstöra samarbete, arbetsresultat och trivsel på arbetsplatsen såväl som att vara något positivt, så som föra verksamheten framåt och att utveckla parterna involverade i konflikten. 3
2. Bakgrund Bakgrunden till denna djupstudie grundar sig i intresset för personers agerande i grupp. Känslor och meningsåsikter som finns mellan individer i en grupp kan leda till oenighet vilket i sin tur kan leda till en eller flera konflikter. Konflikter kan utspela sig mellan två eller flera parter, men kan även sprida sig till att beröra hela arbetsgruppen. Det som är mest sannolikt är, om man inte redan har varit med om det, att man någon gång kommer att hamna i en konflikt med en eller flera personer. Det kan även vara så att man själv är den parten som ska agera konfliktlösare mellan parterna. Om en konflikt skulle uppstå är det viktigt att kunskap om konflikthantering finns hos parterna, men även hos tredje part. Genom att ha god kunskap i att analysera konflikter och vad konflikter grundar sig i kan förhoppningsvis konflikterna lösas innan de övergår från sakfråga till personliga angrepp. 4
3. Konfliktteorier Konfliktteoriavsnittet är uppdelad i olika delar. Till att börja med förklaras ABC modellen [1] och vilken betydelse den har för analysering vid hantering av konflikter. Sedan byggs denna modell på med isbergsprincipen [1] och vilken betydelse denna kunskap kan ha vid analysering vid hantering av konflikter. Med denna analytiska grund fortsätter djupstudien med att beskriva vilka faser som en konflikt kan genomgå [2] och avslutningsvis tas känslornas roll [3] i konflikten upp. 4. ABC modellen Något som är återkommande vad det gäller litteratur inom konflikthantering är ABC modellen, även känd som konflikttriangeln som formulerades av den norske fredsforskaren Johann Galtung i slutet av 1960 talet. Denna modell är inte på något sätt perfekt, men den kan ändå hjälpa till att identifiera aspekter i konflikten, så som orsaker till konflikten och hur konflikten ska hanteras. ABC modellen ritas upp som en triangel där de tre hörnen namnges A, B respektive C, vilket illustreras i Figur 1. A hörnet står för Attityder, B hörnet för Beteendet och C hörnet för Motsättning (från engelskans Contradiction). De flesta konflikter har sin tyngdpunkt i något av de tre hörnen och med djupare kunskap för hur triangeln fungerar kan man analysera i vilket hörn konflikten har sin tyngdpunkt. Genom detta analytiska tänkande ges även informationen om vad som är okej att ta upp i ett samtal mellan parterna. Nedan ges en mer utförlig beskrivning om vad A, B respektive C hörnet innehåller. Figur 1: ABC modellen[5] 4.1 A hörnet: Attityder I A hörnet betraktas attityder hos parterna. A hörnet brukar i de flesta fall delas upp i de tre aspekterna tanke (kognitiv), känsla (affektiv) och vilja (motivation). Den kognitiva aspekten beskriver den bild som parterna har av situationen, hur parterna uppfattar sig själva, motparten och vad som pågår. Om man skulle låta parterna beskriva sin uppfattning om situationen skulle berättelserna utan tvekan vara olika beroende på vilken av parterna som tillfrågas. Det är därför viktigt att tredje part har detta i åtanke då denne kommer in i konflikten som utomstående för att agera konfliktlösare. En annan viktig kunskap att ha är att parternas berättelser tenderar att ändras under konflikten gång och glida isär mer och mer, tills det nästan är omöjligt för 5
parterna att kommunicera. Det är viktigt att konfliktlösaren vänder denna trend och istället arbetar fram en gemensam bild av situationen tillsammans med parterna. Detta är en känslostark del av konflikten och parterna är rädda att deras känslor ska gå till spillo och det är därför väldigt lätt att bilden av motparten blir mer och mer fiendeaktig. Den affektiva aspekten handlar om de känslor som väcks till liv hos parterna under konfliktens gång. En stor del av denna aspekt är rädslan hos parterna. Parterna är i många fall rädda för att mista något som de gärna vill ha. Det är väldigt ofta som känslorna mot motparten tar övertaget i konflikten där motparten framstår som huvudproblemet och där själva sakfrågan hamnar i skymundan. Motivationsaspekten beskriver de mål och avsikter parterna har i konflikten. Det kan till exempel vara att någon part vill se en attitydförändring på arbetsplatsen. I ett senare stadium av konflikten kan denna aspekt däremot förändras och istället bestå av att försöka röja undan motparten. I värsta fall kan det till och med vara så att man vill skada motparten, i de flesta fall psykiskt men i värsta fall även fysiskt. 4.2 B hörnet: Beteende I B hörnet uppmärksammas hur parterna med sina beteenden formar konflikten. Alla personer reagerar på olika sätt vid en konflikt. Vissa blir konfrontativa medan andra blir mer bevakande över konflikten. Det är även så att beteendet ändras under konfliktens gång. Ord och handlingar som i början av konflikten var otänkbara för parterna kan i slutändan kännas som enda utvägen för att vinna kampen. 4.3 C hörnet: Motsättning I detta hörn av triangeln hamnar sakfrågorna som delas in i fördelningskonflikter, positionskonflikter och ordningskonflikter. Fördelningskonflikter uppstår då det finns något som kan delas upp mellan parterna. Dessa konflikter kan uppstå såväl på arbetsplatser som i hemmet. På arbetsplatsen kan det till exempel vara att skillnader mellan lönerna hos parterna är och känns för stor, medan det i hemmet kan handla om vem som gör mest i hushållet. Om fördelningskonflikter består av något uppdelbart, består positionskonflikter av motsatsen, nämligen något som inte går att dela mellan parterna. Ett klart exempel då denna konlikt kan uppstå är då en ledarpost inom företaget är ledig. Inom positionskonflikter uppstår oftast vinna eller förlorasituationer, som i det tidigare exemplet då bara är en kan få ledarposten. Detta gör att positionskonflikter är mycket mer svårlösta än vad fördelningskonflikter är. Inom ordningskonflikter handlar konflikten om vilka regler eller vilken ordning som ska gälla i exempelvis teamet. Denna konflikt uppstår då någon part inte är nöjd med de rådande regler och vill därför förändra dem. Ett konkret exempel på detta är då någon part inte är nöjd med vem som har befogenhet att göra vad inom teamet. Då ordningskonflikten utmanar parternas grundläggande värden och visioner engageras parterna oftast mer än i någon annan konflikt. 6
5. Isbergsprincipen Ett sätt att utveckla ABC modellen är genom att bygga en pyramid med ABC triangeln som bas. Genom denna pyramid illustreras att det finns både synliga och osynliga aspekter i en konflikt. Vidare delas pyramiden in i tre skikt där det övre skiktet är synligt medan de två undre är osynliga, vilket illustreras i Figur 2. Det är oftast en liten del av hela konflikten som syns utåt, det presenterade problemet, men det är lika viktigt, om inte viktigare att ta reda om det som inte syns, den dolda agendan och det omedvetna. Figur 2: Isbergsprincipen [5] I det övre skiktet, som också är det minsta, beskrivs det presenterade problemet. Det är här parternas beskrivning av konflikten finns, vad konflikten handlar om och vilka känslor parterna visar mot varandra. I det mellersta skiktet beskrivs den dolda agendan. Här finns det som parterna själva känner till, men som de inte visar upp för den varandra. Detta då denna information skulle kunna försämra förhandlingssituationen. För att komma vidare i konflikten är det därför viktigt att synliggöra vissa delar av den dolda agendan. Om konflikten blir utdragen finns det en överhängande risk för att parterna skapar fantasier om den andra partens dolda agenda. Fantasierna är av en sådan karaktär att dem skulle vara till fördel för sin egen sida. För att lösa en konflikt på egen hand kan det vara en god idé att synliggöra delar av sin dolda agenda. I den sista, lägsta och största nivån är det omedvetna. Här finns det som själva konflikten egentligen handlar om. Denna del är däremot osynlig för båda parterna trots att det är denna del konflikten grundar sig i. Det kan till exempel handla om hur man kör över sin motpart utan att delge information om varför, detta utan att själv vara medveten om det. Att lösa en konflikt på det här djupet kan vara svårt genom diskussioner (verbal kommunikation). På denna nivå börjar det bli mer psykologiskt än vad djupstudien är tänkt att gå in på, men ett sätt att lösa konflikten på det här djupet är genom icke verkbal kommunikation. Detta kan till exempel vara genom att använda sig av bilder och liknelser av konflikten. 7
6. Växande konflikt Kjell Ekstam delar in växande konflikter i de fyra faserna störningsfasen, svårhetsfasen, den offentliga fasen och krav på lösningsfasen i sin bok Praktisk konfliktlösning[2] som detta avsnitt kommer att ta upp. Konflikter uppstår när den ena parten tror att det han vill inte står i överrensstämmelse med vad den andra parten vill, är hur Kjell Ekstam själv beskriver hur en konflikt uppstår. 6.1 Fas 1: Störningsfasen I störningsfasen börjar alla konflikter och många av dem avslutas som tur är även här. De flesta konflikter kan lösas genom verbal kommunikation med motparten. När parterna slutar att lyssna på varandra och inte är intresserade av att lyssna på vad den andre har att säga är det ett tydligt tecken på att konflikten befinner sig i störningsfasen. Omgivningen tolkar konflikten som något som parterna själva måste lösa. 6.2 Fas 2: Svårighetsfasen I svårighetsfasen lämnar konflikten sakfrågan och individernas känslor blandas in. I första fasen berördes enbart individerna, men nu börjar arbetskollegorna märka av konflikten och effektiviteten för arbetet i gruppen försämras. Här gäller det att lösa konflikten så snabbt som möjligt. 6.3 Fas 3: Den offentliga fasen I den offentliga fasen är det känslorna som bestämmer. Här ser parterna bara en enda möjlighet, nämligen att vinna. Parterna anser nu att alla medel är tillåtna, vilket betyder att om de verbala orden inte räcker till så kan även fysisk handlig tillämpas. Konflikten riktas nu mer mot personerna i fråga. Det är även väldigt lätt att skaffa en syndabock som får all skuld i den här fasen. Konfliken är nu utom all kontroll och alla förstår att någonting måste hända. Tyvärr händer det att konflikten inte löses upp här utan går vidare till nästa fas, krav på lösningsfasen. 6.4 Fas 4: Krav på lösningsfasen Om konflikten hamnar i krav på lösningsfasen är det oftast väldigt jobbigt klimat i gruppen. Nu är det inte längre konflikten, som allting en gång började med, som är det stora problemet, utan flera andra konflikter har tillkommit. Ett första steg är att lösa ursprungskonflikten, men i många fall spelar inte denna konflikt längre den centrala rollen. I värsta fall finns det bara ett sätt att lösa konflikterna på och det är att organisera om gruppen. Då konflikten har hamnat i denna fas är det egentligen försent att ingripa, det borde ha skett i en tidigare fas. Däremot är det här ett måste att lösa konflikten. 8
7. Känslorna tar över konflikten Något som är gemensamt för konflikter är att känslorna lätt tar överhanden. Detta hör till den omedvetna delen av isbergsprincipen vilket gör att vi i många fall inte själva är medvetna om att känslorna styr över tankarna. För att klara upp en konflikt är förta steget att gå till sig själv och vända Figur 3 till Figur 4 vilket betyder att låta tanken styra över känslorna och inte tvärt om.[3] Figur 3: När känslorna styr Figur 4: När tanken styr Tor Johan Ekeland menar i sin bok Konflikt och konfliktförståelse[3] att det är bättre att låta tanken sätta sig i förarsätet. Kjell Ekstam nämner även han i sin bok[2] att man ska räkna till 10 eller till och med till 20 om så behövs innan man talar. Detta gör att det ges tid att tänka innan man handlar vilket betyder att man går från Figur 3 till Figur 4 och låter tanken styra över känslorna och inte tvärt om. Däremot, menar Tor Johan, att man inte ska låsa sig fast vid sina tankar. Det är även viktigt att ventilera med någon utomstående, en god vän exempelvis, som kan hjälpa till att ge alternativa tolkningar av sina tankar och känslor. 8. extreme programming (XP) XP programmering är en programmeringsmetodik där två personer, en driver och en navigator, utvecklar, tillsammans i ett större team, ett programvarusystem. Denna metodik används bland annat i kursen Programvaruuteckling i grupp vid Lunds Tekniska Högskola (LTH). Då två personer ska samsas vid en dator och tillsammans med andra teammedlemmar i ett projekt under tidspress uppstår det lätt oenighet mellan individerna. 8.1 Praktiskt exempel Då denna kurs gavs vårterminen 2009 uppstod inga större konflikter även om förutsättningarna för konflikter fanns. Bland annat fanns ett team, bestående av 10 studenter, alla med olika erfarenheter inom programmering såväl som livserfarenhet. En av teamets medlemmar hade funktionsnedsättningen selektiv mutism, som innebär att studenten i fråga kan bli väldigt tyst. Selektiv mutism kan jämföras med stamhet, men istället för ett hackande blir personen tyst. 9
Studenten bad kuratorn vid skolan att informera teamets medlemmar om funktionsnedsättningen. Dock var en av teammedlemmarna inte närvarande under mötet, utan fick helt enkelt reda på det av teamets coacher långt efter. Vid flera tillfällen under projektets gång hamnade studenten som inte närvarade vid mötet med kuratorn och studenten med selektiv mutism i samma par för att samarbeta. Tiden utvisade att en tendens till konflikt var på väg att uppstå mellan parterna. Teamet coacher avbröt dock detta genom att berätta om den funktionsnedsättning för den student som inte hade fått denna information tidigare. 8.2 Egen analys Om paralleller dras till ABC triangeln så ligger tyngdpunkten i A hörnet. Studenten var helt enkelt inte nöjd med att parprogrammera med en person som bara satt tyst eller bara svarade på ja och nej frågor. Studenten kunde helt enkelt inte förstå varför den andra studenten var så oengagerad i projektet. 8.3 Thomas Jordan s analys Efter att jag skrev det här stycket skickade jag det till Thomas Jordan och fick då snabbt värdefulla kommentarer tillbaka. Hans kommentarer på min text lyder som följer: Hej, man kan väl säga så här: Studenten hade ett önskemål (C hörnet) om hur kommunikationen skulle fungera med den andra teammedlemmen. När han inte fick detta önskemål tillgodosett så började det hända saker i A hörnet: han blev frustrerad och började förmodligen tycka saker om den andre, kanske också fälla omdömen om honom. När frustrationen fortsätter, för att kommunikationen inte funkar som han vill, så kan det hända att hans beteende (B hörnet) börjar förändras: han fäller sura kommentarer, eller försöker byta samarbetspartner. Thomas 4. Relaterade studier gällande konflikthantering För den nyfikne studenten finns det hur många studier som helst att fördjupa sig i. ABC triangeln och isbergsprincipen kommer från Thomas Jordan häfte [1] och i detta häfte finns än mer information om hur man bygger vidare på ABC triangeln. Detta finns inte med i denna djupstudie då syftet med studien är att ge en god grund och en inte allt för djup syn på konflikter och konflikthantering. Kjell Ekstams bok Hanbok i konflikthantering och Arbetsplatsens svåra samtal är två böcker som den nyfikne läsaren rekommenderas. 10
5. Slutsatser och framåtblickar ABC modellen ger en bra översiktsbild över vad konflikter handlar om. Genom att ha denna modell i bakhuvudet kan analys av konflikten göras och förhoppningsvis lösas snabbare och effektivare än utan den. Däremot ska man alltid ha i åtanke att modellen inte på något sätt är perfekt och att alla konflikter är unika. Då isbergsprincipen appliceras på ABC modellen ges en djupare förståelse för konflikthantering. Om tredje part ska sätta sig in i konflikten är det viktigt att komma ihåg att det finns information som parterna undanhåller i sina berättelser. Om tredje part får starkt förtroende hos parterna kan delar av den dolda agendan bli synligt, medan det är svårt att synliggöra det undermedvetna. För att knyta ihop säcken av denna djupstudie, är det viktigt att komma ihåg att inte låta känslorna styra över tankarna. Att se problemet ur saksynpunkt och att inte gå till personangrepp är viktigt. Om du ser att en konflikt börjar uppstå, ingrip! Det är bättre att du gör det än att ingen gör det. Om konflikten går vidare till högre faser, så kommer den att skada även dig som individ. Och glöm inte bort nästa gång du själv ser eller till och med är delaktig i en konflikt att se tillbaka på ABC modellen. Analysera vart tyngdpunkten kan tänkas ligga och hur du ska gå tillväga för att flytta den. Flytta dig utifrån dig själv och se på konflikten som tredje part och försök förstå vad konfliken egentligen beror på. Själv så har jag lärt mig otroligt mycket på den här djupstudien. Jag kunde aldrig ha tänkt mig att ett ämne som handlar om hur vi människor reagerar vid en konflikt kunde vara så intressant och att forskare som har suttit med samma sak i 20 år fortfarande tycker att det är intressant, så intressant att de fortfarande undervisar i ämnet och gladeligen berättar om konflikthantering. Jag tror personligen att kunskapen som djupstudien har gett mig kommer att lägga sig i tankarna. Förhoppningsvis blir man även en person som är mindre rädd för konflikter och ser dem som en utmaning. Visa ett kallt huvud och ett varmt hjärta Kjell Ekstam 6. Erkännande Till att börja med vill jag tacka Thomas Jordan för hans vilja att svara på den mail med frågor gällande litteratur inom ämnet. Jag vill även tacka Anna Ståhl för sin hårdgranskning av djupstudien för att få texten så begriplig som möjligt. Görel Hedin för granskningen av rapporten och värdefulla synpunkter. Vidare vill jag även tacka mina granskare: Maxim Machalek, Michael Gullberg och Rasmus Sundberg, för deras granskning av djupstudien. Utan Rasmus hade bland annat detta avsnitt inte funnits.
7. Referenslista [1] Jordan, Thomas Att hantera och förebygga konflikter, Skolledarföreningen Lärarförbundet 2006 [2] Ekstam, Kjell Praktisk konfliktlösning, Liber Ekonomi 2004 [3] Ekeland, Tor Johan Konflikt och konfliktförståelse, Liber 2006 [4] Ekstam, Kjell Handbok i konflikthantering, Liber 2000 [5]Thomas Jordan, Institutionen för arbetsvetenskap vid Göteborgs Universitet, Rätt att använda materialet, fritt får kopieras och skrivas ut, 2009 02 19 8. Bilder Figur 1 och figur 2 kommer från Thomas Jordan s texter. Enligt vad han säger på sin hemsida får hans texter användas av privatpersoner vid icke kommersiella kurser, vilket EDA270 Coaching av programvaruteam anses vara. Mer information om detta hittas på Thomas Jordan s hemsida [5]. 12