ProcIT-P-007 Processbeskrivning Telefoni Lednings- och kvalitetssystem Fastställt av Sven Arvidson 2011-08-29
Innehållsförteckning 1 Inledning 3 1.1 Symboler i processbeskrivningarna 3 2 Telefoniprocessen 4 2.1 Teleservice 5 2.1.1 Hantera beställningar 6 2.1.1.1 Aktiviteter i hantera beställningar 6 2.1.2 Hantera felanmälningar 8 2.1.2.1 Aktiviteter i Hantera felanmälningar 8 2.1.3 Hantera frågor 9 2.1.3.1 Aktiviteter i hantera frågor 9 2.2 Växeltelefoni 10 2.2.1.1 Aktiviteter i Växeltelefoni 10 3 Mål och mått i processen 12 4 Intressenter 12 5 Roller 12 6 Mallar/Checklistor/Verktyg 13 7 Ordlistor och definitioner 14 7.1 Ordlista för processbegrepp 14 7.2 Ordlista för telefoni 15 8 Förvaltning av processen 15 9 Referenser 15 telefoni_processbeskrivning.doc 2(15)
1 Inledning Detta dokument beskriver telefoniprocessen för Uppsala universitet. För ordlistor och definitioner, se avsnitt 7. Syfte med processdokumentet Dokumentets syfte är att beskriva telefoniprocessen. Målgrupper för processdokumentet Dokumentets målgrupper är personal som arbetar med teleservice samt de som är telefonister på Uppsala universitet. Omfattning för processdokumentet Dokumentet gäller för IT och inköp. 1.1 Symboler i processbeskrivningarna Nedanstående symboler används i processbeskrivningarna. telefoni_processbeskrivning.doc 3(15)
2 Telefoniprocessen Telefoniprocessen och dess innehåll ger vägledning så att en god servicenivå upprätthålls inom teleservice och växeltelefoni. Syfte Processens syfte är att med hög servicenivå säkerställa att studenter, anställda och allmänheten kan kommunicera med god tillgänglighet samt vid behov få sina telefoniärenden åtgärdade på ett effektivt sätt. Mål Processens mål är att studenter, anställda och allmänheten får ett vänligt bemötande och korrekt information och når rätt person. Beställningar, incidenter och frågor hanteras på ett snabbt och effektivt sätt. Omfattning Processen omfattar samtliga telefoniärenden och ingående samtal till växeln på Uppsala universitet. Processen omfattar inte fakturering av telefonibeställningar. Dessa behandlas i ekonomistyrningsprocessen. Starthändelse De starthändelser som sätter igång processen är: Telefonsamtal Beställningar Felanmälningar Frågor Resultat Processen resulterar i hanterade samtal och åtgärdade ärenden. Inflöden Inflöden till processen är: Information om viktiga händelser, datum, adresser etc. Riktlinjer för telefoni inom Uppsala universitet Kunddata telefoni_processbeskrivning.doc 4(15)
Telefonsamtal Beställningar Felanmälningar Telefoniprocessen delprocess Hanterade samtal Åtgärdade ärenden Frågor Telefoniprocessen består av två delprocesser: Teleservice delprocess Växeltelefoni delprocess 2.1 Teleservice Utifrån inkomna beställningar, felanmälningar och frågor tas ärendena emot, åtgärdas och återrapporteras till kund innan de avslutas. Syfte Processens syfte är att tillhandahålla och administrera fast och mobil telefoni med tillhörande stödsystem. Med administrera fast och mobil telefoni avses information om anknytningar, lägga till och ta bort anknytningar. I administrera fast och mobil telefoni ingår också att fakturera, detta görs enligt ekonomistyrningsprocessen. Beställningar Felanmälningar Teleservice delprocess Åtgärdade ärenden Frågor telefoni_processbeskrivning.doc 5(15)
Teleservice består av följande delprocesser delproces Hantera s beställningar Hantera felanmälningar delprocess Hantera delproces frågor s 2.1.1 Hantera beställningar Utifrån inkomna beställningar tas beställningar emot, åtgärdas och avslutas. Resultatet är åtgärdade ärenden. Beställningar delproces Hantera s beställningar Åtgärdade ärenden Syfte Beställningar ska hanteras inom rätt tid med rätt resultat. 2.1.1.1 Aktiviteter i hantera beställningar Hantera beställningar består av följande aktiviteter: Beställningar Skriver i beställningsloggen Stämmer av vad som ska göras Kan lösa? Utför beställningen Följer upp genomförda beställningar Återkopplar till kund Utförda beställningar Överför beställningen till servicpartner Utför beställningen Gör en sammanställning telefoni_processbeskrivning.doc 6(15)
Förtydligande av aktiviteter i Hantera beställningar Skriver i beställningsloggen Alla beställningar loggas i beställningsloggen. Alla beställningar ska vara skriftliga och lägsta nivån är mail. Undantaget är beställningar som utförs omgående som ändringar i anknytningar. Dessa kräver inte en skriftlig beställning. Stämmer av vad som ska göras En avstämning görs av vad som ska göras. Överför beställningen till servicepartner Om inte beställningen kan lösas internt, överförs beställningen till servicepartner. Utför beställningen Beställningen utförs Medverkan: Servicepartner Gör en sammanställning Servicepartnern gör en sammanställning av vad som utförts. Medverkan: Servicepartner Följer upp genomförda beställningar De genomförda beställningarna följs upp. Återkopplar till kund En återkoppling görs till kund på den genomförda beställningen innan ärendet avslutas. telefoni_processbeskrivning.doc 7(15)
2.1.2 Hantera felanmälningar Utifrån inkomna felanmälningar tas ärendena emot, åtgärdas och avslutas. Resultatet är åtgärdade ärende. För en utförligare beskrivning av processen, se Incident Management-processen. Felanmälningar Hantera felanmälningar delprocess Åtgärdade ärenden Syfte Hantera felanmälningar så att verksamheten påverkas så lite som möjligt. 2.1.2.1 Aktiviteter i Hantera felanmälningar Hantera felanmälningar består av följande aktiviteter: Felanmälningar Tar emot felanmälan Felsöker Åtgärdar Återrapporterar till kund Avslutar ärendet Åtgärdade ärenden Förtydligande av aktiviteter i Hantera felanmälningar Tar emot felanmälan Felanmälan tas emot och dokumenteras. Felsöker En felsökning genomförs. Åtgärdar Felet åtgärdas. Återrapporterar till kund När felet är åtgärdat görs en återrapportering till kund. Avslutar ärendet Ärendet avslutas. telefoni_processbeskrivning.doc 8(15)
2.1.3 Hantera frågor Utifrån inkomna frågor, tas frågorna emot och besvaras. Resultatet är åtgärdade ärenden. Frågor Hantera delproces frågor s Åtgärdade ärenden Syfte Besvara frågor avseende telefoni snabbt och korrekt. 2.1.3.1 Aktiviteter i hantera frågor Hantera frågor består av följande aktiviteter: Frågor Besvarar frågor Ger instruktioner Besvarade frågor Förtydligande av aktiviteter i Hantera frågor Besvarar frågor Inkomna frågor besvaras. Medverkan: Kontaktperson telefoni Ger instruktioner I vissa fall kan det bli frågan om att ge instruktioner om handhavande etcetera. telefoni_processbeskrivning.doc 9(15)
2.2 Växeltelefoni Växeltelefoni och dess innehåll ger vägledning om hur telefonisterna ska arbeta så att en god servicenivå upprätthålls. Resultatet är hanterade samtal och/eller besvarade frågor. Syfte Säkerställa att allmänheten snabbt och säkert får kontakt med rätt kompetens inom universitetet, d.v.s. når rätt person eller annan person på institutionen/motsvarande samt att de får vänligt bemötande och korrekt information. Besvarade frågor Telefonsamtal Växeltelefoni delprocess Hanterade samtal Ansvarig: Telefonist 2.2.1.1 Aktiviteter i Växeltelefoni Växeltelefoni består av följande aktiviteter: Kopplar vidare OK? Ja Samtal besvaras Vidarebefordrade samtal Telefonsamtal Tar emot telefonsamtal Analyserar typ av samtal Nej Telefonist hanterar samtalet Hanterade samtal Förtydligande av aktiviteter i Växeltelefoni Tar emot telefonsamtal Telefonist besvarar samtalet med Välkommen till Uppsala universitet. Analyserar typ av samtal Telefonisten ger personlig hjälp eller förmedlar samtalet till rätt person eller funktion. Kopplar vidare Kopplar vidare till önskad person eller till önskad funktion t.ex. Helpdesk. telefoni_processbeskrivning.doc 10(15)
Samtal besvaras Samtalet besvaras av önskad person eller funktion. Om den önskade personen eller funktionen inte svarar går samtalet tillbaka till telefonisten. Telefonist hanterar samtalet Om frågan kan besvaras direkt, lämnar telefonist informationen. telefoni_processbeskrivning.doc 11(15)
3 Mål och mått i processen Följande mål har överenskommits i processen: Beställningarna flyttning och ändring av enskilda abonnemang ska klaras inom 10 dagar. Alla beställningar ska vara skriftliga (åtminstone via mail) Telesupport ska vara tillgänglig 08.00 16.00 4 Intressenter För definition av intressent, se ordlista för processbegrepp under avsnitt 7, Ordlistor och definitioner. Intressenter till processen: Anställda Studenter Presumtiva studenter Allmänheten Användare av telefonitjänsterna Katalogansvariga Processerna Fakturering (ingår i ekonomistyrningsprocessen) Incident Management Change Management 5 Roller För definition av roll, se ordlista för processbegrepp under avsnitt 7, Ordlistor och definitioner. För rollbeskrivningar, se 1. Telefonist Telefoniansvarig Telefoniadministratör Kontaktperson telefoni 1 Rollbeskrivningar inom IT och Inköp telefoni_processbeskrivning.doc 12(15)
6 Mallar/Checklistor/Verktyg Befintligt stöd Egna anteckningar Google Hemsidor Hänvisningsdator Intern sökmotor Katalogdatabasen Webbplats för instruktioner Ärendehanteringsstöd telefoni_processbeskrivning.doc 13(15)
7 Ordlistor och definitioner 7.1 Ordlista för processbegrepp Begrepp Aktivitet Delprocess Huvudprocess Intressent Kärnprocess Process Processparameter Processansvarig Roll Rollbeskrivning Starthändelse Styr- och stödprocess Definition Lägsta nivån i processhierarkin. En serie logiskt sammanhängande handlingar som en person eller roll utför, utförs på ett sätt. 2 En delprocess är en logiskt avgränsad del av en huvudprocess, kan finnas på flera nivåer. 2 Huvudprocesser är den högsta nivån av processer i en verksamhet. Kan vara både internt och externt värdeskapande. 2 Någon som tar emot något från processen eller levererar något till processen. 2 Externt värdeskapande process. Kärnprocesser uppfyller verksamhetens övergripande syfte att tillfredsställa kundernas verkliga behov - varför verksamheten existerar. 2 En process är ett flöde av sammanhängande aktiviteter som skapar ett förutbestämt resultat. Processen har alltid kunder - interna eller externa. 2 Processparameter är det mått som används för att mäta och styra processen. 2 En person utsedd av ledningen för att ansvara för att processen som helhet både är effektiv och ändamålsenlig. 2 En roll är knuten till en process. Varje roll har ansvar att leverera ett resultat i processen. En person kan inneha flera roller och samma roll kan innehas av flera personer. 2 En beskrivning av de roller som är knutna till processen. I rollbeskrivningen ingår att beskriva rollens ansvar och befogenhet. 2 Med starthändelser avses händelser som får processen att reagera på ett förutbestämt sätt. Det finns tre typer av starthändelser vilka är. Tidsstyrd starthändelse, händelsestyrd starthändelse och värde styrd starthändelse. Internt värdeskapande processer. Har till syfte att styra och stödja kärnprocesserna. 2 Värdeskapande, värdeadderande Aktiviteten tillför värde till slutkunden. 2 2 PVU (processorienterad verksamhetsutveckling) telefoni_processbeskrivning.doc 14(15)
7.2 Ordlista för telefoni Begrepp Hänvisningsdator Definition Hänvisningsdator är ett datoriserat komplement till telefonväxel som hanterar intern telefonkatalog, frånvarouppgifter och meddelanden. 8 Förvaltning av processen För förvaltning och förbättring av processen och dess dokument, se vidare dokumentet Processbeskrivning - Kvalitetsstyrning 3. 9 Referenser IT och inköps lednings- och kvalitetssystem, Rollbeskrivningar inom IT och inköp PVU (processorienterad verksamhetsutveckling) IT och inköps lednings- och kvalitetssystem, Processbeskrivning - Kvalitetsstyrning 3 Processbeskrivning - Kvalitetsstyrning telefoni_processbeskrivning.doc 15(15)