Att utveckla processer, roller och IT tillsammans

Transkript

1 Att utveckla processer, roller och IT tillsammans FoU-projektet PROFET för kommunal näringslivsutveckling Göran Goldkuhl Forskningsgruppen VITS ( Institutionen för Ekonomisk och Industriell utveckling Linköpings universitet PROFET Ett FoU-projekt med stöd från VINNOVA under perioden VINNOVA:s program för Gränsöverskridande Offentliga E-tjänster för företag Processdrivna e-tjänster för näringslivsutveckling i kommuner

2 PROFET - ett samarbetsprojekt mellan Linköpings kommun (projektägare) Mjölby kommun Motala kommun Norrköpings kommun Linköpings universitet (Forskningsgruppen VITS) Projektfokus

3 Näringslivskontor Ska du starta lackverkstad så är det här området jättebra. Här finns bilverkstäder och bilförsäljare. Hit kommer folk när det gäller bilar. Markkontor Det här är enda markbiten som finns kvar. Tyvärr ligger den lite avsides, men slår du upp en stor skylt ska väl folk hitta hit. Bygglovskontor Miljökontor Bygglovsanmälan avslås. Skylt för stor och uppseendeväckande. Miljötillstånd kan ej beviljas. Planerad lackverkstad kommer för nära bostadsområde. Företagsetablering kan ses som en etableringsprocess företagarperspektiv som består av flera ärendeprocesser mark bygg kommunperspektiv miljö som behöver samordnas

4 PROFET - Genomförande Processdiagnos Design av processer och e-tjänster Realisering Införande Användning Utvärdering Redesign PROFET - genomförande Fyra parallella processdiagnoser har genomförts Över 100 intervjuer med handläggare, chefer, politiker i kommunerna och företagsrepresentanter Jämföra kommunerna och identifiera likheter och skillnader Kravspecificering för utveckling av gemensamma e-tjänsteapplikationer Kravspecificering för utveckling av IT-verktyg för bättre intern samordning av olika ärendeprocesser

5 Förbättra kommuners arbete med näringslivsutveckling Processer Roller IT-verktyg Olika handläggarroller Myndighetsutövning vs rådgivning och service Stora kulturskillnader finns mellan olika kontor och olika mellan handläggare Vissa ser problem att ge råd i samband med handläggning Vissa ser det som självklart att stödja företag vid ärendeinitiering (bistå vid ansökan, avråda)

6 Ge råd? Myndighetsutövning rådgivning Miljö- & hälsoskyddskontoret ska granska inlämnade handlingar och ritningar. Som myndighet får vi inte både utföra ett arbete och sedan granska det i efterhand Myndighetsutövning inkluderar rådgivning Kontakta oss i ett tidigt skede för att få besked och råd om möjligheten att genomföra ditt byggprojekt Ta hänsyn till tomten och omgivningen när du väljer hustyp. Kontakta gärna oss för att få råd och hjälp innan du bestämmer dig för hustyp Vad säger lagen om rådgivning och service? Varje myndighet skall lämna upplysningar, vägledning, råd och annan sådan hjälp till enskilda i frågor som rör myndighetens verksamhetsområde. Hjälpen skall lämnas i den utsträckning som är lämplig med hänsyn till frågans art, den enskildes behov av hjälp och myndighetens verksamhet. (4 ) Myndigheten skall sträva efter att uttrycka sig lättbegripligt. Även på andra sätt skall myndigheten underlätta för den enskilde att ha med den att göra. (7 ) Förvaltningslagen

7 Handläggarroller i kommunerna Strikta byråkrater Avgränsade till specifikt myndighetsområde Uppfattar att myndighetsutövning och service står i konflikt Vi kan inte handlägga våra egna råd Stark betoning av regelverket och lite stöd till företagen Det är inte vår skyldighet att ge service Fixande konsulter Förhållningssätt: Pro företag Problemfixande framför myndighetsutövning Försöker runda myndighetsområden Skapa snabba och företagsvänliga resultat Kan ibland resultera i obehagliga överraskningar Handläggarroller i kommunerna Företagarens situation och behov Regelverk Fixande konsulter Strikta byråkrater?? Empatiska byråkrater Redskap för en aktiv näringspolitik Regelkunniga problemlösare i företagens tjänst

8 Empatiska byråkrater Anstränger sig för att sätta sig in i och förstå företagens situation Agerar problemlösare och rådgivare Naturligt att se företagarens process Kan ibland vända processer Beredd att ta ansvar för att helheten skall fungera Både process och slutresultat Ser sin del som en del av helheten Bistår med utformning av handlingar God kunskap om olika regelverk Kan/ser möjligheter och begränsningar Identifierar snabbt eventuella hinder på vägen Kan avråda företag som har svaga förutsättningar att klara myndighetsprövning Handläggarroller i kommunerna Fixande konsulter Empatiska byråkrater Strikta byråkrater Företagsfokuserad fixare Regelkunnig problemlösare i företagens tjänst Regelkunnig expeditör av ärenden

9 Näringspolitiska intentioner Empatiska byråkrater Regelverk Bidra med uthålliga förutsättningar för drift & tillväxt Helhetsuppfattning om företagets situation & behov Kommun Möjligheter (erbjudanden, planer) Förväntningar (regelverk, ansökningskrav) Rådgörande Förfrågan Ansökan Besked Beslut Företag Näringspolitiska intentioner Fixande konsulter Regelverk ( ) Fixa genvägar genom byråkratin Lova mycket Helhetsuppfattning om företagets situation & behov Kommun Möjligheter (erbjudanden, planer) Förväntningar (regelverk, ( ansökningskrav) ) Rådgörande Förfrågan Ansökan Besked Beslut Företag

10 Näringspolitiska ( intentioner) Helhetsuppfattning om företagets situation & behov Kommun Strikta byråkrater Regelverk Möjligheter (erbjudanden, planer) Förväntningar (regelverk, ansökningskrav) Rådgörande Förfrågan Ansökan Besked Beslut Expediera ärenden Företag Politiska byråkrater Drivs av personlig agenda Engagerad för viss aspekt i regelverket Förstorar, övertolkar regelverket Mer av särintresse än allmänintresse Ger regelverket en egen färgning Ställer krav på klienter utan tillräcklig förankring i regelverk Driver politik utan förankring i demokratisk process Expertis ger skydd mot ifrågasättande av vinklad handläggning

11 Politiska byråkrater Regelverk Driva frågor Personlig agenda Möjligheter (erbjudanden, planer) Kommun Näringspolitiska ( intentioner) Helhetsuppfattning om företagets situation & behov Förväntningar (regelverk, ansökningskrav) Rådgörande Förfrågan Ansökan Besked Beslut Företag Förbättra kommuners arbete med näringslivsutveckling Processer Roller IT-verktyg En samlad aktör Samordnade delprocesser Samklang i processer, roller och verktyg

12 PROFET projektmål E-tjänster: Samlade webbaserade e-tjänster som gör att företag bättre skall kunna genomföra och följa sina kommunala ärendeprocesser Processorientering: Bättre kommunal planering, samordning, genomförande och uppföljning av olika ärendeprocesser genom e-tjänster, andra IT-stöd, ändrade arbetssätt och samverkansformer PROFET visioner Processer Från fragmenterad hantering av företagsärenden Till helhetssyn och samordning/processorientering av företagsärenden (sammanhållen förvaltning) E-tjänster Från oklara rutiner och pappersblanketter Till webbaserade e-tjänster med guidande kunskapsstöd och handlingstransparens för effektiv kommunikation och ärendehantering Roller Från strikta byråkrater eller fixande konsulter Till empatiska byråkrater

13 Helhetssyn: Kombinera olika kanalstrategier Intern handläggning & beslutsfattande Interna IT-system E-tjänster Intern handläggning & beslutsfattande Interna IT-system Företagare Kvalificerad rådgivning Drivande verksamhetsmål Kommunen ska agera på ett samstämt sätt mot företag (en samlad aktör) Handläggning av företagsärenden ska ske rättssäkert, tids- och resurseffektivt, serviceinriktat och med en helhetssyn på företagets drifts- och tillväxtmöjligheter i kommunen Hållbara erbjudanden som medger goda planeringsförutsättningar för företagets egna utvecklingsprocesser God samordning av ett företags olika ärendeprocesser Olika ärendeprocesser ska följas upp för att uppnå lärande och underlätta förbättring

14 Mark & exploatering Bygglovskontor Miljökontor Slumpmässig samordning Reaktiv kultur Näringslivskontor Plankontor Mark & exploatering Bygglovskontor Plankontor Näringslivskontor Miljökontor Samordningsgrupp

15 Ärende/kontakthantering Ärendeöversikt (helhetsbild) Näringslivskontor Plankontor Mark & exploatering Bygglovskontor Miljökontor IT-stöd för samordning, planering, uppföljning Mer proaktivitet Samordningsgrupp Förbättra kommuners arbete med näringslivsutveckling Sammanhållen förvaltning Processer Roller Empatiska byråkrater IT-verktyg Kunskapsstöd Handlingsstöd Koordinationsstöd Processtransparens