1 21 februari Välkommen till vår nya värld.

Transkript

1 1 21 februari 2012 Välkommen till vår nya värld.

2 I vår nya värld har vi lyssnat mycket på en person. Dig som kund! När Skanova bildades som bolag den 1 januari 2008 började vi kartlägga vad som krävs för att få nöjdare kunder. Vi började frågade våra kunder vad vi kan göra bättre. Resultatet blev ett förbättringsprogram med åtgärdspunkter på saker som vi ville förändra. Vi lovade erbjuda fler produkter, utveckla våra tjänster och förbättra vår service februari 2012

3 Målet? Att fortsätta vara den ledande leverantören! Syftet med förbättringsprogrammet var givetvis att vi vill fortsätta vara den ledande leverantören av nätkapacitet till teleoperatörer på den svenska marknaden. Då behöver vi ha våra kunders förtroende. Vi ska fortsätta hjälpa våra kunder att göra goda affärer och hela tiden förstå och utgå från deras behov februari 2012

4 I vår nya värld får alla samma förutsättningar. Våra kunder tycker det är viktigt att kunna konkurrera på likavärdiga villkor med andra operatörer. Vi jobbar mycket med frågor angående likabehandling. Förbättringsprogrammet är en del av detta arbete. Vår ambition med likabehandling är att vi på: ett affärsmässigt sätt erbjuder de tjänster som kunderna efterfrågar ur vår produktportfölj till likvärdiga villkor 4 21 februari 2012

5 Nu till förbättringsprogrammet! 5 21 februari 2012

6 Fiber till alla våra kunder Du som kund vill kunna erbjuda högre hastigheter på både koppar- och fiberbaserade produkter. Du som kund vill även kunna beställa fiber i områden där det inte finns idag. Du vill att Skanova kan bygga ut fiber på uppdrag av dig. Skanova har utvecklat en ny fiberprodukt som kommer att erbjudas alla våra kunder. Klart mars februari 2012

7 Lättare att beställa Kopparaccess (Hel ledning) Du som kund vill snabbt och enkelt beställa kopparaccess. Alla har samma möjlighet att söka information via förbindelsenummer. Översyn av möjlighet till kortare leveranstid. Snabba upp flödet för slutkundsflytt inom Hel ledning. mm. Klart november februari 2012

8 Samma produkter till alla kunder Skanovas mål är att sälja likvärdiga produkter till alla operatörer och ge alla samma information samtidigt. När vi tar fram nya produkter vill våra kunder ha likvärdiga villkor. Vi erbjuder alla kunder Nätanslutning Koppar. Alla kunder kan köpa Skanova service. Ny fiberprodukt som är tillgänglig för alla. Referenserbjudande på fiber Klart december februari 2012

9 Bättre felavhjälpning Du vill samordna felavhjälpningen på delad ledning. Du som kund vill ha en mer avancerad felsökning. Vi har infört felsökning på hela frekvensbandet i vår basservice mot alla operatörer. Alla kan få samma information vid fel och löpande se status via webben. Vi har säkrat behörighetsadministrationen. Insatser har samordnat för delad ledning så att fler problem avhjälps vid ett teknikerbesök. Klart juni februari 2012

10 Samma servicenivå Alla kunder har enkelt tillgång till samma serviceerbjudande. Du som kund vill ha snabbare felavhjälpning till exempel inom 4, 8 eller 12 timmar. Alla ska kunna köpa samma servicenivåer (Skanvoa service). Enkelt att beställa Skanova Service via NetBusiness webb. Klart september februari 2012

11 Expressleveranser Ibland behöver du som kund en förbindelse väldigt snabbt. Expressleverans är en produkt som du kan beställa. Klart februari februari 2012

12 Kopplingsskåp (VDSL2) Du som kund vill ha mer information kring kopplingsskåpen för att se om du kan erbjuda högre bandbredd till din kund. Du kan få utökad information om våra kopplingsskåp, bland annat om antal kopparpar, lediga plintplatser och etableringshinder. Klart december februari 2012

13 Skanova Samfinansierad Stationsanpassning Du som kund vill ha kortare leveranstid och möjlighet att göra produktbeställningar samtidigt. Du önskar kontinuerlig och öppen information om offerter och utredningar. Skanova har genomfört en kundpilot och nu ändrat hanteringen vid förfrågan. Klart februari februari 2012

14 Överlåtelse av kundavtal Om ditt bolag går samman med en annan operatör vill ni ofta överlåta avtalen där Skanova är part från den ena operatören till den andra. Funktion för att kunna överlåta avtal framtagen. Klart december februari 2012

15 Översyn av kopparvarianter Du som kund vill minska på antalet produktvarianter. Vi minskar antalet produktvarianter för Kopparaccess för att förenkla för våra kunder. Klart maj februari 2012

16 Nätförändringsplan Du vill att vi ska bli bättre på att kontinuerligt berätta om planerade förändringar i nätet. Förändringar presenteras nu i NetBusiness. Klart september februari 2012

17 Kvalitet på kopparnätet Du vill ha tydligare information om vad Skanova lovar för kvalitet i kopparnätet. Du tycker det är oklart om kvalitén räcker till mer än telefoni. Du upplever att tekniker hanterar kopparaccesser med bredband olika beroende på vem som beställt felavhjälpningen. Vi mäter hela frekvensspektrat vid felavhjälpning för alla kunder. Vilka entreprenörer som är ansvariga för felavhjälpning finns på Skanovas hemsida. Kvalitetskontroll kan beställas på kopparpar för kvalitetskänsliga tjänster, tex digital-tv. Klart februari februari 2012

18 Likvärdig information till alla våra kunder Du vill få tillgång till samma information som våra andra kunder. Vi har en praktisk utmaning i att Skanovas och Telias system ännu inte är helt åtskilda. Översyn av behörigheter till Skanovas system. Vi har sett över gränssnitt för entreprenörer och leverantörer. Klart februari februari 2012

19 Kortare ledtider vid offertförfrågan Du vill ha snabbare svar på offertförfrågan för inplacering i telestation. Hyr plats (s.k. inplacering) i en telestation gör du via Skanova. Stationerna ägs av TeliaSonera och därför gör Skanova en offertförfrågan dit. Skickar numera offerter inom sex veckor, vilket är en klar förbättring. Klart oktober februari 2012

20 Bättre rutiner vid klarrapporter Du vill veta när din slutkund fått sin förbindelse. Du som kund vill också att inmätningsprotokollen för Skanova Fiber och Accesskapacitet ska komma in snabbare. Ökar bevakning och uppföljning av våra entreprenörer för att inmätningsprotokollen ska komma in i tid. Nytt system där klarrapporten alltid kommer att skickas ut samma dag. Klart december februari 2012

21 Service utöver avtal Du som kund vill ha tydligare specificering på vad teknikern har gjort och du vill också ha bättre fakturaunderlag. Specificera våra fakturor tydligare när det gäller utförda åtgärder och kostnader. Sänkning av servicepriser på fiber Förbättrat webbaserat stöd. Klart februari februari 2012

22 Förbättrad fakturering och kreditering Du vill att krediteringar i samband med prisjusteringar för Kopparaccess och Samlokalisering ska ta kortare tid. Förkorta hanteringen av prisjusteringar. Vi kommer att kunna förkorta hantering av prisjusteringar ytterligare. Klart december februari 2012

23 Information vid beställning Du vill kunna ge information till teknikern för Kopparaccess i NetBusiness. Det kommer att bli möjligt att ge mer information till teknikern i Netbusiness. Klart september februari 2012

24 Ansluta en slutkund med nyanlagd koppar Du vill erbjuda dina kunder kopparbaserade tjänster även där accessnätet behöver kompletteras. Vi erbjuder Nätanslutning Koppar till alla operatörskunder, vilket innebär att du kan erbjuda anslutning till dina slutkunder där accessnätet behöver kompletteras. Klart i maj februari 2012

25 Reklamation kvällar och helger Du vill kunna reklamera även utanför kontorstid, då många företagskunder tex flyttar under helgen. En ny rutin, så att de företag som behöver kan få hjälp. Klart mars februari 2012

26 Leverans kvällar och helger Du vill ha möjlighet att kunna leverera nätanslutning under kvällar och helger för att inte störa dina företagskunders verksamhet. Vi hjälper till när förutsättningar finns. Vi har inte produktifierat leverans kvällar och helger då efterfrågan är liten. Klart mars februari 2012

27 Placering i lokal på likvärdiga villkor Du vill få tillgång till samlokalisering på likvärdiga villkor som våra andra kunder inte minst Telia. Alla telestationer ägs av TeliaSonera och genom Skanova kan du som operatör köpa plats för din utrustning i telestationerna. En analys genomfördes under hösten Efter en delning av ett affärskritiskt system, kan vi nu mäta leveranser på ett bättre sätt för att kontrollera att alla får tillgång till samlokalisering på likvärdiga villkor. Klart februari februari 2012

28 Tillträde till tekniklokaler Du som kund vill alltid komma åt din utrustning på telestationerna. Här vill du att vi ska förbättra rutinerna för vilka som har tillträde till tekniklokalerna. Vi har tagit fram en ny rutin och information om den har lagts ut i NetBusiness. Klart december februari 2012

29 Visa nedkopplade förbindelser Du som operatörer har ett behov av att vi på Skanova visar nedkopplade förbindelser i NetBusiness i minst sex månader så att du kan stämma av dina fakturor mot våra system. Vi kommer att se till att informationen finns tillgänglig i NetBusiness i sex månader efter nedkoppling. Klart oktober februari 2012

30 Produktifiera listor Du som kund efterfrågar listor på dina kopparaccesser, kopplingsuppgifter och stationer. Förbättringar Kopplingsuppgifterna för kopparaccesser visas i vårt drift- och servicesystem för entreprenörerna. Det blir klart 22 november Vid behov hjälper vi dig mot en kostnad att ta fram tex registervårdslistor eller underlag. Klart december februari 2012

31 Avbrott i stödsystem Du som kund vill ha tydligare information om tidpunkt för planerade och akuta avbrott i våra stödsystem. Du vill också vet hur och varför vi har planerade avbrott och akut systemunderhåll. Planerade avbrott visas minst 10 dagar i förväg i NetBusiness. Vi uppdaterar avtalet för NetBusiness med tydligare villkor för avbrott. Klart juni februari 2012

32 Likabehandling Det är viktigt att vi på ett affärsmässigt sätt erbjuder dig som kund de tjänster du efterfrågar ur vår produktportfölj till likvärdiga villkor. Alla kunder bjuds in till likabehandlingsmöten en gång i kvartalet. Skanova Fiber 2009 erbjuds i hela Sverige till alla våra kunder. Vi har tagit fram standardiserade servicepaket som erbjuds till likvärdiga priser och villkor. Klart februari februari 2012

33 Eskaleringsrutin Du som kund önskar bättre rutiner för kundsupport, leverans och felanmälan när något går snett. Vi har uppdaterat NetBusiness med nya rutiner och mallar för kundsupport, leverans och felanmälan när något går snett. Klart Q februari 2012

34 Förseningar och felaktiga leveranser Du som kund vill minimera antalet förseningar och felaktiga leveranser. Vi har uppdaterat NetBusiness med våra nya rutiner. Vi har rensat vårt adressregister. Vi har rensat bort gamla paruppgifter från våra register så att din beställning går snabbare. Klart augusti februari 2012