[Skriv här] Helårsrapport 2018

Transkript

1 [Skriv här]

2 Innehållsförteckning Sammanfattning helårsrapport... 3 Ekonomi... 4 Resultat Värmlandstrafik AB... 5 Utfall marknadsintäkter... 5 Likviditet... 6 Biljettförsäljning... 7 Biljettförsäljning... 8 Antal sålda skolkort... 9 Totalt resande Totalt antal resor Sommarkort till skolungdom Linjetrafik buss Antal resor per system Anropstyrd linje och tätortstrafik Linjetrafik Tåg Antal resor med tåg Servicetrafik Resor servicetrafiken Samordningsvinst servicetrafiken Sjukresor Länsfärdtjänst Samtalsstatistik servicetrafik Separat skoltrafik Resor separat skoltrafik Miljö Kunddialog Kundnöjdhet kollektivtrafiken Kundnöjdhet servicetrafiken Digitala medier Kundservice Kundärenden och resegarantikostnad kollektivtrafik Projekt Hållbart resande i ett växande Värmland Regionbildning och kollektivtrafik Övriga projektsamarbeten Författare: Värmlandstrafik AB Sida 1 av 35

3 Värmlandstrafik organiserar kollektivtrafik i Värmlands län. Tillsammans med olika samarbetspartners sköter vi persontrafik med tåg, buss och specialfordon i linjetrafik, anropsstyrd trafik, separat skoltrafik och servicetrafik. Värmlandstrafik i korthet Siffrorna är avrundade till ungefärliga tal. Huvudkontor i Munkfors med beställningscentral, trafikledning och kundservice Kontor i Karlstad samt kundcenter på Karlstad busstation och Karlstad centralsjukhus 984 M kronor i omsättning ,7 M resor totalt alla trafikslag anställda 160 bussar i linjetrafik 13 tåg i linjetrafik 75 fordon i servicetrafik 140 bussar i separat skoltrafik samt 25 personbilar hållplatser 140 linjer Värmlandstrafik AB 130 samtal om dagen till Kundservice sökningar per dag i reseplaneraren på nätet och Värmlandstrafiks mobilapp följare av Värmlandstrafiks Facebook-sida Författare: Värmlandstrafik AB Sida 2 av 35

4 Sammanfattning helårsrapport Resultatet för Värmlandstrafik AB totalt 2017 blev 11,6 Mkr, vilket är 11,2 Mkr över än budget. Intäkterna för perioden hamnade på 983,6 Mkr och är 45,1 Mkr bättre än budget. Biljettförsäljningen i kronor minskade med 1% jämfört med föregående år. Minskningen skedde under sommarmånaderna och beror då troligtvis främst på att skolungdomar reste gratis under sommaren Det totala antalet resor för 2018, inklusive resor med Karlstadbuss betalda med Värmlandstrafiks kort, uppgår till 8,7 Mkr, vilket är 3,7 % färre resor än föregående år. Resandet har minskat kraftigt inom skoltrafik, men har ökat för samtliga andra trafikslag. Resor inom linjetrafik buss inklusive övergång till Karlstad tätortstrafik totalt 2018 har ökat med 3 % mot föregående år. Besparingen att köra anropsstyrd trafik i istället för att köra samma trafik som ordinarie busstrafik blev för året 20,2 Mkr. Resandet med tåg har ökat på Värmlandsbanan och minskat på Fryksdalsbanan. Totalt är antalet resenärer oförändrat mot föregående år. Inom servicetrafiken har totalt ca 249 tusen resor genomförts. Antalet resor har ökat med 4,8% sedan Under 2018 uppnåddes den högsta samordningen av resor någonsin.total besparing genom samordning av sjuk- och färdtjänstresor uppgår till ca 30,6 Mkr. Separat skoltrafik har minskat antalet resor med 25%. Anledningen till detta är att föregående år var ovanligt högt p.g.a. många skolresor för nyanlända. Antal kundärenden har ökat sedan föregående år med 59% till ca 15 tusen ärenden. De flesta av dessa ärenden är relaterade till inställda tåg. Användandet Värmlandstrafik mobilapp för att söka resor och köpa biljetter fortsätter att stiga. I den branschgemensamma intervjuundersökning för sjuk- och färdtjänstresor är 90% respektive 89% av Värmlandstrafiks resenärer nöjda med resan. Det jämförs med 90 % i genomsnitt i hela landet för sjuk- och färdtjänstresor. Författare: Värmlandstrafik AB Sida 3 av 35

5 Ekonomi Författare: Värmlandstrafik AB Sida 4 av 35

6 Ekonomi Resultat Värmlandstrafik AB Utfall Budget +/- Budget Mkr /- Föregående år Intäkter 983,6 938,5 45,1 47,2 Kostnader -972,0-938,1-33,9-37,6 Resultat 11,6 0,4 11,2 9,6 Resultat % 1,2% 0,0% 1,1% 1,0% Intäkterna för året är 45 Mkr bättre än budget. Den största anledningen till de högre intäkterna är service- och skoltrafiken. Trafikkostnaderna för servicetrafik och skoltrafik har ökat markant, dessa täcks inte av ägarbidrag utan faktureras kommuner och landsting varför intäkterna i Värmlandstrafik ökar i motsvarande grad som kostnaderna. Kostnaderna är -34 Mkr högre än budgeterat. Resultatet för perioden är 11,6 Mkr, vilket är 11,2 Mkr bättre än budget vilket framförallt beror på att kostnader för tåg blivit lägre än budgeterat. Utfall marknadsintäkter * Marknadsintäkt avser försäljning av färdbevis exklusive skolkort för resor med linjetrafik buss eller tåg Marknadsintäkterna följer budget. Den låga intäkten i juni - augusti beror på gratis sommarkort till ungdomar sommaren Mer information finns om under avsnittet Totalt resande. Författare: Värmlandstrafik AB Sida 5 av 35

7 Likviditet Likvida medel Dec- 16 Jan- 17 Feb- 17 Mar- 17 Apr- 17 Maj- 17 Jun- 17 Jul- 17 Aug- 17 Sep- 17 Okt- 17 Nov- 17 Serie1 216,2 189,1 165,7 136,7 122,4 76, , ,6 122,5 72,93 279,6 229,9 148,4 151,3 116,8 116,6 27,02 235,9 174,8 164,9 115,6 119,8 61,52 Dec- 17 Jan- 18 Feb- 18 Mar- 18 Apr- 18 Maj- 18 Jun- 18 Jul- 18 Aug- 18 Sep- 18 Okt- 18 Nov- 18 Dec- 18 Lån: 0 kr Placering Utnyttad del av checkkrediten: 0 kr Sparkonto: kr LÅN TOTALT: 0 kr Sparkonto ingår i likvida medel Outnyttjad del av landstingsborgen: kr Rörlig ränta sparkonto: 0,00% Beviljad checkkredit: 0 kr Lån till dotterbolag: kr Landstingsborgen: kr Ränta: 0,25% Rörlig ränta lån : - Aktier i dotterbolag: kr Kassalikviditeten är god. Svängningarna av likvida medel beror på inbetalningar av ägarbidrag som sker två gånger per år. Författare: Värmlandstrafik AB Sida 6 av 35

8 Biljettförsäljning Författare: Värmlandstrafik AB Sida 7 av 35

9 Biljettförsäljning Biljettförsäljning Exklusive ombordförsäljning tågtrafik och Resplusbiljetter Totalt ,4 Mkr Totalt ,5 Mkr -1% Författare: Värmlandstrafik AB Sida 8 av 35

10 Biljettförsäljning i kronor har minskat med -1% jämfört med föregående år. Under T1 och T3 ökade försäljningen, men minskade kraftigt under sommarmånaderna, vilket ger den totala nedgången. Försäljningen under juni-augusti var 2,9 Mkr lägre än föregående år, där skolungdom stod för en minskad försäljning med 2,8 Mkr. Anledningen till detta var att skolungdom fick resa gratis under hela sommarlovet. De två största försäljningskanalerna är försäljning ombord på buss och försäljning via ombud. Den kanal som ökar mest är mobilförsäljning. Biljettköp via Värmlandstrafiks mobilapp har ökat med hela 73% mot föregående år. Den resenärskategori där mobilbiljettförsäljningen ökar mest är vuxenresenärer. Antal sålda skolkort Varje termin görs en sammanställning av grundskole- och gymnasieelevers planerade resande och en beräkning av antal skolkort som behövs per område. Författare: Värmlandstrafik AB Sida 9 av 35

11 Totalt resande Författare: Värmlandstrafik AB Sida 10 av 35

12 Totalt resande Totalt antal resor Inklusive övergångar till Karlstad tätortstrafik * Servicelinjer definieras som linjetrafik buss Totalt antal resor 2018, inklusive övergång till Karlstad tätortstrafik, har minskat med 3,7% jämfört med föregående år. Resorna med skoltrafik har minskat kraftigt, vilket är orsaken till den totala minskningen. Övriga resor har dock ökat eller ligger kvar på samma nivå som föregående år. Resandet med linjetrafik buss uppgick till 6 M resor vilket är en ökning med 4,2% mot föregående år. Ökningen ses främst i tätortstrafiken i Säffle, Arvika och Kristinehamn, samt på system 800. Av totalen var 1,5 M resor med Karlstadsbuss, men betalda med Värmlandstrafiks kort eller biljetter. På Fryksdalsbanan och Värmlandsbanan gjordes 872 tusen tågresor. Totalt har antalet tågresor endast ändrats marginellt med 0,1% minskning. Ca 250 tusen resor gjordes inom servicetrafiken, vilket är en ökning med 4,8% sedan föregående år. Sjuk- och färdtjänstresor står för 80 procent av alla resor inom servicetrafiken. Andelen sjukresor som överförts till allmän kollektivtrafik har ökat och andelen resor som samordnades, dvs där flera personer samåkte i ett fordon var den högsta någonsin under Resor med skoltrafik uppgår till ca 2,1 M resor. Detta är ca 25% minskning sedan Under 2017 sågs en kraftig ökning och nedgången under 2018 är till viss del en återgång till nivån innan. Kommuner där antalet pendlat kraftigast är Hagfors, Sunne och Torsby. Dessa kommuner tog Författare: Värmlandstrafik AB Sida 11 av 35

13 under 2017 emot många nyanlända elever som bidrog till ökat antal resor under föregående år. Enligt årsrapporten från branschorganisationen Svensk Kollektivtrafik ligger marknadsandelen, andelen resor med kollektivtrafik jämfört mot resor med bil i Värmlands län, på 14%. Föregående år var andelen 13%. Sommarkort till skolungdom Sommaren 2018 fick skolungdomar i Värmland resa gratis med Värmlandstrafik och Karlstadbuss under hela sommarlovet. Ett regeringsbeslut krävde fria resor för grundskolan åk. 6 9 samt gymnasiet åk I Värmland utvidgades erbjudandet till att omfatta även eleverna i grundskolan åk Sammantaget erbjöds drygt ungdomar i Värmland fria sommarresor. Sammanlagt gjordes ca 260 tusen resor med sommarkorten. Den största delen, 88% av de fria resorna, gjordes med linjelagd busstrafik. En mer detaljerad analys av bussresorna visar att antal resor med buss ökade totalt sett under sommaren Under denna perioden stod de fria resorna för 30% av det totala resandet med buss. Varierande kvalitet på adressuppgifter till eleverna från kommunerna och förseningar i posthanteringen ledde till viss frustration och många samtal till kundservice i början av sommaren men sammantaget fick de fria sommarresorna ett positivt mottagande från såväl skolungdomar som förare. Beslutet är treårigt och vi tar med oss erfarenheterna från den här sommaren i förberedelserna inför Författare: Värmlandstrafik AB Sida 12 av 35

14 Linjetrafik buss Författare: Värmlandstrafik AB Sida 13 av 35

15 Linjetrafik buss Antal resor per system Resandet med buss totalt 2018 har ökat med 3% sedan föregående år. Ökningen i procent ses främst i tätortstrafiken i Säffle, Arvika och Kristinehamn, samt på systemen 700 och 800. System 800 har ökat stadigt under året och har totalt gått upp med 11% jämfört med föregående år. Reseökningen speglar en ökad arbets- och studiependling mellan Karlstad och Grums. Om man endast redovisar resor med Värmlandstrafiks egna bussar, dvs exkluderar övergång Karlstad stadstrafik så har antalet resor ökat med 4,2% jämfört med föregående år. Författare: Värmlandstrafik AB Sida 14 av 35

16 Anropstyrd linje och tätortstrafik Antal bokningar Antal utförda Kostnad Anropsstyrd (kkr) Kostnad linjetrafik* (kkr) Besparing ( kkr) Tätortstrafik Linjetrafik Totalt Tätortstrafik Linjetrafik Totalt Förändring * Kostnad linjetrafik är den summa som det skulle kostat att bedriva ordinarie linjetrafik på den sträcka som idag är anropsstyrd och körs med bil eller mindre bussfordon. Resandet med anropsstyrd trafik för perioden är något högre än föregående år. Besparing är den besparing som Värmlandstrafik gör genom att köra anropstyrd trafik istället för ordinarie linjetrafik. Besparingen totalt för 2018 är ca 20 Mkr. Författare: Värmlandstrafik AB Sida 15 av 35

17 Linjetrafik Tåg Författare: Värmlandstrafik AB Sida 16 av 35

18 Linjetrafik Tåg Antal resor med tåg Ändring 2017 till 2018 Värmlandsbanan 4% Fryksdalsbanan -9% Total 0% Vid två tillfällen varje år, två veckor under våren och två veckor på hösten, räknas alla tågresenärer. Utifrån detta underlag estimeras sedan årsresandet och resandet per månad. Totalt antal resor är på samma nivå som föregående år, men andelen resenärer ha förflyttats från Fryksdalsbanan, som minskat med 9%, till Värmlandsbanan, som ökat med 4%. Under sommaren har tågtrafiken haft återkommande problem med solkurvor samt bränder som inneburit många inställda tåg. Fryksdalsbanan var avstängd under delar av juni och större delen av juli. Detta har resulterat i en nedgång av tågresor. Ett närmare samarbete med pendlarna, bland annat i form av Kommundialoger och Resforum, när det gäller 2018 års tidtabell har gett förbättringar som kunnat genomföras i tidtabellen från och med april Förbättrade rutiner i service- och reparationsarbetet har också gett ökad tillgänglighet på fordonen. Författare: Värmlandstrafik AB Sida 17 av 35

19 Servicetrafik Författare: Värmlandstrafik AB Sida 18 av 35

20 Servicetrafik Resor servicetrafiken Under 2018 gjordes ca 250 tusen resor inom servicetrafiken, vilket är en ökning med 4,8% sedan föregående år. Sjuk- och färdtjänstresor står för 80% av alla resor inom servicetrafiken. Värmlandstrafik arbetar för att styra över framförallt sjukresor på allmän kollektivtrafik om kunden inte har särskilda behov för specialtransport. Resultatet har blivit att antalet sjuk- och färdtjänstresor med allmän kollektivtrafik har ökat under flera år. Ökningen från 2017 till 2018 var 20%. Andelen resor som samordnades, dvs där flera personer samåkte i ett fordon var den högsta någonsin under För sjukresorna var samordningsprocenten 35,6% och för färdtjänstresor 22,5%. Författare: Värmlandstrafik AB Sida 19 av 35

21 Samordningsvinst servicetrafiken Sjukresor Resor som överförts till allmän kollektivtrafik är ej inkluderade. År Antal bokningar Antal utförda Osamplanerad kostnad, kkr (Bruttokostnad) Samplanerad kostnad, kkr (Nettokostnad) Samordningsvinst (kkr) Samordning % Kostnad/ bokning ,6% ,8% 489 År Länsfärdtjänst Antal bokningar Antal utförda Osamplanerad kostnad, kkr Samplanerad kostnad, kkr Samordningsvinst (kkr) Samordning % Kostnad/ bokning (Bruttokostnad) (Nettokostnad) ,7% ,5% 269 Samordningsvinsten skapas genom graden av samplanering av färdtjänst och sjukresor, dvs andelen resor där flera kunder samåker i ett fordon. Värmlandstrafik jobbar kontinuerligt med att förbättra och effektivisera arbetssätt för att nå de helårsmål som satts upp, 24% samordningseffekt för länsfärdtjänsten respektive 35% för sjukresor. Som ett resultat av detta har samordningseffekten förbättrats under flera år och var under 2018 den högsta någonsin med 35,6% för sjukresor respektive 22,7% för färdtjänst. Författare: Värmlandstrafik AB Sida 20 av 35

22 Värmlandstrafik har genom samordning av resor totalt sparat 25,5 Mkr för sjukresor och 5,2 Mkr för färdtjänstresor under Den 1/ driftsattes ett nytt bokningssystem som ytterligare ett steg i arbetet för förbättrad bokning och planering av servicetrafikens resor. Samtalsstatistik servicetrafik Trafikledningens samtal består till största delen av samtal från de entreprenörer som utför särskild kollektivtrafik åt Värmlandstrafik. Beställningscentralen tar i huvudsak emot bokningar av resor. Samtalen till beställningscentralen var 11% fler än föregående år, vilket delvis kan förklaras av ökat antal bokningar. Under T3 infördes ett nytt bokningssystem vilket, under en omställningsperiod, gav ökade kötider. De redovisade siffrorna visar inkomna samtal som begärt personlig service. Lång kötid kan ha inneburit att kunder avslutat samtal och istället ringt tillbaka senare, vilket i så fall skulle genererat två samtal i statistiken. Trafikledningens samtal har kunnat minskas i antal genom att chattfunktionen mellan trafikledare och förare mer frekvent används samt att de nya trafikföretagens arbetssätt skiljer sig från tidigare avtal. Värmlandstrafik kommer under 2019 att kunna erbjuda våra kunder att boka sina resor digitalt, med förhoppningen att antalet samtal in minskar. Författare: Värmlandstrafik AB Sida 21 av 35

23 Separat skoltrafik Författare: Värmlandstrafik AB Sida 22 av 35

24 Separat skoltrafik Resor separat skoltrafik Antalet resor med separat skoltrafik bygger på antal skolskjutsberättigade elever som reser med separata skoltrafiksbussar samt den skolskjutsplanering som görs inför varje läsår. Vilka elever som är skolskjutsberättigade bedöms av respektive kommun. Totala antalet resor 2018 med separat skoltrafik uppgår till ca 1,6 M resor. Detta är ca 25 procents minskning sedan Under 2017 sågs en kraftig ökning och nedgången under 2018 är till viss del en återgång till nivån innan. Kommuner där antalet pendlat kraftigast är Hagfors, Sunne och Torsby. Dessa kommuner tog under 2017 emot många nyanlända elever som bidrog till ökat antal resor under föregående år. Författare: Värmlandstrafik AB Sida 23 av 35

25 Miljö Författare: Värmlandstrafik AB Sida 24 av 35

26 Miljö Nyckeltal miljö buss i linjetrafik Andel fordonskm med fossila bränslen Andel fordonskm med förnybart drivmedel Fordonens utsläppsvärde av kväveoxider Fordonens utsläppsvärde av partiklar Fordonen utsläpp av koldioxid Förbrukning av fossila bränslen (l) Resultat Resultat Resultat Resultat Resultat Mål Mål Mål % 66% 62% 14% 13% 33% 34% 38% 86% 87% > 60% >70% 95% 3,48 2,84 0,49g/kWh 0,50g/kWh 0,40 g/kwh 0,03 0,02 0,01g/kWh 0,01g/kWh 0,01 g/kwh < 2,1 g/kwh < 0,02 g/kwh 638, g/km 214 g/km 210 g/km 419 g/km 384 g/km Körda km Energianvändning per fordonskilometer (kwh/km) 3,18 3,14 2,99 2,81 2,87 < 3,14 kwh/km Tabellen ovan visar siffror för buss i linjetrafik. Jämförelsesiffror från tidigare år har uppdaterats då kompletterande uppgifter rapporterats in efter att tidigare årsredovisningar sammanställts. Nyckeltal miljö tåg Resultat Mål Andel fordonskm med fossila bränslen 33% < 40 % Andel fordonskm med förnybart drivmedel 67% > 60% Förbrukning av fossila bränslen (l) Körda km Energianvändning per fordonskilometer (kwh/km) 4,05 Tabellen visar sammanställning för tåg i linjetrafik. Miljöstatistik rapporteras in av de entreprenörer som kör linje- och servicetrafik på uppdrag av Värmlandstrafik. Rapporteringen har inte varit komplett för de första åren i sammanställningen och har i vissa fall kompletterats senare, vilket förklarar avvikelser i statistik från tidigare år. För att förbättra statistiken, som ligger till grund för uppföljning och vidare arbete med miljömål, har vi uppmuntrat entreprenörerna att lämna komplett rapportering. Detta har resulterat i att årets statistik är mer komplett än tidigare, men fortfarande saknas rapportering från ett fåtal entreprenörer. Buss 87% av alla linjetrafikbussar körs numera på biodiesel, främst HVO* och till viss del även FAME**. Ambitionen är att utöka andelen fossilfritt bränsle även på skoltrafikfordon. Författare: Värmlandstrafik AB Sida 25 av 35

27 Tåg Värmlandsbanan (linje 70) är elektrifierad och 100% av elen som används till tågtrafiken kommer från förnyelsebara källor. Det långsiktiga målet är att även Fryksdalsbanan (linje 74) skall elektrifieras. I de dieseldrivna tågen används idag tillsatsen AdBlue***, vilket minskar utsläppen av kväveoxider. *HVO (Hydrogenated vegetable oils) Är ett förnybart syntetiskt dieselbränsle som kemiskt är likt det fossila dieselbränslet. HVO tillverkas av vegetabiliska eller animaliska oljor. **Fame (Fatty Acid Methyl Ester) är en förnybar drivmedelskomponent som kan blandas i diesel eller ersätta diesel i dieselmotorer. FAME kan framställas ur olika vegetabiliska oljor. Den vanligaste är RME, rapsmetylester, vilken framställs ur rapsolja. ***AdBlue består av karbamid CO(NH2)2 (urea, urinämne) och avminiraliserat vatten. AdBlue sprutas in i avgassystemet innan avgaserna och AdBlue når katalysatorn. Väl inne i katalysatorn reduceras uppemot 90% av kväveoxiderna till vatten och kväve. Författare: Värmlandstrafik AB Sida 26 av 35

28 Kunddialog Författare: Värmlandstrafik AB Sida 27 av 35

29 Kunddialog Kundnöjdhet kollektivtrafiken -Hur nöjd är du sammanfattningsvis med allmän kollektivtrafik i Värmland? Frågan ställs till samtliga deltagare i undersökningen Mål 2018 Andel medborgarnöjdhet 54% 57% 61% 70 % Andel kundnöjdhet 73% 71% 73% 80 % Medborgare: Samtliga deltagare i undersökningen. Kund: Deltagare som reser med kollektivtrafik i Värmland minst 1 gång/mån -Om du tänker på din senaste resa med allmän kollektivtrafik i Värmland, hur nöjd var du med den? Frågan ställs endast till deltagare som rest med kollektivtrafik i Värmland. Period Procent nöjda % % % Kundnöjdhet mäts i den månatliga kundundersökningen Kollektivtrafikbarometern, som utförs av branschorganisationen Svensk kollektivtrafik. Kundnöjdheten och medborgarnöjdheten för den värmländska kollektivtrafiken har ökat under Värmlandstrafik har intensifierat dialogen med ägare, kommunernas politiker och tjänstemän samt kunderna i satsningen Kommundialog där samtliga 16 kommuner i länet besökts av bolagets företagsledning. Förutom möten med kommunpolitiker och tjänstemän inom stadsbyggnad, skola omsorg och kollektivtrafik, har bolagets ledning också mött kunder och kommuninnevånare. Ett direkt resultat av den öppna dialogen med resenärer blev det Resforum som genomfördes med pendlare från Kil, Sunne och Torsby kommun och som resulterade i en dialog som redan från T1 skapade en för pendlarna avsevärt förbättrad tidtabell på Fryksdalsbanan. Författare: Värmlandstrafik AB Sida 28 av 35

30 Kundnöjdhet servicetrafiken Varje kvartal genomför Svensk Kollektivtrafik en branschgemensam intervjuundersökning för att mäta kvalitén på sjuk- och färdtjänstresor i landet. I undersökningen deltar 81 procent av landets kommuner. En sammanfattande fråga i undersökningen lyder: Totalt sett, vilket sammanfattande betyg vill du ge hela resan, d.v.s. om du tänker på beställningen och resan sammantaget? 90% är nöjda med sjukresan och 89% med färdtjänstresan. Det kan jämföras med 90% i genomsnitt i hela landet. Värmlandstrafiks egen målsättning är 94% för både sjuk- och färdtjänstresor. Vi upplever nu kanske den mest robusta servicetrafiken vi haft sedan starten Värmlandstrafik har gott samarbete med solida trafikföretagen som i sin tur har mycket hög kapacitet och förståelse för servicetrafik. Vid en nedbrytning av siffrorna kan man se att kunderna är mycket nöjda med trafikföretagens prestation, men där potentialen Författare: Värmlandstrafik AB Sida 29 av 35

31 framförallt ligger i att vi får en förbättrad telefontillgänglighet vid beställning av resa. Under T infördes ett nytt bokningssystem. Syftet är att få en bättre och effektivare bokningsprocess, men under uppstartsperioden har bokningscentralen haft tillfälliga inkörningsproblem med det nya systemet vilket resulterat i ökade telefonköer och i vissa fall felaktiga bokningar. Detta har troligtvis bidragit till en nedgång i kundnöjdheten för perioden. Digitala medier Värmlandstrafiks app fortsätter att vara resenärernas främsta redskap av de digitala kanalerna. Under nio av årets månader har antalet sökningar överstigit 1 M. Under året har nästan 14 M sökningar gjorts i appen. Antalet aktiva användare närmar sig per månad. Intresset för Facebooksidan, och möjligheten till snabb svars- och problemlösning via kanalen, ökar stadigt följare kan notera en 97-procentig svarsfrekvens. Detta får anses som ett tydligt kvitto på att informationssatsningen med vår nya Kundservice fungerar utmärkt via den sociala mediekanalen. Här kan dock noteras allt tydligare krav från våra kunder om en ökad närvaro, och därmed snabbare kontakt, under kvällar och helger. Våra övriga kanaler ligger fortsatt stabilt. Webbsidan har tappat något (5,1%) i besöksfrekvens under året men ligger fortsatt på besökare i snitt per dag. Den nästan uteslutande aktiviteten på webbsidan är sökningar av tidtabeller och priser. Informationsbehovet ska dock inte underskattas då årets högsta besökssiffra på webbsidan noterades under Sommarlovskortens första giltighetsdag då besöksantalet mer än fördubblades (6 696). Vi har även en fortsatt aktiv närvaro på Instagram, där allt mer rörligt material publiceras och uppskattas, samt på Linkedin och Twitter. Författare: Värmlandstrafik AB Sida 30 av 35

32 Kundservice Via kundservice får resenärerna i huvudsak hjälp med trafikupplysning och trafikstörningsinformation. Kunderservice svarar på frågor rörande alla trafikslag men organiseras under Servicetrafiken till och med , därefter under Marknad. Under försommaren var det felaktigheter med utskicken av sommarlovskorten och därefter tillkom problemen med solkurvor och inställda tåg. Dessa båda händelser ledde till en kraftig ökning av antalet samtal till Kundservice under T Författare: Värmlandstrafik AB Sida 31 av 35

33 Kundärenden och resegarantikostnad kollektivtrafik Antal kundärenden har stigit med 59% jämfört med föregående år. Ökningen kan delvis förklaras av en ökande dialog med resenärerna och uppmuntran till att registrera problem. Den största andelen av ärendena gällde tågtrafik och deras främsta orsaker var: Klimatrelaterade orsaker som solkurvor (Fryksdalsbanan avstängd för persontrafik större delen av juni och juli) och nedfallna träd på grund av storm. Bränder i slipers samt i närheten av spår. Fordonsfel Värmlandstrafik tillsammans med vår trafikoperatör, Svenska Tågkompaniet AB, arbetar kontinuerligt för att säkerställa robustheten inom tågtrafiken. Såväl fordon som tågbanorna åtgärdas regelbundet. De bussrelaterade ärendena orsakades till stor del av beläggningsarbeten som påverkat tidshållningen och orsakat irritation. Vissa ärenden förklaras också av fullsatta bussar som resultat av inställda tåg. Författare: Värmlandstrafik AB Sida 32 av 35

34 Projekt Författare: Värmlandstrafik AB Sida 33 av 35

35 Projekt Värmlandstrafik AB har under året drivit och medverkat i projekt i syfte att öka resandet och få nöjdare kunder samt att öka kunskapen inom olika utvecklingsområden. De större projekten redovisas nedan. Hållbart resande i ett växande Värmland Syftar till att öka andelen hållbara transporter i Värmland, för att därigenom bidra till långsiktigt hållbar kompetensförsörjning i länet. Projektet ska verka för en ökad hållbar tillväxt där både mål om ett rikt närings- och handelsliv, ökad tillgänglighet och minskade koldioxidutsläpp kombineras. Karlstad kommun är projektägare och Värmlandstrafik ansvarar för delprojekt Hållbara arbetsresor, som syftar till fler koldioxidsnåla persontransporter i tjänsten samt en ökad andel arbetspendling med cykel, gång och kollektivtrafik. Mer info på Regionbildning och kollektivtrafik Den 1 januari 2019 slogs Landstinget i Värmland, kommunalförbundet Region Värmland, Värmlandstrafik och Karlstadsbuss ihop till Region Värmland. Som en konsekvens av Landstingsfullmäktiges beslut om att organisera kollektivtrafiken i förvaltning från den 1 januari 2019 har Värmlandstrafiks styrelse fattat beslut om verksamhetsövergång och inkråmsöverlåtelse. Värmlandstrafik och Karlstadsbuss kommer att fortleva som varumärken även om organisationen blir ny. Målsättningen är att kollektivtrafikresenärerna inte ska påverkas negativt av de organisatoriska förändringarna och fortsatt vara trygga och nöjda med verksamheten. Övriga projektsamarbeten Exempel på övriga projekt som Värmlandstrafik medverkat i under 2018 är Energieffektivare arbetspendling: betydelsen av motivation vid utformning av beteendepåverkansprogram som drivs av Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet. Stöd för att främja hållbara stadsmiljöer, tillsammans med Hammarö kommun. Utveckling av nya projekt Värmlandtrafik har även deltagit i utveckling av projekt med planerad start under Välkommen Ombord drivs av Veridict i samarbete med RISE och Vinnova. Projektet fokuserar på crowdsourcing med bäring på kollektivtrafik och kombinerade mobilitetstjänster. RESPONSE är ett internationellt projekt som kommer att drivas av Stockholm Environment Institut tillsammans med ett internationellt partnerskap. Huvudinriktningen är utveckling av anropsstyrd trafik. Stronger Combined är ett internationellt projekt som kommer att drivas av kollektivtrafiken i Värmland tillsammans med ett internationellt partnerskap. Projektet är inriktat på kombinerade mobilitetstjänster. Författare: Värmlandstrafik AB Sida 34 av 35