Uppföljning av utförare inom hemtjänsten åren

Transkript

1 UPPFÖLJNING 1 (9) Vår handläggare Jan Nilsson, utredare Uppföljning av utförare inom hemtjänsten åren

2 UPPFÖLJNING 2 (9) Bakgrund Kommunen införde ett valfrihetssystem för brukare i hemtjänsten från januari Från början fanns nio externa utförare och kommunens egen hemtjänstverksamhet. Efter ett år föll två externa utförare bort då de inte hade fått några brukare som hade valt dem. Idag har de externa utförarna en marknadsandel på elva procent av volymen i hemtjänsten. Denna andel har sakta men säkert vuxit sedan starten för drygt två år sedan. Idag finns följande godkända utförare av hemtjänsten: Servicetjänster Amitola Carinas Hemtrevnad Just Maid It Katrineholms Hemservice Omvårdnadstjänster Din Hemvård och Service Katrineholms kommuns hemtjänst Proverde Svensk Personlig Hemtjänst I det förfrågningsunderlag, som finns som grund för valfrihetssystemet, så anges det att kommunen som beställare kommer att genomföra regelbundna uppföljningar för att kontrollera att utföraren uppfyller sina åtaganden. En första sådan uppföljning har nu gjorts och resultatet av uppföljningen redovisas i denna rapport. Samma uppföljning har gjorts på både de externa utförarna och kommunens egen hemtjänst.

3 UPPFÖLJNING 3 (9) Uppföljningen I förfrågningsunderlaget finns fler krav som skulle kunna följas upp. Men med stöd av en risk- och väsentlighetsanalys har nedanstående punkter sållats fram som de mest viktiga att följa upp. Leverantören Uppföljning av leverantören har skett utifrån följande punkter: Ekonomisk kapacitet Yrkesmässig kapacitet Kvalitetssystem Marknadsföring Övrigt (arbetsgivaransvar, miljöfrågor, identifikation, nyckelhantering, tystnadsplikt) Kommersiella krav Uppföljning av kontraktet mellan beställare och utförare för att ta upp om det finns några oklarheter som behöver rättas up. Krav på tjänsten Kvalitetskrav (nöjd brukare, trygga i sitt boende, kontinuitet och inflytande i utformning av insatser) Dokumentation (hantering av dokumentation, avvikelserapportering, senior alert och uppföljning av genomförandeplaner) Hälso- och sjukvård (kännedom, delegeringar och hygienrutiner) Genomförande av uppföljning Uppföljning har genomförts på följande sätt: Den ekonomiska kapaciteten har stämts av med skatteverket för att få kontroll på om skatter och avgifter är inbetalade. Samtal har förts med MAS (medicinskt ansvarig sjuksköterska), biståndshandläggarna (beställare av hemtjänst), sjuksköterskegruppen och förvaltningens samordnande ekonom för att få deras bedömning angående kvalitén i olika avseenden på hemtjänstens olika utförare. Besök hos respektive utförare för genomgång av uppföljningens ovanstående punkter. Den interna verksamheten har jag träffat i tre olika grupperingar (representerande hemtjänst på servicehus, övrig hemtjänst i tätorten och hemtjänst på landsbygden). Uppföljning av kvalitetsindikatorer har skett genom att statistik hämtats från förvaltningen kvalitetsbarometer (genomförd 2011), socialstyrelsen Öppna jämförelser (2012) samt 25 telefonsamtal till brukare hos olika utförare.

4 UPPFÖLJNING 4 (9) Resultatet Resultatet av uppföljningen redovisas nedan under huvudrubrikerna uppföljning av leverantören och uppföljning av kraven på tjänsten. Respektive utförare (både externa och interna) har delgivits sin rapport och vad som bör åtgärdas i förhållande till kraven. Men nedan redovisas en sammanställning av dessa rapporter. På sikt när kvalitetsindikatorer föreligger på enskild utförarnivå kan det bli läge att presentera dessa siffror för respektive utförare för att möjliggöra jämförelser för brukare i samband med val av utförare. Men idag finns inte något aktuellt underlag för det. Socialstyrelsen har aviserat att man i 2013 års Öppna jämförelser kommer presentera kvalitetsstatistik på enskild utförarnivå. Vidare avser förvaltningen att genomföra en egen kvalitetsundersökning under Det kommer att finnas ett bredare underlag framöver kring kvalitetsindikatorer än vad som finns idag. Uppföljning av leverantören En redovisning sker nedan kring de olika uppföljningspunkterna under detta avsnitt. Ekonomisk kapacitet Senaste körningen mot Skatteverket gjord nu i februari. Alla externa företag skött sina åtagande om inbetalade skatter och avgifter. Yrkesmässig kapacitet De verksamhetsansvariga för utförare av hemtjänst i form av omvårdnad har föreskriven utbildning. När det gäller personalens kompetens för omvårdnadsinsatser har merparten av de anställda både hos de externa och interna utförarna undersköterskekompetens. Det pågår en utveckling hos utförarna att all personal i omvårdnadsinsatser skall ha undersköterskekompetens. Fortbildning förekommer i varierande omfattning och inriktning hos alla utförare. Kvalitetssystem Från årsskiftet gäller att Socialstyrelsens föreskrift om ett samlat kvalitetsledningssystem skall tillämpas för vård- och omsorgsförvaltningens verksamheter. Föreskrifterna gäller även för de externa utförarna. Ett arbete pågår att ta fram tillämpningsanvisningar kring kvalitetsarbetet. En praktisk tillämpning av kvalitetsledningssystemet har ej ännu kommit till stånd i den kommunala hemtjänstverksamheten. När det gäller de externa utförarna är det en spridning hur man arbetar med kvalitetsledning. Några av utförarna redovisar framtagna system för kvalitetsledning. Dessa kan dock inte bedömas motsvara socialstyrelsens krav på kvalitetsledning. Ingen av utförarna arbetar med ett samlat kvalitetssystem ( kvalitetssäkring, kvalitetsledning, kvalitetskontroll, kvalitetsutveckling och internkontroll). Några av utförarna har dock genomfört punktinsatser i form av kvalitetskontroll (brukarundersökningar). Det finns uttryckt intresse hos utförarna att utveckla sitt arbete med

5 UPPFÖLJNING 5 (9) kvalitetsledning. Detta skulle möjligen kunna ske som en gemensam insats för alla utförare. Marknadsföring Förutom i uppstarten av valfrihetssystemet har ingen av utförarna haft några mer omfattande marknadsföringsaktiviteter. Det har varit en dialog med utförarna hur marknadsföringen skall genomföras så att inga övertramp kommer till stånd. Vid revideringen av förfrågningsunderlaget kommer förtydliganden att göras kring begreppet god marknadsföringssed. Övrigt Alla utförare med anställda har kollektivavtal. Varierande kvalitet och systematik på arbetsmiljöarbetet. Några av utförarna arbetar med checklistor, skyddsronder, ergonomiinsatser och utbildning medan andra behöver komma igång med mer systematik i arbetsmiljöarbetet. Förvaltningens (därmed hemtjänstens) eget arbetsmiljöarbete kommer att följas upp inom ramen för internkontrollplanen för år Vid uppföljningen har inte alla utförare klarat ut identifieringen i form av namnbrickor till sina anställda. Krav har ställts på att detta måste ordnas. Uppföljning kommer att ske att så är gjort. Inom den kommunala hemtjänsten har en uppföljning gjorts av hur nyckelhanteringen fungerar. Ett utvecklingsarbete pågår kring detta. De externa utförare som handhar brukares nycklar förvarar dem i nyckelskåp och har egna rutiner kring detta. Utförarna hanterar miljöfrågorna hemma hos brukarna genom att hjälpa till med sortering av hushållsavfall samt inköp av miljömärkta rengöringsmedel om brukarna så önskar. Alla utförare ser till att deras personal skriver på tystnadsplikt samt att personalen påminns om den. Uppföljning av kraven på tjänsten Kraven på tjänsten har följts upp i följande punkter: Kvalitetskrav Dokumentation Hälso- och sjukvård Kvalitetskrav I första hand har tillgänglig statistik från kommunens egen kvalitetsbarometer (2011) och socialstyrelsens brukarundersökning (2012). Uppföljning har även skett per telefon med 20 slumpmässigt utvalda brukare. En av utförarna har gjort en enkel kundförfrågan kring utförda tjänster. Några av de externa utförarna planerar att genomföra kundenkäter under Ytterligare några uttrycker intresse av att genomföra brukarundersökningar.

6 UPPFÖLJNING 6 (9) Resultatet av kommunens kvalitetsbarometer finns redovisad på utförarnivå. Eftersom barometern genomfördes 2011 är antalet svarande brukare hos externa utförare för få för att kunna redovisa siffrorna på utförarnivå. Generellt är medelvärdet beträffande nöjdheten hos brukarna med hemtjänsten 8.3 på en tiogradig skala. Detta är ett bra värde. Det finns dock variationer mellan utförarna från 7,3 9,0. Förbättringsområden för hemtjänsten som helhet som resultatet pekar på är personalkontinuiteten, information till brukaren om ändrade tider och brukarens delaktighet i utformningen av sin insats. Merparten av de svarande känner sig trygga i sitt boende utifrån hemtjänstens insats. Ur socialstyrelsens öppna jämförelser beträffande Vård och omsorg om äldre 2012 så kan följande statistik redovisas ( bara hemtjänsten totalt från och med 2013 kommer redovisningen att ske på enhets-/utförarnivå). Personalkontinuitet (enligt KKiK 2012) 1 13 personer per brukare snittet för riket var 13 Tillräckligt med tid : 84 procent av de svarande uppger att personalen har tillräckligt med tid att utföra arbetet snittet för riket 81 procent och för länet 83 procent Möjlighet att påverka tider: 62 procent ansåg sig kunna påverka vilka tider de kunde få hjälp snittet för riket 60 procent och för länet 56 procent Hänsyn till önskemål och åsikter: 89 procent av de svarande uppger att personalen tar hänsyn till deras önskemål och åsikter snitt för riket 85 procent och för länet 87 procent Möjligheter att framföra synpunkter och klagomål: 69 procent har uppgett att de kunnat göra det snitt i riket 64 procent och i länet 66 procent Information om tillfälliga förändringar i insatsen: 72 procent får sådan information snitt för riket 68 procent och i länet 70 procent Bemötande: 76 procent uppger att personalen bemöter dem på ett bra sätt snitt för riket 75 procent och i länet 76 procent Trygghet: 44 procent uppger att det känns mycket tryggt att bo hemma med stöd från hemtjänsten snittet för riket 43 procent och i länet 46 procent Nöjda med hemtjänsten: 94 procent är mycket eller ganska nöjda med hemtjänsten i sin helhet snittet för riket är 88 procent och i länet 91 procent Intervjuer har genomförts med 20 slumpmässigt utvalda brukare. Alla de intervjuade är nöjda med hemtjänsten som helhet och insatserna. Personalen har ett bra bemötande och brukarna känner sig trygga i sitt boende. Dock är en del av brukarna inte nöjda med att så många olika personal ger insatser detta gäller främst kommunens egen hemtjänst. Dokumentation Endast omvårdnadsutförarna dokumenterar löpande i SOFIA. Bedömningen från områdescheferna är att egenregins personal blivit bättre på att dokumentera. Dokumentation sker varje dag och läses då av områdescheferna. Dokumentationsspråket behöver utvecklas genom fortbildningsinsatser. 1 Kommunens kvalitet i korthet, publicerad av Sveriges Kommuner och Landsting (SKL)

7 UPPFÖLJNING 7 (9) Både medicinskt ansvarig sjuksköterska och sjuksköterskegruppen är i stort nöjda med den dokumentation som sker och som de har kommit i kontakt med. Ett bekymmer som har uttryckts är hur dokumentationen fungerar när vikarier är inne. Vikarierna måste be ordinarie personal om hjälp och då finns en risk att dokumentationen tappas bort. Avvikelserapporteringen är enligt den medicinskt ansvariga sjuksköterskan känd och fungerar i egenregins verksamhet. Under 2012 var det 408 avvikelser inom hemtjänsten. Beträffande de externa omvårdnadsutförarna har det endast varit ett fåtal avvikelser (sju stycken), främst rörande läkemedelshantering. De externa serviceutförarna har inte gjort någon avvikelserapportering. Det kan bedömas föreligga en underrapportering för de externa utförarna. En rimlig siffra borde ha varit rapporter. Vid uppföljningen har de uttryckt en osäkerhet när och hur avvikelserapportering skall ske. Utbildningsinsatser kommer att genomföras för de externa serviceutförarna. Däremot har inte avvikelserapporteringen i Senior Alert fungerat. Dock har en omstart skett. De externa utförarna skall också utföra denna rapportering. Var tionde genomförandeplan har följts upp av biståndshandläggarna. Det innebär att 60 genomförandeplaner har granskats. I 20 ärenden saknades genomförandeplan eller att de var ofullständigt ifyllda. I samtalen med utförarna har det skett en uppföljning av ej åtgärdade genomförandeplaner. Detta har lett till att ej upprättade eller ofullständigt ifyllda genomförandeplaner åtgärdats. En regelbunden uppföljning behöver ske kring genomförandeplanerna. Hälso- och sjukvård Enligt det förfrågningsunderlag som finns är utförarna skyldiga att se till att deras vårdpersonal har tillräcklig kompetens och erfarenhet av hälsosjukvårdsuppgifter för att de skall kunna få delegering på dessa arbetsuppgifter. Vissa bekymmer har funnits kring delegeringsbar personal hos några av de externa utförarna. Detta bottnar i man har få ärenden och därmed haft svårt att hålla upp kompetensen. I några ärenden har sjuksköterskan ej kunnat delegera utan själv fått utföra sådana sjukvårdsuppgifter. Hos egenregin och övrig extern utförare är bedömningen att delegeringarna har fungerat utan bekymmer. Dock fanns sommaren 2012 ett tillfälligt bekymmer med delegeringsbar personal i ett av kommunens hemtjänstområden. Ett bekymmer som sjuksköterskegruppen har lyft är att det finns många vikarier i kommunens egen hemtjänstverksamhet vilket ger bristande kontinuitet för brukare samt att samspelet med andra yrkesgrupper blir lidande.

8 UPPFÖLJNING 8 (9) Sammanfattande bedömning En uppföljning har gjorts av hemtjänstens utförare. Dels har följts upp hur utföraren fungerar som leverantör i förhållande till förfrågningsunderlagets krav dels hur utförarna levt upp till krav på tjänsten. Uppföljning av leverantören har skett utifrån följande punkter: Ekonomisk kapacitet Yrkesmässig kapacitet Kvalitetssystem Marknadsföring Övrigt (arbetsgivaransvar, miljöfrågor, identifikation, nyckelhantering, tystnadsplikt) Mycket är på plats och möter förfrågningsunderlagets krav på leverantören. Men förbättringsområden finns fortfarande. Sådana är den yrkesmässiga kapaciteten och kvalitetssystem. När det gäller den yrkesmässiga kapaciteten så är det bara någon av utförarna som lever upp till förfrågningsunderlagets krav på att all personal som utför omvårdnad bör vara utbildade undersköterskor. Men det stora flertalet personal har föreskriven utbildning och inom ett par år bedöms all omvårdnadspersonal ha rätt utbildning. Ingen av utförarna arbetar idag utifrån ett samlat kvalitetsledningssystem enligt socialstyrelsens föreskrifter. Nämnden har beslutat om införande av ett sådant ledningssystem men det är ännu inte i drift då arbete pågår med att ta fram tillämpningsanvisningar som skall stödja våra verksamheter i deras kvalitetsarbete. Några av de externa utförarna har embryon till egna kvalitetssystem men dessa är inte heltäckande. Någon utförare har arbetat med kundförfrågan och ytterligare några planerar att göra det. Generellt finns det hos utförarna ett uttryckt intresse av att försöka utveckla sitt eget kvalitetsarbete. Detta borde kunna ske som en gemensam aktivitet för alla utförare med stöd av förvaltningens resurser i dessa frågor. När det gäller krav på tjänsten har följande punkter följts upp: Kvalitetskrav (nöjd brukare, trygga i sitt boende, kontinuitet och inflytande i utformning av insatser) Dokumentation (hantering av dokumentation, avvikelserapportering, senior alert och uppföljning av genomförandeplaner) Hälso- och sjukvård (kännedom, delegeringar och hygienrutiner) Resultatet av uppföljning av kvalitetsindikatorer redovisas för hela hemtjänsten och ej nedbrutet på enhets-/utförarnivå. Idag är underlaget för smalt för att kunna göra en sådan redovisning. Framöver kommer sådana redovisningar att kunna göras och därmed bli ett underlag för brukarna när de skall välja utförare. Det i denna uppföljning redovisade resultatet har hämtats från befintlig statistik och gjorda telefonintervjuer med ett antal slumpmässigt utvalda brukare. Intrycket är att våra brukare är nöjda med hemtjänsten som helhet. Men förbättringsområden är personalkontinuiteten, information till brukaren om ändrade tider, brukarens delaktighet i utformningen av insatser och trygghet i boendet.

9 UPPFÖLJNING 9 (9) Under dokumentationspunkten behöver fortsatt uppmärksamhet ägnas åt att följa upp genomförandeplaner. Utifrån kontrollerade planer fanns ett antal som antingen inte var gjorda eller ofullständigt ifyllda. Avvikelserapporteringen fungerar i stora drag men behöver göras mer känd hos de externa utförarna, särskilt serviceföretagen. Detta kan ske genom informationsinsatser. Däremot har inte avvikelserapporteringen i Senior Alert fungerat. En omstart har skett och förhoppningsvis kommer denna rapportering igång som tänkt. De externa utförarna har stått utanför Senior Alert men behöver bjudas in i denna rapportering. När det gäller hälso- och sjukvården har delegeringarna i stora drag fungerat. Men några bekymmer har funnits. Några av de externa utförarna har ej kunna tillhandahålla delegeringsbar personal vilket lett till att sjuksköterskan fått utföra dessa sjukvårdsuppgifter. Vidare fanns i somras ett tillfälligt bekymmer i ett av våra hemtjänstområden med brist på delegeringsbar personal.