Avrapportering EAB Kvartal

Transkript

1 Ansvarig Datum Sidnr Equality of Access Board (8) Avrapportering EAB Kvartal Likabehandlingsrapport gällande TeliaSonera Skanova Access AB och TeliaSonera Network Sales AB Till Lars Nyberg Från Equality of Access Board Roger Winberg (ordf.) Ulf Körner Torbjörn Nilsson Kopia Ove Alm Malin Frenning Lars Klasson Fredrik Lerigon

2 Sid nr 2 (8) Sammanfattning Equality of Access Board (EAB) har i uppdrag från VD på TeliaSonera AB att följa och övervaka likabehandling av operatörskunder på grossistmarknaden för TeliaSonera Skanova Access AB (Skanova) och TeliaSonera Network Sales AB (TSNS). Målsättningen var att det per utgången av första kvartalet 2011 skulle vara möjligt att fullt ut bedöma om definierade likabehandlingsmål uppnåtts. EAB:s bedömning är att det fortfarande kvarstår områden att åtgärda för att komplett likabehandling ska anses uppnådd. Likabehandlingsarbetet i TeliaSonera ska omfatta produkter såväl reglerade som oreglerade - som ingår i grossistportföljen enligt det uppdrag som definierats av VD. EAB har i tidigare rapporter efterlyst en plan för mätning och uppföljning av den fiberbaserade grossistportföljen. Även om det för vissa produkter ännu är begränsade volymer, anser EAB att det är av största vikt att bolagen utvecklar relevanta mätmetoder i god tid och rapporterar dessa till EAB innan den externa försäljningen uppnår högre volymer. I detta sammanhang noterar EAB att TSNS påbörjat ett arbete med att sätta upp en plan för hur likabehandling avseende de fiberbaserade produkterna i grossistportföljen ska kunna mätas och rapporteras till EAB. EAB välkomnar att arbetet nu påbörjas och avser att följa utvecklingen. Avseende uppföljning och rapportering av FTTH-produkten, är det för EAB fortfarande oklart när det kommer att finnas ensade mätmetoder, då TeliaSoneras projekt syftande till att kunden Telia ska använda samma beställningsgränssnitt som de externa operatörskunderna ännu befinner sig i en förstudiefas. Skanova EAB anser att Skanova under första kvartalet uppfyllt fyra av sina fem likabehandlingsmål och bedömer att likabehandling delvis har uppnåtts för det femte likabehandlingsmålet Service sker på likvärdiga villkor till samtliga kunder. För att fullt ut uppnå det femte målet krävs att utfallet för vissa KPI:er förbättras. KPI-utfall Kvartal 2 och Externa operatörer Kunden Telia Fiber 1 Leveransprecision (%) kvartal 2 80% 93% kvartal 3 83% 90% Koppar Leveransreklamationer (%) kvartal 2 13% 8% kvartal 3 15% 10% Brister i återkoppling till externa operatörer identifierade Olika orsaker - åtgärder vidtas gemensamt med kunder och entreprenörer. 1 FTTH ingår ej i mätningen För inplaceringsprodukterna föreligger fortfarande brister i mätunderlaget avseende kunden Telia, som innebär att EAB inte kan bedöma om likabehandling föreligger. EAB noterar att ledningen initierat åtgärder, men bedömer att progressen är långsam. TSNS KPI-utfall EAB bedömer att TSNS under tredje kvartalet inte fullt uppnått sina likabehandlingsmål för leveransprecision och leveransreklamationer avseende produkterna IP Stream, IP Stream Enhanced och Bitstream. Avseende leveransprecisionen för dessa produkter konstaterar EAB, i likhet med ledningen för TSNS, att den i första kvartalet identifierade bristen i integriteten i mätningen ännu inte åtgärdats och att det därmed inte är möjligt att bedöma om likabehandling föreligger. Beträffande leveransreklamationer pågår en avvikelseanalys hos TSNS. En förändring av tjänsten leverans på chans har genomförts i september och beräknas ge effekt under fjärde kvartalet.

3 Sid nr 3 (8) Inledning Equality of Access Board (EAB) har i uppdrag från VD på TeliaSonera AB att följa och övervaka att teleoperatörerna på den svenska grossistmarknaden behandlas likvärdigt när de köper tillträde till TeliaSoneras nät och andra grossistprodukter som säljs via bolagen TeliaSonera Skanova Access AB (Skanova) och TeliaSonera Network Sales AB (TSNS). Likabehandlingen omfattar de grossistprodukter som Skanova och TSNS erbjuder på den externa operatörsmarknaden. Likabehandling innebär inte något krav på exakt likadana processer, utan förhållandena mellan Telia och de externa kunderna skall vara likvärdiga. Syftet med EAB:s verksamhet är att ge VD en oberoende återkoppling på status och förbättringsområden inom likabehandlingsområdet avseende grossistprodukter. EAB:s rapporter publiceras externt för att öka insynen i likabehandlingsarbetet och stärka förtroendet för grossistverksamheten. Skanova har en produktportfölj som täcker den passiva delen av nätet och som bolaget erbjuder både interna och externa kunder. TSNS produktportfölj omfattar förädlade produkter och vänder sig mot externa operatörskunder med undantag för produkten SDH Sweden och Öppen Fiber som också köps av koncernbolag. Koncerninterna produkter, som är mer förädlade än Skanovas produkter, levereras inte via TSNS utan av TeliaSoneras produktionsavdelning Broadband Technology Solutions (BTS), efter intern bearbetning baserat på en Skanovaprodukt. För inplaceringsprodukterna sker granskning avseende likabehandling hos BTS. Denna rapport redogör för EAB:s bedömning av likabehandlingsstatus för operatörskunderna i de båda bolagen och avser tredje kvartalet Arbetsmetod EAB EAB:s arbete utgår från de underlag som de båda bolagen presenterar och EAB har kvartalsvisa genomlysningar av presenterat material med ansvariga i respektive bolag. Granskning av KPI:er utförs dels genom att verifiera integriteten i framtagen data, vilket vissa perioder sker med assistans av extern revisionsbyrå, och dels genom analys av utfall av KPI:erna. Utöver ovanstående granskning sker även särskilda granskningar av specifika områden. Detta görs inom områden som är kritiska, men som inte direkt omfattas av KPI:er. Vidare granskar EAB de åtgärder som bolagen har definierat som ett led i likabehandlingsarbetet. Utöver dessa åtgärder har bolagen definierat program och aktiviteter vars huvudsakliga mål är att effektivisera verksamheten och stödja arbetet med att på sikt uppnå de satta affärsmålen. Dessa program och aktiviteter är inte föremål för EAB:s översyn. EAB har inte utfört någon granskning av likabehandling inom prisområdet, då majoriteten av de produkter som omfattas av EAB:s granskning omfattas av den prisreglering som PTS har utfärdat. Kortfattade definitioner av presenterade KPI:er samt beskrivning av likabehandlingsmål och produkter som omfattas av likabehandlingsarbetet återfinns i Bilaga 1. 2 Brister i mätning av likabehandling för fiberprodukter Likabehandlingsarbetet i TeliaSonera ska omfatta produkter som ingår i grossistportföljen såväl reglerade som oreglerade - enligt det uppdrag som definierats av VD. EAB har i tidigare rapporter efterlyst en plan för mätning och uppföljning av den fiberbaserade grossistportföljen. Även om det för vissa produkter ännu är begränsade volymer, anser EAB att det är av största vikt att bolagen utvecklar relevanta mätmetoder i god tid och rapporterar dessa till EAB innan den externa försäljningen uppnår högre volymer. EAB noterar i likhet med tidigare rapporter att Skanova för närvarande inte inkluderar samtliga fiberprodukter som levereras till kunden Telia i sin KPI-mätning då FTTH-leveranser från Skanova till kunden Telia inte ingår i mätningen. Skanova har informerat EAB om att bolaget kommer att inkludera FTTH i KPI-mätningar när externa volymer nått viss nivå. EAB delar inte denna uppfattning utan anser att FTTH-leveranser ska ingå i det samlade begreppet Fiber och bör särredovisas när extern försäljning genereras.

4 Sid nr 4 (8) EAB erfar att det i Skanova pågår ett arbete med att ta fram mätetal för leveransprecision för produkten Fiber Villa baserat på information i leveranssystemet. Parallellt arbetar Skanova med en automatisering av produkten innebärande bl a att mätetal ska finnas tillgängliga för alla kunder som beställer via system NetBusiness, vilket för närvarande är alla externa operatörskunder. Arbetet med att föra över kunden Telias fiberbeställningar till samma beställningsgränssnitt som används av externa operatörskunder (NetBusiness) bedrivs i separata projekt i TeliaSonera och är i en förstudiefas. Det är därmed oklart för EAB när det kommer att finnas ensade mätetal för FTTH. TSNS har till EAB presenterat alternativ hur man avser att mäta de fiberbaserade produkter som ingår i grossistportföljen, TeliaSonera Ethernet Sweden och Telia Öppen Fiber. EAB välkomnar att arbetet med att definiera KPI:er nu har påbörjats och avser att följa det fortsatta arbetet. 3 Skanova 3.1 Inledning Skanovas likabehandlingsarbete fokuserar på att uppnå de fem övergripande likabehandlingsmål i som har tagits fram och att de ska kunna mätas med integritet. EAB anser att Skanova under tredje kvartalet uppfyllt fyra av sina fem likabehandlingsmål och bedömer att likabehandling delvis har uppnåtts för det femte likabehandlingsmålet Service sker på likvärdiga villkor till samtliga kunder. För att fullt ut uppnå det femte målet krävs att utfallet för vissa KPI:er förbättras; se vidare under Granskning av kvantitativa KPI:er KPI-rapporteringen sker per produkt ii enligt nedan. Skanova Fiber Koppar Nekade orderförfrågningar Mäts ej för närvarande Likabehandling föreligger. Utfall nekade korrekta ext. op. 3,5%, Telia 3% Utfall nekade med fel indata ext. op. 7%, Telia 10% Leveransprecision Likabehandling föreligger inte. 83%, Telia 90% Likabehandling föreligger; utfall ext. op. 96%, Telia 98% Serviceprecision Inte möjligt att bedöma likabehandling då mätvärden för Telia inte är kompletta. 55% Leveransreklamationer Likabehandling föreligger inte. 8% jmf m kunden Telia 2%. Begränsat antal ärenden. Servicereklamationer Inte möjligt att bedöma likabehandling p. g. a. begränsat antal ärenden Systemtillgänglighet Likabehandling föreligger. Leveransprecision Inplaceringar - förfrågningar Leveransprecision Inplaceringar - leveranser Likabehandling föreligger; utfall ext. op. 58%, Telia 55% Likabehandling föreligger inte. 15%, Telia 10% Utfall ex. op. 9%, Telia 7,5%. Arbete med att åtgärda processkillnader pågår. Tillgänglighet NetBusiness 99,76%, skanova.se 99,98% 76%, kunden Telia 85%. Det begränsade mätunderlaget för kunden Telia innebär att det inte är möjligt att bedöma om likabehandling föreligger. 82%, Telia 72%. Inte möjligt att bedöma likabehandling då integriteten i utfallet för kunden Telia är inte tillförlitlig. Leveransprecision Fiber Under perioden har leveransprecisionen för de externa operatörerna förbättrats till 83% (kv 2 80%), medan kunden Telia noterar en försämring till 90% (kv 2 93%). Likabehandlingsmålet

5 Sid nr 5 (8) om max 5%-enheters skillnad mellan de externa operatörernas utfall och utfallet för kunden Telia har ännu inte uppnåtts. De åtgärder som Skanova utfört för att nå likabehandlingsmålet gav effekt i juli och augusti, men periodens totala utfall påverkades av stora skillnader i leveransprecision i september. Leveransreklamationer Enligt den definition som Skanova tillämpar, en maximal avvikelse om 4%-enheter mellan de externa operatörerna och kunden Telia, föreligger inte heller denna period likabehandling. För fiberprodukter påverkas periodens utfall av att de externa operatörerna i september i hög grad reklamerat leveranser som ej visat godkända mätvärden. Skanova rapporterar att man fortsatt analyserar orsakerna till avvikelserna, såväl internt som tillsammans med vissa externa operatörskunder som med entreprenörerna. Servicereklamationer Koppar Från tredje kvartalet har arbetet med att ensa underliggande processer för att hantera kopparreklamationer påbörjats och ett lika arbetssätt införs successivt för operatörerna. Inplacering EAB har i såväl rapporten för tredje kvartalet 2011 som för första kvartalet 2012 påtalat att det råder bristande integritet i rapporteringen av leveransprecision för inplaceringsprodukter. EAB noterar att BTS nu successivt inför samma ärendehanteringssystem för kunden Telia, som det som används för hantering av externa operatörers förfrågningar. Målet är att merparten av kunden Telias förfrågningar ska hanteras i detta flöde, men det är för EAB oklart när BTS räknar med att nå detta mål. Då systeminförandet innebär att förfrågningar hanteras i samma kö och därmed stödjer målet om likabehandling och också underlättar uppföljningen av likabehandling, anser EAB att BTS bör presentera en plan för hur det fortsatta införandet ska genomföras. Avseende KPI:n leveransprecision, som under tidigare perioder uppvisat svårförklarade fluktuationer, har BTS och Skanova identifierat brister i klarrapporteringsprocessen. Vissa brister har kunnat åtgärdas genom utbildning av berörd personal. Några brister relaterade till IT-system har identifierats, men ännu inte fullt åtgärdats. Mätmetoden för leveransprecision gällande kunden Telia har under perioden utvecklats, men EAB delar ledningens syn att det fortfarande föreligger brister. 3.3 Andel enkel installation kopparaccess Hel ledning Andel enkel installation Hel ledning privata hushåll Telia Total Externa operatörer 60% 40% 20% 0% källa: Skanova (Telsims) Då PTS bedriver tillsyn inom området enkel installation Hel ledning, avslutade EAB i och med rapporten för första kvartalet 2012 sin detaljerade granskning av området och följer nu endast utvecklingen på en övergripande nivå. EAB noterar att gapet mellan de externa operatörerna och Telia minskar successivt, från 19 % -enheter i fjärde kvartalet 2011 till 12 % -enheter i tredje kvartalet 2012.

6 Sid nr 6 (8) Under perioden har Skanova initierat ett arbete med att bl a utöka antalet adresser med adressdetaljer samt förbättra överensstämmelsen mellan anläggningsadresser i olika system. Dessa aktiviteter torde innebära en förbättring för samtliga operatörer och beräknas vara införda före utgången av EAB konstaterar att frågan angående tillgång till information från det nationella lägenhetsregistret ännu inte har kunnat lösas, då gällande lagstiftning inte medger Skanova tillgång till information om lägenhetsnummer. 3.4 Adresser i TeliaSonera EAB har i tidigare rapporter 1 påtalat att TeliaSoneras avsaknad av åtgärder för att lösa övergripande adressrelaterade frågor inte bara negativt påverkar beställningsprocessen för kopparbaserade produkter, utan även kommer att vara en försvårande faktor i hanteringen av det ökande antalet fiberbeställningar. En genomgång under perioden visar att vissa initiativ inom ramen för Skanovas ansvarsområde har genomförts eller planeras (se 3.3), medan identifierade frågeställningar på en övergripande nivå ännu inte omfattas av en konkret handlingsplan. 4 TSNS 4.1 Inledning TSNS arbetar mot tre övergripande likabehandlingsmål iii KPI-utfallet för det tredje kvartalet visar att det finns områden som kräver ytterligare arbete för att målen fullt ut ska nås. För KPI:erna sker en jämförelse mellan utfall för koncernexterna operatörer med referensprodukter iv inom Telias verksamhet, detta då TSNS produkter inte köps internt, med undantag för produkten SDH Sweden. Referensprodukterna är sådana slutkundsprodukter som Telia Retail erbjuder externt och som i leverans till slutkund i så stor utsträckning som möjligt motsvarar den produkt som operatörskunderna kan erbjuda sina slutkunder utifrån produkter köpta av TSNS. 4.2 Granskning av kvantitativa KPI:er Under perioden har TSNS fortsatt uppmärksammat brister i rapporteringen av leveransprecision avseende produkterna IPS, IPSE och Bitstream. Bolagets analys visar att det föreligger skillnader i hur leveransprecision mäts i leveranssystem respektive kundordersystem, där förstnämnda inte tar hänsyn till av kunden initierade förändringar. Ett arbete för att säkerställa korrekt mätdata pågår. Den bristande integriteten innebär att det inte är möjligt att bedöma om likabehandling föreligger. TSNS har tidigare informerat EAB om att man avser att standardisera och automatisera processen för att mäta KPI:er; ett initiativ som välkomnas av EAB som ett led i att förbättra integriteten i rapporteringen. EAB anser fortsatt att de KPI:er som används i affärsstyrningen bör i förekommande fall - definitionsmässigt sammanfalla med de KPI:er som rapporteras till EAB. Vidare uppmanar EAB TSNS att föra en dialog med PTS angående utformningen av nyckeltal så att en definitionsmässig överensstämmelse nås för berörda nyckeltal, t ex leveransprecision. 1 Genomgång av beställningsprocessen för enkel installation av kopparaccess Hel ledning av samt Avrapportering EAB Kvartal av

7 Sid nr 7 (8) TSNS SDH Sweden Ext. op: TAB Leveransprecision Serviceprecision Felavhjälpnings tid Leveransreklamationer Ext. op ej. Utfall 2T ext. op. 86%, Telia 81%. Utfall 2M ext. op. 79%, Telia 80%. 69%, Telia 71% Möjlighet till olika serviceavtal föreligger Inte möjligt att bedöma likabehandling p. g. a begränsat antal ärenden. 4% Ref. produkt Telia: Telia Bas / TLF: Utfallet för såväl nytt abo som flytt ligger över 95% för alla kunder. 62%, Telia 66%. Avvikelsen härrör främst från september. Ext. op: IP Stream Privat Ref. produkt Telia: Telia Bredband Privat Ext. op: IP Stream Enhanced Ref. produkt Telia: Telia Bredband Privat Ext. op: Bitstream Ref. produkt Telia: Telia Bredband Privat / Företag Integritet i utfall kan ifrågasättas då det förekommer olika sätt att mäta leveranstidsändringar initierade av kund. Bedömning av likabehandling därmed ej möjlig. 97%, Telia 98% 70%, Telia 59% 94%, Telia 98% 64%, Telia 59% Utfall ext. op. 91%, Telia 96% Utfall ext. op. 63%, Telia 57%. Perioden påverkats av högt utfall för alla kunder under juli och augusti. 1%, Telia 3% Ext. op. 10%, Telia 7% Ext. op. 9%, Telia 7% Ext. op. Utfall ext. op. 12%, Telia 8% Stora variationer mellan månaderna. Förändringar genomförda under september bör minska antalet reklamationer i fjärde kvartalet. Servicereklamationer Inte möjligt att bedöma likabehandling p. g. a begränsat antal ärenden 5%, Telia 7% Inte möjligt att bedöma likabehandling p. g. a begränsat antal ärenden

8 Sid nr 8 (8) Bilaga 1 Sammanfattning definitioner presenterade KPI:er Skanova Andel enkel installation Hel ledning: Andel installationer i förhandsuppkopplat nät där tekniker kopplar enbart i korskoppling på telestationen av totalt antal installationer till hushåll. Nekade orderförfrågningar: Procentuell andel nekade kopparaccessbeställningar av totalt antal. Mätningen redovisas uppdelat på a) nekade korrekta beställningar b) nekade ej korrekta beställningar. Leveransprecision: Procentuell andel leveranser som levereras inom överenskommen tid. Mätningen utgår från den av Operatör sist ändrade leveransdagen. För Koppar tillåts en ändring. Har Skanova gjort leveranstidsändring, eller ej levererat på lovad leveransdag, är det en miss. Mätning för operatörer exkl. kunden Telia sker efter klarrapport till kund. För kunden Telia sker klarrapporten när Skanovas delar av kunden Telias order är klarrapporterad. Serviceprecision: Procentuell andel felavhjälpningsärenden som utförs inom stipulerad tid av totalt antal felavhjälpningsärenden. Kundklartid mäts mot överenskommen tid. Leveransreklamationer: Totalt antal reklamationer på leveranser i förhållande till totala antalet leveranser. Servicereklamationer: Totala antalet reklamationer på serviceärenden av totala antalet serviceärenden. Systemtillgänglighet i kundgränssnitt: Procentuell andel av tiden som systemen i kundgränssnitten är tillgängliga för kunder. TSNS Leveransprecision: Andel leveranser som sker inom överenskommen leveranstid. Serviceprecision: Andel anmälda fel som åtgärdats inom avtalad felavhjälpningstid. Genomsnittlig felavhjälpningstid: Genomsnittlig tid (timmar) att avhjälpa ett felavhjälpningsärende. Leveransreklamationer: Andel leveransreklamationer i förhållande till antalet leveranser. Servicereklamationer: Andel servicereklamationer i förhållande till antalet felanmälningar. i Skanovas likabehandlingsmål: 1) Alla kunder har tillgång till samtliga produkter 2) Samtliga kunder har tillgång till Skanovas utvecklingsplan för Koppar och Fiber 3) Likvärdiga kundavtal för samtliga kunder 4) Service till samtliga kunder sker till likvärdiga villkor 5) Samtidig och likvärdig information till samtliga kunder betr. nätförändringar, driftstörningar och ITstöd ii Skanova produkter Fiber: Produkterna Skanova Fiber 2009, Skanova Fiber (säljstoppad) och Accesskapacitet (säljstoppad). Produkten FTTH ingår inte i mätunderlaget. Koppar DL: en produktvariant inom produkten Kopparaccess där frekvensspektra i ett kopparpar delas mellan TeliaSonera och annan operatör. Delad ledning avser den del av frekvensspektrat som inte används för telefoni. Koppar HL: en produktvariant inom produkten Kopparaccess där frekvensspektra i ett kopparpar inte dels mellan TeliaSonera och annan operatör innebärande att både frekvensdelen för telefoni och den andra till ADSL för Internet nyttjas helt av den ena av parterna. Koppar Punkt till Punkt (PtP) köps i liten utsträckning av kunden Telia. Inplaceringsprodukter avser Samlokalisering, Inplacering Standard och Premium, Operatörstrunk och Antenninplacering iii TSNS likabehandlingsmål: 1) Att proaktivt erbjuda kommersiella produkter för att möta våra kunders behov 2) Tillgång till effektiva rutiner och processer 3) Likställande av processer och SLA:er för etablerade produkter iv TSNS produkter SDH 2T/2M: Båda produkterna köps på samma sätt för den interna och den externa kunden. TAB/Telia Privat och Företag: avser den reglerade telefoniprodukten, TAB säljs endast till externa kunder och är i KPI-datan sammanslaget för privat och företag. IP Stream Privat är den externa produkten som jämförs med referensprodukten Telia Bredband Privat på samma sätt som IP Stream Enhanced. Bitstream är den externa produkt som jämförs med referensprodukten Telia Bredband