Tjänstestyrning inom IT service management: Friktion, förvirring, förenkling Göran Goldkuhl Forskningsgruppen VITS (www.vits.org) Inst f ekonomisk & industriell utveckling Linköpings universitet Göran Goldkuhl Professor i informatik, Linköpings universitet Praktikteoretiker, aktionsforskare, designforskare och metodutvecklare Intressefokus: samdesign av IT och verksamheter processorientering policy- & målanalys kommunikationsanalys tjänstedesign e-förvaltning IT-utvärdering 1
Fokus Hur studera tjänstestyrning? Hur få till stånd tjänstestyrning med hjälp av ITSM-modeller? Hur sker samspel mellan tjänstemodell och tjänsteleverans? Tjänstemodell som stöd eller störning vid tjänsteleverans? Lyckas man tillämpa modellen vid tjänsteleverans? När och varför avviker man? Vad händer vid avvikelse mellan modell och tillämpning? Forskning inom ITSM ITSM-modeller i användning Hur sker praktisk tjänstestyrning Studieobjekt: Två organisationer två modeller En kommun Modell = ITIL Ett landsting Modell = pm 3 Forskargrupp: Göran Goldkuhl, Malin Nordström, Jenny Lagsten 2
Definitioner IT-tjänst = En tjänsteleverantör gör något och får något gjort för kund(er) avseende deras IThantering som ska ge önskat värde Tjänsteresultat Tjänsteeffekt Tjänsteaktivitet Tjänstestyrning = Arrangera förutsättningar för tjänsteleverans IT-tjänster Projekt vs Permanens IT-utveckling Tillfällig organisering IT-förvaltning Permanent organisation Stor variation i behov & tjänster Mini-projekt Inslag av organiseringsdesign 3
I T I L Information Technology Infrastructure Library Är uppbyggd av best practices från olika IT-service leverantörer En systematisk ansats för tjänsteleveranser inom IT Definierar och beskriver viktigaste processer, procedurer, aktiviteter, roller och objekt/artefakter En referensmodell med begreppsbildning/ terminologi för IT service management pm3 På maintenance management model Fokuserar på verksamhets- och IT-samverkan i ett komplext förvaltningssammanhang Definierar och beskriver effektiva förvaltningsobjekt, viktiga styrprocesser, aktiviteter och roller som berör såväl verksamhets- som IT-parter Teoretisk grundad (i bl.a. tjänsteteori) och praktiskt beprövad inom näringslivet och offentlig förvaltning En modell med begreppsbildning/ terminologi för systemförvaltning 4
Hur studera ITSM/tjänstestyrning? Fråga ITSM-champions hur ITSM fungerar? Risk för önsketänkande Hur modellen bör fungera Leta upp och fråga ITSM-motståndare? Risk för svartmålning Negativa attityder till modellen Man kan missa att fånga hur modellen används i tjänsteleveranser 5
Tjänsteinfrastruktur Stöd/styrning för tjänsteleveranser (tjänstetransaktioner) ITSM-modellbeskrivning (anpassad modell) Beskrivning av tjänsterepertoar (tjänstetyper) Vägledningar Organisering/roller (rollbeskrivningar) Bemanning (rollinnehavare) Modell för resursstyrning (pengaflöden) Tjänstespråk (begrepp/termer) Stödjande IT-system (tjänstedokumentation) Hur studera Anpassad tjänstemodell/tjänsteinfrastruktur Intervjuer, dokument, IT-system Tjänsteleveranser (användning av ITSM-modell) Workshops ( gruppintervju ) för rekonstruktion Uppföljningsintervjuer (fylla igen hål, korrigera) Dokumentation (tjänstebeskrivningar, loggar i IT-system, e-post) Storytelling: En sammanhängande historia Uppackning som strategi Hur gick tjänsteleverans faktiskt till Haverikommission 6
Hur studera Kommun Studie av ITSM-modell som infrastruktur Studie av sju tjänsteleveranser (framgångsrik respektive misslyckade) Landsting Studie av ITSM-modell som infrastruktur Studie av två förvaltningsorganisationer (framgångsrik vs misslyckad) Studie av två tjänsteleveranser/förvaltn.org. (framgångsrik vs misslyckad) Tillämpad FoU-modell: Praktikforskning Goldkuhl G (2011) The research practice of practice research: theorizing and situational inquiry, Systems, Signs & Actions, Vol 5 (1), p 7-29 7
ITSM-studier som praktikforskning Exempel på brister i tjänsteleverans Ändringsarbete leder till stopp i IT-produktion (användare kan inte logga in) Nytt system som inte kan tas i bruk vid överlämning; kräver lång tids restaurering Kraftiga förseningar som uppstår; hinder skapar surdegar ; många ärenden kan ligga länge och skvalpa ; bristande tidsstyrning Daglig support äter upp spridning av IT-system till andra enheter och arbete med taktisk förvaltningsstyrning; många får vänta på efterfrågat IT-stöd och förbättringsinsatser 8
ITSM-modell som stöd för tjänsteleveranser? Följsamhet Avvikelse ELLER Framgång Misslyckande? Följsamhet Avvikelse Framgång Misslyckande? Följsamhet Framgång Stort och komplext ärende genomfördes framgångsrikt Flera inblandade (man visste sina roller) Hinder uppstod (hantering genom beslutsfattande enligt styrmodell) Säker leverans genom väl genomfört utredningsarbete & testarbete (utfört enligt modellen) Samma person hade flera av de viktigaste rollerna Modellen var viktigt stöd! 9
Avvikelse Misslyckande Man styrs av situationella krav (supportkrav) Man undlåter att följa sitt rolluppdrag och uppgjorda förvaltningsplaner Kunder får vänta på leveranser av system Följsamhet Misslyckande Leveransprocessen upplevs som tung, omständlig och tidskrävande när det är en mindre ändring Rollmodellen ger flaskhalsar i organisationen Nyckelperson ( change manager ) blir överbelastad och hinner inte fatta alla beslut enligt modellen Personer litar på att om man följer den kvalitetssäkrade typprocessen, så blir resultatet validerat Slentrianmässigt agerande baserat på falsk säkerhet har lett till allvarliga fel 10
Avvikelse Framgång Människor tänker själva Försöker jobba smart, ta genvägar Ett antal steg har ibland bortrationaliserats Personer har haft en flexibel rollanvändning; mer fokus på arbetsuppgifter än om man gör rätt sak i förhållande till tilldelad roll Mer fokus på personligt ansvarstagande, entreprenörsanda och situationell uppmärksamhet än att följa modellen Följsamhet vs. avvikelse Följsamhet i processer bringar ordning, reda och trygghet (+) tydlig tilldelning av roller/arbetsuppgifter, man vet vad som ska göras (+) ger trygghet som ibland innebär falsk säkerhet och som då kan försämra kvalitet (-) ger omständlighet och tröghet i genomförande (-) Avvikelser från processer i form av improvisering ibland görs fel saker (-) ibland görs saker på fel sätt (-) leder ibland framåt och är det som räddar uppdrag från misslyckande (+) 11
Friktion: ITSM-modell mer hinder än stöd Svårtillgängliga beskrivningar av modellen (typprocessen) Komplex, omfattande, fragmenterad dokumentation Ibland flertydig terminologi Språkligt oklar på flera ställen Motstridigheter finns mellan olika beskrivningar Svårt att typprocessen ska fungera kvalitetssäkrande för tjänstetransaktioner Det krävs mycket god förförståelse för att tränga in i och utnyttja typprocessbeskrivningarna Komplex rollmodell att tillämpa Fragmenterade IT-stöd fungerar inte kvalitetssäkrande Rollförvirring Namnbyte på gamla roller Oklara rollinnebörder Oklarhet i rollmodeller Roller för typprocess vs tjänstetransaktion Roller vs arbetsuppgifter Mycket tilldelning av roller (istället för arbetsuppgifter) Ibland olämplig organisatorisk placering av roller Verksamhetsförvaltare hamnar på IT-avdelning Ibland tveksam resursfördelning på olika roller 12
Språklig förvirring Stor användning av svengelska som ger osäkerhet i uttydningar Engelska modelluttryck används ( Request for change ) Engelska förkortningar används ( RFC ) RFC flertydigt; kan betyda Uppdrag ( Begäran om ändring ) Hela ändringsärendet Ändringsdokumentationen Ändring Modellbeskrivning och IT-system på engelska understödjer användning på svengelska Förenkling Stark situationsorientering Förstå uppdraget Förstå och sträva mot en funktionell tjänsteleverans Uppmärksam hantering av situationella omständigheter Tillfälligheter gör typprocessen svår att tillämpa Människor tar genvägar genom komplex modell Prioriterar värdeskapande aktiviteter Ibland släpper man roller och fokuserar enbart arbetsuppgifter Färre personer gör fler arbetsuppgifter 13
IT service management: spänning mellan rutin & improvisation Rutinisering Tillämpa best practice Förutsägbar process Kvalitetssäkrad (planerad kvalitet) Svårtillämpbar modell Omständligt, tungrott arbetssätt Lita på föreskriven modell; ger falsk säkerhet Ofullständiga & motstridiga beskrivningar skapar osäkerhet Improvisation Okontrollerade avsteg Slumpmässigt agerande, individberoende Flexibelt & resurseffektivt agerande Rädda ärendet och föra det i mål Uppmärksamhet gentemot situationella krav Skapa kvalitet i situation Hur förbättra tjänstestyrning och användning av ITSM-modeller Lokala ITSM-modellutvecklare bör agera som praktikforskare Agera praktikempiriker : Undersök hur faktiska tjänsteleveranser går till Vad som fungerar och varför Vad som inte fungerar och varför Agera praktikteoretiker : Skapa kongruenta och användbara modeller med grund i empiri Ifrågasätt egna favoritantaganden; kill your darlings 14
Hur förbättra tjänstestyrning och användning av ITSM-modeller Undersök hur faktisk modellstyrning av tjänsteleveranser går till På basis av empiri: Skapa en samstämmig infrastruktur (begriplig med god samklang mellan olika delar) som ger reellt stöd och som kan tillämpas på ett situationsanpassat och enkelt sätt Möjliga diskussionspunkter Är ITSM-modeller verkligen best practice? Hur vet man vad som är best practice? Hur gör man hoppet från best practice på typnivå till instansnivå (tjänstetransaktion)? Hur säkra situationell kvalitet? Hur tillåta avsteg & improvisation? Annat.. Kontaktuppgifter Göran Goldkuhl E-post: goran.goldkuhl@liu.se Telefon 070-552 98 15 15