Kvalitetsberättelse. Olir AB är ett litet hemtjänstföretag. Vi utför service och omvårdnad på uppdrag av olika kommuner och i samråd med kunden.

Transkript

1 Kvalitetsberättelse Inledning Olir AB är ett litet hemtjänstföretag. Vi utför service och omvårdnad på uppdrag av olika kommuner och i samråd med kunden. Huvudkontoret med ekonomi-, löne- och administrationsavdelning finns beläget på Åkerbyvägen 114 i Täby. Uppdragsgivare: Stockholms stad, Solna stad, Vaxholm stad, Sundbyberg kommun, Haninge kommun och Vallentuna kommun. Vi har kollektivavtal med KFO för att säkerställa att vår personal har goda arbetsvillkor. Inom hemtjänstverksamheten jobbar vi med värdighet och god kvalitet som värdegrund. Det allra viktigaste inom vår verksamhet är att den vård och service vi erbjuder är av högsta möjliga kvalitet. Därför jobbar vi mycket med dessa frågor, och med att hela tiden vidareutbilda och informera vår hemtjänstpersonal, så att de ska kunna sprida vänlighet, glädje och värme till våra kunder. Vårt huvudmål med verksamheten är att alla brukare ska känna sig delaktiga och ha inflytande över utformandet av stödet, få ett gott bemötande, uppleva en hög kontinuitet av personal och kunna leva ett så självständigt liv som möjligt utifrån sina egna förutsättningar. Vår personal är lyhörd för kundens och närståendes önskemål så att integritet, självbestämmande och trygghet bevaras. Olir AB har ett utarbetat ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete. Ledningssystemet är uppbyggt utifrån Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd om ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete (SOSFS 2011:9). I vårt arbete följer vi även kommunens lagar och riktlinjer gällande vård och omsorg. Syftet med ledningssystemet är att genom systematiskt och fortlöpande arbete utveckla och säkra verksamhetens kvalitet genom att planera, leda, kontrollera, följa upp, utvärdera och förbättra verksamheten. Ledningssystemet hjälper oss att göra ordning och reda i verksamheten. Kvalitet definieras som uppfyllelse av krav och mål enligt lagar och andra föreskrifter.

2 Centrala delar i ledningssystemet för systematiskt kvalitetsarbete är: tydliga processer, aktiviteter och rutiner som behövs för att säkra verksamhetens kvalitet samverkan - intern och extern för att säkra kvaliteten på de insatser som ges i verksamheten systematiska förbättringsarbetet som består av följande komponenter: riskanalys, egenkontroll, utredning av avvikelser (klagomål och synpunkter, rapporteringsskyldighet, sammanställning och analys), förbättrande åtgärder i verksamheten, förbättring av processerna och rutinerna personalens medverkan i kvalitetsarbetet dokumentationsskyldighet Av det allmänna rådet till 7 kap. 1 SOSFS 2011:9 framgår att arbetet med att systematiskt utveckla och säkra kvaliteten i verksamheten bör dokumenteras i en årlig kvalitetsberättelse. Kvalitetsberättelse innehåller en översiktlig beskrivning av hur det systematiska kvalitetsarbetet bedrivits under året. Av kvalitetsberättelsen bör det framgå hur arbetet med att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra verksamhetens kvalitet har bedrivits under föregående kalenderår vilka åtgärder som har vidtagits för att säkra verksamhetens kvalitet vilka resultat som har uppnåtts Systematiskt kvalitetsarbete 1.1 Om systematiskt kvalitetsarbete För att genomföra tjänster med god kvalitet till brukarna krävs ett systematiskt kvalitetsarbete. Det innebär bland annat att rutiner ska finnas så att åtgärder ska kunna vidtas för att säkra verksamhetens kvalitet. Det som sker på verksamhetsnivå ska bidra till mål och strategier på ledningsnivå och på så vis påverka hela verksamheten på alla nivåer. Vi arbetar ständigt med kvalitetsförbättringar.

3 Den metodik vi använder oss av är en enkel och beprövad metod för att uppnå en förbättringsprocess. Metodik för kvalitetsutvecklingen är PDCAmetodiken. Enligt denna metod sker en förbättringsprocess i fyra steg: planera, genomföra, utvärdera samt förbättra. Förbättringshjulet Identifiera krav och mål i lagstiftningen Planera arbetet för att säkerställa dessa krav och mål ta fram processer och rutiner, fördela ansvar Riskanalyser Planera Arbeta utifrån fastställda processer och rutiner Ta emot rapporter, klagomål och synpunkter utred, sammanställ och analysera Samla in information och utvärderingar Genomföra Förbättra Utvärdera Utveckla och förbättra processer och rutiner arbeta för att uppnå krav och mål Följa upp och utvärdera resultatet - egenkontroll Upprätta kvalitetsberättelse Systematiskt förbättringsarbete Det systematiska förbättringsarbetet är en viktig del av kvalitetsarbetet och består av riskanalyser, egenkontroller, utredning av avvikelser, rapporter, synpunkter och klagomål, förbättrande åtgärder samt förbättring av processer och rutiner. Processer För att säkra en god kvalité inom hemtjänst är det nödvändigt att identifiera och säkra väsentliga processer. För dessa ska det finnas

4 dokumenterade processbeskrivningar, aktiviteter och rutiner. Dessa ska vara beslutade av ledningen, tydliga väl kända för alla i verksamheten. Processkartläggningar har genomförts inom hemtjänst Olir AB under året. 1.2 Riskanalys I samband med den årliga arbetsmiljökartläggningen eller när behov uppstår ska varje verksamhet utforma en riskanalys. Till skillnad från arbetsmiljökartläggningen, vars syfte är att identifiera vilka risker som föreligger personal på respektive arbetsplats, ska riskanalysen sammanställa de risker som kan komma att drabba brukare. Hemtjänst Olir AB fortlöpande bedömer under året om det finns risk för att händelser skulle kunna inträffa som kan medföra brister i verksamhetens kvalitet. För varje sådan händelse ska vi: 1. uppskatta sannolikheten för att händelsen inträffar 2. bedöma vilka negativa konsekvenser som skulle kunna bli följden av händelsen Identifiera Från egenkontroll Från avvikelserapportering Följ upp planer Följ upp avvikelse Följ upp Från särskilda möten Analysera Vad har hänt? Hur allvarlig? Ska vi åtgärda? Hur undvika? Inför kontrollåtgärder Hantera Planera När ska vi åtgärda? Hur ska vi implementera? Verksamhetens riskanalys genomförs dels på individnivå dels på verksamhetsnivå. Riskanalys på individnivån genomförs för att förebygga skador för den enskilde kunden. Riskanalys på verksamhetsnivån genomförs både gällande befintliga processer och i samband med verksamhetsförändringar (t.ex. införande av ny teknik och nya metoder).

5 Ett sätt att undersöka risker på arbetsplatsen är att göra skyddsronder med hjälp av en checklista. Checklistan ställer frågor om några av de vanligaste arbetsmiljöproblemen. Andra frågor kan vi resonera kring på ett personalmöte eller liknande. När hela verksamheten är genomgången på detta sätt har vi fått vetskap om vad som kan behöva åtgärdas. Alla risker som kommit fram skriver vi ner. Vi beskriver risken och var den finns samt bedömer om den är allvarlig eller inte. Huvudregeln är att risker åtgärdas omedelbart. Vi börjar med de allvarligaste riskerna. De som inte åtgärdas omedelbart skrivs ner i en handlingsplan. Handlingsplan ska hela tiden hållas uppdaterad. Hemtjänst Olir AB gör alltid en riskbedömning hos varje ny kund. Varje anställd inom Olir AB har ansvar att uppmärksamma risker, göra riskbedömningar och kommunicera dem vidare till verksamhetschef som ansvarar för vidare hantering. Alla medarbetare har intern utbildning Riskbedömning. En gång per månad har vi obligatoriskt APT - möte där bl. a. diskuterar vi arbetsmiljöfrågor och varje medarbetare är delaktig i arbetsmiljöfrågor. Alla nyanställda genomgår en grundlig introduktionsutbildning. 1.3 Egenkontroll En hörnsten i vårt systematiska förbättringsarbete är våra egenkontroller där vi följer upp och utvärderar kvaliteten i verksamheten. Egenkontrollen är en systematisk uppföljning av den egna verksamheten och kontroll av att den bedrivs enligt de processer och rutiner som ingår i verksamhetens ledningssystem. Den ska ske med den frekvens och i den omfattning som krävs för att säkra verksamhetens kvalitet. Uppföljning avser att man insamlar och studerar olika mått på verksamheten. Uppföljning är en sorts kontroll huruvida olika insatser blivit utförda eller inte. Uppföljning av verksamhet kan ske till exempel genom enkäter, besök i kunderna, granskning av dokumentation och sammanställning av statistiska uppgifter som nyckeltal och öppna jämförelser. Utvärdering innebär att man drar kvalitativa slutsatser utifrån vad siffrorna säger. Siffrorna kan vara nödvändiga för att göra en

6 kvalitetsbedömning. Skillnaden mellan utvärdering och uppföljning är en fråga om kvalitet. Egenkontrollrutiner finns för ett flertal områden. Resultatet från granskningarna omsätts i en handlingsplan i ledningssystemet utifrån de förbättringsområden som identifieras. Hemtjänst Olir AB gör följande egenkontroller: Målundersökningar Förhållningssätt. Undersökning av om det finns förhållningssätt och attityder hos personalen som kan leda till brister i verksamhetens kvalitet. Analys av avvikelser, missförhållanden, synpunkter och klagomål. Granskning av den sociala dokumentationen. Granskning av annan dokumentation såsom rutiner och riktlinjer. Jämförelser av verksamhetens resultat med uppgifter i öppna jämförelser (t.ex. Vad tycker de äldre om äldreomsorgen, Äldreguiden). Resultatet tas upp på kvalitetsmöten en gång per år. Jämförelser av verksamhetens resultat med resultat för andra verksamheter. Resultatet tas upp på kvalitetsmöten en gång per år. Jämförelser av verksamhetens nuvarande resultat med tidigare resultat genom uppföljningar av utförd insats med brukare. Resultat tas upp på kvalitetsmöten en gång per år. Brukarundersökningar. Görs en gång per år med brukare. ID kort Egen uppföljning av om vidtagna åtgärder leder till tänkt förbättring. 1.4 Utredning av avvikelse Hemtjänst Olir AB hanterar olika typer av avvikelser: synpunkter och klagomål, tillbudsrapporter, fallrapporter, arbetsskaderapporter, Lex Sarah rapporter, mm. Avvikelserapporteringen och synpunktshantering från allmänheten är en mycket viktig källa till lärande och utveckling. Det ger:

7 underlag för utvecklingsarbete/förbättringsarbete underlag för systematisk kvalitetssäkring (riskanalyser, identifiering av brister) underlag för uppföljning av dokumentation underlag för utredningar enligt Lex Sarah underlag för resurs och budgetfördelning mm Avvikelser - skyldighet Skyldighet att utreda anmälningarna så att en bedömning kan göras (obs. även synpunkter ska utredas) Ska dokumenteras: 5 kap. 6 Inkomna rapporter, klagomål och synpunkter ska sammanställas och analyseras för att / / kunna se mönster eller trender som indikerar brister i verksamhetens kvalitet Ett fungerande avvikelsesystem är en motor för egenkontroll samt temperaturmätare för hela ledningssystemet i sig. Inkomna rapporter, klagomål och synpunkter sammanställs och analyseras För att kunna se trender och mönster som indikerar brister i verksamheten är det viktigt att inkomna rapporter, synpunkter och klagomål sammanställs och analyseras. Analys och resultat av inrapporterade avvikelse har under året utgjort grund för förbättringsarbete. Förbättringar har genomförts av befintliga processer och rutiner, nya processer och rutiner upprättats. Andra förbättringar är förändrade arbetssätt, klargörande i frågor om samverkan och ansvarsfördelning, mm. Rapporterade avvikelser har även stimulerat till dialoger och samtal kring bland annat bemötandefrågor i personalgrupper. Alla inkomna rapporter, synpunkter och klagomål registreras och dokumenteras i pärm Inkomna rapporter, följs upp i ledningsgruppsmöten, APT samt i verksamhetsberättelsen. Medarbetarna har fått information/utbildning för hantering av avvikelser genom introduktion vid anställning, obligatorisk intern utbildning Hantering av avvikelse, APT, arbetsledning. 1.5 Samverkan Hemtjänst Olir AB har intern och extern samarbete och samverkan för att säkra kvaliteten på de insatser som ges i verksamheten.

8 Centralt är att det finns riktlinjer och rutiner för samverkan både internt och externt utifrån den enskildes behov av insatser samt ansvarsfördelning för samverkan. Intern samverkan med kunder och medarbetare Alla medarbetare har ansvar att samverka utifrån kundens behov och omsorg. Detta innebär att informera om förändringar till övriga medarbetare som kan komma att påverka insatserna. Beroende på grad av förändring kan detta ske muntligt eller skriftligt. För att diskutera, besluta och följa upp gemensamma verksamhetsfrågor och säkerställa kundernas och medarbetarnas delaktighet har Olir AB nästa möten: Regelbundna arbetsplatsträffar (APT) en gång per månad Regelbundna möten mellan verksamhetschef och samordnare 2 gånger per månad Regelbundna möten med den enskilde 4 gånger per år och vid behov Planerade möten vid upprättandet av genomförandeplan Planerade personalmöten vid diskutering av arbetsmiljöfrågor, utbildnings- och kompetensutvecklingsfrågor (bl.a. introduktion av nyanställda), mm Alla möten dokumenteras. Alla medarbetare har ansvar för att känna till och arbeta i enlighet med de lokala rutiner och riktlinjer för god kvalitet som finns. Extern samverkan Alla medarbetare ansvarar för att underhålla en god kontakt mellan verksamheten, anhöriga, larm, primärvård, kommun, mm. Olir AB samverkar med olika aktörer utifrån den enskildes behov av insatser. Syfte skapa bästa möjliga förutsättningar för tjänstens genomförande och rätt stöd och service för den enskilde. Samverkan kan ske genom exempelvis samrådsmöten eller möten för informationsutbyte, antingen i grupp eller enskilt. 1.6 Personalens medverkan i kvalitetsarbetet I verksamhet ska det finnas den personal som behövs för att ge god vård, ett gott stöd, en god service och omvårdnad. Personalen ska ha lämplig utbildning och erfarenhet.

9 Verksamheten behöver många olika sorters personalkompetenser för att leva upp till behov och kvalitetsmål. All personal omfattas av kompetenskrav. Att personal i verksamheten har rätt kompetens är en förutsättning för att de ska kunna medverka i kvalitetsarbetet, fatta rättssäkra beslut och ge en god vård och omsorg vid utförande av insatser. Kompetensutveckling för personalen är därmed en central uppgift i det systematiska kvalitetsarbetet. Det ska finnas upprättade riktlinjer/rutiner i verksamheten gällande rekrytering, introduktion, individuella kompetensutvecklingsplaner och årliga utvecklingssamtal. Vi som arbetar på Olir AB strävar ständigt efter att bibehålla och utveckla vår professionella kompetens. Detta sker genom: kontinuerlig utbildning (intern och extern) och utveckling i form av deltagande vid kurser, föreläsningar och seminarier regelbundet arbetsplatsträffar utvecklingssamtal informationsbroschyrer samarbete med andra professioner som berör vårt verksamhetsområde introduktion av nyanställda ledning För att kompetensutvecklingen skall vara utvecklande och kompletterande behöver den vara planerad och systematiseras i en kompetensutvecklingsplan. Hemtjänst Olir AB upprättar och följer upp verksamhetens utbildningsoch kompetensutvecklingsplan en gång per år. Fortbildning för Olir AB:s medarbetare sker också kontinuerligt i form av personalmöten, föreläsningar och utvecklingssamtal. 1.7 Dokumentationsskyldighet Arbetet med att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra verksamhetens kvalitet ska dokumenteras enligt Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd (SOSFS 2011:9) så att kvalitetsarbetet kan följas upp och analyseras. Kravet på dokumentation omfattar alla delar av det systematiska kvalitetsarbetet, såväl ledningssystemets grundläggande uppbyggnad som det systematiska förbättringsarbetet. Det innebär att fastställda processer och rutiner ska vara dokumenterade. Det innebär även att arbetet med

10 planera och utföra riskanalyser, egenkontroller och hantera klagomål, synpunkter och rapporter ska dokumenteras liksom vilka förbättrande åtgärder som framkomna avvikelser har gett upphov till. Det kan dels vara fråga om dokumentation av planeringen av de olika aktiviteterna, dels fråga om dokumentation av framkomna resultat och hur dessa har hanterats. Sammanfattning Olir AB har under 2015 arbetat med förbättringsområden som har framkommit vid verksamhetsuppföljning med beställare samt intern kvalitetskontroll. Sammanfattningsvis vill vi lyfta fram 2015 som ett positivt år där Olir AB strävat efter att få medarbetarna ännu mer delaktiga i kvalitetsarbetet och att höja kompetensnivån inom alla områden. Vi ser fram emot ett 2016 där utvecklingen av kvalitetsarbetet kommer att vara i fortsatt fokus.