[Skriv här] Tertial 2, 2016

[Skriv här] Tertial 2, 2016

Innehållsförteckning Sammanfattning Tertialrapport... 4 Ekonomi... 5 Resultat Värmlandstrafik AB tertial 1 & 2, 2016... 6 Prognos Intäkter och Resultat helåret 2016... 7 Utfall Marknadsintäkter tertial 1 & 2 samt prognos helåret... 8 Biljettförsäljning... 9 Biljettförsäljning totalt tertial 1 & 2... 10 Biljettförsäljning kanaler tertial 1 & 2... 11 Antal sålda skolkort... 11 Totalt resande... 12 Totalt antal resor tertial 1 & 2... 13 Linjetrafik buss... 15 Antal resor per system tertial 1 & 2... 16 Anropstyrd linje och tätortstrafik... 17 Linjetrafik Tåg... 18 Antal resor tåg tertial 1 & 2... 19 Servicetrafik... 20 Resor servicetrafiken tertial 1 & 2... 21 Kommuner och Landstinget samordningsvinst tertial 1 & 2... 22 Sjukresor... 22 Länsfärdtjänst... 22 Samtalsstatistik Servicetrafik... 23 Separat Skoltrafik... 24 Resor separat skoltrafik tertial 1 & 2... 25 Kunddialog... 26 Kundnöjdhet Kollektivtrafiken... 27 Kundnöjdhet Servicetrafiken... 28 Digitala medier... 29 Besök varmlandstrafik.se... 29 Värmlandstrafik på Facebook... 29 Värmlandstrafik Instagram... 30 Värmlandstrafiks Twitter... 30 Mobilapplikation... 30 Trafikupplysningen... 31 Samtal till trafikupplysningen... 31 Författare: Värmlandstrafik AB Sida 1 av 39

Kundärenden och resegarantikostnad... 31 Pågående projekt, Värmlandstrafik... 33 Medverkan externa projekt... 33 SVERIGES BÄSTA KUNDCENTER... 33 TRIPLEX 2.2... 34 HYRCYKLAR... 35 LEDNINGSSYSTEM 2.0... 36 HÅLLBART RESANDE I ETT VÄXANDE VÄRMLAND... 36 SAMORDNAD KUNDDIALOG... 37 TRAFIKSTART SERVICETRAFIK... 38 Författare: Värmlandstrafik AB Sida 2 av 39

Värmlandstrafik AB Värmlandstrafik organiserar kollektivtrafiken i Värmlands län. Tillsammans med olika samarbetspartners sköter vi persontrafik med tåg, buss och specialfordon i linjetrafik, anropsstyrd trafik, separat skoltrafik och servicetrafik. Huvudkontor i Munkfors med beställningscentral och trafikupplysning Kontor i Karlstad samt kundcenter på Karlstad busstation och Karlstad centralsjukhus 849,5 miljoner kronor i omsättning 2015 Ca 9 miljoner resor totalt alla trafikslag 2015 Antal anställda i heltid 2016 utgången tertial 2, 75 562 557 tidtabellagda turer med buss, tåg och servicelinje per år 160 bussar i linjetrafik 14 tåg i linjetrafik Ca 70 bilar och specialfordon i servicetrafik 139 bussar i separat skoltrafik 2061 hållplatser 142 linjer 70 samtal om dagen till trafikupplysningen Ca 20 000 sökningar per dag totalt i reseplaneraren på nätet och Värmlandstrafiks mobilapp 2 810 gillare av Värmlandstrafiks Facebook sida Författare: Värmlandstrafik AB Sida 3 av 39

Sammanfattning Tertialrapport Resultatet för Värmlandstrafik AB totalt tertial 1 & 2, 2016, blev 15,0 Mkr, vilket är 12,4 Mkr bättre än budget. Intäkterna för perioden hamnade på 585,7 Mkr och är något högre än budget. Biljettförsäljningen i kr ökade under tertialet jämfört med föregående år samma period, främst beroende av den höjning av biljettpriser som genomfördes i december 2015. Det totala antalet resor för tertial 1 & 2 uppgår till ca 5,8 miljoner, vilket är 5,2 % fler resor än föregående år samma period. Resandet med alla trafikslag utom tåg har ökat. Störst resandeökning har skett inom separat skoltrafik. Ökningen av resor inom linjetrafik buss med 2 % mot samma period föregående år. Besparingen att köra anropsstyrd trafik mot att köra samma trafik som ordinarie busstrafik för perioden är ca 13 Mkr. Resandet med tåg totalt tertial 1 & 2 ligger något lägre än föregående år. Inom servicetrafiken har totalt ca 159 000 resor genomförts. Antalet sjukresor har stigit kraftigt medans de ändra trafikslagen inom servicetrafiken ligger på samma nivå som tidigare. Total besparing genom samordning av sjuk- och färdtjänstresor uppgår till ca 12,8 Mkr under tertial 1 & 2. Separat skoltrafik har haft en stor ökning av resor. Anledningen till detta är de många elever som tillkommit och skall köras till och från asylboenden. Antalet kundärenden har ökat vilket bidragit till stigande resegarantikostnader. Användandet av mobiltelefon och surfplatta för att nå oss på webben fortsätter att stiga, totalt 65,6 % mot dator med 27,7 % Kollektivtrafiken i Värmland har hög kundnöjdhet i den undersökning som genomförs av branschorganisationen Svensk Kollektivtrafik. Resenärerna i Värmlands län är nöjdast i landet. I motsvarande undersökning för sjuk- och färdtjänstresor är 90 % nöjda med sjukresan och 92 % nöjda med färdtjänstresan. Det ska jämföras med 91 % respektive 90 % i genomsnitt i hela landet för sjuk- och färdtjänstresor. Författare: Värmlandstrafik AB Sida 4 av 39

Ekonomi Författare: Värmlandstrafik AB Sida 5 av 39

Ekonomi Resultat Värmlandstrafik AB tertial 1 & 2, 2016 Utfall Mkr Budget 2016 +/- Budget +/- Föregående År Intäkter 585,7 580,5 5,2 33,6 Kostnader -570,7-577,9 7,2-31,2 Resultat 15,0 2,6 12,4 2,4 Resultat % 2,6% 0,4% 2,1% 4,0% Kommentar De totala intäkterna för tertial 1 & 2 ligger något högre än budget, utfall 585,7 Mkr. Kostnaderna för tertialet är 7,2 Mkr lägre än budgeterat vilket skapar en positiv resultatavvikelse jämfört med budget. Resultatet för perioden är 15,0 Mkr, vilket är 12,4 Mkr bättre än budget. Kostnaderna är kraftigt lägre än budget vilket beror på att budgeterade kostnader är periodiserade jämnt över året vilket skiljer sig mot de verkliga kostnaderna. Då tertial 3 är mer kostnadsintensivt än tidigare perioder på året kommer det upparbetade resultatet att minska och nå budget på helåret. Författare: Värmlandstrafik AB Sida 6 av 39

Prognos Intäkter och Resultat helåret 2016 2016 Prognos Budget +/- Budget +/- Föregående År Mkr Intäkter 871,1 873,4-2,3 21,6 Kostnader -865,1-867,5 2,4-24,1 Resultat 6,0 5,9 0,1-2,5 Resultat % 0,7% 0,7% 0,0% 4,0% Kommentar Prognosen för intäkter helåret 2016 är 871,1 Mkr. Detta avviker något från budget, -2,3 Mkr, vilket härrör från lägre marknadsintäkter. Tertial 3 kommer bli mer kostnadsintensivt, b.la förväntas kostnaderna för förstärkningstrafik att stiga vilket innebär att nuvarande resultatet för kommer att minska. Resultatet för helåret är prognostiserat att hamna i nivå med budget, 6,0 Mkr, något bättre än budget. Författare: Värmlandstrafik AB Sida 7 av 39

Utfall Marknadsintäkter tertial 1 & 2 samt prognos helåret Kommentar Marknadsintäkterna, privat betalda biljetter, totalt för tertial 1 & 2 är något lägre än budget. Prognosen framåt är att marknadsintäkten ligger på en lägre nivå jämfört med budget och hamnar på 103,2 Mkr totalt för 2016. Författare: Värmlandstrafik AB Sida 8 av 39

Biljettförsäljning Författare: Värmlandstrafik AB Sida 9 av 39

Biljettförsäljning Biljettförsäljning totalt tertial 1 & 2 exklusive ombordförsäljning tågtrafik och Resplusbiljetter Kommentar Biljettförsäljning i kronor har ökat mot samma period föregående år. Främsta anledningen är den höjning av biljettpriser som genomförs årligen vid tidtabellsskiftet, ca 2,5 % prishöjning. Biljettköp via Värmlandstrafiks mobilapp har ökat med hela 55 % mot samma period föregående år. Detta har resulterat i att laddning av reskassa minskat samt att andelen enkelbiljetter betalt med reskassa är lägre. Detta innebär också att fler resenärer köper biljetter till fullpris då den rabatt som erhålls vi betalning med reskassa uteblir, vilket haft positiv effekt på biljettförsäljningen. Reskassa avser Värmlandskort laddat med pengar som kan nyttjas som betalmedel vid biljettköp. Författare: Värmlandstrafik AB Sida 10 av 39

Biljettförsäljning kanaler tertial 1 & 2 Kommentar De två största försäljningskanalerna är försäljning ombord på buss och försäljning via ombud. Den kanal som ökar mest är mobilförsäljning. Antal sålda skolkort Kommentar Antal elever i grundskola har minskat tidigare år. Antalet gymnasieelever har minskat konstant sedan 2010 men nu stagnerat och väntas stiga uppåt kommande år. Enligt Skolverkets senaste prognos kommer elevkullarna att öka år för år t.o.m. 2022/23. Till detta kommer att elevrörligheten ökat under åren vilket dämpat minskningen av skolkortsförsäljningen. Författare: Värmlandstrafik AB Sida 11 av 39

Totalt resande Författare: Värmlandstrafik AB Sida 12 av 39

Totalt resande Totalt antal resor tertial 1 & 2 inklusive övergångar Karlstad tätortstrafik * Periodkortsgiltighet ingår på buss och tåg. * Servicelinjer definieras som busstrafik. Kommentar Totalt antal resor för tertial 1 & 2, 2016, har ökat 5,2 % jämfört med föregående år. De största ökningarna har skett inom separat skoltrafik. Resor med separat skoltrafik har stigit kraftigt, 24 % mot samma period föregående år. Störst orsak till detta är den omfattande ökningen av elever från asylboenden, men även ökad elevrörlighet och centralisering av skolor har bidragit till ökningen av resor. Resandet inom linjetrafik buss som föregående år stagnerade har börjat stiga igen, inräknat med övergång till Karlstad tätortstrafik 2 % mot samma period föregående år. Enligt årsrapporten från branschorganisationen Svensk Kollektivtrafik ligger marknadsandelen, andelen resor med kollektivtrafik jämfört mot resor med bil, på 10 %. Detta är en minskning mot föregående år och följer den trend som råder i hela landet. En möjlig förklaringar är att vädret varit cykelvänligt en stor del av året något som påverkar kollektivtrafiken i och med att dessa hållbara transportsätt konkurrerar med varandra mer än med bilen. Även att bensinpriset sjunkit sedan 2014 kan ha bidragit till Författare: Värmlandstrafik AB Sida 13 av 39

marknadsandelens minskning. Kollektivtrafikens marknadsandel har sedan 2011 visat en uppåtgående trend men 2015 sker en viss nedgång. Jämfört mellan åren 2011 och 2016 har det fortfarande skett en signifikant ökning av marknadsandelen. Författare: Värmlandstrafik AB Sida 14 av 39

Linjetrafik buss Författare: Värmlandstrafik AB Sida 15 av 39

Linjetrafik buss Antal resor per system tertial 1 & 2 Kommentar Resandet med buss har totalt sett under tertial 1 & 2 stigit mot föregående år med ca 66 000 resor. Förskjutningen av resor mellan februari och mars beror på att sportlovet som inföll olika månader mellan åren. Övergång från länstrafik till tätortstrafiken i Karlstad har ökat med 11 % mot samma period föregående år. De infrastruktursatsningar som gjorts inom system 900, Hammarötrafiken, har resulterat i en enskild resandeökning inom systemet med 5 %. Resandet med tätortstrafiken i Kristinehamn och Arvika har ökat med 9 %. Resandet i system 100, västra Värmland och linje 108 avtog kraftigt under 2015 då flyktingförläggningen i Glava planerades att läggas ned. Så blev inte fallet, verksamheten kommer istället att utökas. Dock har inte tappet återhämtats. Inom system 500 har resor mellan Kristinehamn och Karlskoga minskat. Dessutom har grundskoleelever flyttats över från ordinarie linjetrafik inom systemet till separat skoltrafik vilket ytterligare påverkat resandet inom system 500 negativt. Beläggningsgrad, antal resor per tur i genomsnitt, är totalt för linjetrafik buss 7,07 (7,45) resor per tur och för totalt stomlinjer buss 13,28 (13,27) resor per tur. Orsaken till nedgången totalt alla linjer för linjetrafik buss är att antalet tidtabellsturer har ökat efter tidtabellskiftet december 2015. Författare: Värmlandstrafik AB Sida 16 av 39

2015 2016 Externt Anropstyrd linje och tätortstrafik Antal bokningar Antal utförda Kostnad Anropsstyrd (kkr) Kostnad Linje Buss* (kkr) Besparing ( kkr) Tätortstrafik 1 969 1 618 493 3 891 3 398 Linjetrafik 5 814 3 384 1 837 11 463 9 626 Totalt 7 783 5 002 2 331 15 354 13 023 Tätortstrafik 2 910 2 177 699 3 556 2 857 Linjetrafik 5 223 3 422 2 012 7 496 5 484 Totalt 8 133 5 599 2 711 11 052 8 341 Kommentar Resandet med anropsstyrd trafik för perioden är något lägre samma period föregående år. Besparing är den besparing som Värmlandstrafik gör genom att köra anropstyrd trafik istället för ordinarie busstrafik. Besparingen för tertial 1 & 2 är ca 13 miljoner kronor. * Kostnad buss är den summa som det skulle kostat att bedriva ordinarie busstrafik på den sträcka som idag är anropsstyrd och körs med bil eller mindre bussfordon. Författare: Värmlandstrafik AB Sida 17 av 39

Linjetrafik Tåg Författare: Värmlandstrafik AB Sida 18 av 39

Linjetrafik Tåg Antal resor tåg tertial 1 & 2 Kommentar Vid två tillfällen varje år, två veckor under våren och två veckor på hösten, räknas alla tåg resenärer. Utifrån detta underlag beräknas sedan årsresandet och resandet per månad. Resandet med tåg totalt tertial 1 & 2 har minskat något mot samma period föregående år. En ny datainsamlingsmetod har införts för att höja kvalitén i beräkningen av tågresandet. Resandet utanför länet mellan Karlstad och Göteborg steg med 3 % mot 2015.. Författare: Värmlandstrafik AB Sida 19 av 39

Servicetrafik Författare: Värmlandstrafik AB Sida 20 av 39

Servicetrafik Resor servicetrafiken tertial 1 & 2 Kommentar Sjuk- och färdtjänstresor står för 86 % av alla resor inom servicetrafiken. Totalt tertial 1 & 2 är det 10 362 fler resor mot föregående år samma period. Antalet unika resenärer har ökat. Det ökade mottagandet av asylsökande i Värmlands kommuner har bidragit till ökningen av sjukresor. Antalet unika brukare för tertialet när det gäller asyl har mer än fördubblats mot föregående år samma period. Den reserelation som ökat mest är resor till/från Karlstad centralsjukhus och även längden på resor har stigit. Författare: Värmlandstrafik AB Sida 21 av 39

Kommuner och Landstinget samordningsvinst tertial 1 & 2 Sjukresor SEK År Antal bokningar Antal utförda Bruttokostnad Nettokostnad (kkr) (kkr) Samordningsvinst (kkr) Samordning % Kostnad/bokning 2016 75 053 51 113 47 578 36 248 11 330 31,9% 483 2015 72 023 49 659 43 620 33 957 9 663 31,1% 471 Länsfärdtjänst SEK År Antal bokningar Antal utförda Avtalsbelopp Utfall Samordningsvinst Samordning % (kkr) Kostnad/bokning 2016 53 519 42 495 15 528 14 016 1 512 20,6% 262 2015 54 036 42 474 15 528 13 477 2 050 21,4% 249 Kommentar Samordningsvinsten skapas genom graden av samplanering av färdtjänst och sjukresor: hur många kunder som kan samordnas till en körning och åka i ett fordon. Värmlandstrafik jobbar kontinuerligt med att förbättra och effektivisera arbetssätt för att nå de ambitiösa mål som satts upp, 24 % samordningseffekt för länsfärdtjänsten respektive 34 % för sjukresor. Som ett resultat av detta har samordningseffekten förbättrats mot tidigare år. Målen avser helåret. Värmlandstrafik har genom samordning av resor totalt sparat 11,3 Mkr för sjukresor och 1,5 Mkr för färdtjänstresor under tertial 1 & 2. Författare: Värmlandstrafik AB Sida 22 av 39

Samtalsstatistik Servicetrafik Trafikledningens samtal består till största delen av samtal från de entreprenörer som utför särskild kollektivtrafik åt Värmlandstrafik. Beställningscentralen tar i huvudsak emot bokningar av resor. Kommentar Antalet samtal varierar något mellan tertialen. Mängden samtal är även säsongsberoende, under sommarmånaderna är antalet samtal färre. Under hösten 2015 infördes en ny telefonväxel och hantering av samtal till trafikledningen och beställningscentralen. Detta gör att siffrorna tidigare tertial inte är helt jämförbara med tertial 1 & 2, 2016. Enligt avtal med Landstinget i Värmland ska Värmlandstrafik svara på minst 70 % av alla sjukresebeställningar som rings in till oss inom 45 sekunder. Detta mål har varit svårt att uppnå hittills under 2016 på grund av förändringar i trafikupplägg. En översyn görs nu för att effektivera och frigöra mer tid för operatörerna att ta hand om bokningar. En åtgärd som vidtagits är att kundärenden och trafikledningsfrågor flyttas till andra funktioner inom servicetrafiken. Författare: Värmlandstrafik AB Sida 23 av 39

Separat Skoltrafik Författare: Värmlandstrafik AB Sida 24 av 39

Separat Skoltrafik Resor separat skoltrafik tertial 1 & 2 Kommentar Antalet resor med separat skoltrafik bygger på antal skolskjutsberättigade elever som reser med separata skoltrafiksbussar samt den skolskjutsplanering som görs inför varje läsår. I december 2015 trädde ett nytt avtal i kraft och skoltrafiken planerades därför om redan under vårterminen 2016. Antalet resor med separat skoltrafik har ökat kraftigt tertial 1 & 2 2016 jämfört med föregående år. Störst ökning har skett i Sunne, Torsby och Hagfors vilket beror på att antalet asylelever blivit många fler. Ökad elevrörlighet och centralisering av skolor har också bidragit till ökningen av resor. Generell påverkan för flertalet kommuner är även att vissa av Värmlandstrafiks ordinarie linjer med buss gjorts om till separat skolskjuts. Antalet resor i snitt per fordon är högre än tidigare vilket beror på effektivare planering av skolskjutsturer. Författare: Värmlandstrafik AB Sida 25 av 39

Kunddialog Författare: Värmlandstrafik AB Sida 26 av 39

Kunddialog Kundnöjdhet Kollektivtrafiken Fråga 22. Hur nöjd är du sammanfattningsvis med allmän kollektivtrafik i Värmland? År Procent nöjda Placering bland deltagande län 2010 58% 4 2011 57% 3 2012 55% 3 2013 58% 2 2014 56% 3 2015 57% 3 2016 T1&T2 53% 6 Fråga 22b. Om du tänker på din senaste resa med allmän kollektivtrafik i Värmland, hur nöjd var du med den? År Procent nöjda Placering bland deltagande län 2010 85% 4 2011 85% 4 2012 86% 3 2013 89% 2 2014 86% 4 2015 88% 1 2016 T1&T2 88% 1 Mål och målvärden enligt det regionala trafikförsörjningsprogrammet för Värmlands kollektivtrafik Ackumulerade utfall på åren 2013 T1 2014 T2 2014 T3 2014 T1 2015 T2 2015 T3 2015 T1 2016 T2 2016 Mål 2016 (helår) Mål 2018 (helår) Andel medborgarnöjdhet 58% 55% 57% 56% 56% 59% 57% 53% 53% 65 % 70 % Andel kundnöjdhet 78% 77% 76% 76% 78% 79% 77% 72% 74% 80 % 80 % Kommentar Kundnöjdheten mäts i den månatliga kundundersökningen Kollektivtrafikbarometern, som utförs av branschorganisationen Svensk kollektivtrafik. I denna rapport redovisas resultatet på fråga 22 som riktar sig till alla tillfrågade oavsett om de rest eller inte med allmän kollektivtrafik i Värmland, och fråga 22b som besvaras av de som rest med kollektivtrafik i Värmland. Vid utgången av tertial 2 hade kollektivtrafiken i Värmland Sveriges mest nöjda kunder. På fråga 22 som riktar sig till alla medborgare så har det sjunkit något sedan tidigare i år. Detta beror förmodligen på starten av ny linjetrafik buss i december. Samma trend har förekommit vid andra stora förändringar som när bussarna blev kontantlösa 2009 och införandet av nytt biljettsystem 2012. Resultatet på målen enligt trafikförsörjningsprogrammet baseras på samma kundundersökning dock så skiljer sig urvalet av svarande på fråga 22b, Författare: Värmlandstrafik AB Sida 27 av 39

som mäter kundnöjdhet. Här mäts resultatet av de som rest minst 1 gång per månad eller mer. Kundnöjdhet Servicetrafiken Kommentar Varje kvartal genomför Svensk Kollektivtrafik en branschgemensamma intervjuundersökning för att mäta kvalitén på sjuk- och färdtjänstresor i landet. I undersökningen deltar 81 procent av landets kommuner. En sammanfattande fråga i undersökningen lyder: Totalt sett, vilket sammanfattande betyg vill du ge hela resan, d.v.s. om du tänker på beställningen och resan sammantaget? Svaret är att i Värmland är 90 % nöjda med sjukresan och 92 % nöjda med färdtjänstresan. Det ska jämföras med 91 % respektive 90 % i genomsnitt i hela landet för sjuk- och färdtjänstresor. Värmlandstrafiks egen målsättning är satt till 94 % för både sjuk- och färdtjänstresor. Författare: Värmlandstrafik AB Sida 28 av 39

Digitala medier Besök varmlandstrafik.se Totalt under perioden har 155 304 användare besökt Värmlandstrafiks hemsida. Den genomsnittliga sidvisningen per dag har varit 10 2211. Av besöken är 70,3% återkommande besökare medan 29,7 % är nya besökare. Resesökningarna står för nästan 30 % av sidbesöken Ca 10 % besöker tidtabeller för buss och/eller tåg Trenden att mobiltelefon används i allt större utsträckning för att nå webbplatsen fortsätter öka. 65,55 % (60,08) kommer via mobil och tillsammans med surfplatta utgör de mobila enheterna nu 72,32 % av alla access till sidan. Bara drygt 27 % kommer idag via traditionell dator (desktop). 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 T1 2016 T2 Dator 95,05% 86,40% 70,59% 56,76% 44,63% 34,82% 32,30% 27,68% Mobil 4,95% 13,47% 26,63% 36,97% 46,40% 57,02% 60,08% 65,55% Surfplatta - 0,13% 2,77% 6,27% 8,97% 8,16% 7,62% 6,77% Värmlandstrafik på Facebook Värmlandstrafik har 2 810 personer som gillar Facebooksidan (september 2016). Antalet gillare stiger sakta men säkert. Av de som följer Värmlandstrafik på Facebook är 55% kvinnor och 45% män. Flest följare finns inom åldersspannet 18-24 år (14 % kvinnor, 16 % män). Karlstad (728 st) och Kristinehamn (214 st) har den högsta andelen följare. Filmen var dags liv har visats 52 300 gånger, men även enklare och kortare filmsekvenser, som ex vis materialet från lanseringen av skolbussprojektet Åke Bus (3 100 visningar) får extremt starkt genomslag. Genomsnittlig peak under dagen ligger runt klockan 21.00 då flest besökare är på sidan. Besöksfrekvensen under veckans dagar är extremt jämnt fördelad, besöksfrekvensen är fortsatt hög även under lördag och söndag. Facebook är idag vår snabbaste direktkanal till våra resenärer och har fortsatt kraftig potential, här når vi många resenärer snabbt med information och kan snabbt kommunicera, besvara frågor eller bemöta kritik. Enligt Kollektivtrafikbarometerns mätningar anser 42 % (bäst i landet) av bolagets regelbundna resenärer att lyhördheten från bolagets sida är bra eller mycket bra, mot 30 % motsvarande period 2015. Kommunikationen och dialogen med våra resenärer har också i allt högre Författare: Värmlandstrafik AB Sida 29 av 39

utsträckning flyttat över från web till Facebook där efterfrågan på trafikupplysning stadigt växer. Vi hade under första veckan i september en svarsfrekvens på 100% och i genomsnitt fick våra följare svar inom 43 minuter. Värmlandstrafik Instagram Värmlandstrafiks Instagramkonto (www.instagram.com/varmlandstrafik/) har 388 följare, en ökning med 90 följare under T2 och totalt har 57 inlägg lagts ut. Här finns stor potential att öka antalet följare med regelbunden och aktiv närvaro. Värmlandstrafiks Twitter Kontot https://twitter.com/varmlandstrafik @Varmlandstrafik har 339 följare. Kontot har levererat 311 tweets sedan uppstart och har, liksom Instagramkontot, stor utvecklingspotential. Kontot kan strategiskt användas i dialog/information med beslutsfattare och media. Mobilapplikation Kommentar Värmlandstrafiks mobilapp har vid utgången av tertial 2, 2016,ca 16 300 aktiva användare. Resandesökningar via Värmlandstrafiks mobilapp ökar kraftigt, totalt under tertial 1 & 2, 2016, gjordes ca 3,7 miljoner sökningar, ca 15 300 sökningar per dag. Denna kanal har ökat 62 % från föregående år samma period. Författare: Värmlandstrafik AB Sida 30 av 39

Trafikupplysningen Samtal till trafikupplysningen Vid trafikupplysningen får resenärerna i huvudsak hjälp med trafikupplysning och trafikstörningsinformation. Trafikupplysningen svarar på frågor rörande alla trafikslag men organiseras under Servicetrafiken Kommentar Antalet samtal har över en längre tid minskat. Det antas bero på att enklare frågor numera i första hand ställs i appar och reseplanerare samt besvaras via Facebook. Under hösten 2015 infördes en ny telefonväxel och hantering av samtal till trafikupplysningen. Detta gör att siffrorna för tertial 1, 2016, inte är helt jämförbara med övriga tertial. Kundärenden och resegarantikostnad Kommentar Antalet kundärenden under tertial 1 & 2 ökade mot föregående år. Detta har i sin tur lett till att nivån på resegarantikostnaderna är betydligt högre än föregående år. Denna ökning beror på de många tåg turer som ställts in under våren. Reglerna för garantiersättning har också förändrats till förmån för resenären och haft en viss effekt på de stigande resegarantikostnaderna Författare: Värmlandstrafik AB Sida 31 av 39

Projekt Författare: Värmlandstrafik AB Sida 32 av 39

Projekt Pågående projekt, Värmlandstrafik Projektledare Start Slut Sveriges bästa kundcenter, fas 2 Lena Wenngren 2015-01-01 2016-12-31 Triplex 2.2 Anders Wahlén 2015-03-17 2016-09-30 Hyrcyklar Lena Thorin 2015-12-01 2016-12-31 Ledningssystem 2.0 Lena Thorin 2016-01-01 2016-12-31 Hållbart resande i ett växande Värmland Eva-Lena Eriksson 2016-01-01 2018-12-31 Samordnad kunddialog Karin Haglund 2016-03-01 2016-12-31 Trafikstart servicetrafik Anders Wahlén 2015-07-01 2016-09-30 Medverkan externa projekt Inriktning Projektägare Samot Vinn Excellence Center Utveckling av center (Samot) KAU, Samot Nationellt innovationskluster för energieffektiv kollektivtrafik Bilda innovationskluster för energieffektiv kollektivtrafik KAU, Samot MONROE Testbädd för mobilt bredband KAU, Datavetenskap Gemensamma biljett- och betallösningar Samverkan kring standarder och gränssnitt för biljett och betallösningar inom kollektivtrafiken Samtrafiken SVERIGES BÄSTA KUNDCENTER Syfte / mål Förväntat resultat Utveckla kundcentret till Sveriges bästa Bli "Sveriges bästa kundcenter" Projekttid 2015-01-01-2016-12-31 Ekonomisk ram 690 000 (kontant) 650 000 (tid) Författare: Värmlandstrafik AB Sida 33 av 39

FÖRVÄNTAD MÅLUPPFYLLELSE Resultat Tidplan Ekonomi Kommentarer Planerad tävling, för att utse Sveriges bästa kundcenter, är spikad och att insamling av datamaterial kommer att ske vecka 38-40 på alla orter samt att seminariedagen kommer att gå av stapeln den 17 november. Med föreläsningar och workshop under dagen, och prisutdelningen på eftermiddagen. Program mellan 9.30-16.00. Vi har också varit på ett kvällsseminarium med Kjell Enhager vilket genererat eftertänksamhet och inspiration. TRIPLEX 2.2 Syfte / mål Förväntat resultat Bygga helt nytt bokningsprogram för anropsstyrd trafik på modern plattform med utökade funktionaliteter inom samplanering, rutting och integrationer med system inom linjetrafik. Samtliga bokningar görs i Triplex 2.2 från den 1 okt. Användarvänligt. Bidrar till ökad styrning mot fler resenärer i linjetrafik och högre samplanering i servicetrafik. Minskad administration med nya funktioner. Minskad sårbarhet vid buggar. Projekttid 2015-03-17-2016-09-30 Ekonomisk ram 6 500 000 (kontant) FÖRVÄNTAD MÅLUPPFYLLELSE Resultat Tidplan Ekonomi Författare: Värmlandstrafik AB Sida 34 av 39

Kommentarer Vi har gjort en överenskommelse med leverantören att projektet levereras den 1 okt och går då in i en 2 mån lång acceptansperiod för testning/verifiering innan garantiperiod startar. Parallellt fram till 1 feb så behöver viss funktionalitet slut utvecklas (samplaneringsförslag). Bokningar gällande servicetrafik i det nya systemet kommer ske från 1 feb. I slutregleringen med ÅF behöver Värmlandstrafik skjuta till 150 000 kr, men där ÅF har tagit en del också. HYRCYKLAR Syfte / mål Förväntat resultat Projektets syfte är att underlätta för "helaresan perspektiv" för våra resenärer. Ta fram fungerande rutiner för implementering av hyrcykelsystem på Värmlandstrafik. Uthyrning av 25 cyklar under pilotprojekt. Projekttid 2015-12-01-2016-12-31 Ekonomisk ram FÖRVÄNTAD MÅLUPPFYLLELSE Resultat Tidplan Ekonomi Kommentarer Inga tillkommande okända kostnader har uppstått under pilotprojektet då största delen av administration och hantering skötts med egen personal. Färre cyklar än i projektplanen har hyrts ut under projektperioden men rutinerna har fungerat. Ingen större insats för att marknadsföra möjligheten till hyrcykel har genomförts. Vi avvaktar utvärdering av pilotprojekt inför beslut om långsiktig strategi och extern kommunikation. Författare: Värmlandstrafik AB Sida 35 av 39

LEDNINGSSYSTEM 2.0 Syfte / mål Förväntat resultat Utveckla ett modernt ledningssystem som hjälper medarbetarna i sitt dagliga arbete och som kan certifieras enligt nya ISO standarder. En processkarta som präglas av vår vision och våra värderingar Projekttid 2016-01-01-2016-12-31 Ekonomisk ram 100 000 (kontant) 100 000 (tid) FÖRVÄNTAD MÅLUPPFYLLELSE Resultat Tidplan Ekonomi Kommentarer Arbete pågår enligt planerad tidplan men vissa förändringar och anpassningar har skett under arbetets genomförande. Det finns en viss osäkerhet om när certifiering enligt nya standarden kommer att ske. HÅLLBART RESANDE I ETT VÄXANDE VÄRMLAND Syfte / mål Förväntat resultat Öka andelen hållbara transporter i Värmland Produkter, tjänster och arbetssätt som fortsatt bidrar till ökad andel hållbara transporter Projekttid 2016-01-01-2018-12-31 Ekonomisk ram 18 mkr (total budget) 5 mkr (VTAB budget) 1 mkr (VTAB finansiering) Författare: Värmlandstrafik AB Sida 36 av 39

FÖRVÄNTAD MÅLUPPFYLLELSE Resultat Tidplan Ekonomi Kommentarer Det har tagit mycket tid att koordinera och starta upp alla delar av projektet i samspel med olika parter. Med ett systematiskt arbetssätt och bra metoder som arbetats fram förväntas dock genomförandet gå smidigt och resultat att uppnås enligt plan. SAMORDNAD KUNDDIALOG Syfte / mål Förväntat resultat Projektets mål är att utreda och föreslå nya arbetsformer, och/eller stödsystem som förenklar, förbättrar, effektiviserar och inte minst samordnar Värmlandstrafiks kunddialog. Förväntat resultat är att kunden ska få samma snabba, korrekta och personliga svar oavsett genom vilken kanal dialogen sker och ökad vi-känsla hos de personer inom Värmlandstrafik som jobbar med kundnära dialog. Projekttid 2016-03-01-2016-12-31 Ekonomisk ram 30 000 (kontant) 90 000 (tid) FÖRVÄNTAD MÅLUPPFYLLELSE Resultat Tidplan Ekonomi Kommentarer Vi är snart redo att lämna över slutrapport på hälften av projektet; den del som handlar om ändrade arbetsformer. Under sista delen av projekttiden kommer vi att koncentrera oss på Författare: Värmlandstrafik AB Sida 37 av 39

Internt Externt att ta fram förslag på lämpligt tekniskt stödsystem. TRAFIKSTART SERVICETRAFIK Syfte / mål Förväntat resultat Säkerställa en trafik start av servicetrafiken 1 juli 2016 utan att kunderna drabbas negativt av skiftet av trafikföretag. Skapa förutsättningar för ökad kundkvalitet i entreprenaden. 87 st fordon i trafik 160701 och som utför köruppdragen enligt våra specifikationer. Projekttid 2015-07-01-2016-09-30 Ekonomisk ram FÖRVÄNTAD MÅLUPPFYLLELSE Resultat Tidplan Ekonomi Kommentarer Samtliga fordon var i drift 1 juli, men vi har med ny entreprenör haft en hel del igångsättningsbekymmer rörande främst orutinerade förare och outbildad servicetrafikledning hos entreprenören. Betalkortsterminalen har inte fungerat som avsett och där har vi fått sätta in extra resurser för att utreda och fakturera kund. Vi har också fått merkostnader i BC, då orutinen hos entreprenören gjort att vi stärkt upp med extra personal. Viss fördyring av trafik då körning lagts på den andre (dyrare) entreprenören. Författare: Värmlandstrafik AB Sida 38 av 39