Riktlinjer för utveckling av effektiv IT strategi. Inledning Dessa riktlinjer är tänkt som ett stöd för IT ansvarig eller andra som arbetar med planering och strategisk utveckling kopplad till IT i en organisation. Innehållet skall inte betraktas som något komplett uppslagsverk i konsten att bedriva IT administration utan mera som en inspirationskälla som förhoppningsvis kan ge en och annan idé. Det är med IT som med allt annat. Man kommer alltid längst med sunt förnuft. Om man sedan lägger till ett antal effektiva beprövade hjälpmedel, samt lyssnar till andras erfarenheter, finns stora förutsättningarna att lyckas med det man skall göra. IT avdelningens roll För att kunna bedriva effektiv IT administration inom ett företag behöver man tydliggöra IT avdelningens roll för hela organisationen. Inte enbart för företagsledningen, utan även mellanchefer och alla andra medarbetare som använder IT i sitt dagliga arbete måste känna till syftet med IT avdelningen. Attityder gentemot omgivningen Varje medarbetare inom en IT avdelning måste veta sin roll i företaget eftersom detta bildar grunden för "rätt attityd". Med attityd menar vi på det sätt man agerar gentemot andra samt hur man betraktar företaget och dets värden i samspråk med andra medarbetare. Visserligen är detta inget unikt för IT avdelningen, men kanske speciellt viktigt eftersom medarbetarna har så stora kontaktytor såväl inom som utanför företagets portar. Nyttan med arbetsmodeller Du behöver egna arbetsmodeller (ett antal verktyg och metoder) för att kunna utföra arbetet effektivt. En beskrivning av arbetsmodellen bör finnas i presentationsform för användning vid varje givet tillfälle. Arbetsmodellen beskriver hur man driver projekt, hur man förankrar beslut, samt beskriver de olika ansvarsområden i samband med utveckling, systemdrift och användarstöd. Vidare måste man se till att arbetsmodellen finns beskriven i företagets interna kvalitetssystem. Ett bra sätt att nå alla medarbetare är att göra informationen tillgänglig på företagets intranetlösning om sådan finns. IT avdelningens roll varierar mycket beroende på företagets storlek, men huvuduppgiften är att se till att företagets befintliga Informations Teknologi fungerar samt att se till att ny möjliggörande teknologi som är viktig för företagets framtid utreds och införs på ett kvalitetsmässigt tillfredsställande sätt. En stor del av IT avdelningens verksamhet bör därför vara att bevaka marknaden beträffande nya verktyg och lösningar. Budgetering och ekonomisk planering IT avdelningen kan finansieras på olika sätt. Kostnaderna för IT verksamheten inom ett företag drabbar företagets lönsamhetssiffror, men använt på rätt sätt bidrar investeringar i IT teknik för det mesta till ökad lönsamhet för företaget. Tyvärr kan detta vara svårt att påvisa många gånger, eftersom det är samspelet mellan ny teknik, ändrade arbetsmetoder och processförbättringar som tillsammans skapar ökad lönsamhet. Riktlinjer för utveckling av effektiv IT strategi - VIKTOR JENSEN - 1(6)
Total Cost of ownership - TCO. Detta begrepp syftar till att man har en klar bild av totalkostnaderna för att tex. äga en PC under hela dets livstid. För en PC är det vanligt att räkna med en livstid på 3 år. Kostnaden att äga en PC (i ett normalfall) består av åtminstone följande parametrar. Avskrivningar eller hyra för själva utrustningen. Kostnaden för nätverk och infrastruktur Lönekostnader för IT avdelningens personal Serviceavtal Underhållsavtal för programvaror Kostnader för utveckling Support I vanliga fall har åtminstone lite större företag flera typer system. Det kan därför vara svårt att få fram den rätta kostnaden för infrastrukturen eller nätverket som alla typer system använder. Här får man göra en så bra uppskattning som möjligt. Drift och förvaltning Driftsavdelningen har ansvaret för den dagliga driften av alla system som används i företaget. Detta gäller även de data som finns lagrade på de gemensamma diskar och resurser i nätverket. Man bör även klargöra för driftsorganisationen om ansvarsområdet skall gälla både server och klientmiljön. I större organisationer kan det vara lämpligt att låta driftsorganisationen koncentrera sig på servermiljön. Driftsorganisationen bör bestå av systemtekniker eller systemansvarige för de olika systemen. Typiska ansvarsområden och uppgifter för driftsorganisationen. Systemresursplanering såsom CPU kraft, RAM minne, diskutrymme Nätverksresurser för kommunikation Upprätthålla överenskommen säkerhetsnivå Administration av användare och användarkonton Uppgradering av nya programreleaser Systemtester Backuphantering Förebyggande underhåll såsom mätning av prestanda och tillgänglighet Help Desk har på senare tid blivit ett begrepp för de allra flesta medelstora och större företag. Det finns många varianter av fungerande Help Desk lösningar, och idag kan man även gå kurser i ämnet. Det hela är återigen en fråga om den interna kulturen och storleken på företaget. Ett mindre företag klarar sig förmodligen med "Kalle eller Kajsa på IT" som hjälper till när det behövs eftersom de är "bra på det där med datorer. Ingående delar i en fungerande Help Desk lösning bör åtminstone vara. Ärendehantering via telefon, e-mail En strukturerad databas med information om ärenden En organisation som löser ärenden En återkoppling via statistik till utbildning eller utvecklingsinsatser. Förankring av beslut Beslut som berör slutanvändaren måste alltid förankras bland användare innan införande. Det bästa sättet att förankra beslut är att ha med representanter för användare i samband med en utvärderingsprocess. På varje avdelning brukar det finnas personer som har lite mer intresse och kunskap än andra om IT. Även om dessa personer ägnar en stor del av sin tid åt att hjälpa andra användare är det normalt inte så att dessa ingår i IT avdelningens organisation. Var rädd om dessa nyckelanvändare eftersom det är dessa man skall koncentrera sig på när det gäller förankringsprocessen. Att IT avdelningen installerar nya program utan förankring bland användarna leder i de flesta fall till att lösningen inte accepteras och därför kommer att motarbetas. Detta beror inte bara lösningen i sig, utan det faktum att man som användare vill var delaktig i valet av egna verktyg. Detta måste respekteras om man vill lyckas med sin IT strategi. En viktig kategori personer som inte får glömmas bort i förankringsprocessen är mellanchefer såsom avdelnings eller gruppchefer. Utan stöd från dessa kan inga nya arbetsmetoder införas. Help Desk funktion Riktlinjer för utveckling av effektiv IT strategi - VIKTOR JENSEN - 2(6)
Organisationsmodeller Matrisorganisationen Denna typ av organisationsmodell har blivit allt vanligare inom svensk industri. Man delar upp verksamhetsområden på ena ledet och funktionerna på andra ledet. I det fält som korsas i matrisen anger man namn på ansvariga personer. Typiska befattningsbeskrivningar för IT avdelningen. IT chef/it Ansvarig Nätverksansvarig Systemansvarig Supportansvarig Systemtekniker Nätverkstekniker Projektledare Befattningsbeskrivningar Varje befattning bör ha en beskrivning av funktionens syfte och ansvarsområde. Det skall även tydligt framgå hur och till vem rapportering sker. IT tekniker är kreativa människor som ständigt förbättrar systemprestanda och säkerhetsnivåer utan att någon annan vet om detta. I funktionsbeskrivningen bör man därför ta upp detta. I vanliga fall är detta något som IT chefen förväntar sig skall ske utan att man behöver förhandla om det på något sätt. Utveckling av driftsrutinerna skall enligt min mening ingå som ett ansvar för drifttekniker. IT utveckling och verksamhetsutveckling Detta är ett område som det kommer att fokuseras på under de närmsta åren. Idag ser vi alltmer hur företag och organisationer anpassar sin arbetsmetodik till vissa standardsystem. Detta var för några år sedan mycket ovanligt. Bakgrunden till detta är den uppenbara effektivitet som IT bidrar med i vissa sammanhang. Ingen ifrågasätter detta längre och därmed har IT fått en klar och accepterat roll i samband med verksamhetsutvecklingen. Outsourcing Outsourcing är idag ett begrepp inom industrin. Eftersom datorsystemen idag är en mycket kritisk del för många företags konkurrenskraft kan det var känsligt att enbart en eller ett fåtal personer behärskar systemen. Genom att överlåta ansvaret till ett etablerat företag med drift som kärnverksamhet kan man förbättra funktionen på flera olika sätt. Fördelar med outsourcing. Kostnaderna blir rörliga. Det optimala beträffande kostnaderna är ju att man enbart har kostnader för det arbete man utför. Genom att låta en partner ta över åtminstone support och drift av IT avdelningen kan man göra de fasta kostnaderna mera rörliga. Vid hög arbetsbelastning får man ökade kostnader på samma sätt som man får minskade när det är mindre att göra. Om personerna som skall utföra arbetet är anställda på företaget har man en fast "icke rörlig" omkostnad att dras med hela tiden. Vid hög arbetsbelastning kan man i och för sig hyra in personal, men risken är att det "råkar" bli hög arbetsbelastning hela tiden i dessa sammanhang. Mindre administration Genom att överlåta ansvaret till en leverantör eller partner slipper man själv ägna sig åt olika personaladministrativa insatser. Även om detta inte är en för stor del av ens arbete skall man inte bortse från att personalansvar innebär ansvar och huvudbry för de flesta chefer. Medarbetarsamtal, lönediskussioner, uppvaktningar, nyanställningar etc. Fokusering på lönsamhet En IT avdelnings drift och/eller supportfunktion inom ett företag måste betraktas som en stödfunktion som belastar omkostnadsbudgeten. Att administrera ett system ger inte direkt någon intäkt till företaget. Även om IT kan bidra till effektivare arbetsmetoder som i sin tur ger ökad lönsamhet, är det svårt att mäta hur mycket. IT avdelningens huvuduppgift bör därför vara att genom utveckling av processer och metoder i samband med IT bidra till ökad, mätbar lönsamhet för företaget. Vi kallar det verksamhetsutveckling helt enkelt. Riktlinjer för utveckling av effektiv IT strategi - VIKTOR JENSEN - 3(6)
Bättre kvalitet på utfört arbete. En leverantör som utför ett driftsuppdrag för ett företag får betalt av företaget. Därmed är tjänsten direkt värdegivande för leverantören. Detta faktum är ett av huvudargumenten för att genomföra en "outsourcing". Om personalövertagande ingår i avtalet blir individerna lönsamma istället för att vara en kostnad. Detta ger ett antal positiva synergieffekter. Nackdelar med outsourcing. Att behålla kompetensen Personalen känner sig utlämnad. Efter många års tro tjänst skall man plötsligen säljas ut. Detta kan vara en inställning som infinner sig hos enstaka individer. Situationen kan vara besvärlig att lösa då det kan finnas en risk att man tappar en värdefull persons kunskaper. Komplicerade avtal Ett partnerskapsavtal kan aldrig täcka alla tänkbara situationer som kan uppstå. Även om en leverantör har prissatt sina tjänster och beskrivit vad som ingår i dessa uppstår det situationer där både partnerskapet sätts på prov. Det är nu skillnaden mellan partnerskap och köpare/leverantör skall visa sig. Man måste kompromissa från båda sidor. Detta är en av förutsättningarna för att ett partnerskap skall fungera. Investeringar Det tar tid att göra upp avtal med en leverantör om leverans och eventuell implementation och anpassning av IT system. Erfarenheter visar att svårigheten är att hålla kontroll på kostnaderna, samt styra mot ett enhetligt mål. Målet har en tendens att ändra sig hela tiden. Tekniken fungerar för det mesta numera om man har valt rätt verktyg för uppgiften vill säga. Grundläggande för att kostnadsramarna skall hållas är att man i utgångsläget har vettiga kostnadsramar för projektet. Kom ihåg att det inte är du som person som skal spendera pengar för privata inköp, utan du skall investera i IT teknik som skall hjälpa företaget på ett eller annat sätt. Att lura sig själv genom att lägga en för stram budget kan vara förödande både för dig som person och för företaget. Många väljer trots detta att presentera siffror som kanske inte stämmer med verkligheten i tron att man är duktig och sparar. Företagsledningen i sin tur kanske tror att det är du personligen som vill ha igenom en investering därför att du tror på en lösning. Detta är i princip att gräva sin egen grav. Det är företagets kärnverksamhet som skall ha en IT lösning. Om företagsledningen kräver en kostnadsuppskattning i ett tidigt skede ber man därför leverantören om en budgetoffert och lägger fram denna som en ram som man inte kan stå för. Min erfarenhet är att de siffror man presenterar första gången i samband med en investeringsplan alltid kommer upp igen i olika sammanhang. System och leverantörsutvärdering Utvärdering av nya systemlösningar och leverantörer hör till vardagen för IT chefen eller projektledaren på IT avdelningen. Det finns många teorier kring detta ämne och många vägar att ta. Det viktigaste tycker jag är att man väljer ett sätt och sedan beskriver detta för både sig själv och andra inblandade. Utvärdering av nya leverantörer och IT lösningar för företaget måste planeras i förväg. Gör man inte detta riskerar man att hamna i ett underläge gentemot leverantörer som man måste betrakta som experter inom sitt gebit. Det är i de tidiga faserna av en utvärdering som man sätter ramarna och förutsättningarna för en lyckad implementation där alla parter är nöjda. En fungerande utvärderingsmodell som har visat sig fungera innehåller följande faser: Nulägesanalys Genomgång av organisationens krav, behov och önskemål. Beskriver problemområden och bakgrund för aktiviteten. Anger vilka avgränsningar som finns beträffande organisationen och befintliga system. Processanalys. Beskrivning av nuvarande process och tillhörande informationsflöde. Beskrivning av möjligheterna för processförbättringar efter införande av nya system. Strategi. Formulering av visioner och mål. Val av projektmetoder och taktik för lyckad genomförande. Riktlinjer för utveckling av effektiv IT strategi - VIKTOR JENSEN - 4(6)
Konceptutveckling. Innan man kontaktar leverantörer bör man själv skissa och beskriva sina tankar och idéer. Detta moment är mycket viktigt då det innebär att man själv blir delaktig på ett sätt som underlättar för alla parter. Konceptet skickas med eller gås igenom med potentiella leverantörer som får möjligheten att på sitt sätt, utgående från konceptet, förfina det hela och komma med egna förslag till lösningar. Var öppen för dessa förslag, granska dem noga då kan visa sig vara mycket värdefulla i samband med att konceptet utvecklas. Efter denna första runda kan man förmodligen plocka bort några som ej uppfyller minimikraven. De resterande får nu ta del av det förfinade konceptet samt en detaljerad kravspecifikation. Förfrågningsunderlag som dimper ner i postlådan hos en leverantör utan att det ens har funnits kontakter mellan företagen, är det sämsta tänkbara. Detta vittnar framförallt om dårligt omdöme från beställarens sida och skall därför undvikas. Efter att ha mottagit offerter från ett antal leverantörer gör man en utvärdering och får fram minst två tänkbara kandidater (eller lösningar) som man sedan går vidare med till det jag kallar upphandlingen. Upphandlingen I upphandlingsfasen gäller inköpsförfarande. Lämna nu inte över handlingarna till en inköpare som har bra rykte upparbetat på inköp av skruv och mutter. Vi väljer en partner som vi skall leva med i många år och som förmodligen kommer att bidra till att öka företagets lönsamhet på sikt. Beroende på omfattningen av investeringen, kan man däremot ta hjälp av olika professionella inköpare inom branschen, och möjligen en jurist för själva avtalsskrivandet när man kommit så långt. Det viktigaste med en upphandling är dock att man har god tid på sig. Man får aldrig göra misstaget att framföra till en leverantör att man har bråttom. Ty detta kommer leverantören att utnyttja i ett senare skede av processen. Kvalitetssäkring Med kvalitetssäkring av IT avdelningen menar vi inte bara standarder som ISO 9000. Dessa syftar ju i första hand att vi vet vad vi gör. Jag skulle vilja gå ett steg längre och införa nästa nivå som måste vara att vi vet varför vi gör på ett visst sätt. Men en bra start är att skapa en handbok i ett eller annat verktyg. Innehållet i kvalitetshandboken för IT avdelningen omfattar allt från det dagliga arbetet till hur man planerar och genomför nya projekt. IT handboken bör innehålla alla de regler som IT avdelningen jobbar efter och målgruppen med IT handboken är IT avdelningens egen personal. I tillägg bör det även finnas handböcker för de olika användarkategorier som finns inom företaget. T.ex. PC användare, CAD användare och ERP användare. Dessa handböcker bör utvecklas i nära samarbete med användargrupperna för de olika systemkategorier. Utöver detta bör det finnas tillgång till någon sorts idébank där man kan hitta olika "tips and tricks". Denna informationskälla bör vara öppen för alla att söka i. Utbildning Ansvaret att utbilda personalen på ett företag bör ligga på varje avdelningen i samsvar med de riktlinjer som gäller för företaget i stort. Detta ansvaret kan ej läggas över på IT avdelningen. Däremot kan IT avdelningen utgående från statistik och annat vara en viktig input i samband med utformningen av olika utbildningspaket för IT verktygen. Om man har en fungerande Help Desk antingen internt eller externt där alla ärenden registreras och kategoriseras kan man få mycket värdefull information för vidare bearbetning i utbildningssyfte. Att göra en inventering av datorkunskapen kan vara en nyttig övning för alla. Tyvärr finns det mycket känslor kopplad till detta, då många uppfattar det som test av användarna. Att spara information om enskilda individers resultat från en inventering kan ej genomföras utan individens godkännande. Hur gör man en inventering? Riktlinjer för utveckling av effektiv IT strategi - VIKTOR JENSEN - 5(6)
Det finns ett antal företag som har specialiserat sig på företagsanpassad utbildning. Kontakta några av dessa och ta in förslag och offerter. Normalt sätt består en inventering av ett antal frågor av mera allmän karaktär inom det ämnesområde man inriktar sig på. Det kan vara bra att börja på en mycket övergripande nivå för att få en uppfattning om hur den allmänna kunskapen om IT är inom företaget, för att sedan gå mera på djupet inom de olika användarkategorierna. Utbildningsformer. Det är svårt att få medarbetare att ta ledigt från sitt dagliga arbete med syfte att utbilda sig i ett IT verktyg. Därför har man nu på många ställen infört många nya former för utbildning beroende på syftet. Internetbaserat utbildning är ett sätt som gör det hela mera flexibelt, så att man kan utbilda sig just då man har tid eller känner sig motiverad. fungera är i första hand att man har ordning och reda på sina prylar. Börja med att inventera och röja i datahallen. Kanske finns det trädhyllor och sladdnästen som är potentiella brandhärdar. Hur är det med sprinkleranläggning och inbrottsskyddet? Enkla men mycket viktiga frågor att ta i tu med även för det lilla företaget. På samma sätt är det med det logiska skyddet av data. Då är vi inne på området intrång och insiders aktiviteter. Detta är förståss något som bör uppta envar IT chefs dagliga tankar och planeringar. Jag rekommenderar att man tar kontakt med något företag som har detta som sitt specialområde och får utfört en oberoende säkerhetsstudie. Vid större uppgraderingar till nya versioner av program kan man t.ex. köra ett två timmars pass med info om förändringar antingen via föredragshållare eller via film. Man kan sedan ha extra resurser på plats från leverantören vid vissa tillfällen för att underlätta övergången. Det viktiga är att IT avdelningen måste skaffa extra resurser i samband med sådana tillfällen. Säkerhet IT säkerhetsfrågor har aktualiserats på senare tid och i synnerhet i samband med Internets framfart och utbredning. Ett företag med egna produkter och produktutveckling är och skall vara rädda om sin information. IT säkerhetsfrågorna bör således ingå som en del i en större övergripande säkerhetspolicie. Det är knappast så att det är IT chefen som skall ta ställning till om kunder skall få sin information på papper eller via Internet. IT avdelningen kan däremot informera verksamhetens olika avdelningar om konsekvenser och risker med olika lösningar, samt rekommendera. Den fysiska säkerheten som rör säkerhetskopiering av data och information, samt det fysiska skyddet av olika servrar och nätverkskomponenter är en annan sak. EN förutsättning för att den fysiska säkerheten skall Riktlinjer för utveckling av effektiv IT strategi - VIKTOR JENSEN - 6(6)