Social-och omsorgskontoret, individ-och familjeomsorgen 2016-01-27 Kvalitets-och utvecklingsledare Carin Erlandh Engman 08-590 795 10 Dnr Fax 08-590 733 41 SÄN/2016:12 carin.erlandengman@upplandsvasby.se Kvalitetsberättelse för år 2015 individ-och familjeomsorgen Inledning Individ-och familjeomsorgens (IFO) arbete regleras i huvudsak i socialtjänstlagen. Verksamheter som styrs av denna lagstiftning ska systematiskt och fortlöpande arbeta för att utveckla och säkra kvaliteten. Dessa krav är fastställda i Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd om ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete. (SOSFS 2011:9) som trädde i kraft den 1 januari år 2012. Med dessa föreskrifters krav på dokumentation av kvalitetsarbetet upprättar individ-och familjeomsorgen en årlig kvalitetsberättelse. Av denna framgår hur verksamheten under år 2015 har arbetat för att säkra kvaliteten. Här beskriver individ-och familjeomsorgen hur man under året har utvecklat och hittat mått för att säkra och mäta kvaliteten, vilka aktiviteter som har ingått samt vilka resultat som har uppnåtts. Denna separata kvalitetsberättelse kompletterar den ordinarie verksamhetsberättelsen. Beskrivning av arbetet med processer och rutiner Under år 2015 har arbetet med IFOs kvalitetsledningssystem fortsatt. En del rutin-och processbeskrivningar är uppdaterade och förnyade, och nya har skapats. Arbetet med att bygga upp ett systematiskt kvalitetsarbete fortsätter.
2 (7) Samverkan I socialtjänstlagen samt i föreskriften om ledningssystem (SOSFS 2011:9) framgår tydligt kravet på samverkan för att uppnå god kvalitet i arbetet. Det gäller såväl externa samverkanspartners som det interna arbetat inom IFO. Intern samverkan Under år 2015 har IFO inrättat ett forum för enhetschefer och övriga som har ett arbetsgivaransvar. Ledarforum hålls fyra gånger per år och ska vara ett forum för att bland annat diskutera övergripande samverkansfrågor inom IFO. Under året har en samverkanspolicy utarbetats som ska ligga till grund för förhållningssätt vid det internt och externt samarbete. En rad samverkansgrupper har etablerats i syfte att erbjuda god kvalitet och efterfrågad service och stöd för IFOs brukare. Några exempel är: Samarbetet mellan flyktingsekreterare och kurator på Väsbyskolans mottagningsenhet för nyanlända barn Dialoggrupp för samarbete mellan LSS barn och IFOs utredningsenhet för barn Referensgrupp för Våld i nära relationer (VINR) Extern samverkan Samarbetet med externa samverkanspartners blir ständigt bättre. Några exempel på utåtriktat ökat samarbete för året är: Ungdomsmottagningens samarbete med boenden för ensamkommande flyktingbarn/ungdomar VINR (Våld i nära relationer)-ökad samverkan med externa aktörer Social insatsgrupp (SIG)-Samarbete med polisen riktat till unga med kriminell livsstil Det förstärkta samarbetet mellan Arbetsförmedlingen och Work Center gällande målgruppen sjukskrivna Dokumentation av det interna och externa samarbetet För att samverkan ska nå god kvalitet behöver den även dokumenteras. Det återstår ännu arbete med dokumentation av flödesprocesser och rutiner inom en del verksamhetsområden.
3 (7) Egenkontroll För att med systematik följa upp och utvärdera den egna verksamheten har IFO utarbetat en egenkontrollplan som är gjord enhetsvis. Tre av fem enheter har under år 2015 färdigställt egenkontrollplaner. I dessa framgår vad som ska mätas, av vem och på vilket sätt resultatet ska tas omhand. Utgångspunkten för egenkontrollen är den så kallade kvalitetsparagrafen i socialtjänstlagen 3 kap 3. Socialstyrelsen beskriver god kvalitet utifrån att den ska: bygga på respekt för människors självbestämmande och integritet utgå från en helhetssyn, vara samordnad och präglas av kontinuitet vara kunskapsbaserad och effektivt utförd vara tillgänglig vara trygg och säker och präglas av rättssäkerhet i myndighetsutövning Egenkontrollplanen ska ha aktiviter som möter dessa kvalitetsmått. En utvärdering och analys av kontrollmomenten ska kunna tjäna som grund för eventuella verksamhetsförändringar eller andra förbättringsbehov. En genomgång av 2015 års enhetsvisa aktiviteter ser ut som följer: Beroendeenheten Enheten har i huvudsak följt sin plan för egenkontroll år 2015. Verksamheten har genomfört flera aktiviter för att öka sin tillgänglighet samt sitt brukarinflytande. Under år 2015 är fyra brukarenkäter för boende vid 96:an genomförda. Enkäten har en svarsfrekvens med 90% och ger verksamheten goda betyg men förslag på förbättringar har uppmärksammats. Brukare har bland annat önskemål om ökad tillgänglighet till personal. Med anledning härav ser verksamheten över möjligheten att lägga om tider för bland annat personalmöten. Enkäterna bedöms ha tjänat sitt syfte som underlag för förbättrad kvalitet då de även används som underlag vid de regelbunda husmöten som genomförts under året. För att möta kvalitetsmålet om tillgänglighet och lättillgänglig information har verksamheten under året utarbetat en informativ broschyr om de insatser och verksamheter som erbjuds. Enheten ekonomiskt bistånd Enheten tillhör en av de verksamheter som under år 2015 har haft svårigheter att rekrytera. Enheten har trots flera vakanser kunnat nå målet om nybesökstider inom två veckor samt beslut inom fem arbetsdagar. Enheten har koncentrerat sitt arbete på rättssäker handläggning med dokumentationen i ärendehanteringssystemet Combine som grund.
4 (7) Ännu saknas plan för egenkontroll med relevanta mått för enheten. Dessa ska utfå från de kvalitetsindikatorer som socialtjänstlagens kvalitetsparagraf beskriver. Områden som fortsatt behöver arbetas med och förbättras är mått på brukarinflytande. Enheten har gått igenom och analyserat överklagade beslut som avgjorts av domstol. Totalt har 206 överklaganden avgjorts under året. Andelen ärenden som ändrats av rätten är ca 15 procent vilket är något lägre andel än de senaste två åren då rätten ändrat 17 procent av överklaganden. Flest avgöranden, 42 st, rör frågan om att man ej stått till arbetsmarknadens förfogande. Komunen har fått rätt i samtliga domar. Bland de slutsatser som dragits av ärendena kan nämnas att enheten redan har fördjupat sina kunskaper kring skäliga boendekostnader och missbruk och att det gett resultat i rättens bedömningar. Slutsatser av ärenden som ändrats och återförvisats av rätten är bl.a. att nämnden behöver var tydlig i såväl beslutsmotivering som yttrande till rätten i samband med överklagandet. Våld i nära relationer (VINR) Under år 2015 har en brukarundersökning på uppdrag från FoU Nordväst gjorts där Upplands Väsby ingår. I den har undersökts hur våldsutsatta har uppfattat det stöd och den hjälp de har erhållit. De aktiviteter som redan är genomförda och som planeras för under år 2016 grundar sig på undersökningens resultat och har tagits tillvara. Önskan om ökat stöd, praktisk hjälp samt god kunskap hos professionella tillgodoses genom utökade resurser inom socialtjänsten. En satsning på ökad tillgänglighet har medfört utökad telefonmottagning samt mer information på kommunens websida. Utredningsenheten barn och ungdom Enheten har under år 2015 haft stora utmaningar. Inflödet av ärenden samt den ökade tillströmningen av ensamkommande flyktingbarn har gjort att planeringen av det systematiska kvalitetsarbetet inte kunnat ges det utrymme som planerades för. Det gäller såväl process-och rutinarbete, egenkontrollplan som aktiviteter för brukarinflytande. Enheten har haft stor personalomsättning och svårigheter att rekrytera vilket ger konsekvenser för kvalitetsarbetet. Enheten har trots beskrivna utmaningar lyckats att leva upp till ambitionen om skyndsam förhandsbedömning och beslut inom lagstadgad tid. För att öka brukarinflytandet har enheten under år 2015 lagt grunden för en tänkt modell som vänder sig till barn och ungdomar. Denna ska undersöka hur barn och ungdomar upplever sina möjligheter till delaktighet i den sociala barnavården. Arbetet för brukarinflytande beräknas kunna starta under år 2016.
5 (7) Förebyggande och behandling Verksamheten har arbetat enligt sin egenkontrollplan. De kvalitetsmått som verksamheten särskilt lyfter fram, tillgänglighet, nytta och nöjdhet med insatser, mäts genom de flertal enkäter som verksamheten använder. Resultaten ger verksamheten goda betyg. Behov av förfinade mätmetoder har uppmärksammats och kommer under år 2016 att undersökas närmare. För att öka sin tillgänglighet och för att tillhandahålla lättåtkomlig information har verksamheten utformat broschyrer om vad som kan erbjudas. Flera är översatta till olika språk. Vägval vuxen Verksamheten har arbetat enligt sin egenkontrollplan. Analys av enkäter riktade till brukare visar på goda resultat vad gäller nöjdhet med information och besök. Under året har verksamheten startat fokusgrupper som en ny aktivitet för att möta upp önskemål och behov hos brukare. Verksamheten har uppdaterad information om verksamheten såväl digitalt som i tryck. Genomförda aktiviteter för hela individ-och familjeomsorgen Brukarenkät I maj år 2015 genomfördes för andra året i rad en brukarenkät för IFOs myndighetsdelar med tema bemötande. Resultaten gav IFO goda omdömen. Antalet svar är dock något lägre än från år 2014. Bortfallet i enkäten var 50 procent. För år 2016 planerar IFO en brukarundersökning som även ska mäta tillgänglighet. Enkäten hämtas från SKL (Sveriges Kommuner och Landsting) och kommer att lämnas ut på flera språk. Internrevision I december år 2015 genomfördes IFOs årliga internrevision, för året med fokus på introduktionen av nyanställda. I workshopform fick nyanställda och enhetschefer arbeta med frågeställningar om hur en god introduktion kan se ut. Valt område för revisionen gjordes med anledning av kommunens behov av att öka sin attraktion som arbetsgivare. Resultaten kommer att presenteras för enhetschefer samt medarbetare under februari år 2016. Ett påbörjat samarbete med kommunens HRavdelning kommer under år 2016 att fortsätta.
6 (7) Kompetensutveckling För att sprida kunskap, få bredd i kompetens och för att öka vår interna samverkan har en rad aktiviteter ägt rum. Några exempel på 2015 års arbete är: Dokumentationsdag, med anledning av ny lagstiftning Interna utbildningsdagar enligt IFOs kompetensutvecklingsplan Årlig inventering och genomförd grundutbildning i MI- Motiverande Intervju IFO-frukost med tema samverkan Uppstart av ett flerårigt nätverksarbetet för hela IFO med grundutbildning för samtlig personal VINR-riktad utbildning för de som möter målgruppen samt generell grundutbildning Heldag med fokus på målgruppen unga vuxna i syfte att öka samsyn och förbättrad samverkan Klagomål Under år 2015 har 28 stycken skriftliga och externa klagomål inkommit. 26 av dessa rör enheten ekonomiskt bistånd och merparten av klagomålen handlar om bristande återkoppling till enskild. Några klagomål handlar om missnöje med beslut. Många klagomål har uppmärksammats som anmälningar i Väsby Direkt och då skickats vidare till enheten ekonomiskt bistånd. Att mängden klagomål har ökat i jämförelse med tidigare år kan ha olika förklaringar. Under år 2015 har IFO aktivt arbetat med informationen om möjligheterna att framföra synpunkter. Skriftlig information finns tillgänglig på alla enheter. En annan anledning till ökningen kan vara personalsituationen inom enheten ekonomiskt bistånd. Hög belastning gör att återkoppling till enskild kan bli eftersatt. De åtgärder som nu är vidtagna för att öka kundnöjdheten är användandet av ArtVise som är ett digitalt verktyg som gör det möjligt att följa återkoppling i ärenden. Principen bygger på att en hel enhet tar ansvar för återkoppling till kund då allt det inkomna till enheten registreras på ett och samma ställe. På så sätt kan arbetsledning ha uppsikt och kontroll över kommunikationen med den enskilde. ArtVise ger även möjlighet att följa statistik som gör det möjligt att ge en realistisk garanti för nivå på service och kvalitetsgarantier. Lex Sarah Under år 2015 har IFO utrett två rapporter. Efter utredning och bedömning av allvarlighetsgrad har sakkunnig gjort bedömningen att dessa två rapporter faller under
7 (7) rapporteringsskyldigheten men att de inte har varit tillräckligt allvarliga för anmälan till Inspektionen för vård och omsorg, IVO, som är socialtjänstens tillsynsmyndighet. En rapport handlar om ett skyddat boende med bristande kvalitet. Den andra rapporten handlar om bristande dokumentation inom utredningsenheten barn och ungdom. Rapporterna har tjänat som underlag för förbättringar i verksamheten. Skriftliga rutiner har skapats för att säkerställa kvaliteten. Begäran om yttrande från Inspektionen för vård och omsorg Verksamheten har tagit emot 10 krav på yttrande när enskild har anmält sin fråga till IVO. Missnöje från enskilda berör de myndighetsutövande enheterna ekonomiskt bistånd, beroendeenheten samt utredningsenheten för barn och ungdom. Genomgående för den kritik som enskilda riktar till individ-och familjeomsorgen är missnöje med bedöming och beslut. I samtliga fall bedömer IVO att handläggning, insats och beslut är korrekt hanterat från aktuell enhet. Sammanfattande bedömning av individ- och familjeomsorgens kvalitetsarbete år 2015 Under år 2015 har brukarinflytande som del i kvalitetsutvecklingen fått stor genomslagskraft. Idéer för olika former av brukarinflytande har under året implementerats och för år 2016 finns god förberedelse för ytterligare aktiviteter. Förutom återkommande brukarenkäter har fokusgrupper som metod används i nya sammanhang. IFOs påbörjade nätverksarbete ger vidare ökade möjligheter till aktivt brukardeltagande. Fungerande samverkan intern och externt ökar såväl effektivitet som kvalitet i arbetet. IFO har under året identifierat behovet inom några särskilda områden samt i nyskapat ledarforum arbetat med den policy som ska genomsyra arbetet inom IFO. Ledningssystemet för det systematiska kvalitetsarbetet har delvis uppdaterats och förbättrats.