Uppföljning av hemtjänsten i Katrineholm 2014 : 2015-02-23 Handläggare: Johanna Gustafsson Dnr: VON/2014:3-049
UPPFÖLJNING 2 (12) Innehållsförteckning Uppföljning av hemtjänsten i Katrineholm 2014... 3 Bakgrund... 3 Uppföljning... 3 Leverantören... 3 Kommersiella krav... 4 Krav på tjänsten... 4 Arbetsgivare... 4 Genomförande av uppföljning... 4 Resultat... 5 Leverantören... 5 Kommersiella krav... 7 Krav på tjänsten... 7 Arbetsgivare... 9 Sammanfattande bedömning... 11 VÅRD- OCH OMSORGSFÖRVALTNINGEN Besöksadress: Upplandsgatan 2 Postadress: Telefon: 0150-570 00 vx 641 80 KATRINEHOLM Org.nummer 212000-0340 www.katrineholm.se vard.omsorg@katrineholm.se
UPPFÖLJNING 3 (12) Uppföljning av hemtjänsten i Katrineholm 2014 Bakgrund Kommunen införde ett valfrihetssystem för brukare i hemtjänsten med start i januari 2011, Lagen om Valfrihet (LOV). Från början fanns 9 externa utförare och kommunens egen hemtjänstverksamhet. Efter ett år föll två externa utförare bort då de inte hade fått några brukare som hade valt dem. Idag har de externa utförarna en marknadsandel på ca 18 % av volymen i hemtjänsten. Denna andel har sakta men säkert vuxit sedan starten för nästan fyra år sedan. Idag finns följande godkända utförare av hemtjänst enligt LOV: Servicetjänster Amitola Carinas Hemtrevnad Just Maid It Katrineholms Hemservice Omvårdnadstjänster Katrineholms kommuns hemtjänst Din Hemvård och Service Proverde Svensk Personlig Hemtjänst I det förfrågningsunderlag som ligger till grund för valfrihetssystemet, så anges det att kommunen som beställare kommer att genomföra regelbundna uppföljningar för att kontrollera att utföraren uppfyller sina åtaganden. En första uppföljning gjordes hösten 2012 och resultatet av uppföljningen redovisades i en rapport till nämnden våren 2013. Samma uppföljning gjordes för både de externa utförarna och kommunens egen hemtjänst. Under 2014 har ytterligare en uppföljning gjorts som en del av årets internkontroll. Uppföljning I förfrågningsunderlaget finns fler krav som skulle kunna följas upp. I samband med den första uppföljningsrapporten gjordes en risk- och väsentlighetsanalys av vilka punkter som skulle följas upp. Utifrån denna analys har nedanstående punkter sållats fram som de mest viktiga att följa upp även i denna uppföljning. Leverantören Uppföljning av leverantören har skett utifrån följande punkter: Ekonomisk kapacitet Yrkesmässig kapacitet Kvalitetssystem
UPPFÖLJNING 4 (12) Marknadsföring Övrigt (arbetsgivaransvar, miljöfrågor, identifikation, nyckelhantering, tystnadsplikt) Kommersiella krav Uppföljning av kontraktet mellan beställare och utförare för att ta upp om det finns några oklarheter. Krav på tjänsten Kvalitetskrav (nöjd brukare, trygga i sitt boende, kontinuitet och inflytande i utformning av insatser) Dokumentation (hantering av dokumentation, avvikelserapportering, Senior Alert och uppföljning av genomförandeplaner) Hälso- och sjukvård (kännedom, delegeringar och hygienrutiner) Arbetsgivare I denna uppföljning har även intervjuer med anställda genomförts med frågor rörande: Arbetsklimat Delaktighet Fysisk arbetsmiljö, Företaget som arbetsplats Ledarskapet Genomförande av uppföljning Uppföljningen har genomförts på följande sätt: Den ekonomiska kapaciteten har stämts av med skatteverket för att kontrollera om skatter och avgifter är inbetalade. För kommunens egen verksamhet har det ekonomiska utfallet analyserats. Samtal har förts med MAS (medicinskt ansvarig sjuksköterska), biståndshandläggare (beställare av hemtjänst), sjuksköterskegruppen och förvaltningens samordnande ekonom för att få en samlad bedömning av kvaliteten i olika avseenden på hemtjänstens olika utförare. Besök hos respektive utförare för genomgång av de punkter som återfinns under rubriken Leverantören. Den interna verksamheten har representerats utifrån områdesindelning. Separata samtal med verksamhetsansvarig och personal hos respektive utförare har genomförts. Med personal har samtalet handlat om de punkter som återfinns under rubriken Arbetsgivare. Uppföljning av kvalitetsindikatorer har skett genom att statistik hämtats från förvaltningen kvalitetsbarometer (Kompassen, genomförd hösten 2013),
UPPFÖLJNING 5 (12) Socialstyrelsens Äldreguiden (2013) samt genom telefonsamtal till ett antal brukare hos olika utförare. 1 Resultat Resultatet av uppföljningen redovisas nedan under huvudrubrikerna leverantören, kommersiella krav, krav på tjänsten och arbetsgivare. Nedan redovisas en sammanställning av samtliga uppföljningar, kommunens interna verksamhet betraktas som en utförare i denna rapport. Leverantören Ekonomisk kapacitet Den ekonomiska kapaciteten har stämts av med skatteverket för att säkerställa att skatter och avgifter är inbetalade, inga anmärkningar finns. För närvarande har ett omvårdnadsföretag kapacitetstak och för närvarande finns inga planer på att utöka verksamheten. Övriga två företag bedömer att ekonomin fungerar och att möjlighet finns att utöka verksamheten. Serviceföretagen uppger att ekonomin fungerar bra, dock mest tack vare tilläggstjänsterna. Samordnande ekonom har stämt av resultatet i ekonomisystemet för den interna hemtjänsten. Flertalet enheter har svårt att få ekonomin att gå ihop, vissa enheter visar ett positivt resultat. Det har genomförts stora utbildningsinsatser under året som belastat ekonomin negativt. Yrkesmässig kapacitet De verksamhetsansvariga för utförare av hemtjänst i form av omvårdnad har föreskriven utbildning. När det gäller personalens kompetens för omvårdnadsinsatser har merparten undersköterskekompetens. Vissa saknar utbildning men har lång erfarenhet, alla vikarier har inte utbildning. Under året har personalen hos de externa omvårdnadsföretagen fått utbildning inom bland annat HLR 2, ergonomi, bemötande, dokumentation, demens och brand- och säkerhet. Ett företag uppger att fortbildning inte getts i tänkt omfattning då ekonomi och framförallt tid har varit begränsad. Inom kommunens hemtjänst har personalen fått utbildning inom framförallt Treserva 3, ICF 4 och ÄBIC 5. Inom serviceföretagen finns inte samma krav på formell kompetens. Utbildning har getts i varierande omfattning, framförallt inom ergonomi och städteknik men även utbildning i HLR har anordnats av ett av serviceföretagen. 1 Samtal med brukare har endast genomförts under första etappen med de externa omvårdnadsutförarna. Anledningen till att detta är att det skapade oro hos brukarna som kontaktades. Bedömningen gjordes att det inte var värt detta. 2 Hjärt- och lungräddning 3 Dokumentationssystem 4 International Classification of Functioning 5 Äldres Behov I Centrum
UPPFÖLJNING 6 (12) Kvalitetssystem Två av omvårdnadsföretagen har kvalitetsledningssystem som är uppbyggt för assistansverksamhet utifrån Socialstyrelsens krav och detta används även för hemtjänstverksamheten. Det tredje företaget har fortfarande inte kommit igång med arbetet med kvalitetssystem. Det finns uttryckt intresse hos externa utförarna att utveckla sitt arbete med kvalitetsledning. Inom vård- och omsorgsförvaltningen pågår ett arbete med att utveckla ett samlat kvalitetsledningssystem för att ytterligare utveckla förvaltningens förbättringsarbete. Förvaltningen arbetar utifrån ett systemperspektiv med utgångspunkten att negativa händelser ofta orsakas av brister i rutiner, arbetsmiljö, bemanning, kommunikation och organisation. Dokumentationen är utvecklad hos samtliga utförare, interna och externa och rutiner finns för till exempel avvikelsehantering. En av de externa utförarna har planerat att genomföra en intern brukarundersökning, ett företag förlitar sig på att brukares muntliga återkoppling är tillräcklig. Man deltar även i de undersökningar som kommer från kommunen och Socialstyrelsen. Bland serviceföretagen finns en spridning i hur man arbetar med uppföljning och kvalitetssäkring. Två av utförarna redovisar framtagna system för kvalitetsledning. Ett företag gör en egen undersökning 2 gånger per år kring brukarnöjdhet. En hel del görs men det systematiska kvalitetsarbetet är ett utvecklingsområde även för serviceutförarna. Marknadsföring Ingen aktiv marknadsföring behövs, nya brukare tillkommer ändå, endast de broschyrer som delas ut av biståndshandläggarna. Bilarna är reklampelare. Serviceföretagen gör viss annonsering, dock inte för hemtjänsten. Hemtjänst ses mest som en ren service till de kunder som tidigare köpt tjänsten. Ett företag anger att hemtjänsten egentligen är en ren förlustaffär, mest på grund av avsaknaden av bilersättning inom tätort. Övrigt (arbetsgivaransvar, miljöfrågor, identifikation, nyckelhantering, tystnadsplikt) Kollektivavtal finns tecknat hos samtliga utförare. Medarbetarsamtal har genomförts eller är planerade att genomföras i samtliga företag. Genomförs med samtlig fast anställd personal, tyvärr inte med alla timvikarier. Arbetsplatsträffar genomförs med varierande intervall. Främst diskuteras brukarfrågor, men även arbetsmiljöfrågor diskuteras. Arbetsmiljön ute hos brukarna diskuteras och vid behov tas åtgärder fram. Miljöarbetet består främst av källsortering och man försöker använda miljömärkt städmaterial. Personalen cyklar och miljöbilar körs i stor utsträckning. Dock praktiskt omöjligt för framförallt serviceföretagen att inte åka bil.
UPPFÖLJNING 7 (12) ID-brickor finns hos all personal som arbetar med omvårdnad men saknas hos två serviceföretag. De som saknar kommer att skaffa, ett företag hade vid uppföljningen beställt ID-kort. Tystnadsplikt och nyckelhantering fungerar hos samtliga, finns dock önskemål om elektroniska lås hos brukarna för att slippa nyckelhanteringen då detta är ett område som känns osäkert. Insatsregistrering via TES (gäller de företag som utför omvårdnad) används ojämnt, dosorna är opålitliga och fungerar dåligt. Inställningen är att det gärna används bara det fungerar. Kommersiella krav Uppföljning har gjorts av kontraktet mellan beställare och utförare för att ta upp om det finns några oklarheter. Inga oklarheter lyfts fram. Krav på tjänsten Kvalitetskrav (nöjd brukare, trygga i sitt boende, kontinuitet och inflytande i utformning av insatser). Uppföljning av kvalitetsindikatorer har skett genom att statistik hämtats från förvaltningens kvalitetsbarometer (Kompassen, genomförd 2013), Socialstyrelsens Äldreguiden (2013) samt genom telefonsamtal till brukare hos de tre externa omvårdnadsutförarna. Problemet med dessa undersökningar är att serviceföretagens brukare i många fall även har omvårdnadsinsatser via annan utförare (ofta kommunen) vilket innebär att de ombeds svara på samma enkät två gånger vilket de ofta inte vill. Detta är ett problem som innebär att företaget aldrig får resultat på enhetsnivå från dessa undersökningar. Ett av omvårdnadsföretagen saknar resultat på enhetsnivå i ovanstående brukarundersökningar på grund av för litet urval. De två övriga har genomgående höga resultat i båda undersökningarna. Även de intervjuer som gjorts med brukare visar på att brukarna är nöjda och i de allra flesta fall mycket nöjda med sin hemtjänst. Dock har framför allt ett av företagen låg kontinuitet, vilket också framkom vid intervjuerna med brukarna. Även kommunens interna hemtjänst visar höga resultat i båda undersökningarna. Det som framkommit som mindre bra är att på några enheter svarar en stor majoritet av brukarna att de inte varit delaktiga i planeringen av sin omsorg. Samlat resultat i Kompassen: Trygghet 72 %, nationell jämförelse 67 % Inflytande 80 %, nationell jämförelse 79 % Bemötande 87 %, nationell jämförelse 86 %
UPPFÖLJNING 8 (12) Exempel på svar i fritext från Kompassen: Det önskas mer tid för sällskap och städning. En brukare anger att det känns otryggt att det bara finns en hiss i huset (Igelkotten). Ett antal brukare anser att kontinuiteten kunde vara bättre och att personalen ofta är stressad och verkar sakna tid för sitt arbete, detta är genomgående på samtliga enheter. Dokumentation (hantering av dokumentation, avvikelserapportering, senior alert och uppföljning av genomförandeplaner) Genomförandeplaner Externa omvårdnadsutförare: Handläggare på förvaltningen har granskat vart 5:e ärende. Ett företag saknar 1 genomförandeplan, den var under upprättande vid tidpunkten för uppföljning. Ett företag saknar helt dokumenterade genomförandeplaner. Planerna finns i pappersform hos företaget men ej dokumenterade i SOFIA, verksamhetsansvarig lovar att detta ska göras. Ett företag har inte klarat av att upprätta, dokumentera och följa upp genomförandeplaner på ett tillfredsställande sätt på grund av tidsbrist. En del planer finns i pappersform men inte dokumenterade. Denna brist ska dock åtgärdas så snart som möjligt. Interna utförare: Urvalet för granskning av genomförandeplaner har gjorts genom att slumpvis ta ut var tionde brukare av dem som har beslut om hemtjänst i form av personlig omvårdnad i kommunens egen verksamhet. Totalt har 506 personer beslut om omvårdnadsinsatser i hemtjänst, av dessa är 167 män och 339 kvinnor. Totalt 50 personer (30 kvinnor och 20 män) har ingått i granskningen. 40 personer har helt fullständiga genomförandeplaner som är upprättade under 2014, fem personer har genomförandeplaner från 2013, fem personer har inte genomförandeplaner alls. Av de fem som saknar genomförandeplan har insatserna för fyra påbörjats under senare delen av 2014. Enligt samtliga enhetschefer så följs de rutiner som finns för genomförandeplaner. Resultatet bekräftar dessa uppgifter, det fungerar men kan bli ännu bättre. Bland annat bör uppföljning av genomförandeplaner bli bättre. Utförare av service: Tre företag har upprättat genomförandeplaner för samtliga brukare. Dessa är undertecknade och följs upp minst var sjätte månad hos två av företagen, det tredje företaget anger att uppföljning inte görs annat än vid förändrade behov. Hos ett företag har inte genomförandeplaner upprättats alls, verksamhetsansvarig är medveten om att det ska göras och lovar att lösa detta då vi är överens om att det är en viktig del i kvalitetssäkringen. Viss osäkerhet kring hur upprättade planer ska hanteras, om de ska skickas till förvaltningen för arkivering etc., frågor där förvaltningen behöver bli tydligare i kommunikationen. Vi tappar ibland serviceföretagen då mycket handlar om omvårdnad. Avvikelserapportering En extern utförare har ett större antal avvikelser som rör larmpatrullen och här finns en problematik som behöver redas ut kring ansvar. Flertalet avvikelser rör
UPPFÖLJNING 9 (12) läkemedel, Läkemedel utebliven dos, men enligt MAS inte ett onormalt stort antal. Hos två av de externa utförarna finns väldigt få eller inga avvikelser rapporterade. Här har vi fört en diskussion om det finns en risk för underrapportering. Rutiner finns för avvikelserapportering, däremot efterfrågas ett klargörande kring klagomålshantering och vad som ska rapporteras till kommunen. Senior Alert Ingen av de externa utförarna registrerar i Senior Alert, främst handlar det om bristande utbildning men även tidsbrist lyfts fram här. Samtliga enheter inom den interna verksamheten redovisar i Senior Alert, dock i skiftande omfattning. Många gånger vill inte brukaren att personalen ska registrera, då görs samma arbete i pappersform. Övrigt Med de externa serviceutförarna diskuteras möjligheten att kunna ansluta sig till Treserva för att på så sätt kunna ta emot beställningar och även dokumentera genomförandeplaner. Man upplever idag ett problem då man har brukare som även har hemtjänst i form av omvårdnadsinsatser med annan utförare. Man får då inte information om brukaren t.ex. är på sjukhus, detta problem skulle kunna lösas genom att använda Treserva som kommunikation mellan utförare. Enligt vissa av serviceutförarna händer det att brukare väljer bort serviceföretagen för att de även behöver omvårdnad, istället för att ha två olika utförare. Tveksamheter lyftes kring om handläggarna informerar om att det finns möjlighet att ha två utförare. Efter avstämning med handläggare så framkommer att informationen alltid ges till brukarna att de kan välja att ha två olika utförare av service respektive omvårdnad. Hälso- och sjukvård (kännedom, delegeringar och hygienrutiner) Enligt det förfrågningsunderlag som finns är utförarna skyldiga att se till att deras vårdpersonal har tillräcklig kompetens och erfarenhet av hälsosjukvårdsuppgifter för att de ska kunna få delegering på dessa arbetsuppgifter. När det gäller hälso- och sjukvården har delegeringarna fungerat till samtliga utförare. De som har delegeringar har rätt kompetens för uppgifterna. Inga oklarheter har framkommit Arbetsgivare Arbetsklimat Att det går bra att kombinera arbete och privatliv är en genomgående åsikt men det är ibland svårt att släppa arbetet när man går hem. Delade turer gör det svårare att ha ett fungerande familjeliv och att få göra önskeschema är bättre för att kunna kombinera arbete och privatliv. Samarbetet och kommunikationen på arbetsplatsen anses fungera bra mellan anställda samt mellan anställda och ledning.
UPPFÖLJNING 10 (12) Det anses råda ett öppet klimat på arbetsplatserna och det finns absolut möjlighet till öppna diskussioner. Det ställs ibland orimliga krav på utförandet av arbetet och tidsbristen är ett återkommande problem. Dokumentationen blir lidande och görs ibland på raster eller efter arbetstidens slut. Ibland uppstår diskussioner om vems ansvar det är att utföra en uppgift, t.ex. hemtjänsten eller larmpatrullen. Då blir det orimliga krav att reda ut situationen utan att det ordinarie arbetet blir lidande. Delaktighet Överlag känner sig personalen delaktig när det gäller utvecklingen av det dagliga arbetet. Man anser att man måste vara delaktig för att kunna utföra sitt jobb. Chefen är bra på att informera om det man behöver veta för att kunna sköta sitt jobb. Personalen upplever sig ha tillräckliga befogenheter för att kunna ta ansvar för utförandet av sitt arbete och man känner sig överlag trygga i sina roller. Man har möjlighet att påverka mycket själva. Man kan påverka och anpassa insatserna efter behovet hos brukaren. Fysisk arbetsmiljö Personalen är överlag nöjda med arbetsmiljön och sina lokaler och känner sig inte stressade. Arbetsmiljön är en stående punkt på arbetsplatsträffarna. Ett par enheter inom den interna verksamheten beskriver arbetsmiljön som dålig när det gäller lokaler och personalutrymmen. Det finns alldeles för få skåp, omklädningsrum och duschar. Flera av de anställda beskriver luften som dålig och att man tydligt känner det om man varit ledig ett tag och kommer tillbaka. Huvudvärk, svider i ögonen, blir lätt förkylda etc. Detta anses som ett stort problem. Det stora problemet är bilarna som inte alltid sköts på ett tillfredsställande sätt. Framförallt byts inte däcken tillräckligt ofta. Även städningen av bilarna är mindre bra. Eftersom en stor del av arbetsdagen spenderas i bilen är detta en viktig fråga för personalen. Företaget som arbetsplats Arbetsplatsträffarna kan utvecklas, det behandlas till stor del brukarfrågor och det saknas tid för gruppen att diskutera viktiga och ibland känsliga frågor, vilket leder till sämre samarbete. Man saknar tid som tidigare fanns för gemensamt fika eller lunch. Idag präglas arbetsplatsträffarna av mycket prat kring ekonomi och sjukskrivningstal. Andra frågor av mer generell karaktär som rör verksamheten tappas bort. Man saknar även tid för återrapportering mellan varandra, skulle behöva några minuter överlappning. De intervjuade trivs överlag med sina arbetsuppgifter och känner stolthet över det arbete som de utför och kan rekommendera sin arbetsplats till andra.
UPPFÖLJNING 11 (12) I en grupp trivs de anställda med sina arbetsuppgifter, man känner dock inte alltid stolthet över att jobba inom just hemtjänsten, inte något man skryter om. Statusen på yrket skulle kunna bli bättre. Det stora problemet är tidsbristen. Man skulle absolut kunna rekommendera andra att söka jobb på arbetsplatsen. Ledarskapet Chefen beskrivs med: Bra ledarskap som försöker få med personalen i utvecklingsarbetet och som lyfter eventuella problem direkt, är väldigt omtänksam. Skulle kunna vara synligare i det dagliga arbetet, svår att nå ibland. Lugn, tydlig, bestämd och rättvis. För mycket fokus på ekonomi och för lite på mjuka värden. Chefen beskrivs som kunnig och förtroendeingivande. De intervjuade är överlag nöjda med sin arbetsplats men anställda hos de externa utförarna är mer nöjda med såväl ledarskap som företaget som arbetsplats. Sammanfattande bedömning En uppföljning har gjorts av hemtjänstens utförare. Det har följts upp hur utföraren fungerar som leverantör i förhållande till förfrågningsunderlagets krav samt hur utförarna levt upp till krav på tjänsten. I denna uppföljning har även intervjuer med anställda genomförts med frågor rörande arbetsklimat, delaktighet, fysisk arbetsmiljö, företaget som arbetsplats och ledarskapet. Till övervägande del möter utförarna förfrågningsunderlagets krav, men förbättringsområden finns fortfarande. Sådana är dels den yrkesmässiga kapaciteten och att arbeta utifrån ett samlat kvalitetsledningssystem. När det gäller den yrkesmässiga kapaciteten så är det inte någon av omvårdnadsutförarna som lever upp till förfrågningsunderlagets krav på att all personal som utför omvårdnad bör vara utbildade undersköterskor eller att det annars ska finnas en handlingsplan för hur och när kravet kan uppnås. Det stora flertalet personal har dock föreskriven utbildning. Ingen av utförarna arbetar idag fullt ut med ett samlat kvalitetsledningssystem enligt Socialstyrelsens föreskrifter. Två av de externa omvårdnadsutförarna och ett av serviceföretagen arbetar utifrån det kvalitetssystem som finns för assistansverksamheten enligt Socialstyrelsens krav. Generellt sett finns det hos utförarna ett stort intresse av att utveckla sitt eget kvalitetsarbete.
UPPFÖLJNING 12 (12) När det gäller krav på tjänsten har följande punkter följts upp: Kvalitetskrav (nöjd brukare, trygga i sitt boende, kontinuitet och inflytande i utformning av insatser) Dokumentation (hantering av dokumentation, avvikelserapportering, Senior Alert och uppföljning av genomförandeplaner) Hälso- och sjukvård (kännedom, delegeringar och hygienrutiner) Intrycket är att brukarna är nöjda med hemtjänsten som helhet. Förbättringsområde är framför allt personalkontinuiteten. Under dokumentationspunkten behöver fortsatt uppmärksamhet ägnas åt att såväl upprätta som att följa upp genomförandeplaner. Avvikelserapporteringen fungerar, dock önskas ett förtydligande gällande klagomålshantering. Däremot har inte avvikelserapporteringen i Senior Alert fungerat för de externa utförarna, tidsbrist och bristande utbildning nämns som anledningar till detta. Den interna hemtjänsten registrerar i Senior Alert när brukaren godkänner detta. När det gäller hälso- och sjukvården fungerar delegeringarna. Framförallt serviceföretagen upplever problem med bristande information om brukarna och brister i kommunikation med övriga inblandade (gäller när brukare har valt två olika utförare). Personalen känner sig delaktiga i arbetet och upplever att man kan påverka sin arbetssituation. Genomgående är att personalen trivs och känner stolthet över det arbete man utför. Arbetsmiljön lyfts som ett problem på vissa enheter inom kommunens verksamhet och då gäller kritiken framförallt omklädningsrum och personalutrymmen. Arbetsplatsträffarna är bra men för korta och med för mycket fokus på ekonomi och för lite tid för frågor som rör arbetsgruppen. Ledarskapet beskrivs allmänt som bra men vissa tycker att chefen skulle kunna vara betydligt mer närvarande. Överlag är anställda hos externa utförare mer positiva till såväl arbetsplats som ledarskap än anställda inom kommunen.