Elektroniskt högkostnadsskydd och frikort i Stockholms läns landsting Kommunikationsplan Hälso- och sjukvårdsförvaltningen
Innehåll 1. Bakgrund...3 1.1 Elektronisk hantering från hösten 2015...3 1.2 Om högkostnadsskydd och frikort...3 2. Syfte med kommunikationsplanen...3 3. Kommunikationsstrategi... 4 4. Målgrupper... 4 5. Övergripande kommunikationsmål... 5 6. Övergripande budskap... 5 7. Kanaler... 6 8. Kommunikationsaktiviteter... 6 9. Uppföljning och utvärdering... 8 2
1. Bakgrund Nya administrativa och tekniska lösningar för hantering av betalning och kundvård införs inom många samhällssektorer. Allt färre betalar kontant och allt fler med kort. Efterskottsbetalning mot faktura erbjuds för allt fler produkter och tjänster. Leverantörer lagrar information om kundernas inköp för att hantera garantier och ge annan service till sina kunder. Autogiro och e- faktura används i allt fler sammanhang. Hälso- och sjukvårdsnämnden beslutade den 20 februari 2015 att genomföra programmet Framtidens betalningar i vården. Idén med programmet är att skapa Framtidens betalningar i vården, vilket i ett första steg omfattar en modernisering av hanteringen av högkostnadsskydd och frikort. 1.1 Elektronisk hantering från hösten 2015 Stockholms läns landsting (SLL) planerar att införa en elektronisk hantering av högkostnadsskydd och frikort för patientavgifter i öppenvården. På så sätt skapas ett effektivare, mer rättvist system som gör det enklare för patienter att ta del av högkostnadsskyddet, samtidigt som administrationen minskar hos vårdgivarna. Patienten behöver inte längre samla stämplar på ett högkostnadskort av papper för att nå upp till frikortsgränsen. Varje år görs cirka 16 miljoner besök inom öppenvården i Stockholms län. Omkring 6 miljoner besök av dessa är avgiftsfria genom de cirka 540 000 frikort som utfärdas årligen. Elektronisk hantering av högkostnadsskydd och frikort införs succesivt mellan mitten av november till februari 2016. Uppgifter om högkostnadsskydd och frikort kommer finnas tillgängliga för patienten via inloggning på 1177 Vårdguidens e-tjänster. 1.2 Om högkostnadsskydd och frikort I hela Sverige finns ett högkostnadsskydd som innebär att ingen behöver betala mer än en fastställd summa per år i avgifter, för närvarande 1 100 kronor i SLL, för öppenvårdsbesök i ett landsting eller på vårdenheter som har avtal med ett landsting. Då patienten uppnår gränsen för högkostnadsskydd utfärdas ett frikort. 2. Syfte med kommunikationsplanen Införandet av en elektronisk hantering av högkostnadsskydd och frikort omfattar en förändring för både vårdpersonal och invånare. Förutom den tekniska utveckling och implementering som behövs måste dessutom dessa människor stödjas i genomförandet för att förändringsarbetet ska gå så smidigt som möjligt. I detta arbete är kommunikation ett viktigt verktyg. 3
Kommunikationen ska bidra till: att stärka projektets genomförande att skapa kunskap, acceptans och förtroende för projektet att skapa trygghet i samband med projektets genomförande 3. Kommunikationsstrategi Kommunikation är ett verktyg i genomförandet av projektet med införandet av elektronisk hantering av högkostnadsskydd och frikort. Ledorden för kommunikation om projektet är enkelt, effektivt och rättvist. Strategin ska bidra till att nå kommunikationsmålen. Dessa mål handlar om att skapa kännedom och förmedla kunskap till invånare, patienter och vårdgivare för att skapa en vilja att ansluta sig till det elektroniska systemet. Detta görs genom att använda Stockholms läns landstings (SLLs) befintliga kanaler. Stockholms läns landsting har väl etablerade kanaler till såväl invånare/patient samt vårdgivare (1177 Vårdguiden (webb, telefon och tidning) samt Vårdgivarguiden). Genom att utnyttja dessa befintliga kanaler samt komplettera med information i andra kanaler når vi den största spridningen av våra budskap till de olika målgrupperna. Strategin kan sammanfattas i två steg: 1. Före införandet - Informationsspridning via befintliga kanaler som kompletteras med en köpt informationskampanj till invånarna. 2. Under införandet - Informationsinsats på vårdenheterna Syftet med informationsspridning innan införandet är att skapa en medvetenhet och kännedom om e-frikort. I steg två, då patienten besöker en vårdenhet under införandeperioden kommer det finnas informationsmaterial vid kassan och affischer i väntrummet som patienten kan ta del av. Då patienten får frågan om att gå med i hantering av elektroniskt frikort, är förhoppningen att patienten känner sig välinformerad och vill ansluta sig till den elektroniska hanteringen av frikort. 4. Målgrupper Följande målgrupper är viktiga att nå med budskapen om elektroniskt högkostnadsskydd och frikort. Primära målgrupper Vårdgivare Patienter Invånare 4
Sekundära målgrupper Leverantörer av vårdsystem Patienters närstående 5. Övergripande kommunikationsmål Beteendemål invånare/patient Önskat beteende är att patienten väljer att gå med i en elektronisk hantering av högkostnadsskydd och frikort. Det mäts genom att månadsvis följa antalet registreringar i e-frikortstjänsten. Efter ett år ska XX % av länets invånare vara med i e-frikort. Lämplig procentnivå ej definierad i nuläget. 6. Övergripande budskap Följande övergripande budskap behöver inte användas ordagrant utan anpassas för aktuella sammanhang. Målgrupp invånare/patient Landstinget lanserar ett elektroniskt högkostnadsskydd och frikort som hanterar dina betalningar för vård som ingår i högkostnadsskyddet. Nu slipper du samla stämplar i remsan för högkostnadsskydd. Det blir ett rättvist system som tar hänsyn till olika grupper i samhället som av olika anledningar har svårt att klara hanteringen av högkostnadsskydd i form av remsor och stämplar. Du har tillgång till uppgifter om dina avgifter, högkostnadsskydd och frikort via 1177 Vårdguidens e-tjänster. Målgrupp vårdgivare Vårdgivarna kan fokusera på mötet med patienten snarare än administrationen kring betalning och stämplar i remsan för högkostnadsskydd. Det blir idag många fel i hanteringen av högkostnadsskydd och frikort, vilket kräver mycket tid av både patienter och vårdgivare. En elektronisk hantering minskar dessa fel avsevärt. En elektronisk hantering är till stor hjälp för de patienter som av olika anledningar (funktionsnedsättning, sjukdom etc.) har svårt att klara hanteringen av högkostnadsskydd i form av remsor. På så sätt minskas både överdebitering och det merarbete som krävs för att rätta fel som begåtts. 5
All personal som påverkas av förändringarna kommer att få utbildning och stöd för att förändringen ska ske så smidigt som möjligt. Information kommer att finnas på Vårdgivarguiden. Den nya patientlagen kommer leda till ett ökat behov av ett sammanhållet system för landstingen och en nationell lösning för information om högkostnadsskydd och frikort kommer på sikt att bli nödvändig. Patienter har naturligtvis alltid rätt att står utanför hanteringen i de elektroniska systemen. Arbetsmiljön blir bättre för personalen då SLL tar bort den manuella hanteringen, exempelvis slipper personalen räkna ut belopp och föra in i remsorna. Varje år utfärdas 540 000 frikort inom SLL. En enklare hantering av administrationen kring dessa vinner alla på. 7. Kanaler En väl genomtänkt kanalstrategi är till hjälp för att nå ut med budskapen till målgrupperna. SLL har flera etablerade kanaler som bör användas i detta projekt. Den primära kanalen till vårdgivarna är Vårdgivarguiden och motsvarande kanal för invånare och patienter är 1177 Vårdguiden (webb, Facebook, telefon, fysisk tidning). Som komplement till de primära kanalerna används med fördel följande övriga kanaler: Media Köpta kanaler 8. Kommunikationsaktiviteter Nedan presenteras de kommunikationsaktiviteter som planeras för att stötta övergången till en elektronisk hantering av högkostnadsskydd och frikort. En detaljerad aktivitetsplan tas fram separat och används som en statusrapport för kommunikationsarbetet då vi går in i genomförandefas av de olika kommunikationsaktiviteterna. Informationsmaterial till patient och invånare 1177 Vårdguiden Trycksaker Informationsblad vid kassan Affischer i väntrum Informationskampanj - annonser Annonskampanj i tryckta tidningar såsom Metro och lokaltidningar (Mitt i m.fl.). Kampanjen ska ge grundinformationen till invånarna och även hänvisa 6
dem till 1177 Vårdguiden för ytterligare information. Omfattning på informationskampanj är i nuläget inte definierat. Informationsmaterial till vårdgivare på vårdgivarguiden Grundinformation om e-frikort Instruktion för kassapersonalen Nyhetstexter Informationsmaterial till journalsystemleverantörer Ett stöd för journalsystemleverantören i dialogen med vårdgivarna. Artiklar Artiklar i media för invånare/patient Skapa positiva nyheter inför införandet av e-frikort Artiklar i HSN Nytt för vårdgivarna Om breddinförandet Artikel i 1177 Vårdguidens tryckta tidning (decembernummer) Information till invånarna om vad e-frikort innebär och hur de går tillväga för att ansluta sig. Utbildningsmaterial till vårdgivare Webbaserad utbildning (tillhandahålls av leverantör av e-frikortstjänsten) Ovan beskrivna informationsmaterial används även i utbildningssyfte. Informationsmöten för vårdgivarna Vårdgivare bjuds in att delta i informationsmöten för att skapa engagemang och vilja att genomföra förändringen. Mötesserie pågår. Det senaste mötet hölls den 12 augusti. Informationsmöten för leverantörer Leverantörer av vårdsystem bjuds in att delta i informationsmöten för att skapa engagemang och vilja att delta i den elektroniska hanteringen av högkostnadsskydd och frikort. Mötesserie pågår. Det senaste mötet hölls den 11 augusti. 7
9. Uppföljning och utvärdering Kommunikationsarbetet utvärderas i samband med projektledningsmöten, bland annat enligt mål för kommunikationsaktiviteterna. Efter genomförd informationskampanj och övergångsfas kan med fördel invånarnas kännedom, kunskap och beteende om elektroniskt högkostnadsskydd och frikort undersökas via ett undersökningsföretag. 8