Inställning till konflikter som förenklar hanteringen Konflikthantering 3 okt 2011 GDK2 Rune Olsson Konflikter är ofrånkomliga. Konflikter är viktiga mänskliga processer - de är grunden till utveckling. Konflikter brukar öka i mängd och omfattning i samband med förändringar. Konflikter kan leda till såväl destruktiva som konstruktiva resultat, så var tydlig med målet som leder till det konstruktiva. Den som har kunskaper om hur konflikter "fungerar", har bättre möjlighet att handskas med dem. Var och en har sitt eget sätt att hantera konflikter, så var tolerant. Konflikter kan ha olika orsak och ursprung, så var tolerant. Det finns flera metoder att använda i en konfliktsituation, olika konflikter kräver olika beteende. Det är svårare att hantera en konflikt som man själv är inblandad i än en som man betraktar utifrån, så utnyttja gärna tredje part. Tänk efter efter Bästa sättet att lära sig hantera konflikter är att varje vecka vid ett tillfälle fundera på om det som hänt den senaste tiden kunde varit annorlunda om du gjort på annat sätt under förra veckan (förra månaden, året). Du lär dig se sammanhang och konsekvenser av ditt handlande. Du lär dig förstå hur människor i din omgivning tänker. Konflikthantering: Vill jag vara en en del av lösningen eller en del av konflikten?
Att utveckla en relation och samarbete 1 Jag vet vad jag vill 2 Jag talar om det 3 Jag kämpar för det 4 Jag avslutar Konsensuslösning: Vinna vinna Förhandlingslösning: Om.. Så. Olika typer av konflikter Missförstånd Sakkonflikt, om något som kan avgöras objektivt Personkonflikt, t ex agera utanför förväntan Intressekonflikt, t ex värdering, en del fackliga frågor, politik Olika stilar för konflikthantering Konkurrens Kämpar för sin lösning, vinna-förlora Samverkan Vinna-vinna-lösning Anpassning Vi följer din idé Undvikande Vi bryr oss inte Kompromiss Vi tar din idé nu och nästa gång får jag bestämma Huvudstrategi Håll konflikten på så låg nivå som möjligt Se som sakfråga i stället för intresse Tolka som missförstånd i stället för personkonflikt Sök vin-vin-lösning
Två kompletterande vägar Kommunikationsstrategier Fråga direkt vid osäkerhet Hur menar du? Om jag förstått rätt.. Om. så.. Samtal om förväntningar på varandra Problemlösarstrategier Objektiva värderingar Problemlösarkedja, Parvisa jämförelser för rangordning av krav Beslutsmatris för att välja lösning Gör man inget ökar behovet av ansträngning att lösa konflikten Energi Störning Svårighet normal energinivå Problem Surdeg NU Framtid Tid Upp- / Ned-trappning UPPTRAPPNING Bristande kommunikation Attityden "det gäller att vinna eller förlora Argument som avser motpartens personlighet Hämnd Hotelser NEDTRAPPNING Lyssna aktivt och vilja förstå Visa respekt för varandra som människor Gå till mötes Ha en problemorienterad utgångspunkt Ge möjlighet att uttrycka undertryckta känslor Stanna upp och tänk efter Beteende Känsla Konsekvens Önskat beteende Feedback Jag-budskap När du tar en glass utan att stänga frysen, så smälter all mat och jag måste frosta av frysen. Det gör mig arg och irriterad. I fortsättningen vill jag att du ser till att frysen är stängd när du tagit glass
Situation När man känner att det blivit "fel": Säg först: Öka förståelsen Fråga sedan: Vid osäkerhet om information. Vid osäkerhet om roller. Osäkerhet om konsekvens Vid tveksamma argument. Man är ivriga att prata. En sak i taget. KommunikationsStrategi Hur menar du? eller "VÄNTA, låt oss reda ut detta!" - Hur kom vi hit? (Backa tåget) - Vad är det egentligen som det handlar om? Sortera: Hör hit Hör inte hit 1 Vad behöver vi vara överens om och 2 vad behöver vi inte vara överens om. 3 Är vi överens om detta? Säg hur du ser på följden: Om.. så.. Upprepa vad den andra har sagt (med egna ord) innan du framför din egna åsikter t ex genom att säga: Om jag förstått dig rätt, så. Du vill alltså.. Ex: Om någon säger "så är det alltid..." så fråga om det är till 100% och uppmana "Tala om mer för mig..." innan du går i svaromål Gör ett uttalande om en sak. Vänta på svar eller reaktion. Diskutera färdigt innan ni går vidare till nästa sak. Exempel på lämpliga frågor att ställa till sig själv eller att som tredje part ställa till dem som har svårt att komma överens. - Använd frågor som börjar på VAD, HUR eller NÄR (undvik VARFÖR). - Hur kan jag/vi/du/ni tänkas ha missuppfattat situationen? - Vems är problemet? - Vem gör vad mot vem? - Vad är det som står på spel? - Hur skulle jag/vi/du/ni kunna komma överens? - Vad vill du/jag ha mer av från...? - Vad vill du/jag ha mindre av från...? - Hur vill du/jag att detta samtal ska avslutas? Varning för mobbning Kommunikationsstrategierna kan användas för att manipulera! Besvärliga människor Och vad de egentligen vill. NEJ-SÄGARE GNÄLLARE PERFEKTION STRIDSVAGN KONTROLL KRYPSKYTT Se till att det finns en vilja att samarbeta på något plan. MUSSLA Passiv MUSSLA JA-SÄGARE Göra det rätt Hänga med GODKÄNNANDE Få det gjort UPPMÄRKSAMHET Ångvält Aggressiv TRAMPMINA KRYPSKYTT VELARE Få uppskattning Uppgiftsfokus Relationsfokus BESSERWISSER
De Fientliga - Aggressiva Stridsvagnar De kör över människor, både chefer och underställda, förolämpar andra, kritiserar hela människor, inte bara deras idéer. Att samarbeta med dem kräver ofta att stå på sig och ta ton men absolut inte att slåss. Krypskyttar De sänder iväg pikar dolda i ironi och blandningen av humor och allvar gör dem svåra att bemöta. Bästa sättet att konfrontera dem är att belysa attacken och påvisa andras åsikter. Trampminor En tändande gnista gör att de får ett ohämmat utbrott. Bäst är att stoppa dem eller låta dem varva ner, visa dem respekt och samtala. Allvetarexperterna (Besserwisser) Ångvältar (Kan allt) De vet väldigt mycket men kör hänsynslöst över folk. Eventuella fel skyller de på andra. De dyrkar fakta och kunskap och samlar dem. För att hantera dem: förbered planerna noggrant, lyssna på vad de säger och sammanfatta. Ställ frågor på deras påståenden och den sista utvägen: underordna dig dem men gör det medvetet. Besserwisser - Ballonger De vill beundras som experter och låter som sådana men de vet inte om att de inte är kompetenta. De är av naturen nyfikna men läser gärna bara sammandrag som de sedan håller för hela sanningen. Vid kontakt med dem är det bra att presentera fakta som sin egen uppfattning istället. Det är viktigt att ge honom möjligheten att rädda sig när han blir överbevisad. Konfrontera honom gärna när han är ensam.