Innehåll Inloggning VUHelp... 1 Huvudmenyn... 2 Behörigheter i VUHELP... 2 Skapa ett ärende till VCRS Servicedesk... 3 Informationsfält i VUHELP... 3 Dialog med VCRS Servicedesk... 4 Svar på lösta ärenden... 5 Sök svar på dina frågor i kunskapsdatabasen... 5 Inloggning VUHelp Du loggar in på VUHelp genom webbsidan http://vuhelp.vhutv.com med ett användarnamn och lösenord. Om du inte är registrerad användare sedan tidigare, eller behöver nya inloggningsuppgifter, kontakta då din IT-ansvarig som i sin tur kontaktar VCRS Undantag: Om du behöver ett nytt lösenord och ditt användarnamn (Username) är en epostadress kan du kontakta VCRS Servicedesk direkt på telefonnummer 031-3251414 så hjälper vi dig med ett nytt lösenord. Ändrad 2016-08-18 Sida 1 (5)
Huvudmenyn När du har loggat in på med ditt användarnamn (Active Directory-konto eller din epostadress) och lösenord kommer du till Main Menu (huvudmenyn). Du skapar ett ärende genom menyn skapa ärende Här visas nyheter som är viktiga att känna till för dig som användare. De senaste fem publicerade kunskapsartiklarna visas på huvudmenyn. Vill du söka i kunskapsdatabasen väljer du Search Knowledgebase i menyn. Behörigheter i VUHELP Det finns tre typer av behörigheter i VUHELP. VU ESS Standard User Du skapar och administrerar dina egna ärenden. VU ESS Location Förutom dina egna ärenden så ser du alla ärenden registrerade på din filial. VU ESS Company Du ser alla ärenden som är registrerade på ditt företag. Du beställer högre behörighet i VUHELP via din IT-anvarig. Ändrad 2016-08-18 Sida 2 (5)
Skapa ett ärende till VCRS Servicedesk Du skapar ett nytt ärende till VCRS Servicedesk under menyn Submit a Request (skapa ett ärende). Du kan välja på vilket sätt du önskar få svar på ditt ärende, sätta prioritet på ärendet samt göra beställningar utifrån befintliga avtal. Under välj kommunikationssätt kan du välja på vilket sätt du önskar kommunicera om ärendet (VUHelp eller telefon) Under kategori väljer du vilken typ av ärende du önskar skapa: service request en förfrågan, incident ett problem med den levererade produkten eller order en beställning. I Slutanvändare/Placering anger du slutanvändare eller filial om denna är annan än default. Alla filialer börjar med användar-id L Location. Kombinationen av Urgency (graden av brådska) och Impact (antalet användare som är påverkade) bestämmer prioriteten på ditt ärende. Klicka på lägg till fil för att bifoga filer, dokument eller bilder till ärendet. Informationsfält i VUHELP Klicka på knappen skicka (skicka) när du önskar skicka ditt ärende till VCRS Information från VUHELP visas längst upp i huvudmenyn t ex när du skapat ett nytt ärende så visas information om ärendenummer Interaction SD120023 had been added (Ärende SD120023 har skapats). Om du vill se ditt ärende eller komplettera det kan du göra detta under menyn View Open Requests (hantera öppna ärenden). Ändrad 2016-08-18 Sida 3 (5)
Dialog med VRCS Servicedesk Under menyn View Open Requests (hantera öppna ärenden) ser du dina öppna ärenden. Status Open Idle, nytt ärende som ännu inte påbörjats. Status Open Linked, ditt ärende är eskalerats till ett kompetensteam. Status Open Callback, ärendet är löst och lösning ska återkopplas tillbaka via telefon. Ett rödmarkerat ärende innebär att det finns information alt. kompletterande frågor från VCRS Dubbelklicka på det ärende du önskar öppna, komplettera. För att svara, komplettera ditt ärende klicka på knappen Update. Skriv ett svar i Update Description fältet. I Dialogue ser du information från VCRS Klicka på knappen Save & Exit om du vill skicka ett svar till VCRS Ändrad 2016-08-18 Sida 4 (5)
Svar på lösta ärenden Svaret på ett löst ärende ser du i menyn View Closed Requests (hantera stängda ärenden). Om du inte är nöjd med svaret kan du återöppna ditt ärende. För att återöppna ett ärende dubbelklickar du på det ärende du önskar återöppna och klickar sedan på knappen Reopen (Återöppna). Ett ärende är öppet för dialog i 7 dagar. Det innebär att Reopen knappen är aktiverad i 7 dagar. Därefter får du skapa ett nytt ärende. Om du inte är nöjd med svaret från VU Servicedesk kan du återöppna ditt ärende genom att klicka på knappen Reopen (återöppna). Skriv din kommentar i fältet Update Description (uppdatera beskrivning) i nästkommande bild. Spara ditt svar med Save & Exit knappen. Det återöppnade ärendet följer du sedan i menyn View Open Requests. Sök svar på dina frågor i kunskapsdatabasen I menyn Search Knowledgebase (sök i kunskapsdatabasen) kan du söka svar på dina frågor. Fältet Search Knowledgebase är ett fritextfält. Om du önskar minimera din sökning till en viss produkt kan du klicka på knappen Advanced och kombinera fritextsökningen med en specifik VU Produkt eller typ av dokument. Ändrad 2016-08-18 Sida 5 (5)