Skanova Service - snabbare felavhjälpning

Transkript

1 Skanova Service - snabbare felavhjälpning Ändringsinformation, sid 15 och 23 Valbara servicepaket/singelservice per produkt har uppdaterats T version 5.0

2 Skanova Service När du vill erbjuda din kund snabbare felavhjälpning Innehåll Servicepaket Singelservice Geografisk täckning Felavhjälpning i fastighetsnät Så här beställer du Se mer på Skanova.se 2

3 Skanova Service När du behöver snabbare felavhjälpning I Skanovas koppar- och fiberprodukter ingår felavhjälpning med grundservice Grundservice innebär: åtgärdstid 24 timmar inom servicetid helgfri vardag 7:30 18:00 Skanova Service är en tilläggsprodukt som erbjuder möjlighet till snabbare felavhjälpning än grundservice på hela förbindelsen, finns inte felet i Skanovas nät så kan felavhjälpning utföras i fastighetsnät i företagsbyggnad. 3

4 Exempel: Du felanmäler kl 17:00: Vid grundservice blir då senaste klartidpunkten onsdag 9:30. Felanmälan kl 17 Fel avhjälp onsdag kl 9:30 vid grundservice 1 timme 10,5 timmar 10,5 timmar 2 timmar lördag onsdag onsdag Servicetid:helgfri mån-fre 7:30-18 Grundservice:åtgärdstid 24 timmar = 1+10,5+10,5,+2 Servicetid: Åtgärdstid: är under den tid vilken Skanova åtar sig att utföra felavhjälpning. gäller under servicetid och är den tid som det längst får ta för att åtgärda felet räknat från det att felet anmälts. 4

5 Servicepaketen När du alltid vill vara säker på att kunna erbjuda din kund snabbare felavhjälpning Abonnemang, ger alltid garanterad åtgärd inom avtalad servicetid Felavhjälpning i fastighetsnät i företagsbyggnad ingår, om felet inte hittas i Skanovas nät 16 servicepaket Servicetid: under vilken tid Skanova åtar sig att åtgärda felet. Åtgärdstid: under servicetid, den maximala tid det tar att åtgärda felet. Servicetid helgfri helgfri alla dagar alla dagar Åtgärdstid (tim) Servicepaket (nr)

6 Beställ servicepaketen i kundportalen och NetBusiness Connect Beställ servicepaket i samband med beställning av en förbindelse Lägg till eller ändra servicepaket på en befintlig förbindelse 6

7 Servicepaket Lovad färdigtidpunkt vid fel på en förbindelse beroende på abonnerat servicepaket Exempel: Du felanmäler kl 17:00 Felanmälan kl 17 Grundservice onsdag kl 9:30 lördag onsdag onsdag Servicetid: helgfri mån-fre 7:30-18 Grundservice & servicepaket 1, 2, 3 & 13 OBS:Servicepaket är utelämnade i exemplet ovan. 7

8 Servicepaket Lovad färdigtidpunkt vid fel på en förbindelse beroende på abonnerat servicepaket Exempel: Du felanmäler kl 17:00 Felanmälan kl 17 Paket 3: kl 10:30 Paket 2: kl 14:30 Paket 1: kl 8:00 Grundservice onsdag kl 9:30 lördag onsdag onsdag Servicetid: helgfri mån-fre 7:30-18 Grundservice & servicepaket 1, 2, 3 & 13 OBS:Servicepaket är utelämnade i exemplet ovan. 8

9 Servicepaket Lovad färdigtidpunkt vid fel på en förbindelse beroende på abonnerat servicepaket Exempel: Du felanmäler kl 17:00 Felanmälan kl 17 Paket 6: kl 21:00 Paket 5: kl 8:30 Paket 3: kl 10:30 Paket 4: kl 12:30 Paket 2: kl 14:30 Paket 1: kl 8:00 Grundservice onsdag kl 9:30 lördag onsdag kl 24:00 onsdag Servicetid: helgfri mån-fre 7:30-18 Servicetid: helgfri mån-fre 7:30-24 Grundservice & servicepaket 1, 2, 3 & 13 Servicetid: Servicepaket helgfri 4, 5, mån-fre 6 & 147:30-24 OBS:Servicepaket är utelämnade i exemplet ovan. 9

10 Servicepaket Lovad färdigtidpunkt vid fel på en förbindelse beroende på abonnerat servicepaket Exempel: Du felanmäler kl 17:00 Felanmälan kl 17 Paket 6: Paket 9: kl 21:00 kl 21:00 Paket 8: lördag kl 8:30 Paket 7: lördag kl 12:30 Paket 5: kl 8:30 Paket 3: kl 10:30 Paket 4: kl 12:30 Paket 2: kl 14:30 Paket 1: kl 8:00 Grundservice onsdag kl 9:30 lördag onsdag kl 24:00 lördag onsdag Servicetid: helgfri mån-fre 7:30-18 Servicetid: helgfri mån-fre 7:30-24 Servicetid: alla dagar 7:30-24 Grundservice & servicepaket 1, 2, 3 & 13 Servicetid: Servicepaket helgfri 4, 5, mån-fre 6 & 147:30-24 Servicetid: Servicepaket alla 7, dagar 8, 97:30-24 & 15 OBS:Servicepaket är utelämnade i exemplet ovan. 10

11 Servicepaket Lovad färdigtidpunkt vid fel på en förbindelse beroende på abonnerat servicepaket Exempel: Du felanmäler kl 17:00 Felanmälan kl 17 Paket 6: Paket 9: kl 21:00 Paket 12 kl 21:00 kl 21:00 Paket 11 lördag kl 1:00 Paket 10 lördag kl 5:00 Paket 8: lördag kl 8:30 Paket 7: lördag kl 12:30 Paket 5: kl 8:30 Paket 3: kl 10:30 Paket 4: kl 12:30 Paket 2: kl 14:30 Paket 1: kl 8:00 Grundservice onsdag kl 9:30 lördag onsdag kl 24:00 lördag onsdag Servicetid: helgfri mån-fre 7:30-18 Grundservice & servicepaket 1, 2, 3 & 13 Servicetid: helgfri mån-fre 7:30-24 Servicetid: Servicepaket helgfri 4, 5, mån-fre 6 & 147:30-24 Servicetid: alla dagar 7:30-24 Servicetid: Servicepaket alla 7, dagar 8, 97:30-24 & 15 Servicetid: alla dagar Servicetid: Servicepaket alla 10, dagar 11, & 16 OBS:Servicepaket är utelämnade i exemplet ovan. 11

12 Geografisk täckning för att kunna hålla lovat serviceåtagande bestäms av upphandlade entreprenadresurser samt reseavstånd för teknikerna 12

13 Servicenivå 1-3 Samma geografiska täckning för koppar och fiberförbindelser Servicenivå 1 Servicenivå 2 Servicenivå 3 13

14 Geografisk täckning för servicepaketen Befintligt bestånd per servicenivå Servicenivå Kopparaccess Koppar Punkt till Punkt Fiber Villa Fiber Lägenhet Fiber Småföretag Skanova Fiber 2009 m fl fiberprodukter 1 79% 84% 89% 2 10% 13% 7% 3 11% 3% 4% Servicepaket på Skanova Fiber 2009 långa transportsförbindelser erbjuds mot offert 14

15 Valbara servicepaket per produkt Produkt Servicepaket som är valbara per produkt Skanova Fiber 2009 Servicepaket 1 ingår i produkten Skanova Fiber Singel Servicepaket 1 ingår i produkten Kopparaccess Koppar punkt till punkt Fiber Villa Fiber Lägenhet Fiber Småföretag Servicepaket 1 ingår i produkten

16 Så här beställer du servicepaket i kundportalen 16

17 Singelservice snabbare felavhjälpning vid felanmälningstillfället Tre varianter anpassade för olika behov Singelservice Nästa dag för dina privatkunder Singelservice 8 timmar för dina företagskunder Singelservice Direkt vid särskilt brådskande felsituationer Felavhjälpning i fastighetsnät i företagsbyggnad ingår, om felet inte hittas i Skanovas nät Du kan även beställa singelservice på förbindelser med servicepaket 17

18 Geografisk täckning för singelservice Samma geografiska täckning för koppar och fiberförbindelser servicenivå Singelservice Nästa dag Singelservice 8 timmar Singelservice Direkt 1 ja ja ja 2 nej nej ja 3 nej nej ja 18

19 Normalt serviceläge erbjuder singelservice Se dagsaktuellt serviceläge på Avgrävda kablar, åska, regn och tjällossning kan orsaka många fel i ett område, det kan leda till förlängda felavhjälpningstider Singelservice Nästa dag och Singelservice 8 timmar erbjuds vid Normalläge Singelservice Direkt, ring innan beställning Servicepaketen påverkas inte av serviceläget 19

20 Singelservice Nästa dag anpassad i första han för dina privatkunder felet du anmäler idag är åtgärdat nästa dag beställ i SCC tidsboka förmiddag/eftermiddag teknikern kontaktar din kund minst en gång inom bokat intervall faktureras enbart när felet är åtgärdat innan 24:00 nästa dag 20

21 Singelservice 8 timmar anpassad i första hand för dina företagskunder servicetid alla dagar 7:30-18:00 åtgärdstid 8 timmar inom servicetid beställ i SCC din kund förväntas vara tillgänglig under servicetid faktureras enbart när felet är åtgärdat inom 8 timmar inom servicetid 21

22 Singelservice Direkt vid särskilt brådskande felsituationer teknikern startar sitt arbete direkt eller så snabbt det är möjligt. ring före beställning för information om snabbast möjliga start beställ i SCC en handläggare på Skanova pekas ut att ansvara för din beställning beräknad klartid anges så snart teknikern är på plats du får löpande information din kund förväntas vara tillgänglig 22

23 Valbara Singelserviceprodukter per produkt Produkt Valbara singelservice per produkt Skanova Fiber 2009 Skanova Fiber Singel Kopparaccess Koppar punkt till punkt Fiber Villa Fiber Lägenhet Fiber Småföretag Servicepaket 1 ingår i produkten Singelservice Nästa dag Singelservice 8 timmar Singelservice Direkt

24 Beställa Singelservice i Kundportalen Så här beställer du Singelservice Nästa dag 24

25 Felavhjälpning av fastighetsnät i företagsbyggnad När du felanmäler din förbindelse med servicepaket eller singelservice så fortsätter vi felavhjälpningen även i fastighetsnätet, under förutsättning att teknikern får tillträde till fastighetsnätet. Fråga i Kundportalen: Väljer du Ja så får teknikern i sin arbetsorder instruktioner att felavhjälpa hela förbindelsen. Din förbindelse får totalt sett en kortare felavhjälpningstid. 25

26 Skanova Service Sammanfattning När du behöver snabbare felavhjälpning Servicepaket - När du alltid vill vara säker på att kunna erbjuda din kund snabbare felavhjälpning Du abonnerar på valt servicepaket Ger alltid garanterad felavhjälpning inom avtalad tid Singelservice - När du vid felanmälningstillfället upptäcker att du behöver snabbare felavhjälpning Beställs i samband med att du felanmäler din förbindelse Serviceläget i nätet påverkar möjligheten att beställa 26