Kvalitetsberättelse 2014

Transkript

1 Kvalitetsberättelse 2014 AB OmsorgsCompagniet i Norden Hemtjänst/avlösning/ledsagning/boendestöd/personlig assistans/ stödboende Kvalitetsavdelningen

2 Innehållsförteckning Kvalitetsberättelse Vision 3 Affärsidé 3 OmsorgsCompagniets värdegrund 3 Bakgrund till kvalitetsberättelsen 4 Om verksamheten 4 Uppföljning och utvärdering 5 Riskanalys 6 Uppföljning genom egenkontroll 6 Samverkan 7 Utredning avvikelser 8 Rapporteringsskyldighet 8 Personalens medverkan i kvalitetsarbetet 9 Sammanfattning 10 Sida 2 av 11

3 Kvalitetsberättelse 2014 Kvalitetsberättelse för AB OmsorgsCompagniet i Norden hemtjänst, avlösning, ledsagning, boendestöd, personlig assistans och stödboende. Vision OmsorgsCompagniets vision är att vara vida känt för nytänkande, engagemang och kvalitet. Affärsidé OmsorgsCompagniet startades 2003 och är ett privat ägt företag. OC vänder sig till den som är äldre, har funktionshinder, behov av assistans, boendestöd eller service i hemmet. Med mångsidigt stöd och service vill vi ge våra kunder en känsla av trygghet, inflytande och självbestämmande. Våra verksamhetsområden var följande under år 2014: Hemtjänst. Ledsagning och avlösning. Personlig assistans. Boendestöd. Boenden. Vår verksamhet kännetecknas av snabb service med hög kvalitet med tillgänglighet dygnet runt. Vår utgångspunkt för all service är utifrån de ledord vi har: Bemötande, tillgänglighet, trygghet, kontinuitet, personlig integritet och medbestämmande. Vår målsättning är att våra kunder är så nöjda att de vill rekommendera andra att komma till oss. Vårt motto är omsorg med omtanke. OmsorgsCompagniets värdegrund Vårt arbetssätt utgår från vår värdegrund vilket innebär: För oss har alla människor ett lika värde och rätt att vara olik andra. Våra kunder ska bemötas med värdighet och respekt för sin personliga integritet. Våra tjänster utformas efter kundernas individuella behov, önskemål och resurser. Sida 3 av 11

4 Alltid kunna besvara frågan För vems skull? med svaret: För kundens skull. Bakgrund till kvalitetsberättelsen I SOSFS 2011:9 Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete stadgas det i 3 kap. 1 och 2 att den som bedriver socialtjänst eller verksamhet enligt LSS ska ansvara för att det finns ett ledningssystem för verksamheten. Ledningssystemet ska användas för att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra verksamhetens kvalitet. Med stöd av ledningssystemet planera, leda, kontrollera, följa upp, utvärdera och förbättra verksamheten. Vidare stadgas det i 7 kap. 1 att arbetet med att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra verksamhetens kvalitet ska dokumenteras. Det innebär att fastställda processer och rutiner skall vara dokumenterade. Likaså ska verksamheten dokumentera arbetet med att planera och utföra riskanalyser, egenkontroller och hantera klagomål, synpunkter och rapporter. Verksamheten skall också dokumentera vilka förbättrade åtgärder som framkomna avvikelser har gett upphov till. Av det allmänna rådet i 7 kap. 1 framgår att arbetet med att systematiskt utveckla och säkra kvaliteten i verksamheten bör dokumenteras i en årlig kvalitetsberättelse. Av kvalitetsberättelsen bör det framgå: Hur arbetet med att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra verksamhetens kvalitet har bedrivits under föregående kalenderår. Vilka åtgärder som har vidtagits för att säkra verksamhetens kvalitet. Vilka resultat som har uppnåtts. Kvalitetsberättelsen bör hållas tillgänglig för den som önskar ta del av den. Om verksamheten OmsorgsCompagniet driver sedan 2003 verksamhet på uppdrag av olika kommuner, stadsdelsförvaltningar och Försäkringskassan. Huvudkontoret med ekonomi-, löne- och administrationsavdelning finns beläget på Edövägen 2 i Saltsjö-Boo. Verksamhet bedrivs även från lokala kontor på ett flertal platser inom Sverige. Uppdragsgivare: Stockholms stad, Solna stad, Nacka kommun, Järfälla kommun, Huddinge kommun, Västerås stad, Leksands kommun, Rättviks kommun, Falu kommun, Jönköping kommun, Huskvarna kommun, Vaggeryd kommun och Försäkringskassan. Uppdrag mottages även från privata företag och personer. Sida 4 av 11

5 Uppföljning och utvärdering OmsorgsCompagniet har under året arbetat med förbättringsområden som framkommit vid såväl externa som interna uppföljningar. OmsorgsCompagniet har under kalenderåret 2014 inte utfört några egna kundundersökningar. Brukarundersökningar är genomförda och finns dokumenterade från Stockholms Stad och Västerås Stad betr. hemtjänst. Resultat för Stockholm Stad: Fråga Innerstaden Söderort Västerort Svarsfrekvens 60 % 59 % 67 % Antal svaranden Jag är nöjd med min hemtjänst 83 % 87 % 81 % Jag är nöjd med det arbete som personalen utför 89 % 83 % 80 % Jag kan påverka hur hjälpen ska utföras 75 % 77 % 70 % Personalen bemöter mig på ett bra sätt 91 % 92 % 89 % Jag känner mig trygg med hemtjänstpersonalen 83 % 94 % 83 % Det är lätt att vid behov nå personalen 52 % 78 % 69 % Personalen passar tiderna bra 67 % 76 % 67 % Resultat för Västerås Stad: Fråga Omsorgs Compagniet Svarsfrekvens 100 % Mycket nöjda med personalens bemötande 83 % Mycket nöjda med delaktigheten 68 % Nöjda med antalet personer de får stöd av 95 % Nöjda med möjligheten till utevistelse 76 % Nöjda med hjälpen från hemtjänsten i sin helhet 89 % Andel som vet att de har en kontaktman 74 % Andel som vet att de har en genomförandeplan 74 % Mycket trygga med insatsen 79 % Kvalitetsuppföljningar har gjorts av de olika beställarna inom hemtjänst-, avlösning, ledsagning och boendestöd. Vi har blivit godkända av samtliga beställare. Sida 5 av 11

6 Riskanalys Enligt SOSFS 2011:9 1 5 kap. skall den som bedriver socialtjänst eller verksamhet enligt LSS fortlöpande bedöma om det finns risk för att händelser skulle kunna inträffa som kan medföra brister i verksamhetens kvalitet. Det är viktigt för oss att ha ett förebyggande förhållningssätt och förebygga fel och brister genom att vara förutseende och ha en god planering. Vi arbetar med checklistor och framtagna processer för att identifiera eventuella risker och vidta nödvändiga åtgärder. Område där det varit aktuellt under 2014 är: Under 2014 har verksamheten arbetat med förebyggande åtgärder utifrån bl.a. inkomna klagomål och synpunkter, externa såväl som interna uppföljningar. Checklistor och rutiner finns dokumenterade i vårt kvalitetssystem. Medarbetarna har fört samtal om vårt förebyggande arbete på arbetsplatsträffar, chefsmöten och interna kvalitetsdagar. Uppföljning genom egenkontroll SOSFS 2011:9, 5 kap. 2, 7 kap. 1. En del i vårt systematiska förbättringsarbete är att genomföra egenkontroll för att följa upp och utvärdera kvaliteten i verksamheten. Nedan följer en kortfattad beskrivning av den egenkontroll som har genomförts under 2014 och med vilken omfattning och frekvens detta har skett. Kundundersökning Kompetensinventering Brukarundersökning utförd av Stockholms stad och Västerås Stad. Ingen undersökning har gjorts av OC. HLR utbildning har genomförts under året för medarbetare inom hemtjänst och personlig assistans. Utbildning för medarbetare inom hemtjänst har genomförts inom demens, psykisk ohälsa bland äldre, förflyttningsteknik, basala hygienrutiner, HLR, kost och nutrition, brandprevention, BAM och utbildning i Lex Sarah. Validering till undersköterska har genomförts av fem medarbetare Inom hemtjänst. Kurser för medarbetare personlig assistans har genomförts i lyft/förflyttningsteknik, als och epilepsi, förvärvade hjärnskador och afasi. Sida 6 av 11

7 Handledning för medarbetare för att diskutera och lösa problem och grundutbildning inom neuropsykiatri har genomförts för medarbetare boendestöd. Utbildning i socialdokumentation har utförts av kvalitetsavdelningen för. medarbetare i boendestöd och hemtjänst. Utbildning för samordnare inom boendestöd - Missbruk och beroende hos Äldre, 7,5 högskolepoäng. Specialutbildning och kompetensutveckling av grupperna inom personlig assistans för att passa respektive kunds behov. Utbildningar på högskolenivå för administrativ personal inom personlig assistans rörande LSS/LASS. Utbildningar på högskolenivå för administrativ personal i Nationell ledarskap rörande hemtjänst. Utbildningar inom arbetsmiljö: AFAS-utbildning om vård i annans hem samt från IFA klargör (utbildningar inom assistans och lagstiftning). Introduktion av nyanställda Checklista finns för introduktion av nyanställd personal. Bemanning Säkerställande av bemanning utifrån avtal. Kvalitetsdagar Kvalitetsavdelningen har anordnat dagar med fokus på kvalitetsarbetet för personlig assistans, hemtjänst, avlösning, ledsagning och boendestöd. Värdegrund Värdegrund och etiska frågor har det fokuserats mycket på under året. Kurs i Att förstå och leda utifrån den nationella värdegrunden 7,5 poäng anordnare Uppsala universitet har genomförts av samordnare Västerås. Dokumentation Intern kvalitetskontroll har gjorts av kvalitetsavdelningen men inte på alla enheter. På de enheter som kontroll är utförd granskades bl.a. följande: Dokumentation, genomförandeplaner, signeringslistor, beställnings-, förändrings- och avslutningskedjan, klagomål och synpunkter, rapporteringar och introduktion medarbetare. Sida 7 av 11

8 Under 2014 har det satsats extra mycket på dokumentation, journalskrivning och arbetsmetoder. Bilar Information om allt som rör verksamhetens bilar och policys har utförts av kvalitetsavdelningen. Samverkan SOSFS 2011:9, 4 kap. 5, 7 kap. 1. En viktig del i vårt systematiska kvalitetsarbete handlar om att samverka och lära av varandra. Det är väsentligt att genom samverkan på flera plan och i olika avseenden ta tillvara kompetenser och erfarenheter hos såväl medarbetare som kunder, samarbetspartners och andra externa kontakter. För att vidareutvecklas är det betydelsefullt att vi inom verksamheten skaffar oss ny kunskap och ta lärdom av det som händer. Det handlar även om att chefer delar med sig om sina kunskaper och informera medarbetarna då det gör att medarbetarna växer och blir stärkta i sina yrkesroller. Genom att uppmärksamma och värna om ständiga förbättringar och förnyelse skapas en kultur som stimulerar till ständigt lärande, kreativitet och nya idéer. Samverkan med beställare Kontinuerlig kontakt sker med beställare enligt kvalitetssystem. Samverkan med kunder och närstående Kundbesök och kundmöten sker både planerat och vid behov då även närstående är välkomna om kunden så önskar. Förekommande kundaktiviteter under året har varit inbjudan till en fika. Samverkan med externa Samverkan sker med de instanser som behövs för att kunden ska få bästa möjliga service och omvårdnad. Utredning avvikelser Klagomål och synpunkter (SOSFS 2011:9, 5 kap. 3 ). Sida 8 av 11

9 Vårt största mål är att våra kunder ska ha det så bra som möjligt och att vi är till för dem. Kundernas behov, önskemål och förväntningar är vägledande för vår verksamhet och ligger till grund för vårt utvecklingsarbete. Vi har som mål att ständigt förbättra kvaliteten och är därför mycket tacksamma för de synpunkter och klagomål som kunder, närstående eller andra lämnar till oss. Nedan följer en redogörelse för inkomna synpunkter och klagomål under Inkomna klagomål berör till stor del medarbetare inom hemtjänst i samband med införandet av tidsredovisningssystemet Paragå i Stockholm Stad. Avvikelser, klagomål och synpunkter har hanterats enligt instruktioner i vårt ledningssystem och har återkopplats på kvalitetsdagar, egenkontroller, APT och planeringsmöten. Rapporteringsskyldighet SOSFS 2011:9 5 kap. 4,5 och 6. Enligt lag ska alla som arbetar i verksamheten informeras om deras skyldighet att rapportera missförhållanden eller risker för missförhållanden till den som bedriver verksamheten. Det är alltid närmaste arbetsledare, chef eller verksamhetschef som ansvarar för att anställda m.fl. får information om rapporteringsskyldigheten. Varje person ansvarar sedan för att förstå vad skyldigheten betyder i det dagliga arbetet. Alla anställda m.fl. ska känna till våra rutiner för rapportering av missförhållanden och risker för missförhållanden. Med alla menas såväl medarbetare, vikarier, uppdragstagare, praktikant eller motsvarande under utbildning och deltagare i arbetsmarknadspolitiskt program. Information om rapporteringsskyldigheten och rutin för detta ges såväl muntligt som skriftligt i samband med att en medarbetare påbörjar sin anställning. Information ska därefter ges fortlöpande dock minst en gång per år. Detta görs lämpligen på personalmöten och medarbetarsamtal. Under 2014 har det varit 2 Lex Sarah anmälningar som gått vidare till Inspektionen för vård och omsorg (IVO) och som avsåg ekonomiska övergrepp. Samtliga situationer har tagits upp samt åtgärder har vidtagits med berörd personal för att undvika att detta upprepas. Personalens medverkan i kvalitetsarbetet SOSFS 2011:9, 6 kap. 3. En viktig förutsättning för oss är att varje medarbetare känner och har förtroende att utföra och utveckla sina arbetsuppgifter. Det handlar om att var och en ser sin roll i helheten, har klara och tydliga mål och kunskap om de resultat som uppnås. Den samlade kompetensen hos våra Sida 9 av 11

10 medarbetare är avgörande för att våra kunder ska uppleva god kvalitet i de insatser som kunden är beviljad. Omsorg med omtanke. Forum där personalen medverkar i kvalitetsarbetet Arbetsplatsträffar På arbetsplatsträffar tas avvikelser, synpunkter, klagomål och missförhållanden upp utifrån ett helhetsperspektiv. Värdegrunden är ytterligare ett ämne som står på agendan. Medarbetarsamtal Medarbetarsamtal görs årligen där den individuella kompetensutvecklingsplanen följs upp och uppdateras. Kvalitetsforum OmsorgsCompagniets kvalitetsavdelning ordnar varje år gemensamma dagar för chefer och arbetsledare med information och tillfälle för diskussion och utbyte av kunskaper och erfarenheter. Under 2014 har dagar ordnats enligt nedan: Hemtjänst, avlösning, ledsagning och boendestöd den 27/3-2014, plats HK Saltsjö-Boo. Personlig assistans den 12/9-2014, plats HK Saltsjö-Boo. Planeringsdagar har genomförts inom boendestöd där medarbetarna har fått vara med och planera. Ledningsmöten Ledningsmöten hålls regelbundet och i ledningsgruppen ingår VD och chefer från de olika verksamheterna. Sammanfattning SOSFS 2011:9, 5 kap. 6. OmsorgsCompagniet har under 2014 arbetat med förbättringsområden som har framkommit vid verksamhetsuppföljning med beställare samt intern kvalitetskontroll. Rutiner för att behandla avvikelser, synpunkter, klagomål och brister, missförhållanden och risk för missförhållanden finns: Ledningsmöten, kvalitetsavdelningens möten, arbetsplatsträffar och kvalitetsforum. Rutiner för hantering av kunders och närståendes klagomål och synpunkter finns. Upplysning om detta sker regelbundet till medarbetare, kunder och närstående. Sammanfattningsvis vill vi lyfta fram 2014 som ett positivt år där OmsorgsCompagniet strävat efter att få medarbetarna ännu mer delaktiga i kvalitetsarbetet och att höja kompetensnivån inom alla områden. Vi ser fram emot ett 2015 där utvecklingen av kvalitetsarbetet kommer att vara i fortsatt fokus. Sida 10 av 11

11 Saltsjö-Boo Camilla Williamsson kvalitets - och uppföljningschef Sida 11 av 11