EPiDESK 2» Arbeta med EPiDesk 2 2.04
Copyright Denna handbok skyddas av upphovsrättslagen. Förändringar av innehåll eller delvis kopiering av innehåll får ej ske utan tillstånd från upphovsrättsinnehavaren. Handboken får spridas fritt, i sin helhet, digitalt eller i tryckt format till alla användare av EPiDESK Arbeta med EPiDesk 2.04 Rev A Skapad den 30 december 2005 Senast sparad den 30 oktober 2007
Innehållsförteckning 1 Innehållsförteckning INLEDNING 3 VAD ÄR EPIDESK............................................................ 3 OLIKA TILLÄMPNINGSOMRÅDEN................................................. 3 HUR FUNGERAR EPIDESK?..................................................... 3 UTVECKLINGS- OCH ANPASSNINGSBART.......................................... 4 FÖRKLARING TILL MANUALEN.................................................. 4 VIKTIG INFORMATION........................................................ 4 OPERATÖRSGRÄNSSNITT 5 LOGGA IN................................................................. 5 Mina inställningar................................................................... 6 STARTSIDA................................................................ 7 INKORG................................................................... 7 Symboler i vyn.................................................................... 8 Urval............................................................................ 9 Sök.............................................................................9 Hantera inkomna ärenden..........................................................10 Verktygsfältet.....................................................................11 Upparbetad tid...................................................................19 Visa logg........................................................................19 Skapa nytt ärende.................................................................20 Avisering av inkommande ärenden....................................................20 Hantering av inkorgar..............................................................21 FAQ.................................................................... 22 Läsa en FAQ.....................................................................22 Skapa en FAQ....................................................................22 Ändra en FAQ-artikel..............................................................24 Ta bort en FAQ-artikel.............................................................24 Filtrera FAQ-artiklar...............................................................24 Rapportverktyg...................................................................24 Grafik...........................................................................27 DOKUMENT............................................................... 30 Öppna dokument.................................................................30 Ladda upp dokument..............................................................31 Ändra i ett dokument..............................................................31 Ta bort ett dokument..............................................................32 NYHETER................................................................ 32 Skapa en nyhet...................................................................32 Läsa en nyhet....................................................................33 Ändra en nyhet...................................................................33 Ta bort en nyhet..................................................................33 ADMINISTRATÖRSGRÄNSSNITT 34 LOGGA IN................................................................ 35 LICENSINFORMATION....................................................... 35 Licensavtal.......................................................................36 Installera en ny licens..............................................................36 HANTERA ANVÄNDARE...................................................... 37 Licensierade användare.............................................................37 Externa användare................................................................38 Hantera inkorgar..................................................................38 Skapa inkorgar....................................................................38 Inställningar för inkorgar............................................................39 REDIGERA KATEGORIER...................................................... 49 REDIGERA MALLAR......................................................... 50 Lägga till/skapa en mall.............................................................50 Förklaring till de olika fälten:.........................................................51 Ändra en mall....................................................................51
2 Arbeta med EPiDesk 2.0 Kopiera en mall...................................................................52 Ta bort en mall...................................................................52 HANTERA FORMULÄR....................................................... 52 Skapa formulär...................................................................53 Förklaring till egenskaper...........................................................53 Ändra ett formulär................................................................55 Ta bort formulär..................................................................56 HANTERA EXTERNA MAPPAR (PUBLIKA MAPPAR)................................... 56 Skapa ny extern mapp.............................................................57 Ändra en extern mapp.............................................................57 Ta bort en extern mapp............................................................58 EXTRANÄT FÖR ANVÄNDARE 59 SKAPA ETT ÄRENDE......................................................... 60 AUTOMATISKT SVAR........................................................ 60 HANTERA MITT EGET ÄRENDE................................................. 60 LOGGA IN PÅ EXTRANÄTET................................................... 61 Läsa ett ärende...................................................................61 Stänga ett eget ärende.............................................................62 Symboler........................................................................62 Urval...........................................................................62 Sök............................................................................62 LICENSMODELL 64 EPIDESK GRUNDSYSTEM..................................................... 64 TILLKOMMER.............................................................. 64 SAKREGISTER 65
Inledning 3 Inledning Vad är EPiDesk EPiDesk är ett ärendehanteringssystem baserat på den prisbelönta plattformen EPiServer CMS. EPiDesk är enkel att installera, använda och anpassa efter era egna behov. Systemet är helt webbaserat och kräver därmed ingen installation på lokala arbetsstationer. EPiDesk stödjer enbart EPiServer CMS 4.61, inte EPiServer CMS 5. Olika tillämpningsområden EPiDesk kan användas i många olika tillämpningsområden som t.ex. support- eller helpdesksystem för intern och extern support, administration av generella e-postadresser, avvikelsehantering, felanmälan, uppdragshantering eller andra tillämpningar. Olika tillämpningsområden kan också kombineras i ett och samma system. Exempel på tillämpning kan vara en kommuns webb- eller emailbaserade kommunikationskanal gentemot sina innevånare eller till ett företags informationsavdelning som tar emot uppdrag, frågor och kommentarer från externa aktörer. EPiDesk kan också användas som säljstöd i producerande företag och som helpdeskfunktion på en IT avdelning. Hur fungerar EPiDesk? Dina kunder och anställda rapporterar in i systemet via e-post eller via ett formulär. Ett inkommet ärende loggas och tilldelas ett unikt id. Kunden får automatiskt ett e-postmeddelande som innehåller en bekräftelse på mottaget ärende och instruktioner om hur ärendet kan följas på ett inbyggt extranät. Eftersom all kommunikation kring ärendet lagras på ett och samma ställe får både supportpersonal och kund en samlad och enkel vy över ärendehanteringen. Systemet visar tydligt vem som har ansvaret för ärendet och vart ansvaret ligger för tillfället. EPiDesk håller automatiskt reda på vem som har bollen och påminner om någon fråga är utestående. Ärenden i EPiDesk kan prioriteras och kategoriseras efter ärendetyp och efter ärendets karaktär. Systemet har också inbyggd eskalering med anpassningsbara åtgärdstider som automatiskt kopplas mot ärendets prioritet.
4 Arbeta med EPiDesk 2.0 Handläggare/operatörer loggar in och får sin personliga vy över nyinkomna och påbörjade ärenden. Handläggare/operatörer kan svara kunden via e-post och vid behov bifoga dokument och bilder. Ärenden kan också vidarebefordras till externa personer eller underleverantörer. Alla diskussioner är trådade och man ser tydligt alla frågor och svar. Systemet har en effektiv sökmotor som underlättar för personalen att hitta tidigare ärenden och därmed kan systemet också användas som kunskapsbas. I EPiDesk kan man skapa FAQ-artiklar. Artiklar kan återanvändas i svar genom dra och släpp - teknik. Relevanta dokument kan laddas upp och göras tillgängliga för handläggare/operatörer. För att underlätta kommunikationen med kunden så kan FAQ-artiklar, nyheter och dokument också göras tillgänglig på kundens extranät. Utvecklings- och anpassningsbart EPiDesk är flexibelt och möjlighet finns att göra kopplingar mot andra system t.ex. diarie-, inventarie-, personal- och övervakningssystem. Grundutseendet kan anpassas efter kundens önskemål och alla mallar kan översättas till andra språk, vidareutvecklas och förändras. Förklaring till manualen Eftersom EPiDesk har ett så brett användningsområde där många aktörer kan agera i olika roller kan benämningen vara ett problem. I den här manualen har vi valt att använda benämningen operatör för de personer som agerar som handläggare, supportpersonal, ansvariga för generella e-postbrevlådor med mera. En anställd, kund, användare av systemet benämns användare. Admininstratörer benämns för vad de är d.v.s administratörer. Manualen är uppdelad i tre avsnitt: Operatörsgränssnitt, Administratörsgränssnitt, Extranät för användare. Anledningen är enkel: Det ska vara enkelt att använda manualen och hitta just det avsnitt som intresserar dig i den roll du befinner dig. Det är också viktig att känna till att vi i manualen använder oss av en standardinstallation av EPi- Desk. Tänk på att mycket av det du läser och ser går att anpassa på olika sätt så det passar just er verksamhet. Viktig information Utgående e-post från EPiDesk innehåller siffror t.ex. 1234@domännamn.com. Det kan av vissa spamfilter eller e-postklienter tolkas som spam. Om problem uppstår med e-postkommunikationen kan du meddela din e-postadministratör som kan lägga upp regler i företagets centrala spamfiltret så att e-post från EPiDesks domännamn inte ska tolkas som spam. E-postmeddelanden kan också hamna i e-postklientens skräppost eller spamfilter. Man kan i så fall göra inställningar i e-postklienten så att e-postmeddelanden från EPiDesks domännamn blir en betrodd avsändare.
Operatörsgränssnitt 5 Operatörsgränssnitt I det här avsnittet går vi igenom det gränssnitt som visas för dig som är inloggad i EPiDesk som operatör, handläggare, supportpersonal. Logga in Om EPiDesk har integrerats med nätverkets katalogtjänst kan du använda ditt användarnamn och lösenord. EPiDesk har samma autentiseringsstöd som EPiServer (se Administratörshandboken i EPiServer. Den går att ladda ner från www.episerver.se). Därefter behöver du första gången du börjar arbeta i EPiDesk komplettera dina användaruppgifter med information om ditt för- och efternamn samt e-postadress. Fönstret Mina inställningar visas i så fall. Om EPiDesk inte är integrerat med någon katalogtjänst får du ett användarnamn och lösenord från administratören. Du kan ev. behöva komplettera ditt användarkonto med namn och e- postadress enligt ovan.
6 Arbeta med EPiDesk 2.0 För att logga in i EPiDesk kan du gå tillväga på flera sätt. Beroende på ev. anpassningar så kan det finnas en inloggningssymbol du ska klicka på eller att du ska skriva en URL i adressfältet i webbläsaren. I nedanstående exempel skriver du en adress till webbplatsen. 1. Öppna Internet Explorer. 2. Skriv i adressfältet: http://www.domännamn.se/epidesk. Observera att detta är ett exempel. Inloggningsrutan visas: 3. Skriv ditt namn och lösenord och klicka på knappen Logga in. Första gången du loggar in som ny operatör behöver du fylla i vissa uppgifter under Mina inställningar. Mina inställningar Inställningarna når du genom att klicka på ditt användarnamn längst upp till höger i Operatörsgränssnittet. Fyll i dina uppgifter. För att e-postmeddelanden ska kunna skickas till dig som operatör, måste fältet E-post vara ifyllt med din e-postadress. Här kan du också göra personliga inställningar kring de Urval (listningar) som du vill kunna välja bland i operatörsgränssnittets. Som standard visas alla urval. 1. Fyll i dina uppgifter. 2. Klicka på knappen Spara.
Operatörsgränssnitt 7 Startsida På startsidan visas de inkorgar som finns skapade sedan tidigare. För att skapa nya inkorgar måste du befinna dig i administratörsläge (läs mer i avsnittet Hantera inkorgar på sid 39). Startsidan kan anpassas att visa ett antal nyheter, händelser med mera för respektive inkorg. Klicka en gång på inkorgens namn för att öppna den. Inkorg Varje inkorg har ett unikt namn och är en behållare för de ärenden som kommer in till inkorgens e-postadress. Ett ärende kan skapas på flera olika sätt. Vanligt är att en användare skickar ett e-postmeddelande som sen blir ett ärende. En användare kan också fylla i ett formulär på ett extranät. Ett ärende kan också skapas i operatörsgränssnittet. För varje nytt ärende som kommer in till inkorgen skickas ett automatiskt svarsmeddelande till avsändarens e-postadress, där ärendets nummer (Case ID) finns återgivet samt en standardtext om att vi tagit emot ärendet o.s.v.. Den text som ska skrivas i det automatiska svarsmeddelandet bestäms av administratören (se avsnittet För administratörer - Inställningar för inkorgar på sid 40).
8 Arbeta med EPiDesk 2.0 Symboler i vyn Beroende på ett ärendes status visas olika symboler till vänster om Ärenderaden. Nytt ärende Ett ärende får status Nytt ärende när det är nyinkommet i en inkorg och inga åtgärder utförts med ärendet. Öppnat ärende Ett ärende får status Öppnat ärende om det är besvarat eller vidarebefordrat. Om en operatör ändrar prioritet betraktas också ärendet som öppnat. Avvaktande ärende Ärendet har status Avvaktande så länge svar väntas från användare. D.v.s. när bollen ligger hos användaren. Stängt ärende Ett ärende får status Stängt ärende när det är stängt av en användare eller operatör.
Operatörsgränssnitt 9 Urval Urvalet Nya och öppnade ärenden är standard. Du kan själv ändra urval beroende på vilken typ av ärenden du vill visa. Klicka på listpilen efter urvalet och välj från listan. Sök För att enkelt söka reda på ett specifikt ärende kan du använda sökfunktionen. Starta sökning 1. Välj alternativet Fritext sök. 2. Skriv ett ord i sökrutan och klicka på knappen Sök När sökningen filtrerat ut ett eller flera ärenden visas urvalet Välj urval. Eller: 1. Välj alternativet Ämne (du söker i ämnesraden i alla ärenden i det aktuella urvalet). 2. Välj Likamed eller Innehålla. Skriv sedan sökordet och klicka på knappen Sök. När sökningen filtrerat ut ett eller flera ärenden är visas urvalet Välj urval. Återställa sökning För att återställa sökningen klickar du på listpilen efter urvalet och väljer Nya och öppnade ärenden.
10 Arbeta med EPiDesk 2.0 Hantera inkomna ärenden Öppna eller visa ett ärende För att öppna eller visa ett ärende gör du så här: 1. Klicka på ärenderaden för att visa det i höger fönster eller dubbelklicka för att öppna i ett separat fönster. 2. Klicka på plus-eller minustecknen för att expandera eller minimera t.ex. ärendeinformation eller historik. Öppna eller visa svar, kommentarer och vidarebefordra Om ett ärende har vidarebefordrats, skrivits kommentarer till eller svarats på så kan du klicka på plustecknet till vänster för att expandera och se även den informationen. När ett ärende är expanderat stänger du informationen genom att klicka på minustecknet. När du väljer att öppna ett ärende i ett separat fönster kan du se och läsa kommentarer och svar längst ner i fönstret. Klicka på respektive rad för att visa t.ex. kommentarer.
Operatörsgränssnitt 11 Verktygsfältet Verktygsfältet med alla knappar för hanteringen av ett ärende, visas både till höger i ett inkorgsfönster och när du öppnar ett ärende i ett separat fönster. Se nedanstående bild för namn på knapparna: Uppdatera Svara Vidarebefordra Flytta ärende Stäng ärende utan att skicka meddelande Checka ut/in Radera ärende -Tilldela ärende Egenskaper Föregående eller nästa ärende Kommentera skapa Faq Stäng ärende och skicka meddelande Visa logg -Öppnar ärendet igen. Knappen visas endast när ärendet är stängt. Editorn När du väljer att svara, vidarebefordra eller skriva en kommentar görs detta i respektive fönsters editor. I editorn kan du lägga in textmassa, infoga bilder, skapa tabeller m.m. Du kan betrakta den som en liten ordbehandlare. (För mer utförlig information om hur editorn fungerar kan du läsa i Redaktörshandboken för EPiServer. Den går att ladda ner från www.episerver.se) Här kommer en kort förklaring till hur du använder editorn: Nedan visas alla de knappar som finns tillgängliga i editorn som standard. En systemadministratör har möjlighet att bestämma vilka knappar som skall visas. Du kan därför ha tillgång till fler eller färre knappar än vad som visas här.
12 Arbeta med EPiDesk 2.0 Förklaring till de olika knapparna i editorn: Fetstil Kursiv stil Understrykning Tecken Numrerad lista Punktlista Vänsterjustera Centrera Högerjustera Sök Ångra Gör om Infoga bokmärke Infoga bild från fil Infoga dokument Infoga hyperlänk Infoga tabell EPiServer Fields... Stavningskontroll Visa/Dölj HTMLkod Maximera/återställ Editor
Operatörsgränssnitt 13 Svara 1. Markera ärendet (om ärendet är öppnat i ett separat fönster klickar du direkt på knappen Svara). 2. Klicka på knappen Svara. 3. Skriv in ditt svar i meddelandefältet. Historiken visas i det nedre fönstret. 4. När du ska svara på ett ärende kan du göra det på två sätt. Välj alternativ svarsmetod under rubriken Handling. a) Välj Svara. Ärendets status kommer ändras till Avvaktande efter att du har skickat svaret. b) Välj Svara utan att ändra status om du vill skicka iväg ett svar men behålla ärendets status. Detta alternativ är bra att använda om man till exempel vill meddela kunden något men kommer att fortsätta arbeta med ärendet. 5. Klicka på knappen Skicka. Obs! Ett ärende checkas automatiskt ut när du trycker på knappen Svara. När man skickar iväg ett svar får man frågan om man vill checka in ärendet igen. Svarar man nej fortsätter ärendet att vara utcheckat. Observera att EPiDesk mäter den tid som ett ärende är utcheckat, Se Upparbetad tid. FAQ artikel i en svar eller kommentar: När du skapar en kommentar i ett ärende har du också möjlighet att kopiera in en artikel från en befintlig FAQ. Till höger i fönster visas de FAQ-kategorier som finns. 1. Expandera genom att klicka på plustecknet. Peka på artikeln (pekaren ändrar utseende) och dra in den i kommentarsrutan.
14 Arbeta med EPiDesk 2.0 Kommentera Kommentarer är interna och kan bara kan öppnas/läsas av en operatör. 1. Markera ärendet (om ärendet är öppnat i ett separat fönster klickar du direkt på knappen Kommentera). 2. Klicka på knappen Kommentera. 3. Fyll ev. i en e-postadress i fältet Skicka även till - om du vill att kommentaren ska skickas till någon. 4. Skriv en kommentar och klicka på knappen Spara.
Operatörsgränssnitt 15 Vidarebefordra 1. Markera ärendet (om ärendet är öppnat i ett separat fönster klickar du direkt på knappen Vidarebefordra). 2. Klicka på knappen Vidarebefordra. 3. Klicka på Ja om du vill att hela ärendetråden ska följa med. Klicka på Nej om du inte vill att ärendetråden ska följa med. 4. Skriv den e-postadress som ärendet ska vidarebefordras till. 5. Du kan skriva in en e-postadress till i fältet Skicka även till. 6. Fyll ev. i mer text i meddelandefältet och klicka sen på knappen Skicka. Tips! När en operatör själv skapar nya ärenden i EPiDesk kan man i förväg fylla i fältet Extern resurs (en e-postadress). När en operatör sedan väljer att vidarebefordra ett sånt ärende, är den e-postadressen redan ifylld. Skapa FAQ För att skapa en FAQ-artikel av ett ärende gör du så här: 1. Markera ärendet du vill skapa en kommentar av. 2. Klicka på knappen Skapa FAQ. 3. Välj ett ämnesområde eller klicka på Ny. Klicka på knappen Nästa. 4. Redigera och skriv in ny relevant text i editorn. 5. Klicka på knappen Nästa.
16 Arbeta med EPiDesk 2.0 6. Fyll i nyckelord i fältet Nyckelord för sökning. 7. Markera en eller flera kategorier. 8. Klicka på knappen Spara. Artikeln läggs nu till i den högra rutan FAQ-artiklar. Alla nya artiklar har markeringen NY! till höger. Den nya artikeln Flytta ärende Använd knappen Flytta ärende då du ska flytta ett ärende från en inkorg till en annan. Gör så här: 1. Markera ärendet. 2. Klicka på knappen Flytta ärende. 3. Markera den inkorg du vill flytta ärendet till. 4. Klicka på knappen Flytta.
Operatörsgränssnitt 17 Stänga ett ärende När ett ärende är klart ska det ha statusen Stängt. Fördelen med att stänga och inte radera är att du har möjlighet att få uppföljning och statistik på just de ärenden som är stängda. Raderar du ett ärende har du ingen möjlighet till uppföljning. Du kan stänga ett ärende på två sätt. 1. Markera ett ärende. 2. Välj metod för stängning av ärende. a. Klicka på knappen Stäng ärende och skicka meddelande. Ett automatiskt genererat e-postmeddelande skickas till den som anmält ärendet med besked om att ärendet är stängt. (Detta meddelande kan konfigureras via EPiDesks administratörsgränssnitt). b) Klicka på knappen Stäng ärende utan att skicka meddelande. Inget meddelande skickas ut när ärendet stängs. 3. En dialogruta öppnas som bekräftar att ärendet är stängt. Klicka på OK. Checka ut/in ett ärende Använd Checka ut när du vill vara säker på att bara du jobbar med ärendet. Övriga operatörer kommer då inte att kunna svara, kommentera o.s.v. i just detta ärende. När du är klar med ärendet checkar du in det igen. Den operatör som checkar ut ett ärende är den enda som kan checka in ärendet igen. 1. Markera ärendet. 2. Klicka på knappen Checka ut. 3. När du är klar med ärendet klickar du på knappen Checka in. 4. En ny dialogruta öppnas. Checka in ärendet genom att klicka på knappen OK. Ett ärende checkas automatiskt ut när du trycker på knappen Svara ett svar får man frågan om man vill checka in ärendet igen.. När man skickar iväg Observera att EPiDesk mäter den tid som ett ärende är utcheckat, se Upparbetad tid.
18 Arbeta med EPiDesk 2.0 Inställningar - Egenskaper Som standard är alla inkomna ärenden oprioriterade. De är inte tilldelade till någon särskild person och de har inte heller någon kategori. Du har möjlighet att få automatik i ärendehantering genom att sätta olika prioritetsnivåer samt att tilldela ett ärende till en specifik person. Du kan också ange tidsinställning för hur länge ett ärende får vara öppet och rapportera in nedlagd tid i ärendet. 1. Markera ärendet (om ärendet är öppnat i ett separat fönster klickar du direkt på knappen Egenskaper). 2. Klicka på knappen Egenskaper. Fönstret Case Properties öppnas. Externa resurser är ett fält där du i förväg fyller i en e-postadress. När sedan ärendet vidarebefordras är denna e-postadress redan ifylld i adressfältet. Tilldelad är en listruta varifrån du kan välja en operatör (supportpersonal) som du tilldelar detta ärende. Operatören får då ett automatiskt e-postmeddelande om att han/hon blivit tilldelad ärendet. Fältet Status har standardvärdet Nytt ärende när ett ärende är nyligen inkommet. Status förändras beroende på aktivitet som genomförs i ett ärende. Om du t.ex. svarar på ett nyinkommet ärende som har status Nytt ärende så ändras status automatiskt till Avvaktande. Om du stänger ett ärende byts status till Stängt. Prioritet kan kopplas mot ett regelverk för åtgärdstider som hanterar tider, påminnelser och eskalering av ärenden om olika tider överskrids (se avsnittet För administratörer - Inställningar för inkorgar på sid 40). Obs! Om åtgärdstider är satta för de olika nivåerna i adminläge går det bara att svara på ett inkommet ärende om prioritetsnivå är vald. Om inga åtgärdstider är kopplade till en inkorg behöver en operatör inte sätta prioritet på ett ärende - det går att svara på ärendet ändå. Avvaktande tid anger när ett ärende stängs automatiskt. Standardvärdet sätts av den som administrerar inkorgen (se avsnittet För administratörer - Inställningar för inkorgar på sid 40). Du kan själv ändra det förinställda värdet för ett specifikt ärende. Arbetad tid har standardvärdet noll (0) timmar. Du kan lägga till antalet timmar som redan använts för ärendets hantering.
Operatörsgränssnitt 19 Upparbetad tid Här kan du ta del av, och ändra, den totala tid som har lagts ner på ärendet. Tiden mäts i antalet timmar och visar tidsskillnaden mellan Check out och Check in. Tiden visas i formatet timmar och minuter (TT:MM). Tiden kan justeras manuellt genom att antingen ersätta eller lägga till/dra ifrån upparbetad tid till ett ärende. Ersätta tid Du kan ersätta den automatiskt uppmätta tiden med en ny tid. 1. Skriv in ett nytt värde i fältet timmar och minuter (TT:MM). 30 minuter anges exempelvis som 00:30. 2. Bekräfta ändringen genom att klicka på Spara. Observera att den nya tiden ersätter den tidigare tiden men det nya värdet. Lägga till eller dra ifrån tid Du kan också justera den totala tiden för ärendet genom att lägga till eller dra ifrån tid. 1. Genom att använda ett plus- eller minustecken i fältet för timmar och minuter (+/-TT:MM) kan du justera den totala tiden. Om du vill lägga till en timme och 15 minuter skrivs det exempelvis +01:15. Om du vill dra ifrån en timme skrivs det -00:60. 2. Bekräfta ändringen genom att klicka på Spara. Alla förändringar av upparbeta tid loggas i ärendets Aktivitetslogg. Visa logg Aktivitetsloggen visar ärendets händelser i kronologisk ordning. Här lagras information som typ av händelse, vem som initierat händelsen samt vid vilken tidpunkt.
20 Arbeta med EPiDesk 2.0 Skapa nytt ärende Ett ärende kan skapas direkt i EPiDesk i respektive inkorg. (Ett ärende kan också skapas via extranätet av en användare.) 1. Välj inkorg. 2. Klicka på knappen Skapa nytt ärende längst bort till höger i fönstret. 3. Ärendeinformation: Fyll i fälten Externa resurser, Prioritet och välj tid i fältet Avvaktande tid. Standardvärdet är 14 dagar om inget annat angetts. Ändringar görs i adminläge (se avsnittet För administratörer - Inställningar för inkorgar på sid 40). 4. Meddelande: Fältet Från är ifyllt med operatörens namn. 5. Fältet E-post ska fyllas i med användarens e-postadress. Observera att det är mycket viktigt att fylla i användarens e-postadress för att ett konto ska skapas för användaren och att ett automatiskt svarsmeddelandet ska skickas. Svarsmeddelandet innehåller ett lösenord kopplat till användarens konto samt ett ärendenummer. 6. Skriv en rubrik i fältet Ämne. 7. Skriv in ärendetexten i editorn och klicka sen på knappen Skapa. 8. Ärendet läggs i inkorgen tillsammans med övriga inkomna ärenden och ett automatiskt svarsmeddelande skickas till användaren. Avisering av inkommande ärenden När en operatör är inloggad i EPiDesk och visar en inkorg är det enkelt att göra ett urval för att se t.ex. nya ärenden. När en operatör ändrar inställningar i ett ärende och väljer att tilldela ett ärende till en annan person, får den personen ett e-postmeddelande om att han/hon fått ett ärende tilldelat sig. För att slippa bevaka en inkorg visas en aviseringsruta på skärmen längst ner till höger. För att avisering ska fungera krävs att en operatör är inloggad i EPiDesk men programmet kan vara minimerat.
Operatörsgränssnitt 21 Aviseringsrutan I aviseringsrutan visas ett tal. Talet är baserat på det antal nya händelser som inträffat i just den inkorgen. Klicka på länken för att komma till inkorgen. Aviseringen registrerar händelser som inträffar på servern sen förra gången operatören visade en inkorg (eller uppdaterade en inkorg). En händelse kan vara t.ex. att svar har skickats på ett ärende, att ett svar återinkommit från en användare, att prioritetsnivå har ändrats eller helt enkelt att ett nytt ärende inkommit. Hantering av inkorgar I EPiDesk finns flera möjligheter att ge så bra support som möjligt. Ett exempel kan vara då en användare vänder sig till supporten och säger att han/hon inte ser sina ärenden på extranätet. En operatör kan då enkelt se inkorgen på samma sätt som användaren och på så sätt bättre kunna hjälpa till. Som operatör måste du också snabbt kunna växla mellan flera inkorgar. Byta inkorg För att byta inkorg gör du så här: 1. Klicka på listpilen efter listrutan Inkorgen. 2. Välj en inkorg från listan. Se inkorgen som För att se inkorgen på samma sätt som en användare gör du så här: 1. Välj inkorg från listan först. 2. Klicka på Se inkorgen som. 3. Skriv användarens e-postadress (användarnamnet). 4. Klicka på knappen View. Nu visas inkorgen på samma sätt som för användaren.
22 Arbeta med EPiDesk 2.0 FAQ Klicka på fliken FAQ i huvudmenyn. Du kan få tillgång till FAQ från flera olika håll. När du skriver ett svar på ett ärende kan du enkelt välja en mapp och en FAQ som du sen drar in i meddelanderutan (editorn) och använder som svar. När du skapar en FAQ kan du bestämma om den ska vara publik eller inte för alla användare. En FAQ som är publik kan sökas och användas från t.ex. extranätet. Väljer du bort publikt är det bara operatörer och administratörer som har tillgång till den FAQ-artikeln. Du kan också skapa en FAQ när du visar en inkorg. Här kan du skapa en ny FAQ eller söka bland de befintliga artiklarna. Du kan också välja en kategori först som du sen söker i eller ange ett eller flera sökord innan du söker. Läsa en FAQ I högra rutan FAQ-artiklar klickar du på plustecknet (+) till vänster om en kategori för att expandera och läsa mer. Skapa en FAQ En FAQ kan skapas på flera sätt. Antingen från huvudmenyn FAQ eller från vyn inkorg och knappen Skapa Faq. En FAQ-artikel kan också skapas inifrån ett ärende. 1. Alt 1. Välj huvudmenyn FAQ och klicka på knappen Skapa FAQ. 1. Alt 2. Välj huvudmenyn inkorg och klicka på knappen Skapa Faq i den högra rutans verktygsfält. Klicka sen på knappen Skapa FAQ.