Nationella bedömningskriterier. ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete. socialtjänsten

Transkript

1 Nationella bedömningskriterier för tillsyn av ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom socialtjänsten från den 1 januari 2012

2 Innehåll Inledning... 3 Bakgrund... 3 Projektorganisation... 3 Motiv till val av kriterier... 3 De nationella bedömningskriteriernas status och tillämpning i tillsynen... 4 Informationskällor... 4 Ytterligare stöd för tillsyn av ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete Det finns processer och rutiner för att säkra kvaliteten i verksamheten Riskanalyser görs för att säkra kvaliteten i verksamheten Egenkontroller görs för att säkra kvaliteten i verksamheten Klagomål och synpunkter samt rapporter om missförhållanden används för att säkra kvaliteten i verksamheten Insatser inom socialtjänsten ska vara av god kvalitet. För utförande av uppgifter inom socialtjänsten ska det finnas personal med lämplig utbildning och erfarenhet. Kvaliteten i verksamheten ska systematiskt och fortlöpande utvecklas och säkras. (3 kap. 3 SoL)

3 Inledning Bakgrund Inom ramen för ett regeringsuppdrag 1, och med utgångspunkt i den s.k. kvalitetsparagrafen i socialtjänstlagen samt den nya föreskriften om ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete 2, har fyra nationella bedömningskriterier av mer generell karaktär utarbetats under hösten Utvecklingen av kriterierna ska ses som ett första steg, och ett led, i ett långsiktigt arbete att skapa förutsättningar för tillsyn kring ledningssystem. Projektorganisation Uppdragsgivaren inom Socialstyrelsen har varit avdelningschefen Per-Anders Sunesson (T), och enhetschefen AnneMarie Danon (T/TU) har varit processägare för uppdraget. Projektledare har varit utredaren Margareta Florin Mæhlum (T/TU). Projektgruppen har i övrigt bestått av juristen Marit Birk (R/RTG) samt utredarna Johan Brisfjord och Kajsa Eliasson (T/TU). Slutgranskningen har genomförts av juristen Ewa Gustafsson (T/AC-stöd). Motiv till val av kriterier De fyra nationella bedömningskriterierna omfattar den som bedriver socialtjänst. Detta innebär att kriterierna kan fungera som stöd i tillsyn av ledningssystem vid en kommunal eller enskilt driven verksamhet inom socialtjänstens område eller vid en socialnämnd eller motsvarande kommunal nämnd. Kriterierna kan även användas vid tillsyn av Statens institutionsstyrelse, men endast för den del av myndigheten som bedriver socialtjänst. Kriterierna är också avsedda att fungera som stöd i revidering av befintliga, eller utveckling av nya, nationella bedömningskriterier. Kriterierna kan användas i tillsynen från den 1 januari 2012 då den nya föreskriften om ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete träder i kraft. Bestämmelserna i 3 kap. 3 socialtjänstlagen (2001:453), SoL, ska tillämpas i socialtjänstens alla verksamheter, och gäller både enskild och offentlig verksamhet inom socialtjänsten. Kvalitetsarbetet i SoL omfattar socialtjänstens insatser på alla nivåer: strukturinriktade, allmänt inriktade och individinriktade insatser. Den som bedriver socialtjänst ska säkra kvaliteten i verksamheten kring hur behovet hos var och en som är föremål för verksamhetens insatser ska tillgodoses. För en socialnämnd innebär detta att det systematiska kvalitetsarbetet behöver bedrivas på såväl generell nivå som grupp- och individnivå. Det är således nödvändigt att skapa ett ledningssystem med processer och rutiner i syfte att säkerställa en förutsägbarhet, struktur, kontinuitet, utveckling och inte minst ett professionellt genomförande av de tjänster som ges. Rutinerna behöver vara kända av personalen, och det ska finnas en arbetsfördelning av uppgifterna som ingår i arbetet med att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra kvaliteten i verksamheten. Riskanalys och egenkontroll är obligatoriska inslag i det systematiska kvalitetsarbetet. Verksamheten ska också säkerställa att klagomål och synpunkter samt rapporter om missförhållanden, eller påtaglig risk för missförhållanden, tas om hand och följs upp. Verksamheten har vidare ansvar för uppföljning och förbättring av processer och rutiner med utgångspunkt i resultatet från riskanalyser, egenkontroller och/eller 1 Dnr kap. 3 SoL, SOSFS 2011:9 Socialstyrelsen föreskrifter och allmänna råd om ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete

4 avvikelsehantering. Det bör understrykas att processer och rutiner ska tas fram i den omfattning som behövs för att säkra verksamhetens kvalitet. Visar det sig genom resultatet från riskanalyser, egenkontroller och/eller avvikelsehantering att processer och rutiner är bristfälliga, så kan dessa behöva rättas till. På motsvarande sätt kan omfattande och omständliga processer och rutiner, som personalen kan ha svårt att följa, behöva tas bort eller ändras. Genom att granska dokumentation och genomföra intervjuer kan tillsynsmyndigheten få information om ledningssystemet innehåller nödvändiga delar, och hur det fungerar. Se vidare under rubriken Informationskällor till respektive kriterium. Kriterierna har följande indelning och målformuleringar; 1. Det finns processer och rutiner för att säkra kvaliteten i verksamheten 2. Riskanalyser görs för att säkra kvaliteten i verksamheten 3. Egenkontroller görs för att säkra kvaliteten i verksamheten 4. Klagomål och synpunkter samt rapporter om missförhållanden används för att säkra kvaliteten i verksamheten De nationella bedömningskriteriernas status och tillämpning i tillsynen De nationella bedömningskriterierna ska betraktas som ett bedömningsverktyg för Socialstyrelsens tillsyn som används som underlag för att identifiera brister och förbättringsområden. Bedömningskriterierna har ingen juridisk status utan är ett verktyg för tillsynen. Utgångspunkt för utformningen av bedömningskriterierna är de rättsliga grunderna kompletterat med systematiserad kunskap om metoder och tillvägagångssätt, i den mån sådan finns tillgänglig. Bedömningskriterierna pekar ut vad som ska bedömas i tillsynen och ger vägledning för hur bedömningarna ska göras. Användningen förutsätter dock professionella bedömningar som görs av inspektörerna. Det innebär att dessa bedömningar görs utifrån kunskap, kompetens och erfarenhet. Inspektörerna ansvarar för att samla in information, att värdera informationen och att göra bedömningar utifrån en helhetssyn och mot bakgrund av tidigare erfarenheter från tillsyn, samt utifrån kunskaper om det aktuella tillsynsområdet. Bedömningskriterierna ger således underlag och vägledning för bedömningarna men anger inte explicit om ett bedömningskriterium som inte är uppfyllt hos ett specifikt tillsynsobjekt, ska utmynna i en brist eller i ett förslag till förbättringsområde. Denna bedömning måste alltid göras i relation till det specifika tillsynsobjektet, den specifika tillsynssituationen och utifrån en professionell kunskap och erfarenhet. Mer information om nationella bedömningskriterier finns i dokumentet Nationella bedömningskriterier. Ett bedömningsverktyg för Socialstyrelsens tillsyn. Dokumentet finns på Socialstyrelsens intranät. Informationskällor Under rubriken informationskällor finns förslag på vilka informationskällor som kan användas för att samla in underlag för bedömning. Det kan således finnas ytterligare informationskällor. Ytterligare stöd för tillsyn av ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete En särskild projektgrupp inom Socialstyrelsen har i uppdrag att under hösten 2011 och våren 2012 utveckla stödmaterial för implementering (t.ex. meddelandeblad och handbok) av den nya föreskriften om ledningssystem.

5 Bedömningskriterium 1 Fastställt: Det finns processer och rutiner för att säkra kvaliteten i verksamheten Motivering med källhänvisning Insatser inom socialtjänsten ska vara av god kvalitet. För utförandet av uppgifter inom socialtjänsten ska det finnas personal med lämplig utbildning och erfarenhet. Kvaliteten i verksamheten ska systematiskt och fortlöpande utvecklas och säkras (3 kap. 3 SoL). I förarbetena 3 framhålls att kravet på god kvalitet ska gälla både privat och offentlig verksamhet inom socialtjänsten och för såväl myndighetsutövning som övriga insatser. Den som bedriver socialtjänst ska ansvara för att det finns ett ledningssystem för verksamheten. Ledningssystemet ska användas för att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra verksamhetens kvalitet, och vara anpassat till verksamhetens inriktning och omfattning (SOSFS 2011:9 3 kap. 1 samt 4 kap 1 ). Arbetet med att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra verksamhetens kvalitet ska dokumenteras (SOSFS 2011:9 7 kap. 1 ). Den som bedriver socialtjänst ska identifiera, beskriva och fastställa de processer i verksamheten som behövs för att säkra verksamhetens kvalitet. I varje process ska de aktiviteter som ingår identifieras, och dessa aktiviteters inbördes ordning (SOSFS 2011:9 4 kap. 2 och 3 ). Den som bedriver socialtjänst ska för varje aktivitet utarbeta och fastställa rutiner som behövs för att säkra verksamhetens kvalitet. Rutinerna ska beskriva ett bestämt tillvägagångssätt för hur en aktivitet ska utföras, och ange hur ansvaret är fördelat i verksamheten (SOSFS 2011:9 4 kap. 4 ). Den som bedriver socialtjänst ska identifiera de processer där samverkan behövs för att säkra kvaliteten på de insatser som ges i verksamheten. Det ska framgå av processerna och rutinerna hur samverkan ska bedrivas i den egna verksamheten. Det ska genom processerna och rutinerna även säkerställas att samverkan möjliggörs med andra verksamheter inom socialtjänsten och med externa aktörer (SOSFS 2011:9 4 kap. 5 ). Var och en som fullgör uppgift inom socialtjänsten eller vid Statens institutionsstyrelse ska medverka till att den verksamhet som bedrivs och de insatser som genomförs är av god kvalitet (14 kap. 2 SoL, SOSFS 2011:9 6 kap. 3 ). Den som bedriver socialtjänst ska säkerställa att verksamhetens personal arbetar i enlighet med processerna och rutinerna som ingår i ledningssystemet (SOSFS 2011:9 6 kap. 1 ). Den som bedriver socialtjänst ska ange hur uppgifterna som ingår i arbetet med att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra kvaliteten är fördelade i verksamheten (SOSFS 2011:9 3 kap. 3 ). 3 Prop. 1996/97:124 s. 51 ff., 2008/09:160 s. 95, 104 ff., 2009/10:131 s. 27

6 Variabel 1 Det finns dokumentation som visar att den som bedriver socialtjänst har identifierat, beskrivit och fastställt de processer som behövs för verksamheten Variabel 2 För varje fastställd process har den som bedriver socialtjänst identifierat de aktiviteter som ingår, och bestämt dess inbördes ordning Variabel 3 Det finns dokumentation som visar att den som bedriver socialtjänst har fastställt de rutiner som behövs med utgångspunkt i de fastställda processerna och dess aktiviteter Variabel 4 Rutinerna beskriver ett bestämt tillvägagångssätt för hur en aktivitet ska utföras, och anger hur ansvaret för utförandet är fördelat i verksamheten Variabel 5 Processerna och rutinerna är ändamålsenliga i förhållande till verksamhetens inriktning och till de gällande bestämmelserna på området Variabel 6 Av processerna och rutinerna framgår hur den interna samverkan ska bedrivas, och hur den externa samverkan kan möjliggöras Variabel 7 Den som bedriver socialtjänst säkerställer att personalen arbetar i enlighet med de fastställda processerna och rutinerna Informationskällor Processbeskrivningar samt rutiner kring t.ex. samverkan, in- och utskrivning, behandling m.m. (fasställda - daterade) Rutiner för att fortlöpande kontrollera personalen kompetens och bemanning 4 Verksamhetsplaner Tertial- eller kvartalsrapporter eller motsvarande Kvalitetsberättelser, verksamhetsberättelser eller motsvarande Övrig dokumentation kopplat till ledningssystemet (t.ex. förteckning över gällande lagstiftning, riskanalys, egenkontroll, klagomålshantering) Protokoll eller motsvarande Tillstånd för verksamheten Ledning Personal 4 Prop. 2009/10:131 s. 27

7 Bedömningskriterium 2 Fastställt: Riskanalyser görs för att säkra kvaliteten i verksamheten Motivering med källhänvisning Insatser inom socialtjänsten ska vara av god kvalitet. För utförandet av uppgifter inom socialtjänsten ska det finnas personal med lämplig utbildning och erfarenhet. Kvaliteten i verksamheten ska systematiskt och fortlöpande utvecklas och säkras (3 kap. 3 SoL). I förarbetena 5 framhålls att kravet på god kvalitet ska gälla både privat och offentlig verksamhet inom socialtjänsten och för såväl myndighetsutövning som övriga insatser. Den som bedriver socialtjänst ska ansvara för att det finns ett ledningssystem för verksamheten. Ledningssystemet ska användas för att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra verksamhetens kvalitet, och vara anpassat till verksamhetens inriktning och omfattning (SOSFS 2011:9 3 kap. 1 samt 4 kap 1 ). Arbetet med att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra verksamhetens kvalitet ska dokumenteras (SOSFS 2011:9 7 kap. 1 ). Var och en som fullgör uppgift inom socialtjänsten eller vid Statens institutionsstyrelse ska medverka till att den verksamhet som bedrivs och de insatser som genomförs är av god kvalitet (14 kap. 2 SoL, SOSFS 2011:9 6 kap. 3 ). Den som bedriver socialtjänst ska säkerställa att verksamhetens personal arbetar i enlighet med processerna och rutinerna som ingår i ledningssystemet (SOSFS 2011:9 6 kap. 1 ). Den som bedriver socialtjänst ska ange hur uppgifterna som ingår i arbetet med att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra kvaliteten är fördelade i verksamheten (SOSFS 2011:9 3 kap. 3 ). Den som bedriver socialtjänst ska fortlöpande bedöma om det finns risk för att händelser skulle kunna inträffa som kan medföra brister i verksamhetens kvalitet. För varje sådan händelse ska den som bedriver socialtjänst uppskatta sannolikheten för att händelsen inträffar, och bedöma vilka negativa konsekvenser som skulle kunna bli följden av händelsen (SOSFS 2011:9 5 kap. 1 ). På grundval av resultaten av de aktiviteter som anges i SOSFS 2011:9 5 kap 1-6 ska åtgärder vidtas som krävs för att säkra verksamhetens kvalitet (SOSFS 2011:9 5 kap. 7 ) 6. Om resultaten av de aktiviteter som anges i SOSFS 2011:9 5 kap. 1-6 inte är ändamålsenliga för att säkra verksamhetens kvalitet, ska processerna och rutinera förbättras (SOSFS 2011:9 5 kap. 8 ). 5 Prop. 1996/97:124 s. 51 ff., 2008/09:160 s. 95, 104 ff., 2009/10:131 s Systematiskt förbättringsarbete - riskanalys, egenkontroll, klagomål och synpunkter, rapporteringsskyldighet samt sammanställning och analys av inkomna rapporter, klagomål och synpunkter för att se mönster och trender som indikerar brister i verksamhetens kvalitet

8 Variabel 1 Det finns dokumentation som visar att den som bedriver socialtjänst fortlöpande bedömer om det finns risk att händelser skulle kunna inträffa som kan medföra brist i verksamhetens kvalitet Variabel 2 För varje sådan händelse har det gjorts dels en uppskattning av sannolikheten att den skulle inträffa, dels en bedömning av vilka negativa konsekvenser som skulle kunna bli följden av händelsen Variabel 3 Den som bedriver socialtjänst ska ange hur uppgifterna som ingår i arbetet med att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra kvaliteten är fördelade i verksamheten Variabel 4 Den som bedriver socialtjänst vidtar de åtgärder som krävs på grundval av resultatet av riskanalyserna Variabel 5 Med utgångspunkt i resultatet från riskanalyserna säkerställer den som bedriver socialtjänst att processerna och rutinerna förbättras i den omfattning som behövs Informationskällor Resultat från riskanalyser Process- och aktivitetsbeskrivningar samt rutiner Verksamhetsplaner Tertial- eller kvartalsrapporter eller motsvarande Kvalitetsberättelser, verksamhetsberättelser eller motsvarande Övrig dokumentation kopplat till ledningssystemet (t.ex. underlag för riskanalys) Protokoll eller motsvarande Ledning Personal

9 Bedömningskriterium 3 Fastställt: Egenkontroller görs för att säkra kvaliteten i verksamheten Motivering med källhänvisning Insatser inom socialtjänsten ska vara av god kvalitet. För utförandet av uppgifter inom socialtjänsten ska det finnas personal med lämplig utbildning och erfarenhet. Kvaliteten i verksamheten ska systematiskt och fortlöpande utvecklas och säkras (3 kap. 3 SoL). I förarbetena 7 framhålls att kravet på god kvalitet ska gälla både privat och offentlig verksamhet inom socialtjänsten och för såväl myndighetsutövning som övriga insatser. Den som bedriver socialtjänst ska ansvara för att det finns ett ledningssystem för verksamheten. Ledningssystemet ska användas för att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra verksamhetens kvalitet, och vara anpassat till verksamhetens inriktning och omfattning (SOSFS 2011:9 3 kap. 1 samt 4 kap 1 ). Arbetet med att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra verksamhetens kvalitet ska dokumenteras (SOSFS 2011:9 7 kap. 1 ). Var och en som fullgör uppgift inom socialtjänsten eller vid Statens institutionsstyrelse ska medverka till att den verksamhet som bedrivs och de insatser som genomförs är av god kvalitet (14 kap. 2 SoL, SOSFS 2011:9 6 kap. 3 ). Den som bedriver socialtjänst ska säkerställa att verksamhetens personal arbetar i enlighet med processerna och rutinerna som ingår i ledningssystemet (SOSFS 2011:9 6 kap. 1 ). Den som bedriver socialtjänst ska ange hur uppgifterna som ingår i arbetet med att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra kvaliteten är fördelade i verksamheten (SOSFS 2011:9 3 kap. 3 ). Den som bedriver socialtjänst ska utöva egenkontroll, som ska göras med den frekvens och i den omfattning som krävs, för att kunna säkra verksamhetens kvalitet (SOSFS 2011:9 5 kap. 2 ). Egenkontrollen kan enligt AR SOSFS 2011:9 5 kap. 2 innefatta; - jämförelser av verksamhetens resultat med uppgifter i nationella och regionala kvalitetsregister enligt 7 kap. patientdatalagen - jämförelser av verksamhetens resultat dels med uppgifter i öppna jämförelser, dels med resultat för andra verksamheter - jämförelser av verksamhetens nuvarande resultat med tidigare resultat - målgruppsundersökningar - granskning av journaler, akter och annan dokumentation - undersökning av om det finns förhållningssätt och attityder hos personalen som kan leda till brister i verksamhetens kvalitet - analys av uppgifter från patientnämnder - inhämtande av synpunkter från revisorer och intressenter På grundval av resultaten av de aktiviteter som anges i SOSFS 2011:9 5 kap 1-6 ska åtgärder vidtas som krävs för att säkra verksamhetens kvalitet (SOSFS 2011:9 5 kap. 7 ) 8. Om resultaten av de aktiviteter som anges i SOSFS 2011:9 5 kap. 1-6 inte är ändamålsenliga för att säkra verksamhetens kvalitet, ska processerna och rutinera förbättras (SOSFS 2011:9 5 kap. 8 ). 7 Prop. 1996/97:124 s. 51 ff., 2008/09:160 s. 95, 104 ff., 2009/10:131 s Systematiskt förbättringsarbete - riskanalys, egenkontroll, klagomål och synpunkter, rapporteringsskyldighet samt sammanställning och analys av inkomna rapporter, klagomål och synpunkter för att se mönster och trender som indikerar brister i verksamhetens kvalitet

10 Variabel 1 Det finns dokumentation som visar hur egenkontroller utförs av verksamheten Variabel 2 Den som bedriver socialtjänst ska ange hur uppgifterna som ingår i arbetet med att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra kvaliteten är fördelade i verksamheten Variabel 3 Den som bedriver socialtjänst vidtar de åtgärder som krävs på grundval av resultatet av egenkontrollerna Variabel 4 Med utgångspunkt i resultatet från egenkontrollerna säkerställer den som bedriver socialtjänst att processerna och rutinerna förbättras i den omfattning som behövs Informationskällor Process- och aktivitetsbeskrivningar samt rutiner Verksamhetsplaner Tertial- eller kvartalsrapporter eller motsvarande Kvalitetsberättelser, verksamhetsberättelser eller motsvarande Övrig dokumentation kopplat till ledningssystemet (t.ex. former för egenkontroll) Protokoll eller motsvarande Ledning Personal

11 Bedömningskriterium 4 Fastställt: Klagomål och synpunkter samt rapporter om missförhållanden används för att säkra kvaliteten i verksamheten Motivering med källhänvisning Insatser inom socialtjänsten ska vara av god kvalitet. För utförandet av uppgifter inom socialtjänsten ska det finnas personal med lämplig utbildning och erfarenhet. Kvaliteten i verksamheten ska systematiskt och fortlöpande utvecklas och säkras (3 kap 3 SoL). I förarbetena 9 framhålls att kravet på god kvalitet ska gälla både privat och offentlig verksamhet inom socialtjänsten och för såväl myndighetsutövning som övriga insatser. Den som bedriver socialtjänst ska ansvara för att det finns ett ledningssystem för verksamheten. Ledningssystemet ska användas för att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra verksamhetens kvalitet, och vara anpassat till verksamhetens inriktning och omfattning (SOSFS 2011:9 3 kap. 1 samt 4 kap 1). Arbetet med att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra verksamhetens kvalitet ska dokumenteras (SOSFS 2011:9 7 kap. 1 ). Var och en som fullgör uppgift inom socialtjänsten eller vid Statens institutionsstyrelse ska medverka till att den verksamhet som bedrivs och de insatser som genomförs är av god kvalitet (14 kap. 2 SoL, SOSFS 2011:9 6 kap. 3 ). Den som bedriver socialtjänst ska säkerställa att verksamhetens personal arbetar i enlighet med processerna och rutinerna som ingår i ledningssystemet (SOSFS 2011:9 6 kap. 1 ). Den som bedriver socialtjänst ska ange hur uppgifterna som ingår i arbetet med att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra kvaliteten är fördelade i verksamheten (SOSFS 2011:9 3 kap. 3 ). Den som bedriver socialtjänst ska enligt SOSFS 2011:9 5 kap. 3 ta emot och utreda klagomål och synpunkter på verksamhetens kvalitet från vård- och omsorgstagare och deras närstående, personal, vårdgivare, de som bedriver socialtjänst och verksamhet enligt LSS, myndigheter, föreningar, andra organisationer och intressenter Lex Sarah Den som fullgör uppgifter inom socialtjänsten eller vid Statens institutionsstyrelse ska genast rapportera om han eller hon uppmärksammar eller får kännedom om ett missförhållande eller en påtaglig risk för missförhållande, som rör den som får, eller kan komma i fråga för, insatser inom verksamheten. Rapporteringsskyldigheten fullgörs i yrkesmässigt bedriven enskild verksamhet till den som bedriver verksamheten, i verksamhet vid Statens institutionsstyrelse till ledning, och i övrigt till berörd socialnämnd (14 kap. 3 SoL, SOSFS 2011:9 5 kap. 4 2 p.). Den som bedriver socialtjänst är skyldigt att utan dröjsmål dokumentera, utreda och avhjälpa eller undanröja ett missförhållande eller påtaglig risk för missförhållande (14 kap. 6 SoL, SOSFS 2011:9 5 kap. 5 2 p.). Inkomna rapporter, klagomål och synpunkter ska sammanställas och analyseras för att den som bedriver socialtjänst ska kunna se mönster eller trender som indikerar brister i verksamheten (SOSFS 2011:9 5 kap. 6 ). På grundval av resultaten av de aktiviteter som anges i SOSFS 2011:9 5 kap 1-6 ska åtgärder vidtas som krävs för att säkra verksamhetens kvalitet (SOSFS 2011:9 5 kap. 7 ) 10. Om resultaten av de aktiviteter som anges i SOSFS 2011:9 5 kap. 1-6 inte är ändamålsenliga för att säkra verksamhetens kvalitet, ska processerna och rutinera förbättras (SOSFS 2011:9 5 kap. 8 ). 9 Prop. 1996/97:124 s. 51 ff., 2008/09:160 s. 95, 104 ff., 2009/10:131 s Systematiskt förbättringsarbete - riskanalys, egenkontroll, klagomål och synpunkter, rapporteringsskyldighet samt sammanställning och analys av inkomna rapporter, klagomål och synpunkter för att se mönster och trender som indikerar brister i verksamhetens kvalitet

12 Variabel 1 Det finns dokumentation som visar att den som bedriver socialtjänst tar emot och utreder klagomål och synpunkter på verksamheten Variabel 2 Den som bedriver socialtjänst ska ange hur uppgifterna som ingår i arbetet med att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra kvaliteten är fördelade i verksamheten Variabel 3 Det finns dokumentation som visar att personalen rapporterar missförhållanden eller påtaglig risk för missförhållanden i verksamheten Variabel 4 Den som bedriver socialtjänst sammanställer och analyserar inkomna klagomål och synpunkter samt rapporter om missförhållanden Variabel 5 Den som bedriver socialtjänst vidtar de åtgärder som krävs på grundval av resultatet från inkomna klagomål och synpunkter Variabel 6 Den som bedriver socialtjänst vidtar åtgärder utan dröjsmål i förhållande till vad som framkommit av rapporter om missförhållanden eller påtaglig risk för missförhållanden Variabel 7 Med utgångspunkt i resultatet från avvikelsehanteringen 11 säkerställer den som bedriver socialtjänst att processerna och rutinerna förbättras i den omfattning som behövs Informationskällor Klagomål och synpunkter samt rapporter enligt Lex Sarah-bestämmelserna Process- och aktivitetsbeskrivningar samt rutiner Verksamhetsplaner Tertial- eller kvartalsrapporter eller motsvarande Kvalitetsberättelser, verksamhetsberättelser eller motsvarande Övrig dokumentation kopplat till ledningssystemet (t.ex. former för att ta emot klagomål och synpunkter samt rapporter enligt Lex Sarah-bestämmelserna) Protokoll eller motsvarande Ledning Personal Berörda vård- och omsorgstagare och/eller anhöriga/närstående 11 Klagomål och synpunkter och/eller rapporter enligt Lex Sarah-bestämmelserna