UNDERRÄTTELSE ÄRENDEANSVARIG, AVDELNING/ENHET,, E-POST ERT DATUM ER REFERENS Viktoria Arwinge 19 december 2007 07-12195 Konkurrensavdelningen Accessnätsenheten viktoria.arwinge@pts.se TeliaSonera AB Att: Per Hemrin TeliaSonera Sverige AB Stab Juridik, Regulatoriska frågor 123 86 Farsta Underrättelse enligt 7 kap. 4 lagen (2003:389) om elektronisk kommunikation (LEK) Post- och telestyrelsen (PTS) finner skäl att misstänka att TeliaSonera AB (TeliaSonera) handlar i strid med PTS skyldighetsbeslut av den 24 november 2004 i ärende dnr 04-6948, b (Skyldighetsbeslutet). För att efterleva nämnda skyldighetsbeslut ska TeliaSonera omgående se till att bolagets beställningar och leveranser av hel ledning under 2008 uppfyller följande krav för varje enskild grossistkund: 31/1 31/3 31/5 Beställningsförsök per lyckad beställning <1,25 <1,15 <1,05 Kund erhåller beställningsbekräftelse >90% >95% >99% Beställd hel ledning ej levererad <7% <3% <1% Leverans sker inom utlovad tid >60% >80% >95% Uppföljning och utvärdering av kravuppfyllelse kommer att göras med utgångspunkt i månadsstatistik från TeliaSonera samt annan jämförlig statistik. Har inte TeliaSonera senast den 31 januari respektive 31 mars respektive den 31 maj 2008 vidtagit rättelse i enlighet med denna underrättelse kan myndigheten med stöd av 7 kap. 5 lagen om elektronisk kommunikation komma att meddela de förelägganden som behövs för att rättelse ska ske. Eventuella förelägganden kan komma att förenas med vite. TeliaSonera bereds tillfälle att senast den 25 januari 2008 yttra sig över denna underrättelse. I yttrandet bör anges vilka åtgärder bolaget vidtagit med anledning av ovanstående. Saken Underrättelse enligt 7 kap. 4 LEK avseende beställningsrutinen för fullt tillträde (s.k. hel ledning) till kopparaccess (LLUB).
Bakgrund m.m I yttrande från TeliaSonera, daterat den 4 juli 2005, redogör bolaget för att ett arbete pågår för att möjliggöra automatisering av flödet vid beställning av hel ledning. Projektet påbörjades för ca 1 år sedan och beräknas vara genomfört i april 2006. Bolaget uppger vidare att eftersom hel ledning ska riktas mot en massmarknad kan manuella rutiner inte kortsiktigt ersätta automatiska systemsamband. Trots att TeliaSonera således arbetat med automatiseringen av processen för beställning och leverans av hel ledning, "beställningsrutinen", sedan år 2004, har den automatiserade beställningsrutinen haft väsentliga brister alltsedan den infördes i oktober 2006. Den 7 februari 2007 underrättade PTS TeliaSonera om att bolaget ska tillgodose varje rimlig begäran om tillträde till hel ledning utan dröjsmål, genom att, tills vidare, inom högst fem arbetsdagar från förfrågnings-/beställningstillfället lämna svar på beställningen (beställningsbekräftelse). Med beställningstillfället avses tidpunkten då operatören gör en initial förfrågan/beställning av hel ledning, (dnr 06-16362). TeliaSonera redovisade i april 2007 statistik som visade väsentliga förbättringar beträffande denna del av beställningsprocessen, vilket medförde att PTS bedömde att bolaget vidtagit rättelse. Av skrivelser från B2 Bredband AB (B2 Bredband), Tele2 Sverige AB (Tele2) och TDC Song AB (TDC Song) samt tjänsteanteckningar från s.k. operatörsmöten under 2007, se nedan, framgår att beställningsrutinen för hel ledning fortfarande har allvarliga brister. Mot bakgrund av detta har PTS initierat ett tillsynsärende avseende beställningsrutinen för hel ledning, dnr 07-12195. Tele2, TDC Song, B2 Bredband samt operatörsmöten 2007 Av skrivelser från B2 Bredband den 1 oktober, 29 november, Tele2 den 19 oktober 2007 respektive TDC Song den 24 oktober samt av tjänsteanteckningar från s.k. operatörsmöten den 18 september, 10 oktober, 7 november samt 5 december 2007, där även PTS närvarat samt av tjänsteanteckning från möte med B2 Bredband den 17 oktober, framgår sammanfattningsvis följande. I oktober 2006 ändrade TeliaSonera sina processer och rutiner för beställning och leverans av hel ledning till sina grossistkunder. TeliaSonera gick då över från en manuell process till en helt automatiserad process. Följderna av förändringen har varit förödande för grossistkundernas möjlighet att på ett effektivt sätt använda hel ledning som insatsvara i lösningar mot slutkundsmarknaden. Den förändring som infördes den 2 oktober 2006 innebar bl.a. att TeliaSonera automatiserade beställningsflödet och införde tvingande krav på förfrågan före varje beställning.
Uppgraderingen av beställningsgränssnittet i Net Business Connect fungerade inte vilket fick förödande konsekvenser i form av att beställningssystemet inte accepterade merparten av lagda beställningar, vilka därför "backades". Den nya automatiserade processen har bl.a. fått som följd att: - kvaliteten i leveransprocessen har sjunkit betydligt - grossistkunder har stora svårigheter att beställa förbindelser - leveranser avbryts eller faller ur processen Ett år efter automatiseringen kvarstår ännu problemen med beställningsrutinen för hel ledning. Beställande operatörer har tvingats införa resurskrävande manuella rutiner för att kunna hantera förfrågningsprocessen fram till dess att en beställning av hel ledning kan läggas och accepteras av TeliaSonera. Av TeliaSoneras referenserbjudande för kopparaccess framgår att en beställningsbekräftelse ska lämnas till beställande operatör inom fem arbetsdagar från mottagandet av beställningen. I många fall uppfyller inte TeliaSonera detta villkor. Enligt referenserbjudande skall vidare, om inte annat överenskommits, leverans av överenskommen produktvariant ske inom tio arbetsdagar (fr.o.m. 2007-11-15 åtta arbetsdagar) från beställningsbekräftelse. Av skrivelse från B2 Bredband den 29 november 2007, med statistikunderlag för perioden januari t.o.m. november 2007, framgår att 13% av samtliga nybeställningar av kopparaccess hel ledning inte resulterade i leverans. Vidare framgår att endast 22% av samtliga beställningar under perioden levererades inom 10 arbetsdagar. I genomsnitt levererades 23% med en leveranstid över 15 arbetsdagar. Genomsnittlig leveranstid för samtliga leveranser avseende nybeställningar av kopparaccess hel ledning är 17,7 arbetsdagar. Underlaget visar vidare att B2 Bredband i genomsnitt försökt beställa kopparaccess hel ledning till viss adress 1,53 gånger innan beställningen accepterades. Av samtliga beställningar med leveranstid överstigande 12 arbetsdagar krävdes att B2 Bredband i genomsnitt beställde två gånger per adress innan beställningen av hel ledning accepterades. TeliaSonera TeliaSonera är medvetet om att processen för hel ledning karaktäriserats av stora brister alltsedan processen automatiserades 2006 samt att processen ännu inte fungerar tillfredställande. Bolaget hänvisar till den utveckling som pågår av manualer och stödsystem för att avhjälpa bristerna i beställningsrutinen för hel ledning. Inga väsentliga förändringar har dock skett i processen under de senaste sex månaderna. Det är fortfarande endast 70-80% av beställningarna som går igenom och som levereras enligt avtal. Denna uppgift beaktar inte att det i många fall krävs att operatören gör flera förfrågningar på hel ledning till viss adress innan beställningen genererar en beställningsbekräftelse från TeliaSonera.
Skäl Tillämpliga bestämmelser Enligt 4 kap. 4 första stycket LEK framgår att en operatör som enligt 8 kap. 7 har ett betydande inflytande på en viss marknad, ska i enlighet med 8 kap. 6 åläggas en eller flera av de skyldigheter som anges i 5-12. En sådan förpliktelse skall syfta till att skapa effektiv konkurrens. Enligt 4 kap. 8 LEK får en operatör som avses i 4 förpliktas att uppfylla rimliga krav på tillträde till och användning av nät och tillhörande installationer i syfte att tillhandahålla elektroniska kommunikationstjänster. Av 7 kap. 4 LEK framgår att om tillsynsmyndigheten finner skäl att misstänka att den som bedriver verksamhet enligt lagen inte efterlever lagen eller de beslut om skyldigheter eller villkor eller de föreskrifter som har meddelats med stöd av lagen, skall myndigheten underrätta den som bedriver verksamheten om detta förhållande och ge denne möjlighet att yttra sig. I underrättelsen skall myndigheten ange att den kan komma att meddela ett föreläggande eller förbud enligt 7 kap. 5, om inte rättelse sker inom skälig tid. Skälig tid får inte understiga en månad, annat än vid upprepade fall av överträdelse, om inte den som underrättas samtycker till en kortare tidsfrist. Post- och telestyrelsens bedömning m.m TeliaSonera har arbetat med att förbättra och utveckla beställningsprocessen för hel ledning sedan år 2005. Trots detta lider den automatiserade beställningsprocessen av väsentliga brister alltsedan den infördes i oktober 2006. Förutom att bristerna med beställningsrutinen medfört stora kostnader för operatörskunderna har även konkurrensen påverkats negativt eftersom operatörerna inte kunnat leverera till sina slutkunder i tid och i önskad omfattning och härigenom inte kunnat möta efterfrågan. TeliaSonera har enligt Skyldighetsbeslutets punkt 1 förpliktats att tillgodose varje rimlig begäran från andra operatörer om tillträde till konventionella abonnentledningar av metall. Tillträdet skall tillhandahållas utan dröjsmål. Vad gäller beställnings- och leveransförfarandet avseende nu aktuellt tillträde anges i Skyldighetsbeslutet (sid. 20, under rubrik 4.1.1.3) att det krävs administrativa rutiner för att säkerställa att tillträde till konventionella abonnentledningar och tillhörande installationer kan omfatta förfrågan om tillträde, nyetablering av tillträde, övertagande av befintligt tillträde från annan operatör och uppsägning. Det är angeläget att dessa rutiner är klara och enhetliga
för att förenkla förfarandet och säkerställa dessa funktioner för slutkunderna. Vidare anges att det är viktigt att säkerställa att leveranstider och frister för svar på begäran om leverans inte är längre än vad som är skäligt mot bakgrund av det arbete som skall utföras. Av vad som redogjorts för ovan framgår följande brister beträffande beställningsrutinen: - Det krävs i många fall fler en ett försök för att en beställning skall accepteras - Beställaren får ibland inte beställningsbekräftelse - Bekräftade beställningar levereras i vissa fall inte alls - Bekräftade beställningar levereras i många fall inte inom utlovad tid Utifrån skyldighetsbeslutets resonemang om att "administrativa rutiner...är klara och enhetliga för att förenkla förfarandet och säkerställa dessa funktioner för slutkunderna" samt att det "är viktigt att säkerställa att leveranstider och frister för svar på begäran om leverans inte är längre än vad som är skäligt mot bakgrund av det arbete som skall utföras", bedömer PTS att bristerna i beställningsrutinen innebär att TeliaSonera inte följer punkt 1 i Skyldighetsbeslutet. B2 Bredbands statistik indikerar att följande förhållanden rått avseende beställningar och leveranser av hel ledning under större delen av 2007: - Det krävs i genomsnitt 1,53 försök för att göra en beställning, - 13% av beställningarna levereras överhuvudtaget inte, - 22% av beställningarna levereras inom utlovad tid. Enligt PTS uppfattning karaktäriseras en fungerande beställningsrutin, som uppfyller de krav som det är rimligt för varje grossistkund att ställa, av följande: - endast i undantagsfall krävs fler en ett försök för att en beställning skall accepteras - endast i undantagsfall erhåller beställaren inte beställningsbekräftelse - endast i undantagsfall levereras inte bekräftade beställningar - endast i undantagsfall levereras bekräftade beställningar efter utlovad tid Uttryckt i termer som motsvarar B2 Bredbands statistik ovan innebär detta att - det krävs i genomsnitt som högst 1,05 försök för att göra en beställning, - för mer än 99% av samtliga beställningar erhåller kunden beställningsbekräftelse, - högst 1% av beställningarna levereras överhuvudtaget inte, - minst 95% av beställningarna levereras inom utlovad tid.
Med utgångspunkt i vad som utgör en rimlig begäran utgör detta enligt PTS uppfattning sådana minimikrav som ska kunna ställas på TeliaSoneras beställningsrutin. PTS är dock fullt medvetet om att TeliaSonera inte kan uppfylla dessa krav omedelbart, utan detta kan endast åstadkommas över tid. TeliaSonera skall därför tillämpa följande tidtabell för åtgärde under år 2008: 31/1 31/3 31/5 Beställningsförsök <1,25 <1,15 <1,05 Beställningsbekräftelse >90% >95% >99% Ej leverans <7% <3% <1% Leverans inom utlovad tid >60% >80% >95% Dessa krav gäller för varje enskild grossistkund. Uppföljning och utvärdering av kravuppfyllelse kommer att göras med utgångspunkt i månadsstatistik från TeliaSonera samt annan jämförlig statistik. Sammanfattning Bristerna i TeliaSoneras beställningsrutin för hel ledning ger PTS skäl att misstänka att TeliaSonera handlar i strid med PTS Skyldighetsbeslut av den 24 november 2004 i ärende dnr 04-6948,b, punkten 1. För att efterleva nämnda skyldighetsbeslut ska TeliaSonera omgående tillse att bolagets beställningar och leveranser av hel ledning under 2008 uppfyller följande krav för varje enskild grossistkund: 31/1 31/3 31/5 Beställningsförsök per lyckad beställning <1,25 <1,15 <1,05 Kund erhåller beställningsbekräftelse >90% >95% >99% Beställd hel ledning ej levererad <7% <3% <1% Leverans sker inom utlovad tid >60% >80% >95% Uppföljning och utvärdering av kravuppfyllelse kommer att göras med utgångspunkt i månadsstatistik från TeliaSonera samt annan jämförlig statistik. Har inte TeliaSonera senast den 31 januari respektive 31 mars respektive den 31 maj 2008 vidtagit rättelse i enlighet med denna underrättelse kan myndigheten med stöd av 7 kap. 5 lagen om elektronisk kommunikation komma att meddela de förelägganden som behövs för att rättelse ska ske. Eventuella förelägganden kan komma att förenas med vite.
TeliaSonera bereds tillfälle att senast den 25 januari 2008 yttra sig över denna underrättelse. I yttrandet bör anges vilka åtgärder bolaget vidtagit med anledning av ovanstående. Katarina Kämpe Stf Generaldirektör